Sunteți pe pagina 1din 12

EVALUAREA

CALITATII

3.1 Control si evaluare


A controla nseamna n primul rnd a masura. Masurarea este un proces
cheie n orice organizatie. Fara a masura, nu se pot cunoaste nici rezultatele si nici
daca acestea corespund obiectivelor fixate anterior. Daca nu se masoara, nu se
poate sti care este randamentul indivizilor, nici al proceselor, nici al organizatiei.
Nu se va sti daca ceea ce s-a obtinut se adapteaza standardelor de calitate si, de
asemenea, nu se va sti pna la ce nivel a fost realizata calitatea planificata. Ceea ce
nu se masoara, nu se controleaza si nici nu se poate gestiona.
Evaluarea trebuie sa cuprinda toata organizatia si, n aceste conditii,
managementul total al calitatii constituie un proces fundamental. Este suficient sa
amintim ca procesul de mbunatatire continua este definitoriu n practica calitatii.
Doar prin masurare se poate compara calitatea reala cu calitatea planificata
si, pe baza rezultatului acestei comparatii, se stabilesc actiuni corective si de
mbunatatire.
De fapt, conceptul de calitate se initiaza prin practica controlului calitatii,
aplicat mai nti produselor si apoi proceselor.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Tehnicile de control al calitatii au fost aplicate pe produse si procese,


folosindu-se n principal date despre dimensiunile fizice, datorita caracterului
industrial al proceselor n care erau aplicate. Mai recent si ca o consecinta a largirii
spatiului de aplicare a calitatii, drept concept, a fost extins domeniul masuratorilor,
care afecteaza acum si gradul de satisfacere a clientilor externi si interni, precum
si activitatile administrative si de servicii.
Caracteristicile serviciilor fac ca si controlul calitatii realizat asupra lor sa
prezinte anumite particularitati.
n primul rnd, producerea serviciului este simultana cu prestarea sa.
Aceasta mpiedic a realizarea unui control de calitate al serviciului nainte ca acesta
sa ajunga la client, pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele
caracteristicicare nu corespund cu standardele prevazute.
Daca acestea nu corespund cu standardele, clientul primeste un serviciu
deficient si, de regula, nu este posibila rectificarea acestuia. n consecinta, calitatea
trebuie sa fie evaluata pe tot parcursul procesului, inclusiv n faza proiectarii.
Acest principiu a fost deja aplicat n productia industriala, n ideea ca este
mai putin costisitor sa eviti fabricarea produselor deficiente prin intermediul
controlului procesului dect sa respingi produsele deja terminate.
n al doilea rnd, n servicii, obiectul controlului calitatii nu-l reprezinta
dimensiunile fizice ci un alt tip de caracteristici precum: integralitatea serviciului,
timp, termen de executie etc. Totusi aceasta nu mpiedica folosirea tehnicilor
statistice clasice, pentru ca sunt numerosi parametri care se preteaza la masuratori
cantitative si, deci, analizei statistice.
Pe de alta parte, o consecinta a definirii calitatii n termeni de satisfacere a
necesitat ilor si asteptarilor clientilor o reprezinta situarea evaluarii satisfacerii
clientului ntr-un punct central, pentru a evalua calitatea adevarata (calitatea
realizata sau reala). Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite
standarde de calitate, ci si de a ntelege pna la ce punct clientul se simte satisfacut
de produsul sau serviciul primit.
Acest lucru, important de altfel n orice activitate, este n mod special
relevant n servicii, pentru ca n ele se implica multi factori subiectivi care au
legatura cu satisfactia clientilor.
Sistemul de masurare pentru calitate trebuie sa tina cont de doua aspecte:
- cel referitor la client, unde vor fi incluse diferite masuri de satisfacere
a doleantelor acestui client si de ndeplinire a standardelor de calitate,
respectiv pentru controlul si analiza plngerilor si reclamatiilor;
- cel referitor la organizatie cuprinde acele masuri privind eficienta
(relatia cost / beneficiu n procesele interne), costurile pentru calitate,
randamentul angajatilor etc.. Aceasta categorie va cuprinde evaluarea
proceselor care se desfasoara n interiorul organizatiei.
Sistemul de masurare referitor la client permite estimarea eficacitatii, adica
de la ce punct s-a realizat calitatea; sistemul poate fi bazat pe doua feluri de
indicatori: subiectivi si obiectivi.
Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clientilor si sunt
meniti sa determine perceptia pe care o au acestia despre calitatea serviciului.

