El modelo servqual

El modelo SERVQUAL define la calidad del

servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes
del servicio y las expectativas que sobre ste
se haban formado previamente

Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensin

Significado

Elementos tangibles (T)

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,

empleados y materiales de comunicacin

Fiabilidad (RY)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma

precisa

Capacidad de respuesta
(R)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de

forma rpida

Seguridad (A)

Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los

empleados as como su habilidad para
transmitir confianza al cliente

Empata (E)

Atencin individualizada al cliente

stas cinco dimensiones se desagregaron en 22

tems (SERVQUAL modificado)
DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y
Materiales de comunicacin
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia
moderna.
Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia
pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y
similares) son visualmente atractivos.

DIMENSIN 2: FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma

Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en
cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra
un sincero inters en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio la primera vez
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
La empresa de servicios insiste en mantener registros
exentos de errores

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al
Cliente y Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la
realizacin del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a
sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estn
dispuestos a ayudar a sus clientes
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDAD
Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus
Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de
servicios transmite confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la
empresa de servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre
amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIN 5: EMPATA
Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los
Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientes una atencin
individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una
atencin personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades
especficas de sus clientes

 El cuestionario SERVQUAL consta de 44

preguntas que evalan las percepciones y
expectativas para cada uno de los 22
tems de la calidad de servicio definidos.
Una vez se tienen las puntuaciones de
cada uno de los 22 tems evaluados, tanto
en expectativas como en percepciones,
se procede generalmente al siguiente
anlisis cuantitativo:

 Se calculan las puntuaciones medias (PE) para cada dimensin, a partir de los
tems que la integran. En este apartado se
recomienda calcular la mediana y no la
media aritmtica por no ser sta ltima
una medida adecuada para la valoracin
cualitativa

Existen varias tcnicas operativas para asignar pesos a las

dimensiones en el clculo del ndice global de calidad del
SERVQUAL, de las que destacamos las siguientes:

Pueden darse pesos equivalentes, es decir,

asignar la misma importancia relativa a cada
dimensin
Puede incluirse en el cuestionario una pregunta
para que el encuestado reparte 100 10 puntos
entre las diferentes dimensiones segn la
importancia que les asigne, o bien valorar de
una escala 0-10 0-100 cada una de las
dimensiones por separado.

 Incluir una pregunta en la que se pida una

valoracin global del servicio recibido y aplicar
posteriormente un anlisis de regresin para
determinar la importancia de cada una de las
dimensiones como variables explicativas de la
valoracin global. Restringiendo la suma de los
regresos a 1, stos seran una aproximacin al
peso de cada dimensin.
Realizar un anlisis conjunto aplicado a las
dimensiones. De esta forma se obligara al
cliente a decidir y priorizar que dimensiones son
las realmente importantes.

Evaluacin de la Calidad de los Servicios Brindados por el

Comedor de la UNI, Aplicacin de la Metodologa
SERVQUAL

RECOMENDACIONES

Se recomienda al Comedor tener un mayor cuidado

con los utensilios administrados a los alumnos,
bandejas , cucharas, tenedores.
Tener una mayor comunicacin entre cocineros,
nutricionistas y el rea de finanzas, para poder
presentar menus variados y sustanciosos.
Mantener y/o mejorar el control de los horarios del
comedor, es uno de los atributos que presentan
menor distanciamiento entre lo que se espera y lo
que se percibe.

FICHA TCNICA

Metodologa: encuestas autoadministradas

Universo de Clientes: alumnos matriculados en las 11 facultades de la

Universidad Nacional de Ingeniera durante el periodo 2007-I .

Tamao Muestral y Tipo de Muestreo: El tipo de muestreo es probabilstico,

es decir se podr contar con un nivel de confianza y error mximo permisible
para los resultados, el diseo se basara en un muestreo sistemtico. La unidad
de muestreo para el estudio, es el estudiante matriculado en el periodo 2007-I. .

