INTRODUCERE

Negocierea date generale

Negocierea este un proces complex, care se desfoar n mod continuu i de cele mai
multe ori, neobservat n nenumratele sfere ale activitii umane.
n literatura de specialitate, noiunea de negociere este considerat ca o aciune verbal sau
scris, ntreprins de dou sau mai multe persoane fizice sau juridice n relaia dintre ele n
scopul obinerii unor rezultate de interes reciproc. Negocierea poate s intervin att n
domeniul public ct i n domeniul privat, pe plan naional sau internaional.
Negocierea este un proces prin care dou sau mai multe pri i leag interesele
conflictuale de cele comune i care constituie urzeala relaiilor comerciale i ale societii
omeneti n general. Deii indivizi, grupuri i guverne sunt prinse n acest proces tot timpul,
nu sunt contieni de el numai dac i dau un nume special.
Definirea procesului de negociere ca aspect al activitii umane este o sarcin dificil,
din dou motive:
- autorii care s-au ocupat de aceast problem definesc destul de diferit acest proces;
- datorit sferei largi a relaiilor sociale n care au loc negocieri, este greu de gsit o
definiie care s cuprind toate tipurile de negocieri.
n viata contemporan, negocierea reprezint mijlocul cel mai potrivit de rezolvare a
divergentelor si intereselor comune din domeniul social, politic, economic sau de alt natur.
Este o activitate complex de mare important, ce poate avea efecte economice, sociale,
politice etc., pozitive, dar si negative, uneori dezastruoase pentru cei care nu au stiinta unei
negocieri bine fundamentate.
n analiza procesului de negociere apar cteva etape distincte care pun n valoare
principalele puncte de nelegere dintre prile negociatoare:
prenegocierea;
negocierea propriu-zis, n cadrul creia sunt utilizate strategii, tehnici si tactici de
negociere n vederea convingerii partenerului de tratative; - strategia de negociere are n
vedere ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate pentru realizarea obiectivelor urmrite; tactica este constituit din metodele folosite pas cu pas pentru a realiza strategia adoptat.
Tactica constituie un element flexibil, dinamic, al procesului de negociere, ea
adaptndu-se la situatiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii. - tehnicile de negociere
reprezint demersurile negociatorului puse n aciune, pentru a realiza obiectivul negocierii,
demersuri ce rspund de fapt la ntrebarea
Cum trebuie fcut?;
postnegocierea;
protonegocierea.
Recomandri pentru reuita unei negocieri
1. Definii cu precizie problemele;
2. Pregtii variante acceptabile interesului dvs.;
3. Prezentai-v cu documentaia convingtoare;
4. Informai-v minuios asupra partenerului;
5. Abordai un stil deschis de comunicare;
6. Alternai, n funcie de mersul negocierii, tactica ofensiv cu cea defensiv;
7. ncercai stratageme subtile de convingere a adversarului;
8. Practicai o comunicare de tip empatic;
9. Valorificai orice atu pe care tii c l ave ;
10. n caz de blocare a comunicrii, optai pentru renegociere.
1

Negocierea presupune: - 70% pregtire

- 10% punere n scen
- 20% realizare efectiv
Negocierea este ctigat de partenerul mai bine informat care gndete mai bine i
este vizionar.
Negocierea a constituit i, cu siguran, va mai constitui, mult timp, un subiect foarte
controversat de discuii.
Teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei sociale, mai exact
segmentului care studiaz comportamentul uman n diferite situaii sociale i modul n care
oamenii vor s apar n faa semenilor lor. n viaa social, fiecare individ se prezint pe sine
i activitatea sa, caut s orienteze i chiar s controleze impresiile semenilor si, joac un rol
i are un statut, folosete o serie de tehnici pentru a obine succese raportate la motivaiile
sale. Cu toate acestea, contrar inteniilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale
individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii n funcie de atitudinea,
mentalitatea i comportamentul emoional al acestuia.

