Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Catedra Economie Marketing i Turism

Referat
Servicii de training i coaching

A efectuat: Russu Alina, Gr. MK 1301;

A verificat: Grumeza Tatiana;
Lector universitar.

Chiinu, 2015
CUPRINS
1

Introducere ....................................................................................................................... 3
Subiectul I: Studiul teoretic .............................................................................................. 4
Subiectul II: Studiul analitic ..............................................................................................9
Concluzii ..........................................................................................................................14
Bibliografie ......................................................................................................................15
Evaluarea referatului:
Punctaj
Punctaj
Criterii de evaluare
acordat
acumulat
Foaie de titlu
0,5
15
Cuprins
0,5
13-14
Introducere
11-12
- actualitatea temei;
0,5
9-10
- scop;
0,5
7-8
- obiective;
0,5
5-6
- obiect;
0,5
- metodologia cercetrii;
0,5
- cuvinte-cheie.
0,5
Expunerea coninutului
- teoretic;
2
- analitic.
4
Concluzii i opinii
3
Bibliografie
1
PPT
0,5
Redactare tehnic
0,5
impecabil
TOTAL
Data susinerii:
Semntura

Nota
acordat
10
9
8
7
6
5

Introducere

Actualitatea i importana temei reies din faptul c suntem n secolul XXI, perioada n
care lucrurile evolueaz tot mai rapid i este greu s inem pasul cu toate nout ile ce apar,
tocmai de aceea, tot mai multe companii apeleaz la ajutorul altor companii, de consultan , de
training i de coaching, care sunt informai i la curent cu toate noutile, care sunt capabili s
instruiasc continuu personalul unei ntreprinderi, pentru ca acetia s exceleze la locul de munc
i s aduc rezultate tot mai mari i mai bune.

Scopul acestei lucrri este analiza teoretic i practic a tipurilor de servicii de training i
coaching i rolul acestora n dezvoltarea personalului i a rezultatelor companiilor.
2

Obiectivele
1. De a cerceta conceptul de training i coaching;
2. De a determina diferena i tipurile de traininguri i coachinguri;
3. De a determina tipurile de servicii de training i coaching oferite de ctre o companie local.

Obiectul cercetrii l constituie serviciul de training i coaching.

Metodologia de cercetare se bazeaz pe fuziunea dintre mai multe metode, cum ar fi:
metoda de analiz, deducia, inducia i sinteza i, nu n ultimul rnd, se bazeaz i pe suportul
teoretic i metodologic.

Cuvinte cheie: training, coaching, mentoring, nvare, dezvoltare, corporativ, non-profit.

Subiectul I ASPECTE TEORETICE

1. Conceptul de training i coaching

Trainingul reprezint activitatea cu caracter educaional, desfurat n scopul mbuntirii
performanei angajatului n poziia pe care o ocup n prezent. Trainingul vizeaz formarea,
schimbarea, dezvoltarea la nivel de cunostine, abiliti i atitudini.
Filosofia trainingului pornete de la premisa c fiecare om are un potenial care poate fi
dezvoltat, modelat, format. Iar n secolul XXI tiinele educaiei au drept motto Omul ct
triete nva, promovnd, deci, educaia permanent.

