Performana serviciilor publice

Performana nseamn mbuntirea continu a parametrilor

serviciului furnizat att n ceea ce privete eficacitatea i
eficiena, dar i nevoile i ateptrile cetenilor. Ideea de
performan nseamn atingerea unui standard nalt al
serviciului, reforma sau mbuntirea metodelor i
procedurilor utilizate precum implicarea beneficiarilor,
personalului i a nivelurilor ierarhice superioare.

Performana poate fie evaluat prin raportarea la standarde

stabilite la nivel naional i aplicabile tuturor furnizorilor unui
anumit serviciu sau la standarde locale, utilizate numai de
administraia local n cauz.

Noiunea de performaneste situat la

intersecia a trei concepte privind:

a) punerea n practic a orietrilor urmate de

organizaie cu ajutorul instrumentelor politice proprii;
b) concentrarea pe grupurile int clieni, utilizatori
i pe ceilali actori beneficiari ai serviciilor furnizate de
organizaie,
c) folosirea resurselor organizaiei, n mod eficient,
pentru obinerea rezultatelor dorite (L. Matei)

Performana reprezint ansamblul etapelor logice

elementare ale aciunii, de la intenie la rezultatul
efectiv. Performana nu trebuie doar urmrit i
msurat ci trebuie gestionat avndu-se n
vedere patru variabile:
costul,
calitatea,
timpul,
organizarea.

Evaluarea performanei n serviciile publice se bazeaz pe

urmtoarele elemente:

identificarea corect a nevoilor clienilor,

determinarea obiectivelor i programelor corelate cu nevoile
constatate,
realizarea unei caliti a prestaiilor apropiat de nevoile
cetenilor,
asigurarea celei mai bune productiviti i a celui mai mic pre
al serviciilor.

Ateptrile consumatorilor sunt determinate de o

multitudine de factori dintre care se detaeaz ca
importan: comunicaiile verbale (consumatorii sunt mult
mai receptivi la mopiniile prietenilor, rudelor, colegilor,
dect la publictatea realizat prin mass media), exigenele
personale (depind de personalitatea consumatorului, de
educaia lui, obieciurile personale etc), experiena trecut
n legtur cu prestarea unui serviciu, informaiile externe.

Performanele serviciului public sunt msurate

utiliznd
diveri
indicatori,
feedback-ul
fundamentnd i determinnd deciziile care
privesc mbuntirea performanelor organizaiei
sau proiectarea sa cu noi parametri.

Pentru a analiza performana serviciului public n

raport cu scopurile stabilite trebuie s existe un
set de indicatori.
Indicatorii pot fi:
Cantitativi - exprimai n termeni numerici sau
procentuali;
Calitativi - pot msura percepia, pot ajuta la
descrierea comportamentelor .

Caracteristicile principale ale indicatorilor

Msurabilitate ,
Validitate/Disponibilitate ,
Realism ,
Planificarea n timp ,
Claritate ,
Fiabilitate/ Precizie .

Principalele tipuri de indicatori

Indicatorii de baz
Indicatorii administrativi ,
Indicatorii de performan .
Indicatorii generali de performan sunt acei
indicatori de care trebuie s se in seama ori de
cte ori se monitorizeaz i evalueaz o politic
public.
Principalii indicatori generali de performan sunt:

Indicatorii referitori la resurse i activiti (indicatorii de

input) ,
Indicatorii de rezultate (indicatori de output) ,
Indicatorii de efecte (indicatori de outcome) ,
Indicatorii de impact .

Indicatori specifici de performan

Indicatorii macroeconomici ,
Indicatorii analitici .

Principalele categorii de indicatori

analitici sunt:

indicatorii economici,
indicatorii de eficien -indicatori de
eficien a costurilor i productivitii,
indicatorii de eficacitate,
indicatorii de calitate.

Modele sistemice i abordri calitative

Calitatea este un ansamblu de proprieti i caracteristici ale

serviciului care i confer acestuia aptitudinea de a satisface
necesitile exprimate i implicite ale clientului (Conform standardului
ISO 9000:2000 ).

