L

ECHIPA

CUPRINS
............................................................................................................ 5
..................................................................................................................... 5
....................................................................... 9
1.3. Tipuri de echipe complexe .................................................................................................. 11
chipelor ................................................................................................... 12
................................................................................................ 14
rism ......................................... 23
........................................................................................................................ 23
............................................................................................... 31
...................................................................... 32
......................................... 33
.......................................................................................... 37

Obiective:
echipei

Stabilirea obiectivelor SMART

Ciclul de rezolvare a problemelor

Introducere

denigrarea celuilalt este practicat

-

reguli cum sunt:

-

voastre.
-i surclasa pe colegi, a le

9. Nu-

-le, re

Capitolul 1. Lucrul

echipa

1.1

Conceptul

Premisa mu

Studiul lor din 1989

studiu de grup;
studiu circular (Davis, G. B., 1993).

Cooperarea
prin colaborare o form de relaii

colaborarea (participarea

cooperare o form de nvare, de

realizare a sarcinii.
Cooperarea este
caracteristice(tabel nr. 1):
Tabel nr 1 Analiza com

Este o form
propriul scop.
proprie.

a tu
comun.

Accentul se pune pe produs, pe ceea ce se

demersurilor de realizare a sarcinii. Este

prin raportarea la norma de grup. Acest

de
invidioase.

raportarea la progresul indivi

rezultatele echipei.
principii:

1. Interdependena pozitiv,
2. Responsabilitatea individual,
responsabilitatea sarcinii de rezolvat;
3. Formarea i dezvoltarea capacitilor sociale
aju
4. Interaciunea fa n fa ce presupune un contact direct cu partenerul de lucru, aranjarea
c
5. mprirea sarcinilor n grup

reflectarea asupra modului cum se vor rezolva sarcinile de

principiile: e
Managerul agentiei de turism sau administratorul agentiei turistice
fi unul din membri sau oferindu-

Factorii favorizani ai muncii n echip (Watson, 1966):

individuale;

rezolvarea problemelor.
Dintre factorii care ngreuneaz activitatea n grup
Watson,1966):

1. Opoziia de scopuri
2. Dificultile de comunicare

te, iar pentru cei timizi

3. Dificultile de coordonare
5. Dependena excesiv de ceilali
la evitarea propriilor
Munca n echip

echipe.
-

par
agentului de turism
de turism

mers

agentului de turism de a-i face pe

agentul de turism va

e abilitatea agentului de turism de a organiza

agentul de turism

tiv.
problemelor.

1.2.
Obiective

Constituir

privite ca grupuri, nu to
o echip este un
nor obiective)

te

sunt foarte clar ilustrate de Edward de Bono

Plria alb.
sau opinii.
Plria roie.
Plria galben.
Plria verde. G

Plria albastr.
Plria neagr.

ase plrii gnditoare.

De ce sunt importante echipele?

dizolvate, reorganizate, redimensionate;

ntrola

1.3. Tipuri de echipe complexe

a. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor.

Pentru rezolvarea lor, s-

-12 membri, cu rolul:

-o

b. Echipe autoconduse.

-15 persoane creative,

managementului. Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte ele, sunt solicitate

managerul trebu
acesteia.

c. Echipe interfuncionale.

obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii unei astfel de echipe dispun de
-

1.4
/agentii de turism
e a fi eficiente:
a. Constituirea

de timp.
b. Furtuna.
punctelor de
obiectivului (obiectivelor).
c. Normalizarea

nivelul echipei,
d. Suspendarea.

pentru a-

Cu
- -

i ciclu permite agentului de turism - ghid:

izare a echipelor pentru a beneficia de productivitatea lor

Interaciunea pozitiv.
Prezena efectiv.
continente diferite (echipa
nvarea n echip.
Dezvoltarea unor aptitudini

normal (comunicare, colaborare).

ele, vin cu idei

a. Aciuni legate de oameni.

b. Aciuni legate de organizare.

ile
echipelor.
c. Aciuni legate de sarcini.

dialog

pentru a identifica punctele de vedere ale

argumentare
evaluare
noi.
1.5.

rolul potrivit.

creativitate

pentru a f

se va
-

Testul Belbin

1.

c. Capacitatea de a genera idei noi

e. Capacita

f.
g.
h.

rmen lung

2.
a.

t bine structurate,

b.

c.
d. Punctele mele de veder

e.
f.

e
sensibil la atmosfera de grup

g.

h.

riscului ca

3.

a.

presiune

b.
c.

e
osim

d. Oamenii pot conta pe mine pentru a contribui cu ceva original

e.
ului
f.

dezvoltare
g.
h.

