Sunteți pe pagina 1din 90

Ritmul schimbrii n domeniul afacerilor este astzi

incredibil, am putea spune chiar c devine din ce n ce mai


rapid. Companiile apar de niciunde, se dezvolt rapid, sunt
cotate la burs la valori de miliarde de dolari, apoi dau
faliment sau sunt preluate de alte companii - toate acestea
ntmplndu-se n civa ani. Nu am mai asistat niciodat la
aa ceva. Acest incredibil ritm al schimbrii este un fapt
inevitabil al afacerilor din ziua de astzi.
In fiecare an, 100 de companii sunt incluse sau excluse de
pe lista celor mai mari 500 de companii din America. Multe
alte corporaii-gigant sunt desfiinate, supuse unor fuziuni,
cumprate sau i schimb domeniul de afaceri. Pretutindeni
asistm la fuziuni imense sau megafuziuni care transform
lumea afacerilor i afecteaz vieile a milioane de oameni.
Atunci cnd cele mai mari i puternice companii din ar
sunt afectate de o asemenea instabilitate, ne putem imagina
cu ce se confrunt milioane de companii mici.

80 la sut dintre companiile tinere i nchid porile sau

dispar ntr-un interval de doi ani dup ce apar, iar n fiecare


an multe companii mari dau faliment i sunt preluate de
alte companii.
n acelai timp, mii de companii noi reuesc i multe
companii mari se dezvolt n ritmuri uimitoare, n ciuda
dimensiunilor lor. Existena unui asemenea ritm al
schimbrii arat c nenumrate oportuniti se deschid
unei pri creatoare destul de mici, singura care cunoate
legile succesului n afaceri. Prin aplicarea acestor legi i
principii, v amplificai capacitatea, de a avea o contribuie
semnificativ pentru organizaia dvs. Viaa i cariera dvs.
vor fi aduse pe drumul cel bun. Vei face n doi ani mai
multe progrese dect reuesc ali oameni s fac n
ntreaga lor carier.

Legea SCOPULUI
Scopul unei companii este s creeze i s

pstreze clienii.
Muli oameni consider c scopul unei afaceri este
s obin profit. Totui, n timp ce acesta ar putea fi
scopul unei persoane care ncepe sau investete
ntr-o afacere, o companie este o entitate separat
care are un scop al su. De fapt, o modalitate bun
de evaluare a scopului unei companii este s v
imaginai c cei care dein compania trebuie s
apar n fiecare an n faa unui tribunal i s-i
justifice dorina de a obine permisiunea s-i
continue afacerile. Vei vedea imediat c obinerea
profitului" nu ar fi un motiv suficient pentru a
justifica existena companiei n continuare.

Legea SCOPULUI
Primul corolar al Legii Scopului este
Profiturile sunt msura modului n care

compania i ndeplinete scopul.


Putei spune c principalul scop al unei companii este
crearea clienilor prin simpla observare a faptului c
marea parte a timpului i ateniei celor mai importani
oameni dintr-o companie de succes este concentrat
asupra crerii i meninerii clienilor. Nivelul vnzrilor
i profitabilitatea pe care le nregistreaz o companie
sunt rezultatul msurii modului n care compania,
precum i toi cei din organizaie, contribuie la
realizarea scopului respectiv.

Legea SCOPULUI
Cel de-al doilea corolar al Legii Scopului este

profiturile sunt costul necesar pentru a face afaceri, costul


viitorului.
Muli oameni sunt confuzi n ceea ce privete rolul profitului. Unii

dintre acetia consider c profitul, sau chiar urmrirea obinerii


profitului, este asociat ntr-o oarecare msur cu lcomia".
Adevrul este c profiturile sunt bune. Din profit se pltete totul.
Din profit se pltesc salariile, impozitele, investiiile n produse i
echipamente noi, n cercetare i dezvoltare, i n toate lucrurile
constructive pe care o companie le poate face atunci cnd i
servete bine clienii.
Opusul profitului este pierderea. Pierderile genereaz reducerea
activitii economice, a locurilor de munc i, deseori, prbuirea
companiei. Cnd se nregistreaz n permanen pierderi ntr-o
companie, oamenii care lucreaz aici nu au nici un viitor. Oricine se
opune nregistrrii profiturilor se opune viitorului oamenilor care
depind de companie pentru a-i ctiga existena. Aceti oameni
nu pot avea un viitor acolo unde nu se nregistreaz profituri .

Legea SCOPULUI
Unii oameni consider c profiturile sunt prea

ridicate. Totui, timp de peste 80 de ani, ntre 1920 i


2000, cele mai mari companii din America au avut
profituri medii anuale, dup plata tuturor impozitelor,
de 5 la sut pe an. Din totalul de cheltuieli ale
companiilor, mai puin cheltuielile pentru materia
prim pentru producie sau pentru mrfurile care
urmeaz a fi revndute, aproape 85 la sut din
cheltuieli le reprezint salariile i primele. Dac o
ar sau o regiune dintr-o ar are foarte multe
companii profitabile, nseamn c are i foarte multe
locuri de munc bine pltite i oportuniti foarte
mari pentru oamenii care dein aceste locuri de
munc.

Legea SCOPULUI
Cutai oportuniti pentru a face n aa fel nct compania

dvs. s aib ct mai mult succes. Capacitatea dvs. de a


influena profitabilitatea companiei este factorul esenial al
succesului pe termen lung. Cunoatei preul i structura
profitului n compania dvs.? Care sunt cele profitabile
produse? Care sunt cei mai profitabili clieni? Unde avei o
influen asupra modului n care se aduc bani n compania
dvs.?
Identificai zonele n care putei contribui la crearea i
pstrarea clienilor noi. Cutai oportuniti de dezvoltare i
promovare a unor servicii i produse noi. Cutai moduri prin
care s cretei gradul de fidelitate al clienilor existeni.
Facei n fiecare zi ceva pentru a crete capacitatea companiei
dvs. de a crea clieni noi i de a pstra clienii existeni.

Legea COMPANIEI
O companie comercial este un grup de oameni

adunat n scopul de a crea clieni noi i de a pstra


clienii existeni.
O companie comercial ncepe s se formeze atunci cnd
sarcinile care trebuie ndeplinite pentru crearea i
satisfacerea clienilor devin prea mari pentru o singur
persoan. Cei care pun bazele organizaiei trebuie s se
specializeze i s se concentreze asupra activitilor
eseniale pe care numai ei le pot ndeplini i s transfere n
sarcina altora activitile care pot fi fcute i de altcineva.
Atunci se creeaz noi locuri de munc i se desfoar
activiti noi. Compania i extinde capacitatea de a-i servi
clienii. Acest proces de dezvoltare are loc atta timp ct
creterea numrului de angajai determin creterea
numrului de clieni care sunt servii de ctre companie.

Legea COMPANIEI
Determinai responsabilitatea dvs. de baz n domeniul

produciei, definit prin modul n care contribuii la


dezvoltarea capacitii companiei de a-i servi clienii.
Identificai modul n care activitatea dvs. se schimb n
cadrul organizaiei. Determinai schimbrile pe care va
trebui s le facei n ceea ce privete cunotinele,
abilitile i activitile dvs. pentru a continua s avei
un rol util, dac nu chiar indispensabil, n cadrul
companiei. ntocmii astzi un plan pentru a v crete
capacitatea de a contribui la obinerea rezultatelor
eseniale care determin succesul companiei.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI

Clientul are ntotdeauna dreptate.


Aceast lege poart de asemenea denumirea
de regula numrul unu" a satisfacerii clientului.
Trim ntr-o economie de pia orientat ctre
client. Niciodat clientul nu a avut la dispoziie
att de multe informaii i att de mult putere.
Fiecare companie, mare sau mic, trebuie s se
gndeasc zi i noapte la modul n care poate
rspunde nevoilor clienilor, mai repede, mai
bine i mai ieftin dect concurena.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI
Primul corolar al Legii Satisfacerii Clientului este
Dac vreodat clientul pare a se nela,se aplic

regula numrul unu".


Cele mai bune companii din America i din ntreaga
lume sunt construite pe baza acestei filozofii. Au o
adevrat obsesie n ceea ce privete deservirea
clienilor. Sunt n permanen n cutarea unor
mijloace prin care s rspund nevoilor clienilor mai
bine dect oricare dintre concurenii lor i mai bine
dect au fcut ei nii acest lucru pn n acel
moment. n fiecare industrie, companiile care au cel
mai mare succes sunt cele pentru care clientul este
regele suprem, iar satisfacerea sa este fora motrice a
tuturor activitilor.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI

Cel de-al doilea corolar al Legii Satisfacerii Clientului este


Satisfacerea clientului apare ntotdeauna atunci cnd

oamenii intr n contact cu ali oameni.

