Sunteți pe pagina 1din 17

Universitatea din Piteti

Facultatea de tiine Economice


Specializarea Administrarea Afacerilor

Proiect la disciplina merchandising cu tema :

Analiza procesului de vnzare i


importana merchandising-ului n
cadrul companiei AIRFRANCE KLM

Coordonator: Brutu Mdlina


Studeni : Bor Doina , Cerga Natalia
2014

Cuprins
Capitolul 1 . Analiza sau radiografierea societii comerciale.
1.1 Descrierea societii Air France, obiectul de activitate i istoricul societii.
1.2 Conducerea i organizarea societii .
1.3 Analiza principalilor indicatori economic-financiari : profit, cifra de afaceri,
volumul vnzrilor.
1.4 Analiza SWOT a organizaiei
1.5 Analiza mediului extern general i mediul extern competiional
Capitolul 2 .Analiza procesului de vnzare n cadrul companiei
Prezentarea fiecrei etape a procesului de vnzare

Capitolul 1
Analiza sau radiografierea societii comerciale
Air France a fost fondat n 7 octombrie 1933, prin fuziunea transporturilor franceze Air
Orient, Air Union, Compagnie Generale Aeropostale, Compagnie Internationale de Navigation
Aerienne i Societe Generale des Transports Aeriens. Odat cu naionalizarea tuturor companiilor
aeriene franceze, n 1945, Air France a fost numit compania naionl a Franei, pstrndu-i
titulatura pn n zilele noastre. n data de 12 ianuarie 1990 Air France, Air Intern i Union des
Transports Aeriens au fuzionat din nou, formnd extinsa companie Air France. O nou fuziune
important are loc la data de 30 septembrie 2003 , cnd Air France i compania olandez KLM
Royal Dutch Airlines au semnat acordul, noua companie urmnd a se numi Air France-KLM. n
urma fuziunii fotii acionari Air France dein 81% din aciuni (44% statul francez i 37% acionarii
privai) iar fotii acionari KLM dein restul de 19%. Dup fuziunea cu KLM , noua companie
acoper 243 de destinaii n 103 ri. Hub-urile companiei sunt Aeroportul Charles de Gaulle din
Paris i Aeroportul Schijphol din Amsterdam. n 2012 flota Air France era alctuit din
aproximativ 374 de aeronave cu o durat medie de via de 9,3 ani. Iar uniformele echipajelor de
zbor sunt de culoarea bluemarin, cu detalii de culoare roie i au fost create de designerul francez
Christian Lacroix.
1.1 Descrierea societii AirFrace, obiectul de activitate i istoricul societii.
Istoria : AirFrance KLM
2012 Nou produs (serviciu) . Air France Muizic a lansat Muzica n cer, o nou aplicaie pentru
iPhone creat de agenia BETC.
2012- Contracte(Acorduri)- Air France i Air Olandez Express au semnat un accord, prin care
compania a nceput s ofere trei zboruri sptmnale din Europa n Sfnta Lucia.
2012- Contracte(Acorduri) Alturi de Etihad Airways, compania a intrat ntr-un code-share n
care clienii Eithad Airways pot zbura zilnic n Amsterdam Abu Dhabi i clienii Air France pot
zbura zilnic pe Paris-Charles de Gaulle n Abu Dhabi operate de Etihad Airways.

2012- Plan(Strategii) Air France-KLM a dispus 25 aeronave Boeing 787 avioane de pasageri,
ca parte a unui plan de upgrade.
2012- Noi produse(servicii)- KLM Cargo ,parte a AirFrance-KLM i partenerul su joint-venture
Kenya Airways Ltd a nceput un nou serviciu de marf ntre Guangzhou, China, Nairobi i
Amsterdam.
2011- Achiziii(fuziuni,takeovers) Air France-KLM a ncheiat un accord pentru a intra Alitalia
n operaiunile sale.
2011- Noi produse (servicii) Compania a deschis o baz AirFrance n Marsillia pentru a acoperi
la 13 destinaii n Frana, Europa i bazinul mediteranean.
2011- Modificri corporate (extindere)- Compania a comandat 110 aeronave de curs lung,
inclusive Airbus A350 i Boieng 787.
2011- Contracte( acorduri) Compania a semnat un accord de parteneriat cu Atos SA pentru
serviciul de informaii proactive, Air France KLM Connect.
2011-Noi produse(servicii)- Compania a introdus o nou rut ntre Paris-Charles de Gaulle i
Aeroportul Internaional Wuhan Tianhe din China.
2010-Contracte(acorduri) Compania a semnat un acord code-share cu Saudi Arabian Airlines
s ofere clienilor zboruri zilnice comune de code-share pe Jeddah-Paris-Jeddah i rute RiyadhParis-Rizadh.
2010-Contracte(acorduri)- Air France-KLM, Delta Air Lines i Alitalia a format un joint-venture,
trans-atlantic de a opera zboruri.
2009-Achiziii-Fuziuni-takeover- Compania a achiziionat o participare de 25% n Alitalia pentru
a consolida prezena pe pia italian.
2009- Contracte(acorduri)- Compania a semnat un memorandum de nelegere (MoU) pentru a
construi o nou relaie comercial ntre cele trei companii aeriene: WestJet, Air France i KLM.
2009-Contracte(acorduri)- Air France-KLM a ncheiat un parteneriat cu SkyTeam pentru a lansa
un nou terminal 2E prin satelit la Paris-Charles de Gaulle.

2008-Produse noi/servicii- Pasagerii pe rutele internaionale i 472 pasageri n reelele Caraibe i


Oceanul Indian.
2008 - Produse noi/servicii Alturi de Delta Air Lines ,compania a lansat trei rute trans-atlantice
din Londra Heathrow la Atlanta , Los Angels i New York.
2007 Contracte/Acorduri Air France-KLM a semnat un contract cu Boieng, avioane
comerciale pentru nou Boieng 777-300Ers.
2007 Contracte/Acorduri - Compania a semnat un acord de joint-venture cu Delta Air Lines a
opera n comun zborurile lor.
2006 Modificri corporate/Extindere Compania a nceput nou centru al echipajului de zbor la
Paris-Charles de Gaulle.
2006 Modificri corporate/Extindere Air France a lansat A318 echipat cu OnAir, un serviciu
wi-fi n zbor.
2005 - Modificri corporate/Extindere Compania a nceput o nou revizuire component de
facilitate E.O.L.E n apropiere de aeroportul Paris-Orly.
2004 Incorporat/Stabilire - Compania a fost nfiinat printr-o fuziune de Air France i KLM.
1997 Achiziii/Fuziuni/Takeover Air France a achiziionat Air Internet, un purttor intern
francez.
1933 Air France a fost fondat.
1919 KLM a fost stabilit ca KLM Royal Dutch Airlines.
Obiectivele : n aviaia organizaiei mondiale trebuie s echilibreze nevoia de proceduri regulate
fiabile cu necesitatea unei gestionri constant al costurilor. Controlul procesului trebuie s fie puse
n aplicare, testate i evaluate : se asigur c operaiunile ndeplinesc reglementri locale i
internaionale. Este nevoie de management proactiv i consecvent, respectnd toate normele de
securitate i siguran

1.2. Conducerea i organizare


Fiecare companie aerian care opereaz rmne responsabil pentru propria gestionarea
comercial i operaional de zi cu zi (resurse umane, operaiunile de zbor i la sol, siguran, etc.)
i e responsabil pentru punerea n aplicare a recomandrilor fcute de SMC.
Consiliul de administraie KLM este format din trei membri, inclusiv unul numit de Air France.
Guvernarea corporativ a grupului este compus:

Preedintele i CEO:
- Air France Preedinte i CEO
Vice-preedinte al consiliului de administraie:
-Preedinte i CEO al KLM
KLM a numit 4 directori al companiei Air France consiliu de directori iar ei au pus n
funcie 4 directori ca s fac parte din Consiliu de Supraveghere KLM, format din 9
membri.
n anul 2007 Air France a numit 5 din 9 membri ai Consiliului de Supraveghere KLM.