To train din englez se traduce ca a antrena, deci prin training se poate spune c se
antreneaz potenialul unei persoane, la fel ca i n sport, pentru a obine o performan ct mai
nalt.
Un ajutor n nelegerea termenului de training ar putea veni din clasicul training intern al
firmei: fiecare companie are procedurile ei, care, evident, nu pot fi dobndite la coal. Deci,
orict de pregtit i experimentat ar fi un potenial angajat, cnd intr ntr-o firm nou este
nevoie de o perioad de antrenare, pentru a nva procedurile specifice ce i vor permite
angajatului s i ndeplineasc funcia cu succes. n aceste cazuri, trainingul este realizat de ctre
un trainer intern, dar atunci cnd vorbim de training de leadership, comunicare i conflict,
motivaie, management etc., intervine un trainer extern specializat n acest domeniu, ns ideea
central este valabil n ambele cazuri ale trainingului, i anume ca o organizaie, orict de mic
sau mare, triete n permanen ntr-un echilibru ntre exigenele firmei i exigenele individului
care, uneori, pot fi chiar n conflict. Prin urmare, putem spune c trainingul este unealta
managerului utilizat n a echilibra aceast balan.
Pentru angajai, trainingul este un mijloc bun pentru a avea informaii despre cum poate fi
mbuntit structura companiei. Trainingul creaz un mediu n care angajaii/participanii sunt
ncurajai s i mprteasc gndurile, sentimentele i ideile despre activitatea profesional,
datorit tocmai atmosferei n care fiecare se simte acceptat i ascultat. Un training bine fcut l
ajut pe angajat s se afirme, i crete loialitatea fa de firm. Trainingul reprezint un bun punct
de plecare n mbuntirea performanei angajailor i un fundament puternic pentru
comunicarea n interiorul organizaiei. Totui, trainingul nu este singurul responsabil de
performana angajailor. Dac n rndul companiilor romneti nc se mai ridic aceast
ntrebare, n plan internaional a avea un ntreg departament de training lipit de cel de resurse
umane este o chestiune vital n viziunea managementului.
Se spune c trainingul reprezint activitatea cu caracter educaional desfurat n scopul
mbuntirii performanei angajatului n poziia pe care o ocup n prezent. Pornind de la aceast
premis, putem spune c dezvoltarea reprezint activitatea cu caracter educaional desfurat n
scopul pregtirii angajatului pentru o poziie ce o va ocupa n viitor.
Trainingurile de dezvoltare personal au la baz psihologia i psihoterapia, motiv pentru care, n
acest domeniu, nespecializarea trainerului reprezint un real pericol, un adevarat joc cu focul.
La un moment dat, s-a dezbtut chiar problema delimitrii/diferenerii trainingului de terapie,
4

dei n cadrul trainingurilor de dezvoltare personal se utilizeaz metode i strategii utilizate n

psihoterapie.
Un training este, de fapt, i o investiie, iar prin noiunea de investiie nu trebuie s se neleag
doar salarii sau programe de dezvoltare periodice, ci ntregul pachet ce contribuie la motivarea
i dezvoltarea personalului angajat, pachet care include i respectul, atenia i recunoaterea.
Investiia n angajai este de fapt o investiie pe termen lung i care se regsete n rezultate, n
succesul organizaiei. Evoluia angajailor susine evoluia firmei acesta reprezint un argument
bazal pentru investiie. Nu exista o limit a dezvoltrii unei persoane, chiar dac n plan
profesional exist o limit a avansrii.
Trainingul este o investiie cu beneficii importante, dar, evident, reprezint i un cost. Dar ce
presupune costul unui training? Pornind de la organizare i planificare, i ajungnd pn la
finalizare i evaluare a programului de training sunt implicate o multitudine de costuri, att din
partea furnizorului de training, ct i din partea clientului. Pentru a rspunde ct mai adecvat
nevoii de formare a unei companii, este recomandat ca programele de training furnizate s fie
adaptate, motiv care presupune schimbri i, implicit, costuri.
Coaching i Mentoring
n tot mai multe organizaii exist Key Employees, care joac un rol vital n func ionarea
performant a businessului i pentru care planul standard de dezvoltare nu este potrivit. Ei au
nevoi foarte specifice i, de cele mai multe ori, dein posturi de senior. Compania le recunoa te
importana i vrea s maximizeze talentul i valoarea pe care ei le pot aduce n rolurile prezente
i viitoare. Coachingul individual furnizeaz o relaie unu-la-unu, total dedicat individului,
deoarece coach-ul i rspunde cu privire la toate provocrile i obiectivele de natur personal i
profesional.
Eficiena coachingului se bazeaz pe flexibilitatea pe care o presupune, deoarece rspunde
nevoilor individuale ale celui care beneficiaz de coaching. Coachingul poate avea loc fa n
fa, la telefon i online (skype).
Fiecare sesiune de coaching este diferit, dar procesul este acelai:
-

Contextualizarea sesiunii de coaching;

5

Agrearea formei i programului cu cel care beneficiaz de coaching;

edinte de coaching.

