Sunteți pe pagina 1din 44

Ce am nvat pana astzi

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Idei, idei, idei de mare valoare


Vanzari consultative
Vanzari colaborative
Ce-ne-asteapta-in-urmatorii-40-de-ani
Dezvoltare
Vnzri n sec. XXI
Instrumente de vanzare

Ce vom nva astzi


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Un model de comunicare
Experiena: 3 stadii
Pregatirea percepiei, rolul recomandatorilor
Totul se petrece in mintea clientului
... i a ta
10 Reguli pentru tine
Satisfacerea clientului
Legi ale influentarii
Responsabilitile vnzatorului

Un model de comunicare
Emoii pozitive/negative

Convingeri transmise

Experiene proprii (VAKOG)

Generalizarea

Nevoia de coeren

Gruntele de adevr

Marj de eroare

Credine
15.11.2014 22:33

Deducii

Imaginatie/
Amintiri

Experiena: 3 stadii
Pregtire/previzionare a experientei (ce ne
inchipuim ca va fi/ni se transmite ca va fi),
Traire propriu-zisa a experientei,
Reamintirea experienei (iti reamintesti ceea
ce te ateptai sa traiesti).
Ex: o coal de prestigiu/o coal obscur

Imaginaie/amintiri
= aceleai ci neuronale
Creierul nu face diferena ntre amintiri i
fantezii: nu ne amintim ceea ce s-a intamplat,
ci ceea ce n-am ateptat s se ntmple
cam asta e ceea ce am simtit atunci,
pentru c asta trebuie sa fi fost,
pentru c asta mi-am inchipuit ca va fi

Ex. De cate ori te astepti la ceva bun, o sa te


bucuri, de cate ori te astepti la ceva rau, o sa
te doara.

Concluzia Vnztorului
conteaza mult mai putin ce
se ntampl n secventa de
vanzare i mult mai mult
ceea ce i-a nchipuit clientul
c se va ntmpla.

Concluzia: VNZRI PRIN RECOMANDARE.


Caut i formeaz-ti recomandatori buni!

Concluzia concluziei:
PREGTIREA PERCEPIEI
PERCPIE = Proces psihic prin care obiectele
i fenomenele din lumea obiectiv care
acioneaz nemijlocit asupra organelor de sim
(prin experien) sunt reflectate n totalitatea
nsuirilor lor, ca un ntreg unitar; imagine
rezultat n urma acestei reflectri; nelegere,
cunoatere
Sursa: DEX

Concluzia concluziei:
PREGTIREA PERCEPIEI
Trebuie sa INVESTIM mult in pregatirea unei
perceptii.
Activitatea de vanzare se deruleaza, de cele
mai multe ori, nainte de ntlnirea de
prezentare sau de experimentarea
produsului sau serviciului.
Recomandarea seteaz nite aeptri ale
clientului, care ramn i dup ntlnirea cu
vnztorul.


1.

Totul se petrece in mintea


clientului
Reguli:

Clientul se supune Legilor influenrii. Folosete-le n mod


etic.
2. Clientul apreciaz recomandrile pozitive. Folosete
recomandatorii care i sunt favorabili. Ei fac munca!
3. Clientul prefer ceva deja cunoscut. F ct mai mult
publicitate nainte de a te ntlni cu clientul.
4. Ateptrile pozitive ale clientului faciliteaz comunicarea.
Asigur-te c ai de-a face cu un client cu ateptri pozitive.
Dac nu, dezangajeaz/recomand pe altcineva/amn, f-l s te
cunoasc/ncepe o relaie;

5. Starea clientului poate fi influenat. Fii optimist, ncreztor,


entuziast.

Totul se petrece in mintea


clientului
6. Uneori clientul poate fi ostil. Ori ntrerupe discuia nainte de
concluzii. Dac ceva a mers prost, amn vizita de follow-up
un timp, pn cnd amintirea negativ se va estompa.
7. Cuvintele i gesturile tale influeneaz masiv rspunsurile
clientului. Atenie la Puterea lor! Pregtete-i-le minuios
nainte de vizit.
8. Clientului i plac profesionitii i te poate provoca. Pregtete-te
pentru ce e mai ru: seteaz-i cile pentru aciunea potrivit,
dac se ntmpl.
9. Clientul poate intra ntr-o stare de graie. Ateapt-te la ce e
mai bun!

Totul se petrece in mintea


clientului
10. Adevrul n care crede clientul constituie lumea lui i totul e
coerent n mintea lui. Admite c putei avea perspective
diferite i fii de acord cu el.
11. Imaginea ta va fi filtrat de client (convingerile sale proprii,
experiene anterioare) i, tocmai de aceea, este necesar s fii
atent la orice amnunt care l-ar putea stimula sau deranja n
relaia cu tine.

Totul se petrece in mintea clientului i a ta

Totul se petrece n mintea ta


n ciuda oricror provocri din timpul vizitei la client,
1. Discut numai aspectele pozitive,
2. Evit comentarii nefavorabile (tu, produs, serviciu,
ali colegi, compania, eful, concurena),
3. Laud din belug produsul, direct i indirect,
4. Atrage atenia asupra beneficiilor pentru client,
5. Evit capcanele,
6. Vorbete despre viitor i soluii,
7. Dac percepia public despre ceea ce faci e
negativ, schimb domeniul de activitate.

