UNIVERSITATEA ROMANO AMERICANA

FACULTATEA: MANAGEMENT - MARKETING

MANAGEMENTUL CALITATII
- Note de curs -

AN UNIVERSITAR 2014 2015

SEMESTRUL 1

Capitolul 1
FUNDAMENTELE TEORETICE ALE
MANAGEMENTULUI CALITATII
1) Definirea conceptului de calitate
2) Coordonatele managemetului calitatii
3) Etapele asigurarii calitatii

1) Definirea conceptului de calitate

Termenul de calitate provine din cuvantul latin qualitas sau quails care se tradce prin fel
de a fi. Calitatea se refera la masura in care un produs satisfice prin intermediul insusirilor
sale, care pot fi de natura tehnica, functionala, comerciala si economica, trebuintele
potentialilor cumparatori existenti pe o anumita piata.
Este considerat un produs orice bun, serviciu sau o idee recunoscute ca atare si care fac
obiectul unei tranzactii in cadrul pietei. In prezent, pe fondul cresterii exigentelor
consumatorilor, calitatea a devenit o cerinta obisnuita. Aceasta este privita si abordata in
maniere diferite in functie de anumite orientari:
a) Orientarea spre produs care vizeaza identificarea parametrilor obiectului respectiv
b) Orientarea spre proces vizeaza masura in care acel produs indeplineste caracteristica
de baza
c) Orientarea spre costuri care vizeaza masura in care raportul dintre caracteristicile
produsului si pretul sau este cat mai convenabil
d) Orientare spre utilizator ia in calcul calitatea resimtita de catre cumparatoe, care se
reflecta in satisfactie.
Calitatea este un concept dinamic si trebuie privita in toate aspectele ei si elementele care
intervin in procesul de realizare a unui produs. Specialistii din domeniu se refera la asa numita
Spirala a calitatii care trebuie sa aiba in vedere o serie de elemente mai importante :
-

Studiul de marketing
Cercetarea stiintifica
Planificarea economica
Proiectarea prototipului
Omologarea produsului
Planificarea procesului de fabricatie
Aprovizionarea materiala
Fabricatie efectiva
Controlul procesului tehnologic
Depozitare
Verificarea fiabilitatii
Vanzarea
Asistenta tehnica
2

Avand in vedere faptul ca notiunea de calitate este vizata in toate aspectele care urmaresc
relizarea unui produs , ea trebuie analizata atat in etapa de proiectare (studii si cercetari de
piata), in cea de realizare efectiva (utilajul tehnologic, materii prime si material adecvate
,personal calificat) cat si in etapa post-vanzare (comportamentul produsului in consum si
gradul de satisfactie al consumatorului).
Analizand punctul de vedere al consumatorului, calitatea poate fi :
-

Proiectata
Realizata (livrata)
Efectiva (resimtita de catre consummator)

Desi este o notiune abstracta, calitatea este reflectata de o serie de factori precum:
-

Materiile prime si materialele din care este realizat

Aspectul
Durata de viata a produsului
Procesul tehnologic (utilajele si forta de munca)
Utilitatea pentru persoana vizata
Pretul
Disponibilitatea produsului pe piata
Brand-ul produsului
Modul de utilizare
Concurenta dintre producatori
Caracteristicile intrinseci ale produsulu

Evolutia conceptului de calitate este asemanatoare cu evolutia conceptului de management si

are o serie de caracteristici in functie de etapa pe care o treverseaza:
a) Managementul organizarii stiintifice a muncii este caracteristica perioadei de
industrializare masiva si tine pana in anul 1930 (oamenii sunt organizati pe formatiuni
de lucru, iar activitatea lor este coordonata si urmarita de catre sefi de echipa; indivizii
erau exploatati de catre angajatori, drepturile le erau limitate, protectia muncii ca si
inexistenta iar calitatea era privita ca un element tangential; se realiza o inspectie a
calitatii produselor care era necesar sa se incadreze in anumite norme)
b) Managementul relatiilor umane este specific cu aproximatie anilor 1930-1960, in
care rolul personalului devine din ce in ce mai important, sefii de echipa isi iau in
serios rolul de parinti in relatia cu subordonatii; este perioada in care pe fondul unor
revolte sociale angajatii capata din ce in ce mai multe drepturi. In acest context apare
notiunea de Control al calitatii si incep sa apara persoane cu atributii numai in acest
sens. Tot in aceasta perioada apare principiul calitatea costa.
c) Managementul planificarii (debuteaza in anii 70): apare fenomenul de emancipare al
femeilor si se manifesta dorinta acestora de a avea loc de munca. Pe fondul
descoperirii unor utilaje mai performante creste productia si in acest fel se pune
3

problema unei planificari riguroase a acesteia. In privinta calitatii se vorbeste despre

asigurarea calitatii care vizeaza si materiile prime si materialele folosite, utilajele
respective dar si prestatia personalului. Tot aici incep sa se aiba in vedere costurile pe
care le genereaza produsele cu defecte sau care nu corespund solicitarilor pietei.
d) Managementul participativ (mijlocul anilor 70 pana in prezent): se caracterizeaza
printr-o relatie mai relaxata intre angajati si angajatori; angajatii au o putere de
negociere mare in relatia cu patronatele si un cuvant important de spus in realizarea
productiei. In acest context se vorbeste despre notiunea de calitate totala care trebuie
sa vizeze toate activitatile unei intreprinderi si toti angajatii.

2) Coordonatele magementului calitatii

Economistul Juran considera ca, magementul calitatii consta in planificarea, asigurarea si
imbunatatirea continua a calitatii. Pe de alta parte, specialistul francez Kelada considera ca
managementul calitatii consta intr-o serie de activitati care se refera la realizarea unor produse
cat mai bune in conditii de utilizare optima a unor resurse. Analizand cele 2 definitii putem
desprinde principalele activitati specifice managementului calitatii:
-planificare calitatii
-organizarea actiunilor care vizeaza obtinerea calitatii
-antrenarea personalului in vederea obtinerii calitatilor produselor
-inspectia calitatii
-asigurarea calitatii
-imbunatatirea calitatii
Planificarea calitatii presupune stabilirea unui set de obiective privind realizarea produselor,
dar si anumite niveluri sau standarde ale calitatii. De asemenea, este important sa avem in
vedere anumite abateri acceptabile ale produselor.
Organizarea presupune stabilirea succesiunii proceselor de munca si, in egala masura, a
atributiilor personalului cu responsabilitati in sfera calitatii.
Antrenarea presupune castigarea adeziunii personalului in atingerea obiectivelor prin
motivarea acestora (motivarea poate fi pozitiva si negativ). Mai avem in vedere, aici,
pregatirea si perfectionarea personalului implicat in activitatile specifice obtinerii calitatii.
Inspectia calitatii presupune verificarea calitatii unui produs, atat in etapa finala, cat si in
etapele intermediare ale procesului de fabricatie. De obicei inspectia se face prin sondaj
pentru fiecare lot de marfa in parte.
Asigurarea calitatii are in vedere utilizarea unor materii prime si materiale de calitate,
obtinerea produselor cu mijloace de productie adecvate si cat mai modern, dar si
profesionalizarea prestatiei angajatilor.

Imbunatatirea calitatii se refera la cautarea si gasirea permanenta a unor idei, mijloace si

materiale inovatoare in privinta obtinerii produselor. Avem in vedere aici, semnalele primate
de la consumatori, dar si de la concurenti.

3) Etapele asigurarii calitatii produselor

Asigurarea calitatii este un fenomen complex si strans legat de procesul de fabricatie a
produselor. Astfel trebuie sa avem in vedere cele 3 etape:
a) etapa de proiectare
b) etapa de realizare(fabricatie)
c) etapa de utilizare

a) In etapa de proiectare avem in vedere cercetarea pietei si a nevoilor de consum,

obtinerea prototipului produsului respectiv si stabilirea caracteristicilor acestuia
impreuna cu abaterile permise. Specialistii japonezi sunt adeptii principiului 0
defecte care trebuie avut in vedere inca din aceasta etapa.
b) Etapa de realizare presupune obtinerea produsului final in conditii de utilizare optima
a tuturor resurselor materiale, financiare, umane si informationale implicate.
c) Etapa de utilizare: practic calitatea produsului este stabilita de catre consummator, iar
din aceasta persepectiva ideal este ca asteptarile clientilor sa se suprapuna cu calitatea
livrata produsului. Datorita cresterii concurentei dintre producatori si exigentelor
consumatorilor s-au dezvoltat serviciile complementare produselor si service-ul. In
prezent vorbim despre dualitatea bunuri-servicii si putem intalni urmatoarele situatii:
un produs simplu oferta se limiteaz doar la un bun tangibil, nici un serviciu
nefiind adugat (de exemplu, detergeni, parfumuri, cri etc.);
un produs nsoit de mai multe servicii acest gen de ofert se refer la un produs de
baz, care este completat de mai multe servicii adiionale (spre exemplu, un productor de
maini de splat sau de frigidere vinde, n afara mainii propriu-zise sau a frigiderului, o
garanie, un serviciu de transport la domiciliu, un serviciu de ntreinere i reparaie);
un hibrid combinatii de bunuri si servicii;
un serviciu nsoit de produse sau de alte servicii oferta const ntr-un serviciu
central, completat de anumite produse sau servicii ataate (de exemplu, serviciul de transport
aerian este format din serviciul de baz transportul la care se adaug mai multe produse
sau servicii complementare);
un serviciu pur oferta se compune dintr-un serviciu unic (spre exemplu, serviciul
de consultaie oferit de un medic psiholog sau serviciul de asisten juridic oferit de un
avocat), care, n general, nu este nsoit de un alt