Managementul afacerilor

Cursul 6
Vanzari

NOI NU VINDEM!
CLIENTUL ESTE CEL CARE
CUMPR!

Ca sa facem o oferta trebuie sa

stiu:
Care este serviciul sau
produsul oferit?

Din cine este format

concurena?

De ce vor cumpra oamenii

produsul/serviciul meu?

Care sunt atuurile i

slbiciunile concurenilor?

Cine va cumpra produsul

/serviciul oferit de mine?

Care va fi cota mea de

pia?

Ct de mult vor cumpra

clienii mei?

Piaa pe care activez se afl

ntr-un proces de extindere
Cnd vor cumpra clienii mei? sau de restrngere?
Ce pre vor fi dispui s
plteasc clienii mei?

Realizarea unei oferte competitive

diversitate
sortimental,

servicii

prezentare i
informare

Costuri

Preuri

calitate,

Diferenierea este
aciunea de
concepere a unui
set de diferene
relevante pentru a
deosebi oferta
firmei de cea a
concurenilor.

Valoarea unui produs

Valoare = avantaje / costuri

sau
Valoare = (avantaje funcionale + avantaje
emoionale) / (costuri bneti + costuri de
timp + costuri de energie + costuri psihice)

Firma poate crete valoarea

ofertei sale pentru un client prin:
avantaje

costuri

Vanzarile si marketing-ul

Activitati in deptartamentul de
vanzari

Evaluarea potenialului de pia

Potenialul de pia - volumul total de bunuri/servicii ce poate fi
achiziionat de un grup bine definit de consumatori, dintr-o anumit
zon, ntr-o anumit perioad, cu un anumit nivel al efortului de
marketing.
Cererea pieei:
elastic sensibil , cnd nivelul cererii este direct proporional cu efortul de
marketing din acea industrie ;

inelastic insensibil, cnd modificarea cererii nu este corelat cu efortul

de marketing depus .

Cererea primar nivelul total al cererii pentru toate brandurile unui

produs dat. astfel, organizaiile trebuie s se concentreze pe construirea
cererii selective cererea pentru propriul brand.

Evaluarea vnzrilor poteniale

estimarea volumului de vnzri ce poate fi obinut de firm la diferite nivele
ale activitii de marketing, considernd c anumite condiii de mediu vor
avea loc

Metode:
Metoda breakdown prognoz a factorilor economici generali pentru
industria respectiv, pentru o perioada dat de timp, potenialul de pia
fiind derivat din prognoz.
Metoda buildup - estimarea cantitii de produse ce ar putea fi achiziionate
de cumprtorii poteniali dintr-o anumit zon geografic, ntr-o perioad
dat, dup care se multiplic estimarea fcut funcie de numrul de
poteniali cumprtori din zona respectiv.

Metode de prognoz a vnzrilor

Bazate pe

Metode

Ce spun oamenii

Cercetarea inteniilor de cumprare

Cercetarea opiniilor specialitilor i a
forei de vnzare

Ce fac oamenii

Testul de piata

Ce au facut
oamenii

Analiza seriilor de timp

Analiza statistic a cererii

Previzionarea vnzrilor
Graficul de vnzri este determinat de:
Politica de pre
Activitile de promovare

Datele din graficul de vnzri constituie

baza planificrilor financiare

Metode de cretere a vnzrilor

Frecvena
de
cumprare

Numrul
de cliei

Valoarea
cumprturii
unui client

Creterea numrului de clieni

Liste de clieni
poteniali
Crearea unui sistem
de referine

Creterea valorii cumprturii

unui client
ntrebnd

Oferind discount la
cantitate
Oferind pachete de
produse
Happy hours
IMAGINAIA!

Creterea frecvenei de
cumprare
Informare n legtur
cu promoii
Sistem de puncte
aplicabil la achiziie

Fcnd achiziia mai

uoar/ plcut

Responsabilitati si roluri
vanzari

Cunoaste produsul

Tehnici de vanzari

CELE 5 ABILITI ALE

CONSULTANTULUI DE VNZRI
nelege nevoia clientului

Recomand
Argumenteaz
Transmite coerent mesajul verbal i nonverbal
Dezvolt aliana cu clientul

Procesul de vnzare
Prospecii/
potenialii
clieni

Procesul
post vnzare

Contactul cu
vnztorul

Livrare i
plat

Comunicarea
cu vnztorul

Rezultatul
comunicrii

PROSPECTAREA
Regula de aur n prospectare:
Gndete.
Ce voi vinde ?
Cine este clientul meu ?

