Sunteți pe pagina 1din 9

Colegiul Economic Transilvania

Munteanu Bianca
Clasa a XII a E

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR


Activitatea agentilor economici din industria serviciilor difera in multe privinte de activitatile
desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profitul,

performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de servicii vor


diferi in multe privinte de cele ale intreprinderilor producatoare.
Din aceste considerente nu pot fi desprinse principii general valabile care sa constituie suportul
theoretic pentru conturarrea c 353g615d onfiguratiei organizatorice si a performantelor intreprinderii
profilate pe servicii. De altfel, dezbaterile analistilor privind natura serviciilor si caracteristicile lor nu
ofera nici ele concluzii certe, datorita interferentelor in proportii diferite, practice inseparabile, intre
produsele fizice tangibile si serviciile adiacente intangibile, atat in cazul intreprinderilor orientate spre
productia industriala cat si in cazul intreprinderilor profilate pe prestarea serviciilor.
O analiza mai atenta a activitatii din sectoarele economice contemporane duce insa inerent la
concluzia ca serviciile constituie o componenta esentiala a productiei si distributiei, cu ponderi
semnificative de costuri. Prin aceasta se confirma inca o data ca economia serviciilor nu este opusa
industriei, ci s-a transformat intr-o faza mai avansata a dezvoltarii economiei nationale unde cererea de
marfuri si de servicii se integreaza reciproc in circuitele de valori.
De la primii teoreticieni ai economiei polititce si pana in zilele noastre s-a produs o reconstituire
fundamentala a valoriii serviciilor. Scopul serviciilor este de a stimula obtinerea unui spor de beneficiu
rezultat din satisfacerea consumatorilor. In acest fel serviciile nu mai pot separate de ansamblul
constitutive al ofertelor de bunuri sin u mai constituie un simplu "substitut" de satisfactie pentru
consumatori.
In sens larg serviciile se disting prin patru caracteristici majore:
1. Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
2.Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;
3.Igiena, securitatea, fiabilitatea;
4.Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta,
siguranta n functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace
Pentru asi diminua sentimental de incertitudine in fata alternativelor de cumparare, clientii se
orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, sau alte mijloace
de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este sa monitorizeze aceasta evidentiere a calitatii cu alte
cuvinte sa "tangibilizeze" ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivand imaginea serviciului.
Tangibiletatea mentionata se poate realize printr-o serie de elemente fizice ajutatoare care
sunt la dispozitia firmelor:
-sediul unde se comercializeaza sau presteaza serviciul
-personalul ce trebuie sa ofere o imagine de activitate operativa
-echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate sis
a constituie la sporirea increderii cu pivire la calitatea serviciilor
-instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si
atentia acordata proceselor de performare a serviciilor.

Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii.
Acesta include:
1.
Masurarea si verificaea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia
tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;
2.
Autocontrolul efectuat de catre personalul nsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca
parte integranta a masurarii procesului;
3.
evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, n scopul detinerii
propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.
Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice
organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare
permanenta a satisfactiei clientilor. n cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile att pozitive,
ct si negative, precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.
Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romnia are
ca scop mbunatatirea calitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de
satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si
recunoasterea
hotelurilor
pe
plan
national
si
international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n
practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din
Romnia
pentru
:
- dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un
instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
- constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile
nevoi,
asteptari
si
cerinte
ale
clientilor.
In sens strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au inedtificat urmatoarele dimensiuni
ale calitatii serviciilor :fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, comunicare, credibilitate,
securitate,
Ulterior autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii servicilor :

Tangibilitate
Viabilitate
Capacitate de raspuns
Asigurare
Empatie
Revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor si de


utilizatorii ecestora, astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor
caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.
Satisfacerea clientului trebuie sa fie comparabila cu standardele si etica profesionala
specifice organizatiei de servicii.
Organizatiile de servicii trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare
permanenta a satisfactiei clientilor. In cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atat positive
cat si negative precum si incidental or probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice in principal gradul de adecvare a


"documentului discriptiv al organizatiei", a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu in raport cu
cerintele clientului. Adeseori o organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna calitate desi
clientii ai o parere contrara. Acest dezacord indica inadecvarea specificatiilor proceselor sau masurarilor.
Evaluarea efectuata de catre client si autoevaluarea realizata de organizatia de servicii
trebuie sa fie comparate in scopul aprecierii compatibilitatii celor doua masuri ale calitatii ca si al
indentificarii necesitatii vreunei actiuni adecvate in scopul ameliorarii calitatii serviciului.

