1.

ELEMENTELE
COMUNICĂRII
Emiţătorul- un
individ, un grup sau o instituţie care posedă o informaţie mai bine structurată decât receptorul şi
care presupun o stare de spirit şi un scop explicit (alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul
transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului).
Receptorul- un individ, un grup sau o instituţie cărora le este adresat mesajul sau care intră în
posesia lui în mod întâmplător şi primesc mesajul într-un mod conştient sau subliminal. În viziune
modernă, accentul se pune pe interacţiunea dintre emiţător şi receptor.
Mesajul - un mozaic de informaţii obiective, judecăţi de valoare care privesc informaţiile (subiectiv)
şi judecăţi de valoare şi trăiri persoanle În afara acestor informaţii etc.
Feedback-ul - include toate mesajele verbale şi nonverbale pe care o persoană le transmite în
mod conştient sau inconştient ca răspuns la comunicarea altei persoane.
Canalul de comunicare - calea care permite difuzarea mesajului; o extensie a canalului de
comunicare în direcţia structurării este reprezentată de conceptul de reţea de comunicare.
Contextul comunicării - cadrul (fizic şi psihopedagogic) în care se produce comunicarea, fiind
definit de trei caracteristici: proximitate, similaritate şi apartenenţă la grup.
Într-o formă extrem de simplă, putem spune că procesul de comunicare sau comunicarea poate fi
redat astfel:
Mesaj
Mesaj

EMIŢĂTOR CANAL RECEPTOR

Din această schemă, se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât
un participant; anume, pe lângă emiţător (cel de la care pleacă informaţia), unul sau mai mulţi
receptori (cei care primesc informaţia) potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau
transmiterea de informaţie de la un participant la celălalt.
Comunicarea nu se încheie însă o dată cu preluarea sau receptarea informaţiei. Mesajul
poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o
receptează, generând un efect. Astfel, comunicarea se aseamănă procesului "stimul - reacţie"
(receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Comunicarea

poate deveni în acest punct interactivă, atunci când la rândul lui, receptorul, în urma efectului
generat de emiţător, reacţionează: feedback.
Această interacţiune constantă ]ntre emiţător şi receptor poate determina următoarea
situaţie: ipostazele celor doi factori ai comunicării să fie identice. Receptorul nu doar trimite
feedback - uri, ci el chiar construieşte nişte mesaje ]n mod diferit, ca urmare a mesajelor primite de
la receptor, devenind el emiţător al mesajului (rolurile comunicării se inversează).

Mesaj Mesaj Mesaj

EMITĂTOR CANAL RECEPTOR EFECT
 FEEDBACK

Cu alte cuvinte, procesul de comunicare poate fi concentrat în întrebările:

Cine? = EMITĂTORUL
Ce spune? = MESAJUL
Cui? = RECEPTORUL
Pe ce canal? = MEDIUM-UL
Cu ce efect? = FEEDBACK-UL
II. FORMELE COMUNICĂRII
 Limbajul (comunicarea) verbal
 Limbajul (comunicarea) nonverbal
 Limbajul (comunicarea) paraverbal
De cele mai multe ori atunci când spunem comunicare, ne gândim la comunicarea verbală, şi
mai mult, la limbajul oral.
Ei bine, in realitate studiile au arătat că din activitatea zilnică a unui om doar 7% înseamnă
comunicare verbală, aceasta fiind substituită sau însoţită în proporţie de 38% de limbajul paraverbal
şi de 55% de limbajul nonverbal. Cu alte cuvinte gestica, mimica, limbajul corpului sau tonul şi
nuanţele tonale ale vocii comunică mai mult decât cuvintele în sine.

60

50

40
limbaj verbal
30 limbaj paraverbal
limbaj nonverbal
20

10

0
COMUNICAREA VERBALĂ COMUNICAREA PARAVERBALĂ
(vocalică)

-orală - timbrul vocii

- intensitatea vocii
- ritmul vorbirii
- pauzele în actul vorbirii
- componenţa sonoră a râsului
- manifestări fără continut verbal
(plescăit,oftat,gemete,dresul vocii,tusit,etc.)