Nu putei satisface clienii doar cu bunuri sau

documente. Oamenii au sentimente, nu pot fi


mulumii dect n urma interaciunii cu ali oameni.
Conform unui studiu efectuat la Harvard, 68 la sut
dintre clienii nemulumii care i-au schimbat
furnizorii au fcut acest lucru datorit indiferenei
manifestate de unul sau mai muli oameni din
companie. Din acest motiv, cele mai de succes
companii au politici de satisfacere a clienilor bine
formulate, de obicei negru pe alb. Fiecare persoan
din organizaie i asum angajamentul de a trata
clienii bine.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI

Corporaia Walt Disney angajeaz de exemplu mii de studeni pentru a munci

n timpul verii la parcurile de distracie Disney. Acetia sunt angajai la


mijlocul lunii mai i sunt pregtii timp de patru - ase sptmni. Apoi
lucreaz pe o perioad de aproximativ opt sptmni n timpul verii atunci
cnd copiii sunt n vacan, iar parcurile de distracie sunt mai aglomerate ca
niciodat.
Atunci cnd oamenii care lucreaz n cadrul companiei sunt ntrebai de ce
studenii urmeaz un program de instruire att de riguros, cu o durat de
patru-ase sptmni, pentru a lucra doar opt sptmni nainte de a-i
rencepe studiile, rspunsul lor scoate n eviden esena filozofiei Disney.
Explicaia directorilor de la Disney const n faptul c studenii sunt instruii
att de mult, nct ajung s-i ndeplineasc sarcinile mecanic, fr s se
gndeasc. Acest lucru le permite s-i concentreze atenia asupra
vizitatorilor, sau asupra oaspeilor", cum sunt numii acetia. Deoarece
studenii au nvat perfect ce trebuie s fac, sunt mai contieni de lucrurile
mrunte crora trebuie s le acorde atenie pentru a-i face fericii pe acei
oameni care au ales s-i petreac timpul n parcul de distracie Disney.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI

Cel de-al treilea corolar al Legii Satisfacerii Clientului este


Cele mai bune companii au n mod invariabil cei mai buni

oameni.
_
Cele mai bune companii au nvat cu mult timp n urm c oamenii
pe care i selecteaz le vor determina n mare msur succesul. Prin
urmare, acord foarte mult timp procesului de angajare i sunt foarte
ateni att n ceea ce privete examinarea candidailor, ct i
verificarea referinelor lor. Dac dup ce a fost angajat, o persoan
se dovedete a nu corespunde cerinelor postului su, ea poate
duna foarte mult companiei nainte de a fi concediat.
Capacitatea de a atrage i de a pstra angajaii buni este esenial
pentru succesul pe termen lung ca director. Din fericire, metodele de
examinare i de angajare a persoanei corespunztoare se pot nva.
Aceasta este o abilitate cheie pentru succesul n afaceri.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI

Cel de-al patrulea corolar al Legii Satisfacerii Clientului este


Rolul cheie al conducerii este s realizeze o rentabilitate maxim

a investiiilor fcute n resurse umane n vederea satisfacerii


clientului.
Pentru orice sarcin avei la dispoziie dou opiuni. Fie ndeplinii

dvs. sarcina respectiv, fie angajai pe cineva s o ndeplineasc.


Sarcina dvs. ca director este s facei lucrurile prin intermediul
celorlali, nu s le facei dvs. niv.
O ultim observaie cu privire la satisfacerea clientului: Angajaii
unei companii vor trata ntotdeauna clienii n acelai mod n care
conducerea i trateaz angajaii. Ori ce cte ori suntei tratat
extrem de bine de ctre oamenii dintr-un magazin sau restaurant,
tii cu siguran c acel loc are un director competent care i
trateaz personalul foarte bine. Ori de cte ori suntei tratat n
mod grosolan, indiferent de motiv, vei ti c persoana cu care
avei de-a face este tratat n acelai mod, i se poart astfel n
ncercarea de a rspunde cu aceeai moned directorului pentru
modul n care o trateaz.

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI
Hotri-v chiar astzi s oferii clienilor dvs. cele mai
bune servicii, att din punct de vedere calitativ, ct i
cantitativ. Nu v mulumii niciodat cu locul al doilea.
Determinai unde v situai - dvs. i compania dvs. n
clasificarea care cuprinde cele patru niveluri de
satisfacere a clientului descrise mai jos. Intocmii un plan
de aciune pentru a v ndrepta ctre cele mai nalte
niveluri.
Iat cele patru niveluri de satisfacere a clientului. Primul,
care constituie minimum de supravieuire, este
satisfacerea ateptrilor clientului. Care sunt ateptrile
eseniale ale clienilor dvs. i cum le putei satisface cu
consecven?

Legea SATISFACERII
CLIENTULUI
Cel de-al doilea nivel al satisfacerii clientului este depirea

ateptrilor sale. Ce caliti suplimentare ai putea aduga


serviciului dvs. fa de clieni pentru a ntrece concurena?
Cel de-al treilea nivel este ncntarea clienilor. Ce ai putea
face astfel nct s i surprindei n mod plcut pe clieni, s
le depii ntru totul ateptrile?
n sfrit, cel de-al patrulea nivel al satisfacerii clienilor,
atins doar de organizaiile cele mai respectate i de succes,
este uimirea clienilor. Este nivelul la care le depii
ateptrile att de mult, nct cumpr de la dvs. n
repetate rnduri, i i sftuiesc i prietenii s cumpere de
la dvs. Cum ai putea concepe politicile de relaii cu clienii
n aa fel nct s i uimii?

Legea CLIENTULUI
Clientul acioneaz ntotdeauna n aa fel nct s i satisfac

interesele, cutnd s obin cantitatea cea mai mare i


calitatea cea mai bun la cel mai sczut pre.
Clienii aplic n alegerile lor calculul economic. Caut s i sporeasc
la maximum cumprturile i s reduc la minimum costurile sau
cheltuielile. Clienii ncearc ntotdeauna s obin lucrurile pe care i
le doresc n cel mai rapid i uor mod cu putin, la cel mai sczut pre.
Aceasta nu reprezint deloc o problem. Este un simplu fapt al vieii
comerciale. Clienii doresc ct mai mult n schimbul unui pre ct mai
sczut i cumpr de la oricine cred c poate s le ofere cel mai bine
acest lucru. i au ntotdeauna dreptate. Pentru a supravieui i
progresa n afaceri, trebuie s avei n fiecare zi de-a face cu clieni
egocentrici, capricioi, nerbdtori, care caut ceea ce vor ei, cnd vor
ei i cum vor ei, i care n orice moment se pot duce n alt parte. Ca i
dvs., de altfel.

Legea CLIENTULUI
Apropo, este important s facem o distincie ntre fapte i probleme. Ele

sunt foarte diferite, iar confundarea lor v poate cauza foarte mult stres.
Un fapt, prin definiie, pur i simplu exist. Este o parte inevitabil a vieii.
Este ceva ce acceptai ca atare, ca i vremea. Este asemenea unui obiect
fix. Nu contrazicei un fapt i nu v suprai din cauza lui.
Pe de alt parte, o problem e ceva ce poate fi rezolvat. O problem e
ceva ce poate fi neles de inteligena i imaginaia dvs.
n afaceri, este foarte important s separai faptele de probleme i s nu
devenii suprat sau iritat din cauza unui lucru n privina cruia nu putei
face nimic. Una dintre legile lui Burnham, aparinnd filozofului James
Burnham, se refer la diferena dintre fapte i probleme. Aceast lege
afirm: Dac nu exist nici o alternativ, nseamn c nu exist nici o
problem.
nainte de a fi preocupai de ceva care a avut sau nu a avut loc, ntrebaiv: Este o problem sau este un fapt? Evenimentele care au avut loc n
trecut sunt fapte. Singurul efect pe care l putei impune asupra lor este s
le interpretai i s reacionai n faa lor. Ce conteaz este ceea ce facei
acum, nu ceea ce s-a ntmplat sau cine e vinovat sau ce ai fi putut face
ntr-un mod diferit.

Legea CLIENTULUI
Primul corolar al Legii Clientului este
Clienii sunt att exigeni, ct i nemiloi; ei recompenseaz

din plin acele companii care i deservesc cel mai bine i


contribuie la falimentul companiilor care nu o fac n mod
corespunztor.

