1.

Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint:
a) valori intangibile pentru o organizaie datorit potenialului de profitabilitate;
b) o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient;
c) o parte accesibil campaniilor de promovri ncruciate;
d) segmente ce prezint risc de migrare redus n condiii de hiper-concuren.
2.Treptele abordrii clienilor din perspectiva managementului relaiilor cu clienii sunt:
a) identificarea nevoilor clienilor, satisfacerea acestora i fidelizarea clienilor;
b) satisfacerea clienilor, atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni;
c) satisfacerea clienilor, fidelizarea clienilor, entuziasmul clienilor;
d) atragerea de noi clieni, fidelizarea celor existeni i organizarea proiectelor de vnzri ncruciate.
3.nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, managerii firmelor
trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt:
a) rezultatul unui proces de nvare;
b) rezultatul proiectrii strategiilor de pia orientate ctre client;
c) motivele implementrii unei filosofii de afaceri ce impune o abordare multi-channel a relaiilor cu clienii;
d) cauzele care determin o nou orientare a top-managementului spre segmentul de pia int.
4.Dimensiunile ce definesc matricea tipologiei relaiilor dintre organizaii i clieni sunt:
a) tipul de relaie pe care i-l doresc clienii i frecvena relaiilor de afaceri punctuale cu o firm;
b) gradul de implicare a firmelor n furnizarea valorii pentru clieni i gradul de profitabilitate a clienilor;
c) gradul de performan a service-ului acordat clienilor i valoarea perceput de ctre acetia;
d) gradul de apropiere dorit de clieni n relaiile cu firmele i tipul de relaie pe care i-l doresc clienii.
5.Dimensiunea unui sistem informatic CRM - Customer Intelligence Applications - se refer la:
a) cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru companie;
b) managementul bazelor de date dintr-un sistem de afaceri CRM;
c) determinarea gradului de profitabilitate a relaiilor personalizate n cadrul analizelor post-vnzare;
d) determinarea nivelului de satisfacie pe fiecare profil de client n parte.
6.Colaborarea multi-funcional sistematic ntre firme, lanuri de distribuie, firme de consultan i furnizori
IT precum i integrarea strategiilor de marketing i vnzri determin:
a) o cretere a nivelului vnzrilor ncruciate i adiionale;
b) o cretere a valorii percepute de ctre clieni i genereaz ncntarea acestora;
c) o diminuare a ratei de migrare a clienilor (churn rate);
d) o cretere spectaculoas a interactivitii conexiunilor ntre firme i clienii care ader la obiectivele
strategiilor CRM.
7.Capitalul de ncredere ataat mrcilor este din ce n ce mai fragil, iar clienii au percepii diferite asupra
mrcilor, distingnd trei categorii:
a) mrci challenger;
b) mrci leader;
c) mrci vedete;
d) mrci exploratoare de ni
Alegei varianta corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)

8.Mrcile challenger se caracterizeaz prin faptul c:

a) ncurajeaz fidelitatea clienilor i consolideaz bariere de intrare n segmentul deinut astfel nct mrcile
leader s nu le poat ataca;
b) vizeaz segmente de clieni cu un puternic potenial, crora le ofer produse i servicii personalizate;
c) induc o valoare perceput foarte ridicat pentru a genera loialitate;
d) se concentreaz n cea mai mare parte pe atragerea de consumatori din zona de aciune a mrcilor
leader, miznd pe oferte ce furnizeaz o valoare adugat ridicat.
9.Organizaiile pot recepiona un rspuns eficient din partea clienilor dac:
a) furnizeaz valoare tranzaciilor cu clienii ceoi mai profitabili;
b) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza atragerii noilor clieni;
c) elaboreaz modele predictive asupra comportamentului lor, anticipndu-le astfel nevoile i depindule ateptrile;
d) strategiile lor CRM se deruleaz optim n special n faza fidelizrii clienilor.
10.n cazul n care atractivitatea segmentului vizat este ridicat i capabilitatea clienilor de a furniza valoare
este sczut, strategia optim este de:
a) expansiune;
b) investiii;
c) exploatare;
d) dezvoltare concentric.
11.Valoarea de via a clienilor reprezint:
a) valoarea gradului de loialitate ce permite determinarea valorii clienilor de-a lungul celor trei etape ale
ciclului lor de via;
b) valoarea net a profiturilor generate de clienii unei firme, n urma fluxului de tranzacii din perioada
n care achiziioneaz produsele sau serviciile unei anumite firme;
c) valoarea economico-financiar a tranzaciilor dintre firme i clieni;
d) valoarea adugat n urma relaiilor personalizate cu clienii;
12.Valoarea aportat este msurat prin:
a) gradul de cretere al profitabilitii firmei n urma dezvoltrii pe termen lung a relaiilor cu clienii;
b) gradul de satisfacie i ataamentul fa de marc;
c) gradul de interactivitate a relaiei dintre o marc i clienii si;
d) gradul de dezvoltarea a rentabilitii comerciale a relaiilor.
13.Orice firm se confrunt cu un portofoliu de clieni profitabili i neprofitabili i trebuie s realizeze o
segmentare a acestora; s-a constatat c n medie:
a) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 30% sunt la limita pragului de
rentabilitate i 40% genereaz pierderi;
b) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 30%, n timp ce 40% sunt la limita pragului de
rentabilitate i 30% genereaz pierderi;
c) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 15%, n timp ce 55% sunt la limita pragului de
rentabilitate i 30% genereaz pierderi;
d) cei mai profitabili clieni ai unei companii reprezint doar 10%, n timp ce 60% sunt la limita pragului
de rentabilitate i 30% genereaz pierderi.

14.Principiul atragerii clienilor este urmtorul:

a) A propune cea mai bun poziionare, celei mai reprezentative inte, ntr-o manier relaional i
personalizat.
b) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai
bun argumentaie.
c) A propune cea mai rentabil ofert, la cel mai bun moment al ciclului de via al clienilor i la costul cel
mai sczut.
d) A propune cea mai bun ofert, celei mai reprezentative inte, la cel mai bun moment i cu cea mai bun
argumentaie.
15.Valoarea aportat de clieni n faza de atragere se bazeaz pe costurile i veniturile direct legate de:
a) activitile de cucerire de noi clieni sau recucerire a clienilor pierdui;
b) operaiunile de atragere a clienilor prin prisma valorii adugate;
c) aciunile CRM orientate de ctre centrele de contact asupra clienilor profitabili;
d) activitile CRM care implic o susinere a bugetelor alocate n acest sens.
16.O companie i poate considera clienii fideli atunci cnd rezist ofertelor tentante ale concurenilor, deoarece:
a) loialitatea nseamn valoare oferit n timp;
b) axele de fidelizare rezist n timp contraatacurilor concurenilor;
c) clienii au certitudinea c loialitatea le va fi ntotdeauna rspltit;
d) 90% dintre venituri provin din relaiile cu clienii fideli.
17.Pentru a orienta strategiile CRM ctre oferte personalizate special concepute pentru clienii fideli, centrele
de contact-clieni ofer soluii difereniate care integreaz:
a) ntreinerea unui dialog permanent cu clienii pentru a evalua nevoile i exigenele lor;
b) soluii informatice de gestiune a gradului de fidelizare a clienilor;
c) combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea produselor serviciilor i generarea
sentimentului de ataament fa de marc;
d) dezvoltarea de produse i servicii personalizate pentru a rspunde ateptrilor lor.
Alegei varianta corect: 1. (a, b,c) 2. (a,c,d) 3. (a,b,d)
18.Vnzrile adiionale se refer la ofertele adresate clienilor fideli, care:
a) presupun oferte acceptate de ctre clienii fideli de produse sau servicii similare;
b) particip activ la elaborarea ofertelor personalizate;
c) care le propun noi produse sau servicii sau variante mbuntite ale lor;
d) care le furnizeaz maximum de satisfacie prin minimizarea costurilor suportate de clieni.
19.Impactul asistenei tehnice n cadrul unei strategii CRM este determinat de:
a) preul serviciului de asisten tehnic;
b) valoarea performanelor viitoare a relaiilor cu clienii;
c) valoarea viitoarelor achiziii de alte produse sau servicii;
d) costurile crerii departamentelor de asisten clieni i cheltuielile curente generate de asistena tehnic.
Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (b,c,d) 3. (a,b,d)
20.Se tie c, n medie, un client mulumit i exprim acest sentiment la 3 persoane din grupul su de referin,
n timp ce un client nemulumit i mprtete insatisfacia la cel puin:
a) 9 persoane;
b) 5 persoane;
c) 7 persoane;
d) 10 persoane.