Objetivo:
Evaluar la calidad del servicio del comedor de la Universidad Nacional de
Ingeniera.
Conocer las expectativas de los estudiantes sobre el comedor.
Conocer las percepciones de los estudiantes sobre el comedor.
Establecer cual de las dimensiones tiene mayor peso o importancia relativa.
Reconocer las posibles debilidades del comedor respecto a la calidad de servicio.
Reconocer las posibles fortalezas del comedor respecto a la calidad de servicio.

DISEO DEL CUESTIONARIO

En anlisis SERVQUAL que vamos a aplicar en este estudio,

tiene 4 componentes como los mencionamos a continuacin:

a)
b)
c)
d)
e)

Instalaciones (T)
Confiabilidad (RY)
Servicio (R)
Seguridad (A)
Empata (E)(No es considerado dentro del estudio)

La intencin fue representar mediante las preguntas los

aspectos ms importantes de cada dimensin que definen la
calidad del servicio en el Comedo UNI. Se incluy una pregunta
de calificacin para la calidad general del Comedor, la cual
permite determinar la relacin que existe entre la percepcin
general que tienen los alumnos y cada una de las dimensiones.

ESCALA DE MEDICIN: 1 a 10 puntos, en la que 1 significa deficiente o

mala y 10 excelente o buena.

APLICACIN DEL CUESTIONARIO

La aplicacin del cuestionario se realiz al momento de ingreso de los
alumnos al comedor
(check in), entregndoles la hoja en el interior del comedor,
pretendindose captar las
expectativas y las percepciones de los alumnos.
En la columna 1 ponga la puntuacin que le dara a un comedor
excelente de similar
categora o lo que usted esperara de este, mientras en la columna 2
ponga la puntuacin que
le dara al servicio que usted recibe en el comedor.

Desarrollo de la metodologa SERVQUAL: presentacin de los

resultados

Se calcularon los promedios

de cada pregunta, con sus
respectivas desviaciones
estndar, para cada
momento de aplicacin del
cuestionario.
Los promedios se utilizaron
para calcular las brechas de
cada pregunta.

Importante grado de
satisfaccin de los
alumnos a nivel general
Notemos que todas las
dimensiones tienen
brechas negativas, eso
quiere decir que las
expectativas de los
alumnos era mayor que
lo que han percibido,
sobre cada atributo
preguntado

Ntese que la dimensin

de elementos tangibles
tiene una brecha
extremadamente
negativa (d3).

 Posteriormente se agruparon las preguntas para

calcular las brechas generales por dimensin.

Como podemos notar,

la dimensin 1
presenta la brecha
mas negativa, se
debera tomar alguna
medida
especialmente con los
atributos que
representan esta
dimensin

Si el valor de la brecha es positivo, se pueden concluir que las

expectativas de los huspedes
fueron superadas, y mientras ms positiva sea la brecha, ms sorpresa se
gener en los alumnos, ya
que la experiencia que vivieron en el Comedor UNI fue superada muy por
encima de lo que esperaban
antes de vivirla.

En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce

que el husped esperaba
ms acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi. Esto
es un indicador clave
respecto a ciertas deficiencias en los servicios del Comedor, y por lo tanto se
les debe prestar atencin
para trabajar en ellas e incrementar as los niveles de satisfaccin de los
alumnos.

ANLISIS DE LAS DIMENSIONES

ELEMENTOS TANGIBLES: Un aspecto que resalta mucho es el alto grado

de satisfaccin que tienen los alumnos con respecto al Estado en que se
encuentran las bandejas, las tasas, cubiertos. con que cuenta el Comedor
(pregunta 3); sto se explica porque generalmente los alumnos esperan
encontrar bandejas limpias, sin rastro de comida anterior ; sin embargo, este
Comedor no presta especial atencin al rea de limpieza de los utensilios que
utiliza el alumno.

CONFIABILIDAD: La Puntualidad en los horarios de atencin (turnos)

por parte del comedor y El registro de los turnos es? (errores de
registro) presentan una de las brechas mas pequeas, esto se debe a que se
hace una estricto control de horarios, para que la persona pueda entrar al
comedor en el horario correspondiente.

