Importana comunicrii n secretariate

Ce este comunicarea? Ce este comunicaia?

Se impune a face, nc de la nceput, o distincie ntre comunicare i
comunicaie. Comunicarea reprezint activitatea uman specific, iar comunicaia
se refer la instrumentele, tehnicile, tehnologiile ce nlesnesc procesul comunicrii.
n lumea modern calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de
comunicare nu nceteaz s se extind i acest termen acoper tot mai multe
activiti din domeniul social, economic, politic.
nelesurile noiunii de comunicare s-au diversificat i nuanat odat cu
multiplicarea formelor, activitilor i a mijloacelor de comunicare. Literatura de
specialitate ofer o multitudine de definiii ale comunicrii
n sensul cel mai larg, se vorbete de comunicare de fiecare dat cnd un sistem,
respectiv o surs, influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea
unor semnale alternative ce pot fi transmise prin canalul ce le leag. (Charles E.
Osgood, A vocabulary for Talking about Communication)
O particularitate a activitii de birou o reprezint ponderea mare pe care o ocup
comunicarea (scris, verbal, non-verbal). Astzi totul sau aproape totul este
comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit din concepte,
sisteme dinamice i complexe ale comunicrii.
Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea permanent a secretarei cu
conducerea, cu celelalte departamente din structura oraganizaiei, cu orice
persoan din afar, care are legtur cu activitatea economico-social a firmei.
Ori de cate ori scriem sau vorbim, ncercand s convingem, s explicm, s
influenm, s educam, sau s ndeplinim orice alt obiectiv prin intermediul
comunicrii, trebuie s avem n vedere urmatoarele:

s fim receptai (auzii sau citii);

s fim inelei;

s provocam o reacie de schimbare, de comportament sau de atitudine.

Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient, este necesar ca cel care
transmite mesajul s rspund ct mai corect la urmtoarele ntrebri:

De ce? (scopul)

De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce

speram sa realizam? O schimbare de atitudine sau de opinie?

Cine? (interlocutorul)

Cine este cu precizie receptorul mesajului? Ce fel de persoana este?

Ce personalitate are? Educatie? Varsta? Statut social?

Forme ale comunicarii

n funcie de natura i numrul celor crora le este destinat mesajul,
comunicarea poate f :
1. Comunicare intrapersonal, cnd receptorul unui mesaj este chiar
emitorul acestuia; individul comunic cu sine nsui, procesul derulndu-se,
de regul, n mintea sa.
2. Comunicarea interpersonal are loc ntre dou persoane diferite,
fiecare asumndu-i, pe rnd, rolul de emitor i de receptor de mesaje.
3. Comunicarea intragrup - comunicarea se desfoar ntre persoane
care fac parte din acelai grup (familie, grup de studeni, colectiv de munc
.a.); un membru al grupului, n calitate de emitor, se adreseaz celorlali,
considerai destinatarii mesajului emis.
4. Comunicare intergrup se realizeaz ntre dou sisteme diferite, care
funcioneaz, fiecare, dup propriile reguli. n procesul de comunicare, cele
dou sisteme au, alternativ, rolul de emitor i rolul de receptor (pentru
exemplificare, se poate considera relaia dintre dou ntreprinderi diferite
furnizorul de materii prime i beneficiarul acestora).
5. Comunicare de mas presupune emiterea de mesaje ctre un public
variat i numeros, care poate include att indivizi, ct i organizaii.
II. n funcie de natura simbolurilor utilizate, comunicarea poate f:
1. Comunicarea verbal - presupune utilizarea limbajului ca form de
exprimare. Comunicarea verbal se poate realiza n msura n care are loc
urmtorul proces: vorbire-ascultare;
2. Comunicarea scris - folosete limbajul scris cu ajutorul cuvintelor, care
rmne nregistrat; se poate realiza n procesul scriere - citire.
3. Comunicare nonverbal presupune utilizarea unor simboluri nonverbale,
exprimate prin manifestri ale corpului: gesturi, mimic, accent, intonaie,

interjecii .a. i care sunt ,,mesaje pariale sau adiionale ce completeaz

coninutul mesajelor verbale.
III. n funcie de natura emitorului, comunicarea poate f:
1. Comunicare personal emitorul este un individ care se adreseaz
altuia /altora din motive de ordin personal, de cele mai multe ori n nume
propriu.
2. Comunicare organizaional - cnd iniiatorul procesului de comunicare
are n vedere realizarea unor obiective specifice organizaiei. Chiar i n
situaiile n care rolul emitorului este jucat de un individ, acesta se
adreseaz receptorului n numele organizaiei din care face parte sau pe care
o reprezint.
Comunicarea verbal i non verbal

Comunicarea verbal se realizeaz prin limbajul verbal, adic prin folosirea

cuvintelor.

Comunicarea verbal este realizat prin dialog direct, fa n fa sau mediat

de mijloace electronice de comunicare ca, de exemplu, telefonul, TV, video
etc.

Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio etc.

reprezint forme de comunicare verbal.

Succesul mesajului verbal depinde de :

claritatea este esenial n succesul comunicrii. Ea depinde de

capacitatea individului de exprimare clar a ideilor;

- acurateea presupune insusirea unui vocabular suficient de bogat

pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis, in vederea atingerii scopului
propus;

- empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i

curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de
situaie.

- sinceritatea aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sinceritatea fata

de sefi fata de cei din subordine, fata de toti ceilalti colaboratori este un lucru
esential in desfasurarea bunelor relatii de lucru si pentru succesul
comunicarii;

- contactul vizual este foarte important in procesul comunicarii schimbul

de priviri, atunci cand oamenii vor sa-si vorbeasca unul altuia. Un vorbitor
care nu se uita la cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu
ma intereseaza., Nu-mi placi, Nu sunt sigur pe ce spun , etc.

aparena nfaisarea trebuie sa reflecte modul n care te priveti pe tine

insui. In cele mai multe situaii de dialog oamenii privesc vorbitorul i l
judeca nainte de a vorbi.

ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci

un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un banal
fundal de zgomot. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva
nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea
atunci cnd cellalt i exprim punctul su de vedere.
Vocea - joac un rol important n comunicarea verbal.
reinut urmatoarele aspecte:

De aceea sunt de

ritm de vorbire adecvat;

accentuarea terminatiile cuvintelor;
claritatea si inteligibilitatea vocii;
adaptarea volumului vocii n funcie de distanta interlocutorului;
accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse;
variatia tonalitii;
intercalarea de
pauze pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte sau
propozitii;
un ton prietenos;

 antrenarea vocii pentru a deveni plina si puternica (dar nu exagerai n aceasta

privina);
evitarea umpluturile gen: a, , etc.
evitarea sunetele care exprim stanjeneala: dresul glasului etc.
Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal.
Comunicarea non-verbal reprezint transmiterea unui mesaj prin:
expresia fetei un zambet, o ncruntare;
gesturi micarea minilor pentru a accentua sau a explica mesajul verbal;
poziia corpului modul cum stm (n picioare sau aezai);
orientarea corpului (dac stm cu faa sau cu spatele la interlocutor);
contactul vizual;
micari ale capului, pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea;
aspectul exterior;
Mesajul non-verbal trebuie s fie ntotdeauna n armonie cu mesajul verbal,
dar exist i situaii cnd mesajul non-verbal intra n conflict cu cel verbal i
n acest caz suntem tentai s dm crezare mesajului non-verbal.
Modaliti de comunicare pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le
cunoasc sunt:
telefonul este un sistem verbal de comunicare;
telefonul mobil mod de comunicare n timpul deplasrilor;
robotul telefonic dispozitiv de nregistrare a mesajelor;
teleconferina serviciu de interconectare telefonic;
videoconferina sistem de televiziune cu circuit nchis ce poate lega
grupuri de persoane din diferite locuri. Aceasta scutete frmele i
instituiile de cheltuieli i de timpul pierdute cu cltoria
persoanelor implicate fa n fa. n timpul conferinei se pot
folosi desene, imagini video.
videofonul conbin beneficiile telefonferinei, cu cele ale telefoniei; d
posibilitatea oamenilor s se ntlneasc fa n fa pentru edine, fr
cheltuieli de colaborri i economisindu-se timp.

 bussiness television este deservit de un satelit care transmite ntr-o

reea mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume, sistemul poate fi
folosit pentru sesiuni de comunicare, edine ale executivului, etc.
dictafon casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat.
interfonul aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de
lucru; asigur legtura ntre:
conducere secretariat;
conducere ef de serviciu su birou;
secretariat alte compartimente, etc.;
poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat;
tabela de afaj modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare
de persoane;
fax modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite
documente la orice distan combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite
de copiatoarele de birou.
Telex sistem de transmitere a informaiei scrise folosind rapiditatea unei
linii telefonice;
Telegraf aparat de transmitere a informaiei scrise prin folosirea unui cod
de semne;
Pota electronic (e mail-ul) modalitate de comunicare a informaiilor
dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar;
Internet reea mondial de interconectare a unui numr mare de
computere de diferite tipuri.
Intranetul sistem informaional intern al firmei, construit ca Internetul,
mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor;
Scrisoarea comunicare scris de orice lungime.
Sedina modalitate util pentru strngerea i transmiterea de informaii
consemnate n procese verbale sau rapoarte;

Relatia cu celalalt client, coleg, angajat etc.

F-i s se simt importani
Aplic ascultarea activ
Aplaudai-i i facei-le complimente.
Folosete-le numele ct mai des posibil.
F o pauz nainte de a le rspunde. D impresia c te-ai gndit cu atenie la
ceea ce au spus i a meritat timpul de gndire.
n grup, dai atenie fiecrui n parte i nu doar liderului sau vorbitorului.
nva s fii de acord cu ceilali. Fa-o s par firesc.
Spunei-le oamenilor cnd suntei de acord cu ei. Utilizeaz att vorbele
explicite ct i body-language.
Nu le spunei oamenilor c nu suntei de acord cu ei, dect cnd este absolut
necesar.
Recunoateti cnd ai greit. Cei ce dein puterea interioar adevrat nu se
sperie de recunoaterea unei greeli. Este o dovad c putei nva cu
adevrat.
Stpnete-i pe certrei cum se cuvine.

Ce face un bun asculttor:

Se uit la persoana care vorbete.
Orice persoan care merit s fie ascultat, merit s fie i privit.
Apleac uor capul spre vorbitor i ascult-l cu atenie.
Trebuie s prei c nu vrei s scpai nici un cuvnt din ceea ce v spune.
Pune ntrebri.
Asta d posibilitatea celui care vorbete s-i dea
seama c-l asculi cu atenie.
Nu te deprta de subiectul vorbitorului i nu-l ntrerupe

 Adreseaz-te vorbitorului cu tu sau dumneavoastr.

Cum l faci pe cellalt s se hotrasc?

Dai-le un MOTIV s spun da.
Punei ntrebri la care s se rspund cu da.
ncercai s-I inducei acest da punnd ntrebri de tip da.
Exemplu:
Dorii ca firma dvs s fie mai performant, da?
ntrebarea de tip da este acea ntrebare la care nu se poate rspunde dect
cu da.
Cltinai din cap n plan vertical cnd punei ntrebarea i folosii ntotdeauna
persoana a doua
Dai-le ocazia s aleag ntre dou da-uri.
Stabilirea unei ntlniri de exemplu:
Domnule Popescu, v convine mine sau peste 3 zile?
Ideea cea mai nefericit este s-i cerei pur i simplu o ntlnire. Astfel i dai
ocazia s aleag ntre da v primete i nu.

BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:
Concluziile grbite
Prejudecile
Stereotipurile
Lipsa de cunotine
Dezinteresul
Dificultile de exprimare (psiho-fizice)

 Emoiile
La nivel organizaional:
Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote n
mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principala barier a
unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate.
Motivele obinuite sunt:
neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea
informaiei, prin acestea crendu-se erori;
neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu este pentru
mine;
netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.

Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativ
Prin comunicare evaluativ nelegem situaia
n care cel care comunic i eticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia
cu atribute ndeosebi negative, cum ar fi incompetent, lene, enervant,
insistent etc.
Comunicarea dogmatic Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte
punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie
ntr-o confruntare, n care pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au
dreptate.
Comunicarea manipulativ
Atunci cnd simim c cineva are motive
ascunse i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne
opunem, chiar dac aceasta nu este neaprat n
interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pe subordonai
pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat.

TIPURI COMPORTAMENTALE
Oamenii supui : le permit celorlali s i domine
i ascund sentimentele i prerile
Sunt nehotri

 Se scuz permanent
Au un contact vizual slab i o postur umil
Oamenii asertivi
Spun direct prerile i dorinele
Ofer opinii i i comunic sentimentele
Sunt hotri
nfrunt problemele
Au un bun contact vizual i o postur deschis
Oamenii agresivi
ntrerup mereu discuiile
Ascund informaiile i prerile personale
Domin discuia i nu sunt buni asculttori
Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici
Au un contact vizual puternic i o postur dominant
Cum se poate crete asertivitatea?
Ascult ce spune cellalt
Arat-i c l-ai auzit i l nelegi
Hotrte ceea ce vrei s spui
Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede
Spune ce ai vrea s se ntmple
Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!

Tipologii de manageri
Micromanagerul (controlorul responsabil) care traseaz, verific i
controleaz pas cu pas cum sunt ndeplinite sarcinile. El se ocup de
rezolvarea unor sarcini chiar dac exist persoane desemnate s le rezolve;
este prins n detalii, i focuseaz atenia pe sarcini i nu pe obiective; nu are

timp pentru planuri de viitor; pleac mai rar n concediu, iar atunci cnd
pleac rmne conectat la problemele de serviciu.
Antrenor responsabil. Acesta procedeaz astfel: transmite sarcina
secretarei , i explic miza sarcinii (pentru ca ea s se implice ct mai mult i
pentru a o motiva) i i las deplin libertate n rezolvarea ei. n caz de eec,
el i asuma toat responsabilitatea. Antrenorul unei echipe de secretare
trebuie s organizeze echipa, s devin un bun mediator, s dezvolte spiritul
de echip, s impun i s menin dezvoltarea unei sinergii performante.
Colaboratorul responsabil consider esenial munca n echip; l
intereseaz problemele grupului, dar i ale fiecrei persoane n parte;
accept iniiativele secretarei, care are deplin autonomie; este deschis
colaborrii.
eful inaccesibil - este cel care nu dorete s fie deranjat, nu are timp s
asculte motivele nendeplinirii unei sarcini, el dorind rezultate; comunic
foarte puin dar totui, dac secretara nu a neles bine mesajul, trebuie s-l
ntrebe, el va aprecia reacia ei.
eful fr experien aparine noii generaii de manageri; el lucreaz de
obicei singur, fr secretar; cnd i angajeaz una, nu o las s fac mare
lucru, pentru c el nsui nu este obinuit s-i mpart munca. Acest gen de
patron este destul de dificil.

Secretara trebuie s respecte cerinele de disciplin, punctualitate i ordine. Ea

trebuie s cunoasc bine crei tipologii aparine managerul su, pentru a nelege
reaciile sale i pentru a se adapta comportamentului su. Este foarte important
comunicarea.
Relaiile secretariat - conducere trebuie s se bazeze pe respect i ajutor reciproc.
Secretara trebuie s tie care sunt sarcinile i politicile prioritare ale conducerii,
ntocmind agenda de lucru n funcie de acestea.

De asemenea, secretara trebuie :

s se asigure c toate informaiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel
nct personalul executiv va fi scutit de a verifica toate documentele ;

 s fie capabil s rspund cu diplomaie oricrei cereri telefonice, iar

executivul trebuie s aib ncredere c secretara trateaz toate problemele
de serviciu n mod confidenial ;
s fie capabil s rezume esena unor lucrri, scutind conducerea de a le mai
studia ;
s neleag clar scopul muncii i s preia munca personalului executiv n
absena acestuia;
s fie bine informat n tot ceea ce face conducerea, nct s-i poat fi de
ajutor cnd trebuie ;
s menin un climat de bun dispoziie ;
ntr-o organizaie pot fi civa directori executivi. Secretara trebuie s
neleag rolul fiecrui membru al executivului i s contribuie la bunul mers
al companiei. De cele mai multe ori, succesul echipei manageriale depinde i
de ea.

Relaiile secretariat alte compartimente

Pentru a colabora ct mai bine cu ceilali angajai, secretara trebuie s-i
ndeplineasc sarcinile de serviciu (s-i sprijine cu materiale documentare, fie, s
le transmit imediat i cu precizie hotrrile, dispoziiile conducerii, s le dea
lmuriri), respectnd n acelai timp i alte condiii de ordin comportamental.
Secretara trebuie s fie demn, serioas, modest, s arate solicitudine i politee
fa de colegii de munc diferit fa de cei n vrst, politee i amabilitate n
general.
O bun relaie bazat pe ajutor i respect trebuie s aib secretara i cu personalul
din subordinea sa. In acest caz ea va lucra ca un supervizor i este important s se
exprime clar cnd mparte sarcinile i s stabileasc explicit standardele i timpul
pentru fiecare sarcin.
Ea trebuie s fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat.
Secretara trebuie s ncurajeze personalul din subordine, s laude munca acestora
cnd este bun.

Relaiile secretariat persoane din afara organizaiei

Secretariatul este un factor important n realizarea legturilor ntre instituia pe

care o reprezint i persoanele din afar, fie c sunt ceteni, fie c sunt parteneri
sau viitori parteneri de afaceri.
Cteva reguli pe care o secretar trebuie s le cunoasc atunci cnd n
secretariat intr o persoan necunoscut:
secretara se oprete din lucru, d mna cu persoana care intr n secretariat
i se prezint.
s caute s recunoasc persoanele care nu vin pentru prima dat (n cadrul
activitii de secretariat memorarea figurilor i a numerelor de telefon este
foarte important);
s manifeste atenie fa de toate persoanele, indiferent n ce calitate i cu
ce problem se prezint la secretariat;
s caute s rezolve pe ct posibil favorabil problemele;
s aib o atitudine corect; s nu discute cu colegii cu voce tare i s-i
supravegheze convorbirile telefonice, atunci cnd n birou se afl o persoana
strin;
s-l prezinte pe vizitator cu numele i funcia acesta nseamn respect;
vizitatorii din afar, nainte de a pleca vor fi rugai sa-i comunice numrul de
telefon pentru a putea fi contactai;
n nici o situaie secretara nu trebuie s aib fa de vizitatori admiraie,
surpriz, nemulumire; nu trebuie s discute probleme personale;
s in seama de faptul c secretariatul este locul de primire al persoanelor
care doresc s vorbeasc cu eful, a vizitatorilor i de aceea camera
respectiv trebuie s fie ct mai plcut;

Primirea vizitatorilor de ctre manageri se poate face:

Imediat caz n care secretara l roag pe vizitator s o urmeze n biroul
conducerii, l prezint apoi se retrage.
Dup un timp de ateptare n acest caz vizitatorul ateapt n biroul
secretariatului (secretara i propune o ceac de ceai sau cafea);
n cazul n care conducerea nu gsete oportun primirea unui vizitator,
secretara cere scuze acestuia i-i propune s discute cu eful altui

compartiment sau s lase o not scris conducerii care s cuprind obiectul

vizitei.
In ntmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori strini), secretara trebuie s
fie capabil s discute cu ei, s le dea anumite relaii (ea trebuie s cunoasc
cel puin o limb strin de circulaie internaional), s fie bine
documentat cu privire la comportamentul i cultura rii de unde vin
vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut c anumite gesturi,
pe care noi le considerm normale, la anumite popoare sunt considerate
jignitoare.

model de adresare corect:

Asa NU
Dvs. suntei?
Dvs. avei ntlnire?
Asa DA
Bine ai venit la noi. l voi anuna pe dl X c ai sosit.
La ce or avei ntlnire?
Conform unor sondaje, putem spune c exist cteva tipologii de vizitatori:
Invadatorul/Insistentul va fi recunoscut cu uurin de o asistent cu
experien. Din aceast categorie fac parte:
- Vizitatorul incomod va spune Scuzai-m c insist, domnioar/doamn,
dar. Dei va beneficia de toat atenia secretarei (de dou ori ntr-un sfert de
or), pentru el nu este suficient explicaia ei. n cele mai multe cazuri el ateapt
politicos pn secretar termin conversaia cu un client, apoi revine la ,,atac. Este
bine ca el s fie dirijat ctre o alt persoan, pentru a primi toate informaiile
necesare.
- Vizitatorul vorbre - ncearc s fac conversaie, se extaziaz. Este bine
ca asistenta s nu intre n ,,jocul lui, s l serveasc cu o cafea i o revist i s se
retrag n faa calculatorului;
- Vizitatorul ghinionist - se plnge mereu: nu neleg de mi-a fost schimbat
acest material de trei ori. Asistenta trebuie s-l asculte, i va nota problemele
care-l nemulumesc. Enervarea vizitatorului se va atenua, vznd c este ascultat.

Nu trebuie procedat tot timpul aa. Va ncerca s-l dirijeze ctre o alt persoan
cruia s-i spun problema lui; el trebuie s constate c este tratat cu respect.
Manipulatorul va ncerca s ,,manipuleze secretara prin diferite
mijloace, pentru a-i atinge scopul:
- Seductorul - face complimente asistentei; apreciaz faptul c ea lucreaz
de mult timp n instituie i de aceea este convins c ea i cunoate foarte bine pe
clienii. El va spune: Apropo, eu cred ca l-am vzut pe dl X de la ntreprinderea Z;
se numr printre clienii dvs. fideli? Atenie! nu trebuie s rspund la astfel de
ntrebri.
- Autoritarul - va amenina secretara, ncercnd s obin ceea ce i
dorete: Dac nu-mi rezolvai problema imediat, m voi adresa forurilor n drept. El
prezint o situaie urgent, care nu suport amnare. Fr s ridice tonul, asistenta
va spune: Domnule, v neleg perfect nemulumirea dvs., dar nu sunt eu
responsabil; eu fac tot ce e posibil s v ajut. V rog s mergei n sala de
ateptare, unde va veni cineva s v anune.
- Victima se plnge c nimeni nu vrea s-l asculte tot timpul mi se
ntmpl aa pretutindeni unde merg. Prin privirea i limbajul su, victima nu caut
comptimire, ci pe cineva responsabil care poate s-i rezolve problemele lui.
2.5.
Relaiile cu mass media
Relaiile cu mass media nseamn activitatea de stabilire a unor contacte
ale conducerii cu reprezentanii radioului, televiziunii sau presei.
Mass media poate contribui la promovarea unor bune relaii ale firmei cu
publicul. Aadar, este n interesul firmei s ofere presei informaii i imagini ntr-o
form favorabil pentru ea. n relaiile cu mass- media secretara trebuie:
-

s fie amabil i cooperant;

s aib grij s nu divulge informaii secrete sau confideniale;
s noteze numele redactorului respectiv, numrul de telefon, numele
ziarului, postul de radio sau televiziune i detalii aspura subiectului care
intereseaz;
- dac este necesar, secretara va fixa o ntrevedere cu o persoan din
conducere, lsndu-I acesteia timp s-i pregteasc rspunsul.
Cnd avem relaii cu presa trebuie s ntocmim o list de pres. Aceast list
trebuie s cuprind: publicaiile, posturile de radio i tv. cu persoanele de contact,
care sunt interesate de subiecte din domeniul nostru de activitate. Lista de pres
conine: numele, adresa, numrul de telefon al publicaiei; numele redactorului ef,
numele, prenumele ziaristului specializat n domeniul nostru de activitate; tirajul,
ziua i ora limit pentru transmiterea informaiei; zona acoperit etc. Aceast list
trebuie periodic reactualizat.

Principalele mijloace folosite n comunicarea cu presa sunt: contactul

telefonic, comunicatul de pres, conferina de pres.
Contactul telefonic cu presa (press calls)
Telefonul este cel mai rapid mod de a aborda un reporter. Foarte multe
persoane sunt intimidate de ideea de a contacta telefonic un reporter,
imaginndu-i c acetia nu vor fi interesai de poveti de la persoane sau
organizaii necunoscute. n realitate, ns, ziaritii care sunt n cutare de
subiecte, sunt recunosctori celor care au asemene iniiative, cu condiia ca
subiectul s fie interesant.
18

00

n general este bine s contactm ziaritii pn la ora 13 00 ntre orele 1700

reporterii sunt presai de timp i este puin probabil s ne acorde atenie.

De asemenea, trebuie s ne organizm tot ce avem de spus, nainte de a

suna (s ne notm pe hrtie, s redm esenialul ntr-un minut i s nu uitm s
rspundem la ntrebrile cine, ce, cnd, unde). Dac reporterul se arat interesat i
mai are timp, continum cu amnunte. Dup convorbirea telefonic, vom trimite,
dac este cazul, materialele scrise ziaristului.

Comunicatul de pres
Comunicatul de pres cuprinde informaiile necesare, puse la dispoziia presei
de ctre o firm sau instituie pentru a scrie un articol. Un comunicat de pres bun
folosete fapte, statistici i citate pentru a susine o poveste sau a prezenta un
punct de vedere.
Comunicatele de pres se folosesc pentru a informa presa despre un
eveniment, cum ar fi organizarea unui seminar, ori lansarea unui studiu, nceperea
unui program important, susinerea unei legi care se voteaz etc. Scrierea unui bun
comunicat de pres cere timp. n afara cazului n care trebuie s reacionm repede,
trebuie s ne rezervm timp suficient pentru a ne organiza gndurile, a scrie, a
revizui i chiar a rescrie comunicatul. nainte de a-l trimite, este bine s-l citeasc i
altcineva; numai aa ne putem da seama dac ne-a scpat ceva.
Titlul comunicatului trebuie s fie atrgtor i n acelai timp s ofere
informaia necesar, care se va regsi n primul paragraf al comunicatului. Titlul
este foarte important: de el depinde ansa noastr de a atrage atenia unui ziarist
sau reporter ,,sufocat de comunicate de pres.
Primul paragraf trebuie s rezume n una-dou propoziii coninutul
comunicatului. El trebuie s rspund la ntrebrile : Cine ? (organizaia, firma,
compania etc.) ; Ce ? (tirea despre care presa trebuie s afle); Unde ? (dac este
vorba despre o conferin de pres sau un eveniment, trebuie s ne exprimm clar

n privina locului de desfurare); Cnd ? (cnd a avut sau va avea loc

evenimentul); De ce ? (motivul pentru care evenimentul trebuie anunat); Cum ?
(modul n care se desfoar aciunea; dac sunt date foarte importante, le putem
relata i n paragraful al doilea). Acest paragraf trebuie s-l fac pe jurnalist s scrie
tirea aa cum dorim noi. El va conine punctele importante, astfel nct, dup
citirea lui, reporterul s afle mesajul cheie.
Cuprinsul
Scopul acestui paragraf este de a prezenta informaii adiionale, citate,
care susin primul paragraf, astfel nct dac reporterul este presat de timp s
poat cita o anumit surs, fr a fi nevoit s telefoneze. Introducerea citatelor
care dau greutate celor afirmate este foarte util pentru un reporter.
Un comunicat de pres nu trebuie s fie prea lung (maximum o pagin: exist
posibilitatea ca pagina a doua s se piard sau sa fie obositoare). Dect s scriem
pe dou pagini, mai bine reducem marginile albe ale foii sau micorm corpul de
liter (pn la 11).
ncheierea va consta dintr-un paragraf scurt, n care vom descrie misiunea
organizaiei.
Nu trebuie s uitm :
- data la care trimitem comunicatul;
- semnele de identificare ale organizaiei: sigla, adresa;
- numele i numrul de telefon al unei persoane de contact, pe care
jurnalistul o poate contacta pentru ntrebri suplimentare. De asemenea, putem
trimite i un pliant de prezentare a firmei noastre. Dup ce am trimis comunicatul
de pres, trebuie s ne asigurm c el a ajuns unde trebuie.

Nota de pres (Informarea de pres)

Dac dorim doar s anunm presa n legtura cu un viitor eveniment care
implic firma noastr, dar nu dorim s dm date importante, putem elabora o
simpl not (informare) de pres, care trebuie s rspund i ea la ntrebrile
comunicatului de pres.
Conferina de pres
Acest mod de comunicare este folosit:
a) cnd informaia pe care o avem de comunicat este att de complex nct
este necesar un dialog pentru clarificri;

b) cnd dorim s accentum, s dramatizm anunul pe care l avem de

fcut.
O conferin de pres cere timp i energie, pentru a fi pregtit. Dac
informaia pe care o avem poate fi introdus ntr-un comunicat de pres, este bine
s alegem aceast variant. Nimic nu este mai penibil dect o conferin de pres
n care, dup speach-ul organizatorilor, se aterne tcerea, jurnalitii neavnd
ntrebri de adresat.
O conferin de pres fr dezvluiri, bomb sau informaii noi, utile,
interesante este o conferin ratat.

Modaliti de comunicare
TELEFONUL
Orice secretar (asistent manager), pentru a-i rezolva sarcinile de serviciu n
bune condiii, trebuie s cunoasc bine structura organizatoric a firmei n care
lucreaz, denumirea departamentelor, numele persoanelor din conducere, inclusiv
titlurile lor, numerele de telefon. De aceea, ea trebuie s aib ntotdeauna la
ndemn o list cu numele i numerele de telefon ale membrilor conducerii,
precum i a principalilor colaboratori sau a instituiilor superioare pe scara ierarhic.
Telefonul este poate cel mai utilizat i mai rapid mijloc de comunicare.
Desfurarea eficient a convorbilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telfon cu
economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. De aceea, trebuie
cunoscute de ctre secretare a unor reguli de folosire corect a telefonului.
Cunoaterea regulilor cumunicrii prin telfon nu numai c va uura munca
secretarelor, dar le va spori i eficacitatea.
Telefonul fiind cel mai utilizat aparat din birou trebuie s ocupe un loc special,
fie pe biroul secretarei, fie pe o msu special lng birou, pentru a-l folosi cu
uurin. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de
telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai uzitate numere
de telefon. (Caietul de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la
papetrie).
De modul n care secretara respect regulile de folosire a telefonului depinde
nu numai reuita sau ratarea unei afaceri, ci i nsui prestigiul firmei.
I.

Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd

urmtoarele reguli:

legtura telefonic ntre conducere i persoanele

subordonate acesteia
se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s
atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul rerspectiv.

legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent

de cele dou secretare;

n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan

ierarhic superioar i aceasta accept convorbirea, prima care face
legtura telefonic va fi secretara celui cu grad ierarhic inferior, n aa fel
nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului
eful i nu secretara;

exist cazuri justificate pentru ca o convorbire telefonic s nu aib loc

ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta convorbirile
telefonice, economisind timpul conducerii. Secretara va stabili dac unele
probleme pot fi rezolvate de alte persoane din cadrul unitii, dac sunt
sau nu urgente etc.
Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a
prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate.
Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem
solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de
munc i scopul. Dac aceasta refuz s-I dea aceste detalii, secretara va refuza cu
tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit
n scris comunicarea cu meniunea pe plic confidenial i urgent.
II.

Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau a

cere unele informaii : n acest caz convorbirile trebuie s se desfoare pe baza
unui plan precis i amnunit, pentru a evita omiterea unei probleme, a unui
amnunt important.
Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se procedeaz
astfel:

se noteaz problemele care trebuie discutate n succesiunea lor fireasc;

se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc) care vor fi,
eventual, necesare n timpul convorbirii; nu trebuie lsat interlocutorul s
atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire;
se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este
nevoie);
se verific numrul de telefon nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat
a rspuns, secretara salut interlocutorul, se prezint i spune cu cine
dorete;
n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va pune receptorul la loc, va
atepta cteva secunde, apoi va forma din nou numrul de telefon;

secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va

face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul;
- la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi
cea care pune capt convorbirii.
In cazul n care secretara are de cules informaii pentru o lucrare, va proceda
n felul urmtor:
-

va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie;

va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun
de informaiile necesare;
- va stabili o serie de ntrebri specifice care o vor ajuta s obin ceea ce
dorete;
- va nota toate informaiile.
Chiar dac nu va obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru
bunvoin, ceea ce va contribui la pstrarea bunelor relaii.
III.
Cnd secretara rspunde la telefon:
- rspunsul trebuie s fie prompt, imediat dup primul apel al soneriei,
amabil chiar dac este la sfritul programului;
- la ridicarea receptorului, n cazul unui telefon direct, secretara va spune
numele firmei i o formul de salut. De exemplu: Agenia MEDIAFAX,
bun ziua . In cazul unui telefon intern, secretara va spune numele i
funcia. De exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic.
- este bine ca secretara s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce
la pieredere de timp i nu l ajut pe cel care sun;
- dac persoana cutat este absent, secretara propune interlocutorului
urmtoarele variante:
1. s vorbeasc cu altcineva;
2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce;
3. s revin cu telefonul;
4. s lase un mesaj.
Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i
adresa firmei, numrul de telefon. Secretara i ia agenda imediat ce sun
telefonul; ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber
pentru scris.
Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase
receptorul pentru a culege unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor
dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu sau dac nu, l va ine la curent cu
demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau culegerea de informaii.
Dac se ntrerupe legtua telefonic n timpul convorbirii secretara va pune
receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou.
Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr
iritare greeal i va primi scuzele celuilalt.

Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste

nerbdarea, ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe
interlocutor s repete.
Sfritul convorbirii trebuie s fie o formul de politee i un salut. Este indicat ca
secretara s fie a doua pesoan care pune receptorul n furc.
IV.Dup convorbire, secretara trebuie:
-

s completeze notiele, pentu a le nelege ulterior (dac a stenografiat va

transcrie imediat);
- s comunice celor interesai informaiile, ct timp este totul proaspt n
minte;
- s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub
ndrumarea efului); s treac datele n agend.
Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt determinante pentru
a crea un climat favorabil cu rezultate satisfctoare.
In acest sens, se recomand ca secretara:
-

s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s

se disting greu cuvintele;
- s vorbeasc aproape de receptor;
- s articuleze cu grij, vorbind cu gura deschis normal;
- s vorbeasc rar, pentru ca persoana care ascult s poat nelege ceea
ce se comunic;
- s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i
variat;
- numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. In cazul
n care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se precizeaz
fiecare liter, folosind nume proprii, n general prenume. De exemplu,
pentru numeleAndrei, se poate spune: A de la ANA Nde la
NICOLAE, D de la DUMITRU,R de la RADU, E de la ELENA, I de
la ION.
Alte reguli ce trebuie respectate n ceea ce privete telefonul:
-

telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal;

convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia
telefonic prea mult ocupat;
secretara este persoana care primete telefoane de reclamaie de la
clieni; n acest caz ea trebuie s-i pstreze calmul i nu trebuie
minimalizate problemele celor care sun, ascultndu-i ar putea ncerca
chiar s gseasc o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va
diminua tensiunea;
meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului
i ale angajailor;
este evident c nu trebuie s fumeze, s bea, s mestece gum n timp ce
vorbete la telefon (nu se vede, dar se simte);

la formarea unui numr de telefon n alt ar trebuie s se in cont de

diferenele de fus orar (se formeaz codul internaional 00, codul rii,
codul localitii);
la preluarea unor mesaje, secretara trebuie s noteze: numele persoanei
creia i este adresat mesajul, numele solicitantului, instituia, numrul de
telefon, detalii precise asupra mesajului primit, data i ora la care a primit
mesajul. Redm mai jos un formular tipic pentru nregistrarea mesajelor:

MESAJ PENTRU
Domnul

Ionescu Ciprian
IN TIMP CE ERATI PLECAT

Domnul

Popescu Gabriel de la ISAS

Nr. Tel.: 6474747

A telefonat
A trecut
aici

x
pe

Dorete s v
vad

Rugm sunai

Va reveni
Urgent

Mesajul: Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i dorete s v

ntlnii, pentru a discuta problema ridicat de dv. la ntlnirea din
16.02.2003. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi.

20.2.2003
Mesaj primit de

ora:10:00
Raluca Berleanu

Pota electronic (e-mail)

Oricrei secretare (asistente manager) indiferent de domeniul n care

lucreaz i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice.
E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din
alte departamente ale firmei, ct i partenerilor de afaceri.
Mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului n
toate colurile lumii; iar dac destinatarul nu este disponibil atunci cnd are loc
expedierea, mesajul rmne n cutia potal electronic a destinatarulu (Inbox).
O facilitate important oferit de e-mail este aceea c, la mesajele pe care le
transmitem putem ataa fiiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Atunci
cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta
poate s o copieze pe calculatorul su sau s o deschid cnd citete mesajul.
Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului
este adresa. Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de
exemplu:
Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele
utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de
domeniu este atribuit unui anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet
analizaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea (adresa
calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete numrul respectiv
pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres de e-mail
itennis@yahoo.com.

Asemnri i deosebiri fa de pota clasic i convorbirea direct:

Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul
unui computer, e-mail-ul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai
mult cu o conversaie dect cu o scrisoar, deoarece destinatarul poate primi
mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De asemenea, n cazul unei
scrisori clasice este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti, deoarece
destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail ns se
pot cere lmuriri imediat, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu
vorbirea direct. Dei se apropie de vorbirea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al
acestuia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest
caz, comunicarea s nu fie, att de profund uman pe ct este o conversaie,
propriu-zis sau o convorbire telefonic.

Din aceste motive pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic,
ct i de vorbirea direct.
n ceea ce privete asemnrile cu pota clasic amintim:

att n cazul e-mail-ului ct i al potei clasice este necesar o adres;

primirea mesajului nu este garantat;
comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i
scrisorile obinuite fiind uor de interceptat);
Diferenele sunt:
-

e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n

doar cteva secunde);
- cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i
adesea mai ieftin dect o discuie telefonic);
este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite
scrierea unui mesaj i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea,
se poate scrie un mesaj ce se adreseaz umei singure persoane, apoi prin sistemul
Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului email.
Pentru Internetul romnesc, fa de cel n limb englez, iniiativa unui set de
reguli de tip ,,netiquette este abia la nceput. Ce ar trebui s conin acest cod?
Iat cteva reguli:
- trimiterea de mesaje clare i concise, corecte din punct de vedere
gramatical. De cele mai multe ori standardul de scriere a mesajelor poate determina
percepia clienilor asupra produselor i serviciilor oferite;
- folosirea de fraze scurte, cuvinte simple, dar cu un mare impact asupra
destinatarului; putem s ne particularizm n mod eficient maniera de editare a
mesajelor, inclusiv n folosirea formulelor de salut, abloanelor, semnturilor;
- recitirea e-mail-urile;
- e-mail-ul nu este fcut pentru un anumit tip de umor, sarcasm, ironie sau
critic;
- nainte de a apsa ,,send, trebuie s ne ntrebm: ,,A vrea s primesc un
astfel de mesaj?.
- verificm de dou ori dac destinatarul este cel cruia chiar vrem s-i
trimitem mesajul; cnd trimitem un text ataat, verificm dac el exist.
- nu folosim adresa de e-mail a companiei pentru a primi i trimite
mesaje ,,personale ;

- nu folosim e-mail-ul pentru a trimite informaii strict confideniale (n acest caz,

folosim telefonul sau ntlnirea ,,fa n fa); din greeal poate ajunge la
persoane ru intenionate;
- nu scriem un mesaj cnd suntem nervoi, un e-mail expediat la nervi este
lipsit de politee i poate s ne afecteze carierea; ateptm s treac 24 de ore
nainte s apsm Send; (vom nlocui mesajul furios cu unul profesionist);
- nu scriem cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i
se pot interpreta ca un strigt de ajutor);
- nu atam mesajelor trimise fiiere prea mari ;
- nu folosim excesiv abrevieri, iar cele folosite s fie cunoscute de
destinatar ;
- nu trimitem e-mailuri nesolicitate;
- n mesajele de afaceri nu folosim iconuri ;
- semnm mesajele, chiar dac adresa noastr apare destinatarului;
- nu trimitem mai departe mesajele primite de la persoane necunoscute (pot
fi virusate) ;
- nu folosim e-mailul pentru a transmite condoleane sau compasiune cuiva ;
- nu uitm de formulele de adresare i de ncheiere, care pot fi mai mult sau
mai puin formale, n funcie de persoana creia ne adresm;
- nu ne adresm la pers. II-a singular, dect dac destinatarul ne-a persmis
acest lucru sau dac este o persoan cunoscut nou ;
- alegem cu grij titlul. Un mesaj cu titulu ,,Bun sau ,,Citete asta, nu va fi
imediat citit, n schimb un mesaj cu titlul ,,Mesaj din partea celor de la contabilitate
va fi prioritar ;
- trimitem e-mail-uri ct mai simple. Nu abuzm de posibilitile multiple de
formatare, pe care ni le ofer calculatorul ;
- nu utilizm e-mail-ul doar pentru c nu avem curajul s comunicm cu o
persoan ,,fa n fa(Sunt angajai care au cerut o mrire de salariu, prime sau
demisia prin e-mail);
- dac trimitem o invitaie la un eveniment folosind e-mail-ul, ne adresm
direct persoanei invitate;.
Newsletter-ul

Un newsletter electronic este un buletin de tiri on-line livrat regulat prin email utilizatorilor care s-au abonat n prealabil. Tot mai multe companii, organizaii
apeleaz la acest mijloc de informare. Este foarte important s tim de la nceput
pentru ce l folosim: este folosit pentru a face cunoscut numele companiei sau
pentru anunarea diferitelor evenimente; se pot promova servicii i produse noi, se
pot anuna oferte speciale, reduceri etc. Este un instrument de marketing foarte
ieftin. Dac firma nu poate s editeze i s difuzeze n mod constant newsletter-ul,
este mai bine s nu nceap publicarea lui.

Disciplina i confdenialitatea. Pstrarea secretului

de serviciu.
n marile organizaii i companii exist Departamentul Oficiul Juridic care se
ocupa de problematica legislativ, iar secretariatele au obligaia de a studia cu
atenie toate actele normative care se refer la domeniul lor de activitate. Ele vor
ntocmi un fiier tematic ce va cuprinde toate prevederile actelor normative ce
reglementeaz funcionarea instituiei respective. Se ntocmesc dou categorii de
fie: Fie document care cuprind copii dup prevederile legale, diferite acte
normative specifice genului de activitate desfurat n organizaia respectiv i
Fie subiect care cuprind evidena tuturor fielor document. Dac se sesizeaz
nclcarea unor acte normative, secretariatul are obligaia expres de anuna
conducerea instituiei respective.
n cazul n care nu exist Oficiul juridic, ntreaga problematic legislativ este
preluat de secretariate. Asistenta/secretara i va organiza o bibliotec sau fiiere
specializate cu probleme legate de actele normative (de la Buletinul Oficial pn la
extrase din legi i acte normative, legi etc. Secretariatul trebuie s pun la
dispoziia angajailor interesai toate aceste documente. Actele normative nu
presupun pstrarea secretului de serviciu, ele avnd caracter public i trebuie
cunoscute de toi factorii a cror activitate se desfoar sub incidena acestora.
Actele normative care reglementeaz activitile social-economice conin i
norme privind disciplina muncii. Disciplina constituie condiia esenial n obinerea
unor rezultate bune n orice domeniu de activitate.
Att n Regulamentul de Organizare i Funcionare a organizaiei, ct i n
Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate prevederi legate de pstrarea unei
discipline ferme, ca o condiie de baz, pus nc de la angajare. n afara ROF i ROI

mai exist i alte acte normative care reglementeaz comportamentul profesional,

cum ar fi de exemplu : dispoziii, ordine, hotrri etc. Potrivit acestor norme, fiecare
angajat trebuie s posede, pe lng cunotine de specialitate cerute de fia
postului i o serie de caliti cum ar fi: contiin profesional, druire i pasiune n
munc, combativitate i intransigen fa de orice aspect ce poate prejudicia
instituia.
Disciplina n munc nseamn:
- folosirea eficient a timpului de munc, a mijloacelor materiale i financiare,
nlturarea oricrui fel de risip (de timp, de resurse materiale, financiare etc.),
folosirea eficient a aparaturii de existente (Internetul, email-ul, telefonul etc.). n
Romnia, nu exist o strict reglementare a acestui aspect. n multe firme, salariai
au dreptul de a utiliza Internetul, de a trimite e-mail-uri personale (private) de la
locul de munc, n anumite limite. n Frana, de exemplu, exist Commission
Nationale de l'Informatique et des Liberts care stabilete anumite condiii ca:
durata utilizrii, interzice folosirea site-urilor pornografice, mesajele personale vor fi
stocate ntr-un fiier personal cu meniunea ,,privat etc. Momentul nceperii i
limita folosirii mesageriei, precum i accesul la Internet sunt reglementate ntr-un
regulament interior, care este considerat un document oficial. Abaterea de la acest
regulament poate duce la pierderea dreptului de utilizare sau chiar la ridicarea
licenei;
- ordine, punctualitatea i adaptarea la un program flexibil de munc;
presupune lichidarea ntrzierilor, a absenelor nemotivate, a plecrilor nejustificate
de la locul de munc. Respectarea timpului de munc stabilit constituie o obligaie a
tuturor salariailor (vor semna n condici de prezen la venire i la plecare sau vor
intra i pleca din instituie pe baza cartelor electronice).
O latur important a disciplinei presupune i o atitudine corespunztoare
fa de eful direct i fa de colegi. Respectarea disciplinei la locul de munc nu
trebuie s determine, ns, o ngrdire a iniiativei, a exprimrii unor idei i
propuneri ce se pot dovedi valoroase.
n Regulamentul de Ordine Interioar sunt stipulate att atribuiile conducerii,
ct i ale salariailor n ceea ce privete disciplina muncii. Conducerea unitii este
obligat s acopere cu sarcini fiecare loc de munc, s asigure organizarea n raport
cu sarcinile ce revin acestora; s asigure veniturile salariale (prevzute n contractul
individual de munc); s asigure condiii pentru protecia muncii, pentru prevenirea
i stingerea incendiilor, condiii pentru arhivarea, conservarea, circulaia i
manipularea documentelor cu caracter secret, potrivit legii.
Printre obligaiile salariailor se numr: respectarea pe toat durata angajrii
lor a prevederilor contractului de munc, precum i a dispoziiilor, ndeplinirea
sarcinilor prevzute n fia postului, respectarea legislaiei, nsuirea cunotinelor
profesionale care s le permit folosirea mijloacelor tehnice din dotare. Toi salariai

sunt obligai s apere, s protejeze i s conserve patrimoniul material al

organizaiei. n dispoziiile finale ale ROI se precizeaz c sanciunile pentru
nerespectarea prevederilor acestuia sunt cele prevzute de legislaia n vigoare sau
n contractul de munc.
n ultimul timp se pune tot mai mult accentul pe confidenialitate. Acest
aspect este stipulat i n contractul de munc. Pentru confidenialitate se primete
chiar un plus la salariu, iar n cazul nerespectrii acestei condiii puse angajatului,
se poate ajunge chiar i n instan. Pstrarea confidenialitii informaiilor, fa de
cei din afar i chiar fa de cei din interiorul instituiei, este o sarcin dificil.
Presiune exercitat asupra secretarei/asistentei, cu scopul de a obine informaii, se
poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac ea lucreaz pentru o
oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie cheie ntr-o companie.
Auzim tot mai des despre confidenialitatea salariului. n unele companii se
poate vorbi de un adevrat cult al confidenialitii salariului, care face parte din
cultura organizaional. La angajare suntem obligai s semnm pentru pstrare
confidenialitii; cnd ni se emite un card sau folosim Internetul, cnd dorim s
accesm un site, trebuie s ne identificm, adic s ne dm datele personale i
toate astea sub promisiunea confidenialitii. Dar oare se pstreaz aceast
confidenialitate? De regul, nu. Ne trezim, apoi, c primim pe e-mail mesaje de la
expeditori crora nu le-am dat adresa de e-mail sau numrul de telefon. De multe
ori, suntem deranjai de diverse persoane care fac reclam produselor i serviciilor
firmelor la care lucreaz. Este acesta preul pe care trebuie s-l pltim pentru c
noile tehnologii informaionale i comunicaionale ne ofer attea avantaje?

O cerin important a disciplinei muncii o reprezint pstrarea

secretului de serviciu. Legea stabilete un ansamblu de msuri pentru
uniti i persoane fizice referitoare la: pstrarea, evidena, manipularea i
multiplicarea documentelor ce constituie secret de serviciu. n unele instituii
unde se concentreaz un numr mare de informaii considerate secrete de
serviciu sau de stat, legea prevede crearea unor birouri speciale (BDS)
pentru evidena i pstrarea documentelor cu acest caracter.
Documentele ce constituie ,,secret de serviciu sunt nscrise ntr-un
nomenclator ntocmit de conducerea instituiei respective. Aceste documente nu
trebuie cunoscute dect de persoanele crora le sunt necesare pentru ndeplinirea
atribuiilor de serviciu. Acest nomenclator se actualizeaz anual sau ori de cte ori
este nevoie prin includerea de noi documente, dar i prin scoaterea celor care au
devenit publice.
Ca o condiie de rutin, este necesar precizarea calitii de document secret
prin marcarea, lng numrul de nregistrare a semnului ,,S (sau se scrie ,,Secret
de serviciu).

Avnd n vedere specificul activitii de secretariat, asistenta/secretara are

acces la anumite documente i informaii secrete (participarea la edine, ntlniri
de afaceri etc.) De aceea se impune o strict pstrare a informaiilor pe care
aceasta le deine, precum i o preocupare permanent pentru a nu permite
sustragerea de date secrete.
n scopul evitrii unor aspecte negative, secretara este obligat s respecte
urmtoarele cerine:
- convorbirile telefonice care se refer la probleme de serviciu vor fi
ntrerupte, dac n birou intr o persoan strin;
- ciornele, copiile, manuscrisele nu vor fi lsate pe birou, ci vor fi, dup caz,
fie ncuiate, fie distruse. La fel va proceda secretara i n cazul prsirii, chiar i
pentru scurt timp, a locului de munc;
- va lua msuri ce interzic unor persoane strine de a ,,intra n memoria
mainii electronice de scris sau a calculatorului. n acest sens, informaiile vor fi
parolate. Parola va fi cunoscut numai de persoanele autorizate, fiind schimbat la
anumite intervale. De asemenea, pentru a feri informaiile computerizate de pierderi
sau interceptri, trebuie luate msuri speciale i anume:
- pstrarea unor copii pe dischete aflate ntr-un loc sigur;
- folosirea unor coduri pentru fiierele document, care s fie cunoscute
numai de persoanele autorizate;
- protejarea la scriere a fiierelor, pentru a nu putea schimba sau aduga
informaii;
- nu vor fi desfcute plicurile care poart meniunea ,,confidenial sau
personal;
- nu vor fi lsate la vedere documente, cnd n secretariat intr o persoan
strin;
- biroul va fi poziionat n aa fel nct cei care intr n biroul
secretarei/asistentei manager s nu poat citi documentul de pe ecranul
calculatorului;
- tampilele, parafele se in n sertare i se scot numai atunci cnd se
lucreaz efectiv cu ele;
- vor fi protejate prin ncuiere: caietele, registrele sau repertoarele cu
numerele de telefon i adresele angajailor sau colaboratorilor;
- obiectul edinelor, al ntlnirilor de lucru etc., nu va fi comunicat dect
persoanelor convocate. Dup ncheierea edinei respective, este interzis

transmiterea
unor
informaii
cu
privire
la
ceea
stenogramele/nregistrrile realizate avnd caracter secret;

ce

s-a

discutat,

- numele persoanelor care cer audien, obiectul audienei, precum i

hotrrile luate nu vor fi comunicate dect celor interesai;
- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor
de circulaie intern;
- corespondena destinat conduceri i altor compartimente va fi pstrat n
mape nchise;
- daca o persoan neautorizat cere anumite informaii confideniale, trebuie
refuzat cu diplomaie, explicnd c nu avem autoritatea de a furniza astfel de
informaii i c cererea trebuie adresat n alt parte;
- dac anumite documente confideniale trebuie multiplicate, este bine ca
secretara s fac personal acest lucru.
- materialele documentare ce conin probleme care intereseaz un anumit
compartiment nu vor fi mprumutate lucrtorilor din alte compartimente, dect pe
baza aprobrii scrise a conduceri;
- nu va fi comunicat persoanelor din afara instituiei coninutul materialelor
de circulaie intern (pe care figureaz meniunea ,,uz intern) ;
- la sfritul zilei de munc, toate documentele se ncuie n dulap i se
sigileaz; dischetele i cutiile cu microfilme vor fi ncuiate n dulapuri speciale;
aparatura de birou va fi asigurat;
- orice document oficial sau secret, care nu mai este necesar, va fi distrus cu
maina de tocat hrtie i nu aruncat la coul de gunoi;
- va trata cu aceeai grij informaiilor confideniale aflate n memoria
calculatorului;
- va informa imediat conducerea despre orice problem aprut privind securitatea
companiei, pe care a aflat-o sau i-a fost adus la cunotin

Proxemica
In timpul unei dezbateri semnele nemrturisite (neverbalizate) se multiplic:
modificarea proxemic, orientarea privirii, presiunea mainii asupra unui

obiect, surasul sau cscatul sunt semne pe care le stpanim mai greu; corpul
nostru se exprim i fr tirea noastr.
In fragmentrile i diviziunile sale, spaiul este investit cu semnificaie,
devenind un obiect social i politic. "Din momentul in care este structurat, fcand
obiectul unei ordonri care va inscrie in structurile sale reprezentarea sistemelor
sociale, spaiul devine simbolic" (B. Lamizet, 1992: 258).
Defnitii i abordri
1. A fost numit i "topologie uman", "studiul frontierelor", "spaiu social ca
biocomunicare" sau "microspaiu al intalnirilor interpersonale", reinandu-se,
in final, termenul de proxemic. (W. Noth);
2. studiaz toate aceste relaii spaiale ca mod de comunicare (jocul teritoriilor,
modul de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale
organizrii spaiale, distanele fizice ale comunicrii)
3. Emergena conceptualizrii spaiului ca spaiu simbolic i camp de
comunicare relev "importana pe care spaiul o are in inelegerea i
stpanirea de ctre subiect a statutului su in campul social" (B. Lamizet,
1992);
4. E. T. Hall= in viziunea creatorului su - "studiul perceperii i utilizrii spaiului
de ctre om" (1981);
E. T. Hall =Analiza comportamentul spaial ca un sistem comunicativ
autonom, analog limbajului; animalele au un teritoriu adaptat nevoilor lor i
omul posed i el aceast noiune de spaiu individual, de bul psihologic.

Analiza structurrii i investirii cu sens a spaiului de ctre subieci americani a fost

realizat de Hall prin conjugarea mai multor tehnici de colectare a datelor:
a) observarea direct-fotografierea (incognito) a subiecilor in spaii i
circumstane diverse (aeroport, gar, hotel) i corelat cu comentariile subiecilor in
momentul in care regulile nescrise ale ordinii sociale erau inclcate (observaia unui
american -arab: "Dac ar putea s nu-mi mai sufle in fa; e ceva insuportabil");
b) interviuri (in profunzime) privind spaiul domestic, vecintatea. O intrebare
absolut neproblematic pentru un american - "Unde v ducei cand vrei s fii
singur?" a suscitat replici dintre cele mai diverse la subieci arabi ("Cine vrea s fie
singur?,"Infernul este paradisul fr oameni"), evideniind o dat in plus
distinctivitatea culturilor (individualismul nord-american atat de diferit
comunitarismului arab sau asiatic);

c) studierea lexicului limbii engleze (circa 5000 de elemente din sfera siturii in
spaiu: aproape, departe, alturi de, lang, deasupra, dedesubt etc.);
d) observarea imaginarului spaial in artele vizuale (perspectiva, arta
portretului etc.) i literatur.

Funciile proxemicii:
Dup Mark Knopp, funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n numr
de patru:
1. cererea de informaie (privirea);
2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi;
3. indicarea naturii relaiei;
4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntrun loc
aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic,
rmnem
departe unul de altul. n paralel cu proxemica spaial, privirea instaureaz o
proxemic vizual, ce poate intra n contradicie cu cea dinti.
Limbajul spaiului=5 dimensiuni: mrime, grad de intimitate, nlime, apropiere deprtare, nuntru - n afar.
Majoritatea culturilor europene= nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 4050 cm dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta definete
spaiul intim. Invadarea" acestui spaiu produce senzaia de disconfort.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict
personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut
social superior.
Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de birou
mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor.
Modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i cum i marcheaz
spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, devine evident ce
vor acestea s ne comunice.
Modul n care managerul folosete spaiul n timpul edinelor poate comunica ceva
despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i luare a deciziilor.

Managerul ce st n spatele biroului indic lipsa dorinei de aciune. Probabil c

acest tip de manager va lua deciziile singur i stilul su de conducere este mai
degrab autocratic dect democratic. (John Fiske)
Lumea nord occidental comunic n funcie de patru distane: intim,
personal, social, public.

DISTANTA INTIMA
Modul apropiat: corp la corp: actul sexul i lupta, rol minor al vocii sau manifestri
vocale involuntare; viziunea precis dereglat; Modul ndeprtat: 15-40cm n
micarea corporal (bula"); miros i parfum, voce optit; intimidate, familie;
atunci cnd este impus, dm napoi, evitm privirea celuilalt (ex.:orele de vrf din
metrou);
DISTANTA PERSONAL
Modul apropiat: 45-75 cm, la o distan de un bra, parfum, voce normal;
familiaritate (,jsoia poate fr probleme s se afle n zona de proximitate a soului
su, dar nu acelai este cazul pentru o alt femeie") Modul ndeprtat: 75-125
cm, limita contactului fizic cu cellalt, limita parfumului, privirea de sus n jos, voce
normal: sosire, rmas bun, discuii pe strad sau pe subiecte neutre.
DISTANTA SOCIALA
Modul apropiat: l,25m-2,10m, voce plin i clar; negocieri impersonale, relaii
profesionale la birou, recepie: comunicare verbal fr contact fizic; frontiere ale
teritoriului social al unui individ care iau forma unui birou, unei mese, unui ghieu,
care in interlocutorul la distan. Distan administrativ: simplu client la banc,
suntei primit n spatele unui birou. Modul ndeprtat: 2,1 0m - 3,60m, coeficient
ierarhic (director general) sau nevoie de linite soii cnd se ntorc de la serviciu
adeseori se aeaz pentru a-i citi ziarul, pentru a se destinde, la trei metri sau mai
mult de soiile lor"); voce mai puternic dect n modul precedent.
DISTANTA PUBLICA
Mod apropiat: 3,60m - 7,50 m: semnificarea prezenei colectivitii; echilibru
ntre poziionarea la acelai nivel i vizibilitate. Locutorul joac un rol social, poart
o masc (profesor - elevi, ntlnire n cerc nchis). Privirea nu mai fixeaz, informaia
devine mai formal, comunicarea interpersonal e srac. Modul ndeprtat:
7,50m i mai mult: celebrarea unui coeficient ierarhic. Pe de o parte, omul politic
sau actorul, pe de alta spectatorii pasivi: feed-back-ul funcioneaz la minimum.
Discursul este foarte formalizat, gesturile stereotipizate, interlocutorul a
devenit simplu receptor i comunicarea spectacol. (cfHall, The Hidden Dimension).

Contactul corporal-diferente culturale

Britanicii se ating mult mai puin dect membrii aproape oricrei alte culturi.
Distana personal a arabilor poat s ajung chiar la 50 de centimetri -lucru
care poate fi stnjenitor pentru un interlocutor englez.
Distanele persoanelor din clasa de mijloc tind s fie uor mai mari dect cele
corespunztoare clasei muncitoare.
Edward Hall (The silent language)=doi interlocutori anglosaxoni pstreaz o
distan mai mare ntre ei cnd comunic (diferen latini)
In unele culturi relaiile spaiale sunt dominate de opoziia statut social
superior/statut social inferior, in altele de distincia familie/non familie sau
cast/non cast (India).
serioase probleme de aculturaie
proxemic, de violare involuntar a codului proxemic, de eecuri
comunicative datorate interpretrii etnocentrice a altor culturi.
Hall=situaia americanilor din Orient incomodai de "intruziunile"
interlocutorilor arabi in spaiul lor personal, dar i disconfortul arabilor care se
simt desconsiderai, ignorai, respini ("Ce se intampl, miros urat, de ce v
deprtai de mine?"). "A atinge interlocutorii, a-i orienta respiraia in direcia
lor sau a incerca s-i evii, a-i privi in ochi sau a deturna privirea, iat cateva
exemple de comportamente proxemice perfect acceptabile intr-o cultur, dar
tabu in alta" .