Oferta turistica
Circuit: ISTANBUL- Poarta Orientului- 5 zile de la 145
Ziua 1. BUCURETI- ISTANBUL (625 km) Ora 6:00 Plecare din Bucuresti de la Autogara
Christian Tour, Calea Grivitei, nr 158, pe ruta RuseEdirne- Istanbul. In Edirne se viziteaza Moscheea
Selimiye, a carei importanta e subliniata de cele patru minarete, inclusa in patrimoniul UNESCO.
Cazare la Istanbul.
Ziua 2. ISTANBUL Mic dejun. ntreaga zi o dedicm vizitrii metropolei care se ntinde pe 2
continente: Moscheea Albastr, Biserica Sfnta Sofia, i Palatul Topkapi (Palatul, Haremul Sultanului,
Tezaurul). Seara program liber pentru vizitarea Bazarului. Cazare n Istanbul.
Ziua 3. ISTANBUL- Insula Printului Mic dejun. Timp liber n Istanbul sau opional (40 euro),
Croaziera pe Marea Marmara spre Buyukada Insula Prinului (include turul insulei cu trasura i masa
de prnz cu buturi). ntoarcere n Istanbul pt. vizite individuale i shopping. Cazare n Istanbul.
Ziua 4. ISTANBUL- Croaziera pe Bosfor Mic dejun. Diminea vom vizita Palatul Dolmabahce
situat pe malul Bosforului - simbol al mririi i decadenei Imperiului Otoman. Opional, croazier pe
Bosfor (10 euro). Timp liber n Istanbul pt. vizite individuale i shopping. Cazare n Istanbul
Ziua 5. ISTANBUL- BUCURETI (625 km) Mic dejun. Plecare din Istanbul. Se tranziteaz
teritoriul Bulgariei.Sosire n Bucureti dup 21.30, n funcie de trafic i formalitile vamale.
* Achita un avans de 50% din preul excursiei, pn la 30.11.2014), si prin tragere la sorti poti
primi 50% REDUCERE din pretul de baza din catalog (fara taxe si suplimente de orice fel). Numarul
rezervarilor care primesc reducerea de 50% - cate o rezervare pentru fiecare 50 de rezervari participante
la tombola. Toti participantii la tombola, care nu au beneficiat de reducere de 50%, vor participa la o
noua tragere la sorti la care pot primi GRATUIT una din cele 50 de vacante de cate o saptamana, cu
transport cu autocarul ** (vezi detalii tombole).

Note
1. Autoritile locale pot solicita o tax de genul taxei de staiune. Aceasta se va achita de ctre
turiti la recepia hotelurilor.

