UNIVERSITATEA BUCURETI

CATEDRA DE SOCIOLOGIE SI ASISTEN

SOCIAL
LUCRARE DE DOCTORAT

=MANAGEMENTUL SERVICIILOR
MEDICALE PRIVATE DIN ROMNIA I
IMPACTUL LOR SOCIAL=

ndrumtor:Profesor Doctor Zamfir Elena

Doctorand : Hagicalil Liliana
2009

REZUMATUL LUCRRII
Este dificil s poi gsi un domeniu de activitate care s nu aib, ntr-un
grad mai mare sau mai mic ,un impact social evident. A ncerca ns s i
fixezi ca obiectiv de performan maximizarea acestui impact social ntr-o
afacere privat , fie ea i din domeniul medical, este fr ndoial o provocare
profesional pentru orice manager.Pentru c includerea n categoria de clieni
i a persoanelor cu venituri mici sau a cazurilor sociale presupune o scdere a
marjei de profit , cu efecte imediate asupra tuturor indicatorilor de
performan. . De aceea considerm ca un control eficient i permanent al
costurilor poate oferi o soluie viabil n acest sens . Lucrarea i propune s
vin cu soluii manageriale n acest sens i s prezinte un studiu de caz din
domeniul medical privat.
Serviciile medicale private reprezint unul dintre domeniile de
pionierat, n care antreprenorii i-au asumat un risc crescut prin asumarea de
investiii mari, cu un profit ipotetic i greu de apreciat. Lipsa unei legislaii
specifice ntre anii 1990-1997 a fcut ca aceast dezvoltare s fie
nesistematizat, cu numeroase disfuncionaliti i cu apariia a multiplelor
cabinete private de apartament.
n timp, lucrurile au nceput s se clarifice, s apar noua legislaie n
asigurri de sntate i de nfiinare a cabinetelor i centrelor medicale private.
Regulile stricte de acreditare a acestora din partea Ministerului Sntii, a
Colegiului Medicilor i a Direciilor Sanitare, au dus la apariia unor bariere de
intrare n sistemul medical, la o triere a pretendenilor i, implicit, la
creterea calitii actului medical.

Azi este din ce n ce mai greu s te menii pe piaa medical fr a oferi

servicii medicale diverse, fr a avea o reea naional i a dispune de aparatur
de ultim or. Cele mai mari probleme cu care se confrunt medicina privat i
cea de stat nu sunt numai de natur financiar (inevitabile n orice
organizaie), ci mai ales cele care in de lipsa unui sistem managerial coerent.
Lucrarea de fa ncearc s releve unele principii manageriale de baz
pe care le-am aplicat n nou ani de activitate medical privat, ntr-o
organizaie care a avut o dezvoltare spectaculoas n Romnia - Centrul
Medical Romar. Secretul acestui succes a stat, fr ndoial, n stilul echipei de
conducere, bazat pe inventivitate, asumarea riscurilor i, nu n ultimul rnd, n
aplicarea practic a unor cunotine manageriale solide.
n ultimii cinci ani, sistemul privat a reprezentat un concurent veritabil
al sistemului medical de stat, care apare ca o soluie greoaie , rigid i greu
de mbuntit. Existena n paralel a celor dou sisteme medicale reprezint o
realitate n toate rile i asigur o dezvoltare sntoas a pieei medicale, cu
avantaje directe pentru pacieni.
Lucrarea are dou seciuni distincte, una teoretic (referitoare la
managementul sistemului medical i cu cerine specifice calitii serviciilor)
i alt practic (bazat pe studiul de caz). Precizez dificultatea pe care am
ntmpinat-o n strngerea de date statistice despre un domeniu nou, greu de
evaluat, deoarece este lipsit de existena unor indicatori de calitate i
neactualizat (ultimele date statistice oficiale existente sunt din 2004 pentru
sistemul medical de stat i total inexistente pentru cel privat).
Seciunea teoretic debuteaz cu date generale despre cele dou sisteme
medicale, despre legislaia i formele de organizare . n ambele cazuri am fcut
o analiz SWOT, cu precizarea punctelor slabe i a celor tr pentru serviciile
medicale de stat i private. Nu am omis nici ameninrile i oportunitile din
mediul extern organizaiei cu care se confrunt cele dou sisteme.
Primul pas n privatizarea medicinei a fost fcut de medicin de familie,
care s-a desprins din sistemul naional de sntate n 1998. Atunci toi medicii
de familie i-au deschis cabinete individuale sau SRL-uri, cu individualitate
juridic. Iat de ce nu putem trece la organizaii medicale mari fr s vorbim
n primul rnd despre pionierii medicinii private i de primul act legislativ
care a reglementat relaia ntre casele de asigurri de sntate i un furnizor
privat - medicul de familie. Contractul-cadru este primul act legislativ din
3