-scrisă
 COMUNICAREA NONVERBAlĂ
-kinezica (limbajul trupului - gesturi)
- expresia fetei - mimica
- zâmbet
- oculezică (contact vizual)
- proxemica (limbajul spatiului)
- cronemica (perceptia si utilizarea timpului)
- artefactele (limbajul aspectului fizic)
- limbajul culorilor

2.COMUNICAREA CU CLIENŢII ÎN ACTIVITĂŢI FINANCIAR-CONTABIL

În momentul în care ai ajuns în etapa comunicării, faptul că dispui de cel mai bun produs pe
piaţă pe care activezi devine brusc mai putin important. Dupa cum mai puţin important devine faptul
că poate eşti cel mai bun specialist al domeniului. Nu mai contează foarte mult nici acel raport
calitate/preţ extraordinar pe care îl oferi. Dacă nu prezinţi eficient şi credibil avantajele pe care le
oferi clienţilor tăi, rămâi în anonimat, iar bunele tale intenţii nu se pot transforma in profit.lată din
acest punct de vedere modul în care ar trebui să conduci dialogul cu un (potenţial client).

 deschiderea conversaţiei şi întreaga desfăşurare ulterioară a acesteia

sunt în răspunderea celui care a convocat întâlnirea.
 pentru a destinde atmosfera şi a atrage simpatia şi înţelegerea partenerului de discuţie,
este indicat să începem cu un subiect în afara celui stabilit pentru întâlnire.
Acesta nu trebuie să dureze mai mult de 3 - 5 minute şi poate consta într-o destăinuire despre
activitatea noastră sau a companiei pe care o reprezentăm, de interes pentru partenerul de discuţie.
Printr-o documentare prealabilă putem chiar atinge un subiect de foarte mare interes pentru
potenţialul client, obţinând astfel atenţia acestuia, fără însă a fi agresivi sau insitenţi şi fără a aborda
subiecte de natură intimă sau personale. Eficienţa în comunicare va fi cu atât mai mare dacă vom
folosi cuvinte de specialitate din domeniul partenerului de discuţe sau din activităţile, proiectele de
interes pentru el.
 pronunţarea repetată a numelui partenerului la începutul discuţiei va atrage încrederea şi
simpatia acestuia. Documentarea prealabilă este necesară şi în acest caz, pentru a ne asigura
în primul rând că am reţinut numele partenerului dar şi că îl pronunţăm şi scriem corect. Numele
propriu sau al companiei reprezinta un punct cu implicaţii emoţionale şi subiective foarte mari, o
greşeală pe această temă putând compromite întreaga întâlnire.

 regulile de adresare sunt la fel de importante la începutul conversaţiei. Astăzi, din ce în ce mai
multe persoane tind să adopte stilul american de adresare familiara. Exista domenii de activitate
în care a tutui este natural şi în care dacă încerci să respecţi regulile de adresare, rişti să pari
ridicol şi să nu te integrezi.

Pentru aceleaşi domenii de activitate însă, regulile se pot schimba de la o zonă la alta, şi de
la o ţară la alta. Iată că revenim la documentare şi la beneficiile pe care ni le poate aduce ea în
cadrul unei prime întâlniri. Legat de adresare, protocolul impune folosirea titlurilor onorifice pentru
anumite categorii profesionale.

în cadrul conversaţiei este important să folosim un limbaj documentat si elevat fără însă ca
discuţia să devină rigidă.
 pe parcursul conversaţiei este bine să folosim exemple şi formule din domeniul
partenerului de discuţie, acestea asigurând menţinerea interesului partenerului
 limbajul non-verbal este la fel de important ca subiectele şi cuvintele prezentate. Astfel,
trebuie să ascultam şi să reacţionăm la cele spuse de partenerul de discuţie, fără a lăsa
privirea să alunece prin camera în care ne aflăm. Putem arăta interes inclusiv prin gesturi
 sau mimica fetei, poziţia pe scaun sau poziţia mâinilor.
 altă regulă a bunelor maniere spune ca "nu este politicos să întrerupi interlocutorul". "Ascultă
şi învaţă. Observă şi pune întrebări". Acestea ar trebui să fie regulile care să ne călăuzească
pe parcursul întregii întâlniri. Putem întrerupe şi jigni un om printr-un simplu gest al mâinii, o
mişcare a corpului sau o întoarcere a privirii.
 exagerea propriilor aptitudini sau a calităţii serviciilor sau a produselor prezentate nu va
face decât să îndepărteze potenţialul client. Iată de ce nu este indicat să folosim formule
categorice şi definitive de tipul "cel mai .. ", "unicul.." etc.