SERVICIOS: La brecha 10, referente a Variedad del men, presenta una de

las brechas mas grandes en esta dimensin y esto se debe a que en el
comedor no se acostumbra a tener un men tan variado. Esto podra reflejar
que no existe una coordinacin activa entre el nutricionista, los cocineros y el
rea de finanzas, como para presentar un men variado y no muy caro.

SEGURIDAD: En general esta dimensin es la que representa la menor

brecha negativa.

RELACIN ENTRE CARACTERSTICAS DEMOGRFICAS

Para este anlisis, los datos

demogrficos
correspondientes a los
alumnos UNI, el (78%),
son varones y el (22%)
son mujeres
El cuestionario
autoadministrado, se llev
a cabo en el comedor de la
UNI, en determinados dias.

CALIDAD ESPERADA - CALIDAD PERCIBIDA

VALOR ESPERADO
Mean

Std. Deviation

VALOR PERCIBIDO
Mean

Std. Deviation

BRECHA
Mean

Std. Deviation

8.81

1.35

7.14

1.74

-1.67

1.68

8.60

1.55

6.93

1.67

-1.67

1.47

9.03

1.41

6.31

1.81

-2.72

1.94

9.34

1.06

7.74

1.51

-1.60

1.56

8.95

1.30

6.43

1.73

-2.52

1.72

8.79

1.28

6.54

1.65

-2.25

1.55

8.69

1.45

6.52

1.97

-2.17

1.97

9.13

1.13

7.90

1.76

-1.23

1.74

9.02

1.54

8.03

1.75

-0.99

1.47

8.95

1.42

6.55

1.84

-2.40

2.04

8.89

1.31

7.35

1.62

-1.54

1.67

9.00

1.58

7.74

1.93

-1.26

1.43

8.49

1.65

6.79

1.72

-1.70

1.89

8.72

1.63

6.85

1.79

-1.87

2.00

9.23

1.32

7.59

1.58

-1.64

1.80

COMPARACIN: CALIDAD ESPERADA - CALIDAD PERCIBIDA

Calidad
Esperada

Calidad
Recibida

Estudio de Imagen y Calidad de Servicios

de Atencin al Cliente
Versin Final

www.latinmarketing.com
carmic@amauta.rcp.net.pe

FICHA TECNICA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

#
encuestas
AGENCIAS DE LIMA
efectivas
28 DE JULIO
272
AEROPUERTO
246
CALLAO
291
CENTRO CIVICO
271
COMAS
312
CHACLACAYO
288
CHAMA
261
CHORRILLOS
289
LIMA (ABANCAY)
271
LOS OLIVOS
283
LURIN
319
MIRAFLORES
288
ORRANTIA
278
PLAZA PIZARRO
272
PUEBLO LIBRE
272
PUENTE PIEDRA
294
SAN BORJA
301
SAN JUAN DE MIRAFLORES
276
SAN MARTIN DE PORRES
319
SANTA ANITA
299
VENTANILLA
288
VILLA EL SALVADOR
339
VILLA MARIA DEL TRIUNFO
272
ZARATE
276
TOTAL
6877

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

#
encuestas
AGENCIAS DE PROVINCIAS efectivas
AREQUIPA (CENTRO)
240
AREQUIPA (CAYMA)
240
CAJAMARCA
265
CUZCO
249
CHICLAYO
278
CHIMBOTE
260
HUANCAYO (CENTRO)
271
HUANCAYO (TAMBO)
272
ICA
273
IQUITOS
289
PIURA
270
PUCALLPA
270
PUNO
240
TACNA
227
TRUJILLO
265
TUMBES
278
TOTAL
4187