Evaluarea calitatii

Acesti indicatori se pot raporta la factori precum satisfactia generala fata de


serviciu, disponibilitatea, ncrederea, amabilitatea.
Indicatorii obiectivi se centreaza pe masuri privind aspecte cuantificabile,
precum timpul de realizare, numarul de erori sau timpul de raspuns.
n fiecare caz, se remarca importanta masurarii n cadrul organizatiei. Fara
masurare nu se poate corecta si, ulterior, mbunatati.
3.2 Clientu l - element esential al evaluarii
3.2.1 Evaluarea gradului de multumire a clientului
Criteriile de care trebuie sa se tina seama n evaluarea unui serviciu sunt
criteriile stabilite de catre clienti. O organizatie interesata de calitate va trebui
asadar:
- sa identifice necesitatile si expectativele clientilor sai;
- sa evalueze perceptia pe care o au despre serviciul respectiv si despre
diferitele sale componente;
- sa detecteze erorile si cauzele acestora;
- sa actioneze pentru mbunatatirea calitatii.
Cunoasterea expectativelor clientilor este esentiala att pentru planificarea
calitatii ct si pentru evaluarea sa.
De fapt, va exista satisfactie atunci cnd perceptia asupra serviciului va fi
cel putin egala cu asteptarile care vor exista n legatura cu acesta.
Reusita n aceasta corelare si chiar n cazul n care perceptia ar depasi
asteptarile conditioneaza dobndirea calitatii asupra serviciului.
Aceasta idee era deja prezenta n faza planificarii calitatii, n care se
constientizeaz a faptul potrivit caruia calitatea trebuie sa fie realizata punnd n
relatie necesitatile si expectativele clientilor cu perceptia pe care acestia o au
despre serviciul respectiv.
Se poate observa, astfel, ca pentru serviciile ce sunt deja n stare de
derulare planificarea calitatii pleaca de la o evaluare a satisfactiei clientului,
privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective
de mbunatatire. Este, deci, clar ca planificarea, evaluarea si mbunatatirea se
mpletesc strns formnd un singur proces: mbunatatirea permanenta.
Masurarea satisfactiei este subiectiva si se fundamenteaza pe aplicarea
unor anchete si chestionare. Aspectele cheie care trebuie sa fie ndeplinite sunt:
importanta acordata fiecaruia dintre factorii ce caracterizea za serviciul;
de aceea va trebui sa se realizeze o ordonare a acestora, acordnduli-se
niste note n functie de valoarea pe care fiecare o are pentru clienti;
evaluarea fiecaruia dintre acesti factori, atunci cnd serviciul este
primit;

