Sunteți pe pagina 1din 19

COMUNICAREA ÎN SITUAŢII

DE CRIZĂ
Comunicarea este negocierea care străbate
criza
Comunicarea în situaţii de criză este cea mai
provocatoare şi fascinantă practică a comunicării.
Informaţia lipseşte sau este săracă şi nu este timp
suficient pentru cercetare şi culegere de date. Este greu
de stabilit în situaţii de criză ce opţiune reprezintă o
alegere bună sau greşită.
Importantă pentru rezolvarea crizelor este decizia
rapidă şi comunicarea eficientă şi eficace.
Criza
− perioadă în dinamica unui sistem caracterizat prin
acumularea accentuată a dificultăţilor, izbucnirea
conflictuală a tensiunilor, fapt ce face dificilă
funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice
presiuni de schimbare;
Conflictul
− opoziţie deschisă, lupta între indivizi, grupuri,
clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese
economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente
sau compatibile, cu efecte distructive asupra interacţiunii
sociale;
În situaţiile de criză şi conflict strategiile de
comunicare ce realizează o orientare a controlului
emiţătorului pot fi:
● de informare
● de convingere

După criteriul modului de derulare a acţiunii, în


situaţiile de criză şi conflict, emiţătorul poate utiliza:
● strategii pas cu pas
● strategii de inversare a caracterului unor indicatori de
imagine
● strategii de răsturnare de imagine
Comunicarea în situaţii de conflict ar putea fi realizată
prin următoarele forme:

● informarea personalului organizaţiei, a comunităţii şi,


după caz, a mediului internaţional
● discursurile oficiale ale conducătorilor organizaţiei;
● crearea în mod deliberat a unor evenimente de presă de
către organizaţie
● comentarea reacţiilor opiniei publice interne şi
internaţionale
● comentariile mass-media privind evenimentul produs;
● dezbaterile din interiorul organizaţiei cu privire la
soluţionarea crizei
● dezbaterile (negocierile) inter-organizaţionale în
vederea soluţionării situaţiei de criză sau conflict
În situaţiile deosebite de criză şi conflict, o
comunicare eficientă şi eficace este în bună măsură
dependentă de precizia şi acurateţea mesajului.

Mesajul emis trebuie să fie cât mai apropiat de cel


intenţionat de sursă, iar ceea ce recepţionează
destinatarul trebuie să fie, de asemenea, cât mai
aproape de intenţia sursei.
Evenimentul neprevăzut creează o situaţie de criză.
Când se întâmplă un asemenea act grav sau
surprinzător, actualitatea, aşa cum o selectează mass-
media, pune întrebări decidentului şi îi impune, pe termen
scurt, temele de comunicare.
În situaţiile de criză, comunicarea joacă un rol
crucial,iar relaţia instituţiei cu publicul este în discuţie.
Manifestarea brutală a întâmplării, realitatea unei
ameninţări care, în subconştient, era îndepărtată sau
respinsă, dar şi exigenţa de a regăsi normalitatea în
situaţii de urgenţă, răstoarnă sistemul de referinţe, tulbură
imaginea externă a instituţiilor şi pune în dificultate
identitatea şi reperele lor interne.
Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict.
Oamenii nu vor auzi ce li se spune până când nu vor
şti că se preocupă cineva de soarta lor.
Când trebuie să se ofere ori să se primească informaţii
clare şi suficiente, comunicarea se va axa pe informaţii.
Cunoaşterea temeinică a psihologiei mulţimilor este o
cerinţă majoră a pregătirii personalului ce desfăşoară
activităţi în administraţia publică.
Este bine să avem în vedere următoarele aspecte
înainte de a lua o decizie:
● intervenţia pentru restabilirea ordinii publice nu e un
război, ci o activitate prin care se urmăreşte înlăturarea
unei surse de pericol
● activitatea respectivă are ca scop dispersarea mulţimilor
şi restabilirea ordinii publice, şi nu tragerea la
răspundere a participanţilor
● în cazul mulţimilor psihologice cu un număr mare de
oameni, soluţia pentru liniştirea lor e de resortul
factorului politic, care trebuie determinat să intervină şi
să dezamorseze situaţia
Negocierea
− un tip de interacţiune umană în care partenerii sunt
legaţi prin anumite interese comune, dar şi separaţi prin
divergenţe ce ţin de rezolvarea acestor interese.
În negociere sunt implicate persoane sau grupuri ce
doresc un bun material sau un avantaj pe care îl pot obţine
de la partener, prin desfăşurarea unor strategii specifice, în
care se dezvoltă un anumit tip de comunicare. Negocierea
se situează între rezolvarea problemelor şi conflict.
Există numeroase tehnici de negociere. Iată patru
dintre ele:
1. Metoda “Franklin”
2. Tehnica “băiat bun-băiat rău”
3. Tehnica greşelilor deliberate
4. Oferta simulată
Trei elemente cheie asigură o comunicare de succes
în timpul unei crize:
● existenţa unui plan de comunicare, ca parte a
planificării generale de criză, care ia în considerare faptul
că s-ar putea să fie închise canalele obişnuite
● posibilitatea de a forma o echipă de criză, atunci când
izbucneşte o criză
● folosirea unui singur purtător de cuvânt în timpul unei
crize
Planul de Comunicare
− utilizat în orice situaţie de urgenţă, pentru a pune
bazele resurselor de comunicare pe timpul
managementului consecinţelor produse, cu condiţie
pregătirii activităţilor menţionate anterior apariţiei
situaţiei de urgenţă. Se va găsi în el cel mai bun sistem
care poate fi folosit: circularele, televiziunea cu circuit
închis, calculatoarele, telefonul. Se vor identifica
oamenii care vor fi, cel mai probabil, participanţii
principali într-un plan de comunicare şi se va elabora
un sistem de verificare a declaraţiilor înainte ca acestea
să fie diseminate prin presă.
Echipa de criză
− formată din angajaţii organizaţiei
− instruită de un consilier de relaţii publice extern şi de
consilierul juridic al organizaţiei

