THR II

1. Hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele mai confortabile si renumite 1750-1825
2. In anul 1794 se inaugureaza in New York City, City Hotel cu o capacitate de 73 camere
3. In 1829 se infiinteaza primul hotel clasa I la Boston Tremont House
4. In anul 1875 se infiinteaza cel mai scump si ornamentat hotel la San Francisco Hotel Palace
5. Primul lant de hoteluri creat de Cezar Ritz Paris 1898, Londra 1905, Madrid 1909
6. Al doilea lant hotelier se infiinteaza in anul 1919 Hilton
7. Perioada 1900-1930 este cea a schimbarilor importante- in 1908 primul hotel modern comercial Buffalo
Statler
8. 1930-1950 perioada de decadere, restrangerea dezvoltarii hoteliere
9. In anul 1954 Gerard Blitz prin asociatia Club Mediterranee (infiintata in 1950) deschide primul sat de
vacanta in insulele Baleare
10. Lant hotelier integrat grupul hotelier ACCOR format din:Sofitel - 4*, Novotel 3*, Mercure 2*, iar
clasa economica hotelurile: Ibis, Etap, Formule I.
11. Industria ospitalitatii a inceput sa se dezvolte dupa 1950 si mai activ dupa 1960
12. Contractele de fransiza au inceput sa se aplice in domeniul hotelier din 1950
13. Durata unui contract de fransiza este de 10 ani cu posibilitate de prelungire
14. Popularitatea contractelor de time-sharing a crescut dupa 1970 cunoscand o dezvoltare rapida intre
1975-1980
15. Prin contractul timp partajat familiile devin proprietare pentru o perioada de 7-21 zile/an
16. Vanzarea in contractul de time sharing se realizeaza esalonat pe o perioada cuprinsa intre 40 si 99 ani
17. In anul 1957 se lanseaza conceptul de condominiums
18. In contractul de management perioada contractului variaza in functie de obiectivele urmarite intre 3-5
ani in prima etapa si 5-15ani in a doua etapa
19. Remuneratia firmei de management se face diferentiat: 3-6% din venituri, 10-20% din profitul brut de
exploatare sau prin varianta combinata 5% din venitul total si 10% din profitul brut de exploatare
20. Primul lant hotelier din Romania a fost lantul INTER-CONTINENTAL care a incheiat in anul 1967 un
contract de fransiza cu statul roman
21. Vizarea actului de clasificare se face din 3 in 3 ani, iar cererea de avizare se depune cu 60 zile inainte
de expirarea termenului de valabilitate
22. Hotelul structura de amenajare turistica amenajata in cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere,
garsoniere sau apartamente dotate corespunzator
23. Hotelul apartament este hotelul compus din garsoniere si apartamente astfel dotate incat sa asigure
pastrarea si prepararea alimentelor precum si servirea mesei in incinta acestora
24. Motelul unitatea hoteliera situata in afara localitatilor, in imediata apropiere a arterelor intens circulate
dotata si amenajata pentru satisfacerea nevoilor de cazare, masa si pentru parcarea si siguranta
mijloacelor de transport
25. Hotelul pentru tineret structura cu dotari simple, adaptata cerintelor tineretului care asigura servicii
de cazare, masa, agrement, amplasat in centre urbane universitare, statiuni si alte zone turistice
frecventate de tineret
26. Hostelul - structura cu o capacitate maxima de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai
multe niveluri, in cladiri cu alta destinatie decat cea turistica
27. Vila - structura turistica cu capacitate redusa functionand in cladiri independente, cu arhitectura
specifica, situata in statiuni balneoclimaterice sau in zone si localitati de interes public
28. Bungaloul structura turistica cu capacitate redusa realizata din lemn sau alte materiale similare, in
zone cu umiditate ridicata, amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati
independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice
29. Casutele spatii de cazare cu dimensiuni reduse, realizate din lemn sau materiale similare, compuse
dintr-o camera si un mic antreu sau terasa si cu grup sanitar propriu
30. Satul de vacanta ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine
delimitat, care asigura cazare, alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimetare
31. Campingul structura de primire destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote
32. Spatiile de campare organizate in gospodariile populatiei, constand in una sau mai multe (maxim 10)
parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat
33. Popasul turistic structura cu capacitate redusa formata din casute si/sau bungalouri amplasate intr-un
teritoriu bine delimitat si asigura servicii de cazare, alimentatie si parcare auto