Managementul calitatii n Sectorul Public

evaluarea generala a serviciului, aceasta nsemnnd o analiza asupra


acestuia fara a se face distinctie ntre diferitele sale elemente.
3.2.2 Satisfacerea clientilor privita prin prisma caracteristicilor
serviciului
Pentru a exemplifica evaluarea satisfactiei clientilor unui serviciu, putem
folosi de asemenea instrumentul propus de Zeithaml, Parasuraman si Berry:
SERVQUAL (prezentat si n capitolul precedent).
SERVQUAL este construit pe o scar a de raspuns proiectata sa cuprinda att
expectativele ct si perceptiile clientilor privitoare la un serviciu. Permite evaluarea
dar, n acelasi timp, este si un instrument de mbunatatire si de comparatie cu alte
organizatii ale sectorului respectiv.
Autorii citati au obtinut, n cercetarea lor privind calitatea n serviciu,
cinci grupe de factori care determina satisfactia clientilor: fiabilitate, capacitate de
raspuns, siguranta, empatie, elemente tangibile.
Instrumentul opereaza n modul urmator:
1. Se determina intensitatea expectativelor clientilor privind diferite
componente ale serviciului. n acest sens, pot servi drept referinta, cele cinci criterii
mentionate dar fiecare organizatie va trebui sa adapteze continutul chestionarului la
propriile caracteristici.
n tabelul 3.1 se arata cinci declaratii extrase din SERVQUAL , fiecare
dintre ele referitoare la un criteriu distinct.
Tabelul 3.1
Indica ti pna la ce punct o ntreprindere de ar trebui sa aiba caracteristicile
descrise n fiecare declaratie.
ntreprinderile de .. au echipamente cu aspect modern?
j k l m n o p
Cnd ntreprinderile de se angajeaza sa faca ceva ntr-un anumit timp, fac acel
lucru?
j k l m n o p
ntr-o ntreprindere de angajatii le comunica clientilor cnd vor finaliza serviciul?
j k l m n o p
Comportamentul angajatilor din ntreprinderile de transmite ncredere clientilor?
j k l m n o p
ntreprinderile de le acorda clientilor lor o aten tie individualizat a?
j k l m n o p

Termenul ntreprindere poate


serviciu etc.

fi nlocuit cu organism, administratie,

Evaluarea calitatii

2. Se pun ntrebari n legatura cu receptia diferitelor elemente ale


serviciului care se doreste a fi evaluate prin intermediul declaratiilor paralele celor
anterioare, tabelul 3.2.
Tabelul 3.2
Indica ti n ce masura ntreprinderea X poseda caracteristicile descrise n fiecare
declaratie
Echipamentele de la X au un aspect modern?
j k l m n o p
Cnd X promite ceva, acest lucru se realizeaza ntr-un anumit interval de timp. :
j k l m n o p
Angajatii de la X servesc cu rapiditate :
j k l m n o p
Comportamentul angajatilor de la X transmite ncredere.
j k l m n o p
Angajatii de la X faciliteaz a o atentie personalizata (special a).
j k l m n o p

3. Se evalueaza calitatea serviciului. Pentru aceasta, se calculeaza


diferent a existenta ntre punctajele pe care le calculeaza clientii diferitelor perechi
de declaratii. Calitatea va fi diferenta ntre perceptie si expectative.
CALITATEA = PERCEPTIA - EXPECTATIVE

Aceasta evaluare a calitatii va permite definirea punctelor de mbunatatire


a serviciului. De asemenea, metoda permite obtinerea unui punctaj pentru fiecare
criteriu.
Odata cunoscute expectativele, se poate trece la realizarea unor evaluari
succesive ale perceptiei serviciului, fara a uita ca expectativele sunt fluctuante si,
deci, este necesar ca acestea sa se actualizeze n mod periodic. O abordare similara
este cea utilizata deja n cadrul Administratiei Publice de catre Comunitatea din
Madrid n evaluarea calitatii Birourilor de Relatii cu Publicul. n acest caz, cetatenii
sunt chestionati despre elementele serviciului, prin niste ntrebari perechi. n
tabelele 3.3 si 3.4 se prezinta un exemplu.
Tabelul 3.3
Va rugam sa indica ti nivelul pe care l considerati corespunzator n serviciul de relatii
cu publicul, privind urmatoarele aspecte..
S a se afle ntr -un birou bine determinat.
j k l m n o p
S a aiba un orar amplu de primire a
publicului.

j k l m n o p

S a nteleag a necesitatile cetateanului si


sa demonstreze dorinta de a-l ajuta.

j k l m n o p

Managementul calitatii n Sectorul Public


Tabelul 3.4
Va rugam s a evaluati serviciul prestat de acest birou
Acest birou vi se pare deschis spre comunicare?:
j k l m n o p
Are un orar amplu de primire a publicului? :

j k l m n o p

Au fost ntelese necesitatile dumneavoastra


v au demonstrat dorinta de a va ajuta? :

j k l m n o p

Aceasta tehnica permite obtinerea de date privind diferenta ntre perceptii


si expectative .
Plecnd de aici se poate obtine Indicele de Perceptie a Calitatii Serviciului
(I.P.C.S)
Media aritmetica a perceptiilor elementelor
I.P.C.S.=
Media aritmetica a expectativelor elementelor