istoria sistemului sanitar care vine s reglementeze relaia dintre un sistem

naional de asigurri de sntate i furnizorii privai.
Dorind s respecte normele unei eficiente profesionale i competente de
vrf administrative i financiar flexibile,Contractul-cadru este perfectibil n
condiiile aplicrii lui optime n practic medical.
Cum evoluat medicina de familie n ultimii douzeci de ani , cum a
reuit s fac primul i dificilul pas spre privatizarea serviciilor medicale, sunt
informaii analizate n capitolul doi.Tot aici sunt descrise caracteristicile acestei
discipline , funciile i importana ei deosebit n domeniul
medico-social,
toate aceste particulariti ducnd la un avantaj competitiv pe piaa serviciilor
medicale. Fiind poarta de intrare a pacientului n sistemul sanitar , este
evident necesitatea unui management competitiv i eficient n domeniul
asistentei primare , att pentru optimizarea costurilor ct i pentru
mbuntirea nivelului de educaie sanitara n rndul comunitii .
Ultima parte a seciunii teoretice este axat pe impactul social major al
unor cazuri medicale particulare, referitoare la grupurile cu risc .
Medicina rmne n continuare o tiin cu o important amprent
social n echilibrul comunitii, fiind direct influenat de numeroi factori de
mediu, psiho - socio - economici, culturali i politici. n mod indirect
indicatorii epidemiologici se regsesc n cei economici i sociali, de aceea se
pune un deosebit accent pe medicina preventiv .
Aspectele socio-medicale ale asistenei medicale la domiciliul
pacientului ne releva particulariti menite s l pun pe medic n postura unui
permanent observator al condiiilor socio-economice ,care i pun amprenta
asupra sntii oamenilor.
Dintre cazurile socio-medicale reprezentative pentru impactul lor mare
n familie i comunitate am selectat cele trei tipuri specifice de asisten
medical: cea a persoanelor vrstnice, a pacienilor n stri terminale i a
adolescenilor infestai cu HIV, innd seama att de barierele culturale la
nivelul contiinei comune (integrarea tinerilor cu HIV), ct i de prioritile pe
care trebuie s le regsim n serviciile de suport pentru vrstnici. n toate aceste
situaii medicul este pus n faa unor probleme de abordare managerial aflate
la grania dintre medical i social, deoarece mediul familial i cel al comunitii
n care triesc aceste grupuri cu risc social crescut sunt eseniale pentru
normalizarea vieii lor.
n ce msur reuete medicina privat s intervin n mbuntirea
situaiei acestor cazuri socio-medicale? Prin asistenta primar i secundar ,
prin asistent la domiciliu i , nu n ultimul rnd, prin integrarea sistemului de
asistent la domiciliu.
4