34. Cabana turistica structura cu capacitate relativ redusa, functionand in cladiri independente, cu
arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, in zona montana,
rezervatii naturale, apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic
35. Refugiul turistic situata in locuri izolate si greu accesibile din zona montana la altitudini mari, avand
capacitate redusa cu grad minim de confortsi nr redus de personal de servire. Acestea nu se clasifica
36. Cabana de vanatoare si de pescuit capacitate redusa, amplasate in zone bogate in fond cinegetic si
de pescuit care asigura conditii de cazare si servicii specifice activitatii
37. Pensiunea turistica capacitate de cazare de pana la 10 camere, cu total maxim de cazare de 30 locuri
in mediul rural si 20 camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri
independente care asigura cazare si servire a mesei.
38. Pensiunea agroturistica pensiunea turistica care poate asigura o parte din alimentatia turistilor cu
produse din productia proprie
39. Apartament sau camera de inchiriat in locuinte familiare sau in cladiri cu alta destinatie, este
structura de primire care consta intr-un nr limitat de spatii, care ofera servicii de cazare si posibilitatea
prepararii hranei in bucataria folosita exclusiv de turisti sau in comun cu locatarul
40. Navele maritime si fluviale inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea turistilor pe durata
calatoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate in porturi. Se clasifica pe stele de la 1-5, in functie de
calitatea dotarilor si a serviciilor
41. Camera cu pat individual spatiu destinat folosirii de catre o singura persoana minim 90cm
42. Camera cu pat matrimonial una sau doua persoane minim 140cm
43. Camera cu pat dublu pentru doua persoane minim 160cm
44. Camera cu trei sau mai multe paturi individuale spatiu folosit de catre un nr de persoane egal cu nr
paturilor
45. Camera cu priciuri spatiu destinat utilizarii de catre mai multe persoane. Priciul reprezinta o
platforma din lemn sau alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100cm, latime pentru fiecare turist
46. Garsoniera spatiu compus din dormitor pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu
47. Apartament spatiu compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie, vestibul, achipare sanitara
proprie. La cat. de 5* va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la cat. 4* precum si la
restul categoriilor minim un grup sanitar la 4 locuri
48. Cazarea turistilor se va face la orice ora din zi sau noapte in limita locurilor disponibile
49. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai insotiti de parinti sau reprezentanti legali
50. Vizitatorii sunt admisi numai cu acordul clientului, iar daca raman peste noapte devin clienti si platesc
51. Tarifele de cazare se determina in mod liber de catre agentii economici detinatori de structuri de primire
52. Tarifele sunt pentru cazarea turistilor pe cont propriu, tarife contractuale pentru turistii sositi in mod
organizat
53. Tarifele sunt afisate la receptie in mod vizibil
54. Tarifele pentru turistii sosoti pe cont propriu pot fi recalculate cel mult o data pe luna
55. Este obligatoriu de afisat daca tarifele includ sau nu contravaloarea micului dejun
56. Gratuitati pentru copii pana in 7 ani daca nu solicita pat suplimentar.
57. Reduceri de tarife se aplica pentru elevi, studenti, pensionari, persoane handicapate, ziaristi, reporteri
radio si televiziune aflati in delegatie, invitati straini ai institutiilor bugetare centrale si locale, clientii
clubului hotelier si pentru alti clienti stabiliti prin politica de vanzare a hotelului.
58. Standardele specifice lanturilor hoteliere: standarde de ordin constructiv, dotare, securitate, servicii,
personal, operationale, de calitate.
59. Tipuri de unitati de cazare turistica:
Imobile : - Private: resedinte secundare, ale prietenilor sau rudelor, multi-proprietati
- In mediu rural: pensiuni, ferma taraneasca
- Cu scop lucrativ: locuinte sezoniere, camere de oaspeti
- Colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanta, campinguri,
cluburi, ansambluri de locuit
- Colective pentru turismul social: colonii de vacanta, hanuri pt tineri, tabere pt tineri,
refugii montane
Mobile: - Private: nave, rolote
- Cu scop lucrativ: ambarcatiuni locuite, nave, rulote
- In mediu rural: camping la ferma, camping neorganizat, rulote
- Colective: nave de croaziera, camping, caravana

