PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Conceptul de calitate
Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i
nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative
n managementul procesului.
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs
sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite
ale consumatorului.
Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai
nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului
cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n
funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind
printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul
i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia
(prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs
este formulat:
n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client)
i productor;
prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru
consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor,
metodele de control etc.;
ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici,
performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de
nlocuire, de perfecionare.
Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte
privind:
performana;
aptitudinea de utilizare;
disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea;
securitatea;
mediul: natural sau antropic;
considerente economice i estetice;
condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i
din alte considerente)
Principalele principii ale managementului calittii sunt:
1. Orientarea ctre client
2. Leadership
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazat pe proces
5. mbuntirea continu

6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
Abordarea sistemic a managementului
Aceste principii vor fi fundamentul pe care va fi construita seria de standarde ISO.9000 2000
1. ORIENTAREA CTRE CLIENT
Clienii constituie pentru organizaie raiunea de a exista.
Succesul unei organizaii depinde de clieni.
Organizaia trebuie s fie preocupat de:
mbuntirea n mod continuu a gradului de satisfacie al clienilor i de depirea
ateptrilor acestora
mbuntirea ratei de meninere a clienilor (cost de 5-6 ori mai mult s atragi un
nou client, dect s i menii pe cei existeni)
Ci de meninere a loialitii clienilor
politica top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii trebuie comunicat
tuturor angajailor
identificarea tuturor cerinelor clienilor referitoare att la produse, ct i la serviciile
care nsoesc produsele (ce gndesc? ce simt? cum percep calitatea? care sunt nevoile?
sunt satisfcui? vor reveni?)
mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor (rolul fiecrui
angajat n cadrul organizaiei; randamentul acestuia depinde i de componenta
salarial)
mbuntirea relaiei post-vnzri cu clienii (o relaie trebuie cultivat pentru a se
menine telefoane cu prilejul unor momente deosebite pentru clieni, dar i cu privire
la modul cum se comport produsul respectiv)
mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a
prentmpina reapariia acelorai probleme
calitatea trebuie perceput de clieni
- mbuntirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizaie numai
dac sunt percepute de client
obinerea unui nivel calitativ constant (este mai dificil s fi constant n ceva anume
dect s atingi acel nivel)
calitatea unui produs (serviciu) este rezultatul calitii angajailor, materiilor prime,
materialelor, proceselor i activitilor implicate n realizarea acestuia
contientizarea fiecrui angajat de dubla sa ipostaz: client-furnizor, va contribui la
meninerea acelui nivel calitativ constant
trebuie avut n vedere simbioza organizaie-client
eliminarea barierelor informaionale existente n structura organizaiei (ci):
- eliminarea mesajelor fr substan

delimitarea coninutului mesajelor

credibilitatea celui care emite mesajul
limbajul folosit afecteaz gradul de percepie al mesajului
prezena sau absena unor factori (zgomote, intensitatea luminii,
intensitatea cldurii termice i sufleteti etc.) n spaiul n care se transmite
mesajul influeneaz calitatea acestuia
crearea i meninerea sentimentului de apartenen la organizaia n care lucreaz
motivarea angajailor n funcie de aportul lor la dezvoltarea organizaiei, importana
muncii i gradul de responsabilitate
dezvoltarea spiritului de echip
ncurajarea i meninerea unei atmosfere deschise dialogului
susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru
organizaie
informarea tuturor angajailor n legtur cu problemele majore ale organizaiei i
asigurarea faptului c acestea au fost nelese de ctre acetia

Relaia cu clienii
informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv
stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele (serviciile)
organizaiei
contientizarea clienilor cu privire la avantajele de care ar beneficia dac ar apela n
continuare la produsele (serviciile) organizaiei
calitatea actului de comunicare al organizaiei cu clienii depinde foarte mult de
urmtoarele aspecte:
- cui ne adresm (segmentul de pia)
- ce ne dorim s comunicm
- informaiile ce urmeaz a fi transmise clienilor sunt clare, concise i
accesibile pentru acetia