De asemenea, se pot stabili modalitati de mbunatatire analiznd


diferentele ntre expectative si perceptiile diferitelor elemente ale serviciului.
Elementele evaluate pentru sunt ordonate de la un nivel mai mare exprimat
de beneficiar spre unul mai mic privind asteptarile.
-

amabilitate;
explicarea refuzului;
personal pregatit;
limbaj clar;
necomitere de erori;
consultant a;
cunoasterea stadiului n care se afla
demersul respectiv;
rapiditate n servire;
ntelegerea necesitatilor;

orar amplu;
fara ntreruperi;
comunicare buna;
formulare si pliante suficiente;
intimitate / confidentialitate;
conditii ambientale;
semnalizare (marcare) buna;
acces prin telefon / fax / internet;
instalatii;

Evaluarea calitatii

Amabilitate
Explicarea refuzului
Personal pregatit
Limbaj clar
Necomitere de erori
Consiliere
Cunoasterea stadiului demersului
perceptie
asteptari
Figura 3. 1 Evaluarea satisfacerii clientilor (perceptie / asteptari)

3.3 Evaluarea generala a serviciului


3.3.1 Imperativul evaluarii globale
Concomitent cu realizarea estimarii satisfactiei cu ajutorul factorilor
serviciului, este necesar sa se ceara beneficiarilor o evaluare globala a serviciului.
Aceasta se poate face n acelasi chestionar folosit pentru evaluarea factorilor
serviciului, folosindu-se o scar a numerica similara.
De asemenea, se poate efectua o evaluare imediata a prestarii serviciului
printr-un format de ancheta scurt si atractiv. Singura conditie este ca timpul care i
se solicita clientului pentru ndeplinirea anchetei sa fie scurt.
Aceasta ancheta poate sa contina informatii despre unele aspecte cheie ale
serviciului (fig.3.2).

Managementul calitatii n Sectorul Public

O IMAGINE VALOREAZA MAI MULT DECT 1000 DE CUVINTE


Pentru a putea mbunatati serviciile pe care vi le oferim, avem nevoie sa
cunoastem parerea dumneavoastra. Pentru a v-o exprima, va rugam sa ncercuiti
chipul care indica
cel mai bine satisfactia asupra fiecaruia dintre aspectele
urmatoare.

EXCELENT

DESTUL DE
BUN

BUN

PROST

SUNT
SUPARAT

CUM ATI FOST PRIMIT SI TRATAT DE CATRE ANGAJATI ?

VI S-A OFERIT UN SERVICIU RAPID ?

CUM VI S-A PARUT ASPECTUL INSTALATIILOR, AL PERSONALULUI,


AL ECHIPAMENTELOR ?

CE EVALUARE GENERALA NE DAT I ?

DAC A DORITI, INDICAT I PE VERSO PLNGERILE, IDEILE S I


SUGESTIILE!

