TRABAJO DE INVESTIGACIN

Curso:
Administracin General

Ttulo del caso de estudio:

Caso Telefnica- Cultura Organizacional

Profesora:
Mnica Chvez

Integrantes:
Santillan Castro, John - 10200185
Rodrguez Otiniano, Ricardo -10200184
Roque Ordoez, Marielena -10200226
Villalobos Torres, Cinthia -10200011
Ziga Zegarra, Evelyn - 10200310

Fecha de presentacin:
24 de noviembre de 2010
1 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Seccin:
S-048

Aula:
B- 502

Ao Lectivo:
2010

INDICE
Cultura organizacional aplicada en empresa Telefnica
1.
2.
3.

DEDICATORIA
INTRODUCCIN4
CAPITULO I: Marco Terico de Cultura Organizacional
Concepto de Cultura Organizacional
Elementos de Cultura Organizacional
Importancia de Cultura Organizacional para una empresa
2 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

pg. 3
pg. 5
pg. 5-6
pg.6

Clasificacin de Cultura Organizacional

4.

CAPITULO II: La empresa Telefnica

Empresa
Objetivos.
Proyectos.
Finalidad.
Mercado al que atiende.

pg. 6-7
pg.8
pg.9
pg.10-14
pg.14-16
pg.16-18

5. CAPITULO III: Anlisis de las relaciones existentes entre la cultura organizacional

de Telefnica y otros factores

Relacin existente entre Cultura Organizacional y Desarrollo de la empresa.

pg. 19-20
Relacin existente entre Cultura Organizacional y Satisfaccin de los empleados.
pg. 20-23
Relacin existente entre Cultura Organizacional y Satisfaccin de los clientes.
pg. 23-25
Entrevista a las personas.
pg.25

6. CAPITULO IV: Conclusiones

7. CAPITULO V: Recomendaciones
8. BIBLIOGRAFIA

3 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

pg.26
pg.27
pg.28

DEDICATORIA
El trabajo de investigacin monogrfico
lo dedicamos a nuestros padres;
a quienes les debemos todo
lo que tenemos en esta vida.
A Dios, ya que gracias a l
tenemos esos padres maravillosos,
los cuales nos apoyan
en nuestras derrotas y celebran
nuestros triunfos.
A nuestra profesora de Administracin General
que es nuestra gua en el aprendizaje,
dndonos los ltimos conocimientos
para nuestro buen desenvolvimiento en la sociedad.

INTRODUCCIN
En el siguiente trabajo monogrfico hemos desarrollado el tema de "La cultura
organizacional de Telefnica", el cual es producto de una exhaustiva bsqueda e
investigacin que hemos llevado a cabo para lograr un trabajo en el cual quede bien
explicado el tema para lograr una toma de conciencia acerca de ellos, y poder colaborar a
que reconozcan los factores de la cultura organizacional de esta empresa.
4 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

La cultura organizacional es el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes, hbitos,

creencias, valores, tradiciones y formas de interaccin dentro y entre los grupos
existentes en todas las organizaciones.
En este conjunto de conceptos estn representadas las normas informales y no escritas
que orientan el comportamiento cotidiano de los miembros de la organizacin,
comportamientos que pueden o no estar alineados con los objetivos de la organizacin.

Cultura organizacional aplicada en empresa Telefnica

1.-CAPITULO I: Marco Terico
Concepto de Cultura organizacional
La cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus
miembros y que distingue a una organizacin de las otras. Este sistema contiene un
grupo de caractersticas clave que la organizacin valora.
Existen siete caractersticas primarias que captan la esencia de la cultura de una
organizacin.
1. Innovacin y toma de riesgos.
5 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

2. Atencin al detalle.
3. Orientacin a los resultados.
4. Orientacin hacia las personas.
5. Orientacin al equipo.
6. Energa.
7. Estabilidad.
La cultura organizacional se ocupa de la forma como los empleados perciben las
caractersticas de la cultura de una organizacin, sin importar su opinin al respecto.
Esto es, se trata de un trmino descriptivo.
Lo anterior es importante porque establece la diferencia de este concepto con el de la
satisfaccin en el trabajo (actitud), y por extensin con el concepto del clima
organizacional.
Elementos de la Cultura Organizacional
El primer nivel, es el de los artefactos visibles, que comprende el ambiente fsico de
organizacin, su arquitectura, los muebles, los equipos, el vestuario de sus
integrantes, el patrn de comportamiento visible, documentos, cartas, etc. Son datos
bastante fciles de conseguir pero difciles de interpretarse. El anlisis de este nivel
puede ser engaoso, ya que, muchas veces, no se consigue comprender la lgica que
est por detrs de estos datos. En este nivel podemos observar la manifestacin de
cultura pero nunca podremos saber su esencia.
El segundo nivel, es el de los valores que dirigen el comportamiento de los miembros
de la empresa. Su identificacin solamente es posible a travs de entrevistas con los
miembros- claves de la organizacin. Un riesgo que se corre en la observacin de
este nivel es que este puede mostrarnos un resultado idealizado o racionalizado, o
sea, las personas relataran como les gustara que fuesen los valores y no como
efectivamente son.
Finalmente, el tercer nivel es el de los supuestos inconscientes, que revelan mas
confiadamente la forma como un grupo percibe, piensa, siente y acta. Estos
supuestos son construidos a medida que se soluciona un problema eficazmente. En
un primer momento estas premisas fueron valores conscientes que nortearon las
acciones de miembros de la empresa en la solucin de problemas de naturaleza tanto
interna como externa. Con el pasar del tiempo estas premisas dejaron de ser
cuestionadas, constituyndose verdades, volvindose inconscientes.
Importancia de la Cultura Organizacional
La cultura organizacional es la mdula de la organizacin que est presente en todas
las funciones y acciones que realizan todos sus miembros. A tal que la cultura nace en
la sociedad, se administra mediante los recursos que la sociedad le proporciona y
representa un activo factor que fomenta el desenvolvimiento de esa sociedad.
Adems, determina la forma como funciona una empresa, sta se refleja en las
estrategias, estructuras y sistemas. Es la fuente invisible donde la visin adquiere su
6 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

gua de accin. El xito de los proyectos de transformacin depende del talento y de la

aptitud de la gerencia para cambiar la cultura de la organizacin de acuerdo a las
exigencias del entorno.
Por lo tanto, la cultura por ser aprendida, evoluciona con nuevas experiencias, y
puede ser cambiada si llega a entenderse la dinmica del proceso de aprendizaje.

Clasificacin de la Cultura Organizacional

La cultura de una empresa puede ser fuerte o dbil.
Las culturas fuertes se caracterizan porque los valores centrales de la organizacin se
aceptan con firmeza y se comparten ampliamente y cuanto ms sean los miembros
que acepten los valores y mayor su adhesin a ellos, ms fuerte ser la cultura,
en cambio, con una cultura dbil nada de esto ser posible.
Hay otros aspectos que caracterizan a la cultura fuerte, los cuales son:
*La supervisin es general y el personal tiene libertad de resolver los problemas de su
cargo.
*Los puntos de trabajo son flexibles y las reglas y los procedimientos no son
formalizados.
*La
*Los

gerencia

muestra gran inters, ayuda

miembros

se

identifican

con

la

afabilidad

por

su

personal.

organizacin

en

su

conjunto.

*Las compensaciones y ascensos que otorgan al personal estn basados en su nivel

de productividad.
*La gerencia intencionalmente aumenta la intensidad de los conflictos funcionales, lo
suficiente

para

que

siga

siendo

viable

creativo.

*Existe una elevada propensin al riesgo, se alienta y se utiliza el talento creativo e

innovador del personal.
Dentro de las culturas fuertes, existe un bajo nivel de presin hacia los empleados, lo
que da lugar a que resuelvan los problemas a su cargo con toda libertad, consultando
o realizndolo con la persona que ellos consideren que les sea de mucha ayuda, pero
los mismos empleadores se prestan a ayudarles. Las compensaciones que les
otorgan se basan en su desempeo laboral ofrecindoles altos cargos y por lo tanto
buena remuneracin, por lo que ellos hacen el mayor esfuerzo posible por ejecutar
bien sus funciones, dando lugar a los conflictos funcionales o constructivos, porque
todos buscan la manera de superarse, aportando grandes ideas de cmo mejorara su
funcionamiento la organizacin, siendo tomados en cuenta por las autoridades,

7 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

generando un compromiso con algo superior al inters personal, ya que toda esa
gran base de conocimientos ser en beneficio de la entidad.
En cambio, se entiende por cultura dbil, como aquella donde las personas estn
como "encerradas" porque no pueden realizar bien su trabajo o llevarlo a
cabo completamente, porque les ha sido impuesto un lmite que no les permite
explotar sus conocimientos por lo que han sido bloqueados; adems, con esto se
dara lugar al desperdicio de tiempo porque a la otra persona que seguira con el
trabajo habra que explicarle todas las gestiones realizadas; esto rige as, porque la
mxima autoridad muestra excesiva preocupacin por la produccin y deja en el olvido
total a las personas, sin darse cuenta que son los elementos ms importantes para
que se lleve a cabo el funcionamiento de la empresa.
En este tipo de cultura los individuos se identifican slo con su grupo de trabajo y se
sienten excluidos de ciertas actividades que se realizan en la organizacin, porque las
reglas son muy rgidas y existe elevada presin hacia los empleados.
Se distinguen ciertos aspectos que caracterizan a la cultura dbil, los cuales son:
*La supervisin es estrecha y el personal tiene poca libertad en su trabajo.
*El puesto de trabajo es estandarizado y las reglas y procedimientos estn
debidamente formalizados.
*La gerencia centra ms su atencin en la produccin y muestra escaso inters por su
personal.
*Los miembros de la organizacin solo se identifican con su grupo de trabajo.
*Se premia la fidelidad, el esfuerzo y la cooperacin, es decir, que se desconectan los
niveles productivos del personal.
*La gerencia mantiene un nivel mnimo de conflicto constructivo, por la presencia de
conflictos disfuncionales o destructivos.
*Bajo propensin al riesgo no se estimula al trabajador a ser innovador.

2.-CAPITULO II: Telefnica

8 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Empresa.
Telefnica del Per S.A.A., empresa que forma parte de Telefnica Internacional lder
en el mercado de telecomunicaciones, cuyo compromiso es con sus clientes, con sus
socios y con cada una de las sociedades en
las
que
opera.
Telefnica es la nica empresa global
de
comunicaciones, capaz de unir a ms
de
550
millones de personas a travs de ms
de 20
pases en tres continentes, dando acceso
masivo a grandes logros y a un nuevo
mundo de posibilidades. Con presencia en
nueve
pases de Amrica (Argentina, Chile, Per, Brasil, El Salvador, Puerto Rico,
Venezuela, Estados Unidos y Guatemala). Telefnica Internacional se ha convertido
en un importante agente de desarrollo de las diferentes economas nacionales, tanto
por el alto nivel de sus inversiones como por la modernizacin de las infraestructuras y
servicios de comunicaciones. Paralelamente ha logrado un importante aumento de la
satisfaccin de sus clientes, ha ampliado el campo de actividad a otros negocios de
telecomunicaciones y ha asegurado la rentabilidad de las inversiones.
Estamos respaldados por este importante Grupo, brindndole todas las facilidades
para que usted pueda realizar sus comunicaciones de Larga Distancia con la mejor
calidad, cobertura y servicio del mercado.

Objetivos
La visin de Telefnica, queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el
desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde
operamos, proporcionndoles servicios innovadores, basados en las Tecnologas de la
Informacin y las Comunicaciones (TIC), es el punto de partida de la estrategia de
9 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Responsabilidad Corporativa (RC) del Grupo, que queda integrada en los objetivos y
en el quehacer de la compaa.
Algunos puntos son:
*Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, ayudndolos a alcanzar sus
aspiraciones y ampliar los horizontes de sus sueos.
*Eliminar distancias y barreras entre los clientes y sus objetivos.
*Aumentar las capacidades y posibilidades de los clientes, poniendo a su alcance
recursos tecnolgicos y humanos de mxima calidad.