10 Reguli pentru tine


1. Fii punctual,
2. Structureaz timpul i condiiile de
colaborare n mod explicit,
3. Arat i comport-te impecabil,
4. Fii tu nsui plus ceva pe deasupra,
adoptnd un model de excelen,
5. Fii politicos n orice situaie,

10 Reguli pentru tine


6.
7.
8.
9.

Stai n poziia de Observator,


Fii impciuitor i folosete chunking-up,
Pstreaz focusul discuiei/tranzaciei,
Respect timpul propus. Pleac nainte de a
dori el s pleci,
10. Intr ca un prin, ascult ca un terapeut,
ofer ca doctor, iei ca un prieten, menine
relaia ca un cine devotat

Satisfacerea clientului
A satisface clientul = a ntlni ateptrile clientului
Calitate ateptat de client:
imaginea lui despre produs/serviciu,
1.
aflat n mintea lui,
2.
explicitat sau nu,
3.
comunicat sau nu

Calitate experimentat de client:


1.
2.
3.

produsul/serviciul
serviciul personal
sentimentul de a fi n control

Satisfacerea clientului
Ce cumpr clientul de la noi?
Soluii la problemele lui

Amintiri frumoase

Sentimente plcute

Satisfacerea clientului
Evaluarea satisfaciei clientului
SCOP: MBUNTIREA CALITII,
PE BAZA ATEPTRILOR CLIENTULUI

Limbaj nonverbal: poziie, postur, semne faciale


Conversaii
ntrebri
Ancheta/Cercetri profesionale

Satisfacerea clientului
Clientul satisfcut sau clientul
nemulumit:
beneficii, consecine i cifre magice

5?
11+5+1=17?
ACUM? VIRAL.

Satisfacerea clientului
1. Cnd ncep s lucrez la satisfacerea clientului?
1. Inainte de a m ntlni cu el
2. Cnd definesc misiunea companiei
3. Cnd formulez mesajele pentru client
2. Cum s-i prezint unui client produsele noastre?
1. Ca soluii la problemele lui
2. Ca amintiri
3. Ca sentimente bune

Satisfacerea clientului
3. Cum s-i dau clientului
sentimentul c e n control?

Transmite mesajul c ai luat


act de prezena sa
Menine-l implicat n procesul
de servire

Ce se va ntmpla
Cum se va ntmpla
Ct va dura
Ct va costa

D-i ndrumri pe care se


poate baza

Satisfacerea clientului
4. Ct de mult pot s promit?
80% din ct poi asigura
Comunic imediat schimbrile

Legi ale influenrii


1. Legea reciprocitatii: dam ceva in schimb, cand
primim ceva semnificativ pentru noi
2. Legea creterii valorii prin posesie: Oamenii
cumpara cu placere, dupa ce deja poseda ceea ce
vor sa cumpere
3. Legea similaritii: Ne plac cei similari noua
4. Legea penuriei: Dorim sa detinem ceva ce e greu
de gasit

Legi ale influentarii


5. Legea consensului: Daca mai multi fac un
ceva, trebuie sa fie corect
6. Legea conformismului: Avem tendinta de a
accepta propunerile pe care majoritatea
oamenilor le considera la randul lor
acceptabile
7. Legea ego-ului: Cea mai importanta
persoana sunt Eu
8. Legea repetarii: Daca o spun mai multe surse,
de mai multe ori, tindem sa credem

Legi ale influentarii


9. Legea ateptrilor: ne adaptm
comportamentul la ateptrile celor cu care
interacionm
10. Legea consecvenei: suntem consecveni cu
deciziile/comportamentele noastre, chiar
dac avem informaii contrare mai trziu
11. Legea contrastului: doua obiecte diferite
par i mai diferite daca sunt plasate unul
langa celalalt.

Legi ale influentarii


12. Legea prietenilor (a asocierii): ne ls mult
mai uor convini de prieteni, dect de
experi
13. Legea autoritii: Dac o spune un expert,
el are dreptate
14. Legea puterii: suntem nvestii cu putere de
ctre ceilali n msura n care ei percep
autoritate, for sau experien

Responsabilitile vanzatorului
1. Pregtire continu (Fizic, Intelectual, Spiritual,
Emoional)
2. Vnzare continu
3. Relaii
4. Raportare
5. Analize
6. Informaii din mediu
Interior (acionariat,colegi,politici)
Exterior (PEST, furnizori/clieni/concuren)

Secvena de vnzare - L. Curc

1. Pregtirea -Sa nu planifici, este echivalent cu planificarea esecului

2. Analiza -Deschiderea discuiei


Creeaz o atmosfer care s se potriveasc cel mai bine ocaziei

Pornete cu un nivel emoional pozitiv i echilibrat


- Investigarea cererii

Investigheaz sistematic nevoile clientului tu


Recunoate semnalele de cumprare prin ascultarea activ
Ia n considerare faptul c pot aprea probleme

