Sunteți pe pagina 1din 77

STRUCTURA TEHNICA

A AGENTIEI DE
TURISM

ARGUMENT

Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen


caracteristic civilizatiei actuale, una din componentele majore ale vietii
economice si sociale ce polarizeaza interesul unui numar tot mai mare de
tari. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaza sub
incidenta acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de
dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potential uman si material pe care l
antreneaza n dezvoltarea sa, ca si prin efectele benefice asupra
domeniilor cu care se interfereaza, turismul actioneaza ca un factor
stimulator al progresului.
Cu deplin temei se poate vorbi astazi de o adevarata industrie a
turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere
si de alimentatie publica, activitatea firmelor care se ocupa de transportul
turistilor, precum si activitatea tuturor agentiilor si asociatiilor care au ca
obiect al activitatii lor pregatirea, promovarea si realizarea prestatiilor de
servicii turistice.

Prin turism se nelege, n primul rnd, ansamblul de activiti prin care omul i petrece
timpul liber cltorind n alt localitate sau ar, pentru a vizita oameni i locuri, monumente i
muzee, pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn
sau tratament. In al doilea rnd, industria creat pentru satisfacerea tuturor bunurilor i serviciilor
solicitate de turiti la locul de destinaie, la un nalt nivel calitativ i n condiiile proteciei i
conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general.
Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de
intermediar intre agentia economica, prestatorii directi de servicii
turistice si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si
comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.

Ageniile de turism au dou posibiliti s obin informaii despre ofertele de cazare:- fie
pot ncheia un contract cu un hotel sau lan hotelier care s pun la dispoziie informaiiledorite i
s asigure ageniei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic,

deoarecetransmiterea de informaii din partea ageniei de turism este foarte redus.- folosirea
unui sistem de informare i distribuie. Aceste sisteme coopereaz cu anumite lanuri hoteliere.
Ageniile de turism i dezvolt paleta de oferte i sprijin hotelurile printr-o
capacitate de rezervare rnai mare.
In funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza
filiale proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de intermediari.
Din manifestarea funciei de organizare n toat complexitatea
activitilor circumscrise, rezult ntregul sistem de organizare al agentiei
de turism, care are rolul de a asigura desfurarea n condiii normale a
activitilor specifice funciunilor acesteia i ale funciilor
managementului.
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime in scopul
realizarii celui mai important deziderat a oricarui agent economic si
anume obtinerea profitului, agentia de voiaj sau de turism trebuie sa aiba
o structura organizatorica formata din birouri si compartimente care sa
tina evidenta a tot ceea ce se intampla in interiorul sau exteriorul
intreprinderii.

Structurat n trei capitole, lucrarea Structura tehnica a agentiei de turism abordeaza


modul n care agentiile ncearc s-i proiecteze structura pentru a-i atinge obiectivele.
n cadrul primului capitol pot fi identificate principalele activitati ale agentiei de turism si
definirea conceptuala a acesteia.
n capitolul al doilea, structura tehnica a fost abordat din punct de vedere teoretic
urmrindu-se prezentarea structurii tehnice analizand importanta birourilor principale, optionale
si functionale. O atenie deosebit a fost acordat si prezentrii relatiilor dintre compartimentele
agentiei de turism deoarece acestea stau la baza analizei structurii tehnice din punct de vedere
practic din capitolul urmtor.
Capitolul al treilea transpune n practica noiunile teoretice prezentate n capitolele
anterioare. O susinere practic a materialului teoretic face ca lucrarea s capete un caracter
unitar.

Cap 1: Agentia de turism

1.1 Definire conceptuala si tipologie

In literatura de specialitate si in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului se


foloseste notiunea de agentie de voiaj, care difera conceptual fata de viziunea romaneasca.
In tarile cu activitate turistica intense, agentia de voiaj este o intreprindere
independenta sau o retea de filiale avand ca obiect rezervarea si comercializarea biletelor
pentru mijloacele de transport si vanzarea mijloacelor turistice fabricate de catre touroperatori.
Practicienii romani motiveaza neutilizarea termenului de voiaj prin aceea ca se
creeaza riscul confuziei cu agentiile de voiaj C.F.R. De fapt, in conditiile prezentate, nu exista
o deosebire de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si bilete
la mijloacele de transport si cel al unei agentii de voiaj C.F.R., atata doar ca in primul caz se
vor vinde si produse turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul
sau, S.N.C.F.R. poate monta astfel de produse, pe care sa le vanda prin agentiile sau
sucursalele proprii.Refuzul identificarii cu agentia de voiaj isi poate avea originea si intr-o
intelegere limitata a fenomenului social-economic pe care il reprezinta turismul. Cu cateva
exceptii, turismul cuprinde totalitatea deplasarilor in afara localitatii de resedinta si carora nu
le corespunde acordarea unei remuneratii la locul de destinatie. Deci turismul se traduce si
prin vizite la rude si prieteni, sedere in locuinte secundare, deplasari in interes de afaceri
(delegatii) sau la cumparaturi, plecari in concediu pe cont propriu, etc.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societati desfasurand acest tip
de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat in relatie directa cu
clientele.
In concluzie prin agentie de voiaj trebuie sa se inteleaga o intreprindere comerciala
avand ca scop:

asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile


turistice de orice fel;

organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie


stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului

In practica si legislatia romaneasca se foloseste insa mai frecvent termenul de agentie


de turism. Astfel, in Hotararea Guvernului Romaniei nr 513 din august 1998, agentia
de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Chiar daca cele doua notiuni, agentie de voiaj si agentie de turism nu sunt similare in
totalitate, vom folosi si vom accepta in continuare termenul de agentie de turism, aceasta
varianta fiind mai apropiata de continutul activitatilor care fac parte din obiectul sau de
activitate.
Conform aceleiasi hotarari de guvern, agentiile de turism din Romania pot fi de
urmatoarele tipuri:

Agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si


vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari;

Agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii
de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate
cu aceasta.

Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare
datorita noilor tehnici si usurintei de intrare in domeniu. Cele mai commune forme de agentii
de agentii sunt:

Agentii cu oferta de servicii complete;

Agentii de stimulare;

Agentii comerciale;

Agentii pentru croaziere;

Agentii implant;

Agentii organizatorice de circuite;

Agentii organizatorice de voiajuri prin posta.

Agentii cu oferta de servicii complete


Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate
din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS
si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete,
avand birouri in majoritatea tarilor lumii.
Agentii de stimulare

Aceste agentii sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj pentru grupuri,


firme si societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor.
Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompense si incuraja cei mai buni angajati
ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grupul de
angajati, mergand impreuna catre aceeasi destinatie, ale pot ajuta si la intarirea spiritului de
echipa; adresandu-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la
locul de munca, ele sunt socotite ca intrand in turismul de afaceri.
Agentii comerciale
Sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii
se ocupa cu punerea in legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de
hotel si inchiriaza masini.
Agentii pentru croaziere
Aceste agentii vand produse turistice de croaziera, pe vase binecunoscute, pentru a
oferi clientilor cazarea cea mai buna in cabine fara zgomot si balans. In cele mai multe
cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentile de voiaj obisnuite.
Agentii de tip implant
Aceste agentii sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care
sunt salariatii acestor firme, putand obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De
obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale.
Agentii organizatoare de circuite
Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru
persoanele in varsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi personae invalide sau asociatii de
handicapati. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la
companiile aeriene sau, mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a-i elibera biletele pe
care deja le-au rezervat.

1.2 Principalele activitati ale agentiei de


turism
Agentia de turism este un intermediar privilegiat intre diferitii prestatori de servicii
turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agreement, transportatorii) si turistii. In
aceasta calitate si conform obiectului sau de activitate, agentia desfasoara activitati legate de
vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora.
- Vanzarea de bilete de transport
Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei
agentii

reprezinta

eliberarea

titlurilor

de

transport

aerian,

activitate cunoscuta sub numele de ticketing sau bileterie.


- Vanzarea produselor turistice
Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale si servicii
capabil sa satisfaca nevoile legate de turism ale unei persoane.
Serviciile vandute pot fi:
1.

Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor


receptive de acces la produse, si anume:

Servicii de primire (meeting sau transfer) care


constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de
transport si a unuia sau mai multor functionari ai agentiei
care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-l
ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje,
vanzare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor
trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

Servicii de acces, prin care se pune la dispozitie un mijloc


de transport si unul sau mai multi functionari (ghizi), care
insotesc clientii in vizite sau excursii si care stiu sa
prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.

2.

Complexe,

cum

forfetare.

sunt:

Fiecare

voiajurile

dintre

generice

acestea

pot

fi:

si

voiajurile

idividuale

si

colective (fiind in general insotite de unul sau mai multi


functionari ai agentiei) sau cu itinerariu propus de client ori
deja pregatit de agentie. Organizarea unui voiaj consta in
elaborarea

unui

deviz

estimativ

pentru

determinarea

pretului de vanzare, in pregatirea si furnizarea tuturor


serviciilor

de

transport,

de

primire

si

de

agentie,

in

emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive si bonuri de


schimb) pentru acestea.
- Vanzarea serviciilor complementare
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura
consumatorilor satisfactie, lucru nu tocmai usor de realizat. Pentru
a crea asa ceva, agentiile de turism asociaza vanzarii serviciilor de
baza (transport, cazare, masa) o serie de servicii complementare
cum ar fi:

Serviciul de banca (schimb valutar, repartizari de valuta,


emiterea de travellers cheques);

Seviciul

de

expediere

bagajelor,

cu

fiecare

mijloc

de

transport;

Serviciul de asigurari: emiterea de polite de asigurare a


bagajelor si asigurarea contra riscurilor navigatiei aeriene;

Serviciul de rezervari si cumparari de bilete pentru diverse


spectacole si manifestari;

Serviciul de vanzare a ghidurilor tiparite in limbi de circulatie


internationala;

Serviciul de corespondenta pentru clientela; in general, in


programele

de

voiajuri

lungi

se

idica

adresele

filialelor,

sucursalelor sau agentiilor corespondente, de unde cunoscutii


clentului pot ridica eventuala corespondenta de la acesta;

Servicii secundare: formalitati pentru obtinerea pasaportului,


vize de intrare in tarile care le solicita etc .

Aceste servicii detin cca 10% din cifra de afaceri a unei agentii si
constituie adesea un mijloc de promovare si o alternative de
diversificare a activitatii.

Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism


Este format din birouri importante si birouri optionale:

2.1 Birouri importante ale agentiei de turism


A. Biroul secretariat - activitati desfasurate:

Redacteaza si expediaza corespondenta (prin fax, e-mail,


posta);

Inregistreaza si transmite toate mesajele primite;

Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei


toate documentele sosite/intrate in agentie si le distribuie
destinatarilor;

Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele


e-mailurile primite pe adresa agentiei;

Efectueaza alte lucrari de secretariat;

Instruieste si coordoneaza activitatea paznicilor, a curierilor si


a comisionarilor.
B. Biroul dezvoltare - activitati desfasurate:

Asigura cresterea vanzarilor prin activitati de tipul relatiilor


publice;

Constituie un fisier general al firmelor si persoanelor cu care


au legaturi stranse de afaceri, pentru a le expedia programe,
scrisori, oferte, etc.
C. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii
specifice: sectia contracte si sectia materiala.
1.

Sectia contracte

Incheie contracte cu frunizorii de servicii de transport


si

urmareste

respectarea

negociate cu acestia;

clauzelor

contractuale

Stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor,


precum si comisioanele practicate de agentie;

Transmite toate instructiunile si informatiile privind


validitatea si vanzarea lor (tarife, orare, manuale,
breviare).

2. Sectia materiala:

Intocmeste/emite biletele;

Tine gestiune biletelor de la emitere pana la arhivare.

In aceste conditii,operatiile tehnice specifice biroului Tranporturi


sunt:

Exploatarea,

intretinerea,

valorificarea

bazei

materiale

la

parametri optimi;

Asigurarea

transporturilor

de

personae

la

cerere

prin

inchirierea mijloacelor proprii;

Transfer turistic auto;

Asigurarea transporturilor in excursiile incoming, outgoing sau


interne.

Operatiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt:

Incheiera contractelor cu transportatorii aerieni;

Negocierea clauzelor contractuale si urmarirea respectarii lor;

Stabilirea comisioanelor agentiei, a conditiilor si a tarifelor de


vanzare a biletelor;

Emiterea biletelor de avion pe rute interne si internationale;

Evidenta incasarilor si a platilor in lei sau in valuta;

Intocmirea si/sau verificarea si avizarea deconectarilor cu IATA;

Asigurarea unei bune funcionari a sistemului de rezervari;

Gestionarea documentelor specifice;

Colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea


programelor.

Ideal ar fi ca, odata cu vanzarea biletelor de avion, sa se asigure si


vanzarea unor servicii turistice si complementare acestora (cazare,
rent-a-car, alte servicii).
D. Biroul turism este organizat in doua oficii, fiecare dintre
acestea, avand la randul sau, cate trei sectii.
a) Oficiul productie are urmatoarele sectii:
Sectia programare generala, care se ocupa cu conceperea tuturor
categoriilor

de

programe

turistice,

exceptand

congresele

si

pelerinajele. Are urmatoarele atributii:

Concepe programele turistice;

Intocmeste calculatia de pret;

Contracteaza locuri in mijloacele de transport sau unitati de


cazare etc, prin constituirea de contingente, care pot fi:
o Allotment;
o Garantie.

Efectueaza eventuale plati anticipate pentru rezervarea de


contingente;

Stabileste modalitatile si conditiile de vanzare a produselor;

Elaboreaza

programul

provizoriu

al

voiajului,

sub

forma

diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc.).


Sectia operative generala asigura corelarea ofertei de produse
turistice destinate grupurilor de turisti, cu cererea.
Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele
colective cu caracter profesional si religios.
b) Oficiul receptie, care are rolul de a incheia contracte cu:

Hoteluri

Furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de


excursii la diferite obiective din apropiere, tururi de oras,
mese traditionale, spectacole etc.);

Agentiile partenere.

Sectia receptive generala:

Intocmeste

calculatia

de

pret

pentru

voiajele

turistilor

individuali, pe itinerariile stabilite de catre acestia;

Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice


oferite de agentie.

Sectia operative generala efectueaza rezervari pentru serviciile


solicitate de catre clienti in localitatile de destinatie (prin
intermediul filialelor, sucursalelor si agentiilor partenere).
Datorita faptului ca nu exista un volum de activitae care sa necesite
infiintarea celor doua oficii, cu sectiile aferente, precum si din
considerente practice, biroul turism este organizat, de regula, pe
subactivitati precum:

Turism intern;

Turism international, structurat, la randul sau, pe cele doua


componente:
o Outgoing (trimitere de turisti romani in strainatate)
o Incoming (primire de turisti straini in Romania)

Turism de afaceri.

Subactivitatea turism intern


Aceasta vizeaza conceperea intregii game de servicii turistice
oferite turistilor romani, in interiorul tarii, in statiunile de pe litoral,
montane, balneoclimaterice, precum si a unor programe speciale.
Operatiile tehnice specifice ale acestei subactivitati sunt:

Participare la burse de turism in Romania, pentru contractari


de contingente de cazare;

Incheierea de contracte cu urnizori din Romania (hoteluri, vile,


pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte
agentii de turism tour-operatoare;

Organizarea de pachete de servicii in domeniul turismului


intern:
o Sejururi de odihna si tratament in principalele statiuni
montane,

de

litoral,

balneare,

in

diferite

zone

agroturistice;
o Circuite in diferite zone ale Romaniei;
o Programe turistice specializate: vacante active, drumetie,
vanatoare, pescuit, turism de aventura, tabere pentru
elevi si studenti;

Realizarea si derularea efectiva a programului: concepere,


organizare, analiza de pret/produs, informatii, vanzare;

Conceperea, la cerere, a unor programe/pachete de servicii pt


simpozioane, conferinte, misiuni economice;

Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare;

Derularea

contractelor

incheiate

cu

prestatorii

interni

si

urmarirea platilor.
Subactivitatea outgoing
Aceasta vizeaza organizarea calatoriilor individuale si de grup
ale cetatenilor romani in strainatate, incluzand toata gama de
servicii specifice.
Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt:

Incheierea de contracte cu parteneri externi (unitati de cazare


de diferite tipuri, firme de transport, tour-operatori);

Conceperea ofertei turistice prin realizarea unor pachete de


servicii

turistice

pentru

cetatenii

romani,

grupuri: sejururi, circuite, produse specializate;

individual

sau

Rezervarea si comercializarea de bilete de avion pe orice


destinatie;

Participarea agentiilor de turism la info-tripuri, in vederea


cunoasterii ofertelor pe care le vor comercializa;

Incheierea unor asigurari internationale medicale, storno,


precum si carte verde;

Inchirieri de autoturisme, microbuze si autocare in strainatate;

Angajarea ghizilor interpreti si a ghizilor locali.

Subactivitatea incoming
Aceasta se ocupa de contractarea si derularea actiunilor
turistice in Romania pentru turistii straini.
Operatiile tehnice specifice acestei subactivitati sunt:

Incheierea de contracte cu parteneri romani (unitati de cazare


si alimentatie, firme de transport etc);

Conceperea de pachete turistice si programe de diferite tipuri:


o Sejururi in statiuni montane, de pe litoral, balneare, in
zone agroturistice;
o Circuite;
o Vacante active, drumetie, vanatoare, pescuit.

Realizarea de info-tripuri;

Participarea la targuri si expozitii internationale, in vederea


promovarii ofertei/produselor;

Incheierea de contracte cu ghizi de turism;

Inchirierea de autoturisme, microbuze si autocare;

Efectuarea de analize de piata;

Incheierea contractelor de colaborare cu partenerii externi, in


vederea comercializarii ofertelor.

Subactivitatea turism de afaceri tip events

Aceasta

se

ocupa

cu

organizarea

calatoriilor

destinate

voiajelor in interes profesional.


Operatiile tehnice specifice aceste subactivitati sunt:

Oferirea

informatiilor

privind

calendarul

principalelor

manifestari internationale de profil si serviciile ce pot fi


asigurate;

Incheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse


companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de
firma respective;

Organizarea propriu-zisa a evenimentelor: planningul actiunii,


rezervari hoteliere, confirmari, inchirierea salilor de conferinta
cu dotarile necesare;

Stabilirea bugetelor;

Urmarirea modului de derulare a contractelor incheiate cu


prestatorii interni sau externi si urmarirea platilor;

Analiza financiara a evenimentului;

Evidenta contabila.

E. Biroul vanzari vizeaza:

Studiul pietei si contactarea diferitilor prestatori de servicii,


interni si externi;

Derularea de contracte pentru programe turistice cu parteneri


interni si externi;

Organizarea si coordonarea activitatii de vanzare, desfasurate


la nivelul fiecarei agentii;

Propune actiuni sau facilitate care sa concentreze interesul


pentru oferta firmei;

Promovarea unor programe si modalitati de vanzare care sa


amplifice volumul incasarilor;

Realizarea
fidelizare.

unor

promotii,

oferte

speciale,

programe

de

2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism


A. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare:

Efectueaza

schimbul

valutar

si

repartizeaza

valuta

turistilor care calatoresc in strainatate;

Emite carti de credit.

Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje:

Emite si vinde polite de asigurare (pentru bagaje, avion);

Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a


bagjelor.

Sectia servicii diverse incheie acorduri cu firmele comerciale


pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie
(ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.
B. Biroul tarife si documentare este format din sectiile de mai
jos.
Sectia tarife intocmeste, tipareste liste de tarife pentru
servicii turistice de orice tip, pentru uzul filialelor si al sucursalelor
agentiei.
Sectia

documentare

agentiala

intocmeste

si

difuzeaza

documentare pentru fiecare localitate de interes turistic, in vederea


informarii clientelei.
Sectia

documentare

neagentiala

procura

toate

orarele,

anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii


in principal) si le difuzeaza filialelor si sucursalelor.
C. Biroul publicitate

Sectia contracte incheie contracte si elaboreaza planuri de


promovare publicitare.
Sectia redactionala pregateste textile publicitare, urmareste
redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici
de stiri, brosuri etc.
D. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu:

Expedierea documentatiei, a materialelor publicitare si a


corespondentei;

Intocmirea si actualizarea fisierului general al clientilor.

Desfasurarea in conditii optime a activitatii unei agentii de turism


presupune ca, alaturi de aceste activitati, sa existe si o serie de
activitati functionale: financiar-contabile, administrative, de resurse
umane, IT. Etc.

2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism


Biroul marketing vizeaza urmatoarele aspecte:

Efectuarea de studii/cercetari de piata, in vederea identificarii


potentialilor clienti si a necesitatilor de servicii ale pietei;

Elaborarea strategiei de marketing a agentiei;

Definirea politicii de produs; orientarea politicii de pret pentru


fiecare gama de produse (stabilirea conditiilor generale si
particulare de vanzare);

Stabilirea politicii de distributie si intretinere a relatiilor cu


distribuitorii in colaborare cu vanzarile;

Definirea politicii de comunicare (buget, obiective, actiuni,


publicitate, participare la targuri si expozitii, relatii publice,
etc);

Promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament,


mod de comunicare cu exteriorul);

Mentinerea

unui

comportament

etic

corespunzator

al

organizatiei atat fata de clienti si furnizori, cat si fata de


concurenta;

Efectuarea periodica a analizei cotelor de piata detinute si a


impactului avut de noile servicii lansate asupra potentialilor
clienti;

Asigurarea unei legaturi permanente cu agentii desemnati


pentru turismul intern si cu cei pentru turismul international,
in scopul elaborarii unor strategii de piata pertinente si
flexibile.

In functie de conditiile specifice, in unele agentii, biroul Marketing


este asociat cu biroul Vanzari, formand biroul Marketing-vanzari.
Biroul financiar-contabil si administrativ
Acesta vizeaza evidenta financiar-contabila a firmei, calcularea
salariilor, calcularea veniturilor si a cheltuielilor din firma, politica
de

personal

si

aprovizionarea

cu

imprimantele,

rechizitele,

materialele de intretinere necesare, etc.