Partea practic a lucrrii a reprezentat o adevrat provocare pentru

mine, deoarece am exemplificat modul n care s-au aplicat principiile de
management ntr-o organizaie medical privat de succes din Romnia,
Centrul Medical Romar (CMR). Deasemenea am considerat necesar i o
comparaie a acestor aspecte manageriale cu cele existente n alte organizaii
cu domeniu diferit de activitate.
Aceast seciune se refer la logica unei performane manageriale
moderne, bazat pe profesionalism, i la modul n care aceast performan
devine un factor competitiv funcional i activ ntr-o pia concurenial nou
apruta cum este cea a serviciilor medicale private. Cerinele unui management
performant solicit de la nceput o analiz profund de fond a situaiei
existente n vederea introducerii unor indicatori de calitate pentru serviciile
medico-sociale.
Dup o succint prezentare a companiei i a implicaiei activitii
acesteia att n domeniul medical ct i social , am considerat c nu putem
vorbi despre performana n sfera serviciilor faraa vorbi despre rolul deosebit
de important al comunicrii.
Relaia medic pacient este una dintre cele mai sensibile i reprezint o
real problem n sistemul sanitar actual .Cum a reuit un sistem privat s
identifice aceast problem , ce soluii a gsit i ce efecte a avut , sunt
exemplificate prin trei studii de caz :consultaia interactiva , consultaia de
planning familiar i comunicarea vetilor rele.
Sestiunea practica are ca pilon principal diagnosticarea nivelului de
performan managerial n organizaie, cu abordarea modului cum poate fi ea
controlat i aplicat n relaiile contractuale i, de asemenea, cum poate fi
mbuntit n permanen prin corecii calitative. Conceptul modern de
organizaie n care se aplic managementul calitii totale este n strns
legtur cu cel al organizaiei centrate pe client i pe satisfacerea nevoilor lui.
Un studiu comparativ ntre managementul performanei din organizaia
medical CMR i alte organizaii din domenii de activitate diferite a fost
realizat pentru a reliefa specificul incontestabil al eficienei sociale i medicale
a unor servicii medicale bine organizate i de calitate.

Seciunea doi continua cu un capitol despre modul n care este msurat

performana n domeniul serviciilor medicale private.Se face referire mai nti
la managementul informaiilor, cu aplicabilitate n serviciile medico-sociale,
deoarece fluxurile acestora reprezint arterele oricrei organizaii . Acest
proces managerial modern este aplicat n CMR unde este evaluat i ilustrat
prin indicatori de performan.
n capitolele urmtoare sunt analizate criteriile de msurare i control al
performanei din patru perspective diferite: cea a resurselor, a operaiunilor
organizaiilor, a clienilor i a celei economico-financiare. Aceast nou
abordare multidimensional a performanei, denumit n teoria managerial
modern fia scorului echilibrat , aduce o nou viziune asupra eficienei i
culturii organizaionale. Dac pn acum civa ani indicatorii economici erau
singurii dup care era evaluat dezvoltarea unei organizaii, acum se ncearc o
abordare mult mai complex i multidisciplinara a psiho-sociologiei
organizaiilor medico-sociale i a culturii acestora , cu impact major n
creterea calitii vieii beneficiarilor .
Este riscant , hazardat i nerealist s se judece performanta instituionala
doar din prisma profitului , fr a ine seama de evaluarea satisfaciei
pacienilor , de eficienta uman a operaiunilor implicate n specificul
serviciilor medicale i de modul n care sunt folosite resursele financiare i
tehnice. Din studiile comparative realizate pe parcursul mai multor ani de
experiena manageriala n serviciile medicale private am observat c toate
criteriile analizate se aplic n multe organizaii preocupate de propia
dezvoltare , centrat pe un management modern , indiferent de profilul de
activitate pe care l desfoar.
Indiferent de domeniu , orientarea spre client rmne cheia succesului
oricrei activiti manageriale i reuete s dea un avantaj competitiv
sustenabil n fata concurenei .
Un aspect deosebit n managementul performantei este procesul de
control existent n companie.n aceast parte a lucrrii se fac referiri la modul
n care este organizat controlul n CMR i se face un studiu comparativ cu alte
companii.Sunt explicate multe aspecte ale sistemului de control , de la
descrierea sistemului aplicat la tipurile de control existente . Apar referiri i la
unele particulariti ale acestui instrument managerial : modul n care reuete
el s favorizeze procesul de nvare n organizaie dar i riscurile apariiei unui
cerc vicios al controlului , cu efecte directe asupra performantei companiei.
6