Structura departamentelor functionale

60. Departamentul de resurse umane se ocupa de: contracte salarizare(resurse umane), invatamantdezvoltare, psiho-sociologie.
61. Aprovizionare: tehnico-materiala, cu materii prime si auxiliare alimentare
62. Financiar contabil: contabilitate furnizori, casierie generala, contabilitate debitori, contabilitate generala,
financiar, control financiar intern
63. Juridic
64. Strategie-dezvoltare: cercetare, strategie-dezvoltare
65. Securitate: securitatea generala
66. Intretinere-tehnic: tehnic, PSI- protectia muncii
Departamente operative
67. Departamentul operativ realizeaza urmatoarele servicii: cazare, alimentatie, servicii suplimentare
specifice
Structura depertamentului de cazare
68. Vanzari-marketing: conventii (contracte), marketing
69. Receptia (front-office): receptie, concierge, casa-facturare, rezervari, centrala telefonica
70. Etaj (housekeeping): camere, spatiile de folosinta comuna, spatiile anexe si depozitare, spalatoriecuratatorie chimica, dispecerat, room-service
71. Servicii suplimentare: magazine, agentie de voiaj, agrement, servicii de igiena si intretinere, tratament.
72. Serviciul de receptie este destinat operatiunilor curente pentru clientii hotelului
73. Serviciul conventii se ocupa exclusiv de organizarea de manifestari
74. Cea mai frecventa forma de organizare a activitatii de cazare din cadrul unui hotel cuprinde:
serviciul de receptie (receptie-caserie, concierge, rezervari, comunicatii), serviciul de etaj (camerele,
spatiile comune si anexele, spalatoria-lenjeria)
Structura organizatorica a serviciului de receptie
75. Serviciul de receptie poate fi structurat compact - desk-ul = cu partea vizibila (receptia, caseria,
concierge-ul) si partea nevazuta (spatiu pt bagaje, rezervari, centrala telefonica, biroul sefului de
receptie) sau modulat: modularea poate fi permanenta sau ocazionala.
76. Modulele dispuse in holul de primire pot fi: specializate in diferite operatiuni si nespecializate.
77. Inaltimea exterioara a desk-ului trebuie sa se situeze la cca. 120cm de la sol
78. Masa de lucru va fi mai joasa adaptata ergonomic pentru operatiuni curente.
79. Diferentierea privind organizarea si pozitionarea activitatii de etaj este determinata de amploarea
activitatilor desfasurate pentru intretinerea spatiilor si pt realizarea serviciilor suplimentare
Structura departamentului de etaj
80. Spatii de cazare
- Spatii de circulatie interioare holul receptiei
- holurile de pe etaj
- alte spatii de circulatie
- exterioare cai de acces
- spatii verzi
- spatii de parcare
- Spatii cu destinatii diverse: sala polivalenta, birouri
- Spatii anexe: - destinate personalului cai de acces
- vestiare
- grupuri sanitare
- de depozitare: - magazine pt materiale si ustensile
- oficii de etaj
81. Avantajele conferite de spalatoria proprie sunt : o mai buna circulatie a lenjeriei, controlul calitatii,
gestionarea eficienta a stocului, venituri suplimentare realizate clientilor din hotel si din afara
82. Dezavantaje: costuri ridicate de investitie si intretinere
83. Dimensiunea si structura redusa a hotelului nu determina reducerea sau eliminarea unor activitati
specifice
84. Etapele activitatii in receptie: pregatirea primirii clientilor, asistarea clientilor si plecarea clientilor,
relatii post-plecare.
85. Conducerea hotelului comunica formal sefului de serviciu urmat cat de informatii: atributii si sarcini
specifice, programul de lucru, norme de securitate, reguli si norme specifice interne, reguli de

comportament profesional, politica de vanzare-rezervare, sarcini si informatii operative pentru fiecare zi