Calitatea poate fi definit prin acoperirea

prestrii serviciilor ce prezint importan
exemplu, punctualitatea, acurateea serviciilor

Administraia de stat trebuie s ofere cetenilor bunuri sau servicii

care s satisfac o necesitate, ateptrile ceteanului, privit n
ipostaza de client. Activitatea serviciilor publice trebuie s se alinieze
normelor legale, s fie conform cu standardele i specificaiile
declarate i s se desfoare cu un cost sub efectul adus de activitatea
n sine. A discuta despre calitate n contextul administraiei publice
nseamn a defini un sistem n care se pun de acord interesele i
nevoile guvernantului cu nevoile i ateptrile contribuabilului n
calitate de client al administraiei.

Calitatea nseamn
ceteanului

prestarea

de

tuturor componentelor
pentru clieni, ca, de
( L. Matei).

servicii

conform

cerinelor

O calitate satisfctoare a actului de administrare

a intereselor comunitii implic parcurgerea
spiralei calitii. Aceasta are urmtoarele etape:

Stabilirea nevoilor crora trebuie s le rspund serviciile i

bunurile publice (similar unei etape de proiectare prospectare
a pieei) n vederea determinrii necesarului de calitate
perceput de marea mas de contribuabili (clieni, consumatori),

Definirea modului n care se pot crea respectivele bunuri i

servicii publice procedurarea acestora,

Realizarea bunului public n cauz,

Definirea de centre pilot n care s se aplice serviciile definite

anterior i s se livreze bunurile publice,

Primirea feed-back-ului, analiza defectelor,

mbuntirea continu a calitii produsului,

Controlul permanent fa de specificaii,

Implementarea sistemului la nivelul ntregii

administraii,

Livrarea
bunurilor
publice,
efectuarea
serviciilor, primirea de feed-back i reluarea
procesului de proiectare a acestora, n vederea
mbuntirii continue a calitii.

Factorii care se afl la originea iniiativelor

privind calitatea serviciilor sunt:

presiuni bugetare, datorate necesitii reducerii costurilor sau, mai

bine zis a face mai mult cheltuind mai puin;

creterea exigenelor cetenilor, n calitate de utilizatori ai

serviciilor publice, postur n care acetia doresc s aib un cuvnt
de spus i asupra modului n care serviciile trebuie prestate;

accentuarea orientrii spre client, n general, a sectorului public va

spori caracterul inovativ i eficiena i, n consecin, performana;

presiuni pentru creterea legitimitii i transparenei guvernrii n

sensul specificrii dreptului fiecrui cetean la servicii i
asigurarea egalitii de acces la acestea;

noi posibiliti tehnologice pentru mbuntirea calitii serviciilor.

nelesul termenului de calitate poate

fi abordat n dou moduri:

Calitatea este dat de caracteristicile

serviciilor care rspund nevoilor
clienilor,

Calitatea nseamn absena

deficienelor, cu ct sunt mai puine
deficiene cu att calitatea este mai
bun.

Calitatea serviciului este dat de cinci

aspecte

Calitatea rezultatului:

Personalizare/standardizare;

Compatibilitate cu alte servicii.

Calitatea procesului:

Timp de rspuns: rapididate, capacitate de

rspuns;

Facilitatea accesului: localizare, orar, faciliti

n utilizare;

Tangiblitate: loc, mediu, confort, tehnologie,

echipamente;
Calitate de conformitate:

Rezultatul fa de promisiuni;

Funcionalitate;

Punctualitate,

Informaii precise.

Calitatea serviciului este dat de cinci

aspecte

Calitatea contactului:
Disponibilitate:
ascultare,
nelegere,
rspuns adoptat, rezolvarea problemei,
explicaii, comunicare, formare.
Consideraie:
curtoazie, respect, tact,
importana acordat clientului.
Calitate afectiv:
Asigurare: ncredere, pregtire, formare,
tratament echitabil, garania rezultatelor.
Experien pozitiv: mediu convenabil,
autonomia clientului

Componentele calitii serviciului

Componentele calitii serviciului:

Punctualitatea,
Calitatea sau volumul serviciului,
Accesibilitatea sau avantajele materiale ale
serviciului,
Disponibilitatea sau continuitatea serviciilor,
Acurateea,
Sigurana,
Oportunitatea,

Satisfacerea necesitilor clienilor .

Carta cetenilor

O cart a cetenilor este o declaraie unilateral

de ctre un serviciu din sectorul public, prin care
serviciul, ca parte a sarcinilor stipulate de
legislaie i regulamente, i asum angajamentul
respectrii unei serii de standarde pentru
serviciile sale i ulterior public aceste standarde.
Esena unei carte a cetenilor este promisiunea
calitii ateptate a serviciului.
CARTA CETENILOR N FRANA, PORTUGALIA,
MAREA BRITANIE.
PROIECTUL CARTA CETENILOR DIN ROMNIA

Cadrul de Auto-evaluare a Modului de

Funcionare a Instituiilor Publice
(CAF)

Este un chestionar care permite stabilirea unui diagnostic al

modului de funcionare a instituiilor publice, utiliznd principiile
managementului calitii totale.
Principiile TQM sunt:
Centrarea pe calitate,
Participarea tuturor membrilor organizaiei,
Vizeaz succesul pe termen lung prin satisfacerea beneficiarilor,
Vizeaz avantaje pentru toi membrii organizaiei i ai societii
Scopul: sprijin organizaiile din sectorul public n realizarea autoevalurii pentru a identifica cu exactitate domeniile care trebuie
mbuntite i cum trebuie mbuntite.
Cui se adreseaz?
efului de proiect care conduce activitatea de auto-evaluare,
Persoanele care fac parte din grupul de auto-evaluatori
Este elaborat pe baza Modelului Premiului European al CalitiiModelul EFQM

Evoluia CAF

Scopul: cooperarea pentru mbuntirea calitii

serviciilor ctre clieni.
Crearea unui cadru european de evaluare a
calitii n sectorul public.
mai 2000 - prima versiune CAF a fost prezentat
la Lisabona,
2002 noua versiune CAF a fost prezentat la
Copenhaga,
septembrie 2004 a treia conferin asupra calitii
la Rotterdam.
septembrie 2006 noua versiune CAF a fost
prezentat n cadrul celei de a patra conferine n
Finlanda la Tampere

Principiile care stau la baza CAF

Adaptarea
la
activitile
specifice
instituiilor din administraia public
Compatibilitatea cu principalele modele
de evaluare existente n Europa n
administraia public

Obiectivele CAF

S identifice domeniile specifice ale instituiilor din

sectorul public
S serveasc ca instrument de iniiere pentru cei
care vor s-i mbunteasc performanele
instituiilor lor,
S faciliteze studierea comparativ a performanelor
(benchmarking) ntre instituiile din sectorul public,
S asigure legtura ntre strategiile, obiectivele i
procesele care le susin.

Analizarea stadiului de aplicare CAF n rile

membre i candidate UE
Nivelul

Definirea

ri

Grupa 1
Nivelul
0

Nu exist nici o susinere oficial Cipru, Irlanda, Luxemburg,

n favoarea CAF.
Malta, Olanda, Romnia,
Marea Britanie.

Grupa 2
Nivelul
1

Utilizarea CAF este recomandat Cehia, Danemarca,

ca instrument.
Finlanda, Grecia, Polonia,
Spania, Norvegia, Suedia.

Grupa 3
Nivelul
2

Utilizarea CAF este recomandat Austria, Estonia,

i
susinut
prin
activiti Germania, Ungaria, Italia,
corespunztoare.
Portugalia, Slovacia
Slovenia.

Grupa 4
Nivelul
3

Utilizarea
CAF
este
recomandat;acesta
este
prezentat ca principal instrument
al mbuntirii calitii i este
susinut
prin
activiti
corespunztoare.

Grupa 5
Nivelul

Utilizarea CAF este obligatorie.

Resursele alocate CAF

rile pot fi repartizate pe 3 grupe:

cea mai mare a rile nu au alocat resurse specifice CAF

sau doar foarte puin,
ri care au alocat o cantitate limitat de resurse
specifice,
au alocat resurse nsemnate CAF.

Promovarea CAF a fost realizat de:

organizaii specifice (exemplu:Germania),

instituii (exemplu: Cehia, Irlanda, Malta, Marea Britanie).
Foarte multe ri au adoptat modelul unor parteneriate
la nivel local.

Categorii de activiti n
promovarea CAF

3 categorii:
activiti privind informaii legate de CAF,
iniiative luate pentru a lansa n mod concret
utilizarea CAF (proiecte pilot, organizarea de
concursuri i premii de calitate la nivel
naional),
acordarea unei susineri concrete a
administraiilor interesate de CAF, n
vederea aplicrii n diverse moduri.
Difuzarea i promovarea CAF presupune
realizarea i dezvoltarea unei strategii de
comunicare care ar trebui s includ ca
modalitate de difuzare pota electronic.

Avantajele CAF

Promoveaz modernizarea continu a administraiei publice

Instrument principal de management al calitii n
administraia public
Ofer un diagostic clar, real, cuprinztor i indic domeniile
din cadrul instituiei evaluate care trebuie neaprat
mbuntite pentru eficientizarea activitii,
Se aplic tuturor departamentelor unei instituii utiliznd
resursele proprii ale acesteia,
Costurile sunt reduse
Ofer soluii pentru mbuntire i permite exprimarea
opiniilor de ctre membrii instituiei,
Permite stabilirea unui diagnostic ntr-o perioad scurt de
timp,
Ofer coeren direciilor ce trebuie urmate i un consens
asupra eficientizrii activitii instituiei,
Contribuie la promovarea a dou culturi: evaluarea bazat
pe fapte i rezultatele obinute,
Analizeaz modul de funcionare a instituiei.

Modelul CAF
Factori

1. Rolul
nivelului de
conducere

Rezultate

3. Gestiunea
resurselor
umane

2. Strategie i
planificare

5.
Gestiunea
proceselor
i a
schimbrii

4.
Parteneriate
i resurse
Inovaie i nvare

7.
Rezultate
legate de
personal
6.
Rezultate
legate de
beneficiari
8.
Rezultate
legate de
societate

9. Rezultate
legate de
performane
le cheie

Fazele i etapele
implementrii CAF

3 faze ale implementrii CAF:

Faza 1: Organizarea procesului de
auto-evaluare,
Faza 2: Evaluarea propriu -zis,
Faza 3: Utilizarea rezultatelor.
Fiecare faz cuprinde mai multe
etape.

Etapele fazei 1

Faza 1: Organizarea procesului de auto-evaluare

cuprinde 4 etape:
etapa1: Angajamentul conducerii i informarea acesteia n

legtur cu procesul de auto-evaluare.

Un angajament din partea conducerii,
Identificarea scopului utilizrii CAF
etapa 2: Desemnarea unui ef de proiect CAF. eful trebuie s
asigure toate informaiile, documentaia necesar, contactele,
distribuirea
informaiei,
organizeaz
reuniunile,
sediile,
rapoartele ctre conducere.

etapa3: Componena grupului de evaluatori i desemnarea

coordonatorului grupului de autoevaluare.

Numele evaluatorilor,
Numirea unui coordonator

etapa 4: Informarea grupului de evaluatori asupra

scopurilor i modalitilor aplicrii CAF. Organizarea unei
reuniuni a autoevaluatorilor pentru a se prezenta CAF-ul. n
echip pot fi inclusi i unul sau mai muli evaluatori externi
pentru mbuntirea preciziei i fiabilitii procedurii de
evaluare.

Faza 1 - Organizarea procesului de

auto-evaluare

Etapa 1 Implicarea conducerii

Deciderea oportunitii unei auto-evaluri

pe baza CAF,
Precizarea scopului auto-evalurii,
Stabilirea metodologiei,
Luarea angajamentului de a utiliza
rezultatele obinute n urma auto-evalurii,
Stabilirea aciunilor ce trebuie ntreprinse
dup ncheierea procesului.

Tipul de abordri

n funcie de tipul organizaiei avem

2 tipuri de abordri:

Direct:raport
intern
adresat
conducerii, prezentarea ideii in cadrul
unei edine.
Indirect: articole publicate n presa
local sau de specialitate in legtur cu
CAF, implicarea partenerilor.

Faza 1 Organizarea procesului de

evaluare

Etapa 2 Desemnarea unui ef de

proiect CAF

Este numit de ctre conducerea

instituiei.
Va urmrii modul de desfurare a
procesuluid e auto-evaluare.
Este anjagat al instituiei

Rolul efului de proiect

S stabileasc membrii grupului de evaluatori,

S verifice dac evaluatorii sunt informai asupra
naturii i obiectivelor auto-evalurii i dac au
informaiile i documentele necesare,
S gestioneze problemele care ar putea surveni
n cursul auto evalurii,
S organizeze reuniunile,
S obin i s pstreze rezultatele auto-evalurii,
S organizeze etapele care urmeaz evalurii,
S ntocmeasc i s prezinte un raport final
conducerii

Faza 1 Organizarea procesului de

evaluare

Etapa 3 Stabilirea grupului de evaluatori i

desemnarea coordonatorului acestuia
Cuprinde membri din diferite departamente sau
secii ale instituiei,
Formarea unui grup mic de evaluatori (numrul
minim este de 5 persoane pt instituiile cu
personal redus, iar 9 persoane pentru instituii
cu un efectiv mai mare de personal),
Persoanele trebuie s aib capacitate de analiz
i sintez, caliti relaionale i de cooperare,
experien n cadrul instituiei, profesionalism.
Coordonatorul poate fi o persoan din afara
instituiei pentru a fi neutru. Trebuie s asigure
coerena procesului de auto-evaluare. E
responsabil de munca grupului de evaluatori.

Faza 1 Organizarea procesului de

evaluare

Etapa 4 Informarea grupului

evaluatori asupra metodologiei

de

Organizarea unei reuniunei n care li se

explic intregul instrument CAF, fiecare
criteriu si sub-criteriu n parte,
Informaii
cu
privire
la
utilizarea
rezultatelor,
Durata reuniunii este de 2-3 ore
Notarea: fiecare criteriu are nite subcriterii, iar fiecare sub-criteriu va fi notat.

Nu nota este cea care conteaz foarte mult ci

identificarea punctelor slabe i a celor forte

Etapele fazei 2

Faza 2 - Evaluarea cuprinde 2 etape:

etapa 5: Derularea evalurii individuale. n cadrul acestei

faze fiecare evaluator realizeaz o evaluare individual a
instituiei pe baza sub-criteriilor neavnd dreptul de a se consulta
cu ceilali evaluatori. Dup ce toate autoevalurile au fost fcute,
fiecare evaluator nmneaz fiele sale coordonatorului nainte
de reuniunea de consens, pentru ca coordonatorul s realizeze o
compilaie a tuturor, realiznd un document ce va sta la baza
reuniunii de consens.
etapa 6: Reuniunile de consens. Poate fi aplicat o metod
n patru etape:

Prezentarea notelor individuale pentru fiecare subcriteriu ct i a

mediei statistice a evalurilor individuale,
Identificarea punctelor semnificative de consens i de divergene,
Discutarea motivelor, a contextului pentru fiecare caz
semnificativ de divergen,
ncercarea de a se ajunge la un consens asupra evalurii fiecrui
subcriteriu i a cilor de mbuntire.

Faza 2 Evaluarea

Etapa 5 Evaluarea individual

Fiecare evaluator va analiza fiecare subcriteriu, evaluarea bazndu-se pe fapte reale,

concrete. Se vor analiza punctele forte i cele
slabe legate de sub-criteriul respectiv
Vor analiza aceste sub-criterii singuri, neavnd
dreptul s discute ntre ei.
Discuia cu ceilali evaluatori va avea loc n
cadrul reuniunii de consens.

Faza 2 Evaluarea

Etapa 5 Evaluarea individual

Se vor nota cile de aciune care ar putea duce la o

mbuntire a activitii.
Fiecare noteaz pe fi eventualele nelmuriri existente la
sub-criteriul analizat.
Fiecare evaluator va preda fiele sale coordonatorului nainte
de reuniunea de consens.

Coordonatorul trebuie s compileze toate evalurile i

s aleag cile de mbuntire, observaiile favorabile
i cele nefavorabile legate de fiecare sub-criteriu
analizat.
Durata etapei: de la 3 la 8 ore.

Faza 2 Evaluarea

Etapa 6 Cutarea unui consens

Se vor discuta toate sub-criteriile pentru

care diferenele de notare au fost de cel
puin 1 punct i se va ajunge la un consens.
n procesul de cutare a consensului poate fi
utilizat o metod n 4 etape:

Prezentarea notelor individuale pentru fiecare

sub-criteriu si a mediei statistice a evalurilor
individuale.
Identificarea punctelor semnificative de conses i
divergene
Discutarea motivelor pentru fiecare caz de
divergen,
ncercarea de a ajunge la un consens.

Etapele fazei 3

Faza 3- Utilizarea rezultatelor cuprinde

trei etape:

Etapa 7: Alegerea aciunilor prioritare de

mbuntire.

Etapa 8: Dezvoltarea i implementarea planului

de aciuni de mbuntire.

Pe baza sintezei CAF se stabilete o list a aciunilor de

mbuntire. Rezultatele autoevalurii sunt comunicate
instituiei pentru a determina domeniile necesare a fi
mbuntite i pentru stabilirea modurilor de aciune.

Implementarea planului de aciuni

Etapa 9: Monitorizarea progreselor realizate.

Reluarea evalurii pe baza CAF.

Asigurarea progresului.
Reluarea unui nou demers
mbuntirilor.

CAF

pentru

continuarea

Criteriile de evaluare ale Cadrului

de Autoevaluare a Funciilor
Publice
Structura: 9 criterii i 19 subcriterii.

Factori operaionali - 5 criterii:

Implicarea echipei de conducere,

Strategie i planificare,
Gestiunea resurselor umane,
Parteneriate i resurse,
Gestiunea proceselor i a schimbrilor.

Rezultate - 4 criterii:

Rezultate privind clienii asu cetenii,

Rezultate privind personalul,
Rezultate privind societatea,
Rezultate referitoare la performanele cheie.

Criteriile CAF

Criteriul 1: Rolul nivelului de conducere reflect modul n

care echipa de conducere dezvolt i nlesnete realizarea
misiunii i a viziunii unei organizaii din sectorul public i
maniera prin care creeaz i pune n practic prin intermediul
unor aciuni i atitudini valorile necesare unei reuite pe termen
lung.
Criteriul 2: Strategie i planificare trateaz modul n care
instituia i implementeaz misiunile i orientrile printr-o
strategie clar, orientat spre beneficiari, parteneri susinut
de politici, planuri, obiective, scopuri i procese adecvate.
Criteriul 3: Gestiunea resurselor umane trateaz modul n
care instituia gestioneaz, dezvolt i favorizeaz mbogirea
cunotinelor dobndite i a potenialului angajailor si la nivel
de individ, de echip i de instituie.
Criteriul 4: Parteneriate i resurse trateaz modul n care
instituia planific i gestioneaz parteneriatele i resursele
interne pentru a-i susine strategia i politica i de a asigura o
gestionare eficient a proceselor.

Criteriile CAF -continuare

Criteriul 5: Gestiunea proceselor i a schimbrii este modul

n care instituia i mbuntete i dezvolt procesele sale
pentru a-i optimiza modul de funcionare i a rspunde
ateptrilor beneficiarilor i celorlalte pri implicate.
Criteriul 6: Rezultatele legate de beneficiari se raporteaz la
rezultatele obinute de ctre instituie n ceea ce privete
satisfacia clienilor ceteni i/sau a altor tipuri de beneficiari
externi i interni.
Criteriul 7: Rezultatele legate de personal se refer la
rezultatele obinute de ctre instituie cu privire la satisfacia i la
motivarea personalului.
Criteriul 8: Rezultatele legate de societate se refer la
rezultatele obinute de ctre instituie cu privire la impactul asupra
societii, capacitatea sa de a se adapta i de a rspunde la
nevoile i aspiraiile comunitii locale, naionale i internaionale.
Criteriul 9: Rezultatele legate de performanele cheie se
refer la rezultatele obinute de ctre instituie n raport cu
mandatul su i la obiectivele de performan fixate pentru a
rspunde la nevoile i ateptrile tuturor prilor implicate care au
un interes financiar sau non-financiar.