Sam Walton a afirmat: Cu toii avem acelai ef, clientul, care

ne poate concedia oricnd, hotrndu-se s cumpere din alt


parte."
Ceea ce nu nseamn c, n general, clientului nu i pas de
compania dvs. Ci c i pas mai mult de el nsui i de
satisfacerea propriilor nevoi dect de succesul sau falimentul
companiei dvs. Oriunde vedei o companie n pragul
falimentului, vedei o companie ai crei proprietari nu au fost
capabili sau nu au fost dispui s i adapteze ofertele pentru a
satisface un numr suficient de clieni, la preuri care s le
permit s i continue afacerile. Clienii s-au ndeprtat ncetul
cu ncetul, le-au povestit prietenilor despre experienele lor
neplcute i nu s-au ntors niciodat .

Legea CLIENTULUI
Cel de-al doilea corolar al acestei legi este
Clienii se poart ntotdeauna raional urmnd calea cea mai uoar

pentru a obine ceea ce vor.

Din punctul de vedere al clientului, fiecare aciune are sens. Intregul

comportament n ceea ce privete achiziiile pe care le face are ca


scop atingerea celei mai mari satisfacii personale, pentru
mbuntirea poziiei sale i a vieii n general. Dac un agent
comercial sau un om de afaceri sugereaz c toi clienii ar fi proti
pentru c nu apeleaz la un anumit magazin i nu i cumpr
produsele, de fapt agentul de vnzri sau omul de afaceri este cel
prost.
Clientul este foarte inteligent i de obicei tie ce este n interesul
su. Decizia clientului este ntotdeauna raional, din punctul su de
vedere. Atunci cnd ncepei s facei afaceri, viitorul dvs. financiar
va fi la discreia clienilor pe care va trebui s i satisfacei n fiecare
zi. Din momentul n care v deschidei porile, clientul determin ce
vei vinde, ct vei vinde, la ce pre vei vinde i ci bani vei
ctiga. Numai satisfcnd n permanen capriciile i dorinele
clienilor dvs., vei reui s supravieuii i s progresai n afaceri.

Legea CLIENTULUI
Cel de-al treilea corolar al Legii Clientului este
Planificarea corect a afacerilor ncepe ntotdeauna prin

plasarea clientului n centrul ateniei i al discuiei.


Oamenii din cadrul companiilor manifest tendina periculoas de
a pierde din vedere gndurile, sentimentele i nevoile clienilor. Au
tendina de a discuta doar n cercul lor i de a asculta numai unul
de cellalt. Pierd legtura cu realitatea reprezentat de clienii lor.
Dac suntei implicat n afaceri i dac ceea ce facei i afecteaz
pe clienii dvs., ar trebui s ridicai n mintea dvs. o statuie a
clientului i s o instalai n mijlocul mesei de discuii atunci cnd
vorbii despre planurile legate de produse i servicii. ntrebai-v n
permanen: n cazul n care clientul ar sta lng noi i ne-ar
asculta, ce ar gndi? Ce ar spune? Ar aproba sau ar dezaproba
ceea ce plnuim s facem?

Legea CLIENTULUI
Apropo, subiectul client" este foarte important. Unii

oameni din cadrul organizaiei au concepia greit


conform creia nu au clieni deoarece nu intr n contact
cu oamenii care cumpr produsul sau serviciul furnizat
de companie. Aceasta poate fi o eroare de gndire. V
poate distruge cariera fr a v da seama.
Adevrul este c fiecare dintre noi are un client, iar unii
au chiar mai muli. Clientul de baz este persoana care
determin ct de mult suntei pltit i ct de repede
suntei promovat. Prin definiie, cu excepia cazului n
care dvs. suntei patronul, principalul dvs. client este
eful. Modul n care l satisfacei pe ef determin ct de
repede i ct de departe vei fi promovat.

Legea CLIENTULUI
Dac suntei director i avei oameni care lucreaz sub

conducerea dvs., membrii personalului v sunt de


asemenea clieni. Modul n care i tratai i i satisfacei
determin modul n care ei i satisfac pe clieni.
Dac lucrai n domenii precum contabilitatea sau
administraia, clienii dvs. sunt oamenii care trebuie s
foloseasc ceea ce producei, fie c este vorba despre
rapoarte financiare, fie fiscale sau alte informaii.
Fiecare dintre noi are un client. Fiecare este implicat n
satisfacerea clientului. Nivelul succesului dvs. este
determinat de msura n care v satisfacei cei mai
importani clieni

Legea CLIENTULUI
Intocmii o list cu toi clienii dvs., att cei din interiorul,

ct i cei din exteriorul companiei. Notai numele efului


dvs., precum i numele celorlali colaboratori, clieni i
persoane de contact din exterior, al fiecrei persoane cu
care avei de-a face, prin aceasta nelegndu-se i propriul
personal.
Intocmii chiar astzi un plan pentru a v crete ntr-un fel
sau altul valoarea n faa celor mai importani oameni. Ce
rezultate v-ar plcea s realizai n relaiile cu aceti clieni?
Hotri-v s facei ceva n fiecare zi pentru a crete nivelul de
satisfacere pe care i-l doresc clienii dvs. cheie atunci cnd
intr n contact cu dvs. i cu compania.

Legea CALITII
Clientul cere cea mai bun calitate la cel mai

sczut pre.
Aceast lege pare simpl, ns multe companii
ncearc s o ncalce n drumul lor ctre faliment.
Clientul este foarte inteligent. El va aciona
ntotdeauna pentru a-i satisface ct mai multe
nevoi atunci cnd ia o decizie cu privire la achiziiile
pe care le va face. Doar companiile care iau n
considerare insistena neobosit a clientului de a
avea niveluri de calitate din ce n ce mai mari la
preuri din ce n ce mai mici vor avea succes pe
pia.

Legea CALITII
Primul Corolar al Legii Calitii este
Calitatea exist n cazul n care clientul o

recunoate i este dispus s plteasc


pentru ea.
Clientul este singurul care poate defini calitatea.
Cteodat nici acesta nu o poate defini clar, ns
va arta c voteaz pentru ea prin modul n care
femeile i cheltuiesc banii. Iar peste 80 la sut
dintre deciziile de cumprare sunt astzi luate
de femei sau sunt puternic influenate de ele.

Legea CALITII
Philip Crosby, n cartea sa Quality without Tears a scris:

Calitatea este destul de uor de definit. Calitatea unui


produs poate fi msurat prin procentul de timp n care este
capabil s efectueze funciile pentru care este vndut."
Putei msura calitatea unui ceas prin intervalul de timp n
care arat ora exact. Dac face acest lucru sut la sut din
timp, fr a se opri, calitatea sa este de sut la sut. In cazul
n care cumprai o main, calitatea sa este dat de
perioada n care funcioneaz fr probleme, fr a avea
nevoie de reparaii, cu excepia celor specificate n
momentul achiziionrii.
Dac maina funcioneaz fr probleme sut la sut din
timp, calitatea sa este de sut la sut.

Legea CALITII
Din pcate, 25 la sut dintre produsele fabricate

astzi necesit reparaii sau trebuie refcute chiar n


fabric din cauza unor defecte de calitate. Titlul
crii lui Philip Crosby, Quality is Free (Calitatea este
gratuit), se bazeaz pe ideea c fabricarea unui
produs de calitate, fr defecte, economisete bani
i duce la creterea spectaculoas a profiturilor, att
pe termen scurt, ct i pe termen lung. Pe termen
scurt, calitatea creeaz clieni, iar pe termen lung,
reputaia cu privire la calitate pstreaz clienii.

Legea CALITII
Cel de-al doilea corolar al Legii Calitii este Calitatea include

att produsul sau serviciul, ct i modul de vnzare, livrare


sau ntreinere.
Definiia calitii, din punctul de vedere al clientului, include toate
activitile asociate cu achiziionarea, deinerea i utilizarea
produsului.
Preurile ntr-un restaurant de calitate nu se bazeaz pe faptul c
mncarea bun este servit pe farfurie. Un restaurant de categoria
nti, care practic preuri peste medie i poate obine profituri peste
medie, servete mncarea ntr-o atmosfer plcut pentru care clienii
sunt dispui s plteasc mai mult. V putei imagina un chelner ntrun restaurant elegant care trntete farfuria pe mas i apoi pleac?
Chiar i un simplu produs poate fi vndut i servit ntr-un mod amabil,
crescnd astfel valoarea sa n ochii clientului. Experiena total a
clientului face parte din impresia asupra calitii.