Orice proces de coaching presupune o sesiune iniial de evaluare a nevoilor. S ne imaginm o

persoan care solicita o serie de edine de coaching. n practic, de cele mai multe ori clientul
apeleaz la coaching cnd se afl ntr-o situaie de blocaj.
Coaching nseamn nvare i schimbare, la pachet. Din acest motiv, pentru evaluarea nevoilor
se poate folosi modelul Nivelurilor Neurologice. Acesta este un model conceptual pentru felul
n care se produce nvarea i schimbarea dezvoltat de Robert Dilts (un guru n domeniul
Programrii Neuro Lingvistice).
Concret, pentru a obine o hart a nevoilor de dezvoltare, este nevoie s tii la care dintre
urmtoarele niveluri persoana este blocat:
-

Context

Comportament

Competene

Credine

Centru (identitate)

Comunitate (relaie)

Aceste niveluri sunt intercorelate i este extrem de important s fie armonizate, adic s nu existe
conflicte ntre ele. De exemplu, s presupunem c persoan se angajeaz la o firm c operator
calculator i urmeaz s nvee un program informatic nou. n perioad iniial se va acomoda cu
mediul, cu colegii i locul n care lucreaz (contextul).
Apoi, urmeaz firesc nvarea primelor comenzi ale programului, la nivel comportamental.
Dup o vreme comenzile sunt nvate i devin competen de lucru. Pentru a putea s devin un
foarte bun profesionist (centru), persoan trebuie s fie convins c este important ceea ce face
(credine) i s accepte cultur organizaionala a firmei (comunitate).
6

n cazul n care exist conflicte ntre aceste niveluri intervine stresul i reducerea eficien ei. De
exemplu, poate fi vorba de faptul c persoan nu crede c poate s devin un bun profesionist
(credine) sau, indiferent ct de competen este, i displace locul n care se afl (contextul).
Cu acest model, un coach poate s identifice nivelul neurologic critic la care este necesar s se
produc schimbarea i poate s intervin cu instrumente specifice fiecrui nivel.
n funcie de ceea ce clientul dorete, antrenorul l poate ghida apoi ctre ob inerea unui
echilibru. Distribuirea timpului folosit pentru fiecare dintre aceste arii va ine cont de obiectivul
pe termen lung de armonizare a acestora. Pentru nceput, un instrument de lucru simplu este
realizarea unei reprezentri grafice cu timpul alocat fiecrei arii ntr-un interval de timp. Este
surprinztor ce impact are aceast reprezentare grafic pentru unii clieni.
De remarcat este i faptul c o prim sesiune de evaluare a hrtiii nevoilor de dezvoltare poate
coincide cu iniierea schimbrii, ntruct nivelurile neurologice sau ariile vieii sunt puternice
instrumente de contientizare a situaiei de fapt.
Coaching c metod de sine stttoare a dezvoltat o serie de instrumente de lucru eficiente. Pe de
alt parte, exist sisteme de dezvoltare personal i profesional care au instrumente excelente de
lucru n coaching.
ntruct un coach are nevoie de o dezvoltare personal solid, ancorarea ntr-un astfel de sistem
asigur baz pentru o carier de success n coaching.
Un studiu efectuat recent printre cei care practic coaching la nivel nalt din Marea Britanie i
publicat n revist AMED (3) a relevat interesele majore ale acestora pentru o bun evolu ie n
carier.
Cele mai importante interese ale lor, relevate prin studiu sunt:
-

Teoriile n coaching;

Teorie concret a interaciunii umane (cum ar fi Analiza ranzacional sau Programare

Neuro-Lingvistica, NLP);

Psihologia dezvoltrii personale;

7

Folosirea sinelui ca agent al schimbrii (self coaching);

Valori personale, viziune i scopuri;

Invarea activ;

Invarea etic.