Activitatile financiar-contabile includ in principal:

Intocmirea evidentelor financiar-contabile, a bilantului si a


contului de profit si pierderi in conditiile legii;

Urmarirea efectuarii platilor:

o La bugetul statului (impozite, taxe etc.);


o De catre clienti;
o Deconturilor cu furnizorii.

Analiza permanenta a cheltuielilor si urmarirea incadrarii


acestora in limitele stabilite de bugetul aprobat;

Intocmirea

documentelor

pentru

stabilirea

si

modificarea

preturilor, in conformitate cu legislatia in vigoare.


Activitatile administrative vizeaza:

Asigurarea circulatiei corespondentei;

Intretinerea imobilelor din administrarea sa;

Asigurarea bunei functionari a instalatiilor, a dotarilor;

Organizarea protectiei muncii;

Efectuarea, in colaborare cu compartimentul contabilitate, a


inventarierii

periodice,

casarii

sau

transformarii

de

mijloace fixe si obiecte de inventar;

Participarea la intocmirea necesarului de aprovizionare cu


materiale de intretinere, piese de schimb, rechizite de birou
pentru administrarea societatii comerciale.

Activitatea resurse umane/personal include:

Recrutarea,

selectia,

angajarea

personalului

si,

in

cazuri

extreme, desfacerea contractului de munca;

Organizarea perfectionarii profesionale;

Completarea cartilor de munca;

Analizarea si solutionarea conflictelor de munca semnalate in


cadrul societatii;

Participarea

la

actiunea

de

negociere

salariilor

dintre

managementul societatii si personalul angajat.


Activitatea de consiliere juridical este asigurata de personalul de
specialitate, care reprezinta interesele societatii:

In raport cu personae fizice si juridice;

In fata instanteor judecatoresti si a notarilor de stat.

Controlul societatii este realizat de catre asociati direct sau de catre


experti desemnati de catre acestia sau unul dintre ei daca este
cazul.

2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism


-

Relatii

intre

compartimentul

secretariat

si

celelelte

compartimente:

Redacteaza

si

expediaza

(prin

fax,

e-mail,

posta)

corespondenta transmisa de diferite compartimente;

Efectueaza alte lucrari de secretariat;

Inregistreaza si transmite toate mesajele primite de la/pentru


diferitele compartimente;

Inregistreaza in registrul de intrare-iesire a corespondentei


toate documentele sosite/intrate in agentie si le distribuie
destinatarilor;

Primeste si redirectioneaza zilnic catre toate compartimentele


e-mailurilor primite pe adresa agentiei;

Desemneaza

curieri,

comisionari

pentru

efectuarea

unor

activitati specifice la solicitarea diferitelor birouri si oficii.


- Relatii intre diferite compartimente si compartimetul secretariat:

Transmit

spre

tehnoredactare

lucrari

de

corespondenta

specifice: scrisori, comenzi, contracte, conventii, acorduri;

Transmit spre inregistrare si expediere diferite corespondente,


mesaje;

Solicita curieri, comisionari pentru efectuarea unor activitati


specifice.

- Relatii intre biroul transporturi si biroul turism:

Furnizeaza

informatiile

necesare

conceperii

programelor

turistice (trasee, tarife, clause contractuale, conditii pentru


oferirea unor facilitati);

Asigura/inchiriaza mijloacele de transport solicitate din parcul


auto propriu;

Incheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea


biroului de turism.

- Relatii intre biroul turism si biroul transporturi:

Solicita informatiile privind trasee, tarife, clause contractuale,


conditii pentru oferirea unor facilitate in vederea conceperii
programelor turistice

Informeaza permanent biroul turism cu privire la pulsul


pietei: produsele cele mai vandute, noi solicitari de produse,
tipuri de programe preferate, alte preferinte privind serviciile
incluse,

categoria

de

confort,

eventuale

nemultumiri

ale

clientilor;

Directorii celor doua compartimente participa saptamanal la


sedinte de informare reciproca,stabilire promotii etc.;

- Relatii intre biroul turism si biroul vanzari:

Transmite, in termenul stabilit de conducerea unitatii, oferta


completa de produse turistice pentru sezonul viitor;

Solicita informatii privind pulsul pietei.

- Relatii intre biroul resurse umane si celelalte compartimente:

Compartimentul sau persoana care are atributii in domeniul


resurselor umane solicita salariatilor din cadrul celorlalte
compartimente informatii referitoare la:
o Persoanele aflate in intretinere, in vederea calcularii
impozitului pe salarii;
o Cursurile de perfectionare sau specializare efectuate in
ultimul an.

Salariatii solicita compartimentului sau persoanei care are


atributii in domeniul resurselor umane informatii privind:
o Posibilitatea

efectuarii

unor

cursuri

de

perfectionare/specializare organizate de catre agentie


(de exemplu cursuri de agent de ticketing);
o Numarul

de

beneficiaza

zile

de

conform

concediu
legii

sau

de

odihna

zilele

de

ramase

care
dupa

efectuarea unei parti din acestea;


o Numarul de zile de concediu cu plata de care pot
beneficia

in

vederea

efectuarii

unor

cursuri

de

perfectionare sau de specializare;


o Numarul de zile de concediu de studii, fara plata, de
care pot beneficia;
o Numarul de zile de concediu de care pot beneficia in
cazul unor evenimente speciale in familie: casatorie,
nasterea unui copil etc.

Salariatii diferitelor compartimente transmit compartimentului


sau persoanei care are atributii in domeniul resurselor umane
raportul de activitate, incluzand o serie de statistici, in
vederea evaluarii profesionale anuale.

- Relatii intre biroul administrativ si celelalte birouri:

Solicita celorlalte compartimente necesarul de consumabile:


hartie de xerox, toner, dosar, bibliorafturi, CD-uri, dischete etc;

Efectueaza periodic instructajul privind protectia muncii.

- Relatii intre celelalte birouri si biroul administrativ:

Solicita

efectuarea,

in

baza

protocoalelor/contractelor

de

service incheiate cu diferite firme de specialitate, a unor


reparatii

curente

pentru:

centrala

telefonica,

calculatoare,

centrala

termica,

imprimanta,

fax,

instalatie

aer

conditionat.
- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri:
Compartimentul

sau

persoana

care

are

atributii

in

domeniul

financiar-contabil:

Solicita, in functie de nevoile operationale ale agentiei si


circuitul documentelor prevazut in ROF (Regulamentul de
Organizare si Functionare), o serie de situatii privind incasarile
obtinute din vanzarea produselor sau serviciilor turistice,
restituiri de numerar etc;

Ofera

salariatilor

care

efectueaza

deplasari

in

interesul

serviciului, informatii privind reglementarile legale referitoare


la deplasari;

Efectueaza periodic controlul/verificarea:

o Corectitudinii completarii formularelor: factura, voucher,


chitanta fiscala;
o Aplicarii comisionului, TVA-ului conform reglemetarilor
legale si normelor interne;
o Calcularea corecta a sumelor.
- Relatii intre birourile transporturi, ticketing, vanzari si biroul
marketing:

Furnizeaza Biroului Marketing informatii necesare stabilirii


strategiei de marketing;

Ofera informatiile necesare conceperii politicii de produs, pret,


distributie, promovare noi produse c ear putea fi solicitate,
facilitate oferite in anumite perioade de transportatori, trasee,
tarife,

facilitate

ce

pot

fi

oferite

de

agentie,

pentru

promovarea serviciilor de transport turistic oferite.


- Relatii intre biroul marketing si birourile transporturi, ticketing,
turism, vanzari:

Coordoneaza activitatea tuturor compartimentelor, in vederea


fundamentarii deciziilor necesare ce trebuie adoptate, in
momentul conceperii si lansarii unui nou produs turistic sau al
pregatirii participarii la un targ de turism;

Transmite celorlalte birouri recomandari, prevederi, prescriptii


ce

asigura

infaptuirea

unei

viziuni

unitare

in

abordarea

problemelor de piata;

Biroul vanzari va comunica permanent cu biroul marketing in


legatura cu elaborarea, conceperea si lansarea produselor pe
piata, precum si pentru stabilirea bugetului annual prestabilit,
destinat promovarii, pe fiecare sezon in parte, si respectarea
acestuia

- Relatii intre biroul financiar-contabil si celelalte birouri:

Solicita

tuturor

celorlalte

compartimente

transmiterea

periodica a situatiilor privind incasarile din vanzari, consumuri


specifice;

Solicita

tuturor

celorlalte

nivelul

veniturilor

si

compartimente

cheltuielilor,

in

estimari

vederea

privind

intocmirii

bugetului de venituri si cheltuieli, ca de exemplu:


o Compartimentului personal-cheltuieli cu salarii prevazute
pentru anul viitor, cu perfectionarea personalului;
o Compartimentului

administrativ-cheltuieli

cu

diferite

investitii, reparatii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli


de intretinere, necesar pentru consumabile;
o Compartimentului ticketing-vanzarile estimate la nivelul
biletelor de avion,autocar etc;
o Compartimentului marketing-estimari privind cheltuielile
cu publicitatea, cu promovarea vanzarilor, cu participarea
la

targurile

si

expozitiile

de

profil,

precum

si

cu

eficacitatea acestor actiuni;

Verifica,

pe

elementelor

perioada
patrimoniale,

inventarierii,
constata

existenta
si

face

tuturor
propuneri

conducerii privind casarea unor bunuri sau imputarea unor


lipsuri in gestiune sau deteriorarea unor bunuri.

Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL


3.1 Prezentarea generala a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL

Membra a celor mai prestigioase asociatii nationale si internationale


de profil - ANAT, IATA- Paralela 45 Turism este o agentie de prestigiu care
ofera turistilor sai servicii complexe legate de petrecerea vacantei:
excursii in tara si strainatate, de grup sau individuale, rezervari de bilete
de transport (avion, autocar, tren), rezervari la hoteluri, obtinerea de vize
turistice, ghizi specializati, inchiriere de masini.
Prin cele 30 de agentii ale sale din Bucuresti si din tara si cu ajutorul
celor peste 900 de agentii revanzatoare agentia noastra asigura maximum
de eficacitate cu minim de resurse.
Aceasta agentie are un sediu si la Barlad, si poarta numele de
Gecco Travel , fiind situata pe strada Republicii nr. 190, bl.3 sc. D, intrun imobil de 83 mp, format dintr-o incapere si un grup sanitar.
Echipamentele aflate n dotare sunt : computere n retea, faxuri,
copiatoare.
Agenia GeccoTravel este o agentie turoperatoare, nfiintata n 29
mai 2008 si este inmatriculata in Registrul comertului cu nr. J37/ 421/ 2008
si codul unic de nregistrare 23968260 ca societate cu raspundere
limitata cu capital privat ce a promovat de-a lungul anilor pachete de
servicii turistice, in tara si strainatate, largindu-si an de an paleta
destinatiilor.
Societatea comerciala Paralela 45 turism SRL are sediul in
BUCURESTI, pe B-dul Regina Elisabeta, nr. 29-31, sector 5, cod postal
050012. Aceasta agentie are codul de inregistrare fiscala RO6505940 si
inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J40/21621/1994. De
asemenea Paralela 45 este titulara a licentei de turism nr. 1039.