Legea CALITII
Cel de-al treilea corolar al Legii Calitii

este
Profitabilitatea companiilor este direct
proporional cu nivelul calitii,aa cum l
percep clienii.
Prin aceasta se nelege c atunci cnd o firm de
cercetare urmeaz s ptrund pe pia i s
realizeze un studiu de pia obiectiv n rndul
clienilor pentru care dvs. vindei, ar putea face o
comparaie ntre calitatea oferit de dvs. i
calitatea oferit de concurena dvs.

Legea CALITII
De exemplu, s presupunem c zece companii

ofer acelai produs n aceeai zon de pia. Un


studiu de pia orientat ctre clieni ar scoate la
iveal care dintre aceste companii pare a fi cea
mai bun n industria respectiv n cadrul aceleiai
piee. Studiul ar putea de asemenea determina ce
companie ocup din punct de vedere al calitii
locul al doilea, al treilea, .a.m.d. Companiile care
au fost evaluate ca avnd cel mai ridicat nivel de
calitate se vor dovedi de asemenea cele mai
profitabile de pe pia.

Legea CALITII
Un motiv esenial pentru care companiile despre care se

consider c furnizeaz cele mai calitative produse sunt i


cele mai profitabile const n nevoia adnc de siguran
pe care o au clienii atunci cnd trebuie s ia decizii de
cumprare. Ori de cte ori oamenii trebuie s aleag
ntre un produs cu pre ridicat i un produs cu pre
sczut, vor alege produsul care are un pre mai
ridicat, n cazul n care i-l permit, deoarece un pre
mai ridicat este ntotdeauna asociat cu o calitate
mai bun. Calitatea mai bun este asociat n mintea
clientului cu o siguran mai mare. Percepia unei caliti
mai bune reduce sentimentul de nesiguran sau risc n
luarea deciziei de cumprare. O face mai uoar.

Legea CALITII
Din acest motiv se spune: Dac i permii s

cumperi calitatea, nu i poi permite s nu o


cumperi." Exist o relaie aproape direct ntre
cantitatea de bani pe care o pltii i calitatea
produsului sau a serviciului pe care l primii.
Foarte rar obinei calitate bun la un pre sczut.
Nu putei obine ceva n schimbul a nimic. Obinei
ntotdeauna calitatea pentru care pltii. ntr-o
societate competitiv, putei considera c pltirea
unui pre mai ridicat v va asigura un nivel mai
ridicat de calitate la un nivel de risc mai sczut.

Legea CALITII
Nu uitai ce a spus Thomas Ruskin: Gustul amar

al calitii proaste persist mult timp dup ce


gustul plcut al preului sczut a fost uitat."
Oricare ar fi poziia companiei dvs. n clasificrile
cu privire la calitatea produselor sau serviciilor
oferite - i aproape oricine cunoate intuitiv unde
se afl compania sa chiar i fr un studiu de pia
- trebuie s v angajai att dvs., ct i toi cei care
lucreaz n companie s ajungei pe primul loc.
Trebuie s v angajai s devenii cel mai bun n
domeniul ales.

Legea CALITII
Stabilii-v obiectivul de a ocupa locul nti din

punct de vedere al calitii produsului sau


serviciului oferit. Angajamentul de a atinge
calitatea maxim nu numai c va anima i
stimula fiecare persoan din cadrul
organizaiei, ns va fi reflectat i n creterea
vertiginoas a profiturilor. Companiile care au
cele mai calitative produse sunt companiile
care obin cele mai ridicate profituri. Ele
reprezint cele mai mari oportuniti pentru
viitor.

Legea CALITII
Determinai-v poziia din punct de vedere al calitii n sectorul dvs.

de afaceri. Folosii sondajele obiective dac putei.Folosii-v intuiia


dac trebuie. Ins fii ntru totul sincer cu dvs. ntrebai-v personalul
i colegii unde v-ar plasa compania pe o scar valoric de la unu la
zece, fa de concurena dvs.
Determinai exact modul n care clienii dvs. definesc calitatea.
Descoperii ce nivel de calitate ateapt de la dvs.Examinai-v
produsele i serviciile i modul n care le vindei i le prezentai.
Intrebai-v cei mai buni clieni ce apreciaz cel mai mult la afacerea
dvs. i cum ai putea s v mbuntii produsele sau serviciile n
acea zon.
Selectai o zon esenial pe care s o mbuntii. Alegei o zon sau
o activitate care are o influen direct asupra satisfacerii clientului.
Hotri-v s fii cel mai bun n acea zon. Imprtii acest
angajament tuturor celor care lucreaz n companie i apoi evaluai-v
regulat pentru a vedea ct de mult progresai.

Legea UZURII MORALE


Toate produsele care exist acum pe pia

sunt pe punctul de a deveni uzate moral.


Conform Legii Uzurii Morale, totul - produse,
servicii, abiliti, competene de baz, reclame,
strategii de marketing, procese de dezvoltare a
afacerilor - se uzeaz moral o dat cu trecerea
timpului. Pentru a supravieui i a progresa n
perioade dificile, dvs. i compania dvs. trebuie
s fii vigileni i s v pregtii s facei fa
schimbrilor permanente aa cum facei fa
oricrui fapt inevitabil al vieii.

Legea UZURII MORALE


Primul corolar al Legii Uzurii Morale este

Mine va fi altfel dect

astzi.
Cei mai frustrai oameni din domeniul
afacerilor sunt cei care ncearc s rmn n
urma valului de schimbri, nereuind s se
adapteze, sau adaptndu-se prea ncet
atacului competitiv care se desfoar n jurul
lor.

Legea UZURII MORALE


Cel de-al doilea corolar al acestei legi este
Inovaia i mbuntirea permanent sunt eseniale pentru

supravieuire.
Inovaia i supravieuirea nu pot fi asigurate dac nu avei suficient
timp i suficieni bani. Fiecare companie trebuie s aib oamenii si de
vrf care s se ocupe de elaborarea produselor i serviciilor de mine.
Dac o companie nu se angajeaz s inoveze n permanen, se va
afla n faa unui prezent instabil i a unui viitor incert. Va fi pur i
simplu depit de concurenii care sunt dornici s i preia afacerea.
Companiile care au cel mai mare succes n aproape orice condiii
economice sunt cele care inoveaz n permanen i introduc servicii
i produse noi, chiar i atunci cnd afacerile merg ntr-un ritm destul
de lent. Exist o relaie direct ntre cantitatea de idei noi pe care
compania ncearc s le materializeze i succesul financiar al
companiei.

Legea UZURII MORALE


Cel de-al treilea corolar al Legii Uzurii Morale este

Cel mai bun mod de a prezice viitorul este crearea

acestuia.
Atunci cnd Walt Disney a fost ntrebat dac i face griji din
cauza oamenilor care i copiaz ideile, rspunsul su a fost:
Nicidecum. Vom veni cu idei noi mai repede dect vor fi
alii n stare s le fure."
Aceasta ar trebui s fie i filozofia dvs. Ar trebui ca ideile
pentru produsele i serviciile noi s fie mai numeroase
dect timpul i resursele pe care le putei folosi. Ar trebui s
examinai ntreaga gam de posibiliti pentru a le alege
pe cele care au cel mai mare potenial pe pia, n acel
moment.

Legea UZURII MORALE


Fii deschis n faa ideilor tuturor. O persoan care lucreaz ntr-o

companie vede deseori nevoia de a introduce un produs sau un


serviciu care poate revoluiona att compania, ct i industria
respectiv. Probabil cunoatei povestea omului de tiin de la 3M
Corporation din Minnesota care ncearc din greu s obin un
semn de carte pentru a-l lipi n paginile crii sale de cntece
religioase. A ncercat o gam ntreag de lipiciuri n cutarea unui
adeziv care s permit lipirea, apoi detaarea unei buci de hrtie
fr a lsa urme i fr ca aceasta s-i piard adezivitatea.
In cele din urm, a conceput tipul de adeziv care a stat la baza
bileelelor adezive Post-it de astzi. 3M Corporation domin piaa
mondial n acest domeniu, iar valoarea vnzrilor anuale de
bileele se ridic la o sut de milioane de dolari. ns datorit
distribuirii profitului, cercettorul care a avut aceast idee a
devenit un om foarte bogat.

