DOCUMENTATIA SISTEMULUI CALITATII

Conceptul de sistem al calitii

Definitii ale calitatii
Lucrarea prezint evoluia conceptului de calitate si a standardelor privind
calitatea. Sunt descrise caracteristicile eseniale care fac din seria de standarde ISO 9000
cel mai rspndit model de conducere a ntreprinderilor moderne. In final se
mentioneaz principalele avantaje ale implementrii sistemului de calitate i respectiv ale
standardelor din familia iso 9000.

De menionat c dicionarele sau literatura de specialitate ofer numeroase alte definiii

ale calitii, ca de exemplu:
0Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction);
1Calitatea este aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for
use);
2Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea ce
obine i valorific.
3Esenial este ca n calitate de productori, furnizori sau prestatori de
servicii s determinm necesitile clienilor notri i s le satisfacem la un
anumit pre. Putem, prin urmare, s mai dm i urmtoarea definiie calitii:
Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivit i valoarea oferit pentru
banii cheltuii, toate acestea avnd n vedere, permanent, satisfacerea
clienilor[1].

Calitatea : este ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu
care confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite .
Controlul calitii : tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru
ndeplinirea condiiilor de calitate.
Asigurarea calitii : ansamblul de aciuni planificate i sistematice , necesare
pentru a da ncredere corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface condiiile de
calitate specificate.
Politica n domeniul calitii : obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii,
n ce privete calitatea , aa cum sunt exprimate ele oficial de ctre conducerea
organizaiei la nivelul cel mai nalt .
Conducerea calitii : funcia generale de conducere care determin i
implementeaz politica n domeniul calitii.
Sistemul calitii : ansamblul de structuri organizatorice , responsabiliti, proceduri, procese i resurse care are
ca scop realizarea efectiv a conducerii calitii.

Cei 8 S de succes managerial al calitii , dispui ntr-o form

alfabetic sunt :
1 SALARIAI instruii pentru calitate
2 SALARIZAREA motivatoare a calitii
3 SIMPLITATEA - organizatoric, tehnologic, managerial
4 SISTEMUL calitii , n ntreprindere i n raporturile cu
furnizorii
5 SPECIALIZAREA pentru produse competitive
6 STILUL de conducere, privind managementul calitii totale
7 STATEGIA calitii - concordant cu strategia ntreprinderii
STRUCTURA organizatoric - adecvat, modern, flexibil cerinelor
pieei Cei 8 S de succes managerial al calitii , dispui ntr-o form
alfabetic sunt :
8

Standardele ISO 9000

Evoluia standardelor calitii . Familia iso 9000
Sistemul calitii , aa cum este definit de Organizaia Internaional de Standardizare
(ISO) n seria de standarde 9000 referitoare la managementul calitii , a fost dezvoltat ca
rspuns la provocrile globalizrii crescute a pieei i a fost unanim acceptat [2,5,8]. ISO are
ca obiect dezvoltarea standardizrii i facilitarea schimbului internaional de mrfuri i servicii.
Rezultatele activitii ISO sunt publicate sub forma standardelor internaionale, ghidurilor i
altor documente similare.

Avantajele implementrii sistemului de calitate i respectiv ale standardelor din familia ISO
9000
Avantajele sesizabile ale sistemelor calitii bazate pe ISO 9000 includ [2,3,7]:
0
mbuntirea proiectrii produsului ;
1
calitate mbuntit a produsului ;
2
reducerea rebuturilor i a reclamaiilor clienilor ;
3
utilizarea eficient a personalului, mainilor i materialelor,
avnd ca rezultat o mai mare productivitate ;
4
eliminarea disfuncionalitilor n producie i a atmosferei de
lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat mbuntirea relaiilor firmei;
5
ncrederea din partea clienilor ;
6
mbuntirea imaginii firmei i a credibilitii pe pieele
naionale i mai ales internaionale .

Cuvantul management provine din cuvantul englezescto manage care are actiuni multiple:
To manage = a manui,a dirija,a conduce,a guverna,a administra,a stapani,a tine in frau,a
supraveghea,a reusi,a se descurca s.a.
Calitate inseamna satisfacerea cerintelor clientului.
Ingineria calitatii reprezinta ansamblul activitatilor cu caracter ingineresc desfasurate in
domeniul calitatii.
Aceste calitati sunt:
~ stabilirea elementelor generale si a conceptelor in domeniul caliatii;
~ implementarea calitatii drept principal criteriu de performanta al unei intreprinderi;
~ conceperea si implementarea sistemelor de management al calitatii in sfera produselor /
proceselor / serviciilor;
~ educarea si formarea personalului
~ controlul calitatii produselor si conducerea proceselor de fabricatie in scopul realizarii
calitatii;
~ studiul fiabilitatii produselor;
Asigurarea calitatii reprezinta acea parte a managementului concentrata pe furnizarea
increderii ca cerintele calitatii vor fi indeplinite.
Un sondaj in S.U.A. a arata ca:
~ pentru organizatie cel mai importan lucru este:
calitatea 57% din raspunsuri;
profitul 32% din raspunsuri;
costul
9% din raspunsuri;
termenele 1% din raspunsuri;
~ ordinea importantei cailor de crestere a calitatii este:
instruirea personalului,
schimbarea mentaliatii organizatiei,
controlul proceselor,
controlul furnizorilor.
Care sunt avantajele asigurarii calitatii?
~ competitivitate scazuta pe piata externa;
~ utilizarea eficienta a resurselor umane si materiale ale organizatieu;
~ prevenirea aparitiei si evitarea repetarii unor fenomene care diminueaza calitatea produselor
si serviciilor;
~ consolidarea imaginii firmei pe piata;
~ intarirea increderii consumatorilor in produsele oferite si promovarea acestora impotriva
produselor pirat.
Pentru tara noastra, in etapa actuala, singura modalitate de a accede pe piata europeana ( si nu
numai ) o constituie asigurarea calitatii.
Sistemul calitatii este ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, proceduri,
procedee si resurse,orientat pentru conducerea calitatii.