Agentia Paralela 45 are forma juridica de societate cu raspundere limitata, si isi


desfasoara activitatea conform legislatiei n vigoare, a contractului de societate si a statutului
societatii.
Avand in vedere numarul mare de agentii de turism care actioneaza pe piata romaneasca,
si mai ales in Bucuresti unde este o concentrare maxima a numarului de agentii de turism din
Romania, se poate afirma ca agentia de turism Paralela 45 isi desfasoara activitatea in cadrul unei
piete cu concurenta acerba, unde numai cei buni, bine pregatiti pot reusi.
Aceasta si-a imbunatatit colaborarea cu clientii prin intermediul siteului www.barlad@paralela45.ro, www.secretariat@paralela45.ro, si prin
intermediul numarului de telefon 0335423947, unde clientii ii pot
contacta.
Agentia are forma juridica de societate cu raspundere limitata,
si isi desfasoara activitatea conform legislatiei n vigoare, a contractului
de societate si a statutului societatii.

3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL


Dat fiind faptul ca agentia de turism Paralela 45 este una dintre cele mai mari agentii de
turism din tara si asigura o oferta turistica foarte variata, din componenta agentiei fac parte mai
multe departamente.
Cele mai importante sunt considerate: departamentul de productie, departamentul de
vanzari, departamentul de tiketing, departamentul de corporate si incoming, departamentul
finaciar-contabil, departamentul transporturi.
Astfel agentia de turism Paralela 45 are urmatoarea structura tehnica :
Departamentul ticketing - acesta este biroul care se ocupa de vanzarea de bilete de avion in
cadrul agentiei Paralela 45;
Departamentul de vanzari - acesta este biroul cel mai bine dezvoltat. Activitatea desfasurata
in cadrul acestui departament este esentiala pentru succesul intregii firme, numai cu un
departament de vanzari foarte bine dezvoltat care este sustinut de celelalte compartimente.
Paralela 45 a ajuns in decurs de 12 ani una dintre cele mai mari agentii din Romania. In cadrul
acestui birou toate pachetele de servicii turistice realizate in cadrul celorlalte birouri sunt supuse

comercializarii. Cei care lucreaza in cadrul acestui birou sunt persoane foarte bine pregatite, care
cunosc mediul concurential, comercial, financiar, cunosc foarte bine produsele vandute de
agentie,

psihologia

clientului;

Departamentul de productie - este cel care realizeaza programele de voiaj (formeaza


itinerariul, stabilesc costuri estimative, fac rezervari anticipate pentru mijloacele de transport,
stabilesc modalitati de vanzare a voiajelor, eventuale modalitati de promovare );
Departamentul corporate si incoming. Acest departament se ocupa de aducerea turistilor
straini in tara si plecarea turistilor romani in strainatate;
Deparatamentul de transporturi - acest departament include soferii care conduc mijloacele
de transport ale agentiei in excursiile organizate cu mijloace de transport rutiere;
Departamentul finanaciar-contabil - acest departament este responsabil cu realizarea
activitatii financiare a agentiei Paralela 45 incasari, plati, acte contabile). Ceea ce trebuie precizat
este faptul ca indiferent de departamenul in care lucreaza, fiecare agent de turism este referent pe
o destinatie turistica.

Concluzii si propuneri

Organizarea structurii tehnice pe care am prezentat-o in


acesta lucrare este pentru manageri, in majoritatea cazurilor, un
obiectiv peste care se trece cu usurinta. Datorita faptului ca
structura tehnica are un caracter dinamic si ca aceasta se schimba
concomitent cu evolutia starii de fapt a firmei, rezulta ca managerul
va trebui sa sesizeze la timp utilitatea actualizarii organizarii
structurii

tehnice

compartimente,

prin

sa

incorporarea

elimine

altele

de
sau

noi

relatii

sa le

intre

modifice.

Confruntata cu o lipsa de resurse financiare, in cadrul agentiei


de turism Paralela 45 nu au fost organizate, sub o forma sau alta,
un compartiment de cercetare-dezvoltare desi acesta ar putea
studia , elabora si implementa unele modalitati de ridicare a
nivelului

tehnic

progresului

si

tehnic.

calitativ
Toata

al

serviciilor

activitatea

acestui

prin

introducerea

compartiment

se

regaseste, acolo unde este cazul, in organizarea de catre un alt


compartiment (marketing) de cereri de oferta sau licitatii pentru
achizitionarea

de

echipamente

sau

tehnologii

noi

necesare

serviciilor prestate, neluandu-se in calcul o analiza aprofundata a


rentabilitatii

si

efectului

oportunitatilor de achizitie.

in

timp

asupra

firmei

tuturor

Bibliografie

1. ALBU, R.
POPOVICI, C.
2. CAPOTA, V.
COSTEA, F.

Planificarea perationala, Bucureti, Editura


Oscar Print, 2006

Organizarea agentiei de turism, Bucureti,


Editura CD PRESS, 2007

MIHAI, S.
VETEANU, C.
3. BURJA, V.
BURJA, C.

Didactica tiinelor economice, Bucureti,


Editura Irecson, 2006

VOICULESCU, F.
VOICULESCU, E.

4. CPRRESCU, GH.
STANCU, D.

5. CONSTANTINESCU, D.
BODNRA, E.

6. SURSE INTERNET

Managementul resurselor umane - Sinteze,


grile, studii de caz , Bucureti, Editura
Universitar, 2009

Managementul resurselor umane n turism,


industria hotelier i restaurante, Bucureti,
Editura Universitar , 2006

http://www.scribd.com/
http://www.paralela45.com/

Anexe

CUPRINS
ARGUMENT........................................................................................................................................
Cap 1: Agentia de turism.....................................................................................................................
1.1 Definire conceptuala si tipologie...............................................................................................
1.2 Principalele activitati ale agentiei de turism.............................................................................
Cap 2. Structura tehnica a agentiei de turism..................................................................................
2.1 Birouri importante ale agentiei de turism...............................................................................
2.2 Birouri optionale ale agentiei de turism..................................................................................
2.3 Birouri functionale ale agentiei de turism..............................................................................
2.4 Relatiile dintre compartimentele unei agentii de turism.........................................................
Cap 3: Structura tehnica a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL..........................................
3.1 Prezentarea generala a agentiei de turism SC PARALELA 45 SRL.....................................
3.2 Structura tehnica a agentiei SC PARALELA 45 SRL............................................................
Concluzii si propuneri........................................................................................................................
Bibliografie.........................................................................................................................................
Anexe...................................................................................................................................................

Organizarea ageniei de turism


Structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai multe sau mai
puine compartimente, birouri sau oficii.
Astfel, n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar
putea funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite
de regul, la marile agenii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de
turism sunt:
Biroul secretariat;
Biroul turism;

Biroul
Biroul
Biroul
Biroul
Biroul
Biroul

dezvoltare;
transporturi
trafic accesoriu
tarife si documentare
de publicitate
difuzare si fisier general

Structura personalului unei agentii de turism este formata din:


Personalul administrativ indeplineste sarcini de gestiune generala si este
compus din:
Personal cu functii de conducere;
Personal ordinar;
Personal de ordine;
Personal de ingrijire.
Personal tehnic
Personal cu functii de conducere;
Personal destinat vanzarilor;
Personal de executie.
Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje, punandu-le la
dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca
voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici
o preocupare vizand utilizarea mijloacelor de transport si sa se bucure de
diversele bunuri si servicii in localitatile de tranzit sau de destinatie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc rolul de
gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in terenuri, pe nave, in
autobuzele de linie ajutandu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furnizand
informatii si adesea referiri explicative privind localitatile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in localitatile de
destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le frumusetile naturale,
obiectivele arheologice, artistice, folclorice si istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile de sosire
sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in diferite
operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa
utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.

COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENTIEI DE


TURISM
1. ORGANIZAREA PROCESUALA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea procesuala consta in stabilirea unui sistem de activitati corelate in care sa fie
cuprinse resursele umane, naturale, financiare si materiale in scopul rezolvarii unor probleme
specifice obiectului de activitate. Ea se concretizeaza in stabilirea functiilor societatii si a
componentelor acestora.
Functia consta intr-un ansamblu de activitati omogene, asemanatoare sau complementare,
executate de salariati cu o anumita specialitate in scopul realizarii unor obiective. (ex. In cadrul
functiei comerciale se poate realize activitati de vanzare). Rezulta ca functia cuprinde mai multe
activitati.
Activitatea cuprinde mai multe atributii grupate dupa gradul de omogenitate si cunostintele
teoretice si practice ale salariatilor carora le revin atributiile respective. ( ex. In activitatea de
servire intr-un restaurant, atributii specifice revin ospatarilor, ajutorilor de ospatari, sefului de
sala).
Atributia se refera la sarcinile prescris conturate care se executa periodic si uneori continuu de
salariati care au cunostinte specifice unui domeniu restrans de activitate. ( ex. Primirea
consumatorilor in sala de servire de catre seful de sala, debarasarea mesei de catre ajutorul de
ospatar).
Sarcina este un process de munca simplu sau o componenta a unui proces de munca complex
care este efectuata de regula de o singura persoana. ( ex. Obiectivul postului de ospatar este
servirea consumatorului. Pentru realizarea obiectivului ospatarul executa o serie de sarcini:
aranjarea mesei, prezentarea preparatelor, servirea, debarasarea). Reprezinta o actiune clar
formulate, orientate spre realizarea unui obiectiv prcis. Sarcina reprezinta o parte a unei
indatoriri, pe cand indatorirea presupune una sau mai multe sarcini ce caracterizeaza postul
ocupat. (ex. Indatorirea secretarei este sa resolve intreaga corespondenta primita, o sarcina
specifica ar fi sa raspunda scrisorilor de rutina).
2. ORGANIZAREA STRUCTURALA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea structurala consta in gruparea functiilor, activitatilor, atributiilor, sarcinilor si


repartizarea acestora pe grupuri de lucru si salariati in scopul crearii conditiilor necesare
realizarii obiectivelor societatii.

Deosebirea principala intre organizarea procesuala si cea structurala rezulta din faptul ca in
organizarea procesuala se stabilesc functiile, activitatile, atributiile si sarcinile, pa cand in
organizarea structurala se delimiteaza serviciile, sectiile, birourile, adica structura
organizatorica.
Elementele componente ale structurii organizatorice sunt: postul, functia, compartimentul,
nivelul ierarhic si relatiile organizatorice.
A. Postul este cea mai simpla subdiviziune organizatorica si reprezinta
ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor ce revin in mod organizat
unui salariat permanent pe un anumit loc de munca.
Pentru fiecare post sunt stabilite urmatoarele elemente:

Obiectivele postului pun in evidenta utilitatea postului si contributia lui la

realizarea scopului final al activitatii societatii. Reprezinta definirea calitativa si cantitativa a


scopurilor avute in vedere la crearea sa. Obiectivele postului se regasesc in obiectivewle firmei
ca obiective individuale. Pe baza acestora se efectueaza evaluarea muncii salariatului caruia ii
este atribuit postul. Obiectivele se realizeaza prin intermediul sarcinilor.