Legea UZURII MORALE


Imaginai-v c ntreaga companie a ars din

temelii peste noapte, iar sarcina dvs. este s


aducei echipamente noi i s o luai de la
capt. Ce ai face diferit?
Imaginai-v c produsul pe care l furnizai n
cea mai mare cantitate i care v aduce cel
mai mare profit se uzeaz moral n trei - cinci
ani. Ce produse sau servicii noi ai putea
aduce pe pia pentru a l nlocui?

Legea INOVAIEI
Toate descoperirile profitabile n afaceri se datoreaz

inovaiei, furnizrii unui produs mai bun, mai ieftin,


mai rapid, mai nou i mai eficient pe piaa actual.
n cartea sa Innovation and Entrepreneurship, Peter Drucker
analizeaz cele apte surse principale ale inovaiei n
afaceri. El explic mai multe idei pe care le putei folosi
pentru a transforma inovaia ntr-un mod de via, att
pentru dvs., ct i pentru compania dvs.
Cele dou mari surse ale inovaiei sunt, conform lui
Drucker, succesul neateptat i eecul neateptat. i ntr-un
caz i n altul, trebuie s analizai cu atenie ce s-a
ntmplat pentru a determina dac este vorba despre o
potenial descoperire.

Legea INOVAIEI
Teoria vrfului aisbergului" este extrem de util pentru

examinarea succeselor, eecurilor i a oricror evenimente


neateptate. Ori de cte ori se ntmpl ceva ieit din
comun, oprii-v i ntrebai-v: Este un eveniment izolat
sau este vrful unui aisberg? Ar putea fi acesta nceputul
unei tendine care indic o schimbare major pe pia?
Multe descoperiri n domeniul afacerilor au loc ca urmare a
recunoaterii unei tendine pe pia i a ntreprinderii unei
aciuni naintea altcuiva pentru a profita de aceast
tendin, sau ca urmare a recunoaterii unei tendine de
eliminare a produsului sau serviciului actual, a
minimalizrii expunerii acestuia pe pia i a elaborrii
unor servicii i produse noi nainte de a fi prea trziu.

Legea INOVAIEI
Cea mai semnificativ tendin a perioadei n care trim este

probabil orientarea ctre calculatoarele personale i


Internet. Cnd a aprut pe pia primul calculator personal,
IBM a fcut propriul studiu de pia cu privire la viitorul
produsului. Consultanii de la IBM au ajuns la concluzia c
piaa mondial global pentru calculatoare personale este
de numai 300 sau 400 de uniti pe an. Compania s-a
hotrt s treac la calculatoare de tipul mainframe (n.t.:
calculator de mare vitez i capacitate de stocare, deservind
pe rnd mai muli utilizatori). Astzi, peste 50 de milioane de
calculatoare personale sunt vndute n fiecare an, iar
calculatoarele mainframe au fost lsate n urm de revoluia
din domeniul calculatoarelor personale. IBM a ignorat vrful
aisbergului.

Legea INOVAIEI
Identificai i analizai tendinele din sectorul

dvs. de afaceri.
Vnzrile sunt n cretere sau n scdere? Ce v
spun clienii c ar dori mai mult? Mai puin? Ce
produse noi ar trebui s includei i la ce
produse ar trebui s renunai?
Admirai concurenii care au succes! Unde i
cum ating aceti concureni cea mai mare rat a
vnzrilor i cea mai mare profitabilitate?
nvnd din ce fac ei, ce ai putea mbunti
dvs.?

Legea INOVAIEI
Analizai cele mai mari succese i eecuri din

anul precedent.
Ce lecii importante nvate n urma acestor
succese sau eecuri putei folosi spre
avantajul dvs. n anii urmtori?
Nu uitai c toate succesele mari sunt
precedate de eecuri, iar fiecare eec conine
lecii valoroase din care avei ce nva. In
cazul dvs., care sunt aceste lecii?

Legea FACTORILOR
ESENIALI AI
SUCCESULUI

Fiecare companie are un numr de factori eseniali ai

succesului care msoar i determin succesul sau


eecul.
Factorii eseniali ai succesului n afaceri sunt ca i funciile vitale
ale corpului, cum ar fi ritmul cardiac, ritmul respirator,
presiunea arterial, activitatea cerebral etc. Funciile vitale
indic i msoar starea general a sntii i vitalitatea unei
persoane. Absena uneia dintre ele, chiar i pentru cteva
momente, poate duce la moartea persoanei respective.
Companiile au de asemenea factorii lor de succes, care msoar
starea sntii i vitalitatea unei ntreprinderi. Majoritatea
acestor factori sunt aceiai pentru toate companiile. In plus,
unele companii au anumii factori eseniali ai succesului care
exist doar n interiorul organizaiei respective.

Legea FACTORILOR
ESENIALI AI
SUCCESULUI

Cei mai frecveni factori eseniali ai succesului n afaceri sunt

conducerea, calitatea produsului, prestarea serviciilor,


vnzrile, marketingul, procesul de fabricaie, distribuia,
finanele i contabilitatea. Pentru ca o companie s aib
rezultate excelente, este necesar un randament excelent n
fiecare dintre aceste zone. Randamentul slab sau sub limit n
oricare din ele poate amenina supravieuirea unei companii.
De exemplu, conform lui Dun i Bradstreet, n Statele Unite,
majoritatea eecurilor n afaceri sunt generate de o scdere a
vnzrilor i a profitului obinut din vnzri. Oricare ar fi cauzele
vnzrilor sczute, orice randament slab pe o perioad mai
lung poate duce la prbuirea ntreprinderii. Prin urmare, acesta
este un factor esenial al succesului sau o funcie vital a unei
companii.

Legea FACTORILOR
ESENIALI AI
SUCCESULUI

Primul corolar al acestei legi este


Fiecare persoan are proprii factori cheie ai succesului,

al cror randament determin viitorul su n afaceri.


Dispunei fr ndoial de un set de abiliti eseniale sau de
competene de baz pe care le folosii, asemenea unor
instrumente, pentru a v face meseria. Un punct slab sau un
eec care apare n manifestarea unei abiliti eseniale poate
reduce semnificativ eficiena dvs. pe plan general i
capacitatea de a v ndeplini sarcinile. Pentru a avea un
randament maxim, trebuie s identificai factorii cheie ai
succesului n munca dvs., s msurai punctele forte n ceea
ce privete fiecare factor, iar apoi s elaborai un plan pentru
a excela n domeniile care sunt cele mai utile pentru dvs.

Legea FACTORILOR
ESENIALI
AIprobleme i luarea unor
De exemplu, rezolvarea unor
decizii reprezint pentru fiecare dintre noi factorii
SUCCESULUI
eseniali ai succesului. Acestea sunt competenele de

baz eseniale pentru succesul n afaceri. Dac o


persoan este fizic bolnav sau trece printr-o situaie
dificil pe plan afectiv, este posibil s nu fie capabil s
rezolve problemele n mod inteligent i s ia deciziile
corecte. Oricine depinde de gndirea acelei persoane i
de o decizie care trebuie luat de ea, se afl n pericol.
Un ntreg departament poate fi influenat negativ din
cauza unui punct slab al unui factor esenial al
succesului care apare la o persoan cheie.

Legea FACTORILOR
ESENIALI
AI eseniali care
Pentru a identifica factorii
determin succesul, punei-v dou ntrebri.
SUCCESULUI
Prima este: De ce numele meu se afl pe
statul de plata?Care este motivul pentru care
ai fost angajat, ce anume trebuie s realizai?
De ce v pltete compania? Dvs. i eful dvs.
ar trebui s fii ntru totul de acord n aceast
privin. Oricare ar fi rspunsul dvs. la aceast
ntrebare, el reprezint ceea ce ar trebui s
facei n majoritatea timpului.

Legea FACTORILOR
ESENIALI
AI este: Ce pot s
Cea de-a doua ntrebare
fac astfel nct, dac fac acest lucru foarte
SUCCESULUI
bine, s aduc o schimbare semnificativ n
interiorul companiei?Aceasta este o sarcin
sau o responsabilitate pe care numai dvs. o
putei ndeplini. Dac nu o ndeplinii, nu
vei primi recompense materiale. ns dac
v ndeplinii sarcina foarte bine, acest
lucru poate s aduc o schimbare major
att pentru companie, ct i pentru dvs.

Legea FACTORILOR
ESENIALI
AI legi este
Cel de-al doilea corolar al acestei
Cel mai slab factor esenial al succesului determin
SUCCESULUI
nivelul la care v putei folosi celelalte abiliti.

