Capitolul 2

Fundamentele teoretice ale managementului calitatii

2.1 Evolutia sistemelor de calitate
2.2 Definirea managementului calitatii
2.3 Functiile managementului calitatii
2.4 Orientari actuale in managementul calitatii
2.5 Sinteza si intrebari recapitulative
2.1 Evolutia sistemelor de calitate
In prezent sintagma "managementul calitatii totale" isi are un loc bine definit in
limbajul specialistilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui numar impresionant de
lucrari aparute in literatura de specialitate. Putine dintre aceste lucrari amintesc insa despre
evolutia conceptului de calitatea produselor si legaturile care exista intre inspectia de calitate
(IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calitatii (AC) si managementul calitatii
(MC).
Prima forma de manifestare a preocuparii pe linie de calitate, acordata de producatori
bunurilor si serviciilor realizate, este ,, inspectia calitatii produselor'' si a fost practicata dupa
Revolutia industriala pana la sfarsitul secolului XIX.
CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu de
activitati prin care se apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice. Sistemul
apartine primei jumatatii a secolului trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor de
executanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor
fabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescriptiile tehnice.
AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC,
organizatorice, de formare si motivare a personalului pe care STE le pune in practica in
vederea garantarii calitatii produselor si serviciilor sale si a fost aplicat in anii '60. Este
perioada in care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte" in SUA, iar in Japonia se infiintau
cercurile de calitate.
Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare de
calitate. Specialistii consacrati : Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile concepte
bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se
realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma,
bazat pe un nou concept - managementul calitatii.
Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constitutit Fundatia Europeana pentru
Managementul Calitatii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin
participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitiei
industriei europene pe piata mondiala, prin imbunatatirea calitatii produselor.
MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fie
satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului
de livrare, pretului, service etc.
Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il au
procesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii a
relatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intre
compartimente si intre locurile de munca din sectiile de productie. Se contureaza astfel un nou
sistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii Totale (Total Quality
Management- TQM)
Pentru cunoasterea si intelegerea acestor legaturi si a consecintelor evolutiei
sistemelor de asigurare a calitatii, in fig.8 se prezinta rezultatul unui studiu efectuat in Belgia
in 1997 cu privire la calitatea produselor dintr-o firma pe o perioada de 30 de ani (1960 1990)3. In sistemul de axe pe orizontala se prezinta componenta economica, iar pe cea
verticala componenta sociala. Studiul a evidentiat urmatoarele: in anii 1960 domina sistemul
de control al calitatii produselor dupa conceptul taylorian, adica se verifica conformitatea
produsului finit cu prescriptiile caietului de sarcini, admitandu-se apriori un procentaj de rebut
care uneori ajungea la 30%. Actualmente se practica un control preventiv in spiritul calitatii
totale, caracterizat printr-o cunoastere profunda si stapanirea procesului de fabricatie pentru a
evita aparitia rebuturilor. Prin aplicarea principiului "zero defecte" si stapanirea stricta a
procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.
In anii `60 existau 130 de controlori de calitate, in comparatie cu 30 in 1990 si in

conditiile in care numarul total al angajatilor a ramas neschimbat, iar productivitatea muncii a
crescut de patru ori ca urmare a modificarii mentalitatii spre autocontrol. Daca in anii `60
apareau adesea conflicte intre cel ce producea si cel care controla, azi se tinde spre o
participare integrala a personalului la imbunatatirea continua a calitatii si la formarea
profesionala a salariatilor.
Fig.nr.9
3 Maslar L. Marea mutatie prin evolutia spiritului calitatii, Adevarul economic, nr.9/1998
Componenta economica
Componenta soiala
Controlul
calitatii
Asigurarea
calitatii
Managementul
calitatii totale
. Imaginea intreprinderii
. Reducerea costurilor
. Imbunatatirea continua
*Implicatia personala
*Cultura
Acest grafic poate fi interpretat de o maniera mai generala, asa cum se prezinta in fig.
10, intr-un sistem de trei axe: tehnica, economica, sociala. De la conceptia anilor `60, cand se
aplica doar controlul tehnic bazat in principal pe axele economica si tehnica, in anii `70 s-a
trecut la asigurarea calitatii, bazata tot pe aceleasi componente, prin formalizarea procedurilor
si abia in anii `90 s-a inteles importanta deosebita a personalitatii umane in contextul unei
firme, axa sociala devenind la fel de importanta ca si celelalte doua. A avut loc, asadar, o
evolutie fundamentala spre managementul participativ.
Fig. nr.10
Un lucru esential trebuie retinut: nu poate exista managementul total al calitatii fara
asigurarea calitatii si nici aceasta fara controlul tehnic.
2.2 Definirea managementului calitatii
Pentru definirea MC, vom apela mai intai la punctele de vedere ale specialistilor,
exprimate in literatura de specialitate, iar in final la formularile din standardul ISO 9000/2000.
J.M. Juran, unul dintre marile personalitati mondiale care au lansat conceptul de MC4 ,
il defineste prin functiile sale5 : planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si
imbunatatirea calitatii. .
Un alt specialist, J. Klada defineste MC ca: ,,un ansamblu de activitati desfasurate in
scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor"6. Activitatile la care se
refera Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii.
Definitia cu circulatia cea mai mare in randul specialistilor, si pe care o vom retine si
noi dat fiind caracterul ei oficial, este prezentata de standardul ISO 9000/2000. Potrivit
standardului, MC reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management, care
determina politica in domeniul calitatii, obiectivele, responsabilitatile si le implementeaza in
sistemul calitatii prin mijloace cum sunt planificarea, tinerea sub control, asigurarea si
imbunatatirea calitatii. Dupa cum se constata, elementele care definesc esential MC sunt
planificarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem ca
toate activitatile menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit
4 Sunt considerati precursori ai MC: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V.
Feigehbaum si Kaoru Ishikawa
5 J. Juran , Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie, 1990
6 Klada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale , Edition Quafec, Quebec, 1990
TE
CT
AC
S
TQM

ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru

implementarea MC- definitie formulata tot in standardul 9000/2000.
2.3 Functiile managementului calitatii
Existenta mai multor puncte de vedere cu privire la definirea MC (noi am retinut doar
trei), a avut consecinte si asupra stabilirii functiilor acestuia. Astfel, daca ne referim la
conceptul lui Juran, MC are trei functii principale: planificare, tinere sub control,
imbunatatire. Procesele functiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor si
serviciilor in conformitate cu cerintele clientilor. Tinerea sub control, cea de a doua functie,
presupune asigurarea unor tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat in
documentatia de proiect. Pentru a le mentine se intervine pe tot parcursul procesului de
fabricatie cu masuratori, verificari, cu ceea ce este CTC-ul, luandu-se, daca este cazul, masuri
de corectare. Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta si
prin procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioare
nivelurilor prevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat.
In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000.
Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de
specificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,
antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .
Vom prezenta rezumativ aceste functii.
a) Planificarea calitatii
Functia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective
ale STE in domeniul calitatii, resursele si mijloacele necesare realizarii acestora.
Planificarea obiectivelor si actiunilor ce vor fi intreprinse pe linia calitatii poate fi, in
functie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategica si operativa. Prin planificarea
strategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale STE in domeniul calitatii,
care se vor regasi in politica calitatii pe care o adopta conducerea superioara, iar concretizarea
acestora se realizeaza la nivel operativ prin planificarea operationala. Tot la acest nivel se
desfasoara planificarea interna si cea externa a calitatii STE-ului. Planificarea interna
urmareste stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerintelor utilizatorilor si
dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea
externa se identifica clientii si se stabilesc cerintele. Informatiile necesare se obtin din studiile
de marketing.
b) Organizarea activitatilor care asigura calitatea
Se realizeaza prin ansamblul activitatilor desfasurate in STE pentru indeplinirea
obiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Kelada formuleaza o definitie mai cuprinzatoare
pentru aceasta functie. El considera ca organizarea consta in determinarea structurilor
administrative, alocarea resurselor si aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite
realizarea calitatii propuse.
c) Coordonarea activitatilor prin care se asigura calitatea
Functia este determinata de procesele prin care se armonizeaza deciziile si actiunile STE-ului
si ale subsistemelor sale referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite prin
sistemul calitatii. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei
comunicari bilaterale si multilaterale adecvate in toate procesele care vizeaza MC.
d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii
In acest scop conducerea STE initiaza o serie de actiuni prin care se mobilizeaza
intregul personal la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. Antrenarea
salariatilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una
dintre cele doua teorii x si y, pe care el le considera specifice domeniului calitatii. Adeptii
teoriei x considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila prin constrangerea
salariatilor, in timp ce adeptii teoriei y se bazeaza pe constiinta salariatilor. Dat fiind rolul
hotarator al acestei functii in realizarea celorlalte functii ale MC, specialistii apreciaza ca este
mai indicat sa se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiva a salariatilor, printre care
primele si evidentierile pentru propunerile de imbunatatire a calitatii sunt cele mai utilizate.
e) Tinerea sub control a calitatii
Este asigurata prin activitatile de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare
a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare faza a procesului de executie a produsului, in
scopul eliminarii eventualelor deficiente si prevenirii aparitiei acestora in fazele urmatoare ale

procesului de fabricatie. In ceea ce priveste evaluarea calitatii, standardul ISO 9000