Rolul nivelului de conducere

Sub-criterii:
Ce face nivelul de conducere pentru:

A da o orientare instituiei, a dezvolta i

comunica o perspectiv, misiuni i valori clare?
Dezvoltarea i implementarea unui sistem de
management pentru organizaie?
Motivarea
i
mobilizarea
personalului,
stimularea implicrii sale acionnd ca
exemplu pentru ceilali?
A gestiona relaiile cu factorii politici, dar cu
partenerii interni i externi ai instituiei?

Strategie i planificare

Ce face instituia pentru:

Strngerea informaiei privind nevoile

prezente i viitoare ale factorilor
implicai n procesele sale?
Dezvoltarea,
monitorizarea
i
actualizarea strategiei i a planului de
aciuni?
Implementarea strategiei i a planului
de aciuni?

Gestiunea resurselor umane

Ce face instituia pentru:

Planificarea, gestionarea i mbuntirea

resurselor umane innd cont de strategie
i planificare?
Identificarea, dezvoltarea i utilizarea
competenelor personalului su asigurnd
coerena
obiectivelor
i
scopurilor
indivizilor, echipelor i a structurii luate n
ansamblu?
Implicarea personalului su dezvoltnd
dialogul, responsabilizarea i autonomia?

Parteneriate i resurse

Care sunt msurile existente pentru a ne

asigura c instituia:

Identific i dezvolt relaii de parteneriat

constructive?
Dezvolt i pune n aplicare relaii de
parteneriat cu beneficiarii i/sau partenerii
(interni/externi)?
Gestioneaz cunotinele?
Gestioneaz resursele financiare?
Gestioneaz resursele tehnologice?
Gestioneaz imobilele, spaiile, materialele?

Gestiunea proceselor i a
schimbrii
Care sunt modalitile n care
instituia:

Identific, concepe, gestioneaz i

mbuntete procesele?
Dezvolt i furnizeaz serviciile
implicndu-i i pe beneficiari?
Planific i gestioneaz modernizarea i
inovarea?

Rezultate legate de beneficiari

Cum reflect rezultatele evalurii

satisfaciei beneficiarilor faptul c
nevoile i ateptrile acestora au fost
luate n considerare?
Care sunt indicatorii utilizai pentru
msurarea rezultatelor privind gradul
de
satisfacere
a
nevoilor
i
ateptrilor beneficiarilor?

Rezultate legate de personal

Cum arat rezultatele evalurii satisfaciei

i motivrii personalului, ia instituia n
considerare opinia acestuia?
Cum se reflect n indicatorii utilizai pentu
amsura rezultatele fa de personal,
respectarea opiniilor acestora?

Rezultate legate de societate

Care este impactul instituiei asupra

societii?
Care este impactul instituiei asupra
societii din punct de vedere al
mediului nconjurtor?

Rezultate legate de performanele

cheie

Care este tendina n ceea ce privete realizarea

obiectivelor instituiei?
Care este tendina n ceea ce privete rezultatele
financiare ale instituiei?

Concluzii despre utilizarea CAF

Rezultatele
demonstreaz
interesul
unei
promovri active i a unei susineri n
promovarea CAF i sublinierea importanei
rolului acestuia,
Se constat o linie ascendent n promovarea i
implementarea CAF,
Exist o legtur evident ntre nelegerea
susinerii acordate CAF n diferite ri i numrul
iniiativelor de susinere, pe de o parte i
utilizarea efectiv, pe de alt parte,
rile care au utilizat CAF n contextul unor
concursuri i premii de calitate au fcut
dovada interesului real pentru utilizarea CAF, ca
instrument de mbuntire a calitii i nu doar
pentru a ctiga un premiu.