Capitolul 1
STRATEGII DE NEGOCIERE N AFACERI
Termeniul de strategie a fost folosit la inceput doar in domeniul militar si politic. In
prezent acest termen este utilizat si in management si maerketing, in alt context decat cel
militar. In acest domeniu strategia de negociere este un plan coerent de alegere si articulare a
unor caracteristici si tehnici, care asigura cele mai mari sanse de realizare a obiectivelor
companiei.
Strategia negocierilor nseamn planificare i premeditare, adic previziune i
proiecie a unei aciuni viitoare. Strategia de negociere nseamn i estimarea anselor de
succes pentru fiecare dintre aciunile proiectate, pentru a oferi maximum de anse n fiecare
moment al procesului de negociere.
Strategia depinde de personalitatea negociatorului, de temperamentul i carcterului
acestuia, de valorile morale n care crede i de reaciile partenrului, de conjunctur i miz.
Alegerea strategiei de negociere este momentul cheie al pregtirii negocierilor. Dac planul
anticipat este prea rigid atunci n cazul unei turnuri neateptate, planul nu mai d rezulatele
scontate. n astfel de cazuri negocierile trebuie ntrerupte cu mult diplomaie i refcut
strategia.
1.1 Etapele care trebuie parcurse n alegerea strategiei de negociere
n elaborarea strategiei de negociere este necesar o anumit ealonare n timp i o
minim disciplinare de coninut. n mod general trebuie s se in cont de urmtoarele etape:
- stabilirea obiectivelor punctul cel mai important n funcie de care se pleac n
elaborarea unei strategii. Obiectivele trebuie formulate concret i clar.
- descompunerea procesului de negociere pe faze se aleg obiective intermediare, care
pregtesc i faciliteaz procesul de atingere a obiectivului final
- identificare aciunilor tactice n aceast etap pentu fiecare faz a strategiei trebuie
concepute tehnici, tactici i trucuri care pot sprijini aciunea de atingere a obiectivelor
intermediare.
- evaluarea ansei de succes ale tacticii concepute- n aceast etap se estimeaz
valabilitatea aciunilor tactice concepute pentru a genera efecte pozitive. Aciunile tactice sunt
ierarhizate n funcie de eficacitatea lor. Sunt aliminate cele mai slabe i pstrate cele estimate
ca fiind mai eficiente.
- simularea sau testarea strategiei de negociere - constituie etapa final a procesului de
elaborare a strategiei de negociere, etap obligatorie nainte de trecerea efectiv la aciune. Se
trec n vedere cele mai mici detalii ale strategiei concepute, pentru a se ncerca detectarea
erorilor i corectarea acestora. Dac rezist la toate acsete teste strategia poate fi considerat
ca definitiv i devine un plan ce va fi pus n aplicare.
Odat cu nceperea negocierii strategia devine tactic. Este exact ca la jocul de fotbal
sau ca la conflictele militare. Strategia se concretizeaz progresiv prin nlnuirea aciunilor
tactice prevzute. Treptat, pe parcursul desfurrii tratativelor se contureaz eecul sau
succesul strategiei.Dac se dovedete c o strategie nu d roade atunci echipa de negociatori
trebuie s aib puterea i hotrrea de a abandona i de a se trece la o nou strategie mai
adaptat situaiei concrete.
Alegerea unei situatii adecvate are n vedere o suita de factori, cei mai multi avnd o
mare complexitate.
Cei mai importanti dintre acestia pot fi:
conjunctura (interna si internationala) n care de desfasoara negocierea;
3

resursele (materiale, financiare si umane) proprii;

posibilele actiuni ale partenerului.

Fiecare dintre aceste categorii de factori au o importanta variabila, n functie de obiectivul

negocierii propriu-zise. Astfel, n negocierile comerciale, o mare importanta o prezinta
conjunctura n care se desfasoara negocierea.
1.2 Tipuri de strategii de negociere
Lund n considerare modul n care sunt lansate si acceptate ofertele exista doua categorii
de strategii:
a) Strategii ale deciziei rapide, respectiv contractarea urgenta a marfii, cnd asteptarea
nu ar duce la nimic bun;
b) Strategii de asteptare, cnd conditiile de conversie a unui contract pot fi mbunatatite
prin tratative si prin trecerea timpului.
Alegerea strategiei depinde de raportul dintre partenerii de pe piata, care poate fi: de
dominare, de dependenta sau de nesiguranta. de asemenea, depinde de natura marfii, de
momentele conjuncturale, de gradul de presiune al necesitatii satisfacerii sau aprovizionarii.
n functie de momentul, modul si locul de actionare, exista:
a) Strategia pe principiul "cnd";
b) Strategia pe principiul "cum si unde".
a) Strategia pe principiul "cnd" consta n determinarea timpului optim n care sa fie
luata decizia de incheiere a tranzactiei comerciale. Aceasta strategie cuprinde urmatoarele
variante:
Abtinerea este strategia care tinde catre profitul maximal, cu asumarea riscului maximal.
Abtinerea n luarea deciziei pentru ncheierea tranzactiei de afaceri se bazeaza pe rabdare,
curaj, informare operativa, prezenta permanenta pe piata.
Strategia respectiva se practica de negociatori experimentati si care mizeaza pe lipsa de
informare sau slaba informare a partenerului si pe pripeala acestuia.
Limita este strategia celui puternic, cu mari posibilitati de cumparare sau de vnzare. Prin
folosirea acestei strategii, negociatorul urmareste sa exercite presiuni asupra partenerului,
presiuni determinate de curgerea timului prognozat. Limitarea timpului de desfasurare a
negocierilor , spre exemplu, exercita presiuni psihologice si asupra echipei care a pus n
aplicare aceasta strategie, ajungndu-se astfel la o limitare cu efecte negative, care ndeamna
la concesii. Pentru combaterea acestei strategii, metoda cea mai eficienta consta n
neacceptarea ei, cu riscul pierderii negocierii respective.
Surpriza este strategia negociatorului bine informat si rafinat, care si propune sa
complice negocierile, imprimndu-le o totala lipsa de flexibilitate. El mizeaza fie pe lipsa de
documentare a partenerului cu privire la conjunctura cararcteristica si accesibila fie pe
trecerea timpului ntr-o perioada de conjunctura foarte agitata, cu tendinta de a dezavantaja.
Surpriza proiectata consta n schimbarea sursei de atitudine ntr-un moment neasteptat de
oponent.
Simulacrul se bazeaza pe un set de neadevaruri cu privire la marile posibilita\ti pe care le
are strategul n cauza , de a vinde sau de a cumpara marfa aflata n negociere. Daca este
vnzator, el va strnge pseudoargumente care sa demonstreze ca marfa lui este foarte
solicitata, ca cererea depaseste substantial oferta, ca are cereri importante neonorate, dar el
4