Aspecte concrete privind performana n organizaiile medicale sunt

exemplificate n continuare prin cazuri concrete din CMR, cum ar fi
managementul unui contract de servicii medicale de calitate , ca un suport
social calificat pentru clieni , centrat pe eficienta managerial. Se vor urmri
paii necesari n logistica ncheierii unui contract medical cu un client mare
firma G, precum i modul n care se face auditul acestuia .
De multe ori n evaluarea performantei am constatat c apar operaiuni
care necesita mbuntiri evidente pe parcurs i chiar regndirea structural a
acestora . Aceste situaii sunt frecvente n orice organizaie i presupun eforturi
manageriale susinute pentru a introduce schimbri semnificative n structura
calitii serviciilor. Un exemplu de mbuntire a performantei
organizaionale este cea descris printr-un studiu de caz, unde se pune accent pe
strategia necesar dezvoltrii i nvingerii inevitabilei rezistente la schimbare.
Lucrarea se continua printr-un proiect centrat pe creterea performantei
n domeniul resurselor umane , care se desfoar n prezent n Centrul
Medical Romar. Este vorba despre un program complet de perfecionare a
personalului medical din organizaie i de modul n care se poate face
evaluarea lui periodica prin msurarea schimbrilor psiho-socio-medicale
asupra beneficiarilor i a calitii vieii lor.
n ultimii ani apar tot mai des simbioze ale celor dou sisteme
medicale existente n Romnia. Spitalele fac apel la resursele manageriale i
financiare ale companiilor private medicale. i pentru c Romar a fost prima
companie privat care a reuit cu succes o externalizare a unui laborator de
analize medicale dintr-un spital de stat , printr-un proiect al Bncii Mondiale ,
am considerat c este interesant s includ n lucrare i un studiu de fezabilitate
a unui astfel de proiect complex.
Finalul lucrrii este dedicat implementrii unui sistem de management
intagrat n cadrul companiei Romar ,adoptat de extrem de puine companii din
Romnia, datorit complexitii i cerinelor sale speciale. Acest proces a
mbuntit considerabil performanta companiei i a adus un avantaj
competitiv deosebit n pia de servicii medicale , prin asocierea calitii
actului medical cu sntatea n munc i protecia mediului nconjurtor.
Centrele medicale private i-au depit de mult menirea de a oferi doar
servicii medicale , n ultima perioad ele avnd o implicare social din ce n ce
mai important prin rolul important pe care l au n meninerea strii de
sntate a populaiei.
7

Contractele cu casele de asigurri i posibilitatea efecturii unor servicii

medicale de calitate i gratuite pentru persoanele asigurate (n mare parte
cazuri sociale, copii , pensionari,omeri) deschid o er nou n egalitatea
pacienilor n fata bolii.
Numeroasele programe de discounturi pe care le ofer centrele medicale
private populaiei cu venituri mici au mrit mult ansele pe care le au acetia
de a beneficia de diagnostice i tratamente de calitate.
Participarea organizaiei noastre la diverse campanii de diagnostic
precoce al afeciunilor maligne i la campanii de vaccinri au avut un rol
primordial n promovarea strii de sntate.
i , nu n ultimul rnd, investiia n programe de educaie sanitar i
participarea la contracte de medicin ocupaionala au dus la situarea CMR n
rndul factorilor importani n meninerea calitii medico-sociale a nivelului
de tri pentru populaia de toate vrstele.
Lucrarea a avut drept scop principal s evidenieze modul n care
medicina privat a adus o nou viziune n domeniul performanei serviciilor
medicale. Formarea de manageri specializai n acest domeniu este un proces
n prima evoluie i duce la obinerea unor rezultate din ce n ce mai
performante.
Beneficiile aduse de apariia medicinei private n peisajul romnesc sunt
multiple:
1. a dus la apariia unei piee concureniale n domeniul medical;
2. a impus creterea permanent a calitii actului medical, prin aparatur
performant i personal bine pregtit profesional;
3. a schimbat mentalitatea fa de relaia medic-pacient;
4. a dus la creterea nivelului de educaie sanitar a populaiei;
5. a asigurat noi locuri de munc;
6. a echilibrat egalitate pacienilor fata de calitatea unor serviciil medicale
oferite , indiferent de posibilitile materiale.
Este foarte greu s se fac o delimitare net ntre sistemul medical de
stat i cel privat deoarece, de cele mai multe ori, ofer servicii complementare
i suplimentare. Pacientului i se vor oferi servicii complete printr-o bun
colaborare ntre sistemul de stat i cel privat. Deasemenea, personalul medical
este de cele mai multe ori angajat n ambele sisteme.
Limita ntre cele dou devine i mai confuz n urma apariiei unor
procese de externalizare a spitalelor, a parteneriatelor publice private i a
asocierii prin concesiune ntre diverse uniti medicale de stat i firme private.
8

