Sunteți pe pagina 1din 147

FAZELE NEGOCIERII

PREZENTAREA ORALA APLICATIE PRACTICA


1. Adresati formula de salut catre cei urmeaza sa va
asculte
2. Prezentati-va
3. Spuneti care este tema sau subiectul despre care
veti vorbi
4. Prezentati expunerea in succesiunea logica a ideilor
5. Folositi termeni de specialitate, adecvati temei
6. Vorbiti liber si convingator
7. Incadrati-va in timpul alocat de prezentare
8. Folositi mijloace ilustrative
9. Controlati-va tinuta si comportamentul
10. Realizati un bun contact vizual cu interlocutorul
11. Multumiti pentru atentie
12. Raspundeti la intrebari
PREZENTAREA TREBUIE SA DUREZE 5 MINUTE
3

Negocierea este, n esen, un


proces de comunicare ntre parteneri
care au puncte diferite de vedere,
asupra unei realiti care le aparine
deopotriv.

Privind prin aceast perspectiv, se


contureaz ca o arie important de
preocupri schimbul de informaii i
influenarea reciproc.
4

Graie acestora se ajunge la realizarea unei


nelegeri
comune
a
situaiilor
i
problemelor.

Prin urmare, comunicarea n scopul


nelegerii comune a problemelor i
poziiilor,
schimbul
de
valori
i
rezolvarea
conflictelor
constituie
ingredientele eseniale ale desfurrii
negocierii.

Modul n care sunt combinate toate


aceste elemente d o configuraie
particular fiecrei situaii specifice. 5

Ca model general, se evideniaz


urmtoarea succesiune de faze:
nceperea negocierii;
faza exploratorie;
faza schimbului de valori;
ncheierea negocierii.

nceperea negocierii acoper primele


momente ale ntlnirii partenerilor, i
anume, acelea de "spargere a gheii".

Preocuprile principale din aceast faz


vizeaz forma interaciunii:
crearea climatului adecvat (de preferin, de

nelegere)
clarificarea aspectelor procedurale.
7

Durata i semnificaia fazei depinde de


stilul abordat de parteneri.

Cum se ntmpl i n alte


mprejurri,
primele
impresii
sunt foarte puternice i se
modific greu.

Un prim moment este salutul.

eful fiecrei echipe i prezint de regul


colaboratorii; acesta va meniona nu
doar numele lor, ci i titlurile
profesionale, adugnd eventual cteva
cuvinte care s le scoat n eviden
valoarea.

Primul dialog are un caracter neformal i


se poate purta n picioare, nainte ca
participanii s-i ocupe locurile la masa
tratativelor.
9

Subiectele abordate vor fi neutre, de


convenien (ex: cum i-au petrecut ziua,
cum au cltorit, cum este hotelul,
subiecte de ultim moment din sport sau
cultur, experiene comune din trecut).

Este o introducere necesar i util,


explicabil prin aceea c negocierea
este un proces de comunicare
interuman n care trebuie gsit
limbajul i atitudinea adecvat.

Are o durat scurt, de regul, sub


10 minute.
10

Trebuie stopat tendina unor


negociatori,
mai
puin
experimentai, de a aduce n
discuie,
prea
devreme,
aspectele de coninut.

11

Momentele urmtoare ale fazei de nceput


a negocierii aduc dialogul n zona
rezolvrii problemelor procedurale.

n principal, accentul cade pe stabilirea


ordinii de zi, dar pot fi rezolvate i alte
aspecte, cum ar fi:
durata total a dezbaterilor;
durata rezervat fiecrui punct al
agendei;
ordinea lurii cuvntului;
modalitile de rezolvare a eventualelor
nenelegeri de ordin procedural etc.
12

Faza exploratorie a negocierii include


activiti de comunicare care au ca scop
cunoaterea i clarificarea problemelor i
poziiilor prilor.

Este o faz foarte extins, iar principalele


procese pe care le desfoar negociatorul
sunt:
dezvluirea

poziiilor

sale

examinarea

poziiilor

partenerului;
prezentarea produsului (n negocierea comercial);
descoperirea nevoilor i intereselor partenerului ("ce vor
ei?").
13

Principalele tehnici utilizate n aceast


faz sunt legate de:
punerea ntrebrilor;
ascultarea activ;
modul de argumentare.

Desfurarea etapei exploratorii este


puternic influenat de strategiile
comportamentale ale partenerilor.

14

Negociatorul competitiv va insista ca


cellalt s fac primul oferta i va
rspunde cu cereri foarte nalte sau
oferte foarte joase.
i va apra poziiile cu duritate, exagernd
poziia sa i discreditnd poziia celuilalt.
Negociatorul
subordonat
va vorbi
ntotdeauna primul i, din contr, va fi
modest n formularea cererilor i prea
generos n cea a ofertelor.
Va accepta fr comentarii "ncpnarea"
celuilalt, n schimb va explica pe larg de ce
nu poate ceda prea mult.
15

i n aceast faz, n special n partea


iniial, trebuie rezolvate cteva aspecte
practice:
1.Modul n care sunt conduse discuiile
i sunt organizate interveniile.
De
regul,
iniiativa
nceperii
dezbaterilor aparine gazdei, preluarea
acesteia de invitai riscnd s fie
interpretat ca o abordare agresiv.
Interveniile partenerilor trebuie s
fie scurte i concise, evitndu-se
preluarea controlului discuiilor de ctre o
singur parte.
16

Un prim subiect al dezbaterii


poate
fi
declaraia
de
principiu, prin care negociatorii
i exprim pe rnd inteniile,
ntr-o formul foarte general.