Figura 3.2 Chestionar de evaluare generala a serviciului

Evaluarea calitatii

Evaluarea generala a unui serviciu aduce informatii despre cum este acesta
perceput, n ansamblu, de catre beneficiari. Totusi, nu este posibil sa se cunoasca
modul n care functioneaza diferitele elemente care l compun. Nu se poate, asadar,
sa se stie masura n care aceste elemente influenteaza rezultatul evaluarii globale
realizata de beneficiari.
Dar el este relevant daca rezultatul obtinut ntr-un moment dat este
comparat cu rezultatele obtinute n momente anterioare, astfel nct sa se poata
urmari evolutia perceptiei asupra serviciului de-a lungul timpului si, n consecinta,
sa se indice necesitatea de a dezvolta un studiu mai detaliat, n cazul n care
tendinta nu este cea dorita.
Evaluarile generale ale satisfactiei pot fi indicate n mod specific atunci
cnd este vorba despre organizatii ample, care ofera un numar ridicat de servicii,
avnd competente n arii diverse de activitate. n aceste cazuri, o evaluare globala a
organizatiei se poate completa cu evaluari globale ale diferitelor sale arii de
activitate si servicii. Astfel devine posibila cunoasterea serviciilor mai bine cotate,
ca si a acelora care provoaca o perceptie deficitara n rndul clientilor, iesind astfel
n evidenta arii potentiale de mbunatatire.
3.3.2 Evaluarea prin intermediul indicatorilor calitatii
Atunci cnd se proiecta serviciul, se investigau nainte necesitatile si
expectativele beneficiarilor acestora. Se determinau astfel caracteristicile de
calitate pe care trebuia sa le aiba serviciul pentru a face posibila multumirea
clientilor. Odata definite caracteristicile, li se atribuie indicatori. Acestora li se
asociaza unitati de masura care permit cunoasterea desfasurarii serviciului.
Evaluarea calitatii se va baza, asadar, pe masurarea conformitatii existente
ntre prestarea serviciului si aceste norme si specificatii(tabelul 3. 5).

CARACTERISTICA
ACCESIBILITATE LA
TELEFON

ASTEPTARI SCURTE
LA COADA

AMABILITATE

INDICATOR
Timpul de
asteptare pentru a
raspunde la
telefon
Timpul de
asteptare l a coada

Evaluarea
clientilor privind
amabilit atea cu
care au fost tratati

UNITATE DE
MASUR A
Num arul de apeluri
nainte de a
raspunde
Minute scurse din
momentul n care
clientul asteapta sa
fie primit si pna
cnd este primit
Scara subiectiva de
la 1 (cel mai putin)
la 7 (cel mai mult)

Tabelul 3.5
STANDARD
2

Cel putin 95%


dintre clien ti vor
nota cu cel putin
6.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Indicatorii pot fi obiectivi si subiectivi. Primii doi din tabelul 3.7 sunt
indicatori obiectivi pentru ca pot fi observati si nregistrati de oricine cu rezultate
similare. Se poate numara de cte ori suna telefonul nainte de a se raspunde, iar
rezultatul ar fi independent de observator.
Indicatorii subiectivi implica o judecata asupra caracteristicilor calitatii la
care se refera. Un exemplu n acest sens sunt studiile de satisfactie a clientilor. Aici
beneficiarul acorda o valoare caracteristicii bazndu-se pe propria sa opinie. Dar, n
acest caz, clienti diferiti ar putea avea opinii diferite asupra aceluiasi serviciu, desi
acesta a functionat la fel n ambele cazuri.
Ancheta nu este unicul mijloc de a obtine date despre indicatorii subiectivi.
Mai putem utiliza tehnica clientului misterios. Aceasta const a n inspectarea, de
catre un observator antrenat, a serviciului n diferite aspecte, asupra carora se
stabileste o evaluare.
Aceasta poate fi sustinuta de criterii specific definite, cu scopul de a reduce
subiectivitatea masurarii.
De exemplu, exista aspecte care sunt n mod clar obiective si care pot fi
evaluate de catre observator. Acesta ar fi cazul inspectiei privind factori tangibili
precum elemente si instalatii de semnalizare, formulare si pliante ntr-o cladire
administrativa. Figura 3. 3 prezinta un fragment din ceea ce ar putea fi o foaie de
control al acestui tip de factori.

Directia de servicii...
Iesire de urgenta..
Ghiseu de informatii
Sugestii si reclam atii
Pliante ale centrelor de servicii...
Formulare pentru sugestii si reclamatii.....
Pliante pentru sugestii si reclamatii....
Figura 3.3 Foaie de control (exemplu)

Observatorul noteaza prezenta elementelor ntr-o lista de verificare. Totusi,


exista si alti factori care nu sunt usor de evaluat. Astfel, comportamentul
personalului angajat este mai greu de evaluat n termeni obiectivi.
La fel se poate ntmpla si cu anumite aspecte ambientale, precum
zgomotul, iluminarea sau curatenia. Evident, se pot masura decibelii unei ncaperi,
nsa este greu de imaginat un client misterios cu dispozitivul potrivit n mna,
pentru a realiza o evaluare.