Multe organizaii private medicale au contracte cu casele naionale de

asigurri de sntate i ofer servicii gratuite populaiei, devenind furnizori
redutabili n diverse domenii (medicin de familie, analize de laborator,
imagistic, balneofizioterapie etc.).
Centru medical R. are un impact social deosebit de puternic n rndul
populaiei prin mai multe modaliti:
1. a creat peste 1000 de locuri de munc, unele n zone defavorizate cum
ar fi Galai, Buzu;
2. ofer servicii medicale de nalt performan, unele gratuite (cele
contractate prin casa de asigurri), altele cu pre redus pentru populaia
defavorizat (pensionari, cazuri sociale);
3. ofer populaiei multe servicii medicale preventive (medicina muncii,
screening pe cancer de col, pe boli cardio-vasculare, pe boli venerice, pe
TBC), contribuind la mbuntirea indicatorilor de morbiditate i
mortalitate;
4. ofer gratuit clienilor organizaionali i n rndul elevilor cursuri de
educaie sanitar, planning i de prim ajutor;
5. contribuie la crearea unui mediu de munc sanogen, la prevenirea i la
diagnosticarea precoce a bolilor profesionale;
6. are un sistem propriu de monitorizare a bolilor cronice n rndul
pacienilor;
7. ofer programe individualizate de dezvoltare de carier pentru
manageri i angajai, incluznd cursuri i evaluri periodice;
8. are servicii specializate de asisten medical la domiciliu pentru
persoane nedeplasabile i pentru persoane n stadii terminale de boal;
9. ofer servicii de psihoterapie specializat pentru diverse categorii de
pacieni cu probleme: sexologia n cuplu, adolesceni dependeni de
droguri, alcoolism etc.;
10. ofer servicii medicale necesare centrelor de recalificare n munc
pentru omeri;
11. ofer servicii medicale pentru direciile de asisten social i de
protecie a copilului din mai multe sectoare din Bucureti i din ar;
12. ofer servicii de asisten medical la mai multe spitale-azil.
Dorim astfel s spulberm mitul conform cruia medicina privat este
accesibil doar pacienilor cu venituri mari i s schimbm mentalitatea
populaiei fa de costurile sntii. Asistena medical de stat cost mult i
e pltit de fiecare dintre noi, fr a primi n schimb calitate i respect fa de
propria persoan. Pacienii au vzut c se poate i altfel, c se poate crea un
climat de siguran, de nelegere, de confort i de pstrare a intimitii
9

personale, n care s beneficieze de servicii medicale de calitate, la aceleai

costuri pe care le pltesc la asigurrile de stat.

C medicii pot fi i manageri de spitale i pot i profesa n acelai timp

este discutabil i se dorete o nou reform medical n acest sens. n fond nu
exist manageri medici sau de alte profesii, ci exist doar manageri buni sau
neprofesioniti. Iar modul cum funcioneaz un spital repezint cartea lor de
vizit.
Criteriile economico-financiare pe care le au acum cele mai multe uniti
medicale de stat reprezint pentru orice organizaie privat indicatori de
faliment (cheltuieli care depesc mult bugetele alocate, cheltuieli nejustificate,
surse suplimentare de venit ca i inexistente, volum de salarizare care
depete pragul de 30% din cheltuieli i cel de 80% din venituri, datorii mari
la furnizori etc.).
n domeniul privat aceti indicatori trebuie s respecte un minim de risc,
iar obinerea unei marje confortabile de profit s nu influeneze calitatea
asistenei medicale, pentru c nu exist servicii medicale de calitatea nti, doi
sau trei i, indiferent ct pltete pacientul, trebuie s-i oferi calitate la cel mai
nalt standard.
Avnd n vedere c n toate rile civilizate cele dou sisteme sanitare
coexist i au o bun colaborare, sperm ca i n Romnia legislaia medical
n continu schimbare s aduc o mbuntire a reglementrilor existente i,
prin sistemul de asigurri private, s se asigure o pia corect i concurenial
ntre furnizorii medicali privai i de stat, situaie din care va avea de ctigat n
primul rnd pacientul .
i s nu uitm c medicul este un adevrat specialist n asistenta
social deoarece grania dintre social i medical , dintre sntate i boala ,
dintre om i comunitate este permanent influientata de factorii externi , de
nivelul de tri , de tradiii i mentaliti .
C factorul economic i pune amprenta asupra sntii noastre este un
lucru pe care l cunoatem de mult. Dar c politica poate deveni un factor
patologic este una din leciile democraiei pe care le descoperim zi de zi!

10