21.Complexitatea unui proiect CRM poate fi determinat n funcie de dou dimensiuni:

a) numrul departamentelor implicate i ponderea activitilor specifice CRM n totalul activitilor de
management a marketingului;
b) numrul departamentelor implicate i numrul componentelor sistemului informatic CRM;
c) numrul componentelor sistemului informatic CRM i componentele strategiei de afaceri orientate ctre
satisfacerea total a nevoilor clienilor;
d) numrul departamentelor implicate i valorile culturale partajate n organizaia care adopt proiectul CRM.
22.Angajaii din departamentul Vnzri implicai ntr-un proiect CRM utilizeaz tehnologiile informatice pentru:
a) gestiunea vnzrilor n cadrul conturilor-cheie de clieni;
b) nregistrarea oportunitilor de vnzri;
c) organizarea listelor de contacte;
d) previziunea pe termen scurt a vnzrilor
Alegei varianta corect: 1. (a,b,d) 2. (a,c,d) 3. (a,b,c,d)
23.Orientarea spre tranzacie a procesului de vnzare - prin intermediul unor aplicaii software permite:
a) conectarea activitii de vnzri cu activitile de marketing, suport clieni, contabilitate, managementul stocurilor;
b) eficientizarea activitii reprezentanilor de vnzri, crescnd astfel rata de succes a proiectului CRM;
c) colectarea datelor de la reprezentanii de vnzri i o mai bun vizualizare a derulrii relaiei cu clienii;
d) analiza multidimensional prin practici i tehnici de procesare specializate.

24.Modelarea comportamentului clienilor se bazeaz pe urmtoarele aspecte:

a) analiza coului de cumprturi i a nclinaiilor de consum ale clienilor;
b) determinarea indicelui de rspuns la cererile personalizate;
c) observarea achiziiilor repetitive;
d) analiza i evaluarea mixului de marketing practicat n diferite perioade de timp.
Indicai combinaia corect: 1. (a,c,d) 2. (a,b,d) 3. (a,b,c,d)
25.Realizarea unei comunicri de marketing prin canale multiple (on-line i off-line) genereaz:
a) vnzri on-line care reflect valoarea perceput a mrcii;
b) o cretere a interactivitii relaiilor dintre o firm i clienii si;
c) o cretere a gradului de vizibilitate a relaiei dintre o marc i promotorii si;
d) oportuniti de personalizare a proiectului CRM, n funcie de preferinele individuale ale clienilor.
26.Trainingul utilizatorilor unui sistem informatic CRM reprezint o sarcin:
a) a specialitilor n resurse umane
b) a mangerului de proiect CRM;
c) a specialitilor n domeniul IT;
d) a specialitilor n domeniului IT i marketing.
27.Conceptul de proces de inovare orientat ctre clieni - customer innovation se refer la:
a) un set de practici care ajut companiile s rspund provocrilor generate de creterea exigenelor clienilor;

b) totalitatea tehnicilor de atragere i fidelizare a clienilor prin inovaii IT;

c) tehnicile de recompensare a clienilor datorit propunerilor lor de inovare a ofertelor;
d) valorificarea potenialului creativ al clienilor n conceperea ofertelor.
28.Evaluarea strategiei de atragere a clienilor trebuie realizat n concordan cu sistemul de indicatori
comerciali i financiari planificat n cadrul:
a) sistemului de interaciune on-line i off-line cu clienii;

b) configurrii sistemului informatic CRM;

