Sunteți pe pagina 1din 68

CUPRINS

Introducere..2
Capitolul I. Comunicarea component esenial a performanei manageriale
1.1. Conceptul i esena comunicrii5
1.2. Elementele i tipologia procesului de comunicare............................................9
1.3. Importana comunicrii n atingerea performanelor
manageriale13
Capitolul II. Evoluia situaiei economico-financiare n S.A. Supraten
2.1. Caracteristica general a ntreprinderii.............................................................17
2.2. Analiza indicatorilor economico-financiari
a ntreprinderii SA Supraten.........................................................................22
2.3. Procesul de comunicare n cadrul SA Supraten.............................................35
Capitolul III. Bariere de comunicare i posibiliti de depire a acestora
3.1. Factori care influeneaz comunicarea interpersonal....................................39
3.2. Barierele existente n cadrul comunicrii i
posibilitile lor de depire..............................................................................43
3.3. Metode de eficientizare a comunicrii organizaionale..................................54
Concluzii60
Bibliografie.63
Anexe..65

INTRODUCERE
Actualitatea i importana temei cercetate. La momentul actual este cert faptul c
comunicarea reprezint un sistem deschis, influenat de extrem de muli factori; de aceea, atunci
cnd ne referim la conceptul de barier n cadrul procesului de comunicare, lucrurile nu sunt
tocmai simple. n primul rnd, dificultatea const n necesitatea unei viziuni procesuale i, mai
ales, progresive asupra acestor elemente, de altfel componente importante ale procesului de
comunicare ca atare. Iat de ce n cadrul tezei de fa vom vorbi despre bariere care in de sistem
(n sensul c le identificm uor fie la nivelul agenilor comunicaionali - receptor, emitor -, fie,
spre exemplu, n contextul comunicrii la nivelul canalului de comunicare) i despre bariere ce
in de proces (care sunt mai degrab rezultatul interaciunii din interiorul comunicrii).
Comunicarea este o activitate fundamental a vieii unei ntreprinderi. Ea necesit atenie i
rigoare, ca i celelalte funcii: tehnic i de personal, comercial i financiar. Funcia de
comunicare managerial n Republica Moldova este n curs de asimilare pentru unele
ntreprinderi, aprnd ca o funcie strategic. Actualmente, n condiiile tranziiei la economia de
pia, apare un aspect nou n relaiile dintre manageri i subalterni. Managerii moderni trebuie s
nvee s comunice cu clienii, mass-media, guvernele i antreprenorii strini. De aceea, de la ei
se cere competena i o cultur a comunicrii. Acestea presupun respectarea anumitor principii
de comunicare: gndirea corect a informaiei transmise, respectarea politeei n relaiile cu
subalternii i partenerii de afaceri. Comunicarea este un proces activ care implic exprimarea
ideilor i nelegerea lor de ctre cei crora le este transmis mesajul. Procesul de comunicare
cuprinde ntreaga via a unui om, ns modul n care este fcut nu este neaprat eficient. Chiar
n definirea termenului de comunicare identificm cuvntul nelegerea mesajului transmis,
pentru o comunicare eficient att emitorii ct i receptorii trebuie s neleag mesajul
transmis.
Scopul i sarcinile cercetrii. Scopul prezentei lucrri const n analiza aspectelor generale ale
procesului de comunicare i nlturarea barierelor ce stau n calea comunicrii.
Pentru realizarea scopului propus au fost trasate urmtoarele sarcini de baz:
Aspecte generale ale comunicrii;
Elementele componente i relaiile dintre modelele de comunicare;
Bariere n cadrul comunicrii i posibiliti de depire
Caracteristica general a ntreprinderii SA Supraten
Analiza indicatorilor economico-financiari a activitii ntreprinderii SA Supraten;
Diagnosticarea barierelor comunicaionale n cadrul ntreprinderii SA Supraten;
Factori care influeneaz comunicarea interpersonal;
2

Metode de eficientizare a comunicrii organizaionale.


Baza tiinifico-metodologic. Baza tiinifico-metodologic a tezei au constituit-o conceptele,
principiile, elaborate pn n prezent de autori cu nume notorii n studierea procesului de
comunicare, cum ar fi: Chozas M., Hinrichs J.R., Smmith P.D., Androniceanu A., Brliba M.C.,
Prutianu . Ct privete cercettorii autohtoni, unii experi au abordat diverse aspecte ale
barierelor comunicaionale - A. Cotelnic, V. Cojocaru, N. Burlacu, M. Nicolaescu, I. Srbu, A.
Brc, M. Jalencu, C. Marin, au tratat problemele acesteia, propunnd metode de perfecionare R. Borcoman, E. Graur, T. urcan, V. Cotuna, iar alii s-au axat pe funcia ei informativ,
propunnd direcii de nlturare ale barierelor comunicaionale.

Referindu-ne la gradul de

investigare a temei, este de menionat c problematica barierelor de comunicare, la general, i-a


gsit reflectare n literatura de specialitate, att n cadrul unor studii de management comparat, ct
i n studiile de specialitate autohtone cu referire la comunicare n Republica Moldova.
Elemente de inovaie tiinific: Noutatea i inovaia tiinific a rezultatelor cercetrilor const
n urmtoarele:
- Abordarea conceptual a comunicrii i esenei acesteia.
- Stabilirea modelelor de comunicare: elementele componente i relaiile ntre ele.
- Determinarea rolului comunicrii n atingerea performanelor manageriale.
- Analiza situaiei economico-financiare a ntreprinderii SA Supraten.
- Descrierea facorilor care influeneaz comunicarea interpersonal.
- Identificarea barierelor existente n cadrul comunicrii i posibilitile lor de depire.
- Selectarea celor mai optime metode de eficientizare a comunicrii organizaionale.
Sumarul compartimentelor tezei: Introducere; trei capitole (care reflect coninutul de baz ale
cercetrii efectuate); concluzii i recomandri; bibliografia.
n Introducere a fost argumentat importana i actualitatea temei cercetate, au fost definite
scopul i sarcinile investigaiilor. De asemenea, a fost succint descris coninutul lucrrii, fcnduse referire la importana teoretico-practic i noutatea rezultatelor obinute.
Primul capitol Comunicarea component esenial a performanei manageriale
reflect investigaiile conceptuale ale noiunilor de comunicare, elementele componente i
tipologia procesului de comunicare. Totodat, se evideniaz importana comunicrii n atingerea
performanelor manageriale.
Al doilea capitol Diagnosticarea ntreprinderii SA Supraten, n cadrul cruia sunt
prezentate caracteristica general a ntreprinderii, indicatorii de baz a activitii economicofinanciare a ntreprinderii.
n capitolul al treilea Bariere de comunicare i posibiliti de depire a acestora au fost
determinai factorii care influeneaz comunicarea interpersonal, barierele existente n cadrul
3

comunicrii i posibilitile lor de depire. Tot n acest capitol, sunt identificate metodele de
eficientizare a comunicrii organizaionale.
n Concluzii i recomandri sunt formulate concluziile generale i recomandrile elaborate
asupra temei studiate, care ar putea contribui la mbuntirea i dezvoltarea procesului de
comunicare n cadrul managementului ntreprinderilor, dar i la amplificarea procesului de
depire a barierelor din cadrul comunicrii pentru o dezvoltare ct mai efectiv a ntreprinderii.
Complexitatea deosebit a procesului de comunicare, precum i strnsa legatur a acestuia cu
toate celelalte procese manageriale, impun o atenie sporit n elaborarea unui mecanism de
dezvoltare managerial n cadrul ntreprinderii i implicit a alegerii celor mai bune strategii i
tactici pentru transpunerea n practic a ceea ce i-au propus ntreprinderile.
Cuvinte cheie: comunicare, performan managerial, bariere de comunicare, activitate
economico-financiar, indicatori financiari.

Capitolul I. Comunicarea component esenial a performanei manageriale


1.1. Conceptul i esena comunicrii
Definit n modul cel mai simplu, comunicarea const ntr-un proces de transmitere a
informaiilor, ideilor i opiniilor de la un individ la altul i de la un grup social la altul. n genere,
relaiile umane (i nu numai acestea) reprezint interaciuni comunicaionale.[1] Chiar dac nu
acceptm punctul de vedere al celor care spun c relaiile i interaciunile dintre oameni sunt de
natur comunicaional, trebuie s recunoatem c toate relaiile interumane au o dimensiune
simbolic: interaciunile umane ar fi imposibile fr transmiterea i receptarea unor mesaje. ns
iexistena, funcionarea i organizarea societii ar fi de neconceput n absena proceselor de
comunicare. Existm unii pentru alii i interacionm unii cu alii n msura n care comunicm
ntre noi: transmitem i primim semnale, codificm i decodificm mesaje. Mesajele
modific informaia celui care le primete i, eventual, comportamentul su. Reacia
comportamental a receptorului poate influena emitorul ntr-un mod perceptibil sau
imperceptibil.
Comunicarea este o carecteristic fundamental a existenei. Exista comunicare fizic,
biologic i uman. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vedere i, implicit, de
aciune, prin armonizarea cunotintelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge, prin
promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect afectiv,
emoional i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini).[2]
Literatura de specialitate ofer mai multe definiii pentru comunicarea uman:
Louis Forsdale: Comunicarea e procesul prin care un sistem este stabilit, meninut i
modificat prin intermediul unor semnale comune (imprtite) care acioneaz potrivit
unor reguli.
comunicare: aciunea de a comunica i rezultatul ei. (DEX)
Jose Aranguren: Comunicarea este o transmitere de informaie la care se ateapt
rspuns.
Waren Weaver: comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin care o minte poate s
o afecteze pe alta.
Carl I. Hovland, Irving I. Janis i Harold H. Kelley: Comunicarea este un proces prin
care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a
schimba comportarea altor indivizi (auditoriul).
Simplitatea aparent nu elimin necesitatea de a defini mai exact semnificaiile tiinifice
ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din perspectiva tiinei
comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: [3]
5

1. un emitor
2. un canal
3. o informaie
4. un receptor
Intenionalitate:
ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat
astfel:
Figura 1.1.
Modelul elementar al comunicrii
informatie
Emitor

informatie
Canal

Receptor

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect
un participant; anume, pe lng emitor (sau emitent), unul sau mai muli receptori poteniali.
Esena procesului st n deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la
cellalt.
n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens. Altfel spus, este bidirecional. Acesta
este, cazul dialogului, al unei discuii dintre dou persoane care, alternativ, joac rolul de
emitor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc doar ntrun singur sens, adic este unidirecional. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrii
prin pres, radio sau televiziune. [4]
Comunicarea este un proces dimanic, odat iniiat evolueaz i se adapteaz la nevoile
interlocutorilor ireversibil.
Un mesaj odat conceput i transmis rmne n mintea receptorului chiar dac prin
feedback avem posibilitatea s-l modificm ulterior.
Comunicarea uman este un fenomen complex i nu se poate exprima uor printr-o definiie. n
esen, comunicarea reprezint procesul de transmitere de ctre un emitor a unui mesaj printrun canal de comunicare, unui primitor de informaii pe care-l numim receptor. Scopul ei este de a
efectua schimbri, de a influena sau modifica atitudinile, comportamentul, sentimentele, opiniile
unui individ sau a unui grup.
Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea informaiei. Informaia poate exercita
o

influen

efectiv

asupra

opiniilor,

ideilor

sau

comportamentului

celor

ce

o recepteaz. Procesul poart numele de proces al comunicrii. La acest nivel, comunicarea se


aseamn procesului stimul-reacie. Acest proces, pentru a aparinecomunicrii, trebuie s fie
6

internaional. Pentru ca transferul de informaie s devin un proces de comunicare, emitentul


trebuie s aib intenia de a provoca receptorului un efect oarecare. Comunicarea devine un
proces prin care un emitor transmite informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
Figura 1.2.
Modelul procesului de comunicare
informatie
Emitor

informatie
Canal

Receptor

Efecte

Principalele abordari ale comunicrii


Aflat la baza coordonrii ca funcie a managementului comunicarea este un proces
de transformare a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre doua sau mai multe
persoane, unele cu statut de emitor altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale
specifice. [5]
Comunicaia este rezultatul firesc al comunicrii (comunicarea fiind procesul de
transmitere a informaiilor ntre Emitor i Receptor).
Comunicatiile i sistemele de comunicaii specifice unei organizaii au constituit obiectul unor
ample cercetari, localizate n principal n anii '40 '50. Axate pe aspecte de natur psihologic i
apelnd la modalitile de exprimare preluate din informatic i cibernetic principalele abordri
ale procesului de comunicare pot fi rezumate la urmtoarele: [6]
Schema lui Lawel: prezint ntr-o manier foarte simplificat (liniar) procesul de
comunicare conceput s raspunda la cinci intrebari: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui?
Cu ce efecte? i are sorgintea n abordarea clasic a colii comportiste (behavioriste),
schema stimul-rspuns. Comunicarea este vzut ca traseul unui stimul (informaie) ce
provoac un rspuns (impactul asupra receptorului).
Figura nr. 1.3.
Procesul de comunicare dup Lawel

Sursa: Elaborat de autor n baza conceptului de comunicare dup Lawell

Schema lui Shannon: mult mai complex dect precedenta prin aceea c se introduc i se
utilizeaz noiunile de codificare i decodificare ce permit explicitarea numeroaselor blocaje
ale comunicrii.
Figura 1.4.
Procesul de comunicare dup Shannon

Sursa: Elaborat de autor n baza conceptului de comunicare dup Shannon


Schema lui Wiener: completeaz precedentele realizri cu feed-back-ul (informaia retur) n
posesia cruia emitorul intr, cunoscnd astfel maniera de receptare a mesajului
comunicaiei. nscris n abordarea dinamic, schema lui Wiener, imbogait i prin alte
elemente ce in de complexitatea deosebit a proceselor de comunicare, are urmtoarea
nfiare:
Figura 1.5.
Procesul de comunicare dup Wiener

Sursa: Elaborat de autor n baza conceptului de comunicare dup Wiener

1.2. Elementele i tipologia procesului de comunicare


Indiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de comunicare are cteva elemente
structurale caracteristice:

existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit
relaie;

capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de


ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare
partenerii joac pe rnd rolul de emitor i receptor);

existena unui canal de transmitere a mesajului.


Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist

ntre elementele structurale enumerate mai sus. Aceast relaie de interdependen face ca orice
proces de comunicare s se desfoare astfel: exist cineva care iniiaz comunicarea, emitorul,
i altcineva cruia i este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component complex
a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune etape precum codificarea i
decodificarea, presupune existena unor canale de transmitere, este influenat de dependena
modului de recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitorului i
destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care are loc comunicarea. Mesajul poate fi
transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal. [7]
Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul nonverbal
este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.).
Limbajul paraverbal este o form a limbajului nonverbal, o form vocal reprezentat de
tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele
dintre cuvinte, ticurile verbale. [8]
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de
comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale.
Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit
rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile
urmate de mesaje. Exista dou tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie;
2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care
pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator,
telex, mijloace audio-video. Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare;
exist mediu oral sau mediu scris, mediu vizual.
9

Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de


comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, nct ntre acesta
i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori
fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternica, ntreruperi
succesive ale procesului de comunicare). [9]
n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau
eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi
clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i
receptorului, bariere de concepie.
Managerii i petrec o parte nsemnat de timp comunicnd. Comunicarea managerial
presupune nu numai transmiterea mesajelor, ci i schimbarea mentalitii, atitudinilor,
comportamentului managerului, ct i subalternilor.[10] Comunicarea managerial eficient
apare atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp informaia potrivit. Funciile comunicrii
ntr-o organizaie sunt variate:
de promovare a culturii organizaionale
de motivare a angajailor
de creare a imaginii
de informare vizavi de desfurarea activitilor i implementarea deciziilor
de transmitere a deciziilor
de instruire a angajailor
de influenare a angajailor [11]
Teoretic, comunicarea n organizaie ar trebui s urmreasc strict circuitul ierarhic,
definit ca linii de autoritate i relaii de raportare formal. Din acest punct de vedere pot fi puse
n eviden mai multe tipuri de comunicare utilizate de manageri: [12]
a) canalul de comunicare
comunicaii

formale,

precizate

riguros

prin

intermediul

unor

acte

normative, dispoziii cu caracter intern etc. i concretizate n informaii strict necesare


pentru executarea proceselor de munc;
comunicaii informale, stabilite spontan ntre posturi i compartimente i reflectate n
informaii neoficiale cu caracter personal sau general
b) direcie (sens)
comunicaii verticale descendente, se manifest ntre manageri i subordonai i se
concretizeaz n transmiterea de decizii, instruciuno, regulamente, sarcini, ori n
10

solicitarea de informaii cu privire la domeniile conduse. Volumul lor este dependent de


stilul de management preponderent autoritar ori participativ.
comunicaii verticale ascendente, stabilite ntre subordonai i manageri, prin intermediul
crora acetia din urm intr n posesia reaciei, amodului de receptare de ctre
subordonai a mesajelor transmise de susn jos, pe verticala sistemului de management.
Totodat, sunt furnizate informaii pertinente cu privire la starea domeniilor conduse
(realizri, abateri, resurse .a.m.d.).
comunicaii orizontale, regsite ntre posturi sau compartimente amplasate pe acelai
nivel ierarhic, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Ele vizeaz
conlucrarea, consultarea pentru elaborarea unor situaii informaionale complexe ori
pentru ndeplinirea unor obiective comune.

comunicaii oblice - apar, de obicei, ntre posturi i compartimente situate pe niveluri


ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe relaii de autoritate de tip ierarhic.
Comunicaiile de acest gen mbrac forma unor indicaii metodologice transmise de un
post sau compartiment n legtur cu derularea activitilor altor posturi sau
compartimente.

c)

coninut
comunicaii operatorii, utilizate pentru reuita tehnic a sarcinilor circumscrise unor
posturi de execuie sau de management. Iau forma explicaiilor, instruciunilor etc.
necesare pentru exercitarea sarcinilor i realizarea obiectivelor individuale.
comunicaii opionale, dei nu vizeaz cu prioritate realizarea

obiectivelor

individuale

circumscrise posturilor, sunt foarte importante pentru relaiile dintre salariai. Au un rol
deosebit asupra crerii i meninerii unui climat oranizaional i motivaional propice
realizrii obiectivelor firmei i componentelor sale.
comunicaii generale, referitoare la piaa firmei, la strategia i politica sa, la punctele sale
forte i slabe.
comunicaii motivaionale, vehiculate ntre manageri i executani n legtur cu
funciunea de personal (salarii, drepturi i obligaii, relaii cu sindicatul, posibiliti de
promovare, administraie etc.)
d)

mod de transmitere
comunicaii verbale, cele mai frecvente, pun n valoare capacitatea managerilor de a se
exprima i de a asculta i mbrac forma unor comunicaii individuale ori colective.

11

comunicaii

non-verbale,

ce

dein

aproximativ

70%

din

mesajele

ce

se

transmit i se primesc ntr-o conversaie, permit perceperea i reprezentarea realitii att


vizual, ct i auditiv, kinestetic ori olfactiv.
Dac tipologia comunicaiilor este aa de divers, tot aa se manifest i reelele de comunicaii.
Acestea se regsesc n ipostaza de: [13]
a)

reele descentralizate, n care membrii grupului sunt egali; corespunde unui stil de

management participativ i faciliteaz comunicaii eficiente.


b)

reele centralizate,

ntre membrii grupului

existnd

relaii

de

supra

sau

subordonare, deci acetia sunt inegali; corespund stilului autoritar de management i la


nivelul crora comunicaiile sunt mai dificil de realizat. [StogLarisa i Caluschi Mariana
(2002)]

12

1.3. Importana comunicrii n atingerea performanelor manageriale


Indiferent de tipul de organizaie este foarte important s comunicm pentru c funciile
managementului nu pot fi operaionalizate n lipsa comunicrii. Comunicarea creeaz imaginea
organizaiei, iar organizaia este obiect de patrimoniu, fie c este motenit, fie c este inclus n
totalitatea bunurilor organizaiei, fie c este apreciat ca o dimensiune nematerial, subiectiv,
dar care poate fi apreciat n moned, pentru c are valoare de pia. [14] Ne punem ntrebarea
de ce este necesar s exite comunicare ntr-o organizaie? Dup prerea mea ai spune c este
important din urmtoarele motive:
stabilete i menine relaiile dintre angajai; din acest punct de vedere consider c ntre
angajai se realizeaz relaii interpersonal influennd pozitiv acest tip de relaii, dar i
climatul psihic al grupului, astfel asigurndu-se gestionarea situaiilor de criz, aplanarea
conflictelor i tensiunilor aprute la un moment dat n cadrul grupurilor organizaiei;
furnizeaz date concrete efului despre starea sistemului dar i despre evoluia situaiei.
La acest moment dac se realizeaz feed back ul nseamn c, comunicarea poate
mbuntii performaele individuale i generale ale organizaiei;
avnd n vedere c se gsete la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil,
identificarea i utilizarea diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea i
modelarea comportamentului angajailor pentru a ajunge la performan i satisfacii;
conform nevoilor prezentate de Maslow n cele cinci trepte (nevoi fiziologice, nevoi de
siguran, nevoi sociale, stim, mplinire de sine).
indiferent de modul n care se realizeaz comunicarea, aceasta contribuie la realizarea i
instaurarea corecte i eficiente, de acceptare reciproc, ntre efi i subordonai, colegi,
personae din interiorul i din exteriorul organizaiei, dar i de meninere i mbuntire a
relaiilor cu ealoanele imediat superioare.
n procesul de comunicare ntlnim dou tipuri de comunicare: comunicarea formal i
comunicarea informal. n cadrul comunicrii informale mesajele se transmit pe ci prestabilite
i vom ntlni urmtoarele forme de comunicare: [15]
comunicarea de sus n jos este cea mai des folosit n cadrul organizaiilor, fiind iniiat
de manageri catre toate nivelurile subordonate. Acest tip de comunicare este folosit
pentru transmiterea de dispoziii i directive. n organizaiile eficiente acest tip de
comunicare are ca scop i motivarea angajailor dar i cu punerea lor la curent cu
scopurile i strategia aleas de organizaie. Totui, acest tip de comunicare duce la
desprinderea managerilor de realitile din cadrul organizaiei.

13

comunicarea de jos n sus este foarte puin folosit, doar atunci cnd unii angajai i
spun prerile i in special cnd acetia au neles comunicarea de sus n jos. n unele
organizaii acest tip de comunicare are rolul de a dezamorsa tensiunile emoionale i de a
creea sentimentul de valoare personal. Acest tip de comunicare pleac de la angajat i
are ca destinatar managerul.
comunicarea pe orizontal se realizeaz fie ntre managerii care se gsesc pe poziii
similare n interiorul organizaiei, fie ntre alte persoane din cadrul diverselor
departamente. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activitilor
dintre departamente.
La comunicarea informal schimbul de informaii are loc n afara canalelor de
comunicare oficial, aceste canale fiind create spontan, aprnd n mod necontrolat modificnduse permanent, opernd la toate nivelurile. Acestea nu pot fi interzise i nici desfiinate, ele
trebuiesc contracarate, pentru o bun funcionare a organizaiei, iar pe de alt parte trebuiesc
ncurajate pentru c ele ofer un feedback optim. [16]
Procesele de comunicare sunt indispensabile pentru influenarea educativ a angajailor,
pentru realizarea coeziunii subunitilor, departamentelor, precum i a cooperrii dintre acestea.
Acestea demonstreaz c liderul trebuie s stpneasc informaia la un nivel adecvat i s o
foloseasc ca orice alt resurs pe care o are la dispoziie. El trebuie s fie un manager eficient al
informaiei, pentru a putea optimiza procesul comunicrii n organizaia pe care o conduce.
Comunicarea este mijlocul, modalitatea concret de lucru a unui manager, prin care
acesta nfptuiete coordonarea unui grup uman ntr-o organizaie. Succesul n management
depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Programele, colile, facultile, n
general sistemele de formare, pregtire i perfecionare a managerilor profesionali, pun un accent
deosebit pe dezvoltarea i lefuirea abilitilor, dexteritilor de comunicare ale studenilor ce vor
s practice managementul. Cel mai important lucru pe care l-am nvat n coal a fost cum s
comunic, a afirmat Lee Iacocca, unul dintre cei mai faimoi manageri americani ai ultimelor
decenii. Importana dexteritilor n comunicare, n general i pentru un manager, n special, este
evideniat de ponderea acesteia, precum i de caracteristicile i consecinele comunicrii pentru
performanele organizaiei. Studii empirice ne ofer urmtoarele date n acest sens:
75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultm;
75% din ceea ce auzim, auzim imprecis;
75% din ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele trei sptmni.
n medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consum pentru comunicare, avnd
aproximativ urmtoarea structur:
14

9% citete;
16% scrie;
30% vorbete;
45% ascult.
Rezult clar c succesul n poziia de manager este larg condiionat de abilitatea de a
transmite i primi mesaje convingtoare i eficace. Practica a relevat c una dintre cele mai
dificile i importante sarcini ale unui supraveghetor este comunicarea. De asemenea, c
avansarea din poziiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu
superiorii. Dexteritatea n comunicare poate crea sau ntrerupe o carier. Majoritatea problemelor
n activitatea unei organizaii i a managementului ei are drept cauz slaba comunicare, 70% din
ntreaga comunicare n afaceri eueaz n atingerea scopurilor propuse.
Importana comunicrii n cadrul unui efort organizat a fost recunoscut de numeroi
autori aparinnd diferitelor curente i coli de management, ndeosebi de relaioniti i
sistemiti. Relaionitii, de exemplu, accentueaz problemele umane ce apar n procesul
comunicrii, concentrndu-se asupra identificrii barierelor n calea unei bune comunicri, cu
deosebire a celor n relaiile interpersonale. [17]
Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a
atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile
organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influeneze, s
informeze i s permit exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile sale.
Influennd aciunile oamenilor, comunicarea contribuie la realizarea de schimbri ce asigur
prosperitate organizaiei, precum i membrilor si. Comunicarea este vital pentru funcionarea
interna a organizaiei (firmei de afaceri), prin aceea c ea integreaz funciile manageriale. Se
recunoate, n general, c managerii determin climatul organizaional i influeneaz atitudinile
membrilor organizaiei. Ei realizeaz aceasta mai ales prin comunicarea iniiat de
managementul de vrf. n acest sens, managerii, ca de altfel fiecare persoan din organizaie, au
o responsabilitate major pentru o comunicare efectiv. Superiorii trebuie s comunice cu
subordonaii i invers. Comunicarea este un proces n dublu sens, n care fiecare este, pe rnd,
emitent i primitor de mesaje.
Comunicarea este i procesul prin care fiecare membru al organizaiei primete
informaiile necesare activitii sale. Afacerile, de exemplu, solicit informaii privind preurile,
concurena, tehnologia i finanele, precum i despre legislaie i hotrrile guvernului. Aceste
informaii sunt eseniale pentru deciziile managementului privind felul produselor ce se vor
fabrica, loturile de fabricaie i livrare, calitatea produselor, strategia de marketing, organizarea
15

produciei i circuitul informaiilor interne. Cooperarea oamenilor ntr-o organizaie nu ar fi


posibil fr ca ei s comunice unii altora i nevoile i sentimentele lor. [18]
Comunicarea ncorporeaz

procese

psihologice

precum

percepia,

nvarea

motivaia. Comunicarea, mai cu seam cea informal, contribuie la satisfaciile i stabilitatea


grupurilor

de

munc,

fiind

supap

de

siguran

pentru

emoiile

i frustrrile oamenilor.
Comunicarea managerial eficient este unul dintre instrumentele strategiilor de
schimbare a organizaiei. n multe dintre organizaiile din economiile performante se constat n
prezent tendina de descentralizare a structurii organizaionale i trecerea de la cea desfurat pe
vertical la cea desfurat pe orizontal; exist tendina de adoptare a principiilor TQM (Total
Quality Management), a ideii mputernicirii i implicrii angajailor i a lucrului n echipe.
Comunicarea intern eficace devine un element cheie al strategiei organizaiei. Caracteristicile
eseniale ale acesteia devin astfel: [19]
comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace;
comunicarea trebuie s funcioneze la nivel emoional mai degrab dect intelectual.
Comunicarea managerial include aspecte complexe corelate cu procesul de schimbare
nu numai n comunicarea intern, cu angajaii, ci i n comunicarea extern, cu furnizorii,
investitori, etc.
Comunicarea extern, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de comunicare
managerial ntre culturi organizaionale i naionale diferite. Se observ schimbri fundamentale
n comportarea presei i a auditoriului organizaiei:
apariia unor probleme extrem de complexe (Ex. responsabilitatea organizaiei fa de
mediu);
nevoia de transparen a sistemului de decizii;
nevoia de a comunica totul i imediat;
credibilitatea intern i extern a conducerilor organizaiilor;
nevoia schimbrii percepiei investitorilor fa de organizaie;
nevoia parteneriatului cu sindicatele.
Exist diferene ntre deprindere i aptitudini:
deprinderea poate fi format, dezvoltat i perfecionat;
aptitudinea este o abilitate nnscut.
Managerul trebuie s-i nsueasc anumite deprinderi, comportamente i tehnici
specifice. Tehnicile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:
tehnici de recepionare a mesajelor;
16

tehnici de interpretare a mesajului;


tehnici de redare a mesajelor.

Capitolul II. Evoluia situaiei economico-financiare n S.A. Supraten


2.1. Caracteristica general a ntreprinderii
Societatea pe aciuni Supraten, este o societate de tip deschis, iar durata sa de activitate
este nelimitat. Scopul principal al societii este obinerea venitului de pe urma activitii de
antreprenoriat.
Obiectul de activitate a S.A. Supraten este:
fabricarea lacurilor i vopselelor;
fabricarea articolelor din lemn;
comerul cu ridicata al materialului lemnos;
comerul cu amnuntul al articolelor de fierrie, al vopselelor i sticlei;
comerul cu ridicata al materialelor lemnoase, al materialelor de construcie i
echipamentului sanitar.
Capitalul social al ntreprinderii constituie 5889856, divizat n 420704 aciuni ordinare
nominative cu valoarea nominal de 14 lei fiecare de aceeai clas cu drept de vot.
Adresa juridic este MD 2059, Republica Moldova, mun. Chiinu, str. Petricani, 84.
Societatea pe aciuni Supraten a fost fondat n anul 1999. Iniial societatea avea doar 3
membri i confeciona un singur produs. Punndu-i drept scop intrarea pe piaa din Republica
Moldova cu materiale de construcii de cea mai nalt calitate, compania a achiziionat 1000 m 2
pe teritoriul fabricii de frigidere care falimentase. n Germania, a fost achiziionat echipamentul,
tehnologia securizat cu furnizarea de materie prim. O anumit perioad de timp la companie a
petrecut un inginer german, care s-a ocupat cu instruirea personalului. Iniial se producea un
singur tip de material de construcie - plci din marmur. Aceast producie era o inovaie pentru
piaa autohton, iat de ce S.A. Supraten imediat a oferit o pregtire gratuit a personalului
firmelor de construcii n privina subtilitilor de lucru cu acest material. Ctre 2005, S.A.
Supraten producea mai mult de 50 de tipuri de produse, care cuprind ntreaga gam de
materiale de construcie, iar aria de producie a acestora a ajuns la 3000 m2.
Toate produsele sunt nsoite de elementul decorativ, deja cunoscut de fiecare n Republica
Moldova, pentagonul multicolor i logo-ul luminos pe fundal rou.
17

ntreprinderea ine mult la clienii si, astfel nct ei s fie mulumii i s primeasc
produse de cea mai nalt calitate, de aceea indiferent de tipul noii producii pe care S.A.
Supraten urmeaz s o produc, de fiecare dat se ncepe cu aplicarea celor mai moderne i
celor mai buni practici. De exemplu, cnd compania iniiaz fabricarea unui produs complet nou
pentru activitatea sa - ferestre de nalt calitate i ui pentru interior, de exemplu, se folosete
deja metoda de organizare ntrebuinat n producie. Se achiziioneaz echipamente de nalt
calitate, de la productori europeni renumii. Pentru lucrul cu lemnul se achiziioneat usctoare
de vid ale firmei italiene Masrell, care efectueaz un control complet computerizat al umiditii
lemnului pe tot parcursul procesului de uscare. Pentru fabricarea ferestrelor a fost montat un
puternic centru computerizat al firmei Weining (Germania). Asemenea echipament n Republica
Moldova pna nu demult nici nu a existat. i aa se procedeaz cu toate componentele procesului
de producie. [20]
ndeplinirea obiectivelor stabilite pentru o anumit perioad n cadrul ntreprinderii depinde
de manifestarea n strns interdependen a tuturor funciunilor sale, bineneles cu intensiti
diferite n raport de etapa de dezvoltare a acesteia i de natura i nivelul obiectivelor stabilite.
Funciunile ntreprinderii S.A. Supraten, sunt urmtoarele:
funciunea de cercetare-dezvoltare;
funciunea de producie;
funciunea comercial;
funciunea financiar-contabil;
funciunea de personal.
Funciunea de cercetare dezvoltare
Funciunea de cercetare-dezvoltare n S.A. Supraten, este reprezentat de ansamblul
activitilor care se desfoar n vederea realizrii obiectivelor din domeniul serviciilor, de noi
idei i transformrii ideilor n nouti utile dezvoltrii n viitor a acesteia.
Printre principalele activiti pot fi enumerate:
cercetarea tiinific, ingineria tehnologic i introducerea progresului tehnic,
reprezentate de ansamblul atribuiilor firmei pentru realizarea obiectivelor din domeniul
cercetrii aplicative constnd n descoperirea de idei noi sau implementarea n practic a
noilor cunotine;
investiii i construcii, ca ansamblul atribuiilor firmei referitoare la transformarea
resurselor materiale, financiare i de munc n capital fix, modernizarea, dezvoltarea,
reconstrucia i rennoirea fondurilor fixe existente;

18

organizarea muncii ca ansamblu al atribuiilor creativ-inovative din domeniul


introducerii unor noi metode, tehnici i instrumente de organizare i management a
activitii productive.
S.A. Supraten execut constant cercetri profunde, legate de calitatea materialelor
utilizate la producere i calitatea produselor finite. Principala dovad acestei existene servete
prezena certificatelor de calitate ISO 9001:2000 la ntreprinderea S.A. Supraten, care reunete
toate etapele, de la elaborare i terminnd cu fabricarea produciei. Divizia de cercetare n
colaborare cu laboratorul de producie se ocup continuu cu crearea de noi i mai bune produse.
n acelai timp, ntreprinderea urmrete depirea cerinelor de stat n domeniul reglementrii
normelor ecologice. Sunt printre primii, din cei care au nceput s produc vopsele fr solveni
(APEO-free) i emailuri lucioase pe baza hidro cu caracteristici bune.
Funciunea de producie
Funciunea de producie grupeaz toate activitile eseniale ale firmei care se finalizeaz
cu obinerea de produse sau servicii prestate. Realizarea acestei funcii d rspuns la ntrebrile:
ce producem?, ct producem?, prin ce tehnologii (cum) producem?, cu ct producem?. n cadrul
acestei funciuni se cuprind urmtoarele activiti:
programarea, pregtirea i lansarea proceselor de producie i servicii;
organizarea proceselor de munc n conformitate cu prevederile tehnologiei;
respectarea normelor economice privind consumurile specifice de resurse materiale
(energie, combustibil) i cheltuieli;
urmrirea i evidena produciei;
controlul calitii produciei i serviciilor;
meninerea n condiii optime a parcului de maini, a cldirilor i terenurilor, activitatea
de transport intern;
respectarea normelor de tehnic a securitii muncii.
Baza de producere a S.A. Supraten se compune din:
diviziunea de producere a materialelor de lacuri-vopsea solubile, materiale decorativefasad;
fabrica pentru producerea amestecurilor uscate;
laboratoare de testri tiinifice;
diviziuni de reparatii mecanice.
Asortimentul materialurilor produse este cel mai rspndit n Republica Moldova i include
mai mult de 50 de mrci de amestecuri uscate pentru construcie. ntreprinderea utilizeaz pentru
producere echipamente automatizate i linii tehnologice moderne, precum i materii prime de
19

nalt calitate a liderilor globali, cum ar fi BASF, VAYER, DonWolf, Rohu@Haas. Pentru a
controla calitatea de intrare a materiei prime, operaiunile intermediare de testare i control a
calitii produselor fabricate, sunt expuse n laboratoarele tiinifice i tehnologice, analog n
Moldova nu exist! Ea este dotat i completat cu cele mai avansate echipamente de la
productori europeni, cum ar fi: Testing, Matest, Retch, Heidolph i ndeplinete toate condiiile
de producie moderne. Personalul companiei este pe deplin instruit i muncete n strns
colaborare cu experii germani. Testele se pot face de la caracteristicile reologice la msurtorul
de densitate Brookfield pentru materialele de vopsire i lcuire, destinate lucrrilor de acoperire
i de finisare, i finisnd cu testele de scorojire i rezisten la soluiile lichide, precum i alte
teste mai complexe i specifice de SSA. n Moldova, teste analoage pentru materialele produse
nu sunt n prezent.
Funciunea comercial
Funciunea comercial impune realizarea n cele mai bune condiii a aprovizionrii tehnicomateriale i a desfacerii produciei i serviciilor pe piaa intern i extern. Activitile specifice
acestei funcii se refer:
n procesul de aprovizionare la stabilirea necesarului de resurse materiale pe categorii,
stabilirea furnizorilor de resurse i contactarea lor, negocierea tranzaciei, ncheierea
contractelor cu unii furnizori, aducerea n unitate a resurselor materiale, gestionarea i
gospodrirea raional a stocurilor;
n domeniul desfacerii produselor finite activitile se refer la stabilirea beneficiarilor
posibili, gestionarea produselor, contactarea beneficiarilor, negocierea tranzaciei,
ncheierea unor contracte, transportul i predarea produselor i serviciilor la timp, n
condiiile i la calitatea convenit;
n activitatea de marketing: se refer la prospectarea pieelor pentru a cunoate cerinele
pieei privind sortimentul i calitatea, asigurarea publicitii prin reclame i prezentarea
produselor, participarea la trguri i expoziii, cunoaterea segmentelor de pia pentru
care produce ntreprinderea i din care se aprovizioneaz cu factori de producie.
n S.A. Supraten se adopt ideea c cei mai importani factori interesai ntr-o organizaie
sunt clienii. Aceasta ns nu nseamn neaprat c clientul are ntotdeauna dreptate, ci denot
faptul c el reprezint punctul de plecare al strategiei globale al organizaiei. Astfel, tot mai
multe eforturi de marketing sunt investite spre satisfacerea preferinelor oamenilor. n plus, o alt
parte a marketingului este orientat intenionat spre crearea sau modificarea preferinelor
oamenilor.
Rolul de marketing ntr-o organizaie este preluat de numeroase persoane. n primul rnd,
n S.A. Supraten toi managerii, ndeplinesc, printre altele, i rolul de marketing, prin aceea c
20

studiaz i evalueaz capacitatea organizaiei de a satisface cererile curente sau viitoare cu


resursele pe care le are. Muli manageri din linia de mijloc ndeplinesc i ei rolul de marketing
atunci cnd se ocup de probleme legate de clienii i dealerii lor. De exemplu, cnd un manager
pe vnzri se ntlnete cu un client sau dealer pentru a discuta o problem de calitate sau o
modificare minor a unor caracteristici, acesta ndeplinete un rol de marketing; la fel un director
de personal care negociaz cu reprezentanii sindicatului un acord care introduce utilizarea mai
flexibila a forei de munc.
Funciunea financiar-contabil
Funcia financiar-contabil grupeaz activiti n domeniul:
financiar: elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli, planificarea financiar,
planificarea creditelor, obinerea creditelor, urmrirea modului de folosire a resurselor
financiare, constituirea fondurilor proprii, rambursarea creditelor bancare, controlul
financiar intern, controlul gestionar de fond, inventarierea mijloacelor, respectarea
legislaiei n vigoare i a disciplinei financiare;
evidenei economice, inerea evidenei primare (tehnic-operativ), a evidenei contabile
i statistice, ntocmirea bilanului, calculaia costurilor;
elaboreaz studii i analize n vederea creterii eficienei capitalului fix, a vitezei de
circulaie a mijloacelor circulante.
De cunoaterea acestei funcii depinde creterea capacitii de autofinanare i crearea
posibilitilor de investiii i nivelul profitabilitii unitii.
n cadrul ntreprinderii S.A. Supraten exist mai multe direcii care se ocup cu
realizarea funciunei financiar-contabile, i anume:
Secia Analiz Economic i Prognozare;
Contabiltatea;
Direcia Economico-Financiar, Relaii cu Publicul i Vnzri Directe.
Funciunea de personal
Funcia de resurse umane (de personal) grupeaz activiti cu privire la asigurarea forei de
munc, a ridicrii profesionale a lucrtorilor, asigurarea condiiilor de munc i salarizare. Astfel
de activiti sunt:
stabilirea necesarului de personal pe meserii;
recrutarea, selecionarea i angajarea personalului necesar;
aprecierea i promovarea;
aplicarea sistemelor de salarizare i de repartizare a profitului;
cursuri de instruire;
21

schimb de experien cu uniti din ar i strintate;


cursuri postuniversitare;
prevenirea accidentelor de munc i a mbolnvirilor profesionale;
asisten juridic;
protecie social.
n cadrul ntreprinderii S.A. Supraten funcia de personal este realizat prin intermediul
Serviciului Personal i Protecia Muncii i Centrului de Instruire.

2.2. Analiza indicatorilor de baz a activitii economico-financiare a


ntreprinderii S.A. Supraten
Analiza financiar poate fi definit ca proces de folosire a instrumentelor i tehnicilor
standard

pentru analiza documentelor financiare ale ntreprinderii, obiectiv

indispensabil

pentru decizia de investiii i de finanare pentru fundamentarea corect a msurilor ntreprinse


de conducerea ntreprinderii. Pentru aceasta analiza financiar apeleaz la documentele de
sintez contabil (bilan, cont de rezultate, bugetul de venituri i cheltuieli i execuia acestuia,
raportul de gestiune).
Analiza financiar a strii actuale a ntreprinderii e necesar pentru a stabili punctele de
reper i cele slabe ale gestiunii financiare actuale (analiza intern) cu sopul fundamentrii unor
noi strategii sau pentru a satisface interesele partenerilor economici i financiari (analiza
extern), pentru fundamentarea unor posibile aciuni de cooperare cu ntreprinderea n cauz.
Analiza financiar se efectueaz n baza unui ir de indicatori. Indicatorii servesc drept
instrumente prin care conducerea poate s msoare performana firmei ntr-un interval de timp i
s o compare cu indicatorii din sectorul economic din care face parte. [21]
1.

Cifra de afaceri exprim volumul venitului obinut din activitatea economic de baz a

ntreprinderii ntr-o perioad de timp. Deoarece activitatea economic de baz a ntreprinderii o


reprezint comerul, cifra de afaceri nu este altceva dect venitul din vnzri.
Cifra de afaceri = Veniturilor din activitatea de baz = Venitul din vnzri
Tabelul 2.1.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Cifra de
afaceri

146308700

220196823

317722313
22

73888123

97525490

Modificarea relativ
06/08
07/09
50,5%

44,3%

Sursa: Bilanul contabil al SA Supraten


Concluzii: Pe parcursul perioadei analizate, cifra de afaceri nregistreaz creteri continue, astfel
n 2009, cifra de afaceri a ntreprinderii S.A. Supraten era de 220196823 lei, ceea ce constituie
cu 51% mai mult dect n anul 2008, iar n 2010 se nregistreaz o majorare a cifrei de afaceri cu
44,3% fa de 2009, constituind 317722313 lei.

2.

Analiza profitului.

Este indiscutabil faptul c rezultatul financiar al ntreprinderii a fost i este mereu n centrul
ateniei. Mrimea profitului (sau pierderilor) prezint un deosebit interes pentru toi utilizatorii
rapoartelor financiare: proprietari, creditori, furnizori, concureni, organe fiscale etc. Din acest
motiv, este important de analizat i caracterizat profitul n evoluia sa, precum i factorii care au
determinat modificarea rezultatelor financiare.
Profitul brut reprezint elementul principal al rezultatului financiar i se determin ca
diferena dintre veniturile din vnzri i costul vnzrilor.
Profitul Brut = Venituri din vnzri Costul vnzrilor.
Tabelul 2.2.
Indicatorii
Venitul din
vnzri
Costul
vnzrilor
Profitul
brut

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

146308700

220196823

317722313

73888123

97525490

50,5%

44,3%

127025946

189112517

270469813

62086571

81357296

48,9%

43%

19282754

31084306

47252500

11801552

16168194

61,2%

52%

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: n cadrul ntreprinderii S.A. Supraten se nregistreaz o cretere continu a
profitului brut. Astfel n 2009 profitul brut s-a mrit cu 61,2% fa de 2008, iar n 2010 cu 52%,
fapt foarte pozitiv pentru ntreprindere. Majorarea profitului este datorat n special creterii
venitului din vnzri cu 50,5% n 2009 fa de 2008 i cu 44,3% n 2010 fa de 2009.
Profitul din activitatea operaional. Este un indicator destul de important, deoarece el
reflect rezultatul financiar al ntreprinderii anume din activitatea sa operaional. Profitul
din activitatea operaional se determin dup formula:
23

Profitul din activ. oper. = Profit brut + Alte venituri operaionale Cheltuieli comerciale
Cheltuieli generale i administrative Alte cheltuieli operaionale.
Tabelul 2.3.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Profitul brut

19282754

31084306

47252500

11801552

16168194

61,2%

52%

Alte venituri
operaionale

12090589

8026063

6623627

(4064526)

(1402436)

(33,6%)

(17,5%)

Continuare tabelul
2.3.
Cheltuieli
comerciale
Cheltuieli
generale
Alte chelt.
operaionale
Profitul din
activ. opera.

6238177

11522493

16930829

5284316

5408336

84,7%

46,9%

5691875

11265547

12888497

5573672

1622950

97,9%

14,4%

11098809

7480915

5804003

(3617894)

(1676912)

(32,6%)

(22,4%)

8344482

8841414

18252797

496932

9411384

5,6%

106,4%

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute n tabel, observm c n anul 2009, dei profitul brut s-a
mrit cu 61,2% fa de perioada precedent, iar cheltuielele operaionale s-au micoratcu 32,6%,
profitul din activitatea operaional s-a majorat doar cu 496932 lei, adic cu 5,6%. Acest fapt se
datoreaz, n special, majorrii cheltuielilor comerciale cu 84,7% i a cheltuielilor generale cu
97,9% i micorrii altor venituri operaionale cu 33,6%. n schimb, n anul 2010, observm o
dubl majorare a profitului din activitatea operaional ( cu 106,4% fa de 2006). Aceasta poate
fi motivat prin faptul c, dei alte venituri operaionale s-au micorat(cu 17,5%), cheltuielile
comerciale (cu 46,9%) i cheltuielile generale (cu 14,4%) au crescut, variaiile acestor valori sunt
mai mici n comparaie cu anul precedent.
3. Analiza activelor

Rata imobilizrii i rata activelor curente.


Rata imobilizrilor reflect cota activelor imobilizate n suma total a patrimoniului
ntreprinderii.
RIm = Active pe termen lung/Total active
Rata activelor curente se afl n dependen opus cu rata imobilizrilor i se calculeaz
conform formulei:
RAC = Active curente/Total active
24

Tabelul 2.4.
Indicatorii
Active pe
T.L.
Active
curente
Total active
Rata
imobilizrii
Rata
activelor
curente

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

18508215

24545427

47516454

6037212

22971027

32,6%

93,6%

37065289

58183891

106910125

21118602

48726234

57%

83,7%

55573504

82729318

154426579

27155814

71697261

48,9%

86,7%

0,33

0,3

0,31

(0,036)

0,011

(9,01%)

3,33%

0,67

0,7

0,69

0,036

(0,011)

5,44%

(1,6%)

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: S-au obinut date destul de pozitive, deoarece rata activelor curente pe cei trei ani
deine n jur de 70% din totalul activelor, iar rata imobilizrii constituie n medie 30%, fapt
benefic pentru ntreprindere. Aceti indicatori variaz nesemnificativ, crendu-se o stabilitate n
ceea ce privete structura activelor ntreprinderii.
Rata stocurilor de mrfuri i materiale.
Se calculeaz conform formulei:
RSMM = Stocuri de mrfuri i materiale/Total active curente
Tabelul 2.5.
Indicatorii
Stocuri de
mrfuri i
materiale
Active
curente
Rata
stocurilor de
mrfuri i
materiale

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

20931919

44764933

76583451

23823014

31828518

113,8%

71,11%

37065289

58183891

106910125

21118602

48726234

57%

83,7%

0,5647

0,7692

0,7163

0,2045

(0,0529)

36,2%

(6,9%)

Sursa: Elaborat de autor n baza bilanului contabil


Concluzii: Observm c rata stocurilor de mrfuri i materiale n anul 2008 reprezint 0,5647,
adic stocurile dein n jur 50% din totalul activelor curente. n 2009 se majoreaz cu 36,2% fa
de 2008, fiind influenat, n special, de o cretere a stocurilor cu 113,8%. n 2010 se observ o
mic scdere (cu 6,9%) fa de 2009. Deoarece stocurile de mrfuri i materiale reprezint partea
mai puin mobil a mijloacelor circulante a ntreprinderii, nivelul ridicat al acestui indicator i
25

creterea lui n dinamic pot s creeze probleme n finanarea activitii curente, de aceea se
recomand ca ntreprinderea s micoreze nivelul stocurilor ca pe viitor s nu apar probleme
financiare.
Rata creanelor.
Se determin conform formulei:
RCR = Creane/Total active curente
Tabelul 2.6.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Creane

10939257

12284880

27443153

1345623

15158273

12,3%

123,4%

37065289

58183891

106910125

21118602

48726234

57%

83,7%

0,2951

0,2111

0,2567

(0,084)

0,0456

(28,5%)

21,6%

Active
curente
Rata
creanelor

Concluzii: n 2009 se observ o micorare cu 28,5% a ratei, iar n 2010 se majoreaz cu 21,6%.
Creterea acestui indicator n dinamic se consider periculoas, de aceea ntreprinderea ar trebui
s in sub control acest indicator.
Activele nete.
Caracterizarea situaiei patrimoniale a ntreprinderii nu este complet fr analiza activelor nete,
care se determin n baza formulei:
Active nete = Total active Total datorii
Tabelul 2.7.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Total active

55573504

82729318

154426579

27155814

71697261

48,9%

86,7%

12751928

18989059

70028005

6237131

51038946

48,9%

268,8%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

20539808

27217209

45060295

6677401

17843086

32,5%

65,6%

Datorii pe
T.L.
Datorii pe
T.S.
Active nete

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanului contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute, observm c activele nete sunt n cretere, n 2009
majorndu-se cu 32,5%, iar n 2010 cu 65,6% fa de perioada precedent. Majorarea din 2010
se datoreaz, n deosebi, creterii semnificative a datoriilor pe termen lung cu 268,8% i a total
activelor cu 86,7%.
26

Fondul de rulment reprezint, pe de o parte, depirea datoriilor pe termen scurt de activele


curente, pe de alt parte, o parte a capitalului permanent folosit pentru finanarea activelor
curente i poate fi determinat n felul urmtor:
Fond de rulment = Active curente Datorii pe termen scurt

Tabelul 2.8.
Indicatorii
Active
curente
Datorii pe
T.S.
Fondul de
rulment

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

37065289

58183891

106910125

21118602

48726234

57%

83,7%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

14783521

21660841

67571846

6877320

45911005

46,5%

212%

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Fiind o surs de finanare a activelor curente, fondul de rulment trebuie s fie suficient
de mare, deoarece cu ct valoarea lui este mai mare, cu att mai mici vor fi datoriile pe termen
scurt pentru finanarea activelor curente. Din datele obinute, observm c ntreprinderea a inut
cont de acest fapt i pe parcursul perioadei analizate a majorat continuu fondul de rulment. O
cretere considerabil se observ n 2010 cnd fondul de rulment s-a majorat cu 212%, practic de
trei ori mai mult dect n anul 2009, i anume pe baza majorrii activelor curente cu 83,7% i a
majorrii datoriilor pe termen scurt doar cu 7,7%.
4. Analiza surselor de finanare a activelor.
Coeficientul de autonomie reflect ponderea patrimoniului format pe seama mijloacelor
proprii n suma total a activelor ntreprinderii.
Coeficientul de autonomie = Capitalul propriu / Total valuta bilanului
Tabelul 2.9.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

45060295

6677401

17843086

32,51%

65,56%

82729318

154426579

27155814

71697261

48,9%

86,7%

0,3289

0,2918

(0,0406)

(0,0372)

(11%)

(11,31%)

Indicatorii

2008

2009

2010

Capitalul
propriu

20539808

27217209

Total active

55573504

Coeficientul
de

0,3696

27

autonomie

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Observm c pe perioada analizat, coeficientul de autonomie este n descretere, n
2009 micorndu-se cu 11% fa de anul trecut, iar n 2010 s-a micorat cu 11,31% fa de 2009.
Acest fapt nu este benefic pentru ntreprindere, de aceea este de recomandat ca s fie mrit
capitalul propriu.
Rata solvabilitii generale reflect capacitatea ntreprinderii de a-i achita datoriile sale
att pe termen lung, ct i pe termen scurt. Pentru ca ntreprinderea s fie considerat
solvabil este necesar ca rata solvabilitii s fie mai mare ca 1.
Rata solvabilitii generale = Total valuta bilanului / Datoriile totale
Tabelul 2.10.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Total active

55573504

82729318

154426579

27155814

71697261

48,9%

86,7%

12751928

18989059

70028005

6237131

51038946

48,9%

268,8%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

35033696

55512109

109366284

20478413

53854175

58,45%

97,01%

1,5863

1,4903

1,412

(0,096)

(0,0783)

(6,1%)

(5,25%)

Datorii pe
T.L.
Datorii pe
T.S.
Datoriile
totale
Rata
solvabilitii

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute putem concluziona c ntreprinderea S.A. Supraten este
solvabil, deoarece rata solvabilitii pe perioada celor trei ani depete indicele unitar. Totui se
poate remarca o tendin de scdere care, dac nu va fi stopat, ar putea atinge nivelul critic.
Capacitatea de ndatorare exprim posibilitile ntreprinderii de a primi credite care s fie
garantate i a cror rambursare s nu creeze probleme. Pentru a aprecia situaia n care se
afl ntreprinderea ca solicitator de credit, se utilizeaz indicatorii:
a. Coeficienii ndatorrii globale:
KG1 = Datorii totale / Capital total; KG1<=2/3
KG2 = Datorii totale / Capital propriu; KG2<=2
b. Coeficienii de ndatorare la termen:
KT1 = Datorii la termen / Capital permanent; KT1<=1/2
KT2 = Datorii la termen / Capital propriu; KT2<=1.
Tabelul 2.11.
28

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

Indicatorii

2008

2009

2010

Datoriile
totale

35033696

55512109

109366284

20478413

53854175

58,45%

97,01%

Capital total

55573504

82729318

154426579

27155814

71697261

48,9%

86,7%

20539808

27217209

45060295

6677401

17843086

32,51%

65,56%

12751928

18989059

70028005

6237131

51038946

48,9%

268,8%

33291736

46206268

115088300

12914532

68882032

38,8%

149,08%

KG1<=0,66

0,63

0,67

0,71

0,041

0,037

6,44%

5,54%

KG2<=2

1,71

2,04

2,43

0,33

0,39

19,58%

19%

KT1<=0,5

0,38

0,41

0,61

0,028

0,198

7,29%

48,06%

KT2<=1

0,62

0,69

1,55

0,077

0,856

12,38%

122,75%

Capitalul
propriu
Datorii pe
T.L.
Capital
permanent

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor bilanului contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute n tabel, se poate stabili c n anul 2008 firma putea s
primeasc credite, dar ncepnd cu anul urmtor aceasta nu mai era posibil deoarece doi dintre
indicatori au depit limita acceptabil. Totui ntreprinderea n 2010 i-a majorat datoriile pe
termen lung cu 268,8% fa de anul precedent, atingnd un nivel de ndatorare destul de nalt,
depind limitele tuturor indicatorilor de ndatorare, fapt foarte negativ pentru ntreprindere.
5. Analiza lichiditii bilanului contabil.
Lichiditatea bilanului contabil reprezint capacitatea ntreprinderii de a-i achita datoriile
pe termen scurt, iar lichiditatea activelor, capacitatea de a se transforma n mijloace bneti fr
pierderea valorii lor. Insuficiena lichiditii bilanului contabil genereaz incapacitatea
ntreprinderii de a plti datoriile sale pe termen scurt, ceea ce poate duce la vnzarea investiiilor
pe termen lung, activelor i, n cele din urm, la faliment. Din acest motiv, este necesar de inut
n permanen sub control nivelul lichiditii ntre anumite limite. Pentru aceasta se calculeaz
indicatorii:
Coeficientul lichiditii absolute.
Acest indicator arat n ce msur ntreprinderea poate s-i achite datoriile pe termen scurt din
contul mijloacelor bneti i se calculeaz astfel:
Coeficientul lichiditii absolute (L1) = Mijloace bneti / Datorii pe termen scurt;
L1>=0,2
Tabelul 2.12.
Indicatorii

2008

2009

2010

Modificarea absolut
29

Modificarea relativ

Mijloace
bneti
Datorii pe
T.S.
L1

06/08

07/09

06/08

07/09

5117893

1081620

2752344

(4036273)

1670724

(78,9%)

154,5%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

0,23

0,03

0,07

(0,2)

0,04

(87,1%)

136,3%

Concluzii: Conform datelor din tabel, coeficientul lichiditii absolute, n anul 2008, este de 0,23
ceea ce ne indic, c n acest an ntreprinderea avea mijloace bneti suficiente pentru a achita
23% din datoriile pe termen scurt. n anii ce urmeaz, se observ o scdere foarte mare a acestui
indicator pn la 0,03 n 2009 i 0,07 n 2010, fapt nembucurtor pentru ntreprindere, indicnd
o insuficien considerabil de mijloace bneti.
Coeficientul lichiditii intermediare semnific ce cot din datoriile pe termen scurt
ntreprinderea este capabil s achite, utiliznd pentru aceasta nu numai mijloace bneti, ci
i hrtii de valoare, creane pe termen scurt; se calculeaz astfel:
Coeficientul lichiditii intermediare (L2) = (Mijloace bneti + Investiii pe termen scurt +
Creane pe termen scurt)/ Datorii pe termen scurt)
0,7 =< L2 <= 1,0
Tabelul 2.13.
Indicatorii
Mijloace
bneti
Investiii pe
T.S.
Creane pe
termen scurt
Datorii pe
T.S.
L2

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

5117893

1081620

2752344

(4036273)

1670724

(78,9%)

154,5%

--

--

--

--

--

--

--

10939257

12284880

27443153

1345623

15158273

12,3%

123,4%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

0,7206

0,3659

0,7676

(0,3547)

0,4017

(49,2%)

109,7%

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor bilanului contabil


Concluzii: Conform datelor obinute, putem afirma c n anul 2008 i 2010, ntreprinderea era
capabil s-i achite datoriile pe termen scurt din mijloacele bneti i creanele pe termen scurt,
deoarece indicatorul calculat se include n intervalul [0,7;1,0]. n schimb n anul 2009 situaia era
mult mai nefavorabil, motivul principal fiind micorarea mijloacelor fixe cu 78,9 % fa de anul
2008.
Coeficientul total de achitare arat dac ntreprinderea dispune de active curente suficiente
pentru achitarea datoriilor pe termen scurt n perioada raportat.
30

Coeficientul total de achitare(L3) = Total active curente/ Datorii pe termen scurt


1,0 =< L3 <= 2,0
Tabelul 2.14.
Indicatorii
Active
curente
Datorii pe
T.S.
L3

Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

2008

2009

2010

37065289

58183891

106910125

21118602

48726234

57%

83,7%

22281768

36523050

39338279

14241282

2815229

63,9%

7,7%

1,66

1,59

2,72

(0,07)

1,13

(4,2%)

70,6%

Concluzii: Observm c n anul 2008 i 2009 indicatorul calculat se include n intervalul


acceptat, deci ntreprinderea n aceast perioad a dispus de active curente suficiente pentru
achitarea datoriilor pe termen scurt. n 2010, datorit majorrii activelor cu 83,7%, coeficientul
calculat s-a mrit cu 70,6%, constituind 2,72, fapt negativ pentru ntreprindere, deoarece se
consider c, dac valoarea acestui coeficient este mult mai mare ca 2, atunci activele
ntreprinderii au o structur neraional: o parte din mijloacele ei sunt ngheate n stocuri de
mrfuri i materiale.
6. Analiza fluxului mijloacelor bneti.
Coeficientul suficienei mijloacelor bneti. Cu ajutorul acestui indicator se determin
nivelul suficient de mijloace bneti, primite de ntreprindere n urma activitii economice
pentru acoperirea cheltuielilor privind procurarea mijloacelor fixe, investiiilor nete n
stocuri de producie i a plii dividentelor n numerar.
Coeficientul suficienei mijloacelor bneti = Suma mijloacelor bneti obinut n urma
activitii operaionale n perioada raportat / (Procurarea activelor pe termen lung + Sporirea
stocurilor de mrfuri i materiale + Plata dividentelor)
Tabelul 2.15.
Indicatorii
Suma mijloacelor
bneti...
Procurarea
activelor pe TL.
Sporirea
stocurilor
Plata dividentelor

2009

2010

Modificarea
absolut
07/09

Modificarea
relativ
07/09

(16357149)

(30944000)

14586851

89,18%

---

19581155

19581155

---

23833014

31818518

7985504

33,51%

---

---

---

---

31

Coeficientul
suficientei
mijloacelor
bneti

(0,69)

(0,6)

(0,09)

(12,3%)

Concluzii: Observm c pe perioad analizat coeficientul suficienei mijloacelor bneti este


mult sub nivel, ceea ce indic c sursele interne ale mijloacelor bneti sunt insuficiente pentru
susinerea nivelului achitrii dividentelor i sporirii produciei i pentru a-i acoperi necesitile
de mijloace bneti, ntreprinderea apeleaz la surse din exterior.
7. Analiza eficienei utilizrii activelor
Coeficientul numrului de rotaii al activelor caracterizeaz ct producie vinde
ntreprinderea, innd cont de activele disponibile. Cu alte cuvinte, acesta semnific, n ce
msur achiziionarea activelor contribuie la creterea volumului vnzrilor pe pia.
Coeficientul numrului de rotaii al activelor = Vnzri nete / Valoarea medie a activelor
Tabelul 2.16.
Indicatorii

2009

2010

Modificarea
absolut
07/09

Vnzri nete

220196823

317722313

97525490

44,3%

69151411

118577949

49426538

71,5%

3,18

2,68

(0,5)

(15,9%)

Valoarea medie a
activelor
Coeficientul
numrului de
rotaii al activelor

Modificarea
relativ
07/09

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute, observm c n anul 2010 coeficientul numrului de rotaii
al activelor a sczut cu 0,5 uniti, adic, n jurul la 16% fa de perioada precedent. Acest fapt
sa datorat, n special, creterii considerabile a valorii medii a activelor cu 71,5% n anul 2010
fa de 2009.
Durata de rotaie a stocurilor de mrfuri i materiale caracterizeaz eficiena activitii
ntreprinderii n aa direcii cum sunt aprovizionarea, producerea i desfacerea.
Durata de rotaie a stocurilor de mrfuri i materiale = 360: (Costul vnzrilor/Valoarea
medie a stocurilor de mrfuri i materiale)
Tabelul 2.17.
Indicatorii

2009

2010

Modificarea
absolut
32

Modificarea
relativ

07/09

07/09

Costul vnzrilor

189112517

270469813

81357296

43,02%

Valoarea medie a
stocurilor

32848426

60674192

27825766

84,7%

Durata de
rotaie a
62,5
80,8
18,3
stocurilor
Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil

29,15%

Concluzii: Din rezultatele obinute putem concluziona c durata de rotaie a stocurilor de mrfuri
i materiale n 2010 este mai mare dect n perioada precedent, majorndu-se cu 29,15%, ceea
ce ne indic n anul 2009 c activele curente au fost utilizate mai eficient, dect n 2010.
8. Analiza rentabilitii
Rata profitului net caracterizeaz capacitatea ntreprinderii de a produce profit net din
vnzri i reflect profitul net obinut n medie pe ntreprindere la un leu vnzri nete.
Rata profitului net = (Profit net / Vnzri nete)*100%
Tabelul 2.18.
Modificarea absolut
06/08
07/09

Modificarea relativ
06/08
07/09

17411395

(675821)

10733994

(9,2%)

160,8%

220196823

317722313

73888123

97525490

50,5%

44,3%

3,03

5,5

(2)

2,47

(39,7%)

80,71%

Indicatorii

2008

2009

2010

Profit net

7353222

6677401

Vnzri nete

146308700

Rata
profitului net

5,03

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Pe parcursul perioadei se observ o fluctuaie inconstant a ratei profitului net. n anul
2009, ea scade cu aproape 40% fa de 2008, dar n anul 2010 situaia se modific spre bine,
acest indicator majorndu-se cu 80,71%, fapt datorat creterii profitului net cu 10733994 lei,
adic cu 160,8% fa de 2009.

Rata rentabilitii economice caracterizeaz eficiena mijloacelor utilizate n procesul de


producie, indiferant de faptul, dac acestea sunt formate pe seama surselor proprii sau
mprumutate de finanare.
Rata rentabilitii economice = (Profitul pn la impozitare / Valoarea medie a activelor)*100

33

Tabelul 2.19.
Indicatorii
Profitul pn la
impozitare
Valoarea medie a
activelor
Rata rentabilitii
economice

2009

2010

Modificarea
absolut
07/09

Modificarea
relativ
07/09

7825957

20493311

12667354

161,9%

69151411

118577949

49426538

71,5%

11,32

17,28

5,96

52,71%

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Analiznd datele obinute n tabelul de mai sus, observm o cretere a ratei
rentabilitii economice, n anul 2010 cu 52,71% fa de 2009, ceea ce ne indic o situaie
favorabil pentru ntreprindere.
Rata rentabilitii financiare msoar randamentul capitalului propriu, pe care acionarii lau depus prin cumprarea aciunilor ntreprinderii.
Rata rentabilitii financiare = (Profitul net / Valoarea medie a capitalului propriu) * 100
Tabelul 2.20.
Indicatorii

2009

2010

Modificarea
absolut
07/09

Profitul net

6677401

17411395

10733994

160,8%

23878509

45060295

21181786

88,71%

27,96

38,64

10,68

38,18%

Valoarea medie a
capitalului
propriu
Rata rentabilitii
financiare

Modificarea
relativ
07/09

Sursa: Elaborat de autor n baza datelor din bilanul contabil


Concluzii: Observm c rata rentabilitii financiare, pe parcursul perioadei analizate, a crescut
de la valoarea de 27,96 la 38,64, adic sa modificat cu aproximativ 38%, fapt pozitiv pentru
ntreprindere, care se datoreaz unei cretere considerabile a profitului net a ntreprinderei.

34

2.3. Procesul de comunicare n cadrul SA Supraten


ntreprinderea SA Supraten evolueaz ntr-un mediu n care crearea unei identiti
proprii este din ce n ce mai dificil de realizat. Pentru a reui acest lucru, ea trebuie s informeze,
s animeze, s reconforteze i, mai ales, s seduc publicul. Acesta este motivul pentru care
organizaia comunic n mod regulat date despre organizarea sa, activitile, proiectele,
rezultatele sale. Imaginea ntreprinderii, depinde de modul n care este transmis publicului
prin intermediul comunicrii.
Publicitatea ntrewprinderii se intereseaza de vnzarea ideilor i nu a produselor. Ea
ncearc s influeneze percepia i viziunea publicului. A vinde idei ns nu este un lucru uor,
deoarece nu rspundem tot att de spontan la o idee, aa cum o facem la un produs.
ntreprinderea i creaz o personalitate independent de marc, produs sau servicii. Ea i
va dezvolta credibilitatea i notorietatea sa. Comunicarea ntreprinderii se refer la ntreprinderea
insi i mprumut stilul comunicrii de mas. ntruct SA Supraten a reusit s-i impun
imaginea, i este mult mai uor s fac acceptate produsele sale; n alte imprejurri, produsul este
cel care face ca organizaia s fie acceptata. ntreprinderea este cotat n funcie de
performanele, calitatea i costul produselor sau serviciilor, de integritatea sa i de implicarea
social i comunitar.
Intensificarea concurenei, fenomenele de concentrare i de multinaionalizare a
organizatiilor, apariia i consolidarea grupurilor de presiune determin ntreprinderea s caute
tot mai multe modaliti de sporire a notorietii ei la toate nivelurile. Pentru aceasta i stabilesc
obiective i inte n cadrul comunicrii ntreprinderii, precum: (vezi anexa nr.1.)
Tabelul 2.1.
Obiectivele comunicrii

intele

ntreprinderii
A favoriza vnzrile prin intermediul unei

Clieni, prescepi, prescriptori

imagini mai bune


A convinge i a reconforta partenerii
A atrage bunvoina autoritilor publice

Distribuitori, furnizori
Organizme publice locale,

A facilita aportul de capital


A informa i a seduce

naionale
Instituii financiare, investitori, acionari
Asociaii ale consumatorilor, sindicate, alte

regionale,

grupuri de presiune, mass-media, lideri de


A impresiona
A se afirma, a reuni
A integra, a motiva

opinie
Concureni
Organizme educative, tiinifice
Angajai, personalul ntreprinderii

35

Comunicarea instituional se ncadreaz n strategia global a ntreprinderii; prin urmare,


este necesar ca ea s fie coerent cu poziionarea ntreprinderii, cu produsele sale i cu diversele
elemente ale mixului.
A crea sau a mbunti o imagine necesit timp i totodat mijloace financiare i
materiale considerabile. n consecin, trebuie elaborat o strategie pe termen lung, concretizat
n aciuni permanente, dar i punctuale. Pentru a reui, ntreprinderea SA Supraten trebuie s
defineasc n mod clar:
obiectivele i intele;
stilul comunicrii (tonul, coninutul i modalitile de transmitere a mesajelor);
ansamblul coordonat al aciunilor de comunicare;
metodele de evaluare i control.
ntreprinderea SA Supraten pune la punct un sistem de identificare vizual menit s le
confere managerilor generali un caracter ct mai uor de reperat graie unor elemente vizuale
originale, proprii mrcii respective, Astfel, ntreprinderea SA Supraten poate fi recunoscut
datorit formelor, culorilor i designului cladirilor sale. Logotipul ntreprinderii, n general o
combinaie ntre nume, un simbol i o caracteristic grafica, este reprodus pe orice suport capabil
s afirme prezena ntreprinderii (documentaie, coresponden, facturi, firm, autovehicule,
publicitate, etc.).
Documente create de intreprindere:
Plachetele de prezentare a ntreprinderii, fiele sau dosarele tehnice, dosarele de pres,
brourile, publicaiile de ntreprindere confer o imagine, furnizeaz informaii mai mult sau mai
puin detaliate cu privire la personal, la noii angajai, la asociai i la public. Cei responsabili cu
elaborarea lor definesc cu grij forma i fondul acestor documente n functie de inta i
obiectivele vizate. n ultimul timp ntreprinderea SA Supraten recurge la metode moderne de
comunicare (CD-ROM, Internet).
Pe ntreg parcursul anului 2011, ntreprinderea a asistat i organizat diverse manifestri
desfurate n interiorul sau n afara sediului su precum: ziua porilor deschise, expoziii,
congrese, dineuri de afaceri, etc. Participarea la trguri i expoziii este deosebit de benefic,
deoarece cu aceste ocazii se poate prezenta o gama larg de produse, se poate testa modul n care
este primit un produs, se poate evalua o pia nou sau ntreprinderea se poate prezenta
publicului. Targurile i expoziiile trebuie alese ns cu atenie, n funcie de renumele lor, de
calitatea organizrii i de coerena dintre caracterul manifestrii i obiectivele ntreprinderii.

36

n concluzie, comunicarea instituional a SA Supraten ncearc s construiasc,


s stabilizeze imaginea ntreprinderii, fr s primeze o intenie comercial. Important este ca
publicul s fie informat n ce mod organizaia contribuie la bunstarea generala.
Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii persist n cadrul SA
Supraten. Dei la prima vedere se pare c comunicarea eficient este accesibil tuturor, acest
proces ns, este consecina unei ndelungate experiene comunicaionale ntreprinse de
manageri. Practica arat c marea majoritate a managerilor ntlnesc deficiene n procesul de
comunicare. Acest fapt se rsfrnge negativ asupra activitii ntreprinderii.
Deaceea este important ca n procesul comunicrii s se in cont de un ir de reguli de baz
pentru a mri eficiena ei i anume:
1. Emitentul trebuie s-i clarifice ideile, nainte s le expun.
2. Emitentul trebuie s sistematizeze i s analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Muli
dintre conductori sau manageri nu-i planific actul comunicri i ca consecin el este
ineficient.
3. Pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea mai multor persoane iniiate n
tema care urmeaz s fie expus. Fiecare contribuie va aduce mai mult claritate mesajului
transmis.
4. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze scopul ei pentru a nu pierde din
esen.
5. Cei ce comunic trebuie s in cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectual n
perceperea mesajului.
6. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuanele gesturilor. Tonul vocii,
expresia feei, au un impact destul de mare asupra receptorului.
7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie s descopere interesele i necesitile
interlocutorilor, trebuie s priveasc lucrurile din punctul lor de vedere.
8. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc,
deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput.
9. Comunicrile trebuie prevzute cu scopuri de perspectiv.
10. Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitorul trebuie s fie sigur pe tema
comunicrii.
n cadrul SA Supraten se practic stilul managerial autocratic, caracterizat prin faptul
c managerii iau singuri majoritatea deciziilor fr a se consulta cu angajaii, pentru a nu admite
erori.
37

Dei comunicarea st n atenia managerilor, totui ea nu este ntotdeauna eficient


datorit unor bariere care pot s apar referitoare la:
nivelul ierarhic pe care se afl un manager, n sensul c angajaii au tendina s
cread ceea ce le spune managerul de la nivelul de vrf, indiferent dac este
adevrat sau nu;
folosirea necorespunztoare a limbajului tehnic i care nu este recepionat de
angajaii vizai;
simpla neatenie i nenelegere de ctre subordonai a instruciunilor transmise de
manageri i lipsa de preocupare a acestora pentru a analiza feedbackul provenit de
la angajai.
Motivaia este procesul prin care managerii din cadrul SA supraten i determin pe
angajai s lucreze foarte bine, dndu-le motive pentru aceasta. De fapt managerii ntotdeauna
motiveaz angajaii, cu toate c uneori nu sunt contieni c o fac. Astfel dac managerul le d
angajailor un motiv pentru a lucra mai bine, nseamn c el genereaz o motivaie pozitiv.
Dimpotriv, dac managerul spune sau face ceva care i enerveaz pe angajai, atunci acetia vor
reacion anegativ, cu consecine nefavorabile asupra rezultatelor activitii lor. Rezultatele n
munc ale angajailor depind de abilitatea lor de a munci, de folosirea motivaiei pozitive i de
gradul n care munca satisface ateptrile angajailor.
Managerii folosesc motivaia din urmtoarele considerente:
pentru a atrage angajaii poteniali, fapt ce presupune acordarea unor stimulente, cum ar
fi: venituri corespunztoare, condiii plcute de munc, posibiliti de promovare;
pentru a mbunti rezultatele n munc ale angajailor actuali, prin acordarea unor
responsabiliti sporite, a unor creteri salariale sau prin recunoaterea n public a muncii
bine efectuate;
pentru a menine n ntreprindere angajaii actuali, prin acordarea unor stimulente bneti
celor care au o vechime mai mare. n privina motivrii angajailor sarcina managerilor
este de a cunoate nevoile angajailor i de a aplica stimulentele care vor duce la
obinerea rezultatelor dorite.

38

CAPITOLUL III. BARIERE DE COMUNICARE I POSIBILITI DE


DEPIRE A ACESTORA
3.1. Factori care influeneaz comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonal presupune cel putin doi participani i ocup un loc aparte n
ierarhic tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricare alt tip de comunicare,
calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor.[22]
Obiectivele comunicarii interpersonale:
persuadarea interlocutorului;
autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu partenerii de comunicare n aa fel
nct s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu
trsturile i manifestrile noastre ce scap propriei capaciti de observare;
descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte
surse, schimbul de informaii cu interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de
vedere, un loc destul de modest, dar nu este mai puin adevrat c ele se fixeaz devenind
parte a personalitii noastre, n mare msur sub influena convorbirilor purtate cu
cunoscuii pe temele respective;
stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine umane;
ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei clase bogate de comunicri
interpersonale. Comunicarea n scopul ajutorrii face obiectul unor profesiuni distincte,
precum cea de medic, preot, consilier etc.
jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal. Aparent marginal i frivol,
jocul ocup n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i
acorde opinia comun.
Comunicarea interpersonal este definita ca un proces global care integreaz cuvinte,
mimic, priviri, gesturi i raporturi spaiale. Globalitatea acestui proces nu este una
logocentric. Privit ca un proces n desfurare, comunicarea, n general, const n transmiterea
i schimbul de informaii, de mesaje ntre persoane, n circulaia de impresii i de comenzi, n
mprtirea de stri afective, de decizii i judeci de valoare care au ca scop final obinerea de
efecte la nivelul particular interior al fiecrui individ. Comunicarea i informaia sunt n strns
relaie, n contrast i n succesiune, dac vorbim despre timpurile n care trim. [23]

39

Daca analizam cultura comunicrii si comunicarea culturilor, trebuie avut n vedere un


concept esenial, anume comunicarea relaional, care cuprinde contientizarea, blocajele
indivizilor, managementul conflictului i al stresului.
Legea Atractiei Universale reprezint o latur important a comunicrii interpersonale.
Individul care ncearc s se fac atrgtor concepe aceast relaie de interaciune ca fiind un joc
al seduciei. Exist o replic renumit cu privire la atractivitate nu vreau s atrag ceva s nu se
ntmple. De fapt, n comunicarea interpersonal se discut poziia contextual. Participanii
implicai sunt puini, sunt interactani ai comunicrii interpersonale, sunt n proximitate fizic,
fiecare cu fiecare, i exist multe canale de comunicare senzorial, iar feed-back-ul este imediat
atunci cnd ntre indivizi se comunic.
Comunicarea n dezvoltare presupune un grup mic de cel putin trei persoane dar nu mai
mult de 15, care trebuie s aiba un scop comun. Apare aici si conceptul de sinergia grupurilor
adic interconexiunile vzute sau nevzute dintre indivizii respectivi. Se vorbete n cadrul
comunicrii interpersonale i despre identificarea cu cellalt i luarea deciziilor. Este recunoscut
sintagma nu fiecare vrea s fie lider- de fapt, fiecare vrea s fie lider dar este mai puternic
teama de a avea succes. Grupurile de indivizi ofer totdeauna oportunitatea de a avea noi
prieteni. Exista mai multe categorii de grupuri: [24]
grupuri de lucru
grupuri de gndire - grup think
grupuri mediate-pe internet, pe chat, la TV, etc.
Decizia ntr-un grup este de mai multe tipuri:

Autocratic

Democratic

Laissez faire

Abda cratiae

In fiecare grup de indivizi exist anumite roluri:


1. Roluri de grup
iniiator contribuitor
cuttor de opinii
elaborator i coordonator de programe
evaluator critic
energizatorul
tehnicianul procedual
40

nregistratorul
2. Roluri sociale:
ncurajatorul
armonizatorul
observatorul
3. Roluri individuale:
agresorul
dominatorul

Pentru o bun comunicare, este important s tim s culegem feedbackul, adic


informaiile care se ntorc de la interlocutor, fie prin cuvinte, fie prin intermediul limbajului
nonverbal. [25] Feedbackul este reacia de rspuns care se obine dup ce am trimis un mesaj i
care produce, la rndul su, un alt feedback .a.m.d. Feedbackul poate fi considerat un factor de
control al comunicrii, deoarece permite s verificm efectul pe care l-au produs mesajele
noastre asupra altora. Prin feedback ne exprimm asentimentul sau dezacordul, acceptarea sau
respingerea, nelegerea sau nenelegerea, claritatea sau confuzia.
Feedbackul pozitiv: este un mesaj de confirmare, n care se aprob ceea ce a spus cellalt
(de exemplu, lauda).
Feedbackul negativ: este un mesaj de negare a ceea ce s-a spus (de exemplu, critica).
Infirmarea: este o comunicare patologic, pentru c nu ia n considerare ceea ce a spus cellalt.
Adesea este transmis printr-o comunicare nonverbal (de exemplu, prin ntoarcerea feei n alt
parte). Modelul circumscris ne amintete co-responsabilitatea pe care o avem cu interlocutorul n
definirea unei relaii de comunicare: acest model afirm c o atitudine de predominare induce o
atitudine de supunere i adesea chiar de revolt, dar i o atitudine pasibil de a induce exact
inversul su.
Simetria i complementaritatea nu sunt poziii rigide: experimentm n continuu astfel de
situaii n diverse locaii, n funcie de contextul n care comunicm, cci acesta clarific ulterior
relaia dintre doi interlocutori: de exemplu o fraz rostit la o edin important capt alt
importan dect atunci cnd este rostit n alte mprejurri.
Datorit complexitii situaiilor sociale n care intervine comunicarea exist o
varietate de clasificri a acesteia. Astfel, dup modul de implicare activ a interlocutorilor n
actul comunicrii deosebim:

comunicare unilateral (univoc) - monologul;

comunicare bilateral (biunivoc) - dialogul;

comunicare poli-interactiv (multiunivoc);


41

dezbateri n grup.

n funcie de mijloacele folosite pentru codificarea i transmiterea mesajelor,deosebim:

comunicare verbal - realizat prin limbaj, utilizndu-se riguros codurile verbalen


structurarea mesajelor;

comunicare paraverbal - se realizeaz prin elemente vocale: tonalitate,intensitate,


intonaie, debit, pauze, particulariti de pronunie etc.;

comunicare nonverbal - realizat prin gestic, mimic, pantomimic etc.

n raport cu finalitatea implicit sau explicit se pot deosebi urmtoarele forme decomunicare:

comunicare de consum - prin care se menin i se exprim contactele sociale;

comunicare de influen - prin care se realizeaz schimbarea opiniilor i atitudinilor


colocutorilor;

comunicare instrumental - se desfoar ntr-o dezbatere, n contextul unei situaii


problematice;

comunicare de susinere psihologic - pornind de la aprobare i ncurajare i pnala


justificri demonstrative

42

3.2. Barierele existente n cadrul comunicrii i posibilitile lor de depire


Comunicarea, ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor,
gesturilor i atitudinilor este fundamentul coordonrii activitilor umane. Dac scrisul i
vorbitul, n sine, sunt aciuni relativ simple, ntelegerea lor corect reprezint dificultatea
principal a comunicrii. nelegerea corect reprezint pentru manager o problem eseniala
pentru c munca lui se bazeaz pe comunicarea cu persoane de care nu-l leag neaparat prietenia,
simpatia, rudenia. [26]
Explicaiile nenelegerilor, dezacordurilor i chiar conflictelor se gsesc n comunicare,
n barierele pe care oamenii managerii i executanii le ridic, mai mult sau mai puin
intenionat n calea comunicrii. Aceste bariere pot fi generale i specifice procesului de
management.
Barierele apar n toate modurile de comunicare. Aici putem enumera: percepia, emoiile,
ncrederea i credibilitatea, dificultile de ascultare, filtrajul, suprancrcarea cu informaii,
locul i timpul, zgomotele i media selectat. Comunicarea nu poate fi separat de personalitatea
oamenilor.
Aceast realitate este exemplificat de urmtorul grafic:
Graficul 1.1.
Modaliti de comunicare

1.

informaie iniial

100%

2.

percepie

90%

3.

redare

81%

4.

75%

5.

66%

6.

59%

43

Comunicarea oral. Situaiile specifice de comunicare managerial oral sunt urmtoarele: [27]
Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite
folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate
fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal
i nonverbal.
Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i
motivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc.
Comunicarea interpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este
necesar n procesul de ndrumare i sftuire a angajailor.
Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice cum sunt: ajut la
definirea grupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O
form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are ca scop
formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaiei.
Comunicarea oral, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de
muli factori de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de a
lungul comunicrii anterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale,
sociale

profesionale.

Adresarea

oral

are

ca

forme

specifice

mai

importante prezentarea, briefingul, raportul de situaie i raportul final.


Prezentrile pot avea loc n interiorul organizaiei sau n exteriorul ei. n cazul
prezentrilor n interiorul organizaiei se presupune, n general, c auditoriul are caracteristici
comune. n legtur cu prezentrile n faa unui auditoriu extern organizaiei, pot aprea dou
probleme importante:
dificultatea adaptrii prezentrii i a vorbitorului la auditoriul i cadrul extern, mai puin
cunoscute;
faza dificil a ntrebrilor i rspunsurilor.
Cteva din neajunsurile frecvente, n legtur cu prezentrile att interne ct i externe, pot fi:
prezentrile sunt confuze (informaia trebuie astfel organizat nct s poat fi urmat i
neleas);
prezentrile sunt prea lungi (concizia, alturi de claritate, este ntotdeauna apreciat
pozitiv);
prezentrile sunt neconvingtoare (auditoriul trebuie convins c informaia este
important i c argumentele sunt corecte);
stilul de prezentare a informaiilor este deficitar. [28]

44

Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau cu scop
de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau proceduri.
Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre
auditoriu; procesul de informare poate s implice i auditoriul.
Raportul are ca scop analiza situaiei unei activiti sau proiect i const n prezentarea de
informaii relevante pentru o anumit faz a acestora sau pentru finalizarea lor.

Raportul de situaie se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de


situaie este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitii i,
uneori, s fac referiri la proiecii n viitor.

Raportul final este o prezentare formal major de 40-60 minute, destinat analizei
muncii la ntregul proiect, de la nceput pn la sfrit. Are ca scop recomandarea pentru
luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii
n cadrul unui proiect.
Situaiile neprevzute de comunicare oral apar frecvent n activitatea de comunicare a

managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crete dac avem n vedere faptul c
perioada de graie (intervalul dintre ntrebare i rspuns) furnizeaz timpul necesar pentru a
decide asupra ideilor ce se vor emite i pentru a lua decizii legate de mesaj. [29]
Alt tip de comunicare oral este cea prin telefon. Aspectul distinctiv al acestei comunicri
este lipsa din mesaj a elementelor de natur nonverbal. Aceasta genereaz o distan psihologic
fa de interlocutor care duce n mod firesc la un coninut depersonalizat al mesajului.
Comunicarea cu mass-media poate mbrca forme diferite:
interviurile exclusive i spontane;
comunicatele de pres;
conferinele de pres.
Planurile strategice ale organizaiei trebuie s includ i un plan n legtur cu relaiile de
comunicare cu mass-media.
Comunicarea n scris. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi
eficient sunt urmtoarele:
trebuie s fie uor de citit;
trebuie s fie corect;
trebuie s fie adecvat direciei de transmitere;
trebuie s fie bine gndit.
nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj.
Trebuie s clarificm dac:
45

este oportun transmiterea mesajului;


reacia de rspuns este favorabil;
mesajul transmis are anse s-i ating scopul.
Pasul urmtor n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n
legtur cu materialul pe care am decis c este oportun s-l scriem. Acest proces cuprinde
urmtoarele faze:
generarea;
sistematizarea;
organizarea materialului.
Ultimul pas const n scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu redactarea lui i
continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.
Este extrem de important s contientizam faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese
diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii
unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul. [30] (vezi anexa nr.2.)

Figura
3.1.

Sursa: Elaborat de autor n baza definiiei mesajului scris

Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent
a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului.
Comunicarea non-verbal. n comunicarea oral (direct, fa n fa), oamenii transmit mesaje
prin intermediul expresiilor faciale, modulaiilor vocii, gesturilor i a posturii corpului. Adesea
nu suntem contieni de gesturile noastre i de efectele pe care le au acestea asupra
interlocutorului.
46

n cadrul comunicrii non-verbale putem s analizm i mediul n care are loc


comunicarea. Este foarte important s tim n ce mediu poate avea loc un dialog sau altul.
Ambientul contribuie la o bun desfurare a edinelor sau ntrevederilor de orice fel. Att
aciunile nfptuite ct i cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uit s mulumeasc
unui subordonat sau s se in de o promisiune, comunic ceva. [31]
Pentru a nelege importana i complexitatea comunicrii prezentm mai jos principalele canale
de comunicare: (vezi anexa nr.3.)

Tabelul 3.1.
Canalele de comunicare

Exemple i caracteristici

Avantaje

Dezavantaje

nregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre Necesit spaiu de depozitare. Lipsa

Pot

Scrisori, memo-uri,
toi primitorii. Pot fi citite i li se poate rspunde la implicrii personale. Volum excesiv.
rapoarte
momentul potrivit.

Rspuns ntrziat

Rapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul

Posibil numai ntre cei care fac parte

poate fi imediat dac receptorul se afl pe linie.

din reea. Pericolul scurgerii de

adesea cost mai puin dect trimiterile potale.

informaii confideniale

Mecanisme efective de concentrare a eforturilor

Consum mare de timp Nu toate

pentru transmiterea informaiilor, soluionarea

discuiile prezint importan pentru

problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot

toi participanii. Dac nu sunt

Planificate-Neplanificate asigura angajarea grupului fa de obiectivele

structurate pot fi manevrate n

Structurate-Nestructurate stabilite.

scopul evitrii lurii unor decizii.

Mijloace

Mesaje e-mail, fax-uri,

electronice

conferine video

ntlnirea a dou sau mai


multe persoane.

ntruniri

Formale-Neformale

Se poate obine un rspuns imediat.

Nu se fac nregistrri scrise.

Asigur un tip de contact personal

Nu permit feed-back vizual

Modalitate concret,

Convorbiri

imediat i direct de

telefonice transmitere sau obinere de


informaii
Consum de timp.

Fa n fa Cel mai utilizat i obinuit Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare.
47

canal de comunicare.

Canalul cel mai preferat

Nu se fac nregistrri scrise

Canalul cel mai preferat

Sursa mesajului sau emitorul, este o persoan, care dorete s comunice cu o alt
persoan-receptorul. Pentru a comunica, sursa traduce nelesul pe care vrea s-l transmit n
simboluri. Acest proces de traducere implic att simboluri verbale ct i non-verbale, frecvent o
combinaie a acestora. Receptorul, la rndul su, va decoda simbolurile primite transformndu-le
ntr-un neles perceput. [32]
Decodificarea este procesul prin care mesajele recepionate sunt translatare n termeni
(simboluri) ce au semnificaie pentru destinatari. Specialitii au tendina s codifice mesajele
ntr-un limbaj care este neles de ali specialiti din acelai domeniu, dar mai puin de public.
ntre emitor i receptor, mesajul poate fi modificat datorit unor bariere. Acestea pot
fi clasificate n diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice in n
general de mediu (acustic, lumin, distana etc). Barierele lingvistice pot ine de limba vorbit,
dar i de vocabular, putnd apare dificulti n receptarea mesajului dac acesta este transmis
ntr-un limbaj de specialitate n care se folosesc cuvinte prea puin uzuale.
Factorii personali pot fi de mai multe tipuri: [33]
Implicarea pozitiv a celui care recepteaz mesajul;
Implicarea

negativ (chiar

nainte

de

recepta

mesajul,

interlocutorul

are ceva mpotriva subiectului sau a emitorului).


Ameninarea statutului (situaia n care un director nu mai ascult opinia unui subaltern, pentru
simplul fapt c este contrar opiniei sale);
Presupuneri subiective (cred c vrea ceva de la mine, altfel nu mi-ar vorbi...);
Agenda ascuns (dac stau de vorb cu el poate aflu ceva i despre ce au ei de gnd s fac n
viitor).
n procesul comunicrii reacia pe care o are receptorul fa de mesajul transmis de surs
este un mecanism prin care emitorul verific dac mesajul transmis a fost perceput corect de
ctre receptor (feedback). Acesta este un element al procesului de comunicare extrem de
important n termeni de eficien. [34]
De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uit s verifice dac nelesul receptat este
acelai cu nelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emitorul trebuie
s fie atent la mesajele non-verbale transmise de ctre receptor.
Comparaie comunicare oral-scris:
48

Tabelul 3.2.

COMUNICAREA ORAL

COMUNICAREA SCRIS

Grad ridicat de personalizare

Grad ridicat de formalizare

Feed-back imediat

Feed-back ntrziat

Nu se nregistreaz

nregistrare permanent

Eficien pentru mesaje simple

Eficien pentru mesaje complexe

Pierdere acuratee

Pstrare acuratee

Informaie non-verbal disponibil

Informaie non-verbal indisponibil sau


redus

Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale i non-verbale.


Exist o mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace n raport
cu gradul de consisten al comunicrii este prezentat n figura de mai jos:
Figura 3.2.
Mijloace verbale i non-verbale

Mijloace de comunicare

Gradul de consisten a mesajelor

Discuii fa n fa

RIDICAT

Conversaii telefonice

Scrisori/memorii

Pota 'voice' (voice-mail)

Pota electronic (e-mail)

Documentele scrise

Documentele numeric

SCZUT

Exist patru criterii n raport de care se apreciaz calitatea comunicrii: [35]


(1) rapiditatea sesizrii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse i corectarea lor;
49

(2) elaborarea mesajelor n funcie de particularitile specifice destinatarilor;


(3) capacitatea de a transmite multe informaii simultan;
(4) bogia limbajului (limbajul verbal n raport cu cel numeric).
n situaiile n care este necesar un timp ndelungat pentru analiza informaiilor putem
considera comunicarea inconsistent.
De cele mai multe ori comunicarea fa n fa este cea mai eficace pentru c ofer
rspuns feedback rapid. Astfel se poate valida n timp real mesajul transmis. n acest tip de
comunicare un rol important l au: [36]
limbajul utilizat;
tonul vocii;
expresia feei.
Factori generali ai blocajelor n comunicare
Dintre barierele comune ridicate de oameni n calea comunicrii, cele mai cunoscute sunt:
a) Diferenele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregtire,
experien, aspiraii; elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerat de specialiti rezultanta a 4 factori:
constituia i temperamentul subiectului;
mediul fizic (climat, hran);
mediul social (ar, familie, educaie);
obiceiurile i deprinderile ctigate sub efectul influenelor precedente (mod de via,
igien, alimentaie etc.)
b) Diferenele de percepie. Percepia este procesul prin care indivizii selecteaz i
interpreteaz senzorial stimuli i informaii n funcie de propriile repere i imaginea general
despre lume i via. Modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre
anterioare, astfel c, persoane de diferite vrste, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, sex,
temperament etc. vor avea alte percepii i vor recepta situaiile n mod diferit. Diferenele de
percepie sunt deseori numai rdcina multor alte bariere de comunicare. Exist o mare
probabilitate ca receptnd mesajele, oamenii s vad i s aud exact ceea ce s-a preconizat prin
mesaj, dar nu sunt excluse nici situaiile de evaluare greit (i nu pot fi eliminate). Deci o
barier important (poate cea mai important) n calea interpretrii obiective a mesajelor o
constituie propria percepie. [37]

50

c) Diferenele de statut. Poziia Emitor i Receptor n procesul comunicrii poate afecta


semnificaia mesajului. De exemplu, un Receptor contient de statutul inferior al
Emitorului, i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale i corecte. Un
Emitor cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind
interpretabile ca atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete.
d) Diferenele de cultur existente ntre participanii la comunicare pot genera blocaje cnd
acestea aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite.
e) Lipsa de cunoatere. Este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie
diferit de a noastr, ale crei cunotine asupra unui anumit subiect de discuie sunt mult
mai reduse. Desigur, este posibil, dar necesit ndemnare din partea celui care comunic, el
trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoatere i s se adapteze n
consecin.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite, ori a unor
cuvinte diferite n acelai mod (de exemplu, cuvntul etichet poate s aib semnificaia
inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, calitate, nume sub care figureaz cineva).
Probleme semantice apar i atunci cnd folosim n exprimare cuvinte sau expresii din jargon,
argou,

neologisme,

expresii

strict

tehnice

sau

prea

pretenioase.

g) Dificulti n exprimare. Dac exist probleme n a gsi cuvinte pentru a ne exprima ideile
trebuie s ne mbogim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul transmis. Putem s ne ateptm i la o
asemenea posibilitate. Acolo unde ea este evident i de neles, trebuie acionat cu abilitate
pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui care
primete mesajul.
i) Emoiile. Emotivitatea Emitorului i Receptorului poate fi de asemenea o barier.
Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. Pentru a
evita acest blocaj este bine s se renune la comunicare atunci cnd suntem afectai de emoii
puternice. Aceste stri ne pot face incoereni i pot schimba complet sensul mesajelor
transmise. Totusi, uneori Receptorul poate fi mai puin (emoionat) impresionat de o
persoan care vorbete fr emoie i entuziasm, considernd-o plictisitoare astfel c
emoia poate deveni un lucru bun.
j) Zgomotul. Factor ce ine de contextul comunicrii i poate fi produs de:
folosirea unor instalaii n apropierea Emitorului sau Receptorului;
semnale parazite pe canalele de comunicare;
erori de comportament ale participanilor la comunicare (toi vorbesc n acelai
timp);
51

folosirea de ctre Emitor a unui numr exagerat de cuvinte, chiar dac acestea sunt
corecte, astfel nct mesajul se pierde n neesenial.
Obstacole specifice procesului de management
Acestea depind nu att de latura material, ct mai ales de cea uman, respectiv de
componenta psihologica inclusa n proces. Ele pot fi generate de: [38]
a) manageri (efi);
b) subordonai
Obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii au
tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau omologii lor, n general,
datorit:
Dificultilor n capacitatea de transmitere a informaiilor. n aceast categorie intr:
-

insuficienta documentare;

tendina de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile mai ales cand


Receptorul este familiarizat cu subiectul;

tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp ori de ncredere n
partener sau de interes fa de prerea acestuia;

stereotipiilor n modul de transmitere i prezentare (scade interesul Receptorului);

utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului i lipsa


rspunsului);

utilizarea unui limbaj neadecvat Receptorului (termeni prea elevai sau de strict
specialitate);

lipsa de atenie sau abilitate n dirijarea dialogului ctre realizarea unui obiectiv;

deficiene n capacitatea de ascultare.


Capacitii reduse de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a:

lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului manifestat prin lipsa de atenie;

nerbdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme;

capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia


ctre forma comunicrii;

persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme (tendina de a considera c orice propunere este un atac la
prestigiul conducatorului);

tendina de a interveni n timpul expunerii, i de a prezenta exact varianta contrar, ceea


ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiv, de a bloca
iniiativele de comunicare a personalului din subordine;
52

rezistenei fa de introducerea unor idei noi. O idee nou perturb o ordine deja stabilit,
iar transpunerea n practica poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort
suplimentar, care ar periclita regulile, existena, confortul, statutul unor persoane,
avantajele deja obinute etc.;

tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu implic


automat existena unei defeciuni tolerate de conducere. [39]

Obstacole generate de subordonai. Au ca surs fie dorina de securitate, fie lipsa implicrii n
viaa organizaiei sau factori care, pur i simplu in de temperament, climat de munc. Formele
sub care se manifest aceste dificulti sunt:
rezerv subordonailor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplceri cu
superiorii sau de a nu-i periclita avansarea;
convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager;
lipsa de obinuin n comunicare. Nedispunnd de abilitatea de a se exprima verbal ori n
scris, renun la a mai da curs unei comunicri din proprie iniiativ;
tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implic automat
existena unei defeciuni tolerate de conducere. ntr-un asemenea context, o propunere ar
prea ca un denun fa de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declana ostilitatea;
concordana dintre cerinele comunicrii i posibilitile subordonailor de a le satisface
n condiii de calitate i de timp util;
Posibiliti de depire a barierelor n comunicare
Verificarea calitilor emitorului.
Onestitatea: crede n ceea ce spune, n publicul-int.
Asumarea riscului: riscul de a fi neneles sau greit neles.
Creativitatea: capacitatea de a stabili o relaie cu receptorul prin canalul de transmitere.
Competitivitatea: rezistena la concurena altor emitori.
Disponibilitatea pentru schimbare: adaptarea la feed-back.
nelegerea de sine: corectitudinea imaginii de sine.
Capacitatea de ascultare: rbdarea i capacitatea de a-i nelege interlocutorul.
Confidenialitatea: discreia.
Pregtirea mesajului: definirea scopului, cunoaterea receptorului, alegerea contextului,
sintetizarea subiectului, adaptarea tonului i stilului.
Crearea ambientului = cadrul fizic (sala), operaional (auxiliarele), relaional
(convivialitatea).
53

nlocuii:

Cu

M-ai neles greit!

M-am exprimat neclar!

V nelai!
Este imposibil!
Aa ceva nu exist!
Trebuie s acceptai c

Nu s-ar putea s fie o eroare?


M surprinde!
Suntei sigur?
ncercai s v nchipuii c

3.3. Metode de eficientizare a comunicrii organizaionale


Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De
calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse
scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de
compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de
baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre
compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic.
Orice organizaie const, din premise (scopurile activitii comune), angajai, conducere,
echipamente, materiale, fonduri.[40] n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial
pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil
funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadru organizaional necesit coordonarea eforturilor
participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale,
controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele:
a) Control - s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile.
b)

Informare - s furnizeze baza deciziilor.

c)

Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient.


54

d)

Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor.

e)

Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor etc.

Comunicarea se realizeaz att interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti


ale aceleiai organizaii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legate funcional de
activitatea organizaiei: furnizori, clieni, public, etc.).
Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate diferite i presupune restricii
legate de rolurile organizaionale (superior /subordonat, compartimente de decizie /execuie),
norme specifice i structura organizaiei. Informaia circul prin reele de comunicare cuprinznd
mai multe persoane, grupuri, compartimente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i de
receptor.
Sistemele de comunicare organizaional iau natere, odat cu organizaia, att la nivel
formal, ct i la nivel informal. Un sistem de comunicare organizaional presupune existena
unor principii i norme formale (reglementri legale, regulamente interne, proceduri), tradiii,
principii, proceduri etc., de natur informal, care guverneaz procesul i rezultatele comunicrii.
La acestea se adaug reele de comunicare, mijloace i tehnici de comunicare, roluri
comunicaionale ndeplinite de actorii procesului (indivizii i compartimentele), responsabiliti.
Un bun sistem de comunicare organizaional scris trebuie s se bazeze pe urmtoarele
principii:

Eficien: documentele trebuie s rspund nevoilor de comunicare rezultate din


activitatea practic a organizaiei; ele trebuie concepute ntr-o form simpl i clar
(acuratee), trebuie sa fie complete i ntocmite / procesate la timp. Reelele de
comunicare trebuie, la rndul lor, s fie explicit stabilite ca structur i direcie de
circulaie a informaiei. Procedurile de procesare trebuie s cuprind termene i
responsabiliti de procesare.

Transparen: toi participanii la sistemul de comunicare scris trebuie s cunoasc


coninutul i forma documentelor standardizate, coninutul i forma orientative ale celor
nestandardizate, reelele (circuitul) i procedurile de procesare pentru fiecare document
cu care lucreaz.

Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizaional trebuie


s fie contient de importana asumrii responsabilitii pentru emiterea, recepia i
procesarea documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri
standard de participare la sistemul de comunicare organizaional fixeaz n mod clar
responsabilitile i previne orice ambiguitate i pasare a responsabilitii.

55

Comunicarea organizaional eficient presupune existena unor principii clare, utilizarea


unor mijloace i asigurarea bunei funcionri a reelelor de comunicare existente. [41]
Principii

un bun program de comunicare trebuie s aib dou sensuri (asigurarea feedbackului);

subiectele comunicrilor trebuie s aparin sferei de interes a lucrtorilor;

comunicrile sunt eficiente cnd au ca obiect fapte i ineficiente cnd constau n


discursuri sau teorii;

stilul comunicrilor trebuie s fie obiectiv (nici condescendent, nici paternalist,


nici cald, emoional sau dimpotriv, vexatoriu).

Mijloace

vizite neoficiale ale conducerii la locurile de munc au un efect de calm, satisfacie


i stimulare, conducerea invizibil are efecte proaste;

discuii directe ef / subaltern;

edine scurte, n grupuri mici;

anihilarea zvonurilor prin discutarea deschis n grup.

Simptome patologice de evitat

refuzul efului de a comunica clar obiectivul de atins;

teama efului c subalternul s cunoasc obiectivele superioare;

refuzul efului de a comunica subalternilor informaiile necesare pentru a-i


ndeplini munca.

Eficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr-o serie de tehnici, care


ncearc optimizarea relaiilor i structurilor de comunicare cu funcionare relativ normal, fie
caut s elimine deficienele i perturbrile intervenite n procesul comunicrii. Eficientizarea se
realizeaz concret prin elaborarea unor strategii i prin stabilirea de norme i reguli n comunicare.
[42]
Elaborarea unei strategii se realizeaz innd cont de toi factorii i procesele implicate n
fenomenul comunicaional, cunoscnd totodat i celelalte fenomene psihosociale care apar n
grupul respectiv (climat, stare de spirit i atmosfer, structura socio-afectiv etc.). Evident c o
astfel de strategie i propune s acioneze asupra mai multor segmente ale structurii de
comunicare. Regulile i normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se refer
n primul rnd la calitatea interaciunilor i raporturilor interpersonale. Prin aplicarea acestor
reguli, practica social a demonstrat c se realizeaz o mbuntire a relaiilor ntre
indivizi nu doar la nivelul comunicrii, ci i la nivelele mai largi ale interaciunilor psihosocile.
56

Vom prezenta mai nti o serie de reguli i tehnici de eficientizare a comunicrii, pentru
ca mai apoi s ncercm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia. [43]
Reguli i norme

O conversaie poate fi stimulat prin formularea unor ntrebri deschise cu caracter


general, trecndu-se mai apoi, prin alternare, la ntrebri directe asupra problemei
discutate;

Fluena convorbirii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate i prin


manifestarea interesului fa de opiniile i persoana interlocutorului;

Este necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului
mesajului i prin aprobarea periodic a interlocutorului;

Conducerea discuiei ctre probleme care se afl n sfera de interese ainterlocutorului;

Folosirea limbajului para i nonverbal n concordan cu coninutul comunicrii verbale;

Pe durata desfurrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui,
precum i titlurile acestuia, ca form de respect, precum i pentru refocalizarea ateniei pe
tema discutat;

Evitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala;

Evitarea stereotipurilor verbale formale, a discuiilor paralele cu alte persoane, rsfoitul


hrtiilor etc.;

Cutarea privirii interlocutorului fr ca aceast practic s devin insistent sau


agasant;

ncercarea de empatie pentru a nelege mai bine pe cellat i sensul mesajului su;

Evitarea declanrii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe i


nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavorabile ale vieii sau activitii lui;

Meninerea de feed-back verbal permanent prin care s se corecteze coninutul i forma


comunicrii;

Responsabilitatea propriilor acte recunoscute n timpul discuiei cu cellalt;

Flexibilitate i necantonarea n postura lui tie tot, prin evitarea de a da rspuns la toate
problemele aruncate n discuie, fie c avem sau nu soluii pertinente laele;

Este de evitat transformarea unei discuii profesionale ntr-una n care s seetaleze


problemele i temerile personale;

ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse, folosind expresii care s


confirme faptul c ai neles unde ai greit i c avei bunvoina de a ncerca s
remediai problema;
57

Meninei un echilibru ntre ascultare i vorbire n funcie de caracterul concret al


discuiei pe care o purtai;

Nu ntrerupei interlocutorul dect dac este absolut necesar, iar dac o facei ncercai s
menajai amorul propriu al acestuia;

Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una
singur; cutai s le implicai pe toate n msura n care acestea doresc.

Strategii de eficientizare a comunicrii


Aceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii dintr-o organizaie,
diagnosticarea lui, cutarea distorsiunilor i blocajelor, identificarea factorilor care determin
perturbrile comunicaionale, gsirea soluiilor de eliminare a acestora i aplicarea msurilor
stabilite. [44]
Se prezint n cele ce urmeaz un posibil plan de strategie care i propune eficientizarea
comunicrii ntr-o ntreprindere:
Etapa I. Stabilirea structurilor de comunicare din organizaie
La nivel formal se verific toate cele trei tipuri de comunicare:

de sus n jos: scopuri, strategii, obiective, instruciuni i argumentri, politici, proceduri,


repartizri de sarcini, standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei etc.
Metode i tehnici: Chestionar cu privire la strategiile i scopurile organizaiei, gradul de
nelegere al sarcinilor trasate, receptarea ordinelor i comunicrilor;

de jos n sus: problemele angajailor, rapoarte asupra activitii, plngeri, dispute,


informaii tip feed-back la comunicrile efilor etc. Metode i tehnici: Liniile telefonice
directe de la nivelurile inferioare ctre cele superioare;Cutii potale cu sesizri i cereri
deschise;

Interviuri cu angajaii pe orizontal: capacitatea de coordonare ntre departamente i


secii, verificareai completarea informaiilor ntre diferitele compartimente din
organizaieMetode i tehnici: Interviuri cu efii de departamente sau secii pe o problem
anunat anterior, despre care este necesr s se informeze n prealabil; trasarea unei
sarcini comunepentru mai multe compartimente care trebuie s colaboreze pentru a face
fa cerinelor impuse (simulare);

La nivel informal se verific structura de comunicaie care se suprapune peste


structurasocioafectiva a grupului. Se caut canalele de comunicare concrete de la nivel
informal i sestabilesc nodurile de comunicaie: persoanele cu status sociometric ridicat
care intr nrelaii cu majoritatea membrilor grupului. Metode i tehnici: Sociometria.
58

Etapa a II-a. Diagnosticarea deficienelor i blocajelor de comunicare


Pe baza datelor culese n prima etap se stabilesc deficienele de comunicare. Acestea pot
filocalizate la diverse niveluri i odat identificate se poate trece la cutarea factorilor care
audeterminat apariia lor.
Etapa a III-a. Stabilirea factorilor care au determinat deficienele de comunicare
Pe lng tipul concret de comunicare n care apare deficiena trebuie inut cont i de o serie de
ali factori:

Factorii psihoindividuali se refer la capacitile i caracteristicile cognitive,lingvistice,


afective, motivaionale i temperamental-caracteriale ale subiecilor implicai n
comunicare, care intervin n modul de structurare a coninutului iformei mesajelor
transmise;

Factorii psihosociali se refer la statutul social i profesional al celor implicain


deficiena de comunicare, precum i la profilul concret al situaiei sociale ncare a aprut
comunicarea (climatul psihosocial);

Factorii socioculturali in de normele i modelele care reglementeaz relaiile


interpersonale n cadrul unui anumit spaiu istoric i cultural. Acestea au att valoare
normativ, la care persoanele implicate se raporteaz nemijlocit, ct ivaloare
structurant, instituit n procesul socializrii i integrrii sociale;

Factorii circumstanionali-situaionali referitori la starea de spirit i atmosfera din


grupul respectiv. Aceste fenomene psihosociale deriv de cele mai multe ori din conflicte
recente la care grupul nu a reuit s elimine toate efectele nedorite. De multe ori
deficienele de comunicare nu sunt cauzate de un climat social conflictual, ci reprezint
semnele unei stri de spirit negative consecutive unui incident neplcut ntre membrii
grupului respectiv. Pe lng aceti factori trebuie avute n vedere i condiiile fizice de
mediu, caracteristicile ergonomice ale condiiilor de lucru etc.

Etapa a IV-a. Identificarea soluiilor i aplicarea lor


n concordan cu factorii gsii ca fiind rspunztori de perturbarea comunicrii se pot
lua msuri care s duc la eliminarea lor sau la slbirea influenelor lor negative. n fapt,
aplicarea acestor msuri trebuie fcut cu mult grij pentru a nu declana apariia unei alte
deficiene la nivelul grupului. [45]
O deficien de comunicare poate fi considerat ca un simptom al unei probleme mai
grave a grupului respectiv. Deficiena de comunicare apare, paradoxal, ca un mijloc de stabilire a
59

unui echilibru de moment. Eliminarea acestui mijloc de homeostazie parial poate duce la
apariia unor probleme cu mult mai serioase, de aceea, aplicarea msurilor de corecie a
deficienelor de comunicare trebuie fcut cu foarte mare grij, n paralel cu monitorizarea
fenomenelor psihosociale din respectivul grup.
Etapa a V-a. Stabilirea efectului msurilor luate i verificarea eficienei lor
Se face pentru a avea controlul asupra efectelor msurilor aplicate. Dincolo de asigurarea
c funcionarea grupului la nivel comunicaional a atins nivelul dezirabil, aceast etap are i
rolul de a permite generalizarea rezultatelor muncii de terapie a comunicrii organizaionale.

CONCLUZII
Comunicarea reprezint o necesitate obiectiv pe tot parcursul activitii unitilor
economice. Statistica demonstreazc c agenii economici rezerv comunicrii 50%-90% din
bugetul lor de timp. Aa dar, comunicarea n prezent constituie 90% din informaia perceput de
individ, nsi informaia reprezintnd 99% din succesul afacerii.
Arta de a comunica are dou puncte de reper: transmiterea informaiei le perceperea ei.
mreun ele constituie arta da a vorbi i de a asculta. Evideniem c ascultarea reprezint nu
numai o tehnic de comunicare, dar i un element de o maxim importan pentru reuita
comunicrii. De asemenea, de capacitatea de a exprima i de intelectul agentului economic va
depinde rezultatul negocierilor.
Comunicarea uman, ca fenomen cultural i mediat, a permis introducerea calculatorului,
a bncii de date, ceea ce conduce la apariia unui fenomen derivat, suprapus celui iniial, care nu
trebuie ns neglijat. Ceea ce caracterizeaz astzi domeniul comunicaional este, poate, o mai
acut necesitate de acomodare informaional. Tema a fost cercetata att pentru nivelul relaiilor
interumane ct, mai ales, pentru relaia om-calculator. n ceea ce privete acest ultim aspect,
60

atitudinea teoretic consemneaz eforturi relevante pentru realizarea unui model informaional al
utilizatorului uman.
Imaginea ntreprinderilor este apanajul ntreprinderii i reunete, n acelai timp, calitatea
produselor sale, nivelul su de reuita, gradul su de participare social i suma
eforturilor ntreprinse pentru construirea unei specificiti. Imaginea instituional trebuie
dezvoltat deopotriv n direcia publicului intern, ct i acelui extern. ntr-o epoc n care s-a
produs standardizarea produselor, creterea concurenei, proliferarea produselor identice, fiecare
organizaie sau ntreprindere trebuie s se delimiteze de celelalte, s-i afirme prezena,
legitimitatea i personalitatea.
Pentru a se integra ct mai bine n mediul de care depinde tot mai mult, ntreprinderea
trebuie s comunice cu privire la ea nsi. Semnalele, documentaia, manifestrile, aciunile de
patronaj i de mecenat, publicitatea, sunt tot attea modaliti care i permit organizaiei s-i
creeze sau s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere i simpatie
favorabil dezvoltrii afacerilor.
Un rol deosebit il are comunicarea i n sfera afacerilor. Aici comunicarea poteneaz
reuita oricrei tranzacii comerciale i mai mult dect atat ofer premisele unei bune promovri
a afacerii. Fr o comunicare planificat, permanent i bine orientat, o organizaie nu poate fi
performant i nu poate fi vizibil de clieni i opinia public. Acest lucru este din ce n ce mai
bine neles de firmele i societile comerciale din Republica Moldova.
Avnd n vedere importana comunicrii pentru o organizaie, SA Supraten va trebui s
acorde pe viitor o atenie mai mare dect pn acum activitii sale de comunicare. Doar
aa societatea va putea:
- s-i promoveze imaginea i interesele;
- s se adapteze la cerinele pieei economice din R. Moldova;
- s rmna o organizaie sntoas;
- s-i creeze premisele unui management performant;
- sa se manifeste ca o instituie cu imagine i personalitate distincte;
- prentmpin i rezolv eficient crizele de imagine i organizaionale.
Recomandri:
1.

Pentru ca informaia s fie folosit eficient e necesar o ultra selectivitate n cadrul


diversitii de activiti umane relevante. A transpune, ns datele n informaie, informaia n
cunoatere i cunoaterea n semnificaie - toate acestea presupun un proces uman.

2. nelegerea de sine i procesul interaciunii indivizilor cu societatea sunt reclamate pentru a


soluiona multiplele probleme n mod creator. nelegerea de sine reclam cercetare,
61

reflecie, descoperire i evaluare a informaiei, particularizare a promovrii unei etici a


faptului de informare comport susinerea ideii unei contientizri a necesitii acomodrii.
3. In acest sens, SA Supraten va trebui sa elaboreze i s aplice o strategie de comunicare cu
obiective i coninuturi precise, cu termene i responsabiliti bine stabilite.
4. Prin aplicarea strategiei, comunicarea la SA Supraten va dobndi coeren, planificare,
organizare i un caracter permanent. Strategia propus va fi una ofensiv, respectiv
ntreprinderea nu se va mulumi doar s reacioneze la evenimentele din mediul su de
existen, ci va crea ea insi evenimente de comunicare.
5. Strategia va trebui s fie conceput i pus n practic de personal calificat. n consecin,
conducerea ntreprinderii va fi nevoit sa angajeze un consultant de comunicare, cu pregtire
i experien n domeniul comunicrii i imaginii. Consultantul va fi subordonat n mod
direct managerului general al societii.
6. n ceea ce priveste raporturile dintre managerul general i consultantul de comunicare,
acestea trebuie s porneasc de la ideea c cea mai mare parte a atribuiilor pe linia
comunicrii vor fi preluate de aceast persoan. Mai mult dect att, consultantul va primi o
anumit independen vizavi de rezolvarea unor probleme ce in de resortul su. n acelai
timp, managerul general i va pstra rolurile de principal reprezentant al ntreprinderii n
raporturile ei cu mediul exterior i de coordonator al ntregii activiti din societate, deci i
din aria comunicrii organizaionale.
7. Directorul general al SA Supraten se va preocupa sistematic de dezvoltarea culturii de
comunicare n ntreprindere. Pe aceast linie, el va trebui s stimuleze comunicarea intern,
s intensifice contactele instituiei cu presa, s promoveze n mod profesionist imaginea
ntreprinderii, s monitorizeze i s impulsioneze relaiile cu toate categoriile de public ale
institutiei.
8. Pentru buna implementare a strategiei de comunicare, conducerea ntreprinderii SA
Supraten va aloca resursele materiale, financiare i umane necesare.

62

BIBLIOGRAFIA
1. Anghel I., Dinu E., Strategia i analiza economico-financiar a firmei, vol.1., Ed. ASE,
Bucureti, 2000. [21]
2. Borza A., Managementul resurselor umane, Cluj-Napoca, 1999. [14]
3. Burdu E., Fundamentele managementului organizaiei, Bucureti, 1999. [26]
4 . Burlacu N., Management, Chiinu, 2000. [15]; [16]
5. Botei M., Tehnici de negociere i comunicare, Ed. OMINIA UNI SAST, Braov, 2006. [44]
6 . Coman C., Relatii publice: principii si strategii, Ed. Polirom, Iasi, 2001. [27]
7. Crciun C., Comunicarea n administrarea public, Chiinu, 1998. [17]
8. Cuilenburg J.J., tiina comunicrii, Bucureti, 2000. [30]
9. David G., Relatii publice. Garania succesului, Ed. Oscar Print, Bucureti, 2003. [12]; [13]
10. Dinu M., Comunicarea, Ed. Algos, Bucureti, 2000. [1]
11. Graur E., Comunicarea n societile pe aciuni, Chiinu 2001.
12. Iacob D., Relatii publice. Comunicare organizaional, Ed. SNSPA, Bucuresti, 2001. [2] ;[3]
13. Luca G., Management general, Iai, 1993. [28]; [29]
14. Manolescu N., Managementul resurselor umane, Bucureti, 1998.
15. Marin C., Comunicare instituional: studiu, Chiinu, 1998. [43]
63

16. Mathis R. L., Managementul resurselor umane, Bucureti, 1997.[18]


17. Munteanu R., Reformele economice n Republica Moldova i Romnia, Chiinu, 1998. [45]
18. McQuail D., Comunicare, Ed. Institutul European, Iai, 1999. [31]; [32]
19. Mucchielli A., Arta de a comunica. Metode, forme i psihologia situaiilor de Comunicare,
Ed. Polirom, Iai, 2005. [22]
20. Nicolescu O., Management, Bucureti, 1997. [5] ; [6]
21. Palii A., Cultura comunicrii, Chiinu, 1999. [42]
22. Petrescu I., Management general, Bucureti, 1993. [33]
23. Pitariu Horia D. Managementul resurselor umane, Bucureti, 1994.
24. Prutianu ., Comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 1998. [19]; [20]
25. Prutianu ., Negocierea i analiza tranzacional, Iai, 1996. [34]; [35]
26. Panioara I. O., Comunicarea eficient, Ed. Polirom, Iai, 2004. [40]
27. Popescu D., Comunicare n instituii publice, Ed. Academiei de tiine Economice,
Bucureti, 2006. [9]; [10]
28. Prutianu ., Manual de comunicare i negociere n afaceri, Ed. Polirom, Iai, 2000. [36]; [37]
29. Pnzaru F., Stanciu I., Imagine i comunicare n afaceri, Ed. SNSPA, Bucureti, 2003. [4]
30. Rees D., Arta managementului, Bucureti, 1996. [23]
31. Rotaru A., Managementul resurselor umane, Iai, 1994.
32. Rusu C., Managementul Resurselor Umane, Ed. Economic, Bucureti, 1997. [11]
33. Stanton N., Comunicarea, Bucureti, 1995. [24]; [25]
34. Vasile D., Tehnici de negociere i comunicare, Ed. Expert, Bucureti, 2000. [7]; [8]
35. Vasiliu C., Tehnici de negociere i comunicare n afaceri, Ed. ASE, Bucureti, 2007.
36. Voiculescu D., Negocierea - form de comunicare, Bucureti, 1998. [38]
37. Zorlentan T., Burdus E., Capralescu G., Managementul organizaiei, Editura Economic,
1998.
38. Kotler Ph. Managementul marketingului, Bucureti, 1999. [41]
39. Academia de Studii Economice din Moldova, Arta comunicarii necesitate strigent n
societatea contemporan, Editura A.S.E.M., Chiinu, 2000. [39]

64

Anexa 1.

Tabelul 2.1.
Obiectivele comunicrii

intele

ntreprinderii
A favoriza vnzrile prin intermediul unei

Clieni, prescepi, prescriptori

imagini mai bune


A convinge i a reconforta partenerii
A atrage bunvoina autoritilor publice

Distribuitori, furnizori
Organizme publice locale,

A facilita aportul de capital


A informa i a seduce

naionale
Instituii financiare, investitori, acionari
Asociaii ale consumatorilor, sindicate, alte

regionale,

grupuri de presiune, mass-media, lideri de


A impresiona
A se afirma, a reuni
A integra, a motiva

opinie
Concureni
Organizme educative, tiinifice
Angajai, personalul ntreprinderii

65

Anexa 2.
Figura 3.1.

Sursa: Elaborat de autor n baza definiiei mesajului scris

66

Anexa 3.

Tabelul 3.1.

Canalele de comunicare

Exemple i caracteristici

Avantaje

Dezavantaje

nregistrri permanente. Mesaje consecvente ctre Necesit spaiu de depozitare. Lipsa

Pot

Scrisori, memo-uri,
toi primitorii. Pot fi citite i li se poate rspunde la implicrii personale. Volum excesiv.
rapoarte

Mijloace

Mesaje e-mail, fax-uri,

electronice

conferine video

momentul potrivit.

Rspuns ntrziat

Rapide, cu un consum redus de hrtie, rspunsul

Posibil numai ntre cei care fac parte

poate fi imediat dac receptorul se afl pe linie.

din reea. Pericolul scurgerii de

adesea cost mai puin dect trimiterile potale.

informaii confideniale

67

ntlnirea a dou sau mai


Mecanisme efective de concentrare a eforturilor

Consum mare de timp Nu toate

pentru transmiterea informaiilor, soluionarea

discuiile prezint importan pentru

problemelor, documentarea deciziilor etc. Pot

toi participanii. Dac nu sunt

Planificate-Neplanificate asigura angajarea grupului fa de obiectivele

structurate pot fi manevrate n

Structurate-Nestructurate stabilite.

scopul evitrii lurii unor decizii.

multe persoane.

ntruniri

Formale-Neformale

Se poate obine un rspuns imediat.

Nu se fac nregistrri scrise.

Asigur un tip de contact personal

Nu permit feed-back vizual

Modalitate concret,

Convorbiri

imediat i direct de

telefonice transmitere sau obinere de


informaii
Consum de timp.
Cel mai utilizat i obinuit Cel mai utilizat i obinuit canal de comunicare.

Fa n fa

canal de comunicare.

Canalul cel mai preferat

Canalul cel mai preferat

68

Nu se fac nregistrri scrise