17

2. Modul n care prile vor exprima


ofertele i cererile.
Sunt posibile dou abordri:
orizontal
vertical

18

Abordarea
orizontal
(pachet)
presupune ca, pe rnd, fiecare negociator
s dezvluie ofertele i revendicrile sale,
pentru toate elementele de negociere.
Abordarea vertical presupune c
dialogul va evolua diferit. Partenerii
discut pe rnd cte un element de
negociere, pn se ajunge la un acord
final.

19

Tehnica de abordare a ordinii de zi este


aleas astfel nct s concorde cu
strategia de negociere.

n principiu, abordarea orizontal este


mai
adecvat
pentru
negocierea
cooperant, deoarece ofer un cmp
mai larg pentru discuii i permite
realizarea unor combinri creative ntre
elemente.

20

Abordarea vertical este asociat mai


mult cu negocierea competitiv, fiind
frecvent utilizat n domeniul comercial.

Fiecare
abordare
dezavantaje.

Dialogul
fazei
exploratorii
este
condus astfel nct s permit
obinerea de la partener a ct mai
multor informaii despre nevoile i
interesele sale.

are

avantaje

21

Descoperirea
nevoilor
i
intereselor
partenerului se bazeaz pe tehnica
ntrebrilor i ascultarea activ.
ntrebrile
- constituie un instrument privilegiat de
lucru , permind:
obinerea unor rspunsuri mai ample
specifice;
clarificarea unor aspecte;
ncurajarea partenerului s vorbeasc etc.

sau

22

Ascultarea activ
acompaniaz abilitatea de a pune
ntrebrile potrivite.
ca regul general, vorbitorul deine

mai multe informaii dect transmite i,


printr-o strategie de ascultare corect,
acesta poate fi determinat s vorbeasc
mai mult despre sine, despre nevoile,
temerile sau prioritile sale.

ascultarea activ joac un rol important

i n consolidarea relaiei cu ceilali.

23

faptul c interlocutorul se simte ascultat

determin o reacie reciproc din partea


lui, fiind mai dispus s fac un efort de
a-l nelege pe partener.
se creeaz astfel bazele unei relaii

empatice, de ncredere reciproc i de


cooperare.

24

Comunicarea empatic presupune s


fie evitate acele comportamente care
blocheaz comunicarea, cum ar fi:
ameninrile (" dac nu vom ajunge la

nelegere, dumneavoastr vei avea cel


mai mult de pierdut");
devalorizarea partenerului ("ceea ce

spunei dumneavoastr nu are legtur


cu problema pe care o discutm");
25

insultele personale;
provocrile;
ntreruperea vorbitorului.

26

Concluzie:
Faza
exploratorie
trebuie
abordat
din
perspectiva
schimbului de informaii.

27

Schimbul de valori se realizeaz


ajutorul propunerilor i concesiilor.

cu

Propunerea reprezint oferta de a


face ceva, fr un angajament ferm.

Propunerea
are
un
efect
informaional puternic: arat zona n
care un negociator este interesat s
obin concesii i zona n care este
dispus s cedeze.
28

Concesia
reprezint
o
ofert
irevocabil, prin care negociatorul
se deplaseaz de pe poziia sa de
negociere,
n
schimbul
unor
avantaje.

Concesia are mai degrab un efect


practic, de instrument prin care se
ajunge la acoperirea diferenelor
dintre pri.
29

Schimbul de valori se desfoar n


mod diferit, n funcie de stilul
negocierii:
Negociatorul competitiv va pretinde
s primeasc concesii mari i va
respinge cu duritate cererile celuilalt;
eventualele modificri le va face doar la
elementele de care nu este interesat.
Negociatorul subordonat va face
concesii mari i va evalua prea generos
valoarea micilor concesii pe care le
primete n schimb.
30

Negocierea cooperant presupune


realizarea unui schimb ct mai
echilibrat de concesii, evaluarea
onest
a
valorii
sau
costului
acestora,
n
scopul
satisfacerii
intereselor prioritare ale fiecruia.
Funciile propunerii
tatonarea direciilor de realizare a acordului.
introducerea de noi valori n discuie.

31

Propunerea poate fi formulat n mai


multe moduri:
condiionat
ca cerere unilateral
ca ofert unilateral
de tipul "ori/ori".

32

Propunerea

condiionat este o
form complet, cuprinznd dou
componente:
condiia
oferta

Un

aspect important este


formulrii celor dou pri.

precizia

Se

recomand o formulare foarte


precis a condiiei i una vag a
ofertei.
33

Cererea

unilateral nseamn
formularea propunerii doar n
componenta condiie.

Aceasta

ar putea s fie considerat o


ncercare de forare a partenerului s
fac ceva, conducnd la riscul
nspririi climatului de negociere.

34

Oferta

unilateral este o formulare a


propunerii care cuprinde doar ultima
parte, oferta simpl.

Aceasta

ar putea nsemna o concesie


unilateral fcut cererilor celeilalte
pri.

De

regul, o concesie unilateral nu


face dect s dea natere altor cereri
din partea celuilalt.
35

Propunerea alternativ "ori/ori"


ofer partenerului posibilitatea de a
alege dintre dou soluii.

Aceast formulare pare mai greoaie


i l oblig pe cel care o primete s
reflecteze asupra ei, pentru a-i
nelege implicaiile.

Poate din acest motiv nu risc s


fie ignorat de partener.
36

De regul, concesiile sunt prezentate sub


form de oferte ferme, n schimbul
crora
negociatorul
ateapt
s
primeasc o contravaloare.

A fost verificat faptul c succesul


tranzaciilor
depinde, n mare
msur, de formula de schimb
adoptat de parteneri.

37

Comportamentul negociatorului poate fi


de tipul:
"ofer/primete" (OP)
primete/ofer (PO)

Negociatorul de tipul OP va fi gata s


fac primul pas, oferind ceva, cu scopul
de a obine altceva n loc.