Necesitatea implementarii unui sistem al calitatii

Un sistem al calitatii este necesar pentru ca:
~ permite realizarea unor relatii contractuale;

~ contribuie la reducerea pierderilor;

~ creste eficienta firmei (creste profitul);
~ realizeaza cresterea increderii in produse si servicii intern / extern;
~ amplifica siguranta in functionare.
Toate, ca urmare a cresterii calitatii produselor si serviciilor.
Documentele sistemului calitatii cuprinde;
Toate elementele ale sistemului calitatii prin care se inteleg cele 20 de elementeale care
alcatuiesc standardele ISO 9001,etc.
Aceste elemente pot fi grupate in elemente de conducere (care revin in mod direct conducerii
intreprinderii) si elemente de desfasurare a sistemului calitatii.

De ce este necesara documentarea sistemului calitatii ?

~ Documentatia tehnica nu poate garanta prin ea insasi indeplinirea continua a cerintelor
clientului, de aceea cerintele privind sistemul de calitate specificate in modelul de referinta o
completeaza;
~ Pentru a demonstra tinerea sub control a proceselor, se evalueaza conformitatea sistemului
calitatii cu modelul de referinta pe baza dovezilor tangibile, furnizate de documentele
sistemului;
~ Documentatatia sistemului calitatii permite evaluarea desfasurarii activitatilor curente,
facilitand identificarea masurilor corective sau de imbunatatire necesare;
~ Documentele sistemului previn comunicarea de date si informatii subiective, neoficiale, ce
pot deteriora valoarea deciziilor cu privire la obiectivele sistemului calitatii.

Documentele sistemului calitatii sunt:

-

Manualul Calitatii (MQ)

Proceduri Functii de Sistem (PFS)
Proceduri / Instructiuni de lucru (P / I L )
Planurile Calitatii (PC)
Inregistrarile privind calitatea (IC)
Planurile de Audit (PA)
Desi, in general, se apreciaza ca principalul document utilizat in proiectarea sistemului
calitatii este Manualul Calitatii, practic fundamentul sistemului il reprezinta
Procedurile / Instructiunile de Lucru.
~ Manualul calitatii - MQ
Manualul calitatii notat in continuare MQ este principalul document utilizat in
proiectarea si implementarea sistemului calitatii.
MQ furnizeaza o descriere adecvata a sistemului de conducere a calitatii, servind
totodata ca o referinta permanenta in implementarea si mentinerea acestui sistem.

Manualul calitatii prezinta politica privind calitatea si descrie sistemul calitatii unei
organizatii. Procesul de elaborare a manualului se identifica cu construirea sistemului.
Manualul este, pe de o parte, un instrument de asigurare a clientilor cu privire la
calitatea produselor / serviciilor prestate, iar pe de alta parte, un instrument managerial
in ntreprindere.

In functie de importanta si marimea organizatiei, MQ poate imbratisa forme variate,

cum ar fi:
un manual al calitatii pentru intreaga organizatie;
manuale ale calitatii pentru sectoare, la nivelul compartimentelor;
manuale ale calitatii specializate pe functiuni (de exemplu pentru proiectare,
aprovizionare, laboratoare etc.).

Certificarea sistemelor de management al calitatii

Organizatiile au trei motive sa urmareasca sa obtina certificate pentru propriile
sisteme ale calitatii:
~ pentru a demonstra si a-si imbunatati angajamentul in materie de politica a
calitatii (certificare voluntara);
~ pentru a facilita schimburile nationale si internationale (certificare voluntara);
~ pentru a se conforma conditiilor obligatorii impuse intreprinderii pentru
acordarea dreptului de a introduce produsele sale pe piata (certificare obligatorie).
Certificatele obligatorii sunt rezervate domeniilor unde produsele si serviciile
prezinta risc mare pentru public (de exemplu domeniul aparaturii medicale).

