Marketingul serviciilor

Secolul al XX-lea - secolul serviciilor

Economia viitorului - economia
serviciilor

Serviciul

- intangibil
- nu are form material
- nu poate fi vzut, simit
Ex: servicii bancare, de sntate, turistice,
de educaie

Tabel 1.1. Particularitile produselor i serviciilor

PRODUSE

SERVICII

Produsul este concret

Serviciul este abstract

Odat cu achiziia se
produce un transfer de
proprietate
Produsul poate fi revndut

De regul, nu exist un
transfer de proprietate

Serviciul nu poate fi
revndut
Produsul poate fi expus
Serviciul nu poate fi
nainte de achiziie
expus, el exist nainte de
achiziie
Produsul poate fi depozitat Serviciul nu poate fi
att de vnztori, ct i de depozitat
cumprtori

PRODUSE
Consumul este precedat de
producie
Producia, vnzarea i consumul
sunt difereniate ca localizare
spaial
Produsul poate fi transportat

SERVICII

n general, prestarea i
consumul coincid
Deseori prestarea, consumul
chiar i vnzarea sunt reunite
spaial
Serviciul nu poate fi
transportat, dar prestatorii da
Clientul nu particip la procesul Cumprtorul particip direct
de fabricaie
la procesul de fabricaie
Este posibil un contact indirect n majoritatea cazurilor, este
ntre firm i client
necesar un contact direct
Poate fi exportat
Nu poate fi exportat, ns
sistemul de livrare a servicilor,
da

Caracteristicile servicilor
Intangibilitatea
Serviciul - imaterial, abstract
- nu exist mostre

Modaliti de subliniere a aspectelor concrete

a) Ambiana - factorii estetici (arhitecturali, design,
colorit)
b) Personalul firmei - activ, numr suficient de mare
c) Comunicaiile - publicitate, relaii publice, marca sigla
d) Preul - indicator al calitii serviciilor

Inseparabilitatea
Consumul serviciilor - inseparabil de
mijloacele de producie
Serviciile - prestate, vndute i consumate
n acelai timp
Consumatorul particip la prestarea
serviciului
Servducia - producia de servicii

Variabilitatea (eterogenitatea)
Servicile depind de cine, unde i cnd le
presteaz
Controlul calitii prestaiilor
a) selecia i pregtirea personalului
b) acordarea de stimulente personalului
c) standardizarea procesului de servire
d) evaluarea regulat a satisfaciei
consumatorilor
e) imbuntirea performanelor angajailor

Perisabilitatea serviciilor
nu pot fi stocate pentru un consum ulterior
Sincronizarea ofertei cu cererea de servicii
n cazul cererii:
a) practicarea unor preuri difereniate (sezon extrasezon);
b) stimularea cererii n perioadele de minim;
c) prestarea unor servicii complementare n
perioadele de vrf.

n cazul ofertei:
a) folosirea angajailor sezonieri n
perioadele de vrf;
b) folosirea n comun a unui echipament;
c) antrenarea consumatorilor n prestarea
serviciului;
d) creterea randamentului activitilor n
perioadele de vrf.

Perceperea unui risc mai mare

Cauza: intangibilitatea, perisabilitatea, natura
variat a serviciilor
Soluia:
creterea reputaiei, imaginii firmei n
rndul potenialilor clieni
istoricul firmei
garaniile oferite
explicaiile asupra avantajelor oferite
Grad nalt de anxietate n faza post cumprare

Lipsa proprietii
influena negativ asupra serviciului prestat
Soluii - mprosptarea identitii mrcii
- relaiile cu consumatorii
- oferirea de stimulente
consumatorilor (programe ale cltorilor
fideli)
- organizarea unor cluburi ale
membrilor (club voiaj)

Marketingul serviciilor
Marketing extern - fixarea tarifelor,
distribuirea i promovarea serviciilui
Marketing intern - pregtire, motivare i
antrenare a personalului n scopul de a
presta servicii de calitate
Marketing interactiv - contactul dintre
personalul care presteaz serviciile i client