Fecha de levantamiento: del 15 al 27 de Mayo del 2002

Mtodo:
Interceptacin a la salida del banco

11,064 encuestas
Michelsen
Consulting

P4. CALIFICACION DEL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACION

POBLACION TOTAL
"Ahora piense en ese banco, comparado con todos los dems bancos, cmo calificara usted a ese banco?. Tmele examen, pngale nota en
base a lo que pas hoy, use como en el colegio de 0 a 20 puntos."
AGENCIAS DE
CALIFICACION
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
TOTAL

POBLACION
TOTAL
0.4
0.1
0.2
0.1
0.1
1.4
0.2
0.3
1.5
0.7
6.8
3.5
9.2
6.1
10.5
23.5
10.2
6.6
12.4
1.6
4.5
100.0

AGENCIAS DE

LIMA
PROVINCIAS
0.4
0.5
0.1
0.2
0.2
0.2
0.2
0.1
0.1
0.1
1.2
1.8
0.2
0.1
0.3
0.4
1.3
1.8
0.6
0.9
5.5
8.9
2.7
4.8
7.9
11.3
5.4
7.2
9.4
12.3
25.0
21.1
10.8
9.3
7.4
5.2
14.6
8.8
1.7
1.4
5.0
3.7
100.0
100.0

% HORIZONTAL

61.9

SIGNIFICANCIA

0.0000

38.1

CALIFICACION
0 - 10
11 - 14
15 - 17
18 - 20
TOTAL

ESTNDAR POBLACION
SERVQUAL
TOTAL
7.7
12.0
10.7
29.3
57.9
40.3
23.8
18.5
100.0
100.0

LIMA
10.1
25.4
43.2
21.3
100.0

PROVINCIAS
14.9
35.6
35.6
13.9
100.0

38.1

38.1

% HORIZONTAL
SIGNIFICANCIA

0.0000

Calificacin global -22.2% relativo a

estndar promedio
Lima a slo 10 del estndar
Provincias significativamente peor que
Lima.
10 a 15 % desaprueban servicio.
Michelsen
Consulting

P4. CALIFICACION DEL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACION

POR AGENCIA
AGENCIAS
TACNA
SAN JUAN DE MIRAFLORES
CAJAMARCA
AEROPUERTO
VENTANILLA
CHACLACAYO
LIMA (ABANCAY)
CENTRO CIVICO
LURIN
CALLAO
CHORRILLOS
SAN BORJA
PUENTE PIEDRA
ZARATE
CHICLAYO
PUEBLO LIBRE
IQUITOS
SAN MARTIN DE PORRES
VILLA EL SALVADOR
VILLA MARIA DEL TRIUNFO
ORRANTIA
CHIMBOTE
28 DE JULIO
PLAZA PIZARRO
LOS OLIVOS
TUMBES
MIRAFLORES
COMAS
CUZCO
CHAMA
SANTA ANITA
TRUJILLO
ICA
HUANCAYO (TAMBO)
AREQUIPA (CENTRO)
PIURA
PUCALLPA
PUNO
HUANCAYO (CENTRO)
AREQUIPA (CAYMA)
POBLACION TOTAL

0 - 10
1.3
3.3
3.4
5.3
3.2
2.4
10.4
9.6
5.3
9.3
13.5
2.3
5.8
12.9
9.9
11.4
9.3
6.3
10.1
6.7
17.7
19.2
14.7
13.7
12.0
10.1
21.8
6.1
13.4
15.5
26.6
10.2
20.9
17.3
23.3
21.0
31.2
23.9
10.0
14.6
12.0

CALIFICACION
11 - 14
15 - 17
15.0
10.5
10.3
14.2
14.6
9.4
18.5
21.8
24.1
27.0
24.6
28.2
23.8
18.8
31.5
29.4
31.1
24.1
35.1
23.8
31.0
22.7
33.5
31.7
30.4
29.5
33.7
32.3
35.2
42.0
28.3
40.9
44.0
36.0
34.7
37.1
39.0
42.9
56.1
63.8
29.3