Cele opt principii ale managementului calitatii

Pentru ca o organizatie sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes este necesar ca ea sa fie
coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent.
Sistemul de management al organizatiei, incluzand si managementul calitatii, trebuie sa isi
propuna imbunatatirea continua a performantelor.
Standardul ISO 9000:2000 semnaleaza opt principii ale managementului calitatii, care pot fi
folosite de catre managementul de la cel mai inalt nivel pentru a conduce o organizatie spre
imbunatatirea performantelor. Acestea sunt:
1. Orientarea catre client. Ratiunea de a exista a unei organizatii este satisfacerea
clientilor, deci necesitatile acestora trebuie intelese, satisfacute si chiar depasite.
2. Leadership. (engl. leader conducator, leadership conducere).

Conducerea organizatiei stabileste scopul si directia in care merge organizatia. Ea

creeaza mediul intern al organizatiilor in care oamenii pot fi implicati in indeplinirea
obiectivelor organizatiei.
O persoana cu functie de conducere care aplica principiul leadership ar trebui:
~ sa fie activa si sa conduca prin exemplul personal;
~ sa inteleaga schimbarile din mediul extern si sa reactioneze la ele;
~ sa ia in considerare nevoile tuturor partilor interesate: clienti, actionari, personal,
furnizori si societatea in ansamblu;
~ sa aiba o viziune clara pentru viitorul organizatiei;
~ sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;
~ sa consolideze increderea si sa elimine teama;
~ sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona cu responsabilitate si
raspundere;
~ sa inspire, sa incurejeze si sa recunoasca contributia personalului;
~ sa promoveze o comunicare deschisa si onesta;
~ sa educe, sa instruiasca si sa indrume personalul;
~ sa stabileasca obiective si tinte indraznete;
~ sa implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective si tinte.
3. Implicarea personalului. Esenta unei organizatii sunt oamenii si implicarea totala
permite ca abilitatile lor sa fie utilizate in beneficiul maxim al organizatiei.
4. Abordarea bazata pe proces. Daca activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca un
proces, atunci rezultatele obtinute sunt mai eficiente.
5. Abordarea managementului ca sistem. Identificarea, intelegerea si conducerea
proceselor corelate ca un sistem, asigura eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea
obiectivelor sale.
6. Imbunatatirea continua. Pentru o organizatie imbunatatirea continua a performantelor
globale trebuie sa fie un obiectiv permanent.
7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor. Deciziile adoptate in organizatii isi ating
obiectivul numai daca sunt bazate pe analiza datelor si informatiilor.
8. Relatiile reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizatie si furnizorii sai sunt
interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

Cele opt principii enumerate mai sus constituie, dupa cum deja s-a prezentat in aceasta
lucrare, baza standardelor de management al calitatii ce alcatuiesc familia ISO seria 9000.

In standardul ISO 9000:2000 managementul este definit astfel:

Management activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie.
Desi nu se mentioneaza, nu trebuie uitat ca TIMPUL este o resursa deosebit de importanta
aflata la dispozitia organizatiei si ca multe din actiunile desfasurate de aceasta, pentru
obtinerea eficacitatii si eficientei sale, sunt conditionate de factorul timp.

CONCLUZII

CALITATEA INCOTRO ?

Calitatea la ordinea zilei!

Dupa cum s-a aratat, calitatea s-a afirmat ca o preocupare perpetua in continua crestere.
Tot ceea ce s-a prezentat in aceasta lucrare, va poate fi folositor in abordarea pe mai departe a
problemelor legate de calitate si, in final, va poate conduce la succes.
Dar atentie ! Nu este suficienta insusirea de concepte, principii, metode, modele etc. legate de
calitate !
Este necesara autoeducatia si transpunerea conceptelor, principiilor, metodelor legate de
calitate in comportamentul de zi cu zi, cu alte cuvinte gandirea si actiunea in spiritul calitatii.
Filozofia zero defecte trebuie sa devina filozofia ta.

UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI

FACULTATEA DE INGINERIA SISTEMELOR BIOTEHNICE
INGINERIA SI MANAGEMENTUL SISTEMELOR BIOTEHNICE

IMCP
DOCUMENTATIA SISTEMULUI CALITATII

Prof: BAYER MIHAI

STUDENT: GHEORGHE LUCIA DANIELA, M2, IMSB, GRUPA 1

2014

BIBLIOGRAFIE
1. PRUTEANU ,O., s.a. Managementul Calitatii Totale, Junimea, Iasi, 1998.

2. CIOBANU M , s,a, Ingineria Calitatii Ed. Printech 1999.

3. Olaru M. Managementul calitatii , Ed. Economica, Bucuresti, 1995 (1998).
4. Rata V. si Rata D.si Ciobanu Calitatea produselor industriale Editura Bren
Bucuresti 2002.
5. CIUREA, DRAGULANESCU,N., Managementul Calitatii Totale Ed.Economica.
6. TRANDAFIR V.,ANTONESCU V. Calitatea Of.Inf. Documentara pt.Ind. Constr. de
Masini Bucuresti 1994.
7.

MIRAMAS,M., ELHORN, P. Certificarea ISO 9000, Teora, 1998.