4.
a. Am un interes interior de ab.

oritate
c.

propunerilor proaste
d.
e.
f.
g.
h.

teptat

t
5.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

nei sarcini

6.
a.

a face o strategie

b.
c.

d.
e.
f.
g.
h.

7.

-un grup, am aceste probleme:

a.
b.
c.

esul
ntuitiv
rzierea unei
munci ulterioare

d.
e.
f.
g.
h.

i lstinat (sub tabel).

a
1
2
3
4
5
6
7
Total

r al
echipei
g
a
h
d
b
f
e

Coordonato Modelato Imaginati

r
r
v creativ Investigato
r
d
f
c
a
b
e
g
c
a
c
d
f
h
b
e
g
f
d
h
e
c
g
a
h
g
a
f
d

Rolul meu primar/principal este:

Rolul meu secundar este /
rolurile mele secundare sunt:

echipe:

Mentor
r
Evaluator
h
d
g
c
a
e
b

Implementato Finalizator
r
(Completer
)
b
e
f
h
e
b
a
f
c
g
b
d
h
c

conductorul (chairman).
vederea atingerii obiectivelor propuse. Se
-un

le va rezolva
-

adjunctul (shaper).

pro
liderul echipei. Adjunctul este plin de energie, este impulsiv

-un
-

Nonconformistul (plant).

ech

membri ai echipei, o

ist ceea ce este mai

nevoilor sau obiectivelor echipei.

Evaluatorul (monitor). Acest membru al echipei este foart

-o

compensator: o

Muncitorul (company worker).

-l deranjeze
e, el va

Investigatorul (resource investigator). Acest membru al echipei este: stabil, dominant,

fel de repede cum l-

amenilor
-ar plictisi imediat, s-

Coechipierul (team worker). El est

sociabil,

Fricosul (Finisher)
pers

-am caracteriza printr-

scape din vedere obiectivele major

evident, echipa ma

cele opt roluri necesare unei echipe?

-l oferim
p

din afara echipei

n interiorul

echipei

unctul). Experimentele efectuate au

-

Capitolul 2 Structura personalului unei

de turism
2.1.

lui

-a decis distribuirea de noi sarcini

corespunde celui necesar.

presupun o ac
specializarea lor, sau transferul de pe un post pe altul.

Fisa postului serveste mai multor scopuri :

ajuta la definirea postului pentru noii titulari
urilor de recrutare
este un instrument de evaluare a performantelor angajatilor?

postului. Punctajele pr
intrpost nu este cu
adevarat functionala, si nici o grila de salarizare nu poate construita cu profesionalism.

la
Contractul Individual de Munca, si contin toate elementele necesare pentru a recruta, selecta,
pregati, perfectiona si evalua un angajat.
Elementele fiei postului
Informaiile de baz
Scopul principal pentru care a fost creat postul,
Sarcinile i responsabilitile eseniale realizrii scopului, de exemplu: identificarea celor
reciproc avantajoase.
Cerinele postului -

inile
Climatul de lucru
necesitatea de a lucra noaptea sau de a depune eforturi fizice
Profilul ocupantului

Exemplul nr 1

.................
Denumire post: Ghid Turistic (cod ref. GT)

Departament: Servicii
Subordonare: Directorului de departament
Supervizare:
Rel

-contabil, marketing,

administrativ, servicii.
Scopul postului:
coordonarea programelor turistice care i-

informa

toate solicit

preluate/asumate.
tic.
Autoritatea postului:
prin contract.

excelente
abilit

permis de conducere categoria B.

program de lucru prelungit;

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la

negociate.

aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform

S.C.
Director General

Data:...................................
Exemplul nr. 2
FISA DE POST AGENT TURISM EXTERN
1. Denumirea compartimentului:
Servicii Aprovizionare-Investitii

2. Denumirea postului:
Agent Turism Extern
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Directorului de departament
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari pentru turismul extern
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
- cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.
9. Pregatirea si experienta:
- studii universitare de specialitate si calificari in turism;
- experienta de minim 1 an in cadrul unei agentii, pe post de agent turism extern;
- cunoasterea pietei externe de produse turistice si a particularitatilor ei;
- cunoasterea avansata a limbilor engleza, franceza si/sau germana, exprimare fluenta;
- abilitati foarte bune de comunicare si negociere;
- capacitati excelente de exprimare (in vederea sustinerii de prezentari);
- abilitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiativa;
- disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari externe;
- permis de conducere categoria B.
10. Autoritate si libertate organizatorica:
Asigura prin mijloace specifice aplicarea corecta si coerenta a strategiilor de dezvoltare a
programelor operationale privind serviciile de turism extern.
11. Responsabilitati si sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura aplicarea corecta si coerenta a strategiilor

de dezvoltare a programelor operationale privind serviciile de turism extern.