Competenta organizationala precizeaza limitele in care titularul postului poate

actiona pentru realizarea obiectivului individual. In functie de competenta se stabilesc si


mijloacele care pot fi utilizate pentru indeplinirea sarcinilor. ( ex. Ospatarul in cadrul
competentei organizationale efectueaza sarcini legate de servirea consumatorilor in sala de
servire folosind mijloace specifice: platou, cleste lingura-furculita, etc). Aceasta este stabilita
prin regulamentul de organizare si functionare sau prin reglementari interne ale societatii
comerciale.

Autoritatea precizeaza limitele organizatorice in cadrul carora titularii de posturi

au dreptul sa actioneze pentru realizarea obiectivelor postului. Autoritatea formala deriva din
pozitia ierarhica, pe baza functiei, si se acorda titularului postului, fiind oficializata de decizii ale
conducerii.Autoritatea profesionala exprima gradul de pregatire teoretica si practica a
salariatului. In cazul unui ospatar aceasta va fi materializata in calitatea servirii si ca urmare, in
atragerea unui numar mai mare de consumatori. Autoritatea profesionala trebuie sa determine
existenta autoritatii oficiale, si nu invers. Legatura dintre autoritatea formala (oficiala) si
autoritatea profesionala (competenta) este redata in figura urmatoare:
imputerniciri + anumite = autoritate
oficiale calitati profesionala

(competenta)
pozitia + sprijin din = autoritatea
ierarhica partea superiorilor formala

Responsabilitatea reprezinta obligatia ce revine titularului unui post in

indeplinirea sarcinilor ce decurg din obiectivul individual. ( ex. Obligatia ospatarului este de a nu
pune in vanzare marfuri de calitate necorespunzatoare). Ea trebuie sa fie corelata cu sarcinile si
autoritatea postului, evitand ata subdimensionarea sa, care se reflecta in diminuarea interesului si
efortului titularului postului pentru atribuirea in mod corespunzator a sarcinilor atribuite; cat si
supradimensionarea postului , ceea ce poate genera inhibarea titularului postului si obtinerea de
catre acesta a unor recompense necorespunzatoare in raport cu eforturile depuse si cu rezultatele
obtinute.
Corelarea si corespondenta dintre sarcini, competenta si responsabilitate este exprimata printrun triunghi echilateral denumit triunghiul de aur al organizarii, prezentat in figura de mai jos:

B. Functiile reprezinta ansamblul atributiilor si sarcinilor omogene din punct de


vedere al naturii si complexitatii lor, repartizate in mod regulat si organizat unui angajat
al firmei . Definirea functiei inseamna precizarea elementelor care conditioneaza
indeplinirea ei: rolul, sarcinile, responsabilitatea, autoritatea si legaturile. Se pot grupa
dupa continutul obiectivelor, sarcinilor si responsabilitatilor in:
o Functii de conducere implica atributii de coordonare a activitatii, cum
sunt: previziunea, organizarea, coordonarea, evaluarea si controlul, adoptarea de decizii. (ex.
Directorul agentiei de turism coordoneaza activitatea tuturor salariatilor. Pentru o buna
conducere directorul trebuie sa prevada anumite aspecte, sa organizeze activitatea, sa controleze
si evalueze munca efectuata de salariatii din subordine).
o Functii de executie se concretizeaza in obiective individuale si in
responsabilitati mai reduse. Practice cei care detin aceasta functie pun in aplicare deciziile emise
de cei care detin functii de conducere.
C. Compartimentul este alcatuit din totalitatea persoanelor care, subordinate

aceluiasi conducator, efectueaza activitati pentru realizarea unor anumite obiective. Un


compartiment se caracterizeza prin urmatoarele:

functiile si posturile stabilite au continut similar sau complementar

activitatile desfasurate sunt relative omogene si stabile

cunostinte de specialitate adecvate specificului activitatii

metodele si tehnicile folosite sunt adecvate continutului sarcinilor ce revin personalului

existenta relatiei de lucru dintre membrii grupului

existenta relatiilor de dependenta a tuturor membrilor grupului fata de un manager

Compartimentele operationale sunt organizate cu personal care prin sarcinile realizate contribuie
la furnizarea unor servicii. Sunt acelea in care se realizeaza in mod direct furnizarea de servicii.
(ex. Serviciul aprovizionare, serviciul commercial).
Compartimentele functionale sunt organizate si incadrate cu personal de specialitate care prin
analiza, studii, recomandari pregatesc decizii pentru manager, acorda asistenta de specialitate
compartimentelor operationale si asigura schimbul de informatii intre compartimentele
functionale. Sunt acelea care contribuie indirect la realizarea obiectivelor fundamentale ale
firmei.( ex. Serviciul programare-dezvoltare pe baza studiilor efectuate ofera recomandari
serviciilor operationale si comerciale in legatura cu prestarea serviciilor).
D. Nivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice
situate la aceeasi distanta fata de consiliul de administratie. Astfel directorii adjuncti sunt situati
la al patrulea nivel ierarhic, precedentele fiind consiliul de administratie, comitetul director si
directorul. Numarul redus al nivelurilor ierarhice asigura circulatia mai rapida a informatiilor si o
mai mare operativitate in luarea si executarea deciziilor. Factorii care influenteaza numarul de
niveluri ierarhica sunt:

dimensiunea firmei, diversitatea activitatilor si a a tributiilor, tipul si complexitatea


activitatii; factori cu influenta direct proportionala asupra numarului de niveluri ierarhice.

competenta managerilor care influenteaza invers proportional numarul de niveluri


ierarhice.

Este considerate eficienta structura organizatorica edificata pe 4 pana la maxim 6 niveluri


ierarhice, de la managerul general pana la compartimentul cel mai scazut.
Canalele pe care sunt vehiculate deciziile de la locul de adoptare la cel de implementare,
precum si informatiile de la locul de preluare la organelle de decizie se numesc linii sau filiere

ierarhice. Ansamblul liniilor ierarhice formeaza o piramida ierarhica, ale carei elemente
principale sunt:

inaltimrea piramidei (H), care reflecta numarul de niveluri ierarhice;

baza piramidei (B), a carei marime este proportionala cu numarul total de executanti din
firma respective si sfera de autoritate.
Piramidele pot fi:
A. piramide alungite - ce se caracterizeaza printr-un numar mai mare de

niveluri ierarhice.
Avantaje:

existenta unor posturi specializate;

cunostinte profunde pe zone mai restranse;

posibilitatea aprofundarii problemelor

fundamentarea mai riguroasa a deciziilor de catre fiecare manager

Dezavantaje:

alungirea circuitelor informationale;

intarzierea procesului de adorptare a deciziilor datorita timpului de vehiculare a


informatiilor;

deformarea continutului informatiilor in vehivularea lor spre si dinspre varful piramidei


ierarhice;

aparitia fenomenului de scurt-circuitare a informatiilor;

cresterea birocratiei.
B. piramide aplatizate se caracterizeaza printr-un numar redus de niveluri

ierarhice.

Avantaje:

comunicatii directe intre diferitele niveluri ierarhice;

adoptarea deciziilor cat mai aproape de locul de implementare;

informatii corecte, obtinute direct de la sursa;

operativitate decizionala prin reducerea timpilor de transmitere a informatiilor si


deciziilor;

cresterea motivationala a salariatilor si promovarea unor stiluri de management


participativ;

costuri reduse cu managementul.


Dezavantaje:

cuprinderea cu dificultate de catre manageri a tuturor problemelor ce trebuie solutionate;

incarcarea excesiva a managerilor si insuficienta fundamentare a deciziilor.

POSTUL
- obiectivele postului
- competenta organizatorica
- competenta profesionala
- responsabilitatea

FUNCTIA
- de control
- de executie

COMPARTIMENTUL
- operationale
- functionale
NIVELUL IERARHIC
- varf
- mediu
- inferior
Structura organizatorica

3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE


In functie de conditiile existente, structura organizatorica poate fi de trei feluri:

Structura ierarhica sau liniara sau simpla se caracterizeaza prin faptul ca

fiecare salariat este subordonat unui singur conducator care detine dreptul de a da decizii si de a
controla executarea lor. Acest tip de structura se foloseste in cazul firmelor mici, cu un numar
redus de salariati. In acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat functionale cat si de
conducere.

Caracteristici:

personalul este subordonat nemijlocit conducerii firmei;

structura se caracterizeaza printr-un numar mic de componente structurale (posturi,


compartimente, niveluri ierarhice) si cu relatii organizatorice preponderant de autoritate
de tip ierarhic;

- in acest caz conducatorul trebuie sa posede cunostinte atat functionale cat si de conducere.
Avantajele structurii ierarhice :

Dezavantajele structurii ierarhice:

informatia si decizia au un
continut foarte clar si simplu de
aplicat;

conducatorul fiecarui compartiment trebuie


sa posede cunostinte variate si o experienta
bogata;

permite comunicarea rapida;

asigura unitatea in conducere;

managerul nu beneficiaza de sprijinul unor


compartimente specializate pentru
implinirea anumitor functii;

stabileste responsabilitatile
fiecarui angajat;

se poate aplica numai in firmele care nu au


o activitate complexa.

personalul functional este


redus;

coordonarea si controlul se
efectueaza direct de catre
conducere.

Structura functionala se caracterizeaza prin urmatoarele:

titularii posturilor de executie primesc dispozitii atat de la conducatorii ierarhici directi


cat si de la compartimentele functionale;

fiecare compartiment este specializat intr-un anumit domeniu si raspunde pentru


realizarea obiectivelor ce-i revin;

conducatorii nu au nevoie sa posede cunostinte pentru toate domeniile intrucat


beneficiaza de asistenta de specialitate din partea compartimentelor functionale sau
operationale;

la fiecare nivel ierarhic sarcinile sunt divizate intre specialisti, fiecare avand domeniul
sau de activitae;

este alcatuita din compartimente functionale si operationale.

Avantajele structurii :

firma este dominata de specialisti;

angajatii au o imagine clara asupra


evolutiei pe care o vor urma in
cariera profesionala si acest lucru le
stimuleaza dorinta de a acumula
experienta;

faciliteaza realizarea de economii de


scara, fie datorita faptului ca un
volum relative mare de munca poate
fi realizat mai eficient de specialisti,
fie oentru ca volumul mare de
munca justifica utilizarea unor
echipe performante;

permite coordonarea in interiorul


compartimentelor deoarece toate
activitatile sunt legate de acelasi
domeniu specific;

avnd in vedere durata mare a


fluxurilor informationale exista o
specializare puternica pe functiuni.

Dezavantajele structurii :

persoanele aflate in functii de executie


primesc ordine atat din partea sefilor
ierarhici directi, cat si din partea
compartimentelor functionale. Dubla
subordonare duce la aparitia unor
dereglari in activitatea firmei din cauza
dispozitiilor contradictorii;

apar conflicte de prioritate intre


functii;

exista tendinte de birocratizare, ceea ce


duce la pierderea flexibilitatii.