Atunci când izbucneşte o criză, sfaturile juridice şi


cele de relaţii publice, date conducerii superioare, intră
adesea în conflict. Consilierii juridici au tendinţa să
recomande “nici un comentariu”, în timp ce consilierul
de relaţii publice îndeamnă la “transparenţă”.
Purtătorul de cuvânt va face parte din echipa de criză;
este bine ca el să fie unul dintre membrii conducerii
organizaţiei, deoarece astfel va fi perceput ca o persoană
care exprimă un punct de vedere oficial.
Purtătorul de cuvânt trebuie să aibă calitatea de a
vorbi, de a arăta bine la televizor, de a fi comunicativ. El
trebuie să apară ca o persoană raţională preocupată de
problemele organizaţiei, sensibilă la grijile celor afectaţi
de criză, decis să contribuie la rezolvarea situaţiei create,
deoarece OAMENII AU TENDINŢA DE A-ŞI AMINTI
CE AUD PRIMA ŞI ULTIMA DATĂ.
Concluzii

Barierele ce stau în calea comunicării sunt numeroase şi


cazuistica prezentată nu poate epuiza nici pe departe
diversitatea şi complexitatea lor.
Pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea comunicării între
instituţiile care gestionează situaţiile de urgenţă, mass-
media şi public, în special în primele ore ale situaţiei de
urgenţă, considerate critice, se propun anumite proceduri în
timpul situaţiilor de urgenţă şi regulile generale.
Populaţia României, deşi destul de informată, în mod
special populaţia din mediul urban, şi cu destul de multă
experienţă în ceea ce priveşte inundaţiile, nu
conştientizează totuşi că România este o ţară expusă în
mod permanent hazardelor naturale şi că acest fapt ar
trebui integrat în mod normal în ceea ce se numeşte stil de
viaţă, cultură de reacţie.
Practicile bune de comunicare în timpul unei situaţii
de urgenţă sau al unui dezastru ajută atât autorităţile
implicate, cât şi populaţia afectată şi contribuie la evitarea
dezinformării şi la limitarea răspândirii zvonurilor cu
impact negativ.
Respectarea regulilor stabilite va preveni totodată,
apariţia confuziei, inevitabilă atunci când instituţiile
publice difuzează organizat informaţii despre acelaşi
eveniment.
Prin îmbunătăţirea comunicării în timpul situaţiei de
urgenţă, se urmăreşte evitarea dezinformării, limitarea
apariţiei zvonurilor cu impact negativ, eliminarea
confuziilor inevitabile atunci când instituţiile publice
difuzează dezorganizat informaţii despre acelaşi
eveniment.