Proyectos

10 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Telefnica inici sus operaciones en el Per en 1994 con la finalidad de ofrecer

servicios de telecomunicaciones en todo el pas. Desde ese momento, de acuerdo con
sus postulados de participar activamente en el desarrollo de la sociedad en su
conjunto, la empresa asumi un compromiso, que en ese entonces se hizo efectivo
por medio de las actividades del Patronato de Telefnica y que en la actualidad se
canaliza a travs de la Fundacin Telefnica.
La Fundacin Telefnica est presente en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Espaa,
Marruecos, Mxico, Per y Venezuela, siendo desde su constitucin el principal
instrumento para canalizar la Accin Social y Cultural del Grupo Telefnica. El enfoque
de la Fundacin es local en estos pases, de acuerdo con las legislaciones respectivas
de cada uno, sin embargo tambin tiene un enfoque global, dado que todas ellas
comparten una misma visin, objetivos y mtodos de trabajo.
La estrategia de Fundacin Telefnica se desarrolla a travs de diversos programas
cuyo fin es favorecer la implantacin de las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin en los procesos educativos, potenciando la Sociedad de la Informacin
del presente y del futuro en los diferentes pases en donde el Grupo Telefnica est
presente. Esta estrategia tiene cinco lneas de accin: El programa Pronio, cuyo
objetivo es contribuir a erradicar el trabajo infantil por medio de la escolarizacin;
Educared, cuyo objetivo es mejorar la educacin mediante las TIC; Frum, que
atiende a la generacin del conocimiento en el entorno de la Sociedad de la
Informacin y su impacto social; el programa Arte, Cultura y Patrimonio Histrico
Tecnolgico, que promueve el desarrollo artstico usando las nuevas tecnologas; y por
ltimo, el programa Voluntarios Telefnica, por medio del cual se busca el fomento y la
participacin de los empleados del Grupo en diferentes actividades de accin social.

PRONIO
Pronio es un programa que tiene como objetivo de impulsar un movimiento social
para erradicar el trabajo infantil en Amrica Latina, a partir de la
mejora
de la calidad educativa, invirtiendo en el
fortalecimiento socio-institucional de la regin,
en la concientizacin en torno a la
problemtica y en la proteccin integral a los
nios trabajadores, utilizando para ello las
capacidades tecnolgicas y de gestin del
Grupo Telefnica.
Esta iniciativa atiende de manera integral al nio y su entorno. El programa
comprende actividades de refuerzo en los estudios y atencin de salud para los
escolares, capacitaciones para docentes, talleres de sensibilizacin para padres de
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familia y mejoras en la infraestructura de los centros educativos, adems de variadas

iniciativas para mejorar el entrono familiar y social de los nios trabajadores.
Actualmente, el programa Pronio se viene desarrollando en 13 pases de
Latinoamrica: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala,
Mxico, Nicaragua, Panam, Per, Uruguay y Venezuela. En el Per, Pronio
beneficia a nios trabajadores de Arequipa, Cusco, Chiclayo, Huancayo, Iquitos, Lima,
Piura, Puno y Trujillo. Para el desarrollo del programa, la Fundacin Telefnica cuenta
con la colaboracin de la Asociacin Fe y Alegra y del Centro de Estudios Sociales y
Publicaciones (CESIP).
En 2009, 30,216 nias, nios y adolescentes fueron beneficiados por el programa en
17 regiones del pas. Asimismo, se implementaron 15 nuevas aulas informticas en
colegios pblicos.
Educared
En el ao 2002, con el objetivo de mejorar la calidad de la educacin a travs del uso
de Internet en las escuelas, fue lanzado el portal Educared.
Este programa brinda apoyo constante a los agentes
educativos mediante nuevas tecnologas que ofrecen
herramientas especializadas e innovadoras, y que contribuyen a la modernizacin de
la educacin en el Per. Para cumplir esta tarea, dicho portal cuenta con secciones
destinadas a atender las necesidades de directivos de colegios, docentes de
educacin regular y especial, y padres de familia. As mismo, para el pblico
estudiantil, el portal actualiza constantemente los contenidos generados en materias
como historia universal, lengua, historia del Per, literatura peruana, arte, geografa y
matemticas, entre otros.

El programa Educared brinda un importante apoyo a la comunidad educativa,

mediante el fomento del uso de las nuevas tecnologas en los procesos de
aprendizaje. Las diversas potencialidades de estas herramientas, especializadas e
innovadoras, contribuyen a la modernizacin y mejora de la calidad educativa en el
pas.
A travs del portal Educared, los directivos de colegios, docentes, padres de familia y
alumnos pueden acceder a contenidos educativos diversos, material didctico, noticias
de inters, entre otros temas.
En noviembre de 2009, Educared unific sus ocho portales ya existentes en Argentina,
Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Mxico, Per y Venezuela, en una nica plataforma
global que potencia la comunidad virtual educativa con todas las herramientas de
colaboracin de la web 2.0: foros, blogs, wikis, chats, entre otras.
Como parte de las actividades del programa, se realizaron diversos talleres
presenciales de formacin en el uso de las TIC, entre los que destaca la Semana
12 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Educared en Cusco, Chiclayo, Lima y Tacna, y en donde se capacit a 1,607 docentes

y directivos.
Para las personas que no pudieron asistir a estos talleres, se transmiti la
capacitacin en vivo a travs del portal
Educared, usando tecnologa de videostreaming. Se registraron ms de 2,500
accesos en los cuatro das de transmisin
del seminario.
En otro mbito, ms de 400 grupos de escolares participaron en la stima edicin del
concurso Construye un blog en la escuela utilizando el Internet en el aula, dirigido a
alumnos de cuarto y quinto de secundaria de todo el pas, con el fin de promover el
uso de las nuevas tecnologas en el aula, a travs de la creacin y desarrollo de un
blog escolar. En 2009, el portal Educared recibi ms de 10 millones de visitas.
FRUM
Fundacin Telefnica ha creado Frum, una nueva rea de actividad destinada a
servir de base para la investigacin global avanzada, creacin, anlisis y difusin del
conocimiento, bsicamente centrado en las Tecnologas de la Informacin y su
impacto social.
Frum tiene como foco principal la educacin y, por lo tanto, sirve de apoyo a los
programas centrales de la Fundacin como son Pronio y Educared.
Arte y tecnologa
El Grupo Telefnica mantiene una actividad continua y destacada a favor del arte y la
cultura, en la que tienen cabida los ms diversos planteamientos, sobre todo el papel
que juegan en este mbito las nuevas tecnologas.
Desde el ao 1996, con el objetivo de acercar al ciudadano comn con la riqueza de
su cultura, pasada y presente, y lograr una mayor difusin de los valores propios y de
nuestro legado histrico entre la poblacin en general, la Fundacin destina una parte
significativa de sus programas a promover el arte y la cultura.
Por su dedicacin al rescate, promocin y restauracin del patrimonio, entre otros
importantes proyectos que realiza la Fundacin Telefnica, el Grupo Telefnica fue
distinguido en febrero del 2006 con el galardn "Imagen Turstica del Per", premio
otorgado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur).
Voluntarios Telefnica
El Programa Voluntarios Telefnica tiene como principal objetivo canalizar la inquietud
social de los trabajadores y promover la prctica del trabajo voluntario en los
empleados del Grupo Telefnica, a fin de que se identifiquen y se sumen al

13 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

compromiso de la empresa en contribuir a una mejora de la calidad de vida de las

personas menos favorecidas de nuestro pas.
A travs de las acciones de voluntariado que se han realizado hasta el momento, los
colaboradores de Telefnica han mejorado la infraestructura y la educacin en
colegios de pocos recursos, donado vveres y ropa a comunidades alejadas, ha
desarrollado proyectos de reciclaje y llevado a cabo celebraciones navideas para
nios enfermos y hurfanos, entre otros eventos.
As, durante 2006, ms de 5000 nios y jvenes de escasos recursos o en riesgo de
exclusin social se vieron beneficiados gracias a este programa.

