Management

Managementul total al calitii:

mbuntire continu

alitatea nu se controleaz, ci se face. Dar, n

prezent, este mai corect s afirmm c ea se
gestioneaz. Funcia calitii trebuie s
includ toate activitile care intervin n activitatea
respectiv i aceasta nseamn c include toate procesele n
unitatea respectiv.
Managementul total al calitii reprezint ansamblul
de metode prin intermediul crora se obine calitatea total.
Calitatea total este un scop, un obiectiv care trebuie
s mobilizeze toate elementele unitii respective. Ea indic
sensul n care trebuie orientat aciunea. Dar, dac ne
amintim ceea ce numeam calitate (satisfacerea clientului
prin intermediul adaptrii produsului/serviciului la
necesitile i ateptrile sale), vom reveni asupra a ceea ce
astzi este satisfctor i mine poate s nu mai fie. Putem
nelege c, practic, totul este susceptibil de a fi mbuntit.
Trebuie s fim de acord cu faptul c ntotdeauna se
poate gsi o metod mai bun de a concepe lucrurile. A
gndi c ceea ce facem nu poate fi mbuntit este o
concepie naiv.
mbuntirea continu trebuie s fie inclus n
modul de a munci n organizaia respectiv, s fie o direcie
a propriei sale culturi, asumat ca o valoare fundamental.
Trebuie s constituie un stil de management a crui
principal caracteristic este aceea c nu se ncheie
niciodat. Nu este suficient s se ntreprind aciuni
punctuale, destinate s rezolve anumite probleme, orict de
concrete ar putea fi acestea.
Finalizarea unei aciuni cu scopul de a corecta un
proces nseamn, de obicei, c respectivul proces a atins un
anumit grad de depreciere i o greeal provoac probleme
consistente. Deciziile luate vor fi valide o anumit perioad
de timp i, probabil, nu se va lua o alt msur pn cnd
nu apare o alt problem relativ spinoas.
Este cunoscut faptul c prea multe aciuni se
planific dintr-o perspectiv reactiv, ca rspuns la o
dificultate care deja a cauzat un anumit prejudiciu.
Gestionarea calitii acord o importan deosebit
activitilor de prevenire ntr-un sens larg, aceasta fr a
uita de controlul proceselor i rezultatelor i incluznd
aciunea mbuntirii permanente ca pe ceva fundamental
i definitoriu.
Deming i Juran au ilustrat pe larg acest proces de
management ntr-o form foarte asemntoare.
Deming explic acest lucru prin intermediul unui
cerc (roata lui Deming), care cuprinde patru procese
secveniale (P.D.C.A.), ce se nlnuie la infinit.

Economia z 2/2004

A PLANIFICA

(P = Plan)

A FACE

(D = Do)

A CONTROLA

(C = Cheek)

A ACIONA

(A = Action)

Figura 1 Procesele secveniale ale calitii

(Deming)
Cuvntul aciune are sensul de a aciona asupra
cauzelor non-conformitii detectate i este sinonim cu
mbuntire. Odat localizate erorile, acestea se
analizeaz pentru a-i determina originea i pentru a studia
modalitatea n care pot fi corectate cauzele, astfel nct s
nu se permit apariia unor incorectitudini. Aceast faz a
mbuntirii este legat de prima, i anume de planificare.
Planificarea se efectueaz n urma analizei anterior
prezentate i trebuie s continue aciunile de mbuntire
observate ca i standardizarea lor. Trilogia lui Juran expune
practic acelai lucru prin intermediul a trei procese.

PLANIFICAREA CALITII
CONTROLUL CALITII
MBUNTIREA CALITII

Figura 2 Procesele secveniale ale calitii (Juran)

n orice caz, putem prezenta managementul calitii
ca pe un avans continuu spre calitate, de care s-ar prea c
ne apropiem treptat, prin intermediul schimburilor care i
mbuntesc standardele, dar fr a o dobndi n ntregime.
Mai mult despre fiecare dintre aspectele care conin aceste
rupturi de activiti orientate spre mbuntirea calitii
vom vorbi n capitolele urmtoare. Acum vom prezenta o
sintez a caracteristicilor relevante ale fiecreia dintre ele.

39

Management
CALITATEA
A PLANIFICA

A FACE
1

A ACIONA

A CONTROLA

Figura 3 Roata lui Deming

Planificarea
ntr-un sens larg, planificarea calitii reprezint
etapa n timpul creia se stabilesc obiectivele i se dezvolt
mijloacele pentru a le ndeplini.
n linii mari, aceast planificare va trebui s
cuprind etapele urmtoare:
1. stabilirea clienilor;
2. determinarea necesitilor clienilor;
3. desfurarea caracteristicilor produsului care s
satisfac necesitile i expectativele detectate;
4. proiectarea i desfurarea proceselor capabile s
produc aceste caracteristici;
5. transferul planurilor rezultate la departamente i la
personalul operativ.
Cum se poate vedea, referina la client este
constant, calitatea se poate planifica, iar planificarea nu
trebuie privit ca un exerciiu intelectual care ine cont doar
de prerea specialitilor, ci ea trebuie s fie adresat celor
care folosesc produsul sau serviciul. De aceea, este necesar
identificarea prealabil a clienilor, pentru ca apoi s fie
identificate nevoile i ateptrile acestora. Aceasta
presupune canale de comunicare cu clientul, pentru a primi
informaii n legtur cu acestea. Doar astfel va fi posibil
abordarea cu garanii de reuit a realizrii unui produs care
s aib caracteristicile calitii.
Pe de alt parte, va trebui s se in seam de faptul
c organizaia respectiv poate s presteze servicii diferite
i, de aceea, va trebui fcut identificarea clienilor crora
le este destinat fiecare dintre aceste servicii, realizndu-se,
astfel, o grupare sau o segmentare a lor.
Din planificare trebuie s rezulte obiective clare i
specifice:
cu ct este mai bine definit ceea ce se dorete a fi
nfptuit, cu att exist o probabilitate mai mare
de reuit n acest sens,
procesul poate fi msurat numai n raport cu
obiective stabilite i cuantificate anterior definite
n mod riguros, realiste, msurabile.

40

Controlul
Etapele sale sunt:
1. evaluarea rezultatelor reale;
2. compararea acestor rezultate cu obiectivele
stabilite n planificarea precedent;
3. acionarea n funcie de consecinele acestei
comparaii.
Cheia (punctul forte) controlului const n a se
stabili dinainte indicatorii obiectivi de msurare. Indicatorii
informeaz
unitatea
n
legtur
cu
evoluia
(comportamentul) calitii, adic n legtur cu gradul n
care obiectivele i rezultatele se interfereaz. Stabilirea
indicatorilor de calitate n procesele productive este un
lucru simplu. n schimb, n cazul Administraiei Publice pot
aprea unele dificulti. ntotdeauna este ns posibil s se
construiasc un sistem de indicatori folosind creativitatea i
timpul comun. Practic, totul poate fi msurat i estimat, iar
calitatea nu constituie o excepie n acest sens.
mbuntirea
O putem defini ca fiind obinerea unui randament
superior celui precedent. Odat comparate obiectivele
prevzute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele
deviaiilor i se vor iniia aciunile prin care s se elimine
cauzele-surs ale acestor erori. Aceste aciuni vor fi
sintetizate ntr-o nou faz de planificare i standardizare
pentru a preveni apariia non-conformitilor. Aceast scurt
expunere se refer la mbuntire, ca fiind o metod aplicat
generic n unitate, lsnd probabil s se neleag c reperul
este clientul extern. Aceast ipotez este corect; i totui
amintim c, pentru a-l satisface pe client, este necesar
aplicarea conceptului de calitate tuturor activitilor.
Fiecare departament sau, mai bine zis, fiecare proces
are un client, care este cel ce primete rezultatul intrrilor,
activitate dus la capt n procesul anterior.
De aceea, ca furnizor al urmtorului, acesta trebuie
s-i execute munca innd cont de ceea ce clientul intern,
care realizeaz procesul anterior, are nevoie.
Ciclul mbuntirii continue trebuie s fie
ncorporat n toate laturile furnizor-client intern existente n
toate reelele de proces, care vor face posibil satisfacerea
clientului extern.
Lector univ. dr. Cosmin DOBRIN

Economia z 2/2004