De ce cumpr clienii mei ?

Cnd cumpr clienii mei ?
De ce nu cumpra clienii mei ?
Cine este concurentul meu ?

Prospectarea clienilor mari

Prospectarea indirect nseamn contactarea unei sau unor persoane
din interiorul organizaiei prospectului; prima noastr datorie este
s ptrundem n organizaie.
Trebuie s gsim un campion, o persoan care s tie care este
procesul de luare a deciziei i care ne va ajuta prin jocurile puterii i
influenei care exist n fiecare organizaie.

Contactul cu vnztorul
APEL:

APTITUDINI cum te compori la telefon

PROCES paii pe care i urmezi pentru a-i realiza obiectivele
EFICIEN numrul de persoane pe care le contactezi ntr-o perioad
de timp prin telefon

LEGTURI nivelul persoanelor contactate din cadrul organizaiei

clientului

PREZENTAREA
Obiective:
Atragerea ateniei clientului sau prospectului
pentru a iniia procesul de vnzare

Utilizarea eficient a declaraiilor de nceput

Construirea credibilitii i reducerea rezistenei la
cumprare

Construirea raporturilor cu potenialii clieni

Deschiderea ntlnirii
Construirea raportului

De-a lungul ntregului proces de vnzare

trebuie
s
recunoatem
informaiile
importante pe care ni le transmite clientul.
Acestea pot fi separate n 4 categorii:
Interesul primar
Criteriile de cumprare
Motivul dominant de cumprare
Alte consideraii

NELEGEREA NEVOII CLIENTULUI

Schema procesului de ntrebri
Acest proces de chestionare este o cale natural
de a obine informaiile de care avem nevoie,
pentru a rezolva problemele clientului sau
prospectului.
Are ca scop determinarea:
Situaiei actuale
Situaiei dorite
Obstacolelor
Recompenselor

OFERTAREA
Prezentarea caracteristicilor
ntotdeauna trebuie s
produsului de beneficiile sale.

legm

caracteristicile

,,OAMENII NU CUMPR LUCRURI - El

CUMPR CEEA CE ACESTE LUCRURI FAC
PENTRU El

6. Prezentarea
Motive de cumprare

RAIONAL

EMOIONAL

Profit

Satisfacerea mndriei

Eficien

PIcere

Protecie i securitate

Motive sentimentale

DurabiIitate

Team

Utilitate

Invidie
Aprobarea celorlali

Realizri sociale
Se simte important

Prezentarea - Strnirea dorinei

TOATE NEVOILE SUNT CONSTRUITE DIN SENTIMENTUL DE LIPS,
DORIN SAU POFT
Pasul 1. i reamintim clientului beneficiile pe care i le poate oferi
produsul/serviciul nostru
Pasul 2. i reamintim clientului c produsul/serviciul nostru este acela care i
va satisface lipsurile. n acest pas trebuie s fim concrei, s apelm la
simurile clientului
Pasul 3. Crem o imagine, din cuvinte, a clientului utiliznd
produsul/serviciul nostru i beneficiind de pe urma lui. n acest moment
nu apelm la mintea clientului ci la sentimentele acestuia
I SPUNEM CLIENTULUI NU CUM ARAT PRODUSUL NOSTRU CI CUM
ARAT CLIENTUL UTILIZNDU-L I BUCURNDU-SE DE
BENEFICIILE DEINERII PRODUSULUI

Rezolvarea obieciilor

Obiecia este un lucru firesc atunci cnd cineva

are de luat o decizie. O obiecie este o
oportunitate i o investiie.