18 - 20
39.4
42.4
46.8
42.3
46.3
56.9
41.1
42.1
46.7
40.8
40.1
47.8
50.0
48.0
39.2
40.1
40.8
51.6
36.9
52.4
34.3
41.2
37.2
41.0
44.5
47.5
32.3
49.5
40.1
32.1
34.7
38.6
25.3
36.8
33.9
34.5
22.3
27.7
32.5
20.8

44.2
43.8
39.5
38.2
35.9
31.3
30.0
26.6
23.8
22.8
21.8
21.6
20.4
20.3
19.4
19.1
18.7
18.0
17.9
17.1
17.0
16.9
14.7
13.7
13.1
12.9
12.3
12.1
11.3
10.4
10.4
10.2
9.9
9.9
8.1
7.5
7.4
5.5
1.5
0.8

40.3

18.5

% calificacin
18-20 mayor al
estndar
Servqual

Gran dispersion
desde alta
calificacin de
mejor oficina
hasta ms baja
calificacin indica
efecto local.

Michelsen
Consulting

9 AGENCIAS CON CALIFICACION SUPERIOR AL ESTANDAR SERVQUAL

P4. CALIFICACION DEL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACION
POR AGENCIA
AGENCIAS
TACNA
SAN JUAN DE MIRAFLORES
CAJAMARCA
AEROPUERTO
VENTANILLA
CHACLACAYO
LIMA (ABANCAY)
CENTRO CIVICO
LURIN

CALIFICACION
18 - 20
44.2
43.8
39.5
38.2
35.9
31.3
30.0
26.6
23.8

P6. BENEFICIO EN EL QUE EL BANCO DEBE MEJORAR MUCHO

01. AMT: Tiene equipos modernos
04. AMT: Oficinas amplias y cmodas
17. SEG: Personal con trato amable y agradable
24. ACC: Atienden sin perder tiempo en cola
04. AMT: Oficinas amplias y cmodas
24. ACC: Atienden sin perder tiempo en cola
07. CON: Cajeros y personal de ventanilla atienden con rapidez
07. CON: Cajeros y personal de ventanilla atienden con rapidez
04. AMT: Oficinas amplias y cmodas

Contina...
Michelsen
Consulting

DIFERENCIAS DE CALIDAD SIGNIFICATIVAS POR TIPO DE SERVICIO

P4. CALIFICACION DEL SERVICIO DEL BANCO DE LA NACION
POR TIPO DE SERVICIO
P7. SERVICIO
COBRO
COBRO DE
DE
P4. CALIFICACION TOTAL SUELDO PENSION
0 - 10
11.9
10.8
9.8
11 - 14
29.3
30.8
27.3
15 - 17
40.3
40.8
35.3
18 - 20
27.6
18.5
17.6
TOTAL
100.0
100.0
100.0
% HORIZONTAL

18.8

SIGNIFICANCIA

0.0000

10.5

PAGO DE
IMPUESTOS, PAGO O
GIROS/
PAGO
TRIBUTOS O COBRO
CUENTAS
TRANSFE- SERVICIO
TASAS
JUDICIAL CORRIENTES RENCIAS TELEFONIA OTROS
13.1
17.0
13.1
11.2
10.6
12.5
31.0
29.2
32.7
28.5
28.0
27.7
39.7
38.3
40.0
40.5
43.3
42.1
19.8
16.3
15.5
14.3
18.2
17.7
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
100.0
16.4

3.6

4.6

15.9

7.2

22.0

Mejor: cobro de pensin super estndar con 27.6 % 18-20

Peor: Ctas.Ctes. Pago/Cobro Judicial, Pago de Impuestos (23 % de las
operaciones)
Michelsen
Consulting