Pilotarea Grupuli Nou:


Responsabil pentru strategia grupului n ansamblu, i anume :
Coordonarea reelelor i hub-uri
Bugete i planificarea pe termen mediu
Strategia de Fleet i de investiii
Strategia de alina
Compoziia:
8 membri ( 4 reprezentani din fiecare companie aerian)
Votul decisive pentru Air France KLM Preedinte i CEO
Acordurile de munc:
Discuiile cu sindicatele, dup anunarea fuziunii a dus la un acord general cu sindicatele, cu
urmtoarele subiecte:

Garania de inserie profesional pentru urmtorii cinci ani ( n condiii)


Rededicri pentru a reduce costurile cu 10%
Pstrai funcii n cadrul KLM pe o baz echitabil
Posibilitatea de dialog pe exploataie / SMC de nivel
Centru de excelen
Accord mai specific cu piloii despre conservarea oportunitii carierei, producia n
echilibru n vremuri bune i rele, pilot protocoale.

Lacunele culturale:

Limba de comunicare : nu francez sau olandez dar englez


Schimb de management
Cursuri de formare mixte i reuniuni
Schimbul de bune practice

1.3. Analiza principalilor indicatori economici: profit, cifra de afaceri, volumul vnzrilor.
Air France KLM ofer pasagerilor zboruri naionale i internaionale. La fel, compania
ofer servicii de transport de marf, de ntreinere aeronautic, alimentaie i de agrement. n
decembrie 2012, flota companiei cuprindea 605 de aeronave, dintre care 573 au fost operaionale
i a servit 253 de destinaii n 105 de ri. Pe parcursul anului financiar ncheiat 2012 (FY2012),
Air France-KLM a transportat peste 77.4 milioane de pasageri i 1.40 milioane de tone de mrfuri.
n plus, compania opereaza peste 250 de zboruri trans-atlantice de zi cu zi printr-un joint-venture
cu Delta i Alitalia. Compania opereaza n Europa, America i Asia-Pacific. Air France-KLM este
membru fondator al alianei SkyTeam companiei aeriene i are sediul n Paris.
Grafic: Venitul i Operaiunea marginal
Conform acestui grafic putem remarca o uoar
cretere a venitului companiei in comparaie cu
anii 2009-2012, ns aceast cretere nu depete
venitul obinut n anul 2008, nainte de nceperea
crizei economice. Compania a raportat venituri de
33.310 de milioane dolari SUA pe parcursul
anului fiscal 2012. Veniturile companiei au sczut la o rat compus de 1,57% in perioada 20082012, cu o cretere anual de 1,53% fa de 2011. Deci, poziia companiei post-criz este una bun
dup anul 2010, cnd venitul crete continuu dup
scderea din 2008-2010. n 2012, marja de operare a
companiei a fost -3.43%, n comparaie cu marja de
operare de 3,75% n 2011. n 2012, compania a nregistrat
o marja de profit net de -4.65%, comparativ cu o marj de
profit net de 2,60% n 2011.
Rentabilitatea capitalului propriu

Compania a nregistrat o rentabilitate a capitalurilor proprii de -24.21% pentru 2012, n


