TRABAJO #1 COMUNICACIN DE APOYO

Nombre: Victor Manuel Villamil Romero

Fecha: 09/04/2015
Curso: Especializacin en Gerencia y Tecnologas de la Informacin
Ron Davis, el reciente director general del grupo de mquinas-herramienta de
Parker Manufacturing, se encontraba de visita en una de las plantas. Concert
una cita con Mike Leonard, directivo de planta que le reportaba.
1. RON: Mike, he programado esta cita contigo porque he analizado la
informacin de desempeo y quiero darte alguna retroalimentacin. S que
no hemos platicado cara a cara antes, pero creo que es momento de que
revisemos tu desempeo. Temo que algunas de las cosas que tengo que
comentar no sean muy favorables.
2. MIKE: Bueno, ya que t eres el nuevo jefe, supongo que tendr que
escuchar. He tenido reuniones como sta con anterioridad con gente nueva
que llega a mi planta y cree que sabe lo que sucede.
3. RON: Mira, Mike. Quiero que ste sea un intercambio en dos sentidos. No
estoy aqu para leerte un veredicto, y tampoco estoy aqu para decirte cmo
hacer tu trabajo. Simplemente existen algunas reas de mejora que deseo
revisar.
4. MIKE: De acuerdo, claro. He escuchado eso antes. Pero t convocaste a la
reunin. Adelante y baja los caones.
5. RON: Bien, Mike, no creo que esto sea bajar los caones. Sin embargo,
existen algunas cosas que debes escuchar. Una de ellas es lo que observ
durante la visita a la planta. Creo que eres demasiado cercano con algunas
de las personas de tu personal femenino. T sabes, alguna de ellas podra
sentirse ofendida e interponer una demanda de acoso sexual contra ti.
6. MIKE: Oh, vamos. Nunca has estado en esta planta y no conoces lo informal
y amistosas que son las relaciones que tenemos. El personal de oficina y las
mujeres del piso se sienten halagadas por un poco de atencin ocasional.
7. RON: Puede ser as, pero debes tener ms cuidado. Podras no estar siendo
sensible a lo que est sucediendo en realidad con ellas. Pero esto plantea
otra cuestin que not: la apariencia de tu almacn. T sabes lo importante
que es en Parker contar con un almacn ordenado y limpio. Cuando entr
esta maana, observ que no se encuentra tan arreglado y limpio como me
gustara verlo. El tener las cosas desordenadas habla mal de ti, Mike.
8. MIKE: Comparara mi planta contra la de cualquiera en Parker en cuanto a
limpieza. Puedes haber visto algunas herramientas fuera de lugar porque
alguien acababa de utilizarlas, pero tomamos muy en serio nuestra limpieza.
No veo cmo puedes decir que las cosas se encuentran desordenadas. No
tienes experiencia por aqu, as qu, quin eres t para juzgar?
9. RON: Bien, me da gusto que seas sensible ante la cuestin de la limpieza.
Slo creo que deberas poner atencin a ella, es todo. Adems, con respecto

a la pulcritud, observo que t no ests vestido como un directivo de planta.

Creo que ests creando una impresin de menor nivel al no utilizar corbata,
por ejemplo. La informalidad en el vestido puede utilizarse como una excusa
para que los trabajadores vengan a trabajar con una indumentaria sucia, lo
cual podra no ser seguro.
10. MIKE: Mira, no estoy de acuerdo en presentar una gran distancia entre los
directivos y los empleados. Al vestirme como las personas del rea de planta,
creo que eliminamos muchas barreras. Adems, no tengo el dinero para
comprar ropa que pueda ensuciarse de aceite cada da. Eso parece
demasiado exigente para m.
11. RON: No quiero parecer quisquilloso, Mike. Pero considero firmemente las
cuestiones que te he comentado. Aunque existen algunas otras cosas, que
deben ser corregidas. Una de ellas es la apariencia de los reportes que
envas a las oficinas generales de la divisin. Contienen varios errores, faltas
de ortografa, y sospecho que tambin algunas cifras incorrectas. Me
pregunto si ests prestando atencin a estos reportes. Parece que los ests
revisando en forma superficial.
12. MIKE: Si algo nos sobra son reportes. Podra pasar tres cuartas partes de mi
tiempo llenando formatos de reportes y generando informacin para un
burcrata en las oficinas generales. Tenemos reportes hasta las orejas. Por
qu no nos dan la oportunidad de hacer nuestro trabajo y eliminan todo ese
papeleo?
13. RON: T sabes tan bien como yo, Mike, que debemos vigilar cuidadosamente
nuestra productividad, calidad y costos. Tan slo debes tomar ms en serio
esta parte de tu responsabilidad.
14. MIKE: De acuerdo. No voy a pelear sobre esto. Es una batalla perdida para
m. Nadie en las oficinas generales disminuir nunca su demanda de
reportes. Pero, escucha Ron, tambin tengo una pregunta para ti.
15. RON: De acuerdo. De qu se trata?
16. MIKE: Por qu no encuentras a alguien ms con quien platicar? Necesito
regresar al trabajo.
Preguntas para discusin
1. Qu principios de comunicacin y escucha comprensivas se violan en este
caso?
A continuacin se listan los distintos principios de comunicacin y escucha
comprensivas que se observan son violados en la conversacin anterior:
MIKE Viola el principio #8 referente a que la comunicacin requiere escuchar, no
una forma de comunicacin unilateral en varias ocasiones ya que no responde con
empata o aceptacin a lo expresado por RON referente a la reunin programada,
adicionalmente no se presenta como un oyente efectivo ya que expresa un
desacuerdo contundente con lo informado por parte de RON referente al trato con
el personal femenino y finalmente MIKE desiste de mantener la comunicacin con