Creeaz o nevoie / Modific o nevoie


Las-i clientul s-i formuleze nevoile
Ocup-te de obiecii

3. Propunerea -Prezentarea ofertei


Prezint oferta n concordan cu beneficiile
Ilustreaz-i clientului tu valoarea adugat (Analiza FAB)

4. Inchiderea -Terminarea discuiei


Obine angajamentul clientului
Reasigur clientul
Gsete o soluie win-win
5. Negocierea + Alte activiti dup vnzare (after sales)

Diverse strategii n vnzri

Etapele procesului de vnzare


Instruirea nainte de primul client

Suspectarea
Prospectarea clientelei
Contactul cu clientul
Identificarea nevoilor clientului (Analiza)
Argumentaia si demonstraia
Soluionarea obieciilor
ncheierea vnzrii

Servicii post vnzare

15.11.2014 22:33

Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai

Structurarea timpului cu clientul


1. Deschidere, ritualuri (intram in contact si
respectam un limbaj familiar)
2. Cunoatere reciproc, complimente
(deschidere, strokes, confirmare ateptri
client)
3. Tranzacii, activitate (obiectiv comun)
4. Recomandri (obiectivul tu)
5. nchidere, ritualuri (setare agend)

Servirea este ceea ce faci.


Vnzrile sunt ceea ce
primeti.
Sursa: necunoscuta

15.11.2014 22:33

Concepiile evolueaz...
(1960, Levitt)
Vnzarea se concentreaz pe nevoile celui care
vinde; marketingul, pe nevoile celui care cumpr

(2005, Blythe)
Principala diferen dintre vnzare i marketing este
c vnzarea are ca obiect indivizii i relaiile
individuale, pe cnd marketingul are ca obiect
segmente de pia.

Despre ce e vorba n vnzri?

Produse/Servicii?
Bani?
Target?
Pia?
Profit?
Business/Slujb?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
Paaportul de bun vnztor =
capacitatea de a relaiona cu
oamenii
87% din succesul unei tranzactii =
relaia.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
Incepe chiar acum prin a decide Pot fi un om capabil sa
relationez
Sa deschizi ochii intr-un nou mod si pe ceilalti si pe tine
insuti
Cel mai multe lectii, cursuri, conversatii, dialoguri, intalniri
sunt cele cu tine insuti.
Opreste-te acum si intreaba-te: putem discuta o clipa?
Daca abilitatea de a relationa este 87% din succesul cuiva,
indiferent cat e de bun...
atunci, imi pot permite sa incep
sa fiu bun la asta?
15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
1. i cunosc: ma concentrez la ei: ma uit, i ascult,
m gndesc la ei. Oamenii sunt cei mai
importanti.
Fiecare om este interesat de sine insusi.
Cum sa am ceva in comun cu fiecare?
Eu sunt interesat de ei, ei sunt interesati de ei avem ceva in comun.
Rezultat: oamenii vor fi interesati de tine.
15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
2. Le art. Oamenii ncep sa cread n tine
i s te urmeze. Ei TIU c i pas de ei.

3. i ajut sa creasc n afaceri,


n relaii, n viaa personal.
15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.

Setare mental: Cum pot s-l ajut? Mcar un zmbet,


puin speran, bucurie, curaj.
Nu exist remediu mai bun pentru eec dect cineva care
s-i pstreze ncrederea n tine.
Care sunt nevoile oamenilor?
acceptare
onoare, respect
complimente (specific, sincer, public , personal)
speran
ascultare
direcie
ncurajare
15.11.2014 22:33
succes....
i multe altele....

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
1. Gazduiete-i : eu sunt responsabil pentru
orice relaie: calitatea, dezvoltarea,
meninerea - eu sunt gazda relaiei
2. Asculta-i : daca i-ai primi acas, i-ai
asculta?
Ca un consilier: ce e cu tine,
cu viaa ta..?
15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
3. Insanatoseste-i ca un doctor. Cum pot sa-i
ajut sa treaca peste provocari: la ce
lucreaza, cu ce se lupta?
4. Ghideaza-i: Cum ii pot ajuta sa-si ating
scopurile, s ajung acolo unde vor ei?

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.

15.11.2014 22:33

ntotdeauna este vorba despre


OAMENI.
CONECTARE = Identitate + Relatie

15.11.2014 22:33

RECAPITULARE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Instrumente de vanzare
Pregtire emoional
Experiena: 3 stadii
10 Reguli pentru tine
Satisfacerea clientului
Legi ale influentarii
Secvena de vnzare - L. Curc
Diverse strategii n vnzri
Structurarea timpului cu clientul
Responsabilitile vnzatorului
Secvena de vnzare/Etapele vnzrii/Ciclul de
vnzare

RECAPITULARE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Idei, idei, idei de mare valoare


Vanzari consultative
Vanzari colaborative
Ce-ne-asteapta-in-urmatorii-40-de-ani
Dezvoltare
Vnzri n sec. XXI
Instrumente de vanzare

Doina Filipescu