Rezolvarea obieciilor
Tipuri comune de obiecii

1. Nu am timp
2. Nu ma intereseaza

3. Nu am nevoie
4. Nu am bani
5. Nu am incredere

6. Nu vreau sa ma grabesc

Rezolvarea obieciilor
Regula general n rezolvarea obieciilor este:
NCEARC S NELEGI CE SE NTMPL N

MINTEA CLIENTULUI

nchiderea vnzrii
Cerinele nchiderii:

1. Clientul trebuie s VREA ceea ce vindem noi

2. Clientul trebuie s CREAD n noi i n compania noastr
3. Clientul trebuie s aib NEVOIE de serviciile noastre

4. Clientul trebuie s i le PERMIT

5. Clientul trebuie s NELEAG complet ntreaga natur i scopul ofertei
noastre

6. Agentul imobiliar trebuie s fie DORNIC s fac vnzarea

7. Agentul imobiliar trebuie s aib CUNOTIE SOLIDE
8. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit S AUD NU i s continue s vnd

9. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit s TAC dup ce a pus ntrebarea de

nchidere

nchiderea vnzrii
SEMNALE DE CUMPRARE
Clientul ntreb de pre i condiiile de vnzare;
Cere mai multe detalii;

ncepe s fac calcule;

Ia poziia ceainicului;
Ia poziia de meditaie adnc sau frecarea
brbiei;

nchiderea vnzrii
SEMNALE DE AVERTIZARE

Frecarea nasului
ncruciarea braelor
nclinarea spre spate
Acoperirea gurii

nchiderea vnzrii
CUM S PIERZI O TRANZACTIE
Discuiile n contradictoriu
Exprimarea propriilor opinii
Exagerarea
Asumarea autoritii pe care nu o avem
Vorbete mult i nu- i asculta clientul !
D - i nainte fr s- i faci temele !
Nu pune ntrebri i las clientul s vorbeasc nentrerupt !
Nu - i nota nimic i bizuie - te numai pe memorie !
Nu te concentra pe nici un subiect i sari de la una la alta !

Livrarea i urmrirea
Tratarea reclamaiilor

Nu minimizm problema legat de client

Nu tratm superficial rezolvarea acesteia
Nu agravm problema
Nu discutm n contradictoriu cu clientul
Nu transferm rezolvarea problemei altor
persoane sau departamente i nu nvinuim pe
nimeni de apariia problemei
Prelum responsabilitatea rezolvrii problemei

NEGOCIEREA N VNZRI
NEGOCIEREA este procesul prin care oferim
clientului ceea ce are nevoie, cu satisfacia i
ctigul ambelor pri. Orice proces de vnzare
are o parte de negociere, chiar dac uneori
acest lucru nu este vizibil.
Atitudinea n negociere: EU CTIG TU
CTIGI

Ce valorizeaz clientul n
procesul de negociere?
Plcerea jocului
Ctigul financiar

Sentimentul de putere
Obinerea rezultatelor reciproce

Limitele pe care clientul le

definete pot fi:
Obiective
False limite

Percepute

Strategia 1 - Mai bine plec

Reprezint de fapt retragerea din negociere, care
poate aprea n urmtoarele situaii:

Competena celui cu care se negociaz este prea

limitat
Avem semne de ntrebare majore referitoare la
buna intenie a interlocutorului
n timpul procesului de negociere, reducerea
cerut este n afara limitei de confort i fr
obinerea a nimic n contrapartid

Strategia 2 - Replierea anunat

Anunm partenerul de negociere care sunt
condiiile n care noi ne retragem sau ngustarea
cadrului de negociere. Aceast strategie este
important n situaia folosirii de strategii
agresive de ctre partener.

Strategia 3 - Marea Fiest

nseamn utilizarea ntregului arsenal de
instrumente concentrate ntr-o singur ntlnire,
deoarece avem semne de control c este posibil
s nu existe o alt ntlnire i un alt moment al
deciziei:

Strategia 4 - Topirea gheii din

pahar
Derularea procesului de negociere n mai multe
etape, n care se utilizeaz treptat instrumentele
negocierii. Aceast strategie se aplic doar n
situaia n care valoarea central a clientului
este atingerea rezultatelor, iar limitele sunt
percepute sau obiective.