Ai ajuns acolo unde suntei astzi datorit punctelor forte

i competenelor de baz care v caracterizeaz. Ele


constituie temelia poziiei n care v aflai i factorii
determinani ai venitului pe care l realizai. n acelai
timp, punctele slabe impun un prag capacitii dvs. de a
v ridica la nlimi din ce n ce mai mari. Cel mai slab
factor esenial al succesului stabilete hotarul care
delimiteaz ct de departe i ct de repede putei nainta.
Acioneaz ca o frn asupra potenialului dvs.

Pentru a progresa mai rapid, trebuie s fii extrem de sincer

cu dvs. n cutarea i rezolvarea punctelor slabe. Ce sunt


aceste puncte slabe? Ce abilitate, dac ai dezvolta-o ntr-un
mod excelent, ar avea impactul pozitiv cel mai mare asupra
carierei dvs. ? Oricare ar fi rspunsul la aceast ntrebare, de
aici ar trebui s ncepei. Aici putei obine cea mai mare
recompens financiar n funcie de creterea competenei.
Privii-v aa cum ai privi o lucrare n curs de desfurare.
Ai parcurs un drum lung i totul nu se termin aici. Care
sunt factorii eseniali care determin succesul companiei
dvs., zonele de activitate n care trebuie neaprat s excelai
pentru a fi cel mai bun n domeniul de afaceri pe care vi l-ai
ales?

Legea FACTORILOR
ESENIALI
AIai succesului pentru
Identificai factorii eseniali
oamenii cheie din organizaia dvs. Care sunt punctele
SUCCESULUI
forte care au determinat succesul lor pn n
prezent? Punctele slabe, n special punctele
personale slabe, sunt cele care stau la baza
majoritii problemelor cu care v confruntai.
Care sunt factorii eseniali ai succesului pentru dvs.
i care v este planul pentru a excela ntr-o zon care
v poate ajuta n majoritatea timpului? Oricare ar fi
acetia, ncepei imediat s lucrai n acest sens i nu
v oprii pn cnd nu ajungei s stpnii aceast
abilitate cheie.

Legea PIEEI
Piaa se formeaz acolo unde cumprtorii i

vnztorii de produse i servicii se ntlnesc


pentru a stabili preuri i pentru a determina
modul de alocare a banilor, muncii, materialelor i
tuturor factorilor de producie.
Piaa este un loc fictiv, care exist pretutindeni i
nicieri n acelai timp. Piaa reprezint toate milioanele
de decizii de cumprare i vnzare care sunt luate n
fiecare zi la fiecare nivel al societii i n fiecare zon a
ntreprinderii publice i private. Suma total a tuturor
acestor decizii determin preul a tot ceea ce nu este
controlat de guvern n societatea noastr.

Legea PIEEI
Primul corolar al Legii Pieei este
ntr-o pia liber, resursele vor fi alocate ntr-

un mod ct mai eficient, iar preurile vor reflecta


corect cererea i oferta din acel moment.
Conform acestei teze a unei piee eficiente", aplicate
de obicei bursei de valori, preurile aciunilor la
nchiderea fiecrei zile vor reflecta informaiile
cunoscute despre perspectivele prezente i viitoare ale
companiilor, reprezentate prin aciuni. Aceast tez
susine n acelai timp c informaiile cu privire la
factorii care afecteaz preurile vor ajunge repede la
oamenii ale cror interese economice sunt la mijloc.

Legea PIEEI
Cel de-al doilea corolar al Legii Pieei este
Piaa liber este cel mai eficient mod pentru ca

milioane de oameni s i satisfac nevoile la cel


mai sczut cost posibil.
_
Piaa liber este probabil cel mai mare miracol din toat
istoria societii umane. Piaa liber se formeaz n mod
natural i funcioneaz automat aproape pretutindeni fr implicarea guvernului n activitile economice sau
n luarea deciziilor de ordin economic. Cu ct piaa este
mai liber, cu att mai dinamic este economia i cu
att mai mare este bunstarea i oportunitatea oferit
unui numr tot mai mare de oameni.

Legea PIEEI
n Hong Kong, de exemplu, nu exist aproape deloc

regulamente guvernamentale, cu excepia celor referitoare


la trafic i la protecia poliiei. Cea mai ridicat rat a
impozitului pe venit, att pentru persoane fizice, ct i
pentru persoane juridice, este de 20 la sut. Hong Kong este
o zon extrem de mic, fr resurse naturale. Fosta colonie
britanic are aproximativ 5 milioane de locuitori care triesc
ntr-un spaiu restrns. Totui, n lipsa unei implicri a
guvernului, ara se bucur de una dintre cele mai nfloritoare
economii din lume. Mica peninsul i insul au dat natere
unui numr imens de milionari i unui numr destul de mare
de miliardari. Datorit pieelor libere, Hong Kong-ul este att
de prosper, nct sufer n mod constant de o insuficien a
forei de munc.

Legea PIEEI
Cel de-al treilea corolar al Legii Pieei este
Cu ct piaa este mai ferit de implicarea guvernului, cu

ct mai mari sunt cererea i varietatea de bunuri i


servicii i cu att mai ridicat este prosperitatea
oamenilor.
n fiecare an, fundaia Heritage din Washington, D.C. public
Indicele Libertii Economice, care conine o clasificare a
tuturor rilor din lume pe o scar cuprins ntre ara cea mai
liber" i ara cea mai puin liber". De la un an la altul, acest
studiu, precum i altele de acelai gen, arat c sntatea,
bunstarea, prosperitatea general i oportunitile economice
ale persoanei medii cresc direct proporional cu deschiderea
pieelor i libertatea economiei, ceea ce nseamn absena
implicrii guvernului i a regulamentelor.

Legea PIEEI
Fiecare implicare a guvernului pe piaa liber are loc

dintr-un anumit motiv care pare a fi spre binele public.


Ins motivul real este de obicei satisfacerea unor
interese speciale sau a unei clientele favorizate.
Fiecare implicare a guvernului are ca rezultat o
cretere a preurilor i o reducere a ofertei, sfrind
prin a-i penaliza pe clieni, obligndu-i s plteasc
pentru un produs sau serviciu mai mult dect ar fi fost
nevoii s plteasc n cazul n care piaa ar fi fost
liber. Cu alte cuvinte, implicarea pe pia duce
rareori la reducerea preurilor unui produs sau serviciu
pe termen lung. Scopul su este, de obicei, chiar opus.

Legea PIEEI
Succesul n afaceri depinde de capacitatea

dvs. de a ptrunde pe pia cu produse i


servicii noi care se pot vinde n competiie cu
alte produse similare oferite de concuren.
Piaa liber permite unei persoane s
nceap de la o simpl idee i, cu energie i
ambiie, s construiasc o afacere imens.
Una dintre datoriile dvs. este s protejai i
s aprai acest sistem, nelegndu-l i
sprijinindu-l atunci cnd se afl n pericol.

Legea PIEEI
Devenii un campion al pieei libere. Recunoatei c

pieele deschise - acolo unde clientul este regele i


ntregul succes depinde de servirea clienilor cu ceea ce
i doresc ei, la cea mai nalt calitate i la cel mai sczut
pre - sunt cea mai mare speran de natere a
oportunitilor i de prosperitate pentru cel mai mare
numr de oameni.
Studiai celelalte piee ale lumii i fii atent la apariia
unor produse i servicii noi sau a unor moduri inovatoare
de a oferi i mbunti produsele i serviciile existente,
pe care le-ai putea copia i aplica afacerii dvs. O idee
bun este tot ceea ce avei nevoie pentru a v atribui
poziia nvingtorului n domeniul dvs. de afaceri.

Legea SPECIALIZRII
Pentru a reui pe o pia competitiv, un

produs sau un serviciu trebuie s fie specializat


n sensul ndeplinirii unei funcii specifice i
satisfacerii excelente a nevoii clar definite a
clientului.
Scopul pentru care a fost conceput produsul i clientul
int cruia i este destinat sunt dou aspecte care
trebuie clar definite. Produsele care ncearc s
satisfac toate nevoile pentru toi clienii sfresc prin
a nu servi la nimic, nimnui. In cazul n care clienii nu
tiu cu exactitate utilizarea sau aplicarea produsului, l
vor lsa deoparte n favoarea altuia.

Legea SPECIALIZRII
Primul corolar al Legii Specializrii este
Companiile greesc atunci cnd nceteaz s se

specializeze i nu servesc un numr suficient de


clieni ntr-un mod rentabil.
Specializarea este punctul de plecare al unui marketing
de succes. Ce oferi i cui oferi - iat dou lucruri care
trebuie stabilite cu exactitate. Definirea i redefinirea
permanent a clientului specific sunt absolut eseniale
pentru succesul afacerii dvs. O mic modificare n ceea
ce privete clientul int sau baza de clieni existent
poate avea un efect semnificativ asupra vnzrilor, fie
n sens ascendent, fie n sens descendent.