38

Negociatorul de tipul PO prefer ns


s primeasc primul o concesie, nainte
de a acorda el nsui o alt valoare la
schimb.

39

Atunci cnd se ntlnesc doi negociatori


de tipul OP, negocierea decurge mai
uor, deoarece partenerii ofer i
primesc, fr a se menine ferm
pe
poziie, ateptnd ca cealalt persoan s
fac primul pas.

40

n schimb, n cazul ntlnirii a doi


negociatori de tipul PO, procesele de
schimb se blocheaz cu uurin,
deoarece nici unul nu este dispus s
cedeze ceva primul.

Ieirea din impas poate avea loc numai


dac unul are iniiativa de a-i modifica
comportamentul.
41

Concesia trebuie privit ca o


"marf"
care
este
oferit
partenerului i, ca orice marf,
are o valoare i un cost.

Ea are un dublu efect: asupra celui


care o face i asupra celui care o
primete;

Ca urmare, valoarea concesiei


este judecat pentru cel care o
primete, iar costul pentru cel
care o ofer.
42

Concluzie:
Valoarea i costul concesiei sunt
lucruri distincte i trebuie evaluate
ca atare, chiar dac aparent ar putea
prea c sunt unul i acelai lucru.

43

Micrile
negociatorilor
spre
soluii
comune
sunt
facilitate
de
comportamentul de emitere a unor
semnale.

Semnalele sunt "mijloace prin care


prile i exprim dorina de a
negocia ceva" i, practic, sunt formulri
care sugereaz partenerului ce anume
este dispus negociatorul s cedeze.

Negociatorii au nevoie s-i dezvolte


abilitatea de a semnala i de a
percepe semnalele partenerului.
44

Atitudinea prilor vizeaz nu numai


aspectul formulelor de schimb, ci i
echilibrul fermitii i flexibilitii n
executarea micrilor de apropiere a
poziiilor.

Fermitatea nseamn rmnerea mult


timp pe aceeai poziie.

Muli negociatori adopt aceast abordare,


ncercnd s-i intimideze pe adversari,
pentru a-i determina s fac ei prima
micare.
45

Totui o fermitate prea mare este


riscant, putnd conduce la
euarea negocierii.

Pe de alt parte, cednd prea repede,


negociatorul cade n capcana de a-i
ngusta prea mult marja de manevr,
putnd ajunge ca n scurt timp s nu
mai aib ce negocia.
46

ncheierea negocierii este etapa


ofertelor finale, care conduc la
realizarea nelegerii pentru toate
elementele aflate n discuie.

Ea nu este propriu-zis o faz


distinct,
ci
o
continuare
a
schimbului de concesii.

47

Totui faza ncheierii acordului pune, n


principal, problema momentului i
modului n care prile neleg s
pun capt tratativelor i are, prin
aceasta, anumite particulariti.

Este util ca pregtirea strategiei i


tacticii de negociere care va fi
abordat s vizeze i ncheierea
negocierii,
iar
comportamentele
trebuie
adaptate
n
mod
corespunztor:
48

1.Vor fi evitate anumite manifestri


contraproductive:
tratarea emoional a schimbului de oferte finale:

datorit tensiunii inerente momentului, este


posibil ca indivizii s renune la abordarea logic
i prevztoare de pn atunci, riscnd s fac
erori;

forarea partenerului s cedeze mai mult dect

se arat dispus s o fac;

blocarea discuiilor pe subiecte minore;


graba de a termina sau trgnarea finalizrii.
49

2.
Elementele
cheie
pentru
ieirea din aceste blocaje sunt:
atitudinea negociatorului
credibilitatea.

50

O atitudine corect este ca negociatorul


s considere c momentul, n care
trebuie s-i exprime acordul final,
este acela n care a reuit s
realizeze ce i-a propus.

Nu are rost s continue doar pentru c


simte c poate obine un bonus, de altfel
foarte incert i riscant.

51

Credibilitatea ultimei oferte este, de


asemenea, un alt factor important al fazei
de ncheiere.

Credibilitatea este determinat nu neaprat


de tonul sau stilul formulrii, ci i de:

caracteristicile relaiei stabilite ntre pri


semnalele pe care acestea le transmit.

Unele
dintre
comportamentele
care
semnaleaz c este vorba de oferta final
pot fi:
52

ultima

serie;

ofert este cea mai bun dintr-o

concesiile

partenerului devin din ce n ce


mai mici i mai greu de obinut;

partenerul

nu se mai arat interesat de


discutarea altor subiecte ale negocierii;

partenerii

nu mai rspund imediat la


concesii, cernd explicaii de ce nu este
acceptat nivelul oferit i, invers, explicnd
de ce ofer doar o anumit valoare;

este

accentuat prezentarea avantajelor


oferite.
53

Oferta final poate fi fcut n mai multe


moduri; trei dintre acestea sunt cele mai
frecvente:
ultima concesie
rezumarea
mprirea diferenei

Alte tehnici care pot fi amintite sunt:


alternativa
ultimatumul

54

Ultima concesie este o tehnic de


ncheiere a negocierii, care const n
prezentarea unui avantaj de ultim
moment.

Aceasta presupune ca negociatorul


s aib pregtite n rezerv mici
concesii,
pentru
aceast
eventualitate.

55

Condiia eficacitii tehnice este ca


ultima concesie s fie de valoare
mic.

n caz contrar, poate provoca noi


ateptri din partea partenerului, care va
crede c cellalt are nc rezerve, putnd
oferi i alte avantaje.

56

Rezumarea este o tehnic de


ncheiere
care
presupune
ca
negociatorul s fac un sumar al
subiectelor abordate, al concesiilor
fcute i al avantajelor fiecrei
pri.

Artnd ce s-a realizat, ca efect al


efortului comun, se cere partenerului si exprime acordul pentru parafarea
nelegerii.
57

Pentru
a
reui,
trebuie
s
fie
convingtor.

rezumatul
scurt
i

58

mprirea diferenei este o tehnic


des utilizat, mai ales n negocierea
distributiv.

Negociatorul propune s fie mprit


diferena care se menine ntre poziiile
lor, pentru a se evita prelungirea inutil a
discuiilor.

59

Alternativa (ori/ori) este o tehnic


care
i
ofer
partenerului
posibilitatea de a alege dintre dou
variante.

60

Ultimatumul este o tehnic de


negociere prin care negociatorul face
un rezumat al celor realizate pn n
acel moment i i cere partenerului
s-i dea acordul pentru ncheierea
contractului, pn la un anumit
moment precis.

Exist riscul ca ultimatumul s trezeasc


ostilitate i partenerul s-l refuze.

61

Acordul
pentru
ofertele
finale
trebuie exprimat clar i fr s fac
posibile interpretri diferite.

Dup acest moment nu vor mai fi


discutate avantajele obinute, pentru a
se evita riscul relurii discuiilor.

62

Un alt set de probleme ale ncheierii


negocierii se refer la forma acordului
(scris, oral) i la procedurile de
ratificare.
n toate cazurile, negociatorii trebuie s
se asigure c nelegerea este real i nu
exist diferene de interpretare.
Din acest motiv, forma scris are

avantajul c pot fi verificate mai


bine clauzele acordului.
63

Chiar
i
un
contract
scris,
comercial sau de alt natur, va
trebui examinat cu mult grij
nainte de semnare (existnd
posibilitatea
introducerii,
de
ctre un partener necinstit, a
unor prevederi suplimentare sau
diferite de cele convenite).

64

PROCESE DE COMUNICARE N
NEGOCIERE

65

Negocierea
reprezint
o
particular de comunicare.

form

Principalele tehnici de comunicare n


procesul negociere sunt:
punerea ntrebrilor;
ascultarea activ i argumentarea;
urmrirea semnalelor nonverbale, care
permite
s
se
obin
informaii
valoroase despre parteneri.
66

ntrebrile joac un rol esenial n


negociere, ndeplinind mai multe
funcii:
culegerea i oferirea de informaii;
meninerea climatului de negociere i al
dialogului;
semnalarea inteniilor negociatorului;
ctigarea de timp de gndire pentru
pregtirea argumentrii;
influenarea partenerului (a gndurilor i
aciunilor sale);
substituirea unui dezacord.
67

n negociere nu se spune "nu.


Exprimarea deschis a dezacordului
poate provoca reacia defensiv a
partenerului, care poate intra n "ceaa
psihologic", ncetnd s asculte, pentru
a-i pregti aprarea cazului su.
n loc de "nu", negociatorul va pune
ntrebri (ipotetice sau deschise), care
s-l determine s dezvolte punctul su de
vedere.

68

G. Kennedy (1993) menioneaz i un


tip
de
ntrebri
particulare,
ntrebrile ucigtoare, care au ca
scop
prinderea
n
corzi
a
adversarului.

69

Rolul principal al ntrebrilor n


negociere
este
colectarea
unor
informaii de la partener:

ntrebrile deschise permit o mare


libertate n formularea rspunsurilor,
astfel c cel care le pune are ansa de a
obine multe informaii.

n general, forma lor este de tipul "de ce"


70

ntrebrile de sondare sunt ntrebri


deschise, viznd un aspect specific care
s poat fi dezvoltat ("Spunei-mi la ce
amenajri interioare v referii n
propunerile dumneavoastr?").

71

ntrebrile directe se refer de asemenea


la un aspect specific, dar reduc foarte mult
posibilitile de rspuns ale interlocutorului
("n ce culoare ai dori s fie zugrvite
camerele?").

ntrebrile indirecte reprezint o form


alternativ de a obine un rspuns precis la
un aspect precis.

Acestea au o valoare de informare mai


slab,
deoarece
interlocutorul
poate
rspunde doar prin "da" sau "nu", pierznduse
posibilitatea
clarificrii
preferinei
celorlali pentru o anumit culoare.
72

ntrebrile nchise solicit din


partea interlocutorului un rspuns
scurt, de obicei monosilabic (da, nu).

ntrebrile
de
dirijare
sugereaz
rspunsul care este evident sau de dorit.

Obiectivul unor asemenea ntrebri nu


este att obinerea unor informaii, ct
determinarea unei aciuni a celeilalte pri
(s accepte s dezbat i acea problem).
73

Folosite ns ntr-o manier agresiv, cu


scopul deschis de manipulare, pot s nu
duc la rezultatele scontate; din acest
motiv nu trebuie folosite n mod
abuziv.

ntrebrile ipotetice se bazeaz pe


construirea unui scenariu simplu, pentru a
testa poziia partenerului i a-l ncuraja s
dezvolte punctele sale de vedere .

74

ntrebrile reflexive sunt ntrebri


prin care se realizeaz un rezumat al
spuselor
sau
comentariilor
interlocutorului.
Avantajul
major
al
acestor
ntrebri este c participanii la
comunicare
se
asigur
c
mesajele au fost corect nelese
i relaia ntre ei poate evolua.
75

Rspunsurile la ntrebri trebuie


adoptate n funcie de situaia
concret n care se afl partenerii
de dialog.

Ca principiu general ns, trebuie


evitat
graba
n
formularea
rspunsului, acesta putnd veni doar
dup ce ntrebarea a fost bine neleas
(coninutul i intenia ei).

76

Ascultarea este un proces psihologic,


bazat pe auz i capacitatea de
nelegere, prin care se atribuie sens
cuvintelor pronunate de emitor.

Ascultarea activ este un proces care


nseamn mai mult dect simpla
receptare
i
interpretare
a
semnalelor
sonore,
implicnd
participarea celui care ascult la
nelegerea
episodului
de
comunicare.
77

Una dintre barierele ascultrii active,


este graba vorbitorului de a-i exprima
propriul punct de vedere, ncetnd s-l
asculte pe interlocutor.

O variant a acestui fenomen este


pregtirea propriului discurs nainte
ca cellalt s-l termine pe al su. n
acest mod vor fi pierdute ultimele
idei exprimate de interlocutor.
78

Strategiile de ascultare activ presupun


formarea unei atitudini corecte.

Anumite tehnici care in de ascultarea activ


urmresc s-l fac pe interlocutor s
vorbeasc
mai
mult,
dei,
aparent,
receptorul n-ar trebui s aib o asemenea
responsabilitate.

Totui este n interesul negociatorului


s obin informaii de la partener i l
poate ncuraja s le dezvluie, prin
modul cum l ascult.
79

Cnd cineva se simte ascultat, devine mai


cooperant i are mai mare ncredere s se
exprime.

n acest scop,
mijloace verbale
foarte simple.

Vorbitorul poate fi ncurajat de:

se utilizeaz
i nonverbale

expresia feei sau gesturi (nclinare

din cap, zmbet, contactul privirii)


manifestarea reaciilor emoionale
ateptate
de acesta (surpriz,
veselie).
80

O alt practic util ce se nscrie n


tehnicile
de
ascultare
activ
este
testarea
acurateei
nelegerii
mesajului.

Aceasta se poate realiza prin repetarea


sau
parafrazarea
spuselor
interlocutorului (ex: "ce neleg eu c
susinei dumneavoastr este....").

81

O alt cale este realizarea unor


rezumate ale declaraiilor asupra unui
aspect ("pn acum am discutat i am
czut de acord asupra...").

Aceste rezumate foarte scurte arat


modul n care negociatorul a neles
discursul
celuilalt
i
reprezint
concomitent un bun feedback i o cale de
a dovedi vorbitorului c este urmrit i
neles.
82

Semnalele nonverbale reprezint o surs


important
de
informaii
pentru
negociatori.

Cteva
dintre
atitudinile
i
comportamentele dezvluite pe aceast
cale sunt:
Ascultarea activ: ochii larg deschii
i vioi, aplecarea uor nainte, palmele
minilor deschise i braele ntinse;
83

ncredere: gesturi relaxate, inut dreapt,


minile la spate, minile innd reverele hainei;

Aprarea: ochii deschii i vioi, corpul


ncordat, braele ncruciate la piept sau
picioarele ncruciate, pumnii strni, artatul cu
degetul acuzator, lovituri cu mna n mas;

Frustrarea:

minile ncordate, pumnul


strns, frecarea cefei, trecerea minii prin pr,
privirea spre ieire sau spre exterior, respiraie
scurt, artarea repetat cu degetul;
84

Decepia: contact vizual minim, schimbarea

rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se


vorbete;
Plictiseal: aplecarea spre spate, privirea la

ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu


degetele pe mas, micare ritmic cu piciorul,
privire n gol.
Cooperarea

este dezvluit de gesturi de


apropiere, expansive, contactul privirii i ochii
zmbitori, tonul vocii relaxat.

85

Ostilitatea apare din poziia agresiv a

corpului, pstrarea distanei, fixarea cu


privirea, expresia de rigiditate a gurii
sau tonul aspru.

86

Argumentarea
este
un
proces
de
comunicare prin care vorbitorul ncearc s
reduc rezistena prii adverse fa de
propunerile sau ideile sale.

Negociatorii au interese materiale i/sau


concepii diferite, care i situeaz pe poziii
divergente;

Pentru a avansa spre o soluie reciproc


acceptabil, ei trebuie s apeleze la
argumentare,
opernd
cu
dovezi
(argumente) care susin un punct de vedere.
87

Argumentele reprezint orice dovad


adus n favoarea unei afirmaii.

Fora argumentelor provine din trei surse:

1. Etos
Argumentul face referire la principii i
norme, la autoritatea unei instane tere
recunoscute
(opiniile
unei
mari
personaliti).
88

Argumentele avnd ca baz etosul sunt


frecvente n negociere.

Alteori argumentele de acest tip pot


disimula o ameninare ("Dac nu
reuim s ajungem la un compromis,
vom fi obligai s ne adresm
justiiei").

89

2. Patos

Argumentele fac apel


(prietenie, team etc.).

la

sentimente

De exemplu, ntr-o negociere ntre parteneri


care au fcut mai multe afaceri mpreun,
poate s apar astfel de argument: "Ne
cunoatem de atta timp, aa c te rog
s m crezi c nu pot s mresc
cantitatea din contract!.

90

Anumii parteneri pot fi impresionai de


primejdia de a pierde afacerea, n timp
ce
alii
i
vor
dezvolta
o
argumentaie de protecie, prin
care resping premisa c aceast
eventualitate este iminent.

91

3. Logos
Argumentele fac apel la raiune, acionnd
pe planul logic.
Astfel de argumente pot lua forma unor
construcii logice de tipul:

explicaiei
analogiei
deduciei
dilemei
alternativei
paradoxului
reducerii la absurd etc.
92

Pe lng acestea, alte argumente bazate


pe logos pot avea un caracter
persuasiv mai accentuat, cum ar fi:

sugerarea
recomandarea
insinuarea (care are i un caracter manipulator).

93

Fora argumentelor este dat i de


calitatea fiecreia dintre componentele
sale.

Argumentul se compune din:

afirmaie principal
faptele care o susin

Pentru ca argumentul s aib for


trebuie, n primul rnd, ca faptele s fie:
Corecte
Relevante
Complete.
94

Omiterea
unor
fapte,
folosirea
selectiv
a
datelor
(inclusiv
statistice), datele i informaiile false
constituie forme de nelare a
partenerului.

Din acest motiv, negociatorul trebuie s


solicite dovezi n sprijinul unor afirmaii i
s testeze corectitudinea argumentaiei
partenerului.
95

Aceast practic, ce ar putea fi


considerat
jignitoare
n
alte
mprejurri (nencredere, suspectare
de rea-credin), este fireasc n
contextul negocierii.

96

Un argument nu este puternic prin


sine nsui, ci prin impactul pe care l
are asupra interlocutorului.

Acest lucru depinde, n mare msur, de


modul
n
care
este
construit
argumentaia i de stilul vorbitorului.

n
ceea
ce
privete
structurarea
succesiunii de argumente, negociatorul
poate opta pentru una din variantele:
97

1. Argumentarea dezechilibrat
n cazul argumentrii dezechilibrate,
sunt prezentate numai argumentele
favorabile unei idei i se omit cele
care o contrazic.
De regul, aceast opiune este
aleas atunci cnd partenerul este
mai puin instruit i prefer lucrurile
clare, n alb sau negru.
98

2. Argumentarea echilibrat (tehnica


balanei)
Presupune
punerea
n
balan
a
argumentelor pro i contra unei idei.
Dac acea idee este susinut, sunt prezentate
mai nti argumentele contra (mai slabe), iar
cele pro (mai puternice) dup aceea.
Strategia
este
potrivit
n
cazul
partenerilor instruii, care au spirit critic
dezvoltat.
Pe aceast cale sunt contracarate i obieciile
ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe
care acetia oricum le-ar fi exprimat.
99

mbuntirea stilului de argumentare


vizeaz mai multe aspecte ale vorbirii :

modul de formulare
semnalele nonverbale
atitudinea

n
ceea
ce
privete
formularea,
negociatorul
trebuie
s
exprime
argumentele cu claritate i concis, evitnd
vorbirea inutil.
Este, de asemenea, preferabil ca frazele s
fie scurte.
10

Fora de convingere crete dac


sunt prezentate fapte i argumente
concrete, i nu abstracte, ori dac
se recurge la construirea unor
imagini, la folosirea proverbelor i
aforismelor etc.

10

Tacticile de negociere reprezint


procedee de aciune care sunt
utilizate n anumite situaii specifice,
cu
scopul
de
influenare
a
partenerilor.

Numrul acestora este extrem de mare.

Tacticile au un caracter contextual,


alegerea
i
eficacitatea
acestora
depinznd de circumstane, dar, pe de
alt parte, decurg i din orientarea
strategic a negocierii.
10

Specificul tacticilor cooperante este dat de


necesitatea existenei unui climat de
nelegere i colaborare dintre parteneri.
Cteva dintre cele mai uzuale tactici
cooperante sunt:
Crearea unui climat optim de negociere:
Climatul optim de negociere se definete prin
urmtoarele trsturi caracteristice:

cordial
alert
de colaborare
propice afacerilor.
10

Toate aceste note caracteristice i


au izvorul n primele micri i
primele schimburi de cuvinte dintre
parteneri, cnd fiecare ncearc s
afle ct mai multe lucruri despre
cellalt i, mai ales, s evalueze
atitudinea sa.

10

n vederea desfurrii unei negocieri


cooperante, sunt asigurate condiiile de
loc, amenajare a spaiului, moment i
durat a ntlnirii, care s asigure fiecrui
participant condiii de lucru favorabile i
nediscriminatorii.

Stabilirea regulilor jocului


Negociatorii cooperani sunt preocupai
de clarificarea i fixarea unor reguli
procedurale, care s faciliteze demersul
comun de obinere a unui acord.
10

Din acest motiv, rezerv un timp, n


deschiderea negocierii, pentru a
stabili de comun acord ordinea de
zi, precum i pentru a rezolva
chestiuni de procedur.

10

Reciprocitatea:
Reciprocitatea este un principiu
de
lucru,
ntr-o
negociere
cooperant, viznd realizarea
unui
schimb
permanent
de
informaii, propuneri i concesii.

10

Tolerana:
Tolerana
reprezint
capacitatea
persoanei de a nu rspunde negativ
unor aciuni, cel puin contestabile
ale interlocutorului.
O cerere exagerat sau o argumentaie,
care nu se bazeaz pe informaii
credibile, pot fi respinse, fr a afecta
imaginea despre sine a partenerului.
10

Comunicarea constructiv:

Comunicarea
constructiv
se
ntemeiaz
pe
respectul
pentru
persoana, punctele de vedere i
sentimentele celuilalt.

Negociatorul utilizeaz n mod adecvat


ntrebrile i tehnicile de ascultare activ.

10

Propunerile creative:

Climatul de nelegere i cooperare


ncurajeaz negociatorii s genereze
soluii noi, inovatoare, la problemele cu
care se confrunt.

11

Promisiunile (credibile):

Promisiunile reprezint una dintre


forele care determin micarea
negociatorilor,
de
la
soluiile
preferate spre alte soluii mai puin
favorabile, dar acceptabile.

11

Punerea ntre paranteze:

n cursul unei negocieri este posibil s


apar o problem insolubil, care ar
putea pune n primejdie nelegerea
final.

Pentru a fi salvat acordul, prile


pot renuna s o rezolve, ncetnd
dezbaterile asupra ei.

11

Aciunile n comun:
Tactica desfurrii unor aciuni n comun
este utilizat de negociatori n scopul
ctigrii
ncrederii
i
simpatiei
partenerilor.

Acetia pot fi ctigai dac partenerii au


posibilitatea s se cunoasc mai bine i pe plan
personal, ntr-un cadru informal i rupi de
problemele afacerilor.

De aceea, se organizeaz o ieire n comun la un


spectacol, la restaurant, pentru o partid de
vntoare etc.
11

ntreruperile:

Tensiunea negocierii i determin pe


participani s resimt nevoia unor pauze
de scurt durat (de regul, de 5-10
minute), pentru a se odihni i a-i reface
forele.

Motivele ntreruperilor pot fi i altele:


analiza celor discutate
reconsiderarea poziiilor
reorganizarea echipei
consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii
pentru a slbi presiunea la care sunt supui n

vederea lurii unei decizii.

11

Stabilirea unor termene limit:

Negociatorii
pot
conveni
s
stabileasc un termen limit pentru
finalizarea tratativelor.

Aceasta are un efect favorabil asupra


evoluiei procesului de negociere, deoarece
fiecare va ti cum s-i repartizeze
eforturile.

11

Dezvluirea complet:

Negociatorul
dezvluie
informaiile de care dispune.

toate

Aceast prob de sinceritate reprezint o


tactic foarte puternic, de stabilire a
unei relaii de ncredere i cooperare.

Ea este eficace numai cu condiia ca


partenerul s fie la fel de cooperant
i deschis.
11

"Dar dac..."

Tactica "Dar dac...?" se bazeaz pe


punerea unor ntrebri de tip ipotetic:
"Dac vom plti un avans, cum va
modifica
aceasta
poziia
dumneavoastr referitoare la.".

Se poate utiliza tactica doar n faza de


nceput a negocierii, de examinare a
poziiilor i de propuneri.
11

"60% "

Tactica "60%" reprezint un mod de a


semnala partenerului c nu poate fi
ndeplinit cererea lui (ex: nivelul de pre,
termenul de lucrare).

Subgrupuri:

Anumite probleme se pot dovedi foarte


complexe i, pentru a se iei din impas,
partenerii decid s le supun examinrii unei
echipe de specialiti de la ambele pri.
11

Clubul de golf:

n situaia n care negocierea nu


progreseaz, liderii pot lua decizia s se
ntlneasc separat (singuri sau nsoii
de puini colaboratori), ntr-un cadru
informal.

11

Un set numeros de tactici este axat pe


exercitarea
de
presiuni
asupra
partenerilor, pentru a-i determina s se
deplaseze n direcia dorit.

O parte dintre acestea sunt destinate s


exercite presiuni psihologice.

12

Ameninarea:

Ameninrile reprezint cea de-a doua


for de influenare a partenerului,
opus promisiunilor.

Acestea sunt utilizate pentru a-l


determina pe cellalt s fac ceva sau,
s-l descurajeze s ntreprind ceva.

12

Cea mai frecvent form de ameninare


se refer la retragerea de la negocieri
("Dac nu vei fi mai flexibili, vom fi
obligai s ne adresm justiiei").

Rspunsul n cazul unor ameninri pot fi


contra-ameninrile, cutarea unor aliai
sau chiar ntreprinderea unor aciuni care
s
devanseze
i
s
neutralizeze
ameninarea.
12

Bluful:

Bluful
urmrete
s
provoace
schimbarea
anticiprilor
adversarului,
ncercarea
de
a-l
determina s-i modifice modul de
evaluare a situaiei.
Proferarea unei ameninri sau a unei
promisiuni, fr acoperire, reprezint o
form de bluf: negociatorul sper c va
prea suficient de convingtoare pentru
a-i face efectul i nu va fi nevoie s
treac la fapte.
12

Bluful necesit o mare abilitate din


partea celui care-l folosete i este
foarte riscant (poate fi ignorat,
punndu-l pe cel care blufeaz ntr-o
situaie fr ieire, a crei miz este
credibilitatea sa).

12

Situaiile stresante:

Adversarul este pus n situaii de natur


s-i slbeasc rezistena fizic i psihic.

n panoplia manevrelor de obosire a


adversarului se nscrie aranjarea spaiului
de
negociere
astfel
nct
s-l
dezavantajeze (este aezat lng un
calorifer fierbinte, cu faa spre fereastr
sau alt surs de lumin).

12

Comunicarea distructiv:
Presiunile psihologice pot fi exercitate i
prin modul de comunicare.

Cele mai dezagreabile stratageme


vizeaz atacul la persoan.

Formele pe care le poate mbrca acesta


pot fi de la cele mai benigne ("Prei
obosit i frmntat, nu v-ai odihnit
bine sau avei probleme la birou?')
pn la atacuri directe ("innd cont
de vrst, nu cred c avei suficient
experien n acest domeniu").
12

Miza pe slbiciune:

n general, negociatorii se strduiesc s


mascheze eventuala poziie de negociere
mai slab, pentru c, dac va fi
cunoscut, cellalt ar putea s speculeze
situaia n interesul su.
Dac slbiciunea este destul de evident
i nu poate fi ascuns fa de ceilali,
tactica poate fi modificat radical:
negociatorul va scoate n eviden i
va face parad de propria slbiciune.

12

Complimentarea i politeea:

Tactica complimentrii se bazeaz pe un


adevr simplu i corect: oamenii sunt
sensibili la recunoaterea calitilor
proprii prin laude, deoarece astfel
primesc
o
confirmare
a
imaginii
favorabile despre sine.

Negociatorul va miza pe acest mecanism


psihologic i va ncerca, prin politee i
complimente, s ctige.
12

Timpul are un rol important n negociere,


numeroase tactici viznd exploatarea sa
n folos propriu. Unele vizeaz uzarea
i destabilizarea partenerului prin:
ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite

pretexte;
desfurarea unor edine maraton, de mare
uzur;
abuzul de obiecii false care in n loc negocierea;
retragerea temporar de la tratative (tactica
"scaunului gol");
revenirea asupra problemelor clarificate.
12

Din acest motiv, rbdarea este o


aptitudine
dar
i
o
atitudine
esenial pentru un negociator care
este obligat s fac fa unor asemenea
manevre de dilatare sau de comprimare a
timpului.