2. Obiectivele marcate cu caractere bold-italice se vor vizita doar pe exterior. Copiii beneficiaz de
reducere pt. cazare n camer cu doi aduli. Pentru explicaii la obiectivele turistice (n ziua 2), grupul va
achita cte 5 / pers. n Turcia, pentru servicii de ghizi locali (obligatoriu impus prin lege).
Grup minim 35 pers. TURITII TREBUIE S DEIN PAAPORT VALABIL MINIM 6 LUNI
DE LA DATA INTRRII N TURCIA.
Sejur: First Booking Turcia- Antalya ~Luna Mai~ 22, 29 Mai 2015 Plecare din Cluj Napoca
Papillon Belvil Main Building Belek 5* UL ALL 629
PRETUL INCLUDE: Biletul de avion dus- ntors, cazarea la hotelul ales cu regimul de mas
specificat, transfer aeroport-hotel-aeroport, asistena turistic n limba romn.
Excursie gratuita City Tour&Shopping!
GRATUIT- Asigurarea medical si storno!
Nota: Asigurarea este gratuita pentru persoanele cu varsta pana in 60 de ani.
PRETUL NU INCLUDE: Taxa de aeroport: 95 euro/persoan, taxa de kerosen: 14 euro/persoan,
taxa de rezervare: 5 euro/persoan. Programele facultative.
Conditii de plata pentru rezervarea de First Booking: 50% (plata avans) din pretul total al
pachetului turistic in termen de 2 zile de la confirmarea rezervarii 30% (diferenta plata) pana la data de
29.01.2015. 20% (rest de plata) se va achita cu 14 zile inaintea datei de plecare.
Croaziera: CROAZIERA MAREA MEDITERANA
MSC FANTASIA - MAREA MEDITERANA
TARIFE incepand de la : 579 Eur/pers/ loc in cabina interioara 739 Eur/pers/loc in cabina
exterioara 949 Eur/pers/loc in cabina exterioara cu balcon
Port principal de imbarcare/debarcare Venetia Durata 7 nopti/8 zile *pentru acest itinerariu se mai
poate imbarca si din urmatoarele porturi: Bari, Dubrovnik
RECOMANDARI: Achzitionarea pachetelor de bauturi ( in agentie) cod 704: 115.5 Eur/persoana bauturi incluse nelimitat in restaurantele principale: selectie de vinuri ( alb sau rosu), apa minerala, bere
draft, soft drinks, cafea - bauturi incluse nelimitat in restaurantele tip bufet: selectie de vinuri (alb sau
rosu), servit la pahar, apa minerala, bere draft, soft drinks, cafea Acest card este valabil doar la mesele
de pranz si cina, la restaurantele principale, nu se aplica la restaurantele a la carte
Tariful include: - cazare 7 nopti la bordul navei de croaziera in functie de cabina aleasa - toate
mesele la bordul navei: micul dejun, pranzul, ceaiul de dupa amiaza, cina (bufet sau restaurant desemnat
a la carte pentru pranz si cina) - bauturile non alcoolice din timpul meselor principale ale zilei (doar la
bufet) apa, ceai, lapte, cafea, suc - un program bine planificat de activitati in zilele petrecute in largul
marii si o mare varietate de oferte de divertisment seara - petrecerea de bun venit oferita de capitan seara de gala cu o cina speciala - utilizarea echipamentelor de gimnastica si fitness - participarea la
activitatile de la bordul navei de croaziera (piscine, jacuzzi).

Tariful nu include: - servicii medicale la bord - articolele puse la vanzare in magazinele de la bord
- excursiile optionale la tarm - accesul la centrul de infrumusetare si Spa (tratamente si servicii
personalizate) - bauturile alcoolice si non alcoolice servite in afara restaurantului bufet - internetul asigurarea medicala - service Charge-ul 7 Eur/zi/persoana - taxele portuare 120 Eur/persoana
Conditii rezervare: Orice croaziera confirmata atrage o plata din partea clientului sau agentiei
partenere de minim 30% pentru croaziere care opereaza in Mediterana si Europa de Nord si minim 40 %
pentru celelalte destinatii.
Conditii de anulare (raportate la data de imbarcare): mai mult de 63 zile pierderea avansului 63
45 zile penalizare 70%* 46 16 zile - penalizare 75%* 15 11 zile - penalizare 80%* 10 2 zile penalizare 90%* 1 zi penalizare 100% * sau pierderea avansului (daca suma achitata in avans este mai
mare)

Tendinte eco in gastronomie- turismului romanesc


-perioada: 5-8 mai
-cazare: Hotel Priva
-camera XXB
-participanti: 40 persoane+8 invitati

Activitatea
Resurse
-pregatirea
mapelor -mape,
pentrucreioane
participantii la seminariu si pixuri

Responsabili si sarcini
Pol vasile-manager
Dan Maria- secretara

Perioada
05.05.2015

-pregatirea
mapelor -mape,
pentrucreioane
participantii la seminariu si pixuri

Pol vasile-manager
Dan Maria- secretara

06.05.2015

-pregatirea
mapelor -mape,
pentrucreioane
participantii la seminariu si pixuri

Pol vasile-manager
Dan Maria- secretara

07.05.2015

-pregatirea
mapelor -mape,
pentrucreioane
participantii la seminariu si pixuri

Pol vasile-manager
Dan Maria- secretara

08.05.2015

Planificarea seminariului

Agentia de turism Thomas Hux


Luna
Activitatea
Noiembrie -prezentarea publicului
agentiei de turism

Responsabilitati
-identificarea categoriei de public din agentie
-definirea notiunii de public

Observati

-publicul intern al
agentiei de turism
-caracteristicile
activitatii de relatii publice
Ianuarie

Martie

-avantajele relatiilor
publice
-selectarea obiectiveleo
de marketing
-mijloare de informare
pentru publicul intern
al firmei de turis
-chestionar privind
identificarea relatiilor
angajatilor agentiei de
tursm cu cobducatori