Aadar, o observaie evident a studiului este nevoia pentru teorie. Majoritatea au nvat meserie
la locul de munca, parcurgnd din mers anumite formri i, probabil, trecnd prin multe
procese de tip ncercare-eroare.
n training, la or actual, specifice pentru coaching se pune baza pe abiliti i nu se aloca mult
timp pentru teorie. Cei care au rspuns acestei cercetri doresc genul de abordare teoretic care
s ofere un cadru de referin pentru practic. Aceste cadre se gsesc n domenii de studiu cum
sunt psihologia individual, consilierea i psihoterapia, precum i dezvoltarea organizaional.
Pe baza unor sisteme de dezvoltare personal sau prin modelare (nelegerea i reproducerea
performanei experilor), coachingul a dobndit o zestre de instrumente i tehnici care l aeaz
pe calea constituirii c o metod de sine stttoare.

Subiectul II STUDIUL ANALITIC

1. Caracteristica general a companiei prestatoare de servicii de training i

coaching AXA Management Consulting
O idee ambiioas a stat la baza lansrii companiei AXA Management Consulting - cea de a oferi
servicii profesioniste de dezvoltare, exclusive prin calitatea i modul de abordare.
Misiunea companiei este de a acorda, prin activiti de consultan, informare i instruire, sprijin
profesionist firmelor, organizaiilor publice i neguvernamentale din Republica Moldova n
efortul lor de a deveni organizaii model, respectate de clieni, investitori i competitori pentru
calitatea nalt a serviciilor i produselor oferite.
Valoarea serviciilor companiei este oferit de expertiza profesionitilor de nalt calificare,
dinamici i creativi, ce au beneficiat de studii relevante efectuate n instituii prestigioase
din Germania, Marea Britanie, Romnia, Ungaria i SUA. Competenele profesionale nalte
obinute au fost ulterior adaptate la mediul local de afaceri i le-au permis s se implice, n
calitate de consultani i traineri, n urmtoarele domenii de expertiz:
-

Marketing, vnzri i deservirea clienilor;

Managementul resurselor umane;

Management organizational;

Dezvoltarea de abiliti profesionale.

Fiecare dintre experii AXA Management Consulting are o experien considerabil de prestare a
serviciilor complexe de instruire i consultan att la nivel local, ct i la nivel internaional.
Sute de manageri din Republica Moldova, Rusia, Georgia, Ucraina i Austria au fost implicai n
importante proiecte de training i consultan prin care au putut aprecia profesionalismul,
devotamentul i preocuparea pentru succesul organizaiei-client.
Compania consider c pentru a avea succes n condiiile actuale, organizaiile au nevoie de
realizarea a trei condiii eseniale:
-

o strategie de dezvoltare clar i coerent, adaptat la contextul extern;

9

procese organizaionale eficiente, puse n aplicare de o echip de manageri profesioniti;

personal competent, devotat scopurilor organizaionale.

Pentru asigurarea acestor condiii, consultanii companiei au elaborat o gam variat de servicii
de training, coaching i consultan, toate oferite n conformitate cu cele mai nalte standarde
profesionale.

2. Analiza serviciilor de training i coaching oferite de ctre companie

Training
Cele mai recente cercetri demonstreaz c programele de dezvoltare complexe, concepute i
desfurate pornind de la responsabilitile angajailor la locul de munc, constituie forma cea
mai eficient de dezvoltare a personalului.
Programele de dezvoltare, oferite de ctre experii companiei AXA, mbin eficient prezentrile
teoretice, exerciiile aplicative, consultana de grup i consilierea individual. Aceast abordare
solicit participanii s discute cunotinele i situatiile prezentate, exersnd apoi aplicarea
acestora n practica lor profesional. Prin exemple i situaii relevante se urmarete crearea
deprinderilor i abilitilor asociate unei performane individuale mai mari, astfel fiind create
condiii pentru sprorirea constant a succesului ntregii organizaii.
Oferta de training AXA conine dou tipuri de programe:

Programe corporative, special concepute pentru organizaia-client i ajustate la nevoile

de dezvoltare ale personalului acesteia;

Programe deschise, anunate periodic la care particip angajai ai diverselor organizaii.