c) modelului de management a valorii clienilor;
d) modelului de management a depozitului de date destinat gestiunii clienilor.
29.Selectarea clienilor fideli se poate realiza printr-o interogare a bazei de date, n funcie de:
a) preferinele exprimate n newslettere i alte tehnici de colectare a datelor ce respect principiul opt-in;
b) punctajul obinut n urma unor cumprrii produselor sau serviciilor firmei respective;
c) nivelul profitabiliti fiecrui segment de clieni;
d) personalizarea coninutului website-urilor.
30.Publicarea informaiilor dintr-un proiect CRM n format html permite:
a) facilitarea vizualizrii tuturor aciunilor ntreprinse n cadrul proiectului i a rezultatelor obinute;
b) identificarea facilitilor de marketing relaional on-line;
c) descoperirea celor mai eficiente canale de comunicare on-line cu clienii;
d) aplicarea conceptului CRM multi-canal.
31.Sistemele de baze de date distribuite i tehnologiile web din cadrul unui sistem informatic CRM permit:
a) nregistrarea informaiilor referitoare la clieni n sistemul informatic CRM;
b) schimbul de informaii cu clienii n timp real;
c) posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienilor prin plasarea unor formulare on-line pe pagina web;
d) optimizarea potenialului de vnzri cu prilejul fiecrui contact cu clienii.
32.n cazul unei externalizri totale a funciei de management a relaiilor cu clienii, firmele care asigur
externalizarea competenelor CRM beneficiaz de:
a) investiiile medii n infrastructuri IT destinate relaiilor cu clienii;
b) apariia unor oportuniti n termeni de inovare;
c) o viziune global a diferitelor segmente din portofoliul de clieni;
d) un centru de contact clieni intern, bazat pe tehnologii informatice.
33.Cutarea posibilitilor de personalizare bazate pe o cunoatere n detaliu a segmentelor de clieni presupune:
a) activiti de insourcing;
b) externalizarea total a activitilor CRM;
c) externalizarea unor funcii sau competene CRM;
d) externalizarea unor segmente ale unui portofoliu de clieni deinut de ctre o firm.
34.n cadrul nivelului standard de integrare a managementului relaiilor cu clienii:
a) predomin eficiena operaional a campaniilor CRM;
b) se remarc o gestiune informatizat n proporie de 100% a relaiilor cu clienii;
c) se observ creterea gradului de rspuns eficient al clienilor la ofertele firmelor;
d) pot fi integrate resurse hardware, software i brainware.
35.Metodele de gestiune a bazelor de date i de analiz de marketing faciliteaz transformarea informaiilor
referitoare la consumatori obinute din contactele cu acetia n cunotine despre clieni, care reprezint:
a) modaliti de stocare a aurului digital n operaiunile CRM;
b) informaii ce pot fi valorificate din punct de vedere comercial;
c) informaii intangibile de ctre sistemele informatice cRM ale concurenilor;
d) informaii care servesc la obinerea avantajului competitiv.

36.Un depozit de date grupeaz, ntr-o baz de date unic:

a) integrarea informaiilor ce provin din numeroase cuburi de date n scopul de a le oferi utilizatorilor printr-o
modalitate de acces direct;
b) un ansamblu de date n diferite formate i care provin din multiple surse;
c) tehnici de manipulare a datelor din diferite perspective i se focalizeaz pe organizarea datelor;
d) modaliti de gestiune a informaiilor despre clieni.
37.Informaiile stocate ntr-un depozit de date CRM pot fi utilizate n vederea:
a) generarea profilurilor clienilor int;
b) msurarea campaniilor promoionale;
c) analiza gradului de satisfacie a clienilor;
d) determinrii ratei de revenire a investiiilor i a rentabilitii comerciale a operaiunilor CRM.
Alegei varianta corect: 1. (b,c,d) 2. (a,b,c) 3. (a,b,d)
38.Modelele referitoare la comportamentul clienilor sunt folosite pentru:
a) a evalua valoarea potenial a clienilor i a estima momentele critice ce pot genera migrarea clienilor
i anticipa nevoile lor viitoare;
b) a identifica profilul clientului loial n cadrul hrilor de poziionare;
c) a descoperi anumite reguli, interdependene i tendine ntre diferitele variabile ale sistemului informatic CRM;

d) a identifica nevoile informaionale necesare previziunilor activitilor CRM.

39.Integrnd procesul de data expanding ntr-un sistem informatic de management a relaiilor cu clienii:
a) se pot genera noi poziionri ale mrcilor leader care vor genera oferte atractive
destinate clienilor;
b) bugetul destinat activitilor CRM poate fi redistribuit i implicit optimizat;
c) reactivitatea operaional a unei firme la schimbrile din mediul e-business crete;
d) valoarea perceput a ofertelor crete n timpul campaniilor de promovare.
40.Este practic imposibil previzionarea unor tendine ntr-un sistem CRM fr a analiza:
a) interdependenle ntre componentele sistemului CRM;
b) procesele referitoare la achiziiile clienilor petrecute n trecut;
c) factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clienilor;
d) atitudinea clienilor loiali fa de comportamentul strategic al organizaiilor.