- orice discuţie, indiferent dacă a avut rezultate pozitive sau nu, trebuie să se încheie cu:

 concluzia discuţiei şi lucrurile de făcut în continuare

 formula de mulţumire pentru timpul acordat
 urare pentru perioada următoare
 strângere de mână.
- orice întâlnire poate avea un follow-up (urmare) în scris, în cadrul căruia putem:
 să mulţumim pentru oportunitate
 să ne declarăm bucuria întâlnirii şi discuţiei
 să reamintim concluziile
 să facem o invitaţie pentru următoarea întâlnire.

Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentru

succesul agentului.Când ai o întâlnire cu un client, nu fi transant, îl vei alunga.
 Nu-uri în comunicarea cu clienţii
X Nu domina conversaţia
X Nu întrerupe, Iasă clientul să vorbească
X Nu completa ce spune şi nu interpreta totul
X Nu ataca competiţia
X Nu te agita, căsca sau nu te arăta plictisit
X Nu te uita la ceas din minut in minut
X Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat
X Nu părăsi contactul vizual

În cadrul procesului de comunicare, pe lângă elementele constitutive şi fără de care nu poate

exista propriu-zis comunicarea - emitent, receptor, mesaj, cod, canal etc, apar o serie de obstacole
sau de bariere. Temenul cel mai utilizat este cel de bariere ale comunicării. Filtrele,
zgomotele, barierele reprezină perturbaţiile ce pot interveni În procesul de comunicare.
Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât între acesta şi mesajul
primit să existe diferenţe vizibile. În procesul
de comunicare, "bariera" reprezinta orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienta
transferului de mesaj.

Asemenea canalului de comunicare, care prin natura sa păstrează intact sau deformează conţinutul,
respectiv sensul mesajului, obstacolele reduc fidelitatea şi eficienţa transferului de mesaj.
Există 4 tipuri de bariere de comunicare:
a) bariere de limbaj, de exprimare
 folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit,
gesturi, expresia feţei, poziţia corpului etc.);
 incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în transmiterea mesajului informaţional
 aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.
 contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi nonverbal (spunem anumite lucruri pe
care le contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât interlocutorul nu mai înţelege ce
mesaj Încercăm sa transmitem)
b) bariere de recepţie
 tendinţa de a auzi numai ceea ce ne-am obişnuit să auzim;
 ignorarea informaţiilor care sunt În dezacord cu ceea ce cunoaştem;
 evaluarea subiectivă de către receptor a sursei obiective (emiţătorul) de transmitere a
mesajului;
 recepţionarea, în moduri diferite, de către diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiaşi
mesaj.
c) bariere contextuale
 perceperea diferită a mesajelor funcţie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului
(zgomot, climatul organizaţional etc.).
d) bariere mixte
  discernerea insuficientă a mesajelor relevante transmise sau primite de cele cu semnificaţie
redusă sau nulă.
Aceste bariere declanşează o serie de deficienţe în sistemul de comunicaţii:
 filtrajul
 distorsiunea
 supraîncărcarea canalelor de comunicare cu informaţii inutile