Legea SPECIALIZRII
Sute de modele de automobile sunt oferite spre

vnzare anual. Fiecare dintre acestea este conceput


pentru un anumit tip de persoan, cu anumite
gusturi, experiene, cu un anumit venit, o anumit
educaie, anumite nevoi. Companii precum Toyota,
Ford i Volkswagen reuesc s se impun pe piaa
automobilelor deoarece concep fiecare model pentru
a satisface cerinele speciale ale unor segmente
largi de pe pia. Alte companii se lupt s
supravieuiasc i pierd bani deoarece nu reuesc s
i specializeze ofertele pentru un numr de clieni
suficient de mare.

Legea SPECIALIZRII
Rspundei n permanen la urmtoarele ntrebri:

Cine este clientul nostru? Pentru cine este conceput


produsul nostru? Ce este valoarea din punctul de
vedere al clientului? Pentru ce nevoie sau dorin
specific a clientului este conceput produsul nostru?
Studiai piaa cu atenie i ntrebai-v: n ce moduri
ar putea fi produsul sau serviciul modificat sau
mbuntit n aa fel nct s satisfac mai multe
nevoi speciale ale unui numr mai mare de clieni?
Ce i-am putea face produsului sau serviciului nostru
pentru a deveni mai atrgtor pentru o pia mai
larg, fr a pierde baza principal de clieni?

Legea DIFERENIERII
Un produs sau serviciu trebuie s aib un avantaj

competitiv sau o zon de excelen care s i


permit s se diferenieze ntr-un anumit fel de
concuren, pentru a se impune pe o pia
competitiv.
Produsul sau serviciul dvs. trebuie s fie unic, mai bun,
sau chiar, remarcabil dintr-un anumit punct de vedere, n
condiiile n care intenionai s l vindei n cantiti
suficiente pentru a avea succes. Nu poate fi un produs
similar" (n.t.: produs fr caracteristici distinctive).
Trebuie s aib puncte forte sau caliti distinctive care l
difereniaz de orice alte produse sau servicii care sunt n
concuren cu el sau care pot fi folosite ca substitut.

Legea DIFERENIERII
Primul corolar al Legii Diferenierii este
Determinarea unei propuneri unice de vnzare

(n.t. - n englez, USP - Unique Selling


Proposition -propunerea fcut clientului, care
difereniaz produsele sau serviciile unei firme
de cele ale concurenei.Dac un produs nu are
USP, sau un cost sau pre mai mic dect
produsele concurente, cota sa de pia i
rentabilitatea vor fi vulnerabile) este punctul
de plecare al unei campanii de promovare i al
unor vnzri de succes.

Legea DIFERENIERII
O companie ar trebui s fie capabil s rezume n douzeci i

cinci de cuvinte, sau chiar mai puin, ceea ce face ca produsul


sau serviciul su s fie unic sau mai bun dect celelalte. Ford
afirm: Calitatea este atuul nostru numrul unu". BMV i descrie
produsul Maina ideal". IBM i construiete strategia de
publicitate i marketing n jurul motto-ului: Calitate i Servire
Ireproabil a Clienilor". Nordstom este celebra i n acelai timp
foarte profitabil, datorit reputaiei sale pentru Serviciu". Coca Cola este Gustul adevrat". Aceste avantaje arat n mod clar de
ce cineva ar alege aceste companii n defavoarea altora.
Cele mai bune strategii de marketing, publicitate i vnzare sunt
construite n jurul unei propuneri unice de vnzare care poate fi
comunicat ntr-un mod sugestiv clientului potenial. Care este
propunerea dvs.?

Legea DIFERENIERII
Cel de-al doilea corolar al Legii Diferenierii este
Pentru a reui pe pia, un produs sau un

serviciu
trebuie s aib un avantaj distinct, ceva care s
l fac superior comparativ cu produsele i
serviciile concurenei.
Determinarea avantajului competitiv pentru produsul
sau serviciul pe care l oferii este probabil cea mai
important decizie pe care o poate lua compania dvs.
cu privire la vnzare. Un punct slab n aceast zon
este principalul motiv pentru prbuirea pe pia a
produsului sau a serviciului.

Legea DIFERENIERII
Fie c produsul este un ziar naional, cum ar fi USA Today, care a

pierdut mai multe sute de milioane de dolari nainte de a deveni


n cele din urm profitabil, sau un candidat la o funcie politic,
persoanele care se ocup de publicitate trebuie s creeze un
avantaj competitiv sugestiv care s ofere clientului potenial un
motiv temeinic de a cumpra acel produs, i nu altul.
Jack Welch, director general la General Electric, a afirmat c
filozofia sa este s se afle fie pe locul nti, fie pe locul al doilea,
n fiecare zon a produselor n care concureaz General Electric.
Dac General Electric nu poate ajunge pe locul nti sau pe locul
al doilea ntr-o perioad rezonabil de timp, retrage produsul de
pe pia i i concentreaz resursele asupra altei zone unde
poate s domine. El consider: Dac nu ai avantajul competitiv,
este mai bine s nu intri n competiie."

Legea DIFERENIERII
Definii avantajul dvs. competitiv ntr-o singur propoziie, n

ce fel produsul sau serviciul dvs. este superior produsului sau


serviciului concurenei? Ce l face s fie special? Exprimai
rspunsul n termeni simpli, n aa fel nct un copil inteligent
s fie capabil s l neleag i s l reproduc.
Hotri-v acum s concepei i s promovai un avantaj
competitiv de orice fel, n cazul n care nu avei deja
unul.Care ar putea fi acest avantaj? Care ar trebui s fie?
innd cont de modul n care piaa se schimb, care ar trebui
s fie acest avantaj pe viitor? ntrebai-v clienii ce apreciaz
cel mai mult la produsele sau serviciile dvs. Aceasta estede
obicei ceea ce percep ei a fi diferena competitiv. De ce
prefer s cumpere de la dvs. i nu de la concuren?

Legea SEGMENTRII
Companiile trebuie s inteasc grupuri

specifice de clieni sau segmente de pia


specifice dac doresc s fac vnzri
semnificative.
Ajungem foarte repede s atingem captul
pieei de baz. Astzi, companiile care au cel
mai mare succes sunt cele care au fost capabile
s identifice segmente specifice ale pieei
pentru care proiecteaz produse i servicii
individualizate n vederea satisfacerii unor
gusturi i nevoi speciale.

Legea SEGMENTRII
Primul corolar al Legii Segmentrii este
Multe companii nu reuesc, deoarece intesc piaa

greit, cu produsul greit i ntr-un mod greit.


Multe companii ncep prin a inti, prin publicitate i
vnzri, un anumit segment de pia, doar pentru a
descoperi c produsele sunt cumprate de ctre un
segment de pia diferit. Autocamionetele uoare au fost
iniial concepute pentru oamenii care lucrau n construcii
i transportau cantiti mici de materiale. Au devenit ns
extrem de populare n rndul tinerilor ca vehicule sport
folosite pentru a merge la plaj i a face drumeii la
munte.

Legea SEGMENTRII
Cel de-al doilea corolar al Legii Segmentrii este
Segmentul de pia ideal conine acei clieni pentru care

avantajul competitiv al produsului este cel mai important


element pentru satisfacerea nevoilor cele mai stringente.
Cu alte cuvinte, dac vindei mncare, este bine s o vindei celor
flmnzi. Dac vindei sisteme de gestionare a timpului, vindei-le celor
pentru care timpul este cel mai preios lucru i care simt c timpul lor are
nevoie de gestionare.
Cel mai bun segment de pia al dvs. este format din cei care au deja o
nevoie clar definit i demonstrat pentru produsul pe care l oferii.
Dup cum se spune: Pescuii acolo unde sunt peti."
Scopul cercetrii de pia este s identificai i s divizai piaa n aa fel
nct s putei ajunge la ea ntr-un mod ct mai eficient, la cel mai sczut
cost posibil. Cu ct tii mai clar care este clientul pe care ncercai s l
creai i s l pstrai, cu att eforturile dvs. de marketing vor fi mai
concentrate i cu att este mai posibil s avei succes.