Activitati principale:
- planificarea, organizarea si coordonarea programelor turistice externe (excursii, circuite,
croaziere, vacante exotice, programe de week-end pentru grupuri sau turisti individuali);
- organizarea de misiuni economice in strainatate, pentru participarea la targuri si expozitii;
- organizarea de conferinte, congrese, simpozioane in Romania si in strainatate;
- conceperea si realizarea de oferte promotionale;
- vanzarea de pachete turistice in tara si strainatate (rezervari si emiteri bilete de avion sau tren pe
rute interne si internationale, rezervari in hoteluri din intreaga lume, cazari la preturi
preferentiale, rezervari si emiteri de bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc si in
statiunile montane pentru turistii straini, incasarea si urmarirea platilor);
- verificarea activitatilor de emitere de asigurari medicale si carti verzi, inchirieri masini,
asigurari obligatorii auto, CASCO s.a.;
- participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale;
- revanzarea programelor altor agentii;
- optimizarea relatiilor cu clientii si cu agentiile din domeniu.
Sarcini si indatoriri specifice:
- consolidarea unor relatii agreabile si stabile cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor, pentru
rezolvarea in timp util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale.
- prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor, avand ca scop final
realizarea de profituri.
Responsabilitati ale postului:
- raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice externe angajate.
- raspunde pentru calitatea negocierii contractelor / actelor aditionale cu clientii si cu
reprezentantii hotelurilor sau pensiunilor, asumandu-si responsabilitatea pentru propunerile de
noi unitati de cazare, dupa ce a verificat pozitia in piata si standardele serviciilor oferite de catre
acestea.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa
de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:

Exemplul nr.3
FISA DE POST AGENT TURISM INTERN
1. Denumirea compartimentului:
Servicii
2. Denumirea postului:
Agent Turism Intern
3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT
4. Se subordoneaza:
Directorului de departament
5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME SEF IERARHIC
6. Subordoneaza:
Supervizeaza activitatea ghizilor si a agentilor de rezervari
7. Drept de semnatura:
Intern:
Extern:
8. Relatii functionale:
cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic, administrativ.
9. Pregatirea si experienta:
studii de calificare in domeniu (atestatul IATA constituie un avantaj);
experienta de minim 1an in domeniul turistic si/sau pe post de ghid;
cunoasterea pietei de produse turistice si a particularitatilor ei;
cunoasterea avansata a limbilor engleza, franceza si/sau germana;
abilitati foarte bune de comunicare si negociere;
abilitati organizatorice, dinamism, seriozitate, initiativa;
disponibilitate pentru program flexibil si pentru deplasari;
permis de conducere categoria B.

10. Autoritate si libertate organizatorica:

este autorizat sa asigure vanzarea pachetelor turistice pentru destinatii interne oferite de agentie.
11. Responsabilitati si sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura vanzarea pachetelor turistice pentru
destinatii interne oferite de agentie.
Activitati principale:
-planificarea, organizarea si coordonarea programelor turistice interne (excursii, circuite,
programe de week-end pentru grupuri sau turisti individuali);
-vanzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete, incasarea si urmarirea platilor);
-promovarea programelor, ofertelor si pachetelor turistice ale agentiei catre clienti;
-participarea la organizarea si coordonarea diferitelor evenimente speciale;
revanzarea programelor oferite de alte agentii;
Sarcini si indatoriri specifice:
-conceperea si realizarea de oferte promotionale;
-stabilirea unor relatii optime cu clientii si cu reprezentantii hotelurilor, pentru rezolvarea in timp
util si in bune conditii a tuturor problemelor ocazionale;
-prospectarea pietei de profil in vederea optimizarii continue a serviciilor, avand ca scop final
realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilitati ale postului:
-raspunde pentru desfasurarea si finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate.
-raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor aditionale cu clientii si cu reprezentantii
hotelurilor/ pensiunilor.
-isi asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unitati de cazare, dupa ce a verificat pozitia
in piata si standardele serviciilor oferite de catre acestea.
12. Sanctiuni pentru nerespectarea fisei postului sau a anexelor acestora:
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa
de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).
13. Semnaturi:
14. Data semnarii:

Reguli de utilizare a fiei postului

postului.