doreste sa dea prioritate unor relatii traditionale. Toate acestea au n vedere obtierea unui pret
mai bun.
Faptul mplinit este o strategie pe care o aplica fie furnizorul, fie cumpartatorul, dupa
mprejurari, de regula n relatia lor comerciala traditionala. De exemplu, furnizorul comanda o
cantitate mai mare dect cea convenita, sub pretextul unor greseli la ncarcare. Este evident ca
a obtinut un pret bun si este interesat sa vnda la acest pret cantitati majorate. Cnd marfa
soseste la destinatie, cumparatorul are dreptul sa respinga cantitatea suplimentara livrata, dar
nu recurge la o astfel de masura, cernd o bonificatie de pret. Furnizorul, cnd a elaborat
aceasta strategie, a luat n calcul cererea de bonificatie si ramne sa negocieze
nivelul ei, care, de regula, nu poate fi prea mare, avnd n vedere relatiile traditionale.
Cumparatorul poate recurge si el la strategia "faptului mplinit" solicitnd, tot din greseala,
telefonic, printr-un mandatar mputernicit, majorarea cantitatii. Odata marfa ajunsa la
destinatie, el cere reducerea pretului sau reeturnarea marfii solicitate. Chiar daca el nu obtine
reducerea ceruta, el si-a atins scopul, pretul contractual fiind avantajos, cel putin n raport cu
conjunctura de moment.
Retragerea este strategia pe care vnzatorul saiu cumparatorul o aplica n faza finala a
negocierilor, urmarind sporirea la maximum a avantajului sau. Negociatorul respectiv
porneste de la premisa ca partenerul sau este deosebit de interesat n ncheierea tranzactiei n
curs de negociere si din motive nefundamentate adopta o pozitie intransigenta. Negociatorul
n cauza anunta cu mare regret ca echipa sa se retrage din negocieri pentru o perioada definita
sau nedefinita pentru a mai reflecta, avnd n vedere si posibilitatile de negociere cu alte
firme, potentiale si interesate. Prin aceasta strategie, negociatorul poate pierde negocierea, dar
de cele mai multe ori, partenerul si flexibilizeaza pozitia si ncepe sa faca concesii.
b) Strategia pe principiul "cum" si "unde"
Prin strategiile din aceasta categorie se urmareste proiectarea modului si locului de luare a
deciziilor capabile sa sporeasca la maximum profitul.
Participarea este o strategie specifica relatiilor de cooperare economica dintre state sub o
diversitate de forme, interese si domenii. De exemplu, pentru firmele din tarile n curs de
dezvoltare este importanta implementarea capitalului strain n sectorul investitiilor productive.
Detinatorii capitalului strain participant n procesul economic al unei tari este interesat, n
calitatea lor de coproprietari, sa puna n aplicare politica de management n toate structurile
organizatorice si functionale ale investitiei realizate si, n acelasi timp, sa promoveze o
politica de marketing.
Intersectia este o strategie bazata pe ncrucisarile si interferentele de interese. Prin
proiectarea ei, negociatorul urmareste amplificarea interesului partenerului viznd cresterea
profitului reciproc.
Patura este strategia negociatorului prudent, care niciodata nu actioneaza descoperit.
Aceasta este folosita de catre comercianti la bursele de marfuri si la cele de valori si
presupune folosirea operatiunillor de acoperire fata de riscuri, cu deosebire hedgingul.
Hazardarea este strategia "norocului". Fiind opusa strategiei "patura", se practica de catre
oameni nclinati spre risc si care actioneaza descoperit. n aceasta categorie intra operatorii de
bursa, care se angajeaza n operatiuni speculative la termen (futures).
Salamul taiat este o strategie rationala, bazata pe rafinament si diplomatie, negociatorul
actionnd n mod ponderat, etalndu-si pretentiile ntr-o ordonare logica, fiecare pretentie
fiind de dimensiuni mici, care sa nu genereze un soc sau o descurajare n conceptia
partenerului.se are deci n vedere obtinerea de rezultate partiale repetate, astfel nct
avantajele succesive sa duca n final la o victorie totala.
Asocierea consta n conditionarea vnzarii sau cumpararii unor produse de alte produse,
precum si n asocierea vnzarii sau cumpararii de produse cu vnzarea sau cumpararea de
5