Proyecto BAS (Banda Ancha Satelital para localidades aisladas)

Telefnica asumi en 2009 el compromiso con el Estado peruano de proveer de
telecomunicaciones a miles de personas en localidades rurales y aisladas, a travs de
una alianza pblico-privada, impulsada con recursos del Fondo de Inversin en
Telecomunicaciones (Fitel).
El proyecto BAS representa una de las ms ambiciosas iniciativas de inclusin social y
digital para comunicar y unir a ms personas. El enfoque integral del mismo incluye,
adems de la provisin de servicios de banda ancha, telefona pblica y residencial,
una serie de capacitaciones y charlas de sensibilizacin para las localidades
beneficiadas a travs de las cuales se promueve un mejor aprovechamiento del
potencial de las TIC.
Al proveer de telecomunicaciones a estas localidades, Telefnica impulsa la
generacin de emprendimientos locales mediante cabinas de Internet o telfonos
pblicos, entre otras alternativas.
Implementar el proyecto supuso una serie de desafos geogrficos, climticos,
lingsticos y culturales, que fueron afrontados por un equipo multidisciplinario de ms
de 400 personas.
En agosto y diciembre de 2009, Telefnica del Per anunci el cumplimiento del
primer y segundo hito del proyecto, que contemplaba el 50% del despliegue e
implantacin total. El primero se alcanz en agosto, beneficiando a ms de 255,000
personas en 658 localidades. En diciembre, se alcanz el segundo hito, logrando
proveer acceso a las TIC a ms de 800 mil peruanos en 1,981 localidades aisladas.
En mayo de 2010, la compaa concluir el 100% de las instalaciones contempladas,
beneficiando en total a ms de 1.7 millones de personas en 3,852 poblados rurales en
todo el pas.
Intgrame
Es una iniciativa que busca acortar la brecha digital y fomentar la inclusin social, a
travs del establecimiento de alianzas pblico-privadas, para el desarrollo de servicios
14 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

de telecomunicaciones en reas rurales, que servirn para su crecimiento econmico

y social, integrando a miles de pobladores de las localidades ms alejadas del pas.
Intgrame es un ejemplo de cmo, a travs de estas alianzas, se puede contribuir a
mejorar la gestin de los gobiernos locales y regionales, acelerando el desarrollo de
las poblaciones rurales e implementando la infraestructura necesaria para el acceso a
servicios integrados de telecomunicaciones, como herramienta clave para la reduccin
de la pobreza.
En 2009, se benefici a 29,132 pobladores de 141 centros poblados, que actualmente
pueden acceder a la telefona fija, mvil y pblica inalmbrica, adems de la banda
ancha.
Aulas Fundacin Telefnica en Hospitales
El programa cuenta con laboratorios informticos y profesores capacitados que
atienden a nias, nios y adolescentes hospitalizados, estimulndolos de manera
ldica y creativa con una metodologa educativa especial para ellos. Su objetivo es
permitirles continuar con su desarrollo integral mediante el fortalecimiento de
habilidades instrumentales bsicas y del uso intensivo de Internet y otras tecnologas
de la informacin.
El programa tiene 13 aulas establecidas en 11 hospitales ubicados en Arequipa,
Cusco, Chiclayo, Huancayo, Iquitos y Lima. Durante 2009, se benefici a un total de
3,853 nios, y desde 2000, se atendi a ms de 36 mil nias, nios y adolescentes.

Finalidad.
Telefnica tiene por finalidad elevar los niveles de productividad y satisfaccin de los
usuarios tanto externos como internos, permitiendo una fcil comunicacin de uno a
otro interlocutor y garantizando la transmisin fiel de la informacin.
Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfaccin permanente de las
necesidades de los clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos permita
mejorar continuamente con la participacin de los trabajadores y el cumplimiento de
la legislacin vigente; contribuyendo al crecimiento rentable de la empresa.
Adems, en el ao 2010, Telefnica mantiene su compromiso con la sociedad fijando
20 nuevos objetivos en su estrategia de Responsabilidad Corporativa.

Para asegurar el cumplimiento de las metas planteadas, la compaa ha propuesto

iniciativas innovadoras:

1. Formacin en Principios de Actuacin.

15 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Continuar promoviendo los principios ticos del Grupo Telefnica mediante la

difusin y capacitacin de los colaboradores, con el objetivo de alcanzar el 100%
de la planilla formada en esta materia para 2011.
Mantener el liderazgo del reporte
Elaborar el sexto informe de RC, contemplando la auditora de datos e
involucrando cada vez ms a la cadena de valor con la responsabilidad social y
con los principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas
Dilogo con los grupos de inters.
Impulsar esta iniciativa en otras localidades fuera de Lima, recogiendo el
particular punto de vista de otros observadores acerca del papel que cumple la
empresa respecto a la inclusin digital y a la calidad de los servicios en nuevas
localidades.
Impulsar la capacitacin en RC de los colaboradores
Desarrollar, a partir de las herramientas e-learning, un plan de capacitacin para
2009 y 2010 en temas asociados a RC.
Masificar el programa ABC a todo el pas y al 100% de las solicitudes de nuestros
clientes.
*Consolidar la implementacin de este nuevo modelo en Lima y se adaptar
tambin a las necesidades de los clientes en provincias.
*Asimismo, a travs de ABC online, lograremos que el 60% de las solicitudes que
no requieren visita en el domicilio, se atienda a travs de los asesores de servicio
de manera inmediata, y el 40% restante en un plazo mximo de dos das,
confirmando la atencin por e-mail y SMS.
Ampliar en ms de 1,200, los puntos de pago, llegando a tener una cobertura total
de ms de 6,200 a nivel nacional
Meta que se conseguir de acuerdo con una estrategia de convenios directos con
entidades y cadenas de servicio especializadas.
Tener una nueva relacin con las empresas colaboradoras.
Se tiene planificado disear, conjuntamente con las operadoras de Latinoamrica,
un nuevo modelo de gestin con las empresas colaboradoras, basado en la
confianza mutua y en relaciones de win to win de largo plazo, que generen un
modelo sostenible entre calidad y eficiencia operativa.
Continuar con la mejora de los ndices de satisfaccin de los empleados.
Para 2009 los objetivos son alcanzar el 75% en el ndice de satisfaccin de los
empleados de Telefnica del Per y el 80% en el caso de Telefnica Mviles.
Seguridad y salud.
*Implementar medidas de control en planta externa con el fin de reducir el riesgo
de accidentes laborales en Telefnica del Per.
* Mantener el ndice de frecuencia de accidentes por debajo de 2.5.

10. Mantener a las empresas que figuran en el ranking del Great Place to Work.
Actualmente, seis empresas del Grupo Telefnica en el Per han sido reconocidas
como los mejores lugares para trabajar. El propsito es mantenerlas e incorporar a
otras.
11. Extensin de los PdA a la cadena de suministro.

16 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Desarrollar nuevas auditoras en materia de recursos humanos y seguridad y salud

en los proveedores de riesgo, y poner en marcha planes de mejora para los
proveedores auditados.
12. Superar los 19 mil beneficiarios del programa Pronio en el Per.
Incrementar en dos mil, con respecto a 2008, el nmero de nias, nios y
adolescentes beneficiarios.
13. Impulsar la mejora de la calidad educativa mediante la capacitacin gratuita de
ms de 1,850 docentes de todo el pas a travs del programa Educared.
* Durante la Semana Educared, se explicar el nuevo diseo curricular nacional a
ms de 1,600 docentes de Tacna, Cusco, Chiclayo y Lima.
* Igualmente, ms de 250 profesores de los colegios beneficiados por el programa
Pronio recibirn capacitacin en el uso de las TIC.
14. Ampliar el nmero de beneficiarios de Conctame.
Programa que busca alfabetizar en el uso de las TIC a ms de 18 mil pobladores
de Lima, Cusco y Puno, a travs del bus mvil de Movistar
15. Realizar nuevas encuestas para evaluar los hbitos de uso de nios y jvenes de
las TIC y el impacto que estas generan en ellos.
El estudio enfatizar su actuacin en provincias, poniendo especial atencin a la
realidad social y econmica de cada localidad.
16. Capacitar a profesores voluntarios con el fin de que contribuyan a realizar tareas
de sensibilizacin y educacin en cada una de sus escuelas.
El objetivo final es que los profesores capacitados eduquen en el mejor uso de las
TIC a los alumnos, a otros profesores y a las familias del entorno. Lo que se busca
es que los profesores, integrados en una comunidad educativa de trabajo,
contribuyan a realizar tareas de sensibilizacin y educacin en cada escuela. En
este proyecto participarn tambin trabajadores voluntarios de la compaa,
quienes apoyarn a los docentes en la obtencin de sus objetivos formativos
17. Propiciar el debate sobre el beneficio de las TIC para el desarrollo de nuestra
sociedad.
Poner en marcha diversas iniciativas para posicionar, con el apoyo de
especialistas internacionales, nuevos conceptos y tendencias de innovacin digital
entre los lderes de opinin y periodistas.
18. Digitalizacin de las Pginas Blancas, reduciendo el tiraje en 200 mil guas
telefnicas en Lima.
Se invitar a los clientes a optar por un formato electrnico en reemplazo de la
versin tradicional impresa, intentando reducir considerablemente el nmero de
guas impresas y la cantidad de papel consumido.
19. Afiliar a 240 mil clientes de telefona fija a la factura digital, y lanzar el servicio para
clientes de telefona mvil.
A travs del nuevo servicio de facturacin digital, los clientes podrn visualizar,
descargar y/o imprimir su recibo telefnico directamente desde la pgina web del
Centro de Atencin On Line de Telefnica. De esta manera, se reemplazar
gradualmente el formato impreso y se contribuir a la disminucin de la tala de
rboles y a mejorar el medio ambiente.
20. Renovacin de la certificacin ISO 14001 de Telefnica Mviles.
En noviembre de 2010, se realizar la auditora externa para renovar la
certificacin ambiental, luego de tres aos de haberla obtenido.
17 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Mercado al que atiende.

18 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

3.-CAPITULO III: Relaciones existentes entre la cultura organizacional de Telefnica y

otros factores

Relacin existente entre Cultura Organizacional y Desarrollo de la empresa:

La evolucin o desarrollo de la cultura organizacional en el campo de la gestin, desde
Fayol hasta Mintzberg, muestra una mutacin hacia una fragmentacin del trabajo
gerencial en el cual se entremezclan una serie de papeles interpersonales,
informativos y decisivos con las clsicas funciones de la administracin de planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar y a los roles que Mintzberg ha venido
planteando. La esencia del desarrollo organizacional hoy es imaginar, visionar, crear,
innovar, integrar, hacer seguimiento, "saber ser para integrar al hacer. Lo que
constituye el desarrollo organizacional fundamental es la accin. Una accin de
calidad la determina la alta gerencia, la calidad est en la mente, est en el corazn
19 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

del gerente, el modo de pensar del gerente sobre las cosas, las personas y las
organizaciones, es un factor crtico para el desarrollo organizacional, la productividad y
la integracin del personal.
MODELO DE DESARROLLO EN TELEFONICA
El Modelo de Desarrollo brinda a nuestros
colaboradores un ambiente de aprendizaje
permanente a travs de diversas
oportunidades que les permiten tener una
mayor utilidad como empleados, y a la vez
ser mejores profesionales para crear la
organizacin del futuro que nos prepare para
los retos de corto, mediano y largo plazos
que enfrenta la compaa.
Algunos de los elementos de este ciclo son:
Valoracin de Competencias: entendemos
por competencia el conjunto de
comportamientos, habilidades y experiencias
observables y que evolucionan de acuerdo
con las necesidades de la empresa.
Plan Individual de Desarrollo (PID): dada la dinmica de negocio y la dimensin de
Telefnica en Mxico es imposible elaborar un mapa o plan de vida y carrera
matemtico para cada colaborador en el que se establezca una meta de crecimiento
profesional que deba cumplirse en un tiempo determinado.
Sin embargo, Telefnica pone a tu disposicin una serie de herramientas que puedes
aprovechar para forjar tu desarrollo profesional. Una de ellas es el Plan Individual de
Desarrollo (PID), que te ayuda a alinear tus objetivos personales con los laborales y
te permite definir los pasos que debes cumplir para lograr tus metas. Bajo este
esquema, el nico responsable de tu desarrollo en Telefnica eres t.
Evaluacin de Objetivos (BSC): no se trata de plasmar tus actividades cotidianas,
esta metodologa consiste en plantearte metas mucho ms estratgicas y ambiciosas
que se alineen y contribuyan con alguno(s) de los cuatro ejes de negocio. Tienes todo
un ao para cumplirlas y, por qu no, superarlas. Lograr esto ltimo, es factor
determinante al momento de postularte por una promocin interna.

Aprendizaje: en Telefnica estamos convencidos de que desarrollo es igual a

aprendizaje. Y qu mejor fuente de conocimientos que tus actividades cotidianas.
Estudios especializados han demostrado que el 70% del total del conocimiento
adquirido por un empleado se da durante su da a da, a travs de las funciones en el
puesto, tareas, al momento de negociar un proyecto, de resolver un problema, etc.
Otro 20% se adquiere a travs de retroalimentacin, mentoring, coaching, etc. Y
finalmente, el 10% restante se obtiene de la capacitacin formal (cursos, talleres,
seminarios).
Relacin existente entre Cultura Organizacional y Satisfaccin de los
empleados.

20 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

En un pas en donde el desempleo es

una de las mayores preocupaciones de la
poblacin, la presencia de una empresa
que genere empleo de calidad es
fundamental.
As, desde su ingreso al pas, el Grupo
Telefnica ha desarrollado una poltica de
empleo adecuado y formal entre sus
trabajadores y, sobre esa premisa ha
generado miles de puestos de trabajo en
el pas. Adems, cada vez que la
organizacin contrata a un miembro de su personal, lo hace respetando la legislacin
laboral vigente, independientemente de que el trabajador haya sido contratado para
labores de alto nivel ejecutivo o para operaciones de menor especializacin, en
cualquiera de sus empresas. De hecho, sea cual fuere la preparacin profesional o
acadmica del nuevo trabajador, este obtendr un puesto formal y acorde con la
legislacin laboral peruana.
El conocimiento del grado de satisfaccin que tiene un trabajador respecto de su
entorno es una herramienta fundamental para desarrollar adecuadas polticas en el
mbito de los recursos humanos. Por ello, Telefnica del Per realiz tres censos de
clima laboral en los meses de febrero y setiembre de 2009 y enero de 2010. Por
medio de ello se puede determinar que la satisfaccin global registr un indicador
inicial de 59,5% en el primer censo, de 63,5% en el segundo y de 66% en el ltimo.
Es evidente que el indicador est creciendo de un periodo a otro. Tambin se aprecia
similar crecimiento en el largo plazo, si se toma en cuenta que en febrero de 2008 el
indicador llegaba a un 55,6%. Ese crecimiento, evidentemente, responde a las
distintas acciones emprendidas en toda la organizacin, entre las que destacan las
oportunidades de desarrollo por meritocracia; los programas que incentivan la
creatividad y el trabajo en equipo; la nueva estrategia de comunicacin; las jornadas
deportivas; los beneficios de salud; y las actividades de afinidad, entre otros.
Como no poda ser de otra manera, las iniciativas de mayor impacto fueron las que se
gestaron en cada una de las reas de la empresa; es decir, aquellas generadas por el
impulso de los mismos ejecutivos y trabajadores quienes, asumiendo un papel activo,
propiciaron la realizacin de actividades de integracin, de formacin y de
comunicacin incidiendo, especialmente, en las relaciones de respeto, justicia y
consideracin.
A su vez, el sistema de meritocracia incorpor una evaluacin referida a la forma en
que los lderes podan contribuir en forma efectiva al clima laboral, mientras que el
rea de Recursos Humanos provey de una metodologa para que, en un Taller de
Diagnstico, se identificaran los temas de menor satisfaccin, a fin de ayudar a los
lderes a mejorar su gestin y a mejorar el clima laboral.
La meritocracia es un sistema que busca fomentar de manera dinmica, objetiva y
transparente el desarrollo personal y profesional de los empleados a travs de un
conjunto de actividades y beneficios que se ofrecen en virtud de sus mritos.

21 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

De esta forma, apuntamos a que la relacin laboral est basada en el reconocimiento

individual de nuestros colaboradores, en funcin de su aporte e identificacin.
Son objetivos del sistema de meritocracia:
Fidelizar al personal de desempeo excepcional y sobresaliente.
Retener los talentos.
Facilitar el crecimiento profesional.
Mantener en el personal a aquellos con desempeo satisfactorio.
Movilizar y reorientar.
Adems, el xito de toda compaa se debe a las personas que laboran en ella.
Telefnica ha sabido desarrollar las herramientas necesarias para enfrentar estos
nuevos escenarios de alta competencia y, sin duda, una de las principales fue el
involucramiento del personal en la estrategia de la empresa.
Tambin se encuentra convencida que el xito futuro de la empresa depende del
talento y capacidad de sus empleados. Por ello, tiene un gran inters por el desarrollo
de sus directivos y mandos intermedios, la calidad de su liderazgo, el desarrollo de las
personas de alto potencial y el desarrollo de todos los empleados en general. Para
Telefnica, la gestin del talento implica colocar en cada momento a las personas ms
talentosas en las reas en las que se encuentran los principales retos. La generacin
de movimientos de profesionales (rotacin interna y externa), las promociones y la
cobertura de vacantes con personal interno son los tres procesos clave para que los
empleados se enriquezcan al conocer y desempear diferentes puestos y alcancen
una visin ms completa de la compaa. En 2009, en Telefnica del Per se
realizaron 109 promociones bajo el sistema de meritocracia. Para la compaa es
importante aprovechar las ventajas de la diversidad y el trabajo en equipo para
impulsar la transformacin hacia la nueva Telefnica. A travs de los programas de
rotacin internacional e intercambio de proyectos, los trabajadores pueden disfrutar de
una excelente oportunidad para ampliar su visin de grupo integrado de
telecomunicaciones, incorporar nuevas formas de hacer, conocer nuevos enfoques y,
en definitiva, favorecer un mayor conocimiento del negocio.
Como compaa lder en el sector de las telecomunicaciones a nivel mundial el
objetivo de excelencia es comn para todos en Telefnica: ser los mejores
profesionales para ofrecer los mejores servicios a nuestros clientes. Para conseguir
este objetivo poseen un valor estratgico:
La formacin de los profesionales.
El desarrollo de las capacidades profesionales y personales.
La gestin del talento, para que cada empleado pueda desarrollar un amplio abanico
de habilidades y competencias nuevas.
Las competencias se basan en los valores y en el modelo cultural del Grupo
Telefnica, que son las formas de pensar, ver y actuar que desea tener la institucin.
Por tanto, al explicitar las competencias y sus niveles, se estn determinando los
comportamientos y actitudes deseables en las personas. Con esto se facilita el
aprendizaje organizacional, permitiendo, a travs de la valoracin de competencias,
identificar las fortalezas y oportunidades de mejora en las personas, potenciando su

22 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

desarrollo profesional y propiciando un mayor involucramiento con la cultura

organizacional.
El bienestar de los trabajadores se incrementa al interrelacionar tanto las actividades
de la vida personal como las de la vida laboral. Con este propsito nace la Oficina
para el Bienestar del Empleado - BiEm. El lanzamiento del rea se realiz el 24 de
noviembre de 2006 y sus principales objetivos son:
Crear un canal nico de comunicacin entre el empleado y la empresa.
Escuchar, entender y atender a los empleados a travs de un canal nico.
Demostrar a los empleados que la empresa se preocupa por su bienestar y por el de
su familia.
Las distintas consultas, pedidos y quejas que realizan los empleados se canalizan a
travs de una ventanilla nica, por medio de una lnea gratuita y de una web
especialmente diseada. Las llamadas son atendidas por personas capacitadas y
dispuestas a solucionar las interrogantes de los empleados.
Los principales temas que cubren el mbito de accin de la Oficina BiEm son los
siguientes:
Seguro mdico
Plan de especialidades mdicas.
Chequeos mdicos.
Pacientes crnicos.
Supervisin de la nutricin en cafeteras.
Plan de comunicacin sobre seguro mdico.
Asistencia social
Apoyo inmediato en caso de nacimiento, fallecimiento y prstamo.
Adems, informa acerca de los contactos y descripcin completa de los procesos
involucrados en la gestin de trmites a travs del help desk, y personalmente brinda
informacin, orientacin y apoyo a los empleados en temas relacionados con
subsidios, asignaciones, fondo de ayuda mutua, entre otros asuntos de gran impacto.
Canalizacin y solucin de todo tipo de consultas de los empleados
BiEm canaliza los requerimientos, monitorea el cumplimiento y busca soluciones a
casos especiales.
Descuentos en productos de Telefnica del Per
BiEm registra, en promedio, 195 requerimientos mensuales; entre ellos consultas,
reclamos y solicitudes.
Adems, los requerimientos son atendidos va telefnica, e-mail o personalmente.
La mayora de los casos reportados se refieren a beneficios del trabajador,
remuneraciones, consultas sobre descuentos y otros en boletas de pago, seguro
mdico, temas de asistencia social, descuentos exclusivos y promociones en
productos Telefnica; tambin sobre temas de coyuntura como la Navidad, Fiestas
Patrias, etc.

Relacin existente entre Cultura Organizacional y Satisfaccin de los clientes.

El Grupo Telefnica en el Per busca situar a los clientes en el centro de todo lo que
hace, para entablar relaciones de confianza con ellos.
Este objetivo se ha incluido dentro del nuevo plan estratgico de la compaa: bravo!,
que estar vigente durante el periodo 2010- 2012. De esta manera, Telefnica se ha
propuesto acelerar su proceso de transformacin para aprovechar de manera eficiente
y sostenible el crecimiento del sector de las telecomunicaciones.
En 2009, el Grupo alcanz cerca de 20 millones de clientes, de los cuales 15.6
millones corresponden a telefona mvil, que creci en 19% respecto del ao anterior.
23 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Este incremento ha sido impulsado principalmente desde las provincias y es resultado

de una estrategia orientada a brindar mayor accesibilidad a los segmentos masivos, al
segmento juvenil y a una mayor cantidad de localidades en todo el pas.
Clientes del Grupo Telefnica en el Per
Datos en miles 2008 / 2009
Telefona fija:
2,771 2,775.4
Telfonos pblicos:
179 172.1
Telefona mvil:
13,114 15,601
Cable TV1:
632 666.2
Banda ancha:
2 691 758.3
Nmero total de clientes: 17,387 19,973
Fuente: Osiptel.
1 No incluye Star Global.
2 Los datos solo corresponden a lneas ADSL
Como parte de su estrategia comercial, y frente a un mercado cada vez ms
competitivo, Telefnica del Per aprovech las oportunidades de captar nuevos
clientes a travs de la oferta de productos que se adecuen a las necesidades de cada
segmento.
Para ello, se lanzaron ofertas paquetizadas de Dos y Tros, que agrupan a
productos de telefona local, Internet y televisin por suscripcin. A travs de esta
estrategia, en 2009 se alcanz un incremento de 5% en los clientes de TV por
suscripcin.
En 2009, Telefnica del Per invirti S/. 548 millones, 42% de los cuales se concentr
principalmente en el negocio de Internet. Ello permiti incrementar el nmero de
clientes de banda ancha (ADSL) en aproximadamente 10%, superando los 758 mil
accesos.
Telefnica se esfuerza por optimizar sus servicios y mejorar constantemente los
ndices de satisfaccin de sus clientes, con el objetivo de convertirse en la empresa de
preferente eleccin en el mercado.
Si bien en 2009 se registr una baja en el ndice general de satisfaccin del cliente,
con respecto al ao anterior, se vienen desarrollando diversas iniciativas enfocadas en
la mejora de la atencin, los servicios y los productos ofrecidos.
En este contexto, se realiz la transformacin de los call centers hacia un modelo de
centros de servicio al cliente. Como resultado de estas mejoras, los clientes contaron
con una atencin telefnica ms fluida, que alcanz un aumento de ms del 20% en el
ndice de satisfaccin de las llamadas comerciales (104), pasando de 5.94 en enero
de 2009 a 7.39 en diciembre.
Con respecto a la atencin de las llamadas realizadas por conceptos como averas y
solicitudes de reparacin (102), la satisfaccin aument en ms de 30%, pasando de
6.16 en enero a 8.30 en diciembre de 2009
Como parte del desarrollo de servicios para fortalecer la relacin con los clientes,
Telefnica del Per fortaleci su red de recaudacin a nivel nacional, a travs de la
incorporacin de nuevas entidades, como Crediscotia, Mibanco y Western Union,
hecho que permiti que, a diciembre de 2009, los clientes cuenten con ms de 6,400
puntos de pago.
Por su parte, Telefnica Mviles ampli los locales de atencin para clientes del
segmento negocios, pasando de 20 a 104 a nivel nacional.
24 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