RON o de seguirlo escuchando y le expresa que busque a alguien ms con quien

platicar.
MIKE viola el principio #1 referente a que la comunicacin se base en la congruencia
no en la incongruencia como se ilustra en el texto; la congruencia se relaciona con
la correspondencia entre el contenido de las palabras habladas y la conducta y el
tono de voz del comunicador, de acuerdo a lo anterior la respuesta generada por
Mike transmite un aire de sarcasmo y de aceptacin a realizar algo que no quiere
hacer por el hecho de ser el nuevo jefe o decir la expresin baja los caones lo
cual podra haber generado una actitud defensiva o de desconfianza por parte de
RON.
RON viola el principio #2 referente a que la comunicacin debe ser descriptiva no
evaluativa y en los casos que se requiera realizar una evaluacin esta debe
realizarse mediante la comparacin con un standard, de acuerdo a lo anterior lo
expresado por RON puede ser interpretada como una opinin personal por ejemplo
referente al aseo en el depsito y esto efectivamente genera una actitud defensiva
de parte de MIKE, otro ejemplo se ilustra cuando RON al no referirse a un standard
o soportarse en una cifra con respecto a lo expresado referente a la pulcritud y a la
vestimenta de MIKE corresponde a una evaluacin y puede ser interpretada como
una opinin personal de RON y esto efectivamente genera una actitud defensiva de
parte de MIKE
RON viola el principio #3 referente a que la comunicacin debe ser orientada al
problema y no a la persona donde no deben atribuirse culpas sino describir
comportamientos palpables que se orienten al problema, por ejemplo al referirse a
que tener las cosas desordenadas habla mal de ti est haciendo una referencia a
MIKE como persona ms no al problema de la limpieza o las consecuencias de este
para la organizacin, adicionalmente MIKE se refiere a los burcratas aludiendo la
culpa de lo que est ocurriendo y expresando su descontento hacia un grupo de
personas mas no hacia el problema o evento en cuestin en lo referente a los
informes.
MIKE viola el principio #4 referente a la validar en vez de invalidar a las personas
ya que mediante la transmisin de un mensaje de rigidez invalida la comunicacin
que se est teniendo ya que:
o Nunca dice No s, sino que tiene una respuesta para todo
o Parece renuente a tolerar crticas o puntos de vista alternativos.
2. Si usted modificara esta interaccin para hacerla ms productiva, qu
modificara?

Modificara la actitud de MIKE, ya que desde el principio de la conversacin se

encontraba en modo defensivo con respecto a la reunin citada por RON,
adicionalmente modificara la forma de abordar la conversacin por parte de RON
desde la intervencin 3, ya que el noto el sarcasmo y la incongruencia expresada
por parte de MIKE y pudo haber hecho uso de algunas otras formas de
comunicacin o anlisis a nivel de orientacin ms que de capacitacin para
conseguir entablar una conversacin adecuada con MIKE:
3. Ordene en categoras cada expresin nombrando la regla de comunicacin
de apoyo que se ilustra o se viola.
El cuadro que se muestra a continuacin relaciona cada uno de los 8 principios
expuestos en la lectura con cada uno de las 16 intervenciones enumeradas al inicio
del documento donde se identifican que se ilustra o se viola alguno de dichos
principios:
Principios
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Congruente no incongruente
Descriptiva no Evaluativa
Orientada al problema no a la persona.
Validar no invalidar
Especifica no Global
Conjuntiva no disyuntiva
Propia no Impropia
Escucha comprensiva no unilateral
SE ILUSTRA
Intervencin\Principios 1 2 3 4 5 6 7 8 1
1
X X
X
2
X
3
X X
X
X
4
X
5
X X
X
6
7
X
8
9
X
X
10
11
X X
12
13
14
X

SE VIOLA
2 3 4 5 6 7 8
X
X

X
X X
X
X
X X
X
X

15
16

4. Si usted fuera Ron, qu hara en sus juntas de seguimiento con Mike?

Permitira que MIKE fuese el que hablara y me expresara sus opiniones, sus
diferencias, sus inconformidades y con base a esto encaminara las
conversaciones de tal forma que el sintiera que existe un ambiente de
confianza no de hostilidad y conseguir bajar el estado de defensiva que desde
el inicio de la conversacin se mostr de su parte. Agendara visitas peridicas
a la planta para observar ms detalladamente los aspectos que requieren
algn tipo de evaluacin y permitir a MIKE que los explicara y/o sustentara,
adicionalmente expresara mis opiniones referente a los aspectos que aun
siguiera teniendo presente sobre cifras y hechos concretos sobre los cuales
poder soportarle a MIKE los comentarios a nivel de importancia para la
organizacin y no como opiniones personales que provocaron su actitud hostil
y a la defensiva en la conversacin expuesta.