hoteliera.
86. Comunicarea intre receptie si conducerea hotelului se realizeaza pe linie ascendenta
87. Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu serviciul de etaj: etajul produce serviciul de baza iar receptia il
comercializeaza iar intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala
88. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul fiind determinate de: tipul de unitate, destinatia,
dimensiunea si categoria de incadrare.
89. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt:tratament, agrement si animatie, inchirieri, igiena, fitness si
wellnes, transport
90. In hoteluri se utilizeaza sisteme de evidenta: manuala, manuala si informatizata sau exclusiv
informatizata (cu programe: SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO- opera)
91. Sistemul informational presupune: informatii (de intrare, stocare si iesire), suport de informatii(documente manuale, fisiere de evidenta electronica), circuit informational (fluxuri: ascendente, descendente,
liniare si incrucisate)
92. Tipologia activitatii de evidenta operativa si contabila din receptie: situatia camerelor, evidenta
clientilor individuali(inregistrarea datelor despre clienti, inregistrarea serviciilor, plecarea clientului,
nota de plata), evidenta pt grupuri (inregistrarea datelor despre grup, diagrama grupului, inregistrarea
serviciilor pt grup, modalitatea de plata), situatia prestatiilor, plati restante, raportul de gestiune,
rapoarte si statistici, arhiva.
93. Sistemul de gestiune informatizate fidelio front-office contine: rezervari, receptie, caserie, evidenta
camerelor, concierge, rapoarte statistici.
94. Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spatiile hoteliere se structureaza pe trei nivele:
-zone cu grad de risc minim (III): caile de acces, holul receptiei, holurile de pe etaj
-zone cu grad de risc mediu (II): camerele
-zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare comune, baile
95. Prin curatare se intelege indepartarea mecanica a oricaror forme de deseuri, praf sau depuneri de
materiale nefolositoare rezultate in urma activitatilor umane, in unitatea de folosinta
96. Prin dezinfectie se intelege reducerea nr de germeni, saprofiti si distrugerea germenilor patogeni prin
mijloace fizice sau chimice.
97. Cea mai ieftina metoda de dezinfectie este spalarea cu apa fierbinte (77-82*C) timp de 1 min. In ordinea
costului urmeaza spalarea cu un detergent anionic si dezinfectia cu o solutie chimica.
98. Maturatul uscat este interzis
99. Dezinsectia periodica se va face la intervale prevazute in metodologii dar nu mai mari de 3 luni iar
deratizarea periodica se va face la intervale de maxim 6 luni iar intre operatiunile periodice se vor aplica
proceduri de dezinsectie si deratizare curente, de intretinere, in functie de prezenta vectorilor.
100.
Colectarea reziduurilor solide se face in recipiente metalice sau in cutii, in pungi de material
plastic, inchise etans si evacuarea ritmica a acestora urmate de spalare si dezinfectare dupa golire.
101.
Lenjeria trebuie sa indeplineasca urmatoarele criterii: sa fie din bumbac alb, de buna calitate, sa
fie bine croita si sa corespunda dimensiunilor paturilor, sa fie usor de manipulat, sa se intretina usor.
102.
Lenjeria compartimentului de cazare este compusa din: lenjeria de pat si lenjeria de baie,
numarul de elemente de lenjerie fiind determinat de categoria de incadrare
103.
Principalele informatii care fac obiectul comunicarii dintre serviciul de etaj si cel de receptie se
refera la: informatii de exploatare-intretinere a camerelor, informatii pentru servicii suplimentare si
informatii pentru remedierea defectiunilor
104.
Inainte de ora 12 guvernanta sefa transmite receptiei raportul privind situatia reala a camerelor
pentru a se putea organiza si desfasura in bune conditii activitatea zilei hoteliere
105.
Consumurile din minibar se pot transmite telefonic, prin documente tipizate sau prin calculator
106.
Principii ce tin de etica in hotel: principiul utilitatii (care actiune si politica produce cele mai
mari beneficii, cel mai bine pentru clienti si hotel), principiul dreptatii (rezultatele trebuie repartizate
echitabil celor e le-au produs- baza a motivarii personalului), principiul adevarului (constituie
elemente corporale, valori obligatorii de implementat, cultivat si respectatla nivel de management
general si individual), principiul calitatii (strans legat de standardele generale de servicii, operationale
si de calitate)
107.
La baza regulamentului de ordine interioara ROI stau:legislatia muncii, prevederile
contractului de munca, reguli de comportament specifice, drepturile si obligatiile angajatilor

108.

Clasificarea serviciilor suplimentare:

- Din pct de vedere al modalitatii de plata: gratuite si cu plata
- Din pct de vedere al prestatorului: servicii realizate de personalul hotelului, de
firme care au inchiriat spatii in hotel, servicii realizate in afara hotelului de ctre
firme specializate
- Din punct de vedere al naturii serviciilor: servicii de reparatii privind obiectele de
uz personal, de posta, telecomunicatii si publicitare, servicii personale, inchirieri, de
educatie, fizica si sport, de cultura si arta, agrement, sanatate precum si alte servicii.
109.
Clasificarea tarifelor de cazare:
- In functie de tipul camerei
- In functie de numarul ocupantilor
- De gradul de confort si dotare
- De pozitionarea camerei
- De structura si complexitatea serviciilor oferite
- De modul de organizare a clientilor
- De importanta clientilor
- De durata sejurului
- De perioada de sejur
- De varsta clientilor
110.
Tariful afisat reprezinta tariful maxim pe care il platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care
sosesc prima data in hotel
111.
Tarife speciale reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt
diferentiate la randul lor, in functie de categoria de clienti
112.
Regimul tarifar single (RTS) este 20% reducere din tariful camerei duble
113.
Tarif pt grupuri reduceri din tariful afisat de pana la 30%
114.
Tarif de contingent se incheie cu cu agentiile de turism pt turismul de litoral, de vacanta si de
tratament cuprins in anexele contractelor
115.
Tarif pt clientii casei reduceri de pana la 30%
116.
Tari pt companii pt clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau congrese,
simpozioane, seminarii si reduceri pt personalul companiilor aeriene sau pt clientii acestora
117.
Tarif pt copii gratuit pt copii pana la 7 ani sau 12 ani in unele hoteluri cand sunt insotiti de
parinti si reduceri de pana la 50% din tariful unui loc cand se solicita un pat suplimentar
118.
Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc fara mic dejun si se adauga la tariful camerei
atunci cand depaseste capacitatea camerei
119.
Tarif pentru membrii unei asociatii profesionale nationale si internationale din turism pana la
70% din tariful afisat
120.
Tarif promotional practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este simbolica si
magica terminata in cifra 9. Tariful este mai mic decat decat valoarea costurilor inglobate
121.
Tarif de week-end pana la 30% din tariful afisat
122.
Pentru depasirea zilei hoteliere pentru sejurul prelungit pana la ora 18 se majoreaza cu 30-50%
123.
Tariful majorat practicat in perioada de maxima afluenta poate depasi 100% din tariful afisat
124.
Strategia tarifului ridicat practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata (cele de lux)
125.
Strategia tarifului scazut in faza de lansare pe piata
126.
Strategia diferentiata in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata
127.
Creditul hotelier ziua hoteliera incepe la ora12 si se termina a doua zi la ora 12
128.
Dpdv scriptic ziua hoteliera incepe incepe la ora 6 a diminetii (in unele hoteluri se poate convenii
sa inceapa si la ora 7 sau 8
129.
Toate intrarile clienti efectuate dupa ora 6 sunt cuprinse in ziua hoteliera respectiva
130.
Intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera precedenta
131.
Incasarea serviciilor se poate face : anticipat, din 7 in 7 zile, la sfarsitul lunii, cand clientul sta in
hotel mai mult de 21 zile (si a facut cerere in prealabil), la sfarsitul sejurului sau de cate ori doreste
132.
Se inregistreaza zilnic situatia prestatiilor serviciilor realizate pentru client si se determina
soldul total si de plata
133.
La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprinzand valoarea totala a
prestatiilor de baza si suplimentar

134.
Metoda costului marginal asigura o mare flexibilitate a tarifelor in functie de caracteristicile
pietei
135.
Metoda profitului planificat are ca punct de plecare profitul
136.
Cea mai utilizata metoda de calcul a tarifului mediu pe camera are la baza: costurile de investitii,
profitul planificat si gradul de ocupare
137.
Formula lui Hubbart este denumita si tehnica sus-jos- deoarece primul element care intra in
calcul- venitul net se obtine din partea de jos a contului de rezultate
138.
Metoda 1/1000 se poate aplica in cazul investitiilor noi, pornind de la valoarea totala a
investitiilor
139.
Ponderea cea mai mare a veniturilor inregistrate de un hotel din Romania provin din cazare
140.
Modalitati de rezervare: directe la receptie sunt relativ rare, cele telefonice se fac de catre
turistii individuali care pot sau nu sa garanteze rezervarea (camera este retinuta pana la ora18),
rezervarile sosite prin fax si e-mail pot proveni de la turistii individuali, agentii sau firme (in cazul in
care sunt indeplinite conditiile de garantare)
141.
Sistemul MINITEL da posibilitatea de a se efectua rezervarea serviciilor hoteliere fara a se
utiliza serviciile unui intermediar sau hotel
142.
Rezervarile prin centrale de rezervare sau GDS-uri se pot efectua doar pentru hotelurile
conectate la sistem. Accesarea unui DGS se poate face direct sau prin centrale de rezervare
143.
La baza GDS sta initiativa companiilor aeriene.
144.
Comenzile de rezervare sunt analizate si solutionate de catre personalul de receptie
145.
Politica de suprarezervare: % clienti neprezentati + % plecari anticipate ale clientilor - %
prelungiri de sejur = % suprarezervare
146.
Procentul de suprarezervare variaza intre 5 si 30 % din capacitatea totala a hotelului
147.
Regulamentul hotelier impune ca in cazul in care o persoana este trecuta pe lista de asteptare, in
conditiile in care se apeleaza la suprarezervare, aceasta sa fie informata corect asupra situatiei si sa i se
ceara acordul.