Structura ierarhic-functionala se caracterizeaza prin:

este alcatuita din compartimente operationale si functionale.

titularii posturilor de executie primesc dispozitii si raspund numai fata de conducatorul


ierarhic nemijlocit.

compartimentele functionale asigura posibilitatea folosirii cunostintelor de specialitate


dar fara a avea competente ierarhica nemijlocita asupra salariatilor din compartimentele
operationala.

in felul acestora se asigura folosirea cunostintelor de specialitate in toate compartimentele


de activitate ale societatii fara a se influenta negativ decizia.

In aceasta structura se regasesc doua categorii de personal:

personalul direct implicat in realizarea produsului de baza, caruia ii corespunde relatia de


tip ierarhic;

personalul care contribuie indirect la realizarea produsului de baza, prin executarea


proiectarii, incadrarea cu personal si caruia ii corespunde relatia de tip functional.

Avantajele structurii:

este alcatuita din compartimente


functionale si operationale;
executantii primesc decizii si raspund
numai in fata sefului ierarhic superior;
se foloseste, de regula, in firmele de
dimensiuni mari sau mijlocii.

Dezavantajele structurii:

cai de comunicatie lungi;

repartizarea dificila a costurilor si


veniturilor;

effort sporit din partea conducerii


in activitatea de coordonare.

4. CONCEPEREA SI PROIECTAREA STRUCTURII ORGANIZATORICE

Structura organizatorica se stabileste pe baza unei analize riguroase. Aceasta stabileste:

compartimentele de activitate, locul si rolul acestora in realizarea obectivului

activitatii societatii

atributiile, sarcinile si responsabilitatile pentru fiecare functie

conditiile necesare pentru optimizarea sistemului informational

modalitatile de evitare a cheltuielilor neaducatoare de profit

La alegerea structurii de organizare a firmei (agentiei) trenuie tinut seama de o serie de factori
prezentati in figura de mai jos:

Proiectarea structurii organizatorice a unei societati cuprinde mai multe etape:


o analiza obiectivelor societatii - obiectivele sunt finalitati catre care se
orienteaza intreaga activitate a unei societati. (ex. Pentru proiectarea structurii organizatorice a
unei agentii de voiaj se vor analiza: volumul si structura serviciilor oferite, reteaua unitatilor prin
care se vor satisface aceste servicii, gama serviciilor oferite populatiei pe nivele de satisfacere a
nevoilor proprii).
o Definirea activitatilor necesare si a continutului acestora - cand se
precizeaza activitatea ce urmeaza sa se desfasoare in scopul indeplinirii obiectivelor stabilite in
prima etapa. Pentru fiecare activitate se determina atributiile si sarcinile. (ex. Pentru realizarea
obiectivelor propuse in prima etapa de proiectare se pot stabili urmatoarele activitati: informarea
cu privire la unitatile prin care se vor satisface serviciile oferite cu stabilirea gradului de
satisfacere a acestora, propunerea de alte servicii in cadrul pachelului de oferta, studierea pietii
din punct de vedere al posibilitatilor de achizitonare a pachetelor de oferte de catre
consumatori).
o Crearea compartimentelor (ex. Pentru incheierea contractelor cu
furnizorii de servicii de transport se infiinteaza sectia contracte din cadrul biroului transporturi).
o Evaluarea structurii - se face in functie de latura functionala si de cea
constructiva. Evaluarea functionalitatii are in vedere urmatoarele aspecte: determinarea gradului
in care structura stabilita corespunde cu obiectivele societatii, aprecierea posibilitatii structurii
stabilite de a acoperi necesitatile unei functionari normale a societatii, gradul de adaptare a
strcturii organizatorice la modificarile intervenite in interiorul societatii. Evaluarea laturii
constructive are in vedere numarul de compartimente, numarul nivelurilor ierarhice, etc.
5. MODALITATI DE IMBUNATATIRE A FUNCTIONALITATII STRUCTURII
ORGANIZATORICE

Imbunatatirea functionalitatii structurii organizatorice se poate realiza folosind:


o Delegarea care se refera la faptul ca , conducatorul transmite o parte din
atributiile si sarcinile ce-i revin unui subordonat. Acest lucru are ca scop realizarea de catre
subordonat a unui anumit obiectiv. Totodata se ofera si posibilitatea alegerii cailor si mijloacelor
de realizare a acestui obiectiv. Ea este conditionata de: nivelul de pregatire profesionala si de
experienta a subordonatilor, marimea unitatii, diversitatea activitatilor.
o Descentralizarea constituie procesul prin care competentele decizionale
sunt coborate spre nivelurile ierarhic inferioare. Spre deosebire de primul procedeu, acesta
trebuie sa fie precizat in regulamentul de organizare si functionare. Delegarile pot conduce
treptat la accentuarea descentralizarii, fapt ce impune modificarea regulamentului in functie de
noile realitati organizatorice.

STRUCTURA TEHNICA A AGENTIILOR DE TURISM


1. ACTIVITATEA AGENTIILOR DE TURISM

Agentia de turism reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentii


economici prestatori directi de servicii turistice si turisti.
Prestatorii directi de servicii pot fi:

Unitati de cazare (hotel, motel, cabana, vila, camping, popas turistic, sat de vacanta)

Unitati de alimentatie ( restaurante, braserii, baruri, unitati de fast-food)

Unitati de tratament balnear ( complexe balneare, baze de tratament)

Unitati prestatoare de servicii de agrement, divertisment sportiv, cultural (unitati pentru


canotaj, ski,cluburi, teatre)

Unitati prestatoare de servicii complementare ( financiar-bancare, asigurari, vize,


rezervari)

Clientii pot fi:


o Turisti (individuali, de grup)
o Firme
o Fundatii
o Asociatii

Activitatea agentiilor de turism consta in:


o Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora
o Vanzarea unor servicii turistice isolate

Prin pachet de servicii turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din elementele
urmatoare: cazare, alimentatie, transport, tratament balnear, agrement alte servicii suplimentare
vandute sau oferite la un prt global, atunci cand aceste prestatii depasesc 24 de ore.

2. TIPURI DE AGENTII DE TURISM

Din categoria agentiilor de turism care activeaza in tara noastra fac parte:
a. dupa destinatia programelor turistice:

o agentii ce ofera programe turistice destinate turismului intern


o agentii ce ofera programe turistice destinate turismului extern
o agentii mixte
b. dupa numarul de angajati:
o agentii mici cu pana la 9 angajati
o agentii medii cu pana la 49 de angajati
o agentii mari cu peste 49 de angajati
c. dupa natura serviciilor vandute:
o agentii turistice
o agentii mixte (turistice, ticketing, asigurari de calatorie)
d. dupa modalitatea de realizare si comercializare a produsului turistic:
o agentii tour-operatoare - are ca obiect de activitate organizarea si vanzarea
pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari
o agentii detailiste vinde sau ofera spre vanzare in contul unei agentii de
turism tour-operatoare pachete de servicii sau componentele acestora, contractate cu acestea.
Din categoria agentiilor de turism care activeaza in afara tarii noastre fac parte:

Agentii cu oferta de servicii complete care se ocupa de toate tipurile de voiaje

de grup si individuale.

Agentiile de stimulare sunt specializate in intocmirea programelor de voiaj

pentru grupuri (religioase, de veterani) si pentru firmele care isi recompenseaza salariatii cu
excursii platite pentru ei si familiile lor

Agentii pentru croaziere specializate in producerea si comercializarea acestui

tip de produse

Agentii de tip implant sunt amplasate in sediile unor firme mai mari, pentru

ca, clientii lor salariatii acelor firme sa poata obtina bilete si alte angajamente pe loc si
personal.

Agentii organizatoare de circuite produc exclusiv excursii in circuit care sunt

vandute direct catre public prin reclama in reviste de specialitate.

Agentii organizatoare de voiaje prin posta nu au sedii propriu-zise, ele

operand prin posta. Se adreseaza in special persoanelor in varsta si grupurilor speciale cum ar fi
persoanele invalide sau asociatii de handicapati.
3. FACTORI CARE INFLUENTEAZA ORGANIZAREA AGENTIEI DE TURISM

Din aceasta categorie fac parte:


o Marimea agentiei (numarul de angajati)
o Tipul agentiei
o Amplitudinea gamei de servicii
o Obiectul de activitate
o Campetenta manageriala

4. PERSONALUL AGENTIEI DE TURISM

Crearea unei agentii presupune corelarea resurselor umane cu cele financiare, materiale si
informationale.
La selectarea si incadrarea personalului se au in vedere anumite criterii cum ar fi:

studiile atestate de certificate sau diplome;

vechimea in munca;

cunostinte suplimentare (limbi straine, PC);

postul detinut anterior;

recomandari;

cunostintele, deprinderile, aptitudinile si comportamentul persoanei in cauza.


In general, o agentie de turism cuprinde urmatoarele categorii de personal:
o personal administrativ care indeplineste sarcini de gestiune generala:

contabili, casieri:

personal cu functii de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de ingrijire.
o Personal tehnic:

personal cu functii de conducere ( director tehnic turistic)

personal destinat vanzarilor;

personal de executie din spatele ghiseului


o Personal specializat (de asistenta turistica):

curieri;

hostessas(asistente turistice cu rol de gazda);

ghizi turistici;

interpreti.

Personalul tehnic
Nr.
Crt

Personalul tehnic

Personal cu functii de
conducere (director ethnic
turistic)

Cerinte pentru buna desfasurare a activitatii agentiei

cunoasterea de limbi straine

experienta in activitate

capacitatea de a forma o echipa cu executantii, de


a mentine o atmosfera ce bun lucru

cunoasterea in profunzime a serviciilor vandute

cunoasterea perfecta a limbii vorbite de client

sa inspire incredere si simpatie

prezenta si educatie ireprosabila

intelegere si toleranta in confrntarile cu clientii cei


mai neavizati

spirit de initiativa si adaptare la noile cerinte

capacitatea de a intuit imediat psihologia clientului

cunoasterea de limbi straine

cunoasterea serviciillor care se vand

disponibilitatea de a ajuta si inlocui personalul de


vanzare

Personalul destinat vanzarilor

Personalul de executie din


spatele ghiseului

Personalul specializat

Nr. Personal
Crt. specializat

Locul de intalnire cu
clientii

Rolul lor

Curierii

Insotesc turistii pe tot


parcursul voiajului

Pun la dispozitia turistilor serviciile comandate cu


anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se
desfasoare conform programului fixat

Hostessas femei Intampina clientii in


tinere cu rol de
avioane, trenuri, pe
gazda perfecta
nave, in autocare

Ghizi turistici

Intampina clientii in
Insotesc turistii in vizatarea localitatilor de
localitatile turistice (sau destinatie, prezentandu-le obiectivele turistice
ii insotesc pe tot
naturale, arheologice, artistice, folclorice
parcursul voiajului)

Interpretii

Intampina clientii in
Se pun la dispozitia clientilor pentru a-I ajuta in
localitatile de destinatie diferite operatiuni ce trebuie effectuate pentru a
sau de tranzit
ajunge la lovurile unde vor utilize diferite servicii
sau la alte mijloace de transport pentru a continua
calatoria