Programele de dezvoltare pe care le ofer AXA Management Consulting, grupate pe principalele

domenii de expertiz, sunt urmtoarele:
Traininguri corporative:
1. Domeniul competenele managerului eficient:
10

Conducerea personalului;
Putere i autoritate: abiliti de leadership;
Abiliti de motivare a personalului;
Delegare eficient;
Managementul edinelor;
Comunicarea managerial;
Managementul situaiilor conflictuale;
Managementul eficient al timpului;
Managementul stresului;
Negocierea de afaceri.

2. Domeniul marketing, vnzri i deservirea clienilor:

-

Strategii i tactici de promovare;

Comunicarea de marketing;
Tehnici de baz de vnzri;
Managementul echipei de vnzri;
Excelena n deservirea clienilor competenele personalului front-line;
Managementul deservirii eficiente a clienilor.

3.Domeniul managementul resurselor umane:

-

Recrutarea i selecie de personal;

Evaluarea performanelor angajailor;
Managementul resurselor umane: o abordare strategic;
Dezvoltarea personalului n organizaie.

4. Domeniul managementul organizaional:

-

Management strategic;
Conducerea eficient;
Conlucrarea eficient n echip;
Motivarea personalului;
Managementul proiectelor.

5. Domeniul dezvoltarea abilitilor profesionale:

-

Competenele managerului eficient;

Abiliti de comunicare eficient;
Negocierea de afaceri.

Traininguri non-profit
Trainingurile pentru domeniul non-profit sunt repartizate pe 3 domenii de baz:
-

Managementul proiectelor;
Managementul relaiilor;
Dezvoltarea competenelor.
11

Coaching
Provocrile constante cu care se confrunt companiile ce activeaz n medii competitive, le
determin s-i orienteze strategiile de resurse umane spre atragerea i meninerea talentelor n
organizaie.
Organizaiile contiente de acest fapt, mizeaz pe sprijinul pe care l acord angajailor de top
practicile de management al personalului n realizarea obiectivelor profesionale ale acestora.

O abordare relativ nou i deosebit de eficient o constituie coachingul. Fiind oferit de

profesioniti ce posed calificare i experien internaional, aceast abordare permite
angajailor companiilor:
-

s identifice modalitile optime de realizare a obiectivelor personale i organizaionale;

s obin rezultatele necesare pentru succesul afacerii;

s anticipeze i s depeasc obstacolele posibile.

Serviciile de coaching oferite de compania AXA Management Consulting sunt urmtoarele:

Tipuri de coaching oferit:
Coaching pentru sporirea impactului nvrii
Deseori companiile se confrunt cu situaia cnd participarea angajailor la training nu duce la
realizarea schimbrilor dorite, performana acestora rmnnd la acelai nivel. AXA Management
Consulting ofer o abordare unic ce permite aplicarea sigur n activitatea profesional a
cunotinelor i abilitilor nvate la training.
Coaching-ul pentru sporirea impactului nvrii ofer sprijin angajailor n atingerea scopurilor
dorite, precum i n obinerea unei productiviti avansate. Realizat ntr-un mediu sigur i
confidenial, acest tip de coaching ofer claritate n ceea ce privete aplicarea coninutului
training-ului, nltur limitele individuale autoimpuse i amplific beneficiile individuale i
organizaionale. Sesiunile de coaching ofer oportunitatea unor discuii concentrate pe
dezvoltare, realizate fa n fa cu profesioniti cu abiliti avansate i experien internaional.

12

Un minimum de dou sesiuni de coaching, desfurate pe parcursul unei perioade de patru

sptmni, snt necesare pentru obinerea unui impact vizibil.
Beneficiile acestor coachinguri sunt:
-

Facilitarea nvrii pe termen lung;

ncurajarea aplicrii imediate a celor nvate n training;

Oferirea unui mediu sigur pentru exersarea abilitilor i clarificarea conceptelor;

Cultivarea responsabilitii angajatului pentru modificarea propriilor comportamente.