- denumirea profesiei activitate;

-

respectiv);
i;
- cuprinde li
de bani, de unelte, de echipamente etc.)
Competen
A

- angajatul este informat asupra comportamentului pe care trebuie

-

C
R

iile materiale ale muncii borare,

fizic al mu
S

noxe, umiditate etc.);

-

2.2. Structura pers

Personalul administrativ

Personalul tehnic format din:

agent de turism sunt:

capacitatea de a fi un animator;
capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Personalul specializat
Ghizii turistici
-

Interpreii
apentru a continua voiajul.
2. 3. Formarea personalului/calificar

ism

pre
Cine
Pentru ce
Cum
Unde
de cei implicai n desfurarea sa.

formarea intern

formarea extern.

criterii:
-

ormare propuse de organismele externe;

rezultatelor stagiilor de calificare.

de durata sa.

maximum suportabil pentru

-un arbitraj cu

fam
de ritmul desfurrii.

Cel mai adesea formarea

- instrui

-un context nou

- stagiile cu program com

-

- ucenicia
- formarea la locul de munc

de formare d

procedurile formalizate de educare

Diploma CNFPA

Agent de turism - Ghid).

- tipul de formare.

procesul de formare;

Formarea personalului
in cadrul unei agentii de turism
: agent de turism extern sau intern, agent de tiketing, ghid;
- sefi departament: agentie;
- manager sau administrator agentie, contabili, juristi

- tehnici productive;
- tehnici de gestiune;
-

umane.

Problema alegerii metodelor pedagogice depinde de patru factori

procesul de formare: mot
- Motivaia de lung durat
Motivaia de
moment
- Stimularea
conduce la pasivitate.
- Reacia
formulate
- Controlul

10% din ce

Acumularea de cunotine teoretice Metode de identificare,

schema

-o

Metode de simulare
Metode de reflecie critic

e de

Aciuni controlate pe teren

Convergent
Divergent

-o
e generale.

Asimilator
Adaptor

Acest stil reprezin

ari componente:
Costul formrii externe, care se compune din:

Costul formrii interne se compune din:

cheltuielile de echipament.

Ca manageri sau administratori ai unei agentii turistice

instruire:

2.4
entul cel mai important al unei echipe eficiente este

colaboratorilor
administratorii agentiei de turism
s comunice des cu membrii echipei

s manifeste respect pentru membrii echipei

s fie coreci fa de echip. Mem
s fie consecveni
e pot bucura de
s demonstreze competen.
viabile.

Obiectivele SMART
Obiectivele sunt un alt mod de a spune "incotro ne indreptam?" Asa cum spune David P.
Campbell in cartea sa cu acelasi titlu, "daca nu stii incotro te indrepti, probabil o sa ajungi in alta
parte"! Altfel spus, desi stabilirea unui scop este importanta, nu multi inteleg pe deplin ce anume
implica aceasta, fie ca este vorba de planificarea carierei, de implementarea unui plan de
marketing sau de invatarea unei limbi straine.
Crezi ca iti fixezi cu destula precizie obiectivele? Stii daca exista vreo modalitatea de a
verifica daca scopul este atins? In ce masura a participat si echipa ta la stabilirea obiectivelor?
Este vorba de obiectivele "tale" sau ale "voastre"? Sunt realiste? Daca obiectivele nu sunt
niciodata atinse, motivarea celor cu care lucrezi risca sa intre in declin.
Expertii sunt de parere ca obiectivele trebuie cuantificate in termeni de succes si esec.
Trebuie sa iti fixezi si o limita de timp, si cu cat descrii scopul mai clar si maid etaliat, cu atat mai
usor iti va fi sa il "controlezi". Este o sarcina grea, mai ales daca o faci pentru prima data.
Specialistii in management au dezvoltat asa numitele obiective SMART, care ulterior au putut fi
aplicate in orice domeniu, profesional sau personal.
S - Specifice, adica concrete, precise si pertinente;
M - Masurabile, exprimate in unitati al caror rezultat sa poate fi verificabil, astfel incat progresul
sa poata fi masurat;
A - Acceptate, motivante pentru cei din echipa ta, si acceptate de catre acestia;
R - Realiste, realizabile tinand cont de restrictiile de timp, buget si capacitate;
T - Temporare, adica limitate in timp;
Ciclul de rezolvare a problemelor
e

se ineficiente;

un st

iritabili.
astrologie, numerologie etc);

temperament pozitiv este lega

evenimente stresante cum ar fi moment

structiv conflictele;

probleme legate de stres.

Ciclul de Rezolvare a Problemelor

Contactul cu
problema
Succes

Evaluare

Creativitate
Definirea
obiectivelor

Alocarea
resurselor

Elaborarea
strategiilor

Cele mai cunoscute metode de rezolvare a problemelor

Metoda arborelui problema
Diagrama fish

CARE
DE CE
UNDE
PENTRU CINE
grupuri?
CE

planuri:
participarea;

Bibliografie: