Sunteți pe pagina 1din 39

COLEGIUL NAIONAL ECONOMIC ANDREI BRSEANU

B R A O V

LUCRARE DE CERTIFICARE A
COMPETENELOR PROFESIONALE
NIVEL 3

Specializare: TEHNICIAN N ADMINISTRAIE

Comunicarea eficient a unei firme

NDRUMTOR:

Bernicu Gabriela
ABSOLVENT:
-2013-

Prvulescu Daniela Adelina

Prvulescu Daniela Adelina


Clasa a XII a AD
Cuprins

ARGUMENT...........................................................................................................3
CAPITOLUL 1. DEFINIREA COMUNICRII..................................................4
1.1 Clasificarea comunicrii..........................................................................................5
1.2 Elementele comunicrii...........................................................................................7
1.3 Comunicarea organizaional si interpersonal............................................................9
1.4 Decalogul comunicrii..........................................................................................12
1.5 Managementul comunicrii....................................................................................13

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ANGAJAT ANGAJATOR...................14


2.1 Obiectivele cercetrii...........................................................................................14
2.2 Perspectiva angajatorilor fa de comunicarea n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. ..........14
2.3 Rolul competenelor de comunicare n realizarea sarcinilor curente la locul de munc n
cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. ..............................................................................19
2.4 Cursurile de formare profesional continu i competenele de comunicare n cadrul firmei
SC. Elmas S.R.L. ................................................................................................19

CAPITOLUL 3. COMUNICAREA FIRMEI- CLIENT....................................20

Prvulescu Daniela Adelina

3.1 Comunicare intern i extern................................................................................20


3.2 Procesul de comunicare firm client.....................................................................24
3.3 Avantajele comunicrii firm client......................................................................26

CAPITOLUL 4.
PROPUNERI................................................................................28
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................29
ANEXE...................................................................................................................30

ARGUMENT

Mi-am ales tema Comunicarea eficient a unei firme, deoarece consider


comunicarea un element din ce n ce mai important la nivel de organizaie,
companie, firmei. Comunicm i ncercm s ne facem nelei, s influenm, s
ne impunem, s socializm i lista rmane deschis. Adevrul este c de multe ori
apar conflicte n companiile care nu pun pre pe o comunicare eficient.

Sute de definiii au ncercat s redea ce este comunicarea, dar, cred, cea mai simpl
este cea dat chiar prin traducerea din limba latin a cuvntului communicare: a face
cunoscut; a ntiina. a fi, a se pune n legtur cu... .
Comunicarea ne leag de ceilali, ne ajut s ne nelegem unii pe alii. Comunicarea se
poate defini n variate sensuri , exprimnd diversele niveluri i forme ale relaiilor umane pe care
le mijlocete.

Prvulescu Daniela Adelina

n societatea uman comunicarea este de tip social, cuprinznd toate mecanismele prin
care relaiile umane exist i se dezvolt.
Din perspectiv managerial, comunicarea este privit ca un proces de nelegere ntre
oameni, cu ajutorul transferului de informaie.

CAPITOLUL 1. DEFINIREA COMUNICRII

Dicionarul explicativ al limbii romne - nregistreaz, la articolul (a) comunica,


urmtoarele sensuri: a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune, stabilind,
aadar, un proces i o relaie cognitiv.1
Din punct de vedere psihologic - comunicarea reprezint o relaie ntre indivizi:
comunicarea este n primul rnd o percepie. Ea implic transmiterea, intenionat sau nu,
de informaii destinate s lmureasc sau s influeneze un individ sau un grup de indivizi
receptori.2
Profesorul Emilian M. Dobrescu consider comunicarea un concept fundamental n
sociologie i n psihologia social i grupeaz accepiile ce i se atribuie dup cum urmeaz:
proces n care se observ stimuli i se reacioneaz n raport cu acetia;
1 DEX (Bucureti, 1996
2 Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 1996
4

Prvulescu Daniela Adelina

mecanism esenial n dezvoltarea relaiilor umane;


totalitatea simbolurilor gndirii i a mijloacelor prin care ele se difuzeaz i se

conserv;
comunicare social expresie general pentru toate formele de relaii sociale, cu
participarea contient a indivizilor i a grupurilor3
Din punct de vedere sociologic comunicarea (de mas) este privit ca un ansamblu de
modaliti - reele de transmisie, echipamente individuale i autonome - care permite
punerea la dispoziia unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje4
O definiie mai larg ce plaseaz comunicarea nu numai la nivelul speciei umane, ci i la
nivel biologic citeaz profesorul Aurelian Bondrea n cartea sa Sociologia opiniei publice
i a mass-media (Bucureti, 1997), dup Gilles Amado i Andr Guittet. Conform acestora,
exist comunicare de fiecare dat cnd un organism oarecare, n particular un organism viu,
poate afecta un alt organism, modificndu-l sau modificndu-i aciunea, pornind de la
transmiterea unei informaii (i nu printr-o aciune direct, precum cea pe care o exercit o
for fizic punnd n funciune o energie)

1.1 Clasificarea comunicrii

Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel psihosocial, la


nivel cultural, comportnd aspecte biologice, dar i tehnologice, comunicarea se preteaz unor
clasificri dup diverse criterii:
Dup criteriul mijloacelor fizice i a analizatorului creia se adreseaz stimulul mesajului
putem identifica urmtoarele tipuri de comunicare:
1. Comunicare acustic

3 Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998


4 Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 1996

Prvulescu Daniela Adelina

2. Comunicare tactil
3. Comunicare chimic.
4. Comunicare vizual.
Dup criteriul modurilor de realizare comunicarea poate fi:
1. Comunicare direct, caracterizat prin absena oricrei medieri. Emitorul i receptorul
se afl n acelai loc, deci n proximitate fizic.
2. Comunicare indirect, prin scriere, care utilizeaz medierea unor mijloace materiale
(instrumente i suporturi) i face posibil transmiterea mesajului n timp i spaiu.
3.

Comunicare multipl, prin imprimate. Folosete posibiliti tehnice prin care acelai
mesaj poate fi multiplicat folosind canale i suporturi diverse i difuzat unui mare numr
de receptori, n timp i n spaiu.

4.

Comunicare colectiv, realizat prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc


semnale sonore, vizuale, simboluri, scrieri. Aceast comunicare se caracterizeaz prin
faptul c emitorul i receptorul sunt grupuri, c mesajul este mediat de un organ de
informare i c el se poate multiplica.

5.

Comunicare de mas.

Dup criteriul relaiilor emitor-receptor se disting:


1. Comunicare privat
2. Comunicare public

La rndul ei, comunicarea public poate fi:

Prvulescu Daniela Adelina

Comunicare educaional

Comunicare administrativ/instituional

Comunicare politic.

Comunicare artistic

Comunicare religioas

Comunicare tiinific i tehnic


Comunicarea este un fenomen psihologic, antropologic, sociologic de o mare complexitate;

ea circumscrie o mare diversitate de forme.

Prvulescu Daniela Adelina

1.2 Elementele comunicrii

Orice act de comunicare conine ase elemente :


1. Emitor
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Limbajul
5. Receptorul
6. Contextul

1. Emitorul ei dein mesajul i aleg mijlocul de comunicare, limbajul i receptorul; totui, nu


pot controla pe deplin nici receptorul, nici contextul.

2. Mesajul puine mesaje sunt att de simple pe cum par; unii specialiti n comunicare
vorbesc despre text i muzic.
Textul este acea parte deschis i vizibil a mesajului, concretizat cel mai adesea prin
cuvinte.
Muzica este partea ascuns a aproape fiecrui mesaj. Ea decurge n general din relaia
existent ntre emitor si receptor.

Prvulescu Daniela Adelina

Mesajele urmresc ntotdeauna i obiective care pot fi de mai multe feluri:


- informm,
-convingem,
- vindem,
- impresionm,
- s amuzm sau s distrm,
- s obinem aciune,
- s obinem o reacie.

3. Mijlocul de comunicare alegerea corect a mijlocului de comunicare este important.


Principalele mijloace de comunicare n mas cuprind :
-

Discuia de la om la om

Rapoarte interne

edine i prezentri orale

Scrisori i/sau comunicri scrise sau desenate

n general, comunicarea de la om la om este mai eficient dect cea telefonic, iar telefonul
ese mai bun dect un raport. Din pcate, avizierele i buletinele informative nu sunt prea
eficiente. E bine s nu folosii un singur mijloc de comunicare; confirmarea unei discuii printrun report, de exemplu prezentarea oral a unui raport sau o not important la avizier dublat
de o scurt sedin.

Prvulescu Daniela Adelina

4. Limbajul Romna vorbit i cea scris nu constituie chiar acelai limbaj; dac scriem o
scrisoare ca i cum am vorbi cu destinatarul ei, va fi lung si plin de divagaii; daca vorbim
ca i cum am scrie, vom fi prea precii i formali. n limbajul scris, trebuie s fim ateni la
alegerea corect a cuvintelor i respectarea gramaticii. Cnd vorbii, micile greeli sunt mai
puin evidente i usor de acceptat i putei expune lucrurile n mai multe moduri, n funcie
de reacia interlocutorului.
Celelalte limbaje de mare ajutor n comunicare sunt ciferele i imaginile vizuale de
orice fel. O diagram, un desen sau un grafic vor fi de mai multe ori mai eficiente dect
cuvintele.
Folosirea limbii materne a clinetului fie i numai din curtoazie nu este accesibil
tuturor. Exista ns numeroase cursuri de limbi strine.

5. Receptorul Numeroi oameni eueaz pentru c limiteaz comunicarea la actul de


transmitere discursul inut otilor. Ei consider c receptarea este automat i chiar
inferioar; c sarcina lor este s vorbeasc, nu s asculte. De fapt, dac un mesaj nu este
primit corect, ar fi fost de preferat s nu-l fi trimis deloc.
Receptarea este la fel de important ca transmiterea; a asculta este la fel de important ca a
vorbi; citirea este la fel de important ca scrierea.

6. Contextul comunicarea eficient va depinde de context la fel de mult ca de celelalte


elemente. Primul lucru ce trebuie realizat este eliminarea interferenelor: alte mesaje, zgomot,
imagini vizuale.

10

Prvulescu Daniela Adelina

1.3 Comunicarea organizaional si interpersonal

Specificul comunicrii organizaionale Organizaia ca spaiu al comunicrii


Comunicarea este fluxul vital care face posibile performanele unei organizaii. De
calitatea i funcionalitatea ei depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse
scopurile. Eficiena unei organizaii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de
compartimente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de
baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre
compartimente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic. Orice organizaie
const, dup cum arat Graham i Bennett5, din premise, angajai, conducere, echipament,
materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joac un rol esenial pentru c orice sistem
ociotehnic presupune existena unui flux informaional care face posibil funcionarea lui ca
ntreg.
Munca n procesul organizaional necesit coordonarea eforturilor participanilor n
realizarea unei performane. Conducerea comunic angajaiilor deciziile sale, controleaz
executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.
Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmatoarele:
5 Graham, H.T , Bennett, R. (1995), p. 121
11

Prvulescu Daniela Adelina

1.
2.
3.
4.
5.

Control- s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile


Informare s furnizeze baza deciziilor
Coordonare s fac posibil aciunea comun eficient
Motivare s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor
Emoional s permit exprimarea tririlor, sentimentelor

Comunicarea se realizeaz att impersonat, ct i intraorganizaional (sub unit ale


aceleiai organizaiii) i extraorganizaional (cu persoane sau organizaii legale funcional de
activitatea organizaiei : furnizori, clieni, public). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de
complexitate diferite i presupune restricii legate de rolurile organizatiei (superior/subordonate,
comaprtimente de decizie/execuie), norme specifice i structura organizaiei.
Informaia circul prin reele de comunicare, cuprinznd mai multe persoane, grupuri,
compartimente, care ndeplinesc att rolurile emittorului ct i de receptor.
Reelele de comunicare n organizaie
Modul de organizare al activitii determin i organizarea comunicrii ntre participanii la
activitatea de grup.
Reeaua de comunicare poate fi definit ca o structur prin care sunt stabilite modaliti de
circulaie a informaiei i rolurile pe care le joaca fiecare participant. Tipul de reea de
comunicare influeneaz eficiena comunicrii, prin accesibilitatea canalelor pentru participani:
exist reele restrictive care permit contactul unei persoane numai cu o anumit parte a reelei i
implicit accesul la un fragment i nu la ntraga informaie i retele flexibile, n care participanii
au o mai mare libertate (acces practic nelimitat) de a folosi canalele.

12

Prvulescu Daniela Adelina

Comunicarea interpersonal
Comunicarea reprezint un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul
vorbirii, scrierii, gesturilor, mimicii, n scopul de a te face neles. n accepiuni speciale,
comunicarea poate nsemna o intervenie oral n faa unui auditoriu; un mesaj care este transmis
pe linie ierarhic ntr-o organizaie; o relaie bidirecional ntre subiect i angent ntr-o situaie
pedagogic; un mijloc prin care indivizii scap de singurtate printr-un schimb cu semenii lor; un
schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie.
Etimologia cuvantului vine din cuvntul latin communicare avnd sensul de a pune
n comun.
Orice comunicare este compus din ase elemente indispensabile:
1. Emitor sau locutoru
2. Receptor sau interlocutor
3. Enun sau mesaj
4. Cod
5. Interfaa
6. Retroaciune

13

Prvulescu Daniela Adelina

Pentru a exista comunicare, se impun cteva condiii, astfel nct, este necesar s existe o
intenie, un interlocutor, o situaie (spaio-temporal), un context (lingvistic), un cod (o
limb), un mesaj i o interaciune verbal explicit sau implicit.
Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori:
1. Factori psihologici cognitivi, afectivi, comportamentalo
2. Factori interpersonali lingvistici, sociali
3. Factori obiectivi situaionali, contextuali
O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un
limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul, n funcie de obiectivele urmrite
i indentitatea destinatarului.
Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice:
1. Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui
2. Exprimarea clar i logic, operaional a mesajului
3. Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului
4. Definirea condiiilor optime pentru a realiza o buna comunicare.

1.4 Decalogul comunicrii

1. Nu poi tri fr s comunici


2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de sine
3. A comunica presupune contientizarea nevoilor tale irespectarea nevoilor celorlali

14

Prvulescu Daniela Adelina

4. A comunica presupune a ti s asculi


5. A comunica presupune a nelege mesajele
6. A comunica presupune feed-back
7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei relaii
8. A comunica presupune a tii s i exprimi sentimentele
9. A comunica presupune a accepta c exist conflicte i posibiliti panice de a
le dezamorsa
10. A comunica presupune a accepta c eti parte a ntreguluisocial

1.5 Managementul comunicrii

Comunicarea managerial este o funcie a managementului educaional care n acelai timp


este o condiie preliminar a realizrii tuturor celorlalte funcii. S-a constatat ca 70 % din timpul
managerilor este folosit pentru comunicare.
Comunicarea a fost definit ca procesul de schimb substanial, energetic i/sau
informaional ntre elementul unui sistem. Aceast definiie este referenial pentru
sistemul educaional care realizeaz att schimburi intersistemice, ntre sistemul educaional i
alte sisteme. Transferul de informaie sub form de cunotine, vehicularea de triri
afective i de motivaii, folosirea metodelor i mijloacelor didactice i educaionale ca
suporturi informaionale fac parte component a comunicrii instrumentale specifice procesului
educaional.
De asemenea n procesul educaional i intersistemic au loc toate tipurile de comunicare:
1. Verbal - prin limbajul verbal,
2. Nonverbal prin privire, mimic i g e s t i c i
3. Paraverbal prin intonaie, ritmul vorbirii, prozodia vorbirii.
15

Prvulescu Daniela Adelina

Comunicarea verbal este predominant afectiv i atitudinal. Cu ct exist o


mai bun interaciune ntre cele trei forme ale comunicrii cu att crete eficiena comunicrii.
Funciile general valabile ale comunicrii:
-

cognitiv afectiv - dereglaj

Sunt valabile i n procesul comunicrii educaionale. n viziunea pedagogiei moderne


funcia cognitiv const nu att n nsuirea cunotinelor ci n dezvoltarea capacitilor i
competenelor, n realizarea performanelor, n creterea progresiv a caracterului formativ al
cunoaterii. Funcia afectiv poate fi rezultat prin intermediul obectivelor rezultate. Totdeauna
managementul a fost legat de comunicare. Strategiile de afaceri sunt utile numai atunci cand
functineaz, iar acestea pot funciona numai atunci cnd sunt implementate. O parte a procesului
o reprezint comunicarea strategiei sau strategiile tuturor angajailor firmei implicate n acest
proces. Cu cat stilul de management este orientat ctre munca n echip, cu att mai mult
comunicarea devine un factor de succes. Dintr-o oarecare superficialitate, nu a existat niciodat
un management al comunicrii compatibil din toate punctele de vedere cu cele dezvoltate de-a
lungul timpului.

CAPITOLUL 2. COMUNICAREA ANGAJAT ANGAJATOR

2.1 Obiectivele comunicrii ntre angajat i angajator


Obiectiv general:
-Evaluarea rolului i importanele competenelor de comunicare n cadrul firmei SC.
Elmas S.R.L.
Obiective specifice:
-Analiza competentelor de curriculum aplicat care vizeaz dezvoltarea competenelor de
comunicare n firm;
-Identificarea percepiilor i reprezentrilor diferitelor grupuri int privind importana
competenelor de comunicare n activitatea profesional;
16

Prvulescu Daniela Adelina

-Identificarea nevoilor de dezvoltare a competenelor de comunicare n activitatea


profesional, din perspectivele angajatorului si a angajailor.
Angajaii au susinut necesitatea i importana dezvoltrii de comunicare att n plan
individual, ct i n plan social i n plan profesional.

2.2 Perspectiva angajatorilor fa de comunicarea n cadrul firmei


SC. Elmas S.R.L.
Una din dimensiunile pe care firma i-a propus s o surprind se refer la tipul
de competene de comunicare deinute de angajaii firmei SC. Elmas S.R.L., nivelul
competenelor pe care le posed, accentul pe care angajatorii il pun asupra acestora i
oportunitile oferite de acetia n vederea dezvoltrii lor. Toate aspectele enumerate au fost
evideniate n cadrul interviurilor individuale realizate cu reprezentani ai firmei, manageri i
personal cu funcii de conducere n cadrul departamentului de resurse umane -analiza acestora
fiind prezentat n continuare.

Tipuri de competene de comunicare solicitate n activitatea firmei SC. Elmas S.R.L.


n firma Elmas competenele de comunicare sunt solicitate pentru toi angajaii, dar n
special pentru cei din categoriile upper management i middle management -categorii care dein
rolul principal n relaiile i negocierea contractelor cu partenerii de afaceri -precum i pentru
personalul din cadrul unor departamente care presupun ,prin excelent, competene n domeniul
comunicrii: resurse umane, marketing, administraie, n cele, n care o mare parte a activitii
este centrat pe relaii cu clienii.
Pe domenii largi, competenele de comunicare se impun, ndeosebi, dar nu n exclusivitate,
n sectorul servicii: comer, industrie.
Cele mai importante competene de comunicare solicitate n activitatea firmei SC. Elmas
S.R.L. sunt: competenele de comunicare IT i a celor de utilizare a limbilor strine,
competenele privind utilizarea tehnologiei de specialitate, competenele privind sesizarea
deficienelor, cele de relaionare cu membrii echipei, cu partenerii i clienii, competenele de
lucru n echip i luare a deciziilor prin consultare, competenele de comunicare scris,
17

Prvulescu Daniela Adelina

competenele de negociere, de rezolvare a conflictelor i a celor necesare mbuntirii muncii i


inovrii, competenele de comunicare informal.
Nivelul dezvoltrii acestor competene de comunicare reprezint criteriu de evaluare, cel
puin pentru anumite categorii de personal, chiar n procesul de selecie i recrutare.
Ulterior, compania -prin departamentul de resurse umane- se preocup de facilitarea
comunicrii eficiente i dezvoltarea acesteia, precum i de formarea acestora i la alte categorii
de personal. Aceasta se realizeaz prin organizarea de programe de formare continuu, dar i prin
alte modaliti i anume: sistemul de mentoring; sistemul one-to-one meeting prin care angajaii
au posibilitatea, n mod regulat, de a se ntalni ntr-un cadru formal cu superiorii pentru a evalua
activitatea pe care o realizeaza i pentru a exprima puncte de vedere privind modalitile de
eficienizare; srbatorirea lunar, cu participarea ntregului personal, a unor evenimente,
srbatorire n cadrul careia un moment important l reprezint discursul pe care angajaii trebuie
s-l susin. Ultima modalitate urmrete un dublu scop: dezvoltarea competenelor de
comunicare, dar i cresterea ataamentului angajailor fa de organizaie.
Nu toate firmele, ntreprinderile, companiile au o astfel de politic privind formarea
competenelor eficiente de comunicare. Dei muli dintre managerii unor astfel de companii sunt
constieni de importana competenelor de comunicare, nu dispun de capacitatea investiional
necesar pentru formarea personalului.
Situaii de utilizare a competenelor de comunicare eficiente n cadrul firmei Elmas S.R.L.
Indiferent de specificul domeniului de activitate al companiilor, al caracteristicilor postului
i nivelului acestuia sunt necesare unele sau altele dintre diversele tipuri de competene de
comunicare pentru exercitarea la un nivel oprim al profesiei. Printre situaiile de utilizare a
competenelor de comunicare menionate de angajatorii intervievai se numar:
- elaborarea de memo-uri pentru fiecare solicitare interdepartamental,
- discutarea n echip a tuturor sau a celor mai importante proiecte,
- rezolvarea de conflicte la nivelul echipelor de lucru,
- expunerea de soluii innovative pentru ameliorarea deficienelor i eficientizarea activitii,
"comunicarea eficient" verbal sau scris,
- negocierea de contracte cu clienii i partenerii,

18

Prvulescu Daniela Adelina

- ntocmirea de rapoarte scrise, n contactele directe sau prin intermediul mijloacelor moderne de
comunicare (telefon, fax, email) cu partenerii sau clienii romni i strini ( comunicarea intr-o
limb de circulaie internaional).
Modaliti de comunicare la nivelul companiei SC. Elmas S.R.L.
La nivelul firmei exist mai multe tipuri de canale de comunicare:
- comunicarea formal i informal,
- comunicarea ierarhic (cu superiorii/ subalternii),
- comunicarea cu ceilali membri ai echipei (ntre angajai cu statut profesional similar),
- comunicarea cu partenerii de afaceri sau clienii,
- comunicarea orala i n scris.
n general, conform declaraiilor angajailor, n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L. se
practic o comunicare direct i foarte eficient, descentralizat pe tipuri de nivel middle
management, eficient din perspectivele activitii firmei.
O atenie special se acord comunicrii pe orizontal, deosebit de important indeosebi
n situaiile n care se impun decizii rapide care implic angajarea a doua departamente conexe,
dar i pentru activitatea curent.
Politica de resurse umane a companiei ncurajeaz i dezvolt prin diverse modaliti
acest segment al comunicarii: comunicarea la nivelul grupurilor de lucru. "S
comunicm mai mult i mai bine, adic s clarificm eventualele probleme", dup cum
declar unul dintre intervievai (director de resurse umane).
Dezvoltarea competenelor de comunicare nu reprezint un scop n sine, ci urmrete
mbuntirea calitii activitii i eficientizarea acesteia. Ca urmare din multitudinea
competenelor eficiente de comunicare, departamentele de resurse umane urmaresc
formarea/dezvoltarea acelora care sunt adecvate specificului locurilor de munc i activitii
diferitelor departamente.
Pentru facilitarea comunicrii interne, firma a dezvoltat o ntreag strategie, care cuprinde
att programe de formare, ct i alte modaliti, proceduri i instrumente, printre care:
-

Induction

Manualul noului angajat

Pachetul de resurse curente de comunicare -

Intranet-ul -

19

Prvulescu Daniela Adelina

Newsletter-ul

TNA

Acestor modaliti de facilitare a comunicrii i a procesului de adaptare la specificul i


condiiile postului i activitii, li se adaug programele de formare organizate de companie n
vederea dezvoltrii competenelor de comunicare.
Servicii S.C. Elmas S.R.L
Proiectare i know-how competent
-

ntocmirea proiectelor pentru instalaiile de ridicat cu ajutorul software-lor specializate

Elaborare proiecte tehnice, documentaii necesare pentru eliberarea avizelor specifice


instalaiilor de ridicat

Suport tehnic avizat n realizarea proiectelor din domeniul sistemelor logistice

Consulting i ofertare calificat

Cercetare, dezvoltare, inovatie


-

Laborator de ncercri mecanice la traciune-compresiune max. 400 kN

Cercetare aplicativ n domeniul hidraulice prin activiti de testare, verificare i reglare


pentru diferite dispositive

Determinri i ncercri de rezilien pentru materiale, determinri ale duritii metalelor,


metalografia mbinarilor sudate, analiza chimic a materialelor

Cercetare electronic industrial aplicat

Detalii suplimentare

Montaj si punere in functiune


-

Pentru instalaiile de ridicat oferite asigurm montajul i punerea n funciune cu personal


calificat

Fiecare operaiune de montaj are la baz proiecte de montaj atent realizate pentru o
execuie de calitate i conform cu cerintele actuale n domeniu

Modernizri instalaii de ridicat/ Servicii RSVTI


-

Lucrri de modernizare pentru poduri rulante i ascensoare

Verificri tehnice instalaii de ridicat

Probe de cas i reparaii capitale stivuitoare

Operator responsabil cu supravegherea i verificarea tehnic a instalaiilor (servicii


RSVTI)
20

Prvulescu Daniela Adelina

Piese de schimb originale


-

Acces garantat la piese de schimb originale din stoc pentru toat gama de produse oferite

Depozit central complet automatizat cu peste 150.000 de repere

Compartimente special create pe fiecare grup de produse (stivuitoare, poduri rulante,


ascensoare, depozite si parcari) pentru a satisface cu promptitudine cerintele clientilor

Service la nivel national


-

Beneficiai de service autorizat i operativ, echipat cu logistic de ultima or, cu acoperire


la nivel naional

Echipele de service specializat ofer suport calificat pentru fiecare categorie de produse
comercializate

Dispunem de logistic de service de ultima or care va asigura accesul la un pachet de


service competent i calitativ

Majoritatea produselor oferite au nglobate tehnologii avansate care permit o


diagnosticare rapid i facila cu ajutorul laptop-ului

Suport after-sales
-

Suport specializat pe segmentul after-sales

Documentaii i instruciuni complete nsoesc fiecare produs ELMAS

2.3 Rolul competenelor de comunicare n realizarea sarcinilor curente la locul de


munc n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L.
Firma SC. Elmas S.R.L. cere achiziionarea unui set de concepte specifice limbajului
profesional de specialitate ntr-una sau mai multe limbi de circulaie internaional, precum i
alte competene de comunicare:
- luarea deciziilor prin consultare,
- rezolvarea conflictelor, conducere,
- semnalarea deficienelor i mbuntirea muncii.
n unele cazuri, insuficiena de dezvoltare a competenelor de comunicare a condus la
dificulti de adaptare i chiar la eecuri profesionale.

21

Prvulescu Daniela Adelina

2.4 Cursurile de formare profesional continu i competentele de comunicare


n cadrul firmei SC. Elmas S.R.L.
Angajaii firmei SC. Elmas S.R.L. au fost chestionai cu privire la cursurile de formare
urmate care au avut i componente relevante pentru dezvoltatea competenelor de comunicare.
Numai 20% dintre acetia au participat la cursuri de perfecionare, fapt ce nu trebuie s
surprind dac avem n vedere c majoritatea angajailor au o experien profesional nc
limitat.
Majoritatea angajailor au evideniat importana participrii la formare att pentru
companie, ct i pentru propria dezvoltare profesional i personal i i-au exprimat dorina de
a-i perfeciona anumite competene de comunicare.
Colaborarea angajatorului cu proprii angajai n stabilirea participrii la cursuri de
formare continu, constituie o premiz favorabil pentru asigurarea adaptrii formrii la nevoile
concrete ale locului de munc i creterea motivaiei persoanelor pentru propria dezvoltare
profesional.

CAPITOLUL 3. COMUNICAREA FIRMEI- CLIENT

Succesul n afaceri este condiionat de client. Transpunerea n locul clientului este o


condiie indispensabil a reuitei relaiei firmei cu clientul.

3.1 Comunicare intern si extern

Toate firmele au att comunicare intern, ct i comunicare extern, funcie de tipul de


auditoriu - intern sau extern.
22

Prvulescu Daniela Adelina

Auditoriul intern se compune din totalitatea membrilor firmei.


Auditoriul extern se compune din :
-

cei pe care firma dorete s-i fac s cumpere clienii, existeni sau poteniali ;

cei pe care firma dorete s-i influenteze : mediile de informare, furnizorii, bncile,

creditorii, concurena, grupurile interesate.


Mesajele externe sunt acelea care circul din interiorul organizaiei ctre exterior i invers
ex. reclame, convorbiri telefonice cu clienii sau furnizorii, scrisori ctre clieni sau autoriti,
ntlniri cu acetia.
ntotdeauna exist ceea ce numim motive pentru comunicare (sau obiective de
comunicare) att pentru comunicarea unei firme cu exteriorul sau (comunicarea extern), ct i
cu interiorul organizaiei (comunicarea intern).
Motivele comunicrii cu auditoriile externe pot fi:
o creterea vanzarilor spre exemplu, prin promovarea portofoliului de produse / de mrci
ale firmei;
o mbuntirea imaginii a firmei sau a unei mrci determin o atitudine pozitiv n rndul
clienilor.
o poztionarea mrcii permite auditoriului-int s nteleag ce anume comunic o marca
de produs, de ex., i ce are ea unic.
o influenarea obinuinelor de cumprare ale clienilor i ncercarea de a le accentua
fidelitatea fa de marc;
o

furnizarea informaiilor prin reclame sau anunurile publicitare;

o raportarea rezultatelor ctre autoritile statului;


o demonstrarea grijii pentru client asigurarea de servicii post vanzare., care crete siguraa
clienilor i ansele ca ei s mai cumpere produsele organizaiei sau s le recomande
cunotinelor;
o susinerea deciziei de cumprare cumprtorii produselor sau serviciilor caut s se
conving i dupa momentul achiziiei c au facut o alegere bun.
o Motivele - sau obiectivele - pentru comunicarea intern sunt:

23

Prvulescu Daniela Adelina

o Informarea celor care trebuie s beneficieze de informaiile respective, deoarece sunt


afectai ntr-un anume fel de acestea.
o

Atitudinea pozitiv fa de un proiect - care s-i determine i pe cei din jur s-l accepte
i s-l sprijine.

o Iniierea dialogului cu membrii organizaiei, pentru a contura i a mbunti planurile,


pentru a lucra n echip.
o Dezvoltarea retelelor i a simului de apartenen menite s duc la crearea unei fore de
munc mai contiincioase i mai devotate. Oamenii sunt mai unii n echipe fa de care
se simt loiali.
o Dezvoltarea stimei de sine oamenii sunt mndrii s fac parte din organizaii care le
recunosc i le rsplatesc eforturile.
o mbuntirea performanelor i asigurarea faptului c oamenii se simt bine muncind n
organizaia respectiv i pentru aceasta.
o Stimularea muncii n echip, formarea echipelor multi-profesionale unde e cazul i
ncurajarea activitii interdepartamentale.
o Comunicarea intern ocup mai mult din timpul oamenilor dect comunicarea
extern : n organizaii, mesajele circul pe vertical, pe orizontal i lateral. Cea mai
des ntalnit este comunicarea formal, de sus n jos ; din pacate multe probleme de
comunicare apar datorit lipsei sau insuficienei comunicri n sens ascendent. n
comunicarea managerial bruiajele diminueaz eficiena comunicrii fenomen
numit eroziunea comunicrii :
o ce spune managerul reprezint 80%
o ce aud colaboratorii 70%
o ce le reine acestora atenia 60%
o ce nteleg 50%
o ce accept 40%
o ce i vor aminti ulterior 30%
o ce vor utiliza, de fapt 20%.
Maina de zvonuri - prin care trec brfele, anecdotele i zvonurile dintr-o companie - face s
circule o cantitate impresionant de informaii, uneori utile i angajailor, i managerilor. Departe
24

Prvulescu Daniela Adelina

de a fi n ntregime credibil, comunicarea de acest tip prezint un mare avantaj : funcioneaz


mult mai rapid dect procesele de comunicare formal din firm, i conine informaii personale
ce nu pot fi transmise prin canalele formale de comunicare.
o Mijloacele de comunicare i utilizarea lor
Reprezint canalele pe care sunt puse mesajele ce se doresc a fi transmise. Pot fi de trei
feluri, funcie de tipul de contact ntre emitor i receptor :
o Impersonale (multiplu-la-multiplu)

Reclama n ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri stradale

Vnzrile promoionale

Publicitatea prin comunicate de presa, conferine, sponsorizri, literatur de firm, obiecte

promoionale
o Personale (unu-la-unu)

Vanzarea personal

Telemarketingul

Trguri i expoziii

ntiinri, rapoarte, note, e-mail


o Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)

Vnzarea prin pot

Internetul (site-uri ale organizaiilor)


Mediile comunicrii externe (sau suportul media) pot fi mai multe; alegerea acestora

formeaza mixul comunicrii sau combinaia optim de canale de comunicare prin care se
asigur transmiterea unui mesaj. Prezint urmatoarele avantaje i dezavantaje:

Ziare

Televiziune

Avantaje

Avantaje

flexibilitate

acoperire buna locala

expresivitate

acceptare de catre clienti

apeleaza la simturi

credibilitate marita a cuvantului scris

audienta cu acoperire de masa

25

combinatie de sunet si lumini

Prvulescu Daniela Adelina

Dezavantaje

Dezavantaje

'viata scurta'

selectivitate limitata

citire rapida, fara atentie

viata scurta (30 secunde)

audienta scurta ca timp


Radio

costisitor
Reviste

Avantaje

Avantaje

audienta de masa

selectivitate ridicata

selectivitate in functie de postul ales

se pot citi si pentru relaxare perceptie

cost redus

mai buna a semnalului

flexibilitate geografica

calitate buna

Dezavantaje

viata lunga

prezentare numai audio

Dezavantaje

i se acorda mai putina atentie decat TV

perioade lungi intre aparitii

viata scurta (60 secunde)

nu se garanteaza un spatiu bun de

reclama (decat cu plata suplimentara)


Panotaj

exista un auditoriu neinteresat


Expedieri prin posta

Avantaje

Avantaje

flexibilitate

audienta selectiva

relativa absenta a reclamei competitiei

flexibilitate

in imediata apropiere

lipsa competitiei prin alte medii

expunere repetata

personalizare

relativ ieftin

Dezavantaje

sprijin pentru alte mijloace de

cost relativ ridicat

posibilitatea lipsei acordarii atentiei

comunicare
Dezavantaje

limitarea creativitatii

elemente de distragere a atentiei

implicatii ecologice si posibilitatea

deteriorarii

lipsa selectivitatii pentru audienta

26

Prvulescu Daniela Adelina

3.2 Procesul de comunicare firm client

Comunicarea nu reprezint un scop n sine, existena ei nu poate fi conceput n afara spri


jinirii unei politici generale, orientat spre atingerea scopurilor asumate de firm. n aceast
situaie, organizaia i comunicarea
trebuie privite ca instrumente complementare i nu ca tehnici independente.
Acesta este motivul pentru care firma trebuie s fie comunicant, iar comunicarea
organizat.
O firm care se dorete comunicant trebuie s prezinte anumite caracteristici:
o s fie deschis, pentru a putea comunica cu exteriorul, emiterea, respectiv receptarea
de mesaje constituindu-se ntr-un proces interactiv ;
o s fie evolutiv, adic s nu valorizeze rutina, ci inovaia ;
o s fie supl pentru a permite un dozaj oportun al comunicrii formale i informale ;
o s fie orientat explicit spre finalitate, pentru a creea cadrul cel mai potrivit pentru
desfurarea comunicrii formale ;
o s responsabilizeze, pentru a evita acumulrile artificiale de putere prin stocarea de
informaii
o s fie dinamic, pentru a putea crea prin intermediul informrii, specializrii
i comunicrii potenialitii interne i mijloacele de a le transforma n realitate.
Organizaia comunicant nu poate fi deci, una birocratic. Ea presupune o organizare a
muncii care favorizeaz implicarea, spiritul de echip i un management de tip participativ.
Ameliorarea funcionrii organizaiei trebuie s fie o preocupare constant a structurilor de
conducere ale acesteia. Din nefericire, cel mai adesea aceasta este confundat cu modificarea
organigramei. n realitate, pentru a avea ca rezultat eficientizarea organizaiei, schimbarea
trebuie s acopere dou paliere complementare:

27

Prvulescu Daniela Adelina

o fondul schimbrii, care poate afecta diverse niveluri i departamente ale organizaiei, cum
ar fi organigrama, organizarea muncii, procedurile i mecanismele de coordonare ale
activitilor.
o forma schimbrii, care se refer la elementele care in de modalitile i metodele de
introducere a acesteia (participarea actorilor, efectuarea de analize prealabile
reorganizarii structurilor, derularea de experimente la scar redus nainte de a generalize
schimbarea la nivelul ntregii organizaii, alegerea strategiilor care s pregteasc, s
nsoeasc i s succeda schimbrii).
Aceste dou procese sunt inseparabile pentru c forma este lipsit de sens dac nu este
permanent raportat la fond, la obiectivele pe care acesta i le propune. Invers, fondul nu
are coeren i anse de realizare, dect dac forma este pertinent i adaptat la obiectivele de
ansamblu i la mediul i cultura organizaional.

