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COURS DE

QUALIT

Enjeux,
Dmarches et
Outils

SOMMAIRE
Introduction............................................................................................................................. 3
Enjeux de la qualit et dfinition de la notion..........................................................................3
Normes, Normalisations.......................................................................................................... 3

INTRODUCTION
Petites histoires de la qualit
Efficacit = capacit datteindre un but
Certifi = Entreprise qui sengage ce que les produits mis sur le march conviennent aux
clients
1912

Sparation fonction de production et conception car organisation de lactivit par


la division du travail. Distinction dans un secteur de taches de faon cohrente
+ commercialisation.

1950

Croissance interne : croissance par lembauche car introduction dune nouvelle


activit ou dune nouvelle tache. Intensification de la production.

1982

Surabondance de production et doffre

1997

Diffrenciation de lentreprise par rapport la demande (bas de gamme,


moyenne gamme, haut de gamme). Certification de lentreprise

Evolution du mouvement de la qualit

ENJEUX DE LA QUALIT ET DFINITION DE LA NOTION


Enjeux de la qualit
Objectif : capter le march par la qualit
Offre < Demande
1 temps pour chaque
Demande < Offre
Amlioration continue de la qualit

Dfinitions
Qualit = Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des
exigences ISO 900 version 2000
Exigence = Besoin spcifi (besoin explicit)
Les exigences sont dtermines par les clients, les pouvoirs publics, la socit et
les fournisseurs, les actionnaires, les collaborateurs.

Dmarche qualit = - Organiser lentreprise pour quil est cohrence entre les 4 faons de
voir la qualit.
- Aptitude permettant de trouver le moyen pour que le produit propos
ait de la valeur.
- 2 types de dmarche : avec certification attribu par un tiers et sans
certification (spcifique une entreprise dfinissant elles-mmes sont
rfrentiel de qualit et sa dmarche).
Satisfaction du client = Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
Produit = Rsultat dun processus.
Processus = Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforment des lments
entrants en lments sortants.
Procdure = Manire spcifique daccomplir une activit ou un processus.
Spcification = Document formulant des exigences.
Non-conformit = Non satisfaction dune exigence.
Dfaut = Non satisfaction dune exigence relative une utilisation prvue ou spcifie.
Reprise = Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences.
Rparation = Action sur un produit non conforme pour le rendre acceptable son utilisation
prvue.
Rebue = Action sur un produit non conforme visant empcher son usage tel que prvue
lorigine.
Drogation = Autorisation scarter des exigences spcifies lorigine pour un produit
avant sa ralisation.
Les diffrents niveaux de la qualit
Maitrise de la qualit : Partie du management de la qualit axe sur la satisfaction des
exigences pour la qualit.
Assurance de la qualit : Partie du management de la qualit visant donner confiance en
ce que les exigences pour la qualit seront satisfaites.
Management de la qualit : Activits coordonnes permettant dorienter et de contrler un
organisme en matire de qualit (mettre en relation les faons de
voir la qualit).
Systme de management de la qualit : Systme permettant dtablir une politique et des
objectifs et datteindre ces objectifs.

NORMES, NORMALISATIONS

Dfinition dune norme


Norme = Un document, tablis par un consensus et approuv par un organisme
reconnus, qui fourni, pour les usages communs et rpts, des rgles, des
lignes directrices ou des caractristiques, pour des activs ou leurs rsultats,
garantissant un niveau dordre optimal dans un contexte donn (ISO)
Bonne faon de procd pour des activits usage rptes.
Objectif de la normalisation
Objectif : Fournir des documents de rfrence comportant des solutions des problmes
techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services, qui se posent
de faon rpte dans les relations entre partenaires conomiques, sociaux,
techniques et scientifiques.
Personne lorigine : Soit ltat, soit les acteurs conomiques ( quilibres entre les initiatives
politiques/conomiques).
Elaboration dune norme
Processus :
Phase 1:
Identification des
besoins et
programations des
travaux
Phase 5:
Application volontaire
ou obligatoire par les
entreprises/organisatio
ns

Phase 4:
Si amend,
approbation par
l'AFNOR et publication

Phase 2:
Elaboration d'un projet
de norme par
consensus des paties
intrsses

Phase 3:
Validation du projet de
norme par une
enqute publique

Les acteurs :

Domaines dapplication dune norme


Technique : Equipements, produits, partie du processus de fabrication
Socio-conomique : Scurit du travail et du consommateur, sant, environnement
Relation offre/demande : Relation clients/fournisseurs, services
Typologie des normes

Fonctionnement dun institut de normalisation


Europe :

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