Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Suport de Curs MRC
Suport de Curs MRC
CU CLIENTII
Curs optional
Facultatea de Marketing
Anul III ID
Semestrul II/2008
Bibliografie
Manfred Bruhn Orientarea spre clienti: temelia afacerii de
Evaluare
Examen 50%
Seminar 50% din care
- Punct din oficiu 10%
- Proiect in echipa 25%
- Studii de caz+participare activa la seminar 15%
Total 100%
Introducere
Conceptul de CRM nu este nou
Focus pe vanzari, achizitii, fuziuni, reglementari, tehnologie
Castigarea (achizitia) clientilor nu este egala cu pastrarea
clientilor
Exista factori diferiti care determina achizitia, respectiv,
pastrarea clientilor
Analiza
vanzarilor
Publicitatea
Achizitia
clientilor
Merchandising
Incredere si
Intimitate
Calitatea
produselor
Service-ul
Pastrarea
clientilor
Sustinere pe
tot canalul
de distributie
Satisfactia
clientilor
Definirea CRM
CRM-ul foloseste o serie de tehnici variate ce provin din
Inputuri
Outputuri
Strategie de
marketing
Baza de date
Produsele
Reglementari
Concurenta
Personal
Competente
Service
imbunatatit
Pastrarea clientilor
Un procent mai
mare din
cheltuielile
clientului
Recomandarea
clientilor
Previzionarea mai
usoara a vanzarilor
Profitabilitate
crescuta
Costuri mai mici
CRM
Relatiile cu clientii
au un caracter dinamic
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
Orientarea
spre client
Satisfactia
clientilor
Loialitatea
clientilor
Succesul
economic
larg
Pune in centrul actiunilor nevoile si dorintele clientilor
intreprinderii cu clientul
Obiectivul principal este indeplinirea nevoilor si asteptarilor
PRESTATIA si INTERACTIUNEA
Calitatea
serviciului
Calitatea
proceselor
legate de
client
Calitatea
produsului
PRESTATIE
Consultanta
in vanzari
Flexibilitate
Feed-back
Consultanta
in vanzari
INTERACTIUNE
Personal
Dialog
INTREPRINDERII
CLIENTULUI
MANAGEMENTUL CALITATII
Clientul
Cerintele
privind
calitatea
Compania
Concurenta
Cultura calitatii
TQM
Management: responsabilitatea si initiativa pentru
Planificarea calitatii
Planificare strategica:
- Analiza SWOT orientata pe calitate
- Portofoliul calitatii
- Standarde de calitate
Planificare operativa:
- Metode de masurare a calitatii d.p.d.v al intreprinderii, dar si
al clientului
- Cercetari privind opiniile clientului, respectiv, al
personalului
ANALIZA
SWOT
SANSE
PUNCTE TARI
Amabilitatea personalului
Competenta in consultanta
Asteptarile clientilor
privind
consultanta de specialitate
sunt in crestere
RISCURI
Management al calitatii
introdus
Clientii sunt loiali
Concurenta
introduce
un management al
calitatii nou
Concurenta incearca prin
metode agresiva sa fure clienti
PUNCTE SLABE
Siguranta datelor la on-line
banking nu este prea mare
Deschiderea pentru
on-line banking
Numarul clientilor de
Internet creste permanent
Nu exista un management
al reclamatiilor
Cerintele clientilor
privind reactia la
reclamatii cresc
Tendinta in crestere de a
deschide un al doilea cont
Caracteristica calitatii
Standard
2 minute
80%
30%
Maximum 12 ore
Personalul
Focus pe angajatii care intra in contact direct cu clientul
Competentele personalului
Dorinta personalului de a obtine o prestatie de calitate
Cultura organizationala
Atmosfera de lucru
Norme, valori, mod de gandire orientate spre clienti si
calitate
Bariere culturale
Implicarea managementului la toate nivelurile
Organizarea intreprinderii
Institutionalizarea calitatii in intreprindere
Departament pentru managementul calitatii
Bariere interne, de ex. colaborarea deficitara intre
departamente
Instrumentele de atestare in
managementul calitatii
Documentatie privind calitatea realizata, obtinuta
Manuale de management al calitatii
Audit de calitate
Certificari
angajatilor
MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Particularitati in managementul
serviciilor
Caracter nematerial
Capacitatea de prestare a ofertantului
Integrarea factorilor externi
Afinitate
mare
Afinitate
medie
Afinitate
mica
Control
post - ndepartare
tratament, control de profil
regulat obligatoriu
ndepartare
de profil
Servicii recomandabile
Farmacie
veterinara
Cafenea
Servicii posibile
Chiosc
materiale
informative
pentru
proprietarii
animale
cu
de
Hotel
pentru
animalele
de
companie
Coafura
Pet -sitiing
Punct
vnzare
bilete
concerte
volumul de vanzari
- nr. contactelor
- nr. de curse efectuate
- nr. pasagerilor etc
Obiective de ordin psihologic: imagine, satisfactie,
notorietate
Politica de personal
Dezvoltarea/perfectionarea personalului
Training
Cursuri de specializare
MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR
Avocat
Loialitate
Satisfactie
Tranzactie
Incredere
Cunoastere
Clienti
satisfacuti
Clienti
nestaisfacuti
Cumparatori
Clienti
Simpatizanti
Entuziasti
Client inconstant
Emigrant
Terorist
Forme de reactie
Prestatie
Satisfactie
Recumparare
Comunicare
orala
Insatisfactie
Inactivitate
Reclamatie
Migratie
Obiectivele managementului
reclamatiilor
Introducerea unei strategii orientate spre clienti
Impiedicarea aparitiei altor forme de reclamatie (reclamatie
direct la intreprindere)
Valorificarea si utilizarea informatiilor incluse in reclamatie
Reducerea costurilor interne si externe (munca dubla)
Responsabilitatile managementului
reclamatiilor
Stimularea reclamatiilor
Preluarea/inregistrarea reclamatiilor
Prelucrarea si raspunsul la reclamatii
Stimularea reclamatiilor
Drumul reclamatiei
- oral, scris, telefonic, multimedia
- depinde de bransa, domeniu, structura intreprinderii
Informarea clientului privind posibilitatea de a face
reclamatie
Preluarea reclamatiilor
Cine este responsabil in firma pentru preluarea reclamatiilor?
Comportamentul in timpul preluarii reclamatiei
Informatii necesare la inregistrarea reclamatiilor
Costuri
Stimularea reclamatiilor costuri de comunicare (anunturi,
intenet, brosuri)
Preluarea reclamatiilor costuri de personal (training, pregatire,
info-center)
Prelucrarea reclamatiilor costuri administrative si de personal
Marketingul intern
(produs amenajarea si organizarea locului de munca; pret recompense pentru personal; distributie interna difuzarea si
transmiterea informatiilor catre salariati; comunicarea interna
reviste interne etc.)
Ansamblu de relatii de schimb interconditionarea satisfactiei
MANAGEMENTUL FIDELIZARII
CLIENTILOR
Fidelizarea clientilor
cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin
care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor
comportamentale ale clientilor actuali si viitori fata de
un ofertant si/sau oferta acestuia pentru a obtine o
stabilizare, respectiv dezvoltare a relatiilor cu acesti
clienti
Caracteristici
Orientarea spre clienti
Proces de management
Viziune pe termen lung
Considerarea proceselor componente
Orientarea spre viitor
Instrumentele managementului
fidelizarii clientilor
Politica de comunicare
- direct-mail
- reviste ale clientilor
- carduri de client
- cluburi ale clientilor
- marketing telefonic
- online-marketing
- evenimente
Instrumentele managementului
fidelizarii clientilor
Politica de pret
- Rabaturi si bonusuri
- Stimulente financiare
- Strategii de diferentiere a preturilor
Instrumentele managementului
fidelizarii clientilor
Politica de produs
Legarea unei oferte de serviciu personalizat cu o
oferta de produs orientata spre client
Instrumentele managementului
fidelizarii clientilor
Politica de distributie
reteaua de distributie
b) consumatori (Key Account Management, distributie
on-line)
a)
IMPLEMENTAREA ORIENTARII
SPRE CLIENTI
Initiere
Scopul: acceptare
si cunoastere
Impunere
Scopul: masuri si
competente
Transpunere
Scopul: adaptari
si dezvoltare
Acceptanta si cunoastere
Transmiterea cunostintelor referitoare la orientarea spre clienti si
la proiectul de implementare
Intelegerea conceptului de catre persoanele
O disponibilitate de aplicare ridicata la toate nivelurile ierarhice
Impunere
Detalierea conceptelor formulate anterior destul de larg
Stabilirea domeniilor concrete importante pentru ameliorarea
intreprinderii
Transpunere
Lucrul in echipa
Adaptarea structurii si proceselor intreprinderii
Costuri: natura lor si durata
Bariere de implementare a
orientarii spre clienti
Structura si sistemele
Cultura si stilul
Colaborarea
Abordarea pietei
Cunoasterea pietei
Conducerea personala
Resursele
Motivarea
Calificarea
Viziunea si strategia
Structuri organizatorice
orientate spre clienti
Constituirea unor unitati descentralizate
Orientarea mai puternica spre proces
Promovarea cooperarii intre departamente
Largirea competentelor decizionale
Sisteme de management
orientate spre clienti
Sistemul informational
Sistemul de control
Implementarea continua
Angajarea managementului
Comunicarea cu salariatii
Alcatuirea unei echipe de proeict pentru aplicarea
programelor de actiune
Angajamentul salariatilor si trecerea la organizatia care
invata