servicii. Aceasta strategie este folosita si n domeniul publicitatii, unor personalitati celebre
fiindu-le asociate denumiri de bauturi, parfumuri, tigari etc.
Disocierea este opusa asocierii, adica produsul este discreditat, legndu-l de persoane
nepopulare sau care au cunoscut pierderi. n negociere, metoda poate fi folosita pentru
discreditarea concurentei.
Testarea reactiei consta n expunerea unor monstre create special la trguri si expozitii si
observarea reactiei partenerului de afaceri.
Teoria si practica negocierii este foarte generoasa n a oferi difeite tipuri de strategii.
Importanta este cunoasterea acestora, dar mai ales, alegerea celor mai potrivite dintre ele ntro situatie data.
Se recomanda nsa si programarea unor srtategii alternative, pentru ca n cazul n care
strategiile planificate dau gres, sa existe o alternativa viabila la negociere. Aceasta se poate
ndeplini prin schimbari continue a procesului n sine.

Capitolul 2
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tehnicile de negociere reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori in
abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune
generala asupra situatiei si procesului, avand rolul sa orienteze demersurile si
comportamentele partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru in desfasurarea
interactiunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis,
de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini. In ceea ce priveste linia demarcatiei dintre
strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putandu-se face mai
mult in functie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interventiei. In principiu
strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezinta o forma de strategie
procedurala iar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata intr- un anumit moment, in functie
de situatie. Prin urmare o interventie are caracter strategic daca vizeaza desfasurarea de
ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaza numai rezolvarea unei situatii de
moment.
2.1 Clasificarea tehnicilor de negociere

tehnici integrative (cooperative), care pot fi subclasificate n tehnicile de

decupare :
Tehnica bilantului
Pentru aplicarea cu succes a acestei tehnici este necesara o buna pregatire a negocierii,
care sa se concentreze pe anticiparea cererilor partenerului si pe evaluarea contrapartidelor
avantajoase, precum si experienta negociatorului.
La nceputul negocierii, partenerul este invitat sa-si formuleze pretentiile, pe care
negociatorul le reformuleaza ulterior, aratnd marile avantaje care decurg din ele pentru
partener si marile dezavantaje pentru el nsusi. La fel ca la bilant, aceasta prima parte
constituie "activul" partii adverse. Trecnd la descrierea "pasivului", se arata ca acesta va
trebui sa fie reechilibrat. Astfel, partenerul va fi nevoit fie sa-si reconsidere pretentiile, fie sa
acorde contrapartide.
Tehnica pachetului sau "lasi tu, las si eu"
Aceasta tehnica presupune gasirea unor solutii de ansamblu, obtinute printr-un schimb de
concesii, de avantaje sau de repartitii ale costurillor sau riscurilor ntre parti, tinnd cont de
diferitele prioritati ale acestora n cadrul negocierilor.
Mai nti, trebuie stabilita o legatura ntre problemele si obiectivele n discutie, pentru a
putea ajunge la aceasta solutie de ansamblu; spre exemplu, se negociaza n acelasi timp, pretul
si termenele de livrare.
Exista o serie de avantaje legate de folosirea acestei tehnici: inducerea unui climat de
cooperare, comporta rezultate favorabile pentru ambele parti, se realizeaza o mare economie
de timp si este, uneori, singura solutie pentru a iesi dintr-o situatie de blocaj a negocierilor.
Exista, nsa, si dezavantaje: aplicarea ei poate fi dificila atunci cnd majoritatea
obiectivelor au o importanta egala pentru cele doua parti, presupune buna credinta a partilor,
evaluarea rezultatelor negocierii ca urmare a utilizarii acestei tehnici poate fi nselatoare-un
acord poate parea avantajos, n ansamblul sau, dar, n realitate, poate fi nesatisfacator.
tehnici de largire si de transformare