Coaching executiv
Dei exercit o influen enorm n companiile lor, managerii de vrf deseori nu au acces la un
feedback constant i obiectiv cu referire la activitatea curent i rezultatele intermediare obinute.
AXA Management Consulting ofer un mediu neutru pentru a discuta provocrile i
oportunitile ce nsoesc activitatea de zi cu zi.
Prin intermediul unei relaii i abordri individualizate cu un coach ce deine experien i
abiliti avansate, directorii vor opta mai uor n favoarea aplicrii celor mai eficiente
comportamente i strategii cu beneficii imediate asupra companiei lor.
Procesul de realizare a coachingul executiv va fi ajustat la necesitile managerilor de vrf pentru
a le oferi ghidarea necesar n condiiile modificrii constante a solicitrilor. De asemenea,
managerii ce snt luai n considerare pentru avansri i succesiuni vor beneficia la maxim prin
cultivarea i ntrirea competenelor necesare unei responsabiliti avansate.
Pe parcursul sesiunilor de coaching, participantul va lucra ntr-un mediu orientat spre aciune i
orientat pe dezvoltarea capacitilor de leadership i pe obinerea de rezultate extraordinare n
afacere.
Beneficiile acestui tip de coaching este:
-

Feedback obiectiv;

Un mediu neutru pentru a discuta provocrile i oportunitile;

Discuii adaptate la necesitile individuale ale managerului de vrf;

13

O alt perspectiv asupra oportunitilor oferit de ctre cineva cruia nu i este fric s
pun la ndoial gndirea i convingerile managerului.

Concluzii
Analiznd din punct de vedere teoretic conceptul de training i coaching, dar i din punct de
vedere practic diversitatea acestor tipuri de servicii ntr-o companie de consultan din Republica
Moldova, am ajuns la urmtoarea concluzie:
-

Fiind n secolul XXI, secolul schimbrilor i tehnologiilor moderne, companiilor i

angajailor acestora le este dificil s in pasul cu noile trenduri i cu modificrile pie ii,
iar companiile care ofer servicii de training i coaching sunt, de obicei, n pas cu
tendinele. Tocmai de aceea, consider c acele companii care-i doresc ca angajaii lor si mbunteasc performanele, trebuie s apeleze la acest tip de servicii.

Dat fiind faptul c aceste companii aplic tehnici i metode de cercetare recunoscute, ce sunt n
permanen actualizate pentru a fi n pas cu tendinele internaionale, consider c n urmtorii
ani, tot mai multe companii de pe piaa Republicii Moldova vor apela la serviciile de training i
coaching, care reprezint o metod uoar i eficient de nvare pentru personalul unei
companii.
Necesitatea apelrii la serviciile de training i coaching se datoreaz faptului c:
-

Informaia livrat de ctre specialitii n domeniu este ntotdeauna actualiazat i reflect

situaia real de pe pia i tendinele actuale;

Persist att informaie teoretic, ct i aplicarea acestora n practic;

Att trainingurile, ct i coachingurile, pot fi personalizate, n funcie de necesit ile

companiei care solicit serviciul etc.

Astfel, putem concluziona faptul c serviciile de training i coaching contribuie la dezvoltarea

angajailor unei companii, pornind de la problemele, nenelegerile i necesitile acestora,
contribuind, n aa mod, la mbuntirea performanelor pe care le aduc n cadrul companiilor.

14

Bibliografie:
1. AXA Management Consulting, http://axa.md (vizitat 02.05.2015)
2. Coaching, http://www.andyszekely.ro/coachingul-inseamna-invatare-si-schimbare-lapachet (vizitat 02.05.2015)
3. Training, http://dezvoltare.md/419/de-ce-avem-nevoie-de-un-training/ (vizitat
02.05.2015)
4. Training, http://training.ro (vizitat 02.05.2015)
5. Coaching i mentoring, http://www.tackinternational.com/ro/coaching-si-mentoring

(vizitat 03.05.2015)

15