Evaluarea calitatii

Totusi, se pot elabora unele criterii pentru a reduce subiectivitatea. De


exemplu, se poate determina ce comportare trebuie sa aiba angajatii n timpul
procesului de interactiune cu beneficiarul, construind o lista de verificare a acestei
comportari si observnd prezenta sau absenta ei n timpul acestei interactiuni cu
cetateanul, cu scopul de a reduce variabilitatea evaluarilor facute de diferiti
observatori cu privire la situatii identice. Tot la fel se poate proceda cu fiecare
aspect care se vrea a fi evaluat.
Adevarul este ca, n servicii, este frecventa folosirea evaluarilor subiective.
Aceasta se datoreaza n principal faptului ca producerea serviciului si primirea
acestuia de catre client sunt, de obicei, simultane. Totusi, indicatorii subiectivi nu
sunt singurii utilizabili pentru a estima calitatea unui serviciu. Un serviciu trebuie
sa contina niste specificari despre cum sa se faca lucrurile, adica niste criterii si
standarde definite.
Astfel, unii parametri ai serviciului pot constitui masuri pentru indicatori obiectivi.
Acesta este cazul, de exemplu, al termenului de realizare a ntregului serviciu.
Termenul de realizare se refera la timpul necesar pentru a realiza un
serviciu, din momentul n care beneficiarul intra n contact cu organizatia si pna
cnd l primeste.
Acest timp poate constitui prin sine nsusi un valoros indicator de calitate
si poate fi asociat cu o specificare determinata (sa se realizeze serviciul n atta
timp), dat fiind faptul ca presupunem ca clientul vrea sa primeasca serviciul ntr-un
timp scurt. Dar, la rndul sau, pr ocesul care se va realiza pentru prestarea completa
a serviciului va putea fi descompus n diferite rezultate, astfel ca fiecaruia dintre ele
sa i se poata asocia indicatori si standarde concrete. n acest mod este posibil sa se
exercite un control al calitatii nu numai asupra rezultatului final, ci si asupra
desfasurarii procesului, pentru a putea fi detectate neconcordante si probleme n
cadrul acestuia si imediat corectate.
n cadrul acestui tip de masurare, trebuie sa distingem folosirea graficelor
de control pentru a estima calitatea unui proces.
Integritatea serviciului, la rndul sau, se refera la aceea ca serviciul trebuie
sa fie prestat n ntregime. Un indicator eficace ar fi procentajul elementelor
necesare pentru a presta serviciul complet, elementele care s-au realizat, norma de
calitate specificata fiind 100% din acestea. Desi indicatorii obiectivi nu sunt att de
utilizati n servicii, asa cum ar putea fi n activitatile de productie, prin modificari
corespunzatoare este posibil sa se utilizeze un numar semnificativ dintre ei. Odata
obtinuti, vor putea fi analizati prin tehnici statistice de control al calitatii. n orice
caz, nu este vorba de a produce indicatorii pur si simplu, ci este vorba de indicatori
critici. Sistemul de evaluare a calitatii trebuie sa fie bine structurat, astfel nct sa
masoare ceea ce se vrea a se masura, calitatea, evitnd confuzia.

Managementul calitatii n Sectorul Public

Major si Mc Coy (1996) ofera un exemplu ce descrie modul n care, n


anumite situatii, anumite norme ce dau impresia ca mbunatatesc calitatea, n
practica, de fapt, o reduc. Acesti autori arata cum obiectivul de a reduce timpul de
interactiune cu clientul, pentru a micsora asteptarea la coada, a condus la un
numar considerabil de clienti care solicitau din nou serviciul respectiv, pentru ca
problema nu le fusese rezolvata n mod adecvat.
Drept urmare, n momentul elaborarii unui sistem de indicatori de calitate,
trebuie cercetata pertinenta acestora. Ei trebuie sa fie ntr-un numar eficient, dat
fiind faptul ca evaluarea n sine nu aduce valoare adaugata si presupune un cost.