Tehnica largirii cmpului negocierii

O negociere poate fi legata de alta negociere, paralela sau ulterioara, iar cmpul ei poate fi
largit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi.
Pe scurt, aceasta tehnica rezida n introducerea n negociere a unor elemente noi:
adaugarea de clauze sau alte aspecte, interventia unor terti pe parcursul negocierii, cautarea
unor contrapartide-care pot fi diferite de obiectul negocierii-sau a unor compensatii.
Pentru punerea n aplicare a acestei tehnici, negociatorul trebuie sa fie foarte creativ, sa
propuna solutii noi si originale.
Tehnica transformarii
Aceasta tehnica poate fi privita si ca o forma speciala a tehnicii anterior analizate. Astfel,
ntr-un moment de blocaj n negociere, una din parti propune o noua miza. Spre exemplu,
negocierea unui contract de mare anvergura se poate transform ntr-o negociere de cooperare
economica sau de joint-venture.
si aceasta tehnica presupune o mare creativitate din partea negociatorilor.
Tehnioca apelarii la un tert
Aceasta tehnica de negociere este foarte utila atunci cnd n procesul negocierii apare un
blocaj. Astfel, tertul e convocat pentru a concilia punctele de vedere sau pentru mediere.
Prin intermediul acestei tehnici, partile sunt puse ntr-un context psihologic ce face mai
dificila ntelegerea dintre ele, deoarece abordarile si compromisurile care le sunt sugerate nu
reprezinta punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri.
tehnici competitive (manipulatoare), mpartite, la rndul lor, n:
tehnici de manipulare a timpului
Trecerea timpului poate fi folosita pentru a-l obisnui pe partener cu propunerile facute,
negocierile desfasurndu-se n mai multe etape.
Aceasta tehnica se aplica n urmatoarele ipostaze:
-Tragerea de timp care uzeaza rabdarea partenerului;
-Pauzele pot fi folosite n negociere pentru formularea unei noi strategii, pentru evaluarea
progreselor realizate pna n prezent, pentru a obtine informatii etc. se recomanda utilizarea
acestei tehnici si n situatii de blocaj a negocierilor.
-Tehnica "bel ami" presupune formularea propriilor pretentii cu multa precizie, la care
partenerul este rugat sa mai reflecteze, fara a da raspunsul pe loc.
O alta tehnica a manipularii timpului se bazeaza pe scurtarea perioadei de negociere
-impunerea sau existenta unui moment-limita. Aceasta tehnica rezida n plasarea adversarului
ntr-o pozitie de constrngere temporala si actionala, facndu-l sa creada ca trebuie sa profite
repede de o ocazie sau ca trebuie sa evite un pericol.
tehnici ale falselor concesii
Tehnica concesiei-limita
Conform acestei tehnici, negociatorul creeaza o falsa impresie cu privire la punctul sau de
rezistenta. Astfel, el face o concesie pe care o modifica treptat, pna atinge o anumita limita
pe care si-o propusese anterior.este posibil ca, nainte de a atinge limita propusa, partenerul sa
accepte propunerea.
Deoarece nu exista nici o metoda pentru a afla daca concesia-limita a partenerului este
reala sau falsa, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla n
spatele ofertei si nu a ofertei n sine.
Tehnica celor patru trepte
Aceasta tehnica este mai subtila dect abordarea care are n vedere doar solutia maxima si
cea minima. Dupa o analiza a situatiei, negociatorul si fixeaza patru solutii, ierarhizate dupa
propriul interes si dupa sansele de acceptabilitate din partea partenerului.
8

-Treapta a patra-solutie inacceptabila pentru sine si prezentata n mod caricatural, doar de

forma;
-Treapta a treia-solutie nu foarte avantajoasa pentru sine, dar destul de avantajoasa pentru
partener, care va fi adoptata doar n caz de repliere;
-Treapta a doua-solutie acceptabila pentru sine si, probabil, si pentru partener;
-Treapta nti-solutie ideala pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.
Negociatorul prezinta la nceput treapta a patra, insistnd asupra absurditatii ei si aratnd
ca aceasta nu este nici realista, nici echitabila. Aceasta are darul de a destabiliza psihologic
partenerul, facilitnd totodata argumentarea critica a treptei a treia. Prin contrast, se trece
direct la treapta nti, la care partenerul va adopta o pozitie defensiva pentru ca, n final, sa se
propuna treapta a doua ca ultim compromis.
tehnici emotionale
Tehnica nvaluirii consta n crearea de catre negociator a unui climat de apropiere afectiva
de partener, utiliznd un ton cald, amical. n aceste conditii, atitudinea partenerului devine cel
putin binevoitoare si, n consecinta, este mai
nclinat sa faca o serie de concesii. Negociatorul va face partenerului sau o oferta care este
ntotdeauna "exclusiva", iar pentru aceasta oferta el va pretinde ca este foarte solicitat
Tehnica enervarii partenerului
Aceasta tehnica reprezinta contrariul tehnicii nvaluirii.
Actiunea de a negocia provoaca o emotie, un stres. Atta timp ct acesta se ncadreaza n
limite normale, stresul este benefic. Dar daca stresul depateste limita normala, starea lui
psihica si activitatea cognitiva se deterioreaza, posibilitatea de a lua decizii gresite crescnd
foarte mult. Partenerul poate profita de o ambianta tensionata pentru a obtine unele avantaje,
pe care nu le-ar putea obtine ntr-o ambianta normala, calma.
tehnici duale
Tehnica celor doua fete ale lui Ianus
Conform acestei tehnici, un negociator declara ca are o putere de decizie mai mica dect
are n realitate, cu scopul de a obtine un timp de gndire, a tergiversa un raspuns prea direct
sau a-l pune pe client n situatia de a renunta la unele concesii. Contracararea acestei tehnici
se poate face prin obtinerea de catre negociator de informatii asupra puterii de decizie a
interlocutorilor sai, nainte de asezarea la masa tratativelor.
Tehnica scoaterii din mneca a Marelui Patron
Aceasta tehnica este destul de riscanta, deoarece este posibil ca partenerii sa renunte la
contract. Ea consta n negocierea contractului de catre cele doua parti, iar cnd acesta este
perfectat, apare seful uneia dintre parti, caruia ntreaga echipa i arata un respect deosebit. El
citeste contractul si schimba clauzele care nu satisfac propriul interes. Senzatia creata
partenerilor este ca nimeni nu se poate opune "Marelui Patron", astfel ca acestia sunt nevoiti
sa accepte modificarile aduse contractului de catre el. Cea mai buna metoda de contracarare a
acestei tehnici este sa se previna cealalta parte, de la nceput, ca n cazul n care contractul
perfectat va fi supus controlului de catre functionari superiori n ierarhia firmei, iar acestia
modifica diferitele clauze, atunci ntregul contract va fi renegociat. De asemenea, se poate
insista ca factorul decizional sa fie prezent la negociere nca de la nceput
tehnici extremiste
Tehnica ultimatumului
Aceasta tehnica rezida n avansarea unor propuneri care nu sunt negociabile, propuneri a
de caror acceptare este conditionata continuarea negocierii.
9