Tipologia clienilor:
o Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti modestie,
rabdare si prudenta;
o Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam"(neincrezatorul). E
recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la care el nu s-a
gandit;
o Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul care
apare ca fiind cel mai atragator.
Dar indiferent de tipul de client, e important s:
o Zmbii;
o Rmnei calm (chiar dac clientul este nervos, prin calmul dvs. i vei imprima o stare de
spirit asemanatoare. Calmul este o dovad a stpnirii de sine);
o Fii moderat (evitai s spunei "tiu tot, fac tot");
o Fii organizat;
o tii s ascultai;
o V adaptai;
28

Prvulescu Daniela Adelina

o V inei cuvantul.

3.3 Avantajele comunicrii firm client

Dup ce au fost stabilite obiectivele strategiei de comunicare, urmatorul pas consta n


definirea categoriilor de public crora le sunt destinate mesajele comunicaionale. Pentru aceasta
este necesar s se cunoasc pe cine trebuie s informeze sau s influenteze activitatea planificat
de comunicare, astfel ncat s fie identificate riguros diferitele categorii de public. Acest fapt
duce la o utilizare eficient a comunicrii, a bugetului de timp, energie i bani alocai activiti de
comunicare, ct i la atingerea obiectivelor fixate.
Identificarea diferitelor categorii de public presupune cunoasterea valorilor, normelor de
comportament, idealurilor, ateptarilor, gradului de implicare, a posibilitatilor de acceptare a
ideilor promovate de strategia de comunicare.

Mesaje pentru clieni


o seriozitate i responsabilitate;
o promptitudine n tratarea comenzilor i n rezolvarea reclamaiilor;
o comunicare permanent;
o posibilitatea de o oferi discounturi semnificative la anumite produse pentru clienii stabili;
o calitatea ridicat a produselor i serviciilor firmei;
o preuri competitive.
Tactici de comunicare
Obiective :
o fidelizarea clienilor;
o

atragerea de noi clieni;

o creterea vizibilitii firmei.


29

Prvulescu Daniela Adelina

Tactici i mijloace de comunicare:


o realizarea site-ului Internet, www.1234.ro, actualizat periodic, cu urmatoarele rubrici:
o Accesati informaii detaliate pentru diferite aplicaii industriale!
o Elmas ocup un loc de top la nivel naional, n industria instalaiilor de ridicat
o Soluii moderne de depozitare BITO prezentate la seminarul din 21 septembrie 2012
o Stivuitoare de mare capacitate livrate pentru industria prelucrrii lemnului.
o Multumim vizitatorilor prezeni la standul propriu John Deere Forestry!
o anunuri n anuarele specializate de tipul Paginilor Aurii;
o participarea la trgurile i expoziiile de profil;
o

scrisori ctre clieni cu cifr de afaceri mai mare;

o pliante;
o brouri;
o articole n presa local
o cadouri de afaceri;

30

Prvulescu Daniela Adelina

CAPITOLUL 4. PROPUNERI
Concluzii
Persoanele intervievate au menionat o varietate de efecte determinate de utilizarea la locul
de munc a competenelor de comunicare: o mai bun organizare a muncii, creterea calitii
muncii, eficientizarea activitii, corelarea autonomiei n luarea deciziilor cu un grad sporit de
responsabilitate, ameliorarea productivitii la nivelul ntreprinderii. Cu ponderea cea mai
ridicat a fost menionat mai bun adaptare a activitii la solicitrile concrete ale locului de
munc, att n plan strict profesional, ct i n ceea ce privete interrelaionarea cu ceilali
angajai.
Propuneri
Angajaii intervievai consider c firmele valorizeaz numai ntr-o anumit masur
competenele de comunicare, considerndu-le ca fcnd parte din "bagajul" obligatoriu al
subordonailor. Astfel, nu au existat dovezi "pozitive" de apreciere a competenelor de
comunicare ale angajailor (de exemplu promovare, salarizare), ci numai cteva exemple
negative precum sanciuni, ntrzierea promovrii sau, n unele cazuri, chiar i desfacerea
contractului de munc.
Beneficiarii programelor de formare apreciaz c n urma participrii la acestea au dobandit
att competente profesionale, ct i alte tipuri de capaciti i abiliti: de planificare i
management al activitilor la locul de munc, de management al timpului, de delegare a
responsabilitilor, de evaluare a mediului de munc i de autoevaluare a propriei activiti,
competenele sociale (de comunicare i relaionare) i noi competene de baza (lingvistice, de
utilizare a calculatorului, prelucrare i utilizarea mainriilor). Dintre aceste tipuri de
competene, participanii la cursuri consider c abilitile de comunicare i relaionare, utilizarea
31

Prvulescu Daniela Adelina

calculatorului i capacitile de evaluare i autoevaluare a activitii de munc sunt cele mai


importante pentru dezvoltarea lor profesional i persoanal.

BIBLIOGRAFIE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

DEX (Bucureti, 1996


Norbert Sillamy, Dicionar de psihologie, Larousse, Bucureti, 1996
Sociologia comunicrii, Bucureti, 1998
Dicionar de sociologie, Larousse, Bucureti, 1996
http://www.elmas.ro/comunicate.php
Ion Haine, op. Cit., pag. 23
Vasile Dncu Note de curs : Cultur i comunicare de mas
Monica Voicu, Costache, op. Cit., pag. 34

32

Prvulescu Daniela Adelina

ANEXE

33

Prvulescu Daniela Adelina

34

Prvulescu Daniela Adelina

35

Prvulescu Daniela Adelina

36

Prvulescu Daniela Adelina

37

Prvulescu Daniela Adelina

38

Prvulescu Daniela Adelina

39