comparaie cu colegii si, Deutsche Lufthansa AG, AMR Corporation i Delta Air Lines care a
nregistrat o rentabilitate a capitalurilor proprii de 12,02%, 0,00% i 0,00%, respectiv. Compania
a raportat o marja operaional de -3.43% n 2012.
Lichiditatea
Compania a raportat o raie curent de 0,77 n 2012, n comparaie cu colegii si, Deutsche
Lufthansa AG, AMR Corporation i Delta Air Lines Inc., care au nregistrat raii curente de 1,00,
0,76 i 0,62, respectiv. n decembrie 2012, compania a nregistrat investiii numerare i pe termen
scurt n valoare de 5,653 milioane de dolari, fa de 1,862 milioane dolari datoriilor curente.
1.4 Analiza SWOT
Analiza SWOT Prezentare general
Air France KLM ofer servicii de transport aerian i ntreinere interne i internaionale.
Operaiunile de afaceri diversificate ale companiei, membru al SkyTeam i poziia puternic pe
pia sunt puntele sale foarte majore. Cu toate acestea, o performa operaional n scdere,
lichiditate limitat i poziiile de solvabilitate rmn domenii de interes. Mergnd mai departe,
creterea preurilor la combustibil,intrarea companiilor aeriene low-cost i riscurile legate de
situaii neprevzute pot avea impact asupra performanelor companiei. Cu toate acestea, creterea
traficului aerian global, perspectivele pozitive a sectorului turismului la nivel mondial, iniiative
de cretere strategice i aliane recente sunt susceptibile de a oferi noi ci de cretere pentru
companie.
Strenghts - Puncte forte
1. O companie aerian foarte bine stabilit deservind 270 destinaii din ntreaga lume cu o
dimensiune a flotei de peste 250 pasageri.
2. Aeroportul Paris-Charles de Gaulle are legaturi destul de puternice.
3. Prestarea serviciilor de transport feroviar de la staia de TGV Paris . Cltorii pot rezerva
bilete de avion fcnd check-in pentru zbor de la staia de cale ferat.
4. Prin site-ul mobil i aplicaiile AirFrance, toate serviciile majore sunt disponibile pe un
telefon performant n 9 limbi i fr costuri suplimentare.

5. Un bun brand i marketing , anunuri TV, pliante i sponsorizri.


Weakness Slbiciuni
1. Piaa de marf are un impact negativ asupra situaiei financiare a societii.
2. Air France are multe filiale i gestionarea eficient le devine dificil.
Opportunity Oportuniti
1. Capturarea surselor internaionale de trafic europene.
2. Utilizarea alianei SkyTeam pentru a consolida marjele.
3. mbuntirea relaiilor de munc prin intermediul programului proprietate salariai.
Threats Competiiile
1. Zboruri distane scurte ce presupune stabilirea preurilor i concurena se intensific.
2. Costuri persistent ridicate la combustibil.
3. Creterea costurilor personalului n ciuda acordurilor pe termen lung.
4. Colaps sau slbiciune a companiilor aeriene partenere.
1.5. Analiza mediului extern general i mediul extern competiional
Compania, fiind un operator de zboruri regulate i de navlosire, ar putea fi vulnerabil la
competiia reprezentat de ctre transportatorii cu pre redus. Companiile aeriene low-cost sunt
un nou model de afaceri n industria aviaiei moderne, care menine costuri reduse i ofer preuri
competitive, datorit nivelurilor limitate de servicii pe care le ofer, precum i utilizarea unor
aeroporturi alternative, mai puin de dorit. Intrarea companii aeriene low-cost se adaug presiunii
concureniale a companiilor aeriene care nu funcioneaz sub o structur low cost. Ryanair i
easyJet sunt principalii transportatorii low-cost din Europa.
Principalii concureni ai companiei Air France-KLM sunt:
Air Antilles Express
Air France Austral
AMR Corporation
ANA Holdings Inc