Legea SEGMENTRII
Elaborai un profil clar al clienilor ideali. Cine sunt

ei, cu exactitate? Ce vrst, sex, educaie, venit i


valori au? Unde locuiesc din punct de vedere
geografic? n ce tip de companii i sectoare de
activitate muncesc? Ce posturi ocup? n ce
departamente i n ce tipuri de companii se afl ei?
Determinai cel mai bun mod pentru a vinde
clienilor ideali.Cum cumpr ei? Cnd cumpr?
Ce tip de metode de vnzare avei la dispoziie
pentru a comunica cu clienii poteniali care pot
beneficia cel mai repede de ceea ce vindei?

Legea CONCENTRRII
Succesul pe pia este dat de

concentrarea unic asupra vnzrii ctre


acei clieni care au fost identificai ca
fiind cei care pot beneficia imediat de
caracteristicile unice ale produsului sau
serviciului pe care l oferii n zona dvs.
de specializare.

Legea CONCENTRRII
Primul corolar al Legii Concentrrii este
Cea mai profitabil strategie este dominarea unei nie

specifice de pia, cu cel mai bun produs disponibil pentru


clienii care se afl n acea ni
Un exemplu de dominare a unei nie specifice de pia este
strategia urmat de Cross Pen Company. Compania a reuit s
poziioneze stiloul Cross pe primul loc n concepia americanilor,
drept cel mai calitativ stilou de lux din America. Compania produce
o gam variat de stilouri, de la modele ieftine, de culoare neagr,
la modele din argint cu pre mediu, terminnd cu modele de lux, din
aur masiv de 18 karate. Orict de mult ar ncerca Parker sau Mont
Blanc s domine piaa stilourilor de calitate, Cross Pen este
considerat n ntreaga lume cel mai calitativ stilou pentru o anumit
ni de pia. Aceast dominaie a transformat Compania Cross Pen
n una dintre cele mai prospere i profitabile companii mici din lume.

Legea CONCENTRRII
Cel de-al doilea corolar al Legii Concentrrii este
Concentrarea asupra segmentelor de pia cu produse i

servicii foarte profitabile ofer cea mai mare rentabilitate a


vnzrilor,
investiiilor i aciunilor.
Cele mai profitabile companii sunt cele care vnd produse cu profit
ridicat pe piee cu profit ridicat. Ele se concentreaz asupra dominrii
pieelor i caut n permanen moduri prin care s inoveze i s i
mbunteasc ofertele.
Companiile americane de automobile obin cel mai ridicat profit din
vnzarea automobilelor de tipul Chrysler Imperial, Ford Lincoln
Continental i Cadillac, produse de General Motors. Companiile care
fabric produsele cele mai bune, cele mai calitative i cele mai scumpe
ctig n permanen cele mai ridicate profituri din vnzarea acelor
produse. Compania de ceasuri Rolex este un alt exemplu n acest sens.

Legea CONCENTRRII
Examinai ntreaga gam de oferte pentru produse i

servicii.Care dintre acestea sunt cele mai scumpe i


care sunt cele mai profitabile? Sunt aceleai? Cum ai
putea vinde o cantitate mai mare din produsele i
serviciile care aduc cel mai ridicat profit?
Analizai fiecare dintre produsele i serviciile dvs.
pentru a determina cu exactitate ct de mari sunt
costurile de producere, vnzare i ntreinere.
Determinai apoi cu exactitate care este profitul net
pe care l obinei din vnzarea fiecrui produs. Ce
produse sau servicii sunt foarte economice, ns aduc
profituri nete extrem de sczute?

Legea EXCELENEI
Piaa aduce ncasri i recompense excelente

pentru randament excelent, produse i servicii


excelente.
Clienii i doresc ct mai mult pentru ct mai puin.
Prefer calitatea ridicat calitii sczute deoarece
calitatea ridicat promite o satisfacie mai mare i mai
puine probleme dup achiziie. Companiile ale cror
produse sunt cotate printre cele mai calitative de pe
pia pot cere preuri mai mari i pot ctiga mai mult la
fiecare vnzare. Angajamentul de a pune la dispoziie
produse i servicii de o calitate excelent este cea mai
sigur i previzibil strategie pentru obinerea succesului
n afaceri.

Legea EXCELENEI
Primul corolar al Legii Excelenei este
~~
Piaa aduce recompense medii pentru randament mediu i

recompense reduse pentru randament redus.


Piaa nu este dect un barometru. Este ntotdeauna imparial.
Este ntotdeauna echitabil. Piaa reflect ntotdeauna evalurile
reale ale clientului aa cum sunt exprimate n comportamentul de
cumprare. Ii recompenseaz ntotdeauna pe cei care i ofer
bunurile i serviciile pe care i le dorete la preuri pe care este
dispus s le plteasc, ns pedepsete ntotdeauna companiile
care nu vor s fac acest lucru, refuznd s le cumpere ofertele.
Putei obine recompense excelente n munca dvs. dac executai
n mod excelent cele mai importante pri ale muncii aa cum sunt
definite de eful i de clienii dvs. Cheia succesului n afaceri este
obinerea unei reputaii pentru excelen n tot ceea ce facei.

Legea EXCELENEI
Angajai-v s atingei excelena n munc n special n

ceea ce privete zonele cheie i competenele de baz.


Hotri-v chiar astzi s ajungei n rndul celor mai buni
10 la sut din sectorul dvs. de afaceri, indiferent de ceea ce
facei. Acest angajament, de a atinge cea mai bun
performan, v va aduce pe drumul cel bun pe care trebuie
s l urmai n cariera dvs., mai repede dect orice alt
decizie pe care o putei lua.
Formai-v reputaia de a fi acel tip de persoan care caut n
permanen moduri de a face lucrurile mai bine i mai
repede. Oferii-v voluntar s ndeplinii sarcini i ndepliniile ct mai repede. Viteza este o component cheie a
excelenei, n special n forma n care este perceput de
clieni. Iar clientul are ntotdeauna dreptate.

Cele cinci reguli ale


succesului n afaceri

n primul rnd, produsul sau serviciul trebuie s fie ct mai

bine adaptat la piaa existent i la ceea ce oamenii doresc,


au nevoie i sunt dispui s plteasc. Produsele sau
serviciile care nu sunt adaptate la cerinele pieei existente
trebuie schimbate rapid. n caz contrar, exist riscul de a
disprea.
n al doilea rnd, centrul ateniei companiei trebuie s fie
marketingul, vnzrile i obinerea de venituri. Cele mai
importante energii ale celor mai talentai oameni din
companie trebuie s fie concentrate asupra clientului i
asupra vnzrii unui numr ct mai mare de produse
profitabile unui numr din ce n ce mai mare de clieni.
Incapacitatea de a se concentra asupra vnzrilor este cauza
primordial a eecului n afaceri, n orice tip de economie.

Cele cinci reguli ale


succesului n afaceri
n al treilea rnd, trebuie s existe sisteme interne eficiente de

contabilitate, de gestiune a stocurilor i de control a costurilor.Un


control insuficient al costurilor de exploatare i al administrrii interne
este cauza numrul doi a eecului n afaceri.
n al patrulea rnd, este necesar s existe un sens clar al direciei i un
nivel ridicat de sinergie i de lucru n echip n rndul directorilor i al
personalului din organizaie. Compania ar trebui s funcioneze ca o
main bine uns, n care s existe un loc pentru fiecare, iar fiecare s
se afle la locul su, ndeplinindu-i rolul ct se poate de bine.
n cele din urm, compania nu ar trebui niciodat s nceteze s nvee,
s se dezvolte, s inoveze i s progreseze. Japonezii numesc acest
lucru procesul lui Kaizen. W. Edwards Deming, printele calitii att n
Japonia ct i n America, a artat c pregtirea continu i
mbuntirea permanent a aptitudinilor la toate nivelurile companiei
este cheia pentru a obine un avantaj competitiv semnificativ i un
succes pe termen lung n afaceri.

Cele cinci reguli ale


succesului
n
afaceri

Sistemul de economie liber, acolo unde fiecare are


libertatea de a ptrunde pe pia, de a ncerca s
furnizeze clienilor produse i servicii mai calitative i
la preuri mai mici dect concurena, este cel mai
bun sistem care a aprut vreodat pentru
satisfacerea nevoilor i crearea oportunitilor.
Putei s v ocupai oricnd locul n acest sistem
oferind un produs sau un serviciu pe care oamenii i-l
doresc i pentru care sunt dispui s plteasc.
Practicnd legile afacerii, putei construi o companie
sau o carier de succes care v va aduce toate
recompensele i satisfaciile pe care le dorii n via.