13

n aceast categorie de tactici se includ


numeroase stratageme prin care se
realizeaz mici diversiuni, destinate s
destabilizeze poziia adversarului:
mimarea ignoranei: oblig partenerul s
consume timp pentru explicaii simple i
pentru reluarea unor asemenea explicaii;
repetarea unor obiecii n mod abuziv;
eschivarea: amnarea discutrii unor
probleme;
folosirea
cu
abilitate
a
tcerii
prelungite.
13

Momentele

de
tcere
sunt
suportate cu greu de oameni,
astfel c este posibil s se obin
concesii doar pentru c cellalt
dorete s scape de asemenea
clipe inconfortabile.

13

Ultimatumul este o tactic frecvent


n negocierea conflictual, prin care se
mpletete jocul timpului cu presiunea
asupra partenerului.

Negociatorul
stabilete
un
anumit
moment, pn la care cellalt s i
exprime acceptul sau respingerea unei
oferte.
13

Un alt aspect al utilizrii timpului este


prudena
n
acceptarea
unor
termene limit care l-ar putea pune
pe negociator n dificultate sau l-ar
dezavantaja;

Acesta va cere extinderea rezonabil a


termenelor limit.

13

nelciunea se poate realiza pe dou


ci:
prin
omiterea
dezvluirii
adevrului, deseori fiindc victima
nu pune suficiente ntrebri, sau
ntrebrile
potrivite
(nelciune
pasiv);
prin
falsificarea
adevrului
(nelciune activ).
13

Cteva dintre caracteristicile cele mai


frecvente ale nelciunii, utilizate n
negociere sunt:
victimei i se ofer oportuniti aparent
excepionale, sau posibilitatea de a evita
pierderi mari;
determinarea victimei s ia
rapide sub presiunea timpului;

decizii

13

perspectiva unor penaliti sau a altor


consecine nefaste pentru victim, n
cazul nerespectrii unor termene limit
impuse;

pedalarea pe ideea c ali concureni


abia ateapt s profite de ocazie, n
cazul n care victima nu decide s
ncheie afacerea aparent excelent.

13

Cteva dintre msurile de contracarare a


neltoriei, viznd diferite aspecte sau
diferite momente ale negocierii, sunt:
Atitudinea:
n afaceri este apreciat decizia rapid care
conduce la ctiguri mari, dar aceasta nu
nseamn c negociatorul trebuie s devin
lacom.
nclinaia spre lcomie sau lsarea liber a
eventualului instinct de lcomie va fi
exploatat de adversar, care poate s ofere
oportuniti aparente de ctig excepional
(sau reversul, de evitare a unei pierderi
excepionale).
13

Formarea echipei:

Dac negociatorul prevede c va fi


confruntat cu un joc nu tocmai corect, o
soluie la dispoziia sa ar fi s nu
includ n echip persoana cu
putere de decizie.

Astfel, dac presiunea devine prea


puternic i atitudinea partenerului prea
agresiv, poate ctiga timp, solicitnd
un rgaz pentru a lua contact cu
decidentul.
13

Stabilirea agendei discuiilor:


Dac se prevd negocieri dure
agresive, subiectele dificile vor
planificate pentru finalul negocierii.

i
fi

n acest fel, adversarul, care a angajat


deja timp i resurse, ar putea fi nclinat
s ncheie discuiile i s devin mai
deschis.

Evident ns c i adversarul poate s


recurg la aceeai tactic.

14

Precauie
fa
justificarea poziiilor:

de

Prile
ncearc
s-i
legitimizeze
poziiile prin diferite argumente, de
pild, pretinznd c nu se pot abate de
la lista de preuri oficial a companiei,
sau c limitele mandatului nu le permit
s discute anumite clauze.

14

Solicitarea
unor
concesii
echivalente:
Negociatorul, angajat ntr-o negociere
agresiv, nu va acorda nici o concesie
fr s obin o concesie echivalent.
n anumite situaii, ctigul psihologic
poate fi chiar mai mare dect avantajul
material obinut.
14

Utilizarea rezumrii discuiilor:

Rezumarea discuiilor este o tehnic util n


orice tip de negociere.

n cazul negocierilor agresive, aceasta


mbrac anumite aspecte specifice.

Poziia adversarului va fi rezumat astfel


nct s-i pun n lumin slbiciunile, n
schimb, poziia proprie va fi rezumat
accentund
avantajele
evidente
ale
concesiei fcute.
14

Utilizarea ntrebrilor:

n multe cazuri, negociatorul cade


victim nelciunii (pasive) pentru c
se ferete s par suspicios i nu pune
ntrebri detaliate care s previn
tentativa adversarului.

14

Pasivitatea:
Dac discuiile capt aspecte nedorite
din cauza adversarului, negociatorul
poate considera c un rspuns adecvat
este adoptarea unei poziii pasive,
lsndu-l pe cellalt s se dezlnuie i,
astfel, s fac greeli.

14

Umorul i enervarea:
Umorul este un lucru natural
contribuie la slbirea presiunilor.

Trebuie evitate glumele, anecdotele i


sarcasmul, deoarece negocierea este
totui o activitate serioas i negociatorii
trebuie s-i ia n serios partenerii.

Dac
lucrurile
devin
neplcute,
negociatorul poate trata cu umor
situaia,
ridiculiznd
metodele
adversarului; totui trebuie s evite
atacurile personale.
14

Suspiciunea de neltorie:
Dac
negociatorul
suspecteaz
o
nelciune, trebuie s lmureasc acele
aspecte ct mai politicos posibil.

14