Erori tactice i de utilizare a

tehnicilor
Realizarea primei propuneri, nainte de a tatona care sunt
limitele i ateptrile clientului

Oferirea discount-ului de la nceputul negocierii

Oferirea unui discount (cu att mai mult dac este n afara
limitelor normale) fr cerere n contrapartid
Oferirea mai multor avantaje odat
Oferirea inadecvat a discount-ului (prea mare sau prea
mic), care ngrdete libertatea de micare ulterioar
Centrarea pe poziii (se negociaz strict preul, fr s se
pun accent pe servicii incluse, faciliti de plat)
Nefixarea rezultatelor

evitate cuvintele
Nici o problema!

Nu va ingrijorati!

Ca sa fiu sincer

Nu-i grav

Daca tot trebuie sa

spunem adevarul

Voi incerca

Vorbind serios

Nu sunt sigur

TIPURI DE CLIENTI
Doi clienti nu sunt identici si nici doua
situatii de vanzare nu sunt identice.
Iata principalele tipuri de clienti si
cateva sfaturi pentru abordarea procesului
de vanzare in functie de acesti clienti:

CUMPARATORUL TIMID SI LINISTIT

CUMPARATORUL VORBARET
CUMPARATORUL NEATENT
CUMPARATORUL NEHOTARAT
CUMPARATORUL EXPERIMENTAT

TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul timid si linistit -

Simptome
este foarte dificil de comunicat eficient cu el
este dificil deoarece nu poti sti ce progrese ai facut

faptul ca este aproape tot timpul tacut nu inseamna ca nu

este atent
motivati-l printr-un sir de intrebari deschise
Cum
procedam

ori de cate ori puteti oferiti-i o alternativa, avand grija ca

aceasta sa fie una facila

ex: Doriti un sampon pentru utilizare regulata sau un

tratament intensiv pentru par?
cand s-a decis, incurajati-l
ex: Da, cred ca acest produs este cel mai potrivit pt. tipul
dvs. de ten.

TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul vorbaret Simptome

Cum
procedam

va veti confrunta cu un vorbaret nativ sau

cu o persoana care vorbeste mult din instict
de aparare
este necesara rabdare, pentru a sta si a-l
asculta
e necesar sa profitati de momentele in care
face pauze de vorbire pentru a sintetiza ce
nevoi are si ce puteti sa-i oferiti

ex: Deci am inteles ca aveti nevoie de Va

pot oferi produsul care este indicat pentru

TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul neatent -

Simptome

Cum
procedam

poate fi o persoana foarte nervoasa si nerabdatoare

sau o simpla victima a propriei timiditati

atentia sa trebuie captata, fiindca probabil se va

ocupa si cu altceva in timpul conversatiei, pentru
propria siguranta
acest lucru se va face printr-o serie de intrebari
deschise, chiar conducatoare, pentru a-l atrage in
conversatie
nu uitati sa apreciati si sa confirmati raspunsurile
primite, lucru care il va motiva sa se implice mai mult
in discutie

TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul nehotarat Simptome

este tipul de cumparator ce pare intotdeauna

dificil de convins, uneori chiar imposibil

daca nu doreste sau nu poate sa ia o hotarare,

va trebui ca noi sa-l facem sa ia aceasta hotarare
Cum
procedam

la acest tip de cumparator este esentiala

prezentarea beneficiilor in ariile sale de interes
este recomandat sa se foloseasca cat mai
multe intrebari deschise si chiar conducatoare
de cate ori aveti ocazia, folositi intrebari cu
raspunsuri limitate, incercand astfel sa aflati ce-l
intereseaza si solutia care i se potriveste cel mai
bine

TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul experimentat -

Simptome

ultimul lucru pe care il doreste este sa fie

invatat de un vanzator, si in particular de unul
mai tanar ca el

FOLOSITI EXPERIENTA LUI! Intrebati-l unele

Cum procedam lucruri in loc sa i le prezentati, deoarece de
obicei este vorbaret
dati-i astfel un sentiment de invingator si nu
uitati ca la terminarea conversatiei sa-l laudati
pentru bogatia cunostintelor din domeniu
fiti profesionisti, avand solide cunostinte
privind oferta de produse.