Austrian Airlines AG
British Airways Plc
Delta Air Lines Inc.
Deutsche Lufthansa AG
International Airlines Group consolidate,
Meridiana fly SpA
Ryanair Holdings plc
Swiss International Air Lines Ltd.
TAP Portugal
Grupul Emirates
Turk Hava Yollari AO
US Airways Group, Inc.
Virgin Atlantic Airways Ltd.
Air France-KLM - capitalizare de pia
Pe 15-Oct-2013, compania a nregistrat o capitalizare pe pia de 2.881 de milioane de
dolari SUA, mai mic dect concurenii si apropiai Delta Air Lines Inc., Deutsche Lufthansa
AG i AMR Corporation care a participat la capitalizarea pe pia cu 20.608 de milioane de
dolari, 8,491 milioane de dolari i 3.302 de milioane de dolari, respectiv. Compania a nregistrat
cstigurile pe aciune de -5.23 dolari n 2012, ceea ce a dus la un raport pre / venituri de 4,81$.
Aceasta a fost mai mic dect rapoartele Pre / Venit ale colegilor si, Delta Air Lines i Deutsche
Lufthansa AG, care au nregistrat rate P / V de 20.23 i, respectiv, 6,83.
Air France-KLM - eficien
Compania a nregistrat o marj operaional de -3.43% n 2012. Aceasta a fost mai mic
dect marja de operare de colegii si, Delta Air Lines i Deutsche Lufthansa AG, care au
nregistrat marjele de 5,61% i 4,18%, respectiv. n ceea ce privete veniturile, compania este de
0.91 ori fa de Delta Air Lines, 0.82 ori fa de Deutsche Lufthansa AG i 1,34 ori fa de AMR
Corporation.
Air France-KLM - Cifra de afaceri: Stocuri i active

n 2012, compania a raportat o cifra de afaceri de inventar de 46.24, mai mare dect cea a
colegilor si: n aceeai perioad, cifra de afaceri de inventar Delta Air Lines, Deutsche
Lufthansa AG i AMR Corporation, nregistrate de 29.83, 38.69 i respectiv 35.27. Cifra de
afaceri a activelor a companiei n 2012 a fost de 0,93, mai mic dect cea a colegilor si: n
aceeai perioad, Deutsche Lufthansa AG i AMR Corporation a nregistrat cifr de afaceri de
active de 1,10 i 1,06, respectiv.

Capitolul 2. Analiza procesului de vnzare n cadrul companiei


Prezentarea fiecrei etape a procesului de vnzare
I. Prospectarea
a) Definirea pieei: Air France-KLM ofer servicii de transport aerian intern si
internaional de pasageri pe teritoriul a 105 ri ctre 187 ri din toat lumea.
b) Generarea pistelor de vnzare: pentru acest proces de vnzare am stabilit
zona Europei i anume Romnia.
c) Calificarea clienilor poteniali:
n cadrul companiei AirFrance KLM am indentificat cteva categorii de clieni
poteniali, ce necesit serviciile i produsele companiei:
* familii i copii
*copii nensoii
*femei nsrcinate
*seniori
*persoane fizice i juridice
Potenialii clieni AirFrance KLM pot avea vrsta de la 2-130 ani. Fiind o
reea internaional, ara de origine nu are importan, conteaz doar deinerea
documentelor necesare de trecere a graniei unor ri, necesitatea serviciului
comercializat i mijloacele financiare sau capacitatea de a atrage mijloacele
financiare necesare achiziionrii. Astfel, romnii care-i doresc obinerea unor
servicii de la AirFrance trebuie s fie capabili s-i achite cltoria, avnd un venit
lunar decent. Astfel, am decis s alegem angajaii companiei Dacia n prim instan.

II.

Stabilirea unei ntlniri

Am stabilit o ntlnire n cadrul companiei Dacia n urma nelegerilor cu


superiorii i vom ine un discurs despre posibilitile oferite de AirFrance KLM
angajailor Dacia n cadrul unei conferine de 20 min.
III.

Pregtirea pentru prezentare

Pentru o prezentare reuit, am creat cteva prezentri Power Point cu serviciile ce


i-ar interesa pe potenialii clieni, n special cardul Flying Blue. La fel, pentru a
capta atenia oamenilor, am pregtit cteva prezentri video i prezentarea websaitului AirFrance Romnia.
IV.

Iniierea dialogului

Compania clasific operaiunile sale n patru divizii de raportat: de pasageri,


ncarcaturi, ntreinere i alte.
Divizia pasagerilor companiei ofer servicii de zbor zilnice la 253 de destinaii
din 105 de ri. Compania susine dou hub-uri din Europa: Paris-Charles de Gaulle
i Amsterdam Schiphol, oferind o gam de destinaii i ore de zbor. Compania zboar
mai mult de 300 de zboruri pe sptmn ctre Africa, peste 200 de zboruri pe
sptmn spre Asia i 125 de zboruri pe sptmn ctre America Latin.
Divizia ncrcturi Air France-KLM a transportat peste 1,40 milioane de tone
de marf n timpul FY2012. Air France-KLM este o parte din reea SkyTeam Cargo,
care acoper toate principalele rute comerciale strategice.
Divizia de ntreinere companiei ofer o gama de servicii, inclusiv ntreinere
n linie, revizie corpuri de aeronave, componente i de susinere a motorului,
modificri cabin i pregtire tehnic. Astfel, zborul sigur v este asigurat!
Alte Divizia gestioneaz afacerile de catering i de agrement prin intermediul
filialelor sale Servair i KLM servicii de catering.
Air France offers a wide range of competitive fares to Paris and for over 500
great destinations in the world!

V.

Identificarea nevoilor

Am ales clienii companiei Dacia, deoarece acetia efectueaz des cltorii


profesionale sau simplu i-ar putea dori s mearg cu familia la odihn, iar noul
card Flying Blue le-ar putea oferi reducerile dorite o dat cu acumularea
kilometrilor cltorii. La fel, exist o serie de reduceri, care i-ar putea interesa.
VI.

Prezentarea

Alege destinaia i ctig o reducere fenomenal!


Poi rezerva bilete spre Paris ncepnd cu 194 . Sau n tabelul urmtor gsii ofertele
speciale spre toate continentele lumii:
America de Nord
Toronto 591
Boston 602
New York 602
Montreal 609
Hartford 634
Philadelphia 634
Pittsburgh 634
Washington 639
Chicago 661
Cleveland 661
Caribbean &
Indian Ocean
Martinique 699
Guadeloupe 699
Havana 799
Mauritius 799
Punta Cana 799
Reunion 799
Santo
Domingo
799
Madagascar 799

America de Nord
Cincinnati 661
Detroit 661
Fort Wayne 661
Indianapolis 661
Minneapolis 661
Omaha 661
Saint Louis 661
San Juan 679
Denver 708
Las Vegas 708
Asia

America de Nord
Los Angeles 708
Seattle 708
San Francisco 708
Miami 729
Orlando 731
Houston 734
Atlanta 735
Dallas 735
Cancun 784
Mexico 796
Asia

America de Sud
Buenos Aires 649
Rio de Janeiro 649
Sao Paulo 699
Brasilia 799
Montevideo 799
Panama City 799
Santiago 899
Caracas 949
Lima 999
Bogota 1099
Africa

Beijing 499
Mumbai 499
Delhi 499
Guangzhou 549
Shanghai 549
Bali 561
Hong Kong 569
Bangalore 599

Seoul 599
Singapore 599
Osaka 649
Tokyo 649
Ho Chi Minh City
669
Bangkok 699
Kuala Lumpur 699
Jakarta749

Dakar 599
Johannesburg 599
Nairobi 599
Cape Town 749
Lagos 759

Daca ii doreti o vacan neobinuit ntr-un alt col al lumii i o experien


de neuitat, aceste oferte sunt special pentru tine! La fel, poi descoperi serviciile

noastre opionale, cum ar fi Un scaun n plus, loc adiional pentru bagaje, A La


Carte Menu i servicii personalizate la aeroport.
Promoiile prezentate anterior, vin cu urmtoarele condiii:
Perioada vnzrilor: ntre 08.01.2015 - 22.01.2015.
Perioada cltoriei: de pe 15.01.2015 pn pe 20.06.2015, cu excepia Africii i
Indiei, unde va fi pn pe 30.06.2015.
Perioada minim de edere: 6 zile/ Regula duminicii
Perioada maxim de edere: 3 luni
America de Nord:
Perioada vnzrilor: pn pe 27.01.2015.
Perioada cltoriei: pn pe 22.03.2015 sau ntre 19.04.2015 - 14.05.2014 sau ntre
01.10.2015 - 31.10.2015; cu excepia New York-ului, Boston-ului i Montreal-ului
pn pe 26.06.2015; i cu excepia Mexico, Cancun pn pe 31.10.2015.
Perioada minim de edere: 6 zile
Perioada maxim de edere: 3 luni
Condiii generale:
Tarifele sunt pentru biletele dus-ntors, incluznd toate taxele valabile pentru
oraul Bucureti. Toate tarifele sunt limitate i nu pot fi disponibile pe toate
zborurile, n orice moment. Fluctuaiile valutare pot duce la modificri ale tarifelor
date la momentul rezervrii. Tarifele sunt nerambursabile, nu sunt admire
schimbrile biletelor i escalele.
P.S. Dac avei ceva neclariti sau ntrebri noi suntem la dispoziia
dumneavoastr i v putem ajuta.
Profitai de programul Flying Blue, e simplu: acumulai mile cu fiecare din
cltoriile dumneavoastr i utilizai-le pentru a zbura tot mai departe sau pentru a
v oferi servicii suplimentare, n aer sau la sol. Fidelitatea dumneavoastr este
recompensat: pe msur ce acumulai mile, atingei diferite niveluri ale
programului, acumulnd tot mai multe avantaje exclusive la cheie!

Astfel, odat ce avei acest card:

ctigai mile
utilizai-v milele
cumprai, druii sau transferai mile
donai mile unei asociaii de caritate.

Utilizai milele dumneavoastr n schimbul unor nopi de cazare la hotel,


nchirierii de automobile, cumprrii de cadouri sau altor servicii, prin partenerii
notri aerieni, prin Flying Blue Store. Milele dumneavoastr pot fi de asemenea
utilizate pentru achitarea cumprturilor online de pe Air France Shopping sau
pentru a cumpra un bilet spre o nou destinaie.
VII.

Negocierea i soluionarea obieciilor

Pentru a obine un card Flying Blue, trebuie sa va facei un cont pe saitul


nostru i s-l solicitai. Astfel, ve-i avea acces la punctele acumulate, ofertele
accesibile i posibilitile de utilizare a cardului. Noi v propunem o soluie mai
simpl. Aici avem nite fie de solicitare a cardului. Doritorii de a beneficia de a
aceast unic posibilitate sunt rugai s completeze fiele i peste 7 zile noi v
aducem cardurile direct la locul de munc sau la dorin le trimitem acas.
Imediat dup anunarea propunerii, a aprut o obiecie sub form de ntrebare
a unui angajat Dacia i n continuare putei vedea cum a fost soluionat problema:
- Din cte a-i menionat, avem nevoie s fim nregistrai pe saitul
dumneavoastr pentru a deine un card i a avea acces la ofertele ce le putem
folosi mpreun cu acest card. n cazul n care solicitm cardul Flying Blue pe
baz scris, cum vom avea acces la informaiile necesare i cum putem folosi
punctele acumulate? Asta m-ar face s cred c e o nou vrjeal, de a deine
cardurile i o dat cu efectuarea unor zboruri cu Air France s nu primim nici
un punct pentru fiecare kilometru zburat.
- V mulumesc pentru ntrebare. Sper ca rspunsul ce vi-l ofer s v schimbe
prerea. Pe lng acest card, ve-i primi i un nou cont pe saitul nostru
mpreun cu o parol, ce poate fi schimbat oricnd. n cazul n care deja
deinei un profil pe sait i nu dorii s v facei unul nou, v oferim opiunea
de a scrie profilul pe baza cruia solicitai n scris cardul sau putei s v logai

pe profilul dumneavoastr n timpul acestei conferine i s solicitai cardul,


scriind n csua pentru comentarii nainte de efectuarea comenzii faptul c
dorii cadrul s v fie adus mpreun cu cardurile solicitate n scris pentru
angajaii Dacia. Cineva mai are dubii sau dorete s ntrebe ceva?!
Astfel, nimeni nu a mai avut neclariti i nu a pus ntrebri. Mai mult de 50% dintre
angajaii prezeni la conferin au completat fiele de solicitare a cardului.
VIII.