P8. TIEMPO TOMADO PARA SER ATENDIDO

POR AGENCIA
AGENCIAS
TACNA
SAN JUAN DE MIRAFLORES
CAJAMARCA
AEROPUERTO
VENTANILLA
CHACLACAYO
LIMA (ABANCAY)
CENTRO CIVICO
LURIN
CALLAO
CHORRILLOS
SAN BORJA
PUENTE PIEDRA
ZARATE
CHICLAYO
PUEBLO LIBRE
IQUITOS
SAN MARTIN DE PORRES
VILLA EL SALVADOR
VILLA MARIA DEL TRIUNFO
ORRANTIA
CHIMBOTE
28 DE JULIO
PLAZA PIZARRO
LOS OLIVOS
TUMBES
MIRAFLORES
COMAS
CUZCO
SANTA ANITA
TRUJILLO
CHAMA
ICA
HUANCAYO (TAMBO)
PIURA
PUCALLPA
PUNO
AREQUIPA (CENTRO)
HUANCAYO (CENTRO)
AREQUIPA (CAYMA)
POBLACION TOTAL

P8. TIEMPO TOMADO (MINUTOS)

1 a 10 11 a 20 21 a 30 31 a ms
99.1
0.5
0.0
0.5
88.1
10.5
1.1
0.4
96.2
3.8
0.0
0.0
56.9
27.0
12.4
3.7
95.4
4.6
0.0
0.0
87.5
8.7
2.8
1.0
59.6
23.4
11.5
5.6
78.6
14.0
5.5
1.8
78.3
16.0
4.4
1.3
74.6
13.1
8.6
3.8
73.6
15.7
7.0
3.8
63.0
25.0
8.6
3.4
76.4
16.6
6.3
0.7
73.2
14.4
7.4
5.1
54.5
22.7
12.1
10.6
61.2
21.3
12.7
4.9
35.3
18.1
15.0
31.5
45.7
29.0
12.2
13.2
62.9
19.0
11.6
6.5
72.2
16.3
8.4
3.0
34.4
27.8
20.5
17.2
36.6
17.0
16.2
30.4
54.5
27.8
11.3
6.4
77.5
15.5
4.0
2.9
32.2
21.5
17.6
28.7
45.7
23.1
15.1
16.2
50.9
22.7
13.2
13.2
60.4
28.3
8.4
2.9
7.3
18.7
32.5
41.5
14.1
14.4
32.4
39.0
36.2
29.2
18.3
16.3
9.8
26.7
34.3
29.1
3.0
14.1
17.5
65.4
40.0
33.5
12.9
13.6
17.5
30.1
21.2
31.2
8.7
12.1
18.6
60.6
22.0
30.5
14.8
32.6
30.2
33.6
21.3
14.9
31.7
44.7
13.3
10.3
20.9
68.5
8.7
1.7
52.2

21.3

12.4

14.2

MINUTOS DESVIACION
PROMEDIO ESTANDAR
6.1
4.30
7.0
5.43
3.0
3.51
13.9
12.94
5.1
3.49
6.3
7.74
15.3
19.71
9.0
9.06
8.2
8.17
10.7
10.79
11.2
16.52
13.0
13.41
9.3
10.09
12.4
21.48
17.0
17.72
13.8
12.68
41.7
54.66
22.7
30.78
13.7
15.20
11.7
15.24
22.8
20.02
30.5
31.24
14.9
14.44
10.6
13.17
33.4
34.85
21.1
23.03
16.7
13.60
13.0
10.67
38.8
25.91
35.8
25.42
24.5
24.52
31.4
20.38
59.1
41.03
25.1
37.98
33.6
30.46
63.0
54.60
36.8
35.08
21.7
16.17
19.7
13.19
16.9
6.48
20.4

26.91

% CALIFICACION
18-20
44.2
43.8
39.5
38.2
35.9
31.3
30.0
26.6
23.8
22.8
21.8
21.6
20.4
20.3
19.4
19.1
18.7
18.0
17.9
17.1
17.0
16.9
14.7
13.7
13.1
12.9
12.3
12.1
11.3
10.4
10.2
10.2
10.2
9.9
7.5
7.4
5.5
1.5
1.5
0.8

Calificacin
empeora a
mayor tiempo
percibido de
atencin.

Michelsen
Consulting