UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

MANIPULAREA SI ROLUL
EI IN NEGOCIERE

Realizatori: Voda Ana-Maria

Cezar (Huza) Adriana Elena
Sectia: ECTS
An: II

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

INTRODUCERE

Cu toii negociem n multe situaii. Fie ca e vorba de o negociere n lumea

afacerilor sau pur i simplu ntre doi prieteni, intrm foarte des n rolul negociatorului.
Negocierea este o comunicare specializat, care necesit nvare, experien,
talent i principialitate. Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces
comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului n cazul apariiei unor
conflicte de interese, prin care dou sau mai multe pri, animate de mobiluri diferite i
avnd obiective proprii, i mediaz poziiile pentru a ajunge la o nelegere mutual
satisfctoare(Deac, Ioan).
Dintre toate formele de comunicare, negocierea este, aadar, singura care
recunoate aprioric urmrirea unui interes. Pentru a fi altceva dect egoism, aciunile care
in de negociere trebuie s admit, din capul locului, c nu este nimic mai normal pentru
partener sau parteneri s urmreasc acelai lucru, dar din punctul lor de vedere
interesul lor.
Ajuni aici, suntem deja departe de confuzia care s-ar putea face de ctre unii
ntre negociere i negustorie, ca s nu mai vorbim de grava alunecare spre neltorie.
Dac am apela la stilul colocvial, am spune c negocierea este diploma
universitar obinut la Oxford, iar trguiala este certificatul obinut de intermediarul de
la Obor, orict de drag ar fi cuiva balcanismul bazarului oriental.
Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane
sau sociale, n general ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n
particular. Faptul c negocierile nu urmresc totdeauna rezultate manifeste n direcia
unei ntelegeri. Adesea, ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale, cum ar fi ctigarea
de timp, meninerea unor relaii i mbuntirea lor, mpiedicarea deteriorrii situaiei n
conflict.

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

1. Ce trebuie sa ai n vedere pentru o negociere reuit
1.1 Informaia nseamn putere.
Pentru a putea avea parte de o negociere reuit trebuie s fii pregtit, s te
informezi dinainte cine este interlocutorul tu, ce reprezint (cu ct cunoti mai multe
detalii despre acestea cu att eti mai puternic n negocierea cu el, nu ajungi n situaii n
care s fii surprins de date la care nu te ateptai sau care s te lase fr replic).
Pe deasupra faci i impresie bun i interlocutorul tu se va simi onorat de atenia
dat ntlnirii. Nu trebuie s comunici tot ce tii sau s ncerci s pari atotcunosctor.
Folosete-te de fiecare informaie la momentul potrivit. Las-l s dezvluie ct mai multe
i pune ntrebri pertinente. Fii clar i concis acolo unde este cazul, fr a da detalii care
nu sunt n avantajul tu.
nainte de a intra n negociere trebuie s-i fie foarte clar n minte scopul,
contextul, unde sunt limitele i ct de mult elasticitate i permii.
1.2 inuta prima impresie.
Felul n care te mbraci spune multe despre tine. O inut decent, dar nu exagerat
de sobr este de preferat, desigur aceasta trebuie s fie adaptat la tipul de negociere.
1.3 Contactul vizual.
Pstreaz contact vizual n cea mai mare parte a perioadei discuiei (fr s fixezi
nonstop interlocutorul lsndu-i impresia c te uii prin el, nu la el), astfel intelocutorul
tu va tii ca eti interesat i implicat n conversaie. O privire ndreptat n jos exprim
fric. Nu vrei s-i lai impresia ca te simi inferior. O privire de sus poate s jigneasc i
cine-i dorete o colaborare cu cineva care-l face s se simt aa. O privire la nivelul
ochilor este cea mai potrivit n majoritatea situaiilor de negociere pentru ca sugereaz
egalitate.
Chiar daca poziia pe scar ierarhic este una foarte ridicat la un profesionist nu
vei observa aere de superioaritate.
1.4 Comportamentul nonverbal.
Fii natural fr a cdea n extrema volubilitii. O poziie ncordat, minile
ncruciate, ncruntarea, nu sunt cele mai favorabile pentru o discuie ntre doi parteneri
sau viitori parteneri de afaceri.
Desigur poti apela la acestea dac este cazul, pentru a susine o poziie. Fii atent la
comportamentul nonverbal al interlocutorului. S-ar putea s observi c uneori spune prin
vorbe un lucru, iar gesturile trdeaz contrariul. Nu uita ca i interlocutorul tu te observ
pe tine.

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

1.5 Tonul vocii.
O voce monotona i plictisit nu atrage atenia. Dar nici un "ltrat" de om nervos
nu poate fi suportat prea mult timp. Moduleaz-i vocea n funcie de ceea ce vrei s
transmii.
1.6 Viziune.
Transmite viziunea cu privire la colaborarea dintre voi, arat-i planurile pe termen
lung chiar dac n viitorul apropiat nseamn mai mult investiie dect profit. F-l s
cread n fezabilitatea colaborrii. Transmite-i visul i-i va deveni partener.
1.7 Stilul de negociere - originalitate.
Exista 4 mari tipuri de negociatori: emotivi, analititci, domnatori, simpatici. Fiecare are
plusurile i minusurile specifice.

2. Elementele principale ale negocierii

Obiectul negicierii ( motivul negocierii)- se refera la produsul, serviciile,
proiectul sau sistemul de vanzare , inchiriere sau schimb.Intotdeauna este vorba de
seducerea, influentarea si convingerea celuilalt actor.
Actorii negocierii-unii experti considera ca trebuie sa existe putin 2 actori ca sa
aiba o negociere. In realitate numai un actor, de unul singur , poate purta negociere cu el
insusi.
Pentru a invata sa negociem cu alti oameni trebuie mai intai sa negociem sa
negociem cu propria noastra persoana.
Obiectivele si mizele- in general negociezi pentru a obtine ceva, mai mult sau
mai putin important de la o persoana sau de la un grup de persoane. Acest ceva se
numeste obiectiv, si gradul de importanta se cheama miza.
Spatiul- Negocierea se realizeaza intr-un spatiu determinat.
Negocierea poate sa aiba loc la piata, intr-un restaurant, intr-un tren s.a
Spatiul negocierii se delimiteaza prin 2 tipuri de zone: zona de convergenta, si zona de
divergenta.
Zona de convergenta cuprinde punctele de acord ale partilor negociatoare in timp
ce zona de divergenta reprezinta toate punctele de dezcord actuale sau potentiale dintre
negociatori.
Arta negocierii va consta deci in largirea zonei de convergenta in detrimentul
zonelor de divergenta in cursul negocierii.

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

Locul- unde se desfasoara negocierea poate influenta asupra rezultatului final. In
domeniul comercial avem de-a face in general cu trei situatii: fie ca negocierea are la
locul clientului, fie la cel al vanzatorului, fie intr-un loc neutru.In caz de trebuie sa alegeti
locul, faceti in asa fel incat sa fie pe terenul dumneavoastra preferat.Daca nu este posibil,
alegeti un loc neutru.
Raportul de forte
Conform lui Patrick Audebert Lasrochas raportul de forta este reprezentat in
modul urmator:
RF=(XA-XB)+(YB-ZA)
RF-reprezinta raportul de forte
XA- reprezinta punctele forte ale negociatorului A
XB- reprezinta punctele forte ale negociatorului B
YA-reprezinta punctele slabe ale negociatoruli A
YB- reprezinta punctele slabe ale negociatoruli B
Deci daca RF este pozitiv , negociatorul A detine un raport de forte dominant.
In domeniul comercial punctele forte sau slabe pot fi, de exemplu, locul negocierii,
timpul, experienta, nevelul intelectual, informatiile.
Raportul de forte variaza in cursul negocierii in functie de datele noi care apar, si
ca, uneori, poate fi chiar inversat datorita unui element nou, cum ar fi o informatie
esentiala.
Timpul. In lumea afacerilor, timpul poate fi atat dusmanul nostru cat si prietenul
nostru.Totul depinde de modul cum il administram.
Exista 3 moduri de a aborda timpul in negocierea comerciala:
-timpul global al negocierii numit si ciclul de vanzare
-timpul de degociere face to face, prin telefon si in scris
-timpul de intrerupere intre 2 contacte

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

3. Principalele instrumente ale negociatorului

Acestea sunt reprezentate de:

1. Comunicare
2. Mijloace generale(umane si intelectuale)
3. Informatie.
3.1 Comunicarea
Reprezinta unul din vectorii principali ai negocierii. Distingem doua forme de
comunicare: comunicarea verbala si comunicare non-verbala.
Comunicarea verbala
Prin comunicare verbala intelegem o comunicare orala si vorbim de utilizarea
vocala a unei limbi sau dialect. Ea este compusa din trei elemente:
-cuvinte
-propozitii sau fraze
-intrebari
Cuvintele folosite de negociatorii de succes indeplinesc urmatoarele criterii, sunt:
simple ,precise , pozitive, concrete. Sunt de preferat propozitiile scurte.
Rolul intrebarilor este esential in procesul negocierii, deoarece datorita lor
obtinem informatii. Acestea reprezinta materiea prima a oricarei strategii de negociere.
A pune intrebari bune inseamna a pune intrebari precise, cu un scop bine
determinat, pozitive si stimulative.
Se disting doua categorii de intrebari:
- Intrebari libere sau dirijate
-Intrebari deschise, semideschise sau inchise.
Comunicarea non-verbala
Corpul nostru vorbeste adesea mai bine decat limba noastra.Elementele
componente ale comunicarii non-verbale sunt:
-Vocea
-Privirea
-Gesturile
-Pozitia corpului(postura)
- Distanta
3.1.1 Ascultarea activa
Arta ascultarii active a unui partener se bazeaza pe zece principii fundamentale:
1. Sa taca si sa fie atent la ce spune interlocutorul sau
2. Sa manifeste un interes sincer fata de el
3. Sa-l incurajeze sa se exprime punandu-i intrebari adecvate si precise
4. Sa-i examineze atitudinile in timp ce se exprima pentru a fi mai bine inteles

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

5. Sa-i retina cuvintele si propozitiile pe care le pronunta cu un anumit interes
6. Sa utilizeze reformularii( daca am inteles eu corect)
7. Sa-l determine pe interlocutor sa faca precizari cand are indoieli
8. Sa ceara exemple concrete in caz de neintelegere
9. Sa faca sinteze partiale
10. Sa-i analizeze vorbele in toate sensurile posibile.

3.2 .Mijloacele generale

Sunt reprezentate de mijlocele umane , de experienta si exercitiu. Mijloacele
umane sunt reprezentate de : familie , prieteni, colegi de munca , relatii, consilieri,etc.
Performanta ca negociatori creste pe masura castigului de experienta.Negociatorii care
doresc sa se perfectioneze trebuie sa isi imbunatateasca permanent nivelul de cultura
generala si sa urmeze cursuri de specializare.
3.3 .Informatia
nainte de fiecare negociere, fiecare negociator dispune de anumite informatii mai
mult sau mai putin importante.
Totalitatea acestor informatii le va permite sa-si alcatuiasca o strategie.
Daca calitatea si cantitatea informatiilor lor sunt suficiente, vor putea atunci sa-si
puna la punct o strategie eficienta. In caz contrar, sunt pasibili de un risc neprevazut.
Pentru o negociere comerciala, informatiile utile privesc in primul rand intreprinderea
clientului , rezultatele ei , solvabilitatea , activitatea , produsele si serviciile pe care le
comercializeaza, piata pe care o detine si concurenta care este pe aceasta piata.
Trebuie in egala masura sa se informeze despre nevoile actuale si potentiale ale
intreprinderii, sa-i identifice furnizorii, echipamentele, modalitati de finantare si ce
politica de amortizare are.
Sa cunoasca persoanele de decizie , utilizatorii, persoanele cu influenta in
alegerea produselor si serviciilor si circuitele procesului decizional. Uneori obtinerea
tuturor acestor informatii este dificila inainte deprima intalnire, dar este necesar sa fie
stranse cat mai multe pana la inceperea negocierilor.