Fenomene care afectează comunicarea:

 concluzia forţată;
 atractia emotională;
 analogia greşită;
 dilema vinovătiei;
  generalizarea pripită;
 intrebarea aluzivă (trunchiată);
 opinia neautorizată;
 compromisul slab;
 eroarea post-factum, eroarea tipărită;
 realiiatea trunchiată .
Analogia greşită se bazează pe presupunerea că ceea ce este adevărat la o
situaţie simplă, obişnuită, este adevărat şi În bazul unei situaţii com plexe, lucru cu
totul neadevărat.
Dilema vinovăţiei reprezintă situaţia după care nu există cale de mijloc. Totul
evoluează Între implicaţie şi non implicaţie, Între aceste două limite putându-se găsi
o gamă largă de de opţiuni.
Generalizarea pripită, apare atunci când câteva exemple folosite ca -argumente
ori dovezi, nu pot reprezenta generalul sau Întregul.
Întrebarea aluzivă reprezintă practica de a devia Într-o afirmatie şi de a o
considera ca pe un fapt. O altă formă de Întrebare aluzivă este aceea de a afirma
ceva şi apoi să fie provocat cineva pentru a combate afirmaţia.
Opinia neautorizată. Este o problemă lipsită de logică ca În procesul
comunicării argumentarea să se bazeze pe opinia unei persoane neautorizate.
Compromisul slab. Unele din problemele solicitate de comunicare pot fi
rezolvate În mod satisfăcător, dar trebuie să fie evitată soluţia generalizării
compromisului. Uneori compromisul este mai mult decât in'dezirabil.
Eroarea post-actum se bazează pe presupunerea că unui eveniment îi
succede altul, ultimul fiind determinat În mod necesar de primul. Se pierde Însă din
vedere multitudinea de factori care influentează existenta celui de-al doilea
eveniment care nu în mod necesar este determinat de primul.
Eroarea tipărită. Se poate întâmpla ca discursurile slabe odată tipărite să se
poată ridica la nivelul unor analize logice. Este necesar ca să se analizeze cu aceiaşi
atenţie atât cuvântul scris cât şi cel vorbit.
Realitatea trunchiată se manifestă prin tendinţa de a renunţa la luarea În
considerare a anumitor fapte sau de a manipula existenţa acestora, astfel ca
realitatea să apară unilaterală,

Există totuşi modalităţi de prevenire a apariţiei acestor bariere, cum ar fi de exemplu tehnicile
de fluidizare a dialogului.
 1.ASCULTAREA ACTiVĂ

 Fii disponibil către subiectul comunicării! Descoperă interlocutorul!

 Nu evalua interlocutorul!
 Nu manifesta păreri apriorice!
 Manifestă o atitudine de respect şi consideraţie!
 Acceptă opinia celuilalt!

Interlocutorul simte că e ascultat deoarece ...

 poate vorbi fără a fi ]ntrerupt
 constată că se poate exprima liber
 constată că i se acordă atenţie
 are sentimentul că este înţeles
 se simte valorizat corect
Ascult, deoarece ...
 tac
 respect părerile partenerului de dialog
 îl privesc fără a il scruta
 îl aprob şi îl stimulez să continue ideea
 mă simt în largul meu
 3.TEHNICA ÎNTREBĂRILOR

Avantaje:
 obţinerea de informaţii
 impulsionarea dialogului orientarea discuţiei
 verificarea recepţionării mesajului transmis
Tipuri de Caracteristici
Dezavant
Întrebări Descoperire Răspuns Suport Avantaje
aje
Întrebări
-Un fapt -Scurt -"Ce? Cine? -Rapiditate -Ascunde
închise
Unde? Când?" -Precizie informaţii
Intrebări -O opinie -Lung, - "Ce credeţi?" Multe
informa
deschise dens -" Care e opinia
ţii
-Atenţie la
dvs? Climat de vorbăreţi
Increde
re
Intrebări - Oferă idei -Induce -"Ştiaţi că?" - progresează
răspun
sugestive - Serveşte - "Ce gândiţi dialogul - răspunsul
s
strategia
ul despre?" - se introduc poate fi NU
noastră
- "Speraţi să?" argumente,
avanta"e noi
Contraîntrebă - poate
- inversarea - precizări -"Dvs ce părere - informaţii
rile părea
rolurilor asupra aveţi despre?" suplimentare o eschivă
- Întârzierea subiectului - dirijarea
răs unsurilor dialo ului
Intrebările - tehnică de - alegere - orientarea
"Preferaţi."
alternative conci uzionare Între două spre alegere -Refuzul
"sau ... ?"
osibiiităţi -Permite propunerii
- se omite
interlocotorului
o
a treia să ia o decizie
alternativă
sau refuzul