Furnizeaza informatii, explicatii asupra locurilor


parcurse, ajuta clientii sa-si satisfaca mici necesitati

Personalul operativ
o directorul programe-operare:

coordoneaza activitatea de realizare a programelor pentru incoming si outgoing;

incheie contracte de prestatii;

verifica calculatia de prt;

intocmeste facturi pentru programele proprii;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea programelor.

o director de vanzari:

coordoneaza activitatea agentiilor de turism;

incheie contracte de vanzare;

stimuleaza vanzarile;

tine evidenta vanzarilor.

o agent ticketing:

participa la incheierea contarctului specific;

intocmeste si verifica decontarile periodice cu transportul;

tine evidenta incasarilor si a biletelor;

rezerva si vinde bilete de avion;

colaboreaza cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului;

intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

o referent de specialitate:

elaboreaza programe turistice interne si externe;

efectueaza calculatia de prt;

preia programe pentru canzare;

incheie contracte cu prestatorii;

difuzeaza comenzile si graficele de desfasurare a programelor.

o agentul de turism:

ofera spre vanzare produsele agentiei;

furnizeaza informatii despre produsele oferite;

incheie contractul cu turistul;

incaseaza contravaloarea serviciilor;

emite voucher-ul;

face rezervari in numele clientului.

o ghidul de turism:

se informeaza cu privire la structura si specificul programului;

se informeaza cu privire la structura grupului;

se documenteaza pentru a putea asigura informatiile specifice programului;

preia de la agentie documentele operative si instrumentele de plata;

se prezinta la locul si ora stabilita pentru a prelua grupul;

asigura derularea programului conform structurii prestabilite;

informeaza turistii asupra continutului programului;

instruieste turistii in scopul evitarii eventualelor probleme;

se preocupa pentru asigurarea unor servicii de calitate si respectarea cleuzelor


contractuale pentru serviciile realizate de furnizor;

gestioneaza resursele financiare si efectueaza plata contravalorii serviciilor prestate;

rezolva situatiile particulare aparute;

intocmeste rapoarte;

face propuneri pentru adaptarea programelor la solicitarea clientilor.

5. BIROURI DIN CADRUL AGENTIEI DE TURISM

A. BIROURI IMPORTANTE

1. biroul secretariat
2. biroul dezvoltare
3. biroul transporturi
o sectia contacte
o sectia materiala
4. biroul turism
o oficiul productie

sectia programe

sectia operative

sectia congrese

o oficiul receptiv

sectia contracte

sectia receptiva generala

sectia operative

B. BIROURI OPERATIONALE

1. biroul trafic accesoriu


o sectia servicii bancare
o sectia asigurari
o sectia servicii diverse
2. oficiul tarife si documentare

o sectia tarife
o sectia documentare agentiala
o sectia documentare neagentiala
3. oficiul publicitate
o sectia contracte
o sectia redactionala
4. oficiul difuzare si fisier general
o secta fisier general si expedieri
o sectia tipografica
o sectia comunicarii

1. Biroul SECRETARIAT efectueaza:

lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;

inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii care


necesita semnatura directorului ethnic;

instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, camisionarilor.

2. Biroul DEZVOLTARE :

asigura cresterea vanzarilor prin activitati de natura relatiilor publice;

intocmeste un fisier general al intreprinderilor si persoanelor cu care au stranse legaturi


de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte.

3. Biroul TRANSPORTURI este organizat pe doua directii cu atributii specifice.


o Sectia contracte:

incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor, precum si comisioanelor agentiei;

stabileste cu furnizorii clauzele contractuale si urmareste respectarea lor.


o Sectia materiala:

intocmeste biletele si le distribuie filialelor si sucursalelor, impreuna cu

informatiile privind validitatea si vanzarea lor ( tarife, orare, manuale) cand nu este strabilit altfel
de contract;

tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare.

4. Biroul TURISM este organizat in compartimente si acestea, la randul lor, in sectii:


o Compartimentul productie cu urmatoarele sectii:

Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea

programelor de voiaj, mai putin a congreselor:

formarea itinerarului;

alcatuirea devizului estimativ;

constituirea de rezervari anticipate ale mijloacelor de tansport sau ale camerelor

de hotel in limitele contractuale;

efectuarea eventualelor plati anticipate in cazul in care unele hoteluri cer plati

anticipate sau care au capacitate receptive insuficienta;

stabilirea modalitatilor de vanzare a voiajelor;

intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii


(fascicule, pliante, reviste).

Sectia operativa generala se ocupa in accord cu sectia programare

generala, de corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea

Sectia operative congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele

colective cu character professional si religios.


o Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces in
urmatoarele sectii:

Sectia contracte pentru servicii de primire care:

incheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este trimisa biroului

tarife, care completeaza fisa hotelier ace va fi transmisa tuturor birourilor directionale si
punctelor de vanzare ( si care contine toate conditiile si tarifele pentru servicii);

incheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de

spectacole;

incheie contracte cu agentiile care opereaza in localitatile in care nu exista birouri

ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de primire, de acces si diverse ( rezervari locuri in
autoturisme);

copiile acestor contracte se transmit sectiei tarife.

Sectia receptiva generala :

intocmeste devizele estimative cerute de clientii individuali pentru voiajele ale

caror itinerarii sunt stabilite de acestia;

inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie,

precum si personalul specializat in insotire.

Sectia operativa generala care indeplineste toate operatiunile de

rezervari si de prestari de servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizate, prin
intermediul instructiunilor trimise filialelor si agentiilor corespondente.
In cadrul biroului de turism isi desfasoara activitatea agentii de turism si ghizii.

5. Biroul TRAFIC ACCESORIU compus din:

Sectia servicii bancare care:

efectueaza schimbul valutar

repartizeaza valuta externa clientilor ce pleaca in strainatate

emite carti de credit

Sectia asigurari diverse si expedieri de bagaje care:

emite si vinde polite de asigurare;

se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Sectia servicii diverse care incheie acorduri cu firmele comerciale

pentru vanzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si


automobilistice), suveniruri.
6. Biroul TARIFE SI DOCUMENTARE format din:

Sectia tarife care intocmeste, tipareste si difuzeaza pliante si liste

de tarife pentru servicii turistice de orice fel

Sectia documentare agentiala care intocmeste, tipareste si

difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzand toate informatiile
necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei.

Sectia documentare neagentiala care procura toate orarele,

anuarele, publicatiile editate de furnizorii de serviciu (transportorii in special) si de intreprinderi


turistice si le difuzeaza catre filiale si sucursale.
7. Biroul PUBLICITATE format din:

Sectia contracte care incheie contracte si elaboreaza planuri de

promovare publicitara

Sectia redactionala care pregateste textele pentru publicitate,

urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de stiri, brosuri.
8. Biroul DIFUZARE SI FISIER GENERAL care se ocupa cu expedierea
documentatiei, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectii si
birouri. Intocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor.
5. ACTIVITATI RELATIONALE INTRE COMPARTIMENTELE AGENTIEI DE
TURISM

Intre compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai multe relatii:


A. RELATII DE AUTORITATE care conditioneaza buna desfasurare a
activitatii. Acestea sunt prevazuta in acte normative si au caracter obligatoriu. Ele pot fi de trei
tipuri:

Relatii de autoritate ierarhica care se stabilesc intre cadrele de

conducere si subordonati. (ex. Relatii intre seful unui serviciu si salariatii din cadrul serviciului
respective).

Relatiide autoritate functionale care apar intre compartimentele

functionale si cele operative subordinate acestora. In acest caz unele compartimente influenteaza
activitatea altora.

Relatii de stat major care se strabilesc intre conducere si

compartimentele carora le sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor
probleme aflate in competenta sa. (ex. Directorul formeaza un colectiv de specialisti care sa
studieze posibilitatea extinderii ofertelor de servicii la o anumita clasa de clienti in functie de
posibilitatea de cunparare a acestora.
B. RELATII DE COOPERARE care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi
nivel ierarhic, dar apartinand unor compartimente diferite. Ele apar intre toate compartimentele
agentiei si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia. ( ex. Seful biroului secretariat
intra in relatii cu seful biroului de dezvoltare pentru rezolvarea problemelor legate de distribuirea
corespondentei).
C. RELATII DE CONTROL care se stabilesc intre compartimentele

specializate de control si celelalte compartimente.


Biroul

Cu cine
colaboreaza

Biroul
secretariat

B. de dezvoltare
B. transporturi
B. turism
B. traficaccesoriu
B. publicitate

De ce colaboreaza

distribuie corespondenta destinata

fiecaruia dintre aceste birouri si oficii;

desemneaza curieri, comisionari pentru

efectuarea unor activitati specifice la solicitarea


diferitelor birouri si oficii

B. difuzare si
fisier general
Oficiul tarife si
documentare
Biroul
dezvoltare

B. secretariat

- transmite spre tehnoredactare scrisori, oferte, invitatii,


felicitari
- solicita curieri, comisionari
- prin calitatea relatiilor cu prestatorii de servicii, massmedia, potentiali clienti, etc influenteaza pozitiv
eficienta economica a activitatii agentiei

B. transporturi

Creaza cadrul favorabil pentru:


- incheierea de contracte cu diferiti
transportatori;
- asigurarea unei colaborari optime cu
transportatorii

B. turism

Creaza cadrul favorabil pentru:


- incheierea unor contracte avantajoase cu diferiti
prestatori de servicii de cazare, alimentatie, agreement,

cu firme partenere
B. trafic
accesoriu

Creaza cadrul favorabil pentru:


- stabilirea unor relatii fructuoase cu institutiile
bancare, firmele de asigurari, alti prestatori de servicii
care sa constea in oferirea de informatii in legatura cu
cele mai eficiente mijloace de plata, polite de asigurari,
servicii diverse.

Oficiul tarife si
documentare

- asigura cadrul favorabil colaborarilor cu Minesterul


Turismului, agentiile corespondente, centrele de
informare turistica din diferite judete, prestari de
servicii

Oficiul
publicitate

- asigura o buna relatie de colaborare cu firmele de


publicitate

Oficiul difuzare - utilizeaza informatii despre clientele, care sunt incluse


si fisier general in fisierul general;
- solicita expedierea documentatiei si materialelor
publicitare diferitilor clienti, etc
Biroul turism

B. secretariat

- transmite spre tehnoredactare lucrari de


corespondenta specifice: scrisori, comenzi de rezervare,
contracte, conventii, acorduri

B. dezvoltare

- intocmeste si transmite lista cu prestatorii de servicii


decazare, alimentatie, agrement, tratament cu care
colaboreaza in vederea stabilirii relatiilor publice

B. transporturi

- solicita, in vederea intocmirii programelor turistice,


informatii in legatura cu principalele cai de acces,
tarife, clause contractuale, conditii pentru oferirea unor
conditii de transport.