Tehnica ultimatumului implica destule riscuri, deoarece unul dintre parteneri actioneaza
mpotriva asteptarilor si chiar a intereselor celeilalte parti, fara sa stie care va fi reactia
acesteia.
Tehnica amenintarii si tehnica zadarnicirii acsteia
Aceasta tehnica rezida n folosirea de amenintari la adresa partenerului de negociere, n
scopul obtinerii unor avantaje substantiale.
Unele amenintari sunt premeditate, altele pot decurge din reactii de ordin emotional.
Una dintre formele comportamentului amenintator este aceea de a emite cereri excesiv de
mari pe un ton care sa inspire teama. Dupa o pauza planificata, pentru a amplifica sentimentul
de frica, negociatorul agresiv se ofera sa reduca din pretentii, cu conditia ca partenerul sa
accepte concesiile care i se cer.
Cea mai buna tehnica defensiva este aceea de a ignora amenintarile si de a adopta o
atitudine credibila, de ncredere n propriile forte.

10

Capitolul 3
STRATEGII DE NEGOCIERE PENTRU INCHEIEREA
UNUI CONTRACT DINTRE HOTELIER I INTERMEDIARII
DE TURISM
Contractele dintre intermediari si prestatorii sunt risipite pentru activitatea de
comercializare in turism, atat ca volum, valoare a tranzactiilor cat si din punct de vedere al
continutului. Putem imparti aceste contracte in contracte de commission (de intermediere) si
contracte cu garantie sau charter, in functie de preluarea sau nu de catre intermediar a riscului
comercializarii produsului turistic.
Cazarea clientului de catre un hotelier determina aparitia intre cele doua parti a unor
drepturi si obligatii,care nu sunt rezultatul unor negocieri directe,ci sunt supuse aproape in
totalitate unor acte normative. Principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agentia
de turism sunt:
Obiectul contractului
Acesta trebuie sa precizeze serviciile oferite spre comercializare agentiei de catre
prestator. Descrierea cat mai completa si mai exacta a serviciilor este foarte importanta,
deoarece ea constituie singura sursa de documentare folosita de agentul vanzator al agentiei
de turism in relatia sa cu publicul. In plus,continutul de informatii trebuie sa fie plin de
atractivitate, deoarece, in prestatia hoteliera,clientul nu cauta satisfacerea nevoilor de adapost
si hrana, ci o ambianta particulara,care sa-i satisfaca un complex de motivatii.
Obiectul contractului este reprezentat de ansamblul obligaiilor pe care prile i le asum
prin acordul de voin, prin obiectul contractului se desemeneaz marfa sau serviciul asupra
cruia au convenit cele dou pri. Obiectul contractului n sens strict este de fapt identificarea
exact a bunului i serviciului pentru care cele dou pri au convenit, precum i determinarea
cantitii, calitii i precizarea obligaiilor prilor n legtura aceasta.
Practica a consacrat principiul libertatii hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care
se prezinta la receptie sau care solicita o rezervare;el va uza acest drept doar in virtutea
raspunderii sale pentru asigurarea securitatii celor cazati,a ordinii si linistii publice,a
moralitatii si a integritatii bunurilor aduse de clienti in hotel sau a instalatiilor si
echipamentelor hoteliere.Opusul libertatii de a primi este libertatea de intrerupere a
contractului,care nu poate fi invocate decat dupa respectarea duratei convenite a
cazarii.Hotelierul este liber sa refuse sau sa accepte animalele care insotesc turistii;in cazul
acceptarii,el poate solicita o suplimentare de pret.
Durata contractului
Derularea contractelor in turism incepe,de obicei,la data semnarii acestora de catre
reprezentantii abilitati ai partilor. Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu.
Ultima situatie este intalnita atunci cand se incheie contracte pentru actiuni isolate sau atunci
cand durata contractului rezulta din datele la care vor fi asigurate diversele prestatii. Atunci
cand este precizata,durata contractului se poate exprima:
-Aproximativ (de exemplu.contract pentru sezonul de vara 2007sau contract pentru
sezonul de sporturi de iarna2006/2007);
-exact(de exemplu,contractul este incheiat pentru semestrul al doilea al anului 2007).
Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care apar modificari
ale produsului turistic comercializat,ale tarifelor sau ale altor conditii legate de aranjamentele
contractuale.Durata contractului nu se suprapune in timp cu perioada pentru care hotelierul
pune la dispozitia agentiei de turism contingentul de locuri de cazare,precum si alte servicii
turistice.Durata contractului este,de obicei,mai mare decat perioada de comercializare a
contingentului.Din acest motiv,contractarea spatiilor de cazare(mai ales in cazul contactelor
11