ncheierea vnzrii
Finalizarea arogant pentru completarea fielor de solicitare a
cardurilor Flying Blue, angajaii Dacia vor primi pixurile cu marca Air
France.
Finalizarea precaut n calitate de vnztor, vom preveni angajaii
Dacia c acest card va putea fi folosit i activat o dat cu primul zbor
Air France. Astfel, ei vor considera acest lucru n momentul n care i
vor dori s cltoreasc sau s mearg ntr-o cltorie business.
Finalizarea prin metoda acordului implicit n urma prezentrii
efectuate, un numr remarcabil de oameni vor solicita cardul fr a
solicita informaii suplementare.
Finalizarea prin metoda sugestiei speciale unii dintre oameni nu sunt
siguri dac trebuie sa solicite cardul sau nu, iar pentru a-i convinge, n
momentul mpririi fielor le-am reamintit despre avantajele de care
pot beneficia dup acumularea punctelor. La fel, le-am mai spus c
niciodat nu tiu cnd vor avea posibilitatea de a merge ntr-o cltorie
business sau ntr-o cltorie, iar cardul e gratuit i n timp ar putea
beneficia de el. Astfel, muli oameni i-au schimbat poziia i au
completat i ei fiele.
Finalizarea prin metoda comenzii directe unii oameni au nceput a
solicita fiele fr a reui s le mprim sau din frica c nu vor mai
rmne i pentru ei, fiind ferm convini c-i doresc acest card.
Finalizarea prin metoda restrngerii pentru ca angajaii Dacia s
neleag mai bine pentru ce completeaz fiele, le-am prezentat un
exemplu a cardurilor Flying Blue pe care le deinem noi. Astfel ei au
vazut design-ul, culoarea, mrime cardului.
Finalizarea prin metoda sugestiei deinerii le-am sugerat angajailor
Dacia, c datorit statutului ce l dein, fiind angajat al unei companii

IX.

cu relaii internaionale i avnd un salariu decent pot avea posibiliti


suficiente de a cltori cu Air France i a acumula un numr mare de
puncte, ce ulterior ar putea fi folosite pentru a cltori, a plti pentru
hotel .a. faciliti.
Finalizarea prin metoda afectiv pentru a emoiona angajaii Dacia,
le-am sugerat posibilitatea folosirii punctelor pentru acte de caritate,
aducnd un zmbet celor nevoiai. La fel, le-am spus despre ofertele
unice de a cltori ieftin n rile ndeprtate, unde vor avea marea
posibilitate de a cunoate culturi diferite i de a vedea cum triesc
oamenii de acolo. Un festival din India v-ar putea fascina mai mult
dect plecarea la mare n Grecia, cci cultura Indian, mncarea lor,
tradiiile i credina ce o au, va face vacana dumneavoastr de neuitat
Prelucrarea comenzii

O dat cu colectarea fielor, am procesat informaiile, am creat noile profile,


am solicitat cardurile necesare i n timpul stabilit am trimis cardurile necesare la
domiciliu i/sau am mers n ziua stabilit la compania Dacia din Mioveni pentru a
nmna angajailor si cardurile Flying Blue.
X.

Revenirea post-vnzare

Prima revenire n companie a fost atunci cnd am adus cardurile solicitate i am


felicitat angajaii ce au devenit parte a marii familii Air France, ce are grija s ofere
ct mai multe promoii clienilor si. Dup aceasta, le-am urat un zbor uor cu Air
France i s obin ct mai multe beneficii cu cardul Flying Blue. Ne-am propus s
mai facem o vizit la Dacia pentru a prezenta noile oferte Air France la sfritul lunii
aprilie, cnd muli i vor planifica vacanele de var.