GESTIN DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD

3 Curso del Grado en Ingeniera en Organizacin Industrial

Curso 2013-2014

Prctica 5
Anlisis de la satisfaccin del cliente
1 Ejercicio
Analizar el grado de satisfaccin de los clientes de un hotel. El hotel dispone, adems de los servicios
habituales, de:

Cafetera con sala para desayuno buffet

Restaurante
Gimnasio
Spa
Piscina al aire libre
Wi-fi de pago (si bien hay dos ordenadores en el hall, a disposicin de los clientes, gratis).

Se pide:
1) Cuestionario (tal como se le presentara al cliente).
2) Procedimiento de anlisis de satisfaccin de clientes, incluyendo:
1) Objeto
2) Alcance
3) Definiciones (en su caso)
4) Descripcin (en texto; describir la metodologa empleada)
2 Ejercicio
La empresa TECPRIM ha realizado una encuesta de satisfaccin a sus clientes. Para ello, les ha pedido
que valorasen, en una escala de 0 a 10 (0: mnimo 10: mximo), para un conjunto de 34 factores o
tems, lo siguiente:
1) Importancia de cada factor.
2) Valoracin del comportamiento de TECPRIM en cada factor.
3) Valoracin del comportamiento de la competencia de TECPRIM en cada factor.
Las respuestas de los clientes se adjuntan en el fichero Excel disponible en la Plataforma Tema (FaiTIC).
Tratando los datos de dicho fichero, elabore grficos que permitan evaluar el grado de satisfaccin de los
clientes y adoptar, por parte de TECPRIM, acciones de mejora de dicha satisfaccin.

NOTA: Esta prctica puede realizarse en grupos de hasta 3 alumnos/as. No olvidar indicar en la memoria
los nombres de todos los integrantes del grupo.