LA VOZ DEL CLIENTE

La Voz del Cliente es una herramienta que sirve para alinear todas las
actividades de la organizacin hacia la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinacin
interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la
rentabilidad y la fidelizacin de los clientes.

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or

Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos

(encuestas de valoracin ), cualitativos (sugerencias, comentarios, ),
tcnicas de investigacin (entrevistas, ) y anlisis de los momentos de la
verdad.
Una visin global y completa de la voz del cliente podra contemplar:

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nd

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9 Un ndice de satisfaccin general de los clientes,

9 El conocimiento de la satisfaccin de los distintos segmentos de
clientes,
9 Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el
cliente les asigna y
9 Un anlisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas
internamente con las necesidades de los clientes.

Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ
(autorizacion@fundibeq.org) la persona u organizacin responsable de su difusin y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigacin..)
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