-definirea publicului tinta


-definirea relatiilor publice dintr-o organizatie
-stabilirea aspectelor urmarite de un plan de
relatii publice
-enumerarea aspectelor urmarite de un plan de
relatii publice
-identificarea avantajelor relatiilor publice in
raport cu publicul
-caracterizarea modului in care activitatea de
relatii publice contribuie la intarirea increderi

-realizarea chestionarului
-comentarea afafiilor
-realizarea unei cofruntari de presa

Prezentarea unui itinerar turistic


In primul rand trebuie sa specificam faptul ca ghidul de turism este o persoana calificata care in
urma obtinerii atestatului de ghid de turism de la Ministerul Turismului este angajata in relatiile dintre
turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism pentru a asigura derularea in bune conditii a
programelor turistice.
Sunt 3 categorii de ghizi: ghid local (acorda asistenta pe plan local statiuni turistice, obiective,
hoteluri, transferuri), ghid national (asigura asistenta turistica pentru turistii romani si straini atat in tara,
cat si in strainatate) si ghid specializat (asigura asistenta pe anumite segmente ghid montan, ghid sportiv,
ghid de animatie si agrement, ghid de arta, etc). De retinut este faptul ca ghidul trebuie sa poarte in
permanenta ecusonul de ghid de turism.
Prezenta ghidului depinde de situatie: in unele cazuri ghidul insoteste grupul de la plecare pana la
intoarcere, pe tot parcursul programului turistic (in special la programele de circuite), iar in altele ghidul
preia turistii la destinatie si se ocupa de acestia pana la plecare. Atributiile, in mare sunt aceleasi:

Sa preia dosarul grupului de la agentia de turism (programul ce urmeaza a fi parcurs, lista cu


numele turistilor, rezervarile serviciilor turistice, mijloace de plata daca este cazul, etc);
Sa se asigure ca au fost facute rezervarile si ca sunt confirmate toate serviciile turistice
comandate;

dotarilor;

In cazul calatoriei cu autocarul, sa verifice starea de curatenie a acestuia si functionarea

La plecare sa se prezinte la punctul de intalnire cu turistii din timp, sa verifice daca toti au
documentele de calatorie si actele de identitate si sa asigure imbarcarea acestora si a bagajelor (in cazul in
care ghidul asteapta turistii la destinatie, aceasta atributie revine insotitorului de grup sau reprezentantului
agentiei, care de asemenea se vor ocupa de buna desfasurare a calatorie pana la destinatie);
Sa intampine turistii la sosire, sa se asigure ca au bagajele si voucherele pentru cazare, masa
sau alte servicii si sa efectueze transferul pana la unitatile de cazare (in cazul in care ghidul ii asteapta la
destinatie);
Sa asigure cazarea turistilor si transportul bagajelor in camere, precum si primirea
programului si a bratarii de All incusive daca este cazul;
Sa se prezinte la intalnirea informativa cu turistii, unde sa le furnizeze informatii despre
unitatea de cazare si alte servicii, statiune, programul de excursii de vizitare sau alte activitati care pot fi
desfasurate local;
Sa insoteasca turistii in programele de vizitare si sa faca prezentari ale zonei si ale
obiectivelor de vizitat, furnizand informatii detaliate (geografice, istorice, socio-umane, politicoeconomice, etnografice, arhitecturale, gastronomice, etc);
Sa sigure executarea tuturor actiunilor inscrise in program si sa se intereseze daca turistii sunt
multumiti de serviciile primite;
apara;

Sa gasesca solutii pentru eventualele probleme, reclamatii sau situatii neprevazute care pot sa

Sa comande serviciul de trezire in camera si de masa la pachet pentru turisti, in cazul in care
au plecari dimineata devreme de la hotel;
asistenta;
-

Sa fie la dispozitia turistilor in cazuri de urgente medicale sau de alt gen si sa le acorde

Sa asigure intoarcerea in bune conditii a turistilor in tara.

In concluzie, rolul ghidului este foarte important in desfasurarea programelor turistice; pe langa
faptul ca se ocupa de organizarea si buna desfasurare a programelor, acesta este pregatit sa va furnizeze
informatii despre tot ceea ce vizitati, pentru a putea cunoaste si intelege mai bine noi culturi, civilizatii,
traditii, etc. si de ce nu, pentru a va ajuta sa va imbogatiti bagajul de cunostinte.