precizeaza ca este activitatea de examinare sistematematica efectuata pentru a cunoaste in ce
masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Standardul defineste si
activitatile specifice de tinere sub control a calitatii entitatilor. Astfel, prin supravegherea
calitatii se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati pentru a constata
modul in care cerintele specificate sunt satisfacute.
Metodele cele mai utilizate pentru verificarea si supravegherea calitatii activitatilor
desfasurate in STE sunt controlul tehnic de calitate si auditul calitatii. Activitatea de tinere sub
control a calitatii poate fi apreciata si printr-un sistem de indicatori, intre care mai importanti
sunt: costul noncalitatii, ponderea produselor rebutate si a celor remediate in totalul
produselor fabricate, numarul reclamatiilor de calitate etc.
f) Asigurarea calitatii
Potrivit lui J. Klada, functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor
preventive, prin care se urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficienta
activitatilor de planificare, organizare, coordonare si tinere sub control, in scopul de a se
garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .
Activitatile intreprinse pentru asigurarea calitatii urmaresc realizarea unor obiective
interne si externe. Astfel, activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii in interiorul STE
au ca scop sa ofere garantii conducerii superioare ca va fi obtinuta calitatea dorita. Asigurarea
externa a calitatii se realizeaza in cadrul unor activitati desfasurate cu scopul de a da incredere
clientilor ca sistemul de calitate al furnizorului permite obtinerea calitatii cerute. Aceste
activitati pot fi efectuate direct de STE-ul in cauza, de clientul acestuia sau o alta parte in
numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta ca produsul comandat va fi fabricat si livrat in
conditii de calitate cerute.
g) Imbunatatirea calitatii
Functia se realizeaza prin activitatile desfasurate in fiecare faza de fabricare a
produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura o satisfacere mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.
Functia urmareste, asadar, obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat. Aceasta
functie este considerata cea mai importanta pentru MC. Tocmai de aceea standardele ISO
9000 pun un accent mare pe imbunatatirea calitatii, recomandand producatorilor sa
7 Kelada J. op. citata
implementeze un asemenea sistem de calitate, care sa favorizeze imbunatatirea continua a
proceselor si rezultatelor acestora.
Cadrul conceptual al imbunatatirii continua a calitatii, tehnicile si instrumentele care
pot fi utilizate sunt cuprinse in standardul ISO 9004/2000
2.4 Orientari actuale in managementul calitatii
In prezent exista doua orientari de baza in MC: orientarea tehno-manageriala si
orientarea rationalist-responsabilizanta.
Potrivit primei orientari, conducerea STE-ului trebuie sa imbunatateasca procesele de
care depinde in mod hotarator realizarea unor produse corespunzatoare cerintelor clientilor.
In cea de a doua orientare, raspunderea pentru calitate revine in mod individual
fiecarui salariat. Aceasta orientare a aparut in anii `60 si se datoreaza teoriei ,,zero defecte"
formulata de Crosby 8. Responsabilitatea pentru noncalitate revine, in cazul acestei orientari,
lucratorilor din cauza neglijentei in productie. De aceea accentul trebuie pus pe mobilizarea si
constientizarea salariatilor, in legatura cu rolul pe care il au in realizarea calitatii si pe
formarea comportamentului acestor in spiritul calitatii.
2.5 Sinteza si intrebari recapitulative
In evolutia sa de la prima Revolutie industriala si pana in prezent, sistemul calitatii a
evoluat de la inspectia calitatii si pana la managementul calitatii totale.
Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare de
calitate. Specialistii consacrati: Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile concepte
bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se
realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma,
bazat pe un nou concept - managementul calitatii.
MC reprezinta in esenta un sistem prin care este asigurata calitatea astfel incat sa fie
satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performantelor produsului, timpului

de livrare, pretului, service etc.

MC este definit de specialisti prin functiile sale: planificarea calitatii, tinerea sub
control a calitatii (J: Juran) sau ca un ansamblu de activitati desfasurate in scopul realizarii
unor obiective, prin folosirea optima a resurselor(J. Klada).
Standardul ISO 9000/2000, defineste MC ca fiind ansamblul activitatilor functiei
generale de management care determina politica in domeniul calitatii, obiectivele,
responsabilitatile si le implementeaza in sistemul calitatii prin planificare, tinere sub control,
asigurarea si imbunatatirea calitatii.
Spre sfarsitul anilor '80 se constata o preocupare sporita pentru impactul pe care il au
procesele desfasurate in firma asupra mediului si capata contur ideea unei noi abordarii a
relatiilor client - furnizor, bazata pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intre
compartimente si intre locurile de munca din sectiile de productie. Se contureaza astfel un nou
sistem de asigurare a calitatii denumit Managementul Calitatii Totale (TQM).
Dupa cum se constata, elementele care definesc esential MC sunt planificarea, tinerea
sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii. De asemenea, retinem ca toate activitatile
menite sa realizeze calitatea se regasesc in sistemul calitatii - concept definit ca reprezentand
structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea
MC- definitie formulata tot in standardul 9000/2000.
8 Crosby, Ph. Quality is free: The Art of Making Quality Certain, Mc Graw-Hill, 1979
Functiile MC definite de specialisti sunt : planificare, tinere sub control, imbunatatire.
Procesele functiei de planificare au ca obiectiv realizarea produselor si serviciilor in
conformitate cu cerintele clientilor. Tinerea sub control, cea de a doua functie, presupune
asigurarea unor tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat in documentatia de
proiect. Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta si prin
procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioare nivelurilor
prevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat.
In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000.
Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de
specificul MC, consideram ca functiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare,
antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii .