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Introduction :
De nos jours, la question d'identit est devenue un problme trs crucial pour les
institutions ou les organisations modernes. D'une part, cause du
dveloppement de l'conomie librale et de l'largissement des marchs et
d'autre part des dimensions imaginables qu'atteint la concurrence. L'entreprise
volue chaque jour dans un environnement conomique plus comptitif et
complexe qui l'interpelle davantage. Sur ce, il ne suffit pas toujours de fabriquer
de bons produits et de les mettre sur le march forte concurrence. De multiples
dangers peuvent cependant l'affaiblir, notamment les rumeurs lances par la
concurrence, les mouvements de grve, la rprobation des associations des
consommateurs et d'environnements,...risquent de compromettre l'activit et la
prosprit de l'entreprise. Cela tant, de nombreuses institutions ont tendance
construire leur identit propre afin de se distinguer des autres travers un
dispositif communicationnel qui sous -entend la manire de communiquer sur
l'entreprise elle -mme et sur ses valeurs.
Les entreprises ont de plus en plus recours la communication
institutionnelle, une communication plus sociale, aujourdhui
importante pour permettre lentreprise de perdurer. En effet, il
nest pas rare de voir des entreprises sinvestir dans le soutien
de causes humanitaires, sociales ou simplement relatives la
sant des consommateurs.
La vente du produit napparat plus comme lobjectif principal,
les entreprises misent dsormais sur le dveloppement dune
image positive et respecte en prnant des valeurs auxquelles
sont sensibles un nombre grandissant de consommateurs
citoyens. Etant donn qu'une entreprise nait, vit, se dveloppe et peut aussi
mourir. Tout au long de son dveloppement, la communication accompagne
dsormais ses succs et ses difficults, quelles que soient les circonstances que
les gestionnaires de la communication anticipent pour soigner et inflchir
l'image de l'entreprise.
Dautre part la communication est comme un positionneur de l'entreprise par
rapport ses concurrents. Dans cet esprit, une bonne politique d'image permet
celle-ci de dmontrer qu'elle existe et de lui donner une identit reconnaissable
de tous ses publics. En ce sens, une image de qualit donne une forte valeur
ajoute l'organisation. Dune certaine manire la communication travaille la
visibilit dune entreprise. Ces deux notions la communication et limage de
lentreprise feront lobjet de ce projet de fin dtude, qui traitera le cas de lhtel
Les Zianides qui se situe Tlemcen.
Problmatique :
-Comment la communication institutionnelle contribue lamlioration de
limage de lentreprise ?
Hypothse :
-Une bonne image de lentreprise dpend dune bonne communication
institutionnelle.
-Une communication institutionnelle efficace gale une bonne image de
lentreprise.
Intrt du sujet :
L'tude sur la communication institutionnelle et lImage de lentreprise prsente
un intrt vident.sur le plan scientifique, notre objectif est d'aider les
entreprises prendre en compte les donnes rcentes de la communication
d'entreprise pour amliorer leur manire de travailler et de communiquer avec
son environnement
Sur le plan pratique, ce travail dmontre l'importance de la communication
institutionnelle dans la promotion de lmage de lhtel Les Zianides.
Mthodologie du travail :
Pour bien raliser notre travail, il nous a fallu suivre une certaine dmarche,
laquelle nous a permis d'utiliser la mthode descriptive et la mthode analytique.
Nous avons recouru aux technique d'analyser documentaire et l'enqute
quantitative.
La mthode descriptive : nous a servi dans la prsentation de l'organisation de
la communication institutionnelle de lhtel Les Zianides.
La mthode analytique : nous a permis d'analyser les actions de la
communication institutionnelle que mne lhtel les Zianides pour la promotion
de son image de marque.
L'analyse documentaire : quant elle, nous a permis de confronter diffrents
livres, mmoires et autres documents ayant trait notre tude.
Difficult rencontr :
Nous avons t confrontes des difficults qui ne nous ont pas rendu la tche
facile. On a eu un manque de rfrences, des livres qui sont introuvable au
niveau de lAlgrie et qui sont payant sur internet.
La collecte des donnes a t rendu difficile suite la mfiance des personnes
ressources et leur indisponibilit. Toutes fois en dpit de cela, nous croyons
avoir fait l'essentiel de ce qui nous a t demand.
Subdivision du travail :
Outre Lintroduction et la conclusion ce travail comprend trois chapitres :
Le premier chapitre : Dans ce chapitre nous avons discut sur le concept
de la communication institutionnelle et on a adopts deux sections et dans
chaque section deux sous section. Pour la premire section on a parl de la
dfinition de la communication institutionnelle et ces principaux rles.
Pour la deuxime section on a parl sur les types de la communication
institutionnelle et les diffrents supports de la communication externes.
Le deuxime chapitre : Dans ce chapitre on va parler sur limage de
lentreprise on utilisant deux sections. La premire section contient une
dfinition de limage et ces diffrentes sortes .Pour la deuxime section on
va discuter sur limage de marque, son rle et ces concepts.
Le troisime chapitre : Parle sur la relation entre la communication
institutionnelle et limage de lentreprise .Ce chapitre contient deux
sections. la premire section on va parler sur la communication dimage et
ces composants dans lentreprise. Pour la deuxime section on va citer
comment grer une politique dimage et ces implication au sein de
lentreprise.
Le quatrime chapitre : Il sagit dune tude de cas sur la communication
institutionnelle et comment peut elle amliorer limage de lhtel Les
Zianides au niveau de ces concurrents .
Chapitre 1 : La communication
institutionnelle
Dans ce chapitre, il est question de cerner les diffrents
concepts cls contenus dans l'intitul du travail notamment la
communication institutionnelle et l'image de lentreprise. Il
s'agit aussi de comprendre l'approche thorique utilise dans la
dmonstration des faits en observation.
I.
APPROCHE CONCEPTUELLE
Etymologiquement, le terme communication vient du latin
communicar qui signifie rendre commun, tre en relation avec.
Le terme apparait pour la premire fois au 14 sicle. Il est
cependant proche de communion partage ou participation
au fil des sicles, il a subi beaucoup d'amlioration et tour
tour diffrents auteurs ont tent de donner une signification.
La communication est ce qui permet d'tablir une relation entre
des personnes, des objets ou entre les deux la fois. Elle
dsigne soit l'action de communiquer, soit le rsultat de cette
action. Ce qui est communiqu est soit matriel (des
documents, des donnes...), soit immatriel (ides, des
sentiments...).
Cette transmission et cet change se ralise ralisent
essentiellement par des signes (la vue) et par des sons (l'oue)
bref ils ncessitent la prsence d'un metteur, d'un message et
d'un rcepteur. Etant donn que la personne se situant dans
diffrents lieux. 1
Pour ABRAHAM MOLES, la communication est l'action de faire
participer un organisme ou un systme situ en un point donn
R ; aux stimuli et aux expriences de l'environnement d'un
autre individu ou systme situ en un autre lieu et une autre
1 _ LOHISSE JEAN, la communication : de la transmission la relation, Bruxelles, de Boeck, 2001, P 162.
2 - MOLES ABRAHAM, thories structurelles de la communication et socit, Paris, Ed. Maison, 1998,
p.25
4 _ IDEM, P.81.
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l'tat des relations qui existent en son sein et celles qui existent
entre ses publics et elle.9
D'une certaine manire, la communication travaille la visibilit
d'une entreprise.
I. 2. La communication institutionnelle
Autrement appele communication d'entreprise ou
communication corporate, la communication institutionnelle
tend son approche l'institution de par sa notion d'autorit
.cette entit sous entend les pouvoirs publics, nationaux,
locaux...
A la diffrence du discours commercial qui vise essentiellement
la vente du produit ou de service, la communication
institutionnelle est par contre non marchande. L'entreprise se
contente avant tout de parler d'elle -mme. Ce qui revient
dire, sur sa nature spcifique, sur sa lgitimit, ses principes, sa
personnalit, son projet, son choix, ses objectifs, ses actes, ses
performances.10
Sur le plan externe, son souci primordial est de faire connaitre
l'organisation, identifier ses activits et donner une bonne
image d'elle ses publics (clients potentiels, fournisseurs,
banquiers, futurs actionnaires). Par contre, en interne, elle tient
exprimer de la sorte sa lgitimit conomique sociale. 11
I. 2.1. Les principaux rles de la communication
institutionnelle
D'aprs LUCIEN SFEZ, les principaux rles de la communication
institutionnelle sont les suivantes :
Nommer, Identifier : c'est faire connaitre et valoriser le nom de
l'institution ; exprimer celle -ci en un symbole (logo) ou verbale
(signature).
Situer : dtermin l'identit et tablir le positionnement de
l'institution, les traits sous lesquels elle veut se donner voir,
9 _ ASS. MUNDONI, note de cours : la pratique de la communication dans une entreprise, L1
communication des organisations, U.T.B.C, Kin, 2007-2008.
10 _ SFEZ LUCIEN, Dictionnaire critique de la communication, Tome 2, Paris, PUF, 1993, P.1477.
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Attirer lattention.
Favoriser La reconnaissance.
Transmettre un message
Travailler limage du produit ou de la marque
Sduire
2. Le parrainage
Concernent les activits suivantes : le sport, la culture, la
solidarit. La gnrosit de l'entreprise est plus intresse
celle -ci puisque le parrainage, valorise l'image de la firme aux
yeux du public et des salaris.
Le parrainage (publicitaire) - sponsoring en anglais- est une
technique
selon laquelle un parrain (entreprise industrielle ou
commerciale) apporte son
concours une personne physique ou morale en vue de la
ralisation dun
vnement ou dune manifestation caractre philanthropique,
ducatif, sportif,
culturel, en change dune publicit dont les modalits
prcises sont souvent fixes par un contrat crit.
Cest un outil de communication et de publicit dont lusage
sest considrablement dvelopp ces dernires annes
et qui vise associer une entreprise (le parrain) et/ou ses
marques et produits un vnement ou une manifestation
(support du parrainage).
Il sagit donc dun change titre onreux entre un concours
(versement dune
somme dargent, remise de biens, prestation de services) et
une prestation de
publicit dont le parrain attend des effets positifs sur la marche
de ses affaires, si possible, proportionnels son investissement.
Par rapport au mcnat qui se caractrise par labsence de
contrepartie, le parrainage ne se conoit que par lexistence de
celle-ci. Cette contrepartie fait du
parrainage une opration caractre conomique ou
commercial dont le traitement fiscal est sensiblement diffrent
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SPONSORING
MECENAT
FINALITE
ETHIQUE
PRINCIPAL
DOMAINE
D'APPLICATION
CIBLE
TECHNIQUE DE
Outil de communication
COMMUNICATION publicitaire mdiatis
Relations interpersonnelles et
Relations publiques
3. La communication vnementielle
La communication vnementielle regroupe des actions de
relations publiques, de stimulation, de motivation qui donnent
lieu des manifestations runissant les publics internes et
externes et parfois mixtes. Elle s'opre souvent de deux
manires c'est--dire la communication travers les
vnements spcialement conclus pour les entreprises d'une
part, et la participation de l'organisation ou la marque des
vnements organiss par d'autres (sponsoring ou parrainage).
Le but tant de runir des hommes au mme endroit. Elle a
toutefois trois domaines :
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Publi dans
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19
20 Idem., p. 28
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23 _ LECLAIRE, cit par RATIER MICHEL, L'image en marketing : cadre thorique d'un concept
multidimensionnel, Cahier de Recherche n152, 2003, P. 8.
- Relationnelle
- Affective.
L'image institutionnelle s'envisage l'chelle du pays d'une
part et d'autre part, du grand public et de diverses catgories
d'individus qui le composent. L'image professionnelle est un
mtier de l'entreprise et l'esprit dans lequel elle l'exerce.
L'image relationnelle se dveloppe travers les contacts qu'elle
entretient avec ses diverses catgories d'interlocuteurs. Et
l'image affective correspond la qualit des liens qui attachent
les publics l'entreprise, c'est le capital sympathie
27 _ KAPFERER ET THOMY, cit par RATIER, L'image en marketing : cadre thorique d'un concept
multidimensionnel, d. cahier de recherche, n 152, 2002, P.18.
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BONEFROND cit par RATIER M, l'image de marque de nombreux concepts, cahier de recherche,
4. L'attitude
D'aprs ASSAEL, l'attitude est l'orientation positive ou ngative
du consommateur l'gard d'un produit ou d'une marque. 31
Caractristiques
D'aprs MENDRAS, l'attitude est caractrise par quatre
lments :
Une variable infre que l'on reconstruit aprs avoir analys
tout un jeu d'opinion et de comportement.
31 _ ASSAEL cit par RATIER M, L'image de marque de nombreux concepts, cahier de recherche, n158,
2003, P.6.
31
6. Le positionnement
Selon RIES ET TROUT, le positionnement est l'effort de
conception d'un produit et de sa commercialisation dans le but
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Nature de
l'image
Cible
Fondement
Interne
Personnel
financire
Communaut
conomique et
financire
Technologie
Milieu professionnel
Produit
Consommateurs
Clients
Publique
Grand public
Mdias
Pouvoirs publics
Leaders d'opinion
Image de la technologie :
Limpact des TIC en entreprise sest notamment
matrialis par :
o une meilleure structuration du travail : les outils et logiciels
ont permis damliorer lorganisation du travail et dobtenir
une meilleure rationalisation quel que soit le domaine
professionnel concern
32 http://olivier-moch.over-blog.net/article-la-communication-interne-de-l-entreprise116360717.html
33http://www.ginkyo.fr/3,13,11,29,valoriser-votre-image-financiere.html
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Image du produit :
Limage dun produit correspond la faon dont celle-ci est perue par les
consommateurs, cette perception peut se faire sur des critres objectifs
(image de produit haut de gamme prix lev) ou subjectifs ( "produit de
vieux") .
34 http://www.radiancehumanis.com/conseils-prevoyance/arret-de-travail/impact-ticconditions-de-travail
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-tre raliste :
Comme le rappelle Bernard Dagenais (1998), lobjectif, cest
en fait, le rsultat attendu. Toutes les entreprises souhaitent
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http://fr.wikipedia.org/wiki/Gamme_de_produits#Utilisation_pratique_de_la_gamme_de_pr
oduits
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- tre observable :
tre hirarchis :
Un objectif cohabite gnralement avec dautres objectifs.
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tre port :
Lobjectif doit bnficier de facteurs essentiels sa russite,
notamment dun budget, dune chance de rsultat et dun
pilote portant les responsabilits du
succs de laction.
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