B. trafic
accesoriu

- solicita mijloacele de plata( valuta, carti de credit)


pentru achitarea unor servicii de cazare, alimentatie in
strainatate;
- emite si vinde polite de asigurare pentru bagaje,
avion;
- asigura expedierea bagajelor

Oficiul tarife si

- solicita informatii in legatura cu obiectivele turistice

documentare

din diferite zone, prestatorii de servicii turistice


ghiduri, harti, pliante
- transmite copia contractelor incheiate cu furnizorii de
servicii de cazare, alimentatie, agrement

Biroul trafic
accesoriu

Oficiul
publicitate

- transmite informatii necesare pentru intovmirea


materialelor publicitare si documentatiei aferente
(produse turistice, tarifele practicate, facilitate)

B. secretariat

- transmite spre tehnoredactare corespondentele cu


institutiile bancare, cu firmele de asigurare, alti
corespondenti

B. dezvoltare

- transmite lista cu institutiile bancare, de asigurari, in


vederea stabilirii relatiilor publice cu acestia.
- asigura toate orarele, anuarele, publicatiile editate

B. transporturi
Biroul tarife si B. secretariat
documentare

Biroul
publicitate

- asigura mijloacele de plata pentru achitarea unor


servicii de cazare, alimenatie in strainatate
- transmite spre tehnoredactare liste cu tarifele de
transport, cazare, alimentatie

B. dezvoltare

- pune la dispozitia acestuia informatii in legatura cu


colaboratoriiin vederea stabilirii relatiilor publice

B. transporturi

- asigura si pune la dispozitia acestuia toate orarele,


anuarele, publicatiile editate de diferiti transportatori

B. turism

- asigura informarea in legatura cu obiectivele turistice


din diferite zone, prestatori de servicii turistice
ghiduri, harti, pliante

B. dezvoltare

- solicita tehnoredactarea mesajelor publicitare care


urmeaza sa fie incluse in materialele de promovare

B. transporturi

- asigura informatii necesare despre firmele cu care


colaboreaza in vederea realizarii lucrarilor de
publicitate si in vederea stabilirii relatiilor publice

B.transporturi

- solicita informatii privind serviciile de transport,


bancare, de asigurari, expediere bagaje pe care le ofera
agentia, pentru a fi incluse in materialele publicitare,
precum si informatiile necesare pentru intocmirea
documentatiei aferente

B. turism
B. trafic
accesoriu
B. secretariat

- transmite spre tehnoredactare listele cu clientii fideli


si materialele documentare intocmite

Biroul difuzare B. dezvoltare


si fisier general

- ofera acestuia informatii despre clientele


Pregateste materialele publicitare care vor fi expediate
clientilor, etc

B.transporturi
B. turism

- solicita informatiile necesare pentru expedierea


materialelor publicitare si documentatiei primate de la
toate aceste birouri

B. trafic
accesoriu

INSTRUMENTE SPECIFICE STRUCTURII ORGANIZATORICE A AGENTIEI


DE TURISM
1. REALIZAREA GRAFICA A STRUCTURII ORGANIZATORICE

Organigrama conducerii agentiei (firmei) este o reprezentare grafica a


structurii organizatorice care ilustreaza toate componentele structurale de la post la ponderea
ierarhica.
Organigramele se pot clasifica in:

generale (de ansamblu) si partiale (dupa sfera de cuprindere a ilustrarii structurii


organizatorice);

piramidale si in foi de trefla (dupa forma reprezentarii);

ordonale de sus in jos si de la stanga la dreapta(dupa sensul reprezentarii).

Compartimentele intalnite la marea majoritate a agentiilor de turism sunt:

biroul de turism intern;

biroul de turism extern organizat pe:


o outgoing (trimiteri de turisti romani in strainatate)
o incoming (primire de turisti straini in Romania)

biroul transporturi;

tiketing;

contabilitate;

marketing (optional).

In cazul unor agentii de turism de dimensiuni mici activitatea acestor birouri se


desfasoara la nivelul biroului transporturi si biroului turism , care sunt obligatorii si la
care se pot adauga si alte birouri (tiketing, marketing), in cadrul carora angajatii
acumuleaza mai multe atributii.

2. FISA POSTULUI

Fisa postului este un document operational foarte important care contine 1-3 pagini si care
reprezinta in detaliu elementele impuse unui salariat pentru a putea exercita in conditii normale
activitatea.
Ea cuprinde informatii referitoare la:

denumirea postului si localizarea acestuia (department echipa de lucru);

obiectivele postului (ex. Pentru un director de resurse umane obiectivele postului sunt:
planificarea resurselor umane; recrutarea,selectia si instruirea; stabilirea sistemelor de
beneficii si recompense);

relatiile cu celelalte posturi; se precizeaza pe scurt numarul persoanelor supervizate (daca


este cazul) si denumirea persoanelor supervizate;se mentioneaza si superiorul direct al
postului;

nivelul ierarhic pe care se plaseaza;

sarcinile cheie (o prezentare a celor mai importante sarcini ale postului, precum si rolul
acestora in cadrul firmei);

lista detaliata a sarcinilor si responsabilitatilor;

autonomia postului si autoritatea acordata;

conditii de lucru: descrierea mediului de lucru (spatiu, echipamente, conditii fizice,


siguranta si protectie, stress) si a programului de lucru;

specificatia postului: cunostintele si experienta necesare titularului postului; diplome,


licente, certificate; calitatile de care are nevoie ocupantul postului portretul angajatului
ideal-;

modul de evaluare si recompensare.

Scopurile intocmirii fisei postului :

ajuta la definirea postului pentru noii titulari;

este un instrument util pentru evaluarea muncii si a comportamentului


salariatului.

DIRECTOR ADMINISTRATOR UNIC


Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii
Experienta in domeniu: 14 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC si Macintosh
Atributii:
o Coordoneaza activitatea globala a agentiei;
o Aproba programele propuse de compartimentele de specialitate;
o Incheie contracte cu prestatorii interni sau externi si contracte cadru cu clientii
interni si externi;
o Aproba bugetele de promovare si publicitate;
o Reprezinta agentia in relatiile cu partenerii, asociatiile profesionale si alte
institutii
o Verifica si aproba balantele si bilantul;
o Stabileste politica de dezvoltare si supune atentiei Adunarii Generale a
Actionarilor masurile preconizate;
o Cauta permanent noi parteneri si oportunitati de afaceri pentru marirea volumului
de incasari si a prestigiului firmei;
o Informeaza periodic, asupra activitatii globale, Adunarea Generala a Actionarilor
si Comisia de Cenzori;
o Are intreaga responsabilitate, libertatea de decizie deplina si autoritatea completa
asupra salariatilor agentiei.

Prezenta fisa reprezinta doar un minim inventar al atributiilor, acestea putand fi


completate, in desfasurarea activitatii, prin decizia directorului.
Nerespectarea prezentelor atributii atrage dupa sine sanctiuni administrative.

SEF COMPARTIMENT OPERARE PROGRAMARE

Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii


Experienta in domeniu: 12 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC
Subordonare: Director Administrator-unic
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:

Coordoneaza activitatea de realizare a programelor Incoming si Outgoing;

Subordoneaza referentii de specialitate;

Verifica calculatiile de prt pentru programe si oferte specifice;

Subordoneaza si controleaza activitatea si compartimentele marketing-promovare si


ticketing;

Coordoneaza cu compartimentul marketing-promovare pentru analiza ofertei de piata


specializata si propune masurile de promovare in raport cu programele disponibile;

Verifica facturile de prestatori;

Incheie deconturile actiunilor;

Intocmeste facturile pentru programele turistice interne sau externe;

Urmareste realizarea incasarilor si platilor la timp.


In afara atributiilor specifice postului ocupat:

presteaza activitatea de casier;

intocmeste registrul de casa;

efectueaza operatiunile de banca atunci cand se impune.

In lipsa directorului, preia coordonarea colectivului.

SEF COMPARTIMENT FINANCIAR CONTABIL


Studii: Academia de Studii Economice Bucuresti, Facultatea de Finante - Contabilitate
Experienta in domeniu: 6 ani
Cunostinte complementare: limba franceza, operare PC
Subordonare: Director Administrator Unic
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:

efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila primara;

tine inregistrarile financiar-contabile la zi;

face analizele periodice ale conturilor;

intocmeste balantele si bilantul;

intocmeste statele de plata si plateste salariile;

urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat;

are responsabilitatea pastrarii contractului cu autoritatile financiare;

are obligatia de a prezenta si sustine informari asupra activitatii financiar-contabile si


fiscale in fata organelor de control, inclusive in fata Comisiei de Cenzori;

efectueaza operatiunile de banca;

efectueaza inventarele anuale;

opereaza modificarile in contractile si cartile de munca si pastreaza legatura cu Camera


de Munca.

SEF COMPARTIMENT TICKETING

Studii: Institutul Politehnic Bucuresti, cursurile de Ticketing WorldSpan, Tarom AirFare, Tarom
Rezervari
Experienta in domeniu: 4 ani
Cunostinte complementare: limba engleza, franceza, operare PC
Subordonare: Director Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare
Cooperare: celelalte compartimente
Atributii:

are responsabilitatea realizarii contractelor cu companiile externe, incheierii contractelor


si dezvoltarii relatiilor;

pastreaza contractul permanent cu serviciile specializate ale Tarom;

intocmeste si/sau verifica deconturile periodice la Tarom;

verifica si avizeaza decontarile cu celelalte companii;

tine evidenta incasarilor si platilor in valuta si lei;

are responsabilitatea corectitudinii intocmirii deconturilor si efectuarii platilor si


incasarilor;

promoveaza si dezvolta relatii cu potentialii clienti, personae fizice sau juridice;

propune actiuni sau facilitate care sa concentreze un mai mare interes pe oferta firmei;

colaboreaza cu compartimentul operare-programare pentru realizarea programelor


externe;

promoveaza programele si modalitatile de vanzare care sa amplifice volumul de incasari.

REFERENT DE SPECIALITATE
Studii: Academia de Studii Economice specializarea Turism-Servicii
Experienta in domeniu: 1 an

Cunostinte complementare: limba germana, franceza, operare PC


Subordonare: Director Administrator Unic, Sef Compartiment Operare-Programare
Cooperare: compartimentele ticketing si marketing - promovare
Atributii:

concepe programele turistice interne si externe pentru vanzare si potrivit comenzilor


clientilor;

efectueaza calculatia de prt;

colaboreaza cu compartimentul marketing pentru redactarea ofertelor;

supune analizei si aprobarii sefului de compartiment programele si tarifele;

pastreaza relatiile cu celelalte agentii;

preia la vanzare programe ale agentiilor partenere si le introduce la vanzare cu acordul


sefului de compartiment;

solicita incheierea contractelor cu prestatorii, pe care le considera necesare;

pastreaza si actualizeaza permanent tarifele si conditiile tuturor contractelor, pe zone


geografice la nivel national si pe tari, la nivel international;

sustine corespondenta cu firmele interne si externe partenere, intocmeste si actualizeaza


graficul actiunilor preconizate (programe, numar personae, baremuri, perioade, furnizori);

difuzeaza comenzile si graficele la prestatori;

verifica receptionarea si solicita confirmarea;

intretine cele mai bune relatii cu clientii si furnizorii, dand dovada de rabdare.