En igual sentido, se instal en 1,160 edificios nuevos de 11 distritos de Lima, la

infraestructura necesaria para ofrecer los servicios de telefona fija, Speedy y Cable
Mgico.
Adems, para lograr que cada vez ms peruanos tengan acceso a las ventajas de la
telefona, durante 2009 se instalaron ms de 536 mil lneas Fono Ya, servicio de
telefona fija inalmbrica con tarifas econmicas para los segmentos bajos y de las
zonas alejadas del pas.
Tambin destac la ampliacin de los servicios de banda ancha con el lanzamiento de
Speedy Total, que permite la conexin a Internet en cualquier momento y lugar, a
travs de banda ancha fija, wi-fi y banda ancha mvil.
Desde el segmento negocios, se lanz un portafolio de ofertas orientadas a las
necesidades de las pymes: la Tarifa Plana Local Negocios y la Tarifa Plana Nacional
Negocios, con trfico ilimitado local y nacional, respectivamente.
Asimismo, se lanz en las reas rurales el Do Satelital Negocios, un paquete de
telefona e Internet de banda ancha con acceso satelital, que facilitar el desarrollo de
emprendimientos locales.
En relacin a la telefona mvil, se continu innovando a travs de servicios de valor
aadido, como la banda ancha mvil, conocida comercialmente como Speedy Mvil, y
el servicio de Movitalk, este ltimo permite entablar conversaciones a travs del
sistema de conexin directa Pulsa y habla.
Con respecto al segmento prepago, se busc innovar en ofertas, dando a los clientes
la posibilidad de elegir aquella ms adecuada para sus necesidades de comunicacin.
Como parte de esta estrategia, se lanzaron las campaas Cuadruplica, Quintuplica y
Tambin se desarrollaron propuestas para el segmento empresarial, entre las cuales
destaca la Red Privada Movistar, mediante la cual se conectan en la actualidad ms
de 140,000 empresas a nivel nacional.
Para facilitar el entendimiento de las facturas por parte de los clientes, en 2009 se
realizaron cambios en los formatos de recibo, modificando el orden de los conceptos y
la manera en que estos se presentan.

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN TELEFONA RESIDENCIAL POR PROCESO

25 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

Comercializacion
Instalacion y habilitacion
Funcionamiento
Facturacion
Atencion al cliente
Soporte tecnico

Entrevista a las personas.

De una encuesta realizada al pblico hecha a 100 personas:

Bueno

Malo

Regular

26 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

4.-CAPITULOIV: Conclusiones
Para concluir con el presente trabajo, se pude hacer referencia a la importancia que tiene
el propsito principal de la empresa Telefnica que es brindar una tecnologa eficaz a sus
clientes, dndole el mejor servicio y la mejor atencin.
La misin de Telefnica es transformar su tecnologa en soluciones y servicios accesibles,
que comporten beneficios claros y relevantes para el cliente. En la empresa se considera
que es imprescindible conocer en detalle las necesidades reales de los clientes y cumplir
con los compromisos adquiridos para construir una relacin basada en la confianza.
El reto de brindar el servicio pblico de telecomunicaciones, en un pas donde la base de
clientes cuenta con escasos recursos econmicos, ha llevado a plantear un modelo de
gestin innovador en el desarrollo de redes; la creacin de productos; la adaptacin de
equipos, modelos tarifarios y polticas comerciales, entre otras prcticas. Ello ha permitido
que el Per cuente con una de las ms modernas redes de servicios y con tecnologa de
punta. Estas vienen contribuyendo al crecimiento y competitividad del pas en los ltimos
aos.
Por ello, los valores de Telefnica en su actuar con los clientes son: calidad, cuidando que
la oferta de productos y servicios, y la atencin al cliente sean siempre las ms
adecuadas a sus necesidades; y cumplimiento, es decir, el compromiso de hacer lo que
se dice.
Adems, tiene el compromiso de fortalecer la confianza de sus grupos de inters: clientes,
empleados, accionistas, proveedores, organismo regulador y sociedad.
Telefnica es consciente de las habilidades de su personal y reconoce que muchas de las
mejoras pueden surgir de quienes laboran diariamente en sus empresas. Por ello, su
objetivo es incentivar la participacin del personal, a travs de la generacin de
oportunidades de mejora e implementacin de las mismas, empleando metodologas y
herramientas para el anlisis y solucin de problemas.
En la compaa se ve la diversidad como una ventaja competitiva y la unin de distintas
perspectivas como clave para alcanzar el xito. A fin de lograr que las relaciones entre
trabajadores sean saludables, se promueve el respeto a la diversidad a travs de los
Principios de Actuacin, los cuales contemplan la igualdad de oportunidades para todos y
la solidaridad en el ambiente de trabajo.
La cultura organizacional de Telefnica no solo va ms all de la promocin de algunas
actividades en favor del clima interno, sino que adems se enmarca dentro de toda una
filosofa empresarial y una razn de ser como compaa.

.
27 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

5.-CAPITULO V: Recomendaciones
Se le recomienda:
Que mejoren el compromiso de los empleados en la atencin al cliente.
Que la atencin en lugares de atencin sean ms rpidos ya que se originan largas
colas.
Que sigan innovando en productos con mayor tecnologa ya que hay una competencia
directa que actualmente est entrando con ms fuerza al mercado peruano.
Seguir con Fundacin Telefnica apoyando al pas mediante sus proyectos.

28 Caso Telefnica-Cultura Organizacional

6.- CAPITULO VI: Bibliografa

ROBINS, S. & COULTER, M. (2005). ADMINISTRACION. (8VA. ED.)Mxico: Pearson

Educacin/ Prentice Hall. Pgs. 51-62

Pgina principal de Telefnica : www.telefonica.com.pe

Informe Anual de Telefnica 2009 www.telefonica.com/es/annual.../html/.../home.html

Pgina Principal de Fundacin Telefnica www.fundaciontelefonica.org.pe/

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