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

4. Tipuri de negociatori
Negociatorii sunt persoane cu individualitati si experimente diferite, atitudinile
lor pot fi intelese , dar nu pot fi prevazute cu exactitate.
Comportamentul clientilor in materie de negociere tind patru categorii principale:
-cooperare sau atitudine pasnica
-Conflict sau adversitate
-Afectivitate sau rational
-demagogie sau manipulare
4.1 Negociator cooperant
Negociator
Demagog

Negociator
Afectiv

Negociatorul cooperant-se bazeaza pe o vointa reala de a reusi si pe respectul

fata de partener si fata de obiectivele sale.
-este un generator de relatii bune pe termen scurt, mediu, lung
-exclude efectele nefaste ale raportului de forte , apara
actioneaza intr+un cadru de incredere totala.

interesele negociatorilor si

- a fi un negociator cooperant presupune respectarea unui anumit numar de reguli cum

sunt: transparenta, loialitatea fata de partener, respectul pentru obiectivele sale, vointa de
a ajunge la un aranjament pozitiv

4.2 Negociator Conflictual

Negociatorul conflictual -este o persoana care acorda prioritate fortei si nu
diplomatiei
-este obismuit sa urle mai tare ca pentru a avea dreptate, sa foloseasca santajul sau
amenintarea, sa renunte cu usurinta la dialog si sa abuzeze de raportul de forte

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

4.3 Negociatorul Afectiv
Este o persoana care care actioneaza si negociaza potrivit sentimentelor si
emotiilor sale de moment
-actioneaza in functie de afinitatile sale si gradul de afectivitate care il leaga de
partenerul sau
-impulsiv , el poate sa decida in privinta unei cumparaturi sau exprima un refuz, fara un
motiv evident sau rational
-modul lui de a actiona se bazeaza pe subiectivitate
-maniera cea mai buna de a-l combate este sa-I patrunzi in universul afectiv
4.4 Negociatorul Demagog
- este persoana care se refugiaza in spatele minciunilor, manipularilor, simularilor si
duplicitatii
-

este o forma dstul de raspandita in lumea afacerilor

In realitate cele 4 tipuri nu se gasesc in forma pura, ci combinate.

Fiecare dintre noi are un stil dominant de a purta o negociere in functie de
personalitatea sa, cultura , valorile si convingerile sale, dar si in functie de personalitatea
celuilalt actor si de miza neggocierii
5.1Tipuri de negociere
1. Negociere cooperant-cooperant- acest gen de negociere ajunge la rezulate benefice si
durabile
-

cele 2 parti isi ating obiectivele realizand cel mai bun compromis
trebuie totusi avut in vedere ca unii factori exteriori sa nu ameninte echilibrul
acestei negocieri, cum ar fi concurenta

2. Negociere cooperant- afectiv- acest gen de comportament poate dauna bunelor relatii
comerciale
3. Negociere cooperant- conflictual- chiar daca aceasta situatie pare surprinzatoare ea
exista in realitate
4. Negociere cooperant- conflictual- Ex: agentul de vanzari se insala in privinta
comportamentului real al cumparatorului ( exista posibilitatea sa se inregistreze un esec

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

-agentul de vanzari este demagog prin natura sa si ii este greu sa-si schimbe modul de
comportare
5. Negociere Afectiv-Cooperant- atat timp cat obiectivele si conditiile de negociere nu
sunt amenintate pentru vanzator nu este nici o primejdie daca isi pastreza acelasi stil
cooperant
6. Negociere Afectiv-Afectiv- in aceasta situatie negociatorii au o relatie de genul merge
sau nu merge
7. Negociere Afectiv-Conflictual- adoptarea unui comportament conflictual fata de un
client afectiv risca sa ne indeparteze de el mai devreme sai mai tarziu.Este un stil care
trebuie evitat, deoarece conflictul nu produce decat rareori rezulate bune
8. Negociere Afectiv-Demagog- vanzatorii profita de propriul sarm pentru a-l pacali pe
un afectov, dar aceasta nu poate dura prea mult. Iar cand clientul isi va da seama , se vor
incheia relatiile.
9. Negociere Conflictual-Cooperant- a se raspunde unui conflict printr-un stil cooperant
poate fi o buna strategie, cu conditia de a-l forta pe client sa inteleaga bine ca vointa de
a rpspunde asteptarilor sale nu este conditionata de vreo slabiciune oarecare sau de
dorinta de a viinde la orice pret.
10. Negociere Conflictual-Afectiv- sa te comporti afectiv cu un conflictual inseamna sa
te supui lui si pretentiilor sale..
11. Negociere Conflictual-Conflictual - abordarea acestui tip de comportament nu duce la
solutii bune, ci la adancirea conflictului
12. Negociere Conflictual-Demagog- anumiti agenti comerciali prefera sa administreze
conflictele manipulandu-si clientul cu scopul de a-i modifica comporatmentul
13. Negociere Demagog-cooperant- este o atitudine buna sa se raspunda demagogiei prn
bun simt, cel al cooperarii
14. Negociere Demagog - Afectiv- este o situatie abuziva si periculoasa pentru vanzator.
Daca el nu-si da seama de intentiile cumparatorului sau atunci risca sa suporte intru totul
consecintele
15. Negociere Demagog - Conflictual- singur interes de a raspunde prin conflict
demagogic este cel de a-l face pe cumparator sa-si schimbe stilul spre unul eficace.In
caz contrar , situasia risca sa dureze mult timp fara un rezultat promitator.
16. Negociere Demagog - Demagog- este forma cea de nedorit dintre toate formele de
negociere.Din pacate ea este destul de frecventa inrealitate, dar putin durabila, pentru ca
toate relatiile se bazeaza pe neincredere si fiecare incearca sa-si atinga obiectivele.

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

5.2 Tipuri de conflicte

Conflicte productive cele productive promoveaza gasirea unei solutii bune sau
umplerea unui gol (prin argumente)- reprezinta un antidot impotriva

Conflicte destructive

Duc la aparitia problemelor nerezolvate si relatii instrainate. Expunerea emotiilor ii

face pe oameni sa se cunoasca.

Conflicte integrative

Conflictele au loc intr-un cadru cooperativ desi este greu de crezut. In acest context
membrii unui grup se cearta pe diferente fara sa faca atac la persoana. Ei exploateaza
diferentele intr-un mod productiv, cautand sa gaseasca o solutie la problema muncind
impreuna. Atunci cand oamenii nu trebuie sa isi ascunda adevaratele sentimente, fie ele
de dezaprobare, teama, manie atunci putem vorbi despre conflicte care ii integreaza pe
oameni in grup.

Conflicte distributive

Atunci cand un membru al grupului ia toate deciziile, nebagand in seama contribuita

celorlalti membri sau cand membrii nu au incredere unii in altii si se vad ca inamici,
comunicarea se opreste, iar conflictul creste.
5.3 Stiluri de a face fata conflictelor sau stiluri de a manipula

Stilul minimalizarii

Stilul maximizarii

Stilul reenuntarii

Stilul solicitarii solutiei

Stilul de colaborare - a colabora inseamna a negocia in perfect accord (de ex.

Invitandu-l pe client sa rezolvati impreuna problema asupra careia nu puteti cadea
de acord)

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR , TARGU MURES

CONCLUZIE