charter)se realizeaza cu mult timp inainte de producerea,vanzarea si consumul produsului

turistic.
Daca nu este precizata la efectuarea rezervarii sau in momentul inregistrarii la
receptie,durata se intelege a fi nederminata.Contractul se poate prelungi zilnic sau poate
inceta prin anuntarea receptiei pana la pranz,cel mai tarziu sau pana la ora indicata de receptie
pentru incheierea zilei hoteliere.In ziua plecarii,clientul trebuie sa anunte receptia ca paraseste
camera si o va elibera de bagaje si de alte efecte personale,pana la ora terminarii zilei
hoteliere.Depasirea orei respective poate adduce plata unor penalitati suplimentare.
Contingentul de spatii de cazare
Din punct de vedere cantitativ,obiectul contractului este definit prin
contingent.Contingentul poate fi exprimat prin:
-numarul de locuri sau paturi(de obicei in contractile charter);
-numar de camere;
-numar de camere si numar de locuri.
In situatia in care,in cadrul fiecarei unitati de cazare exista deosebiri semnificative de
confort,pozitie sau dotare,contingentul poate fi defalcat potrivit criteriilor respective.Marimea
contingentului poate fi aceeasi pentru intreaga durata de utulizare sau diferita pe sezoane,date
de sosire.
Graficul de sosiri
Un mod foarte usual si ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului
este graficul de sosiri.Acesta cuprinde in ordine cronologica datele
de sosire a turistilor,in cazul comercializarii pe serii.Ziua inceperii unei serii trebuie sa
coincide cu ziua incheierii celei precedente.Acest mod de comercializare este tipic pentru
agentiile generaliste,care promoveaza turismul de masa.
Preturile si tarifele
Preturile din turism se caracterizeaza printr-o puternica diferentiere.Acelasi produs turistic
va fi comercializat la preturi diferite in functie de:
-sezonul turistic:extrasezon.sezon intermediary,varf de sezon;
-cel care comanda si achita serviciile:un intermediar,consumatorul final,o firma pentru
salariatii sai;
-criterii socio-profesionale legate de consumatorul final:turist-om de afaceri,copil-studentadult-pensionar;
-volumul consumului;
-momentul inscrierii si al partii.
In mod usual,in contracte,tarifele sunt differentiate in functie de sezon sau pentru turistii
individuali,respective pentru grupuri.Diferentierea tarifara este conceputa ca o modalitate de
maximizare a gradului de ocupare a unitatii de cazare.Tarifele sunt exprimate pe loc de cazare
sau pe camera,corelat cu modul de exprimare a contingentului.Contractele de commission se
incheie la tarife brute,cu mentionarea comisionului care se exprima ca un procent din tariful
brut.Exista si contracte care precizeaza tarifele nete,cu precizarea nivelului maximal
comisionului care poate fi adaugat.In contractile charter sau cu garantie este mai greu de
reconstituit tariful din pretul de vanzare al intermediarului.
Deontologia relatiilor dintre prestatori si agentiile de turism a consacrat principiul potrivit
caruia tariful cu care un intermediar vinde un service sa fie mai mic sau cel mult egal cu cel
practicat de prestator.Concomitent,desi receptioneaza un tariff mai mic decat cel platit de
clientii care achita la fata locului,hotelierii trebuie sa acorde egalitate de tratament tuturor
turistilor.

12

Garantia contractuala
Este o clauza specifica contractelor charter sau cu garantie.Garantia contractuala este o
suma de bani pe care agentia de turism trebuie sa o plateasca hotelierului in schimbul punerii
la dispozitie de catre acesta,in mod ferm,a unui contingent de locuri de cazare.
Clauza de plata
Clauza de plata se stabileste cine,cand ,cum si in baza caror documente se platesc
serviciile ce fac obiectul contractului.Unul dintre riscurile cele mai importante ale
prestatorului este posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a cheltuielilor de rezervare san u fie
recuperate dup ace acestea au fost prestate sau rezervate.In vederea diminuarii acestui
risc,prestatorul va incerca stabilirea unei plati anticipate care sa acopere integral valoarea
serviciilor care urmeaza sa fie
prestate.Este bine ca in textul contractului sa fie precizat momentul in care se considera
plata ca fiind efectuata,existand in acest sens,doua variante:
-plata este efectuata in momentul depunerii in banca a documentelor de plata,varianta
agreata de intermediar;
-plata este efectuata in momentul creditarii contului bancar al prestatorului.
In negocierea clauzei de plata,agentia de voiaj va cauta sa obtina prevederi care sa
stipuleze plata integrala dupa acordarea serviciilor de catre prestatpr.Receptionarea
voucherului anexat la factura prestatorului este dovada acordarii serviciilor catre turist.
Obligatiile partilor privind utilizarea si prestarea serviciului de cazare
Hotelierul este obligat sa asigure instalatiile si dotarile,functionarea corecta si accesul la
acestea,serviciile corespunzatoare pretului solicitat si categoriei de clasificare a hotelului.
El trebuie sa respecte regulile care protejeaza domiciliul,camera ocupata de client fiind
considerate un domiciliu temporar.Hotelierul trebuie sa se ingrijeasca de cunoasterea de catre
client a regulamentului interior al hotelului.Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi
stare si cu acelasi inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile sau pagubele ce
rezulta dintr-o utilizare anormala.Clientul trebuie sa respecte regulamentul interior al
hotelului,sa depuna la receptie cheia camerei de fiecare data cand paraseste hotelul,sa
raspunda de persoanele introduse in hotel,san u deranjeze prin actiunile sale pe ceilalti clienti
ai hotelului.
Termene de anulare
Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client,fara a datora penalizari
hotelierului sunt urmatoarele:(calculate in zile fata de data anuntata a sosirii)
-in orase:3 zile;
-in statiuni:30 de zile in varf de sezon si 15 zile in extrasezon.
Termenul de anulare trebuie astfel fixat incat sa permita ocuparea spatiului anulat cu un alt
client.
Platile anticipate
Riscul de neprezentare a clientului poate fi acoperit,partial sau integral,prin solicitarea
unei plati anticipate.Aceasta poate avea doua forme:
-un avans destinat a fi utilizat in contul serviciilor comandate,diferenta neutilizata
restituindu-se clientului;
-o garantie(avans nerambursabil),suma forfetara care se retine la finalizarea sejurului sau
se retine integral in cazul neprezentarii la data rezervata sau anularii sub termenul limita
prevazut.Solicitarea de plati anticipate,tipul si marimea acestora depend de politica
comerciala a unitatii de cazare,dar si de clientul in cauza.
Daune interese
Se considera ca clientul sufera un prejudiciu atunci cand clientul nu se prezinta,anuleaza
sub termenele convenite de hotel,decaleaza sau scurteaza sejurul rezervat.Prejudiciul real

13

apare atunci cand,in baza confirmarii date,hotelierul refuza cazarea altor clienti sau nu poate
inchiria imediat camera devenita disponibila.
Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului
Este un drept prevazut in majoritatea legislatiilor si apare ca o garantare a creantelor
hotelierului nascute in urma unei prestatii neachitate.El se extinde si asupra tuturor obiectelor
aduse de client in hotel,chiar daca acestea apartinunui tert care le-a incredintat
clientului.Realizarea gajului se face potrivit legii prin vanzare publica.
Raspunderea hotelierului
Raspunderea hotelierului poate fi civila sau penala.Raspunderea civila hoteliera este de
doua tiputi:delictuala sau cvasidelictuala si contractuala.Pentru ca responsabilitatea delictuala
sau cvasidelictuala a prestatorului sa fie antrenata trebuie indeplinite cumulative urmatoarele
conditii:
-sa existe o paguba care determina un prejudiciu cert si personal;
-paguba sa rezulte din greseala prestatorului;
-sa existe o legatura de cauzalitate intre fapta si prejudiciu.
Raspunderea penala a hotelierului este antrenata in urmatoarele situatii:
-furt al obiectelor turistului;
-violare de domiciliu;
-proxenetism;
-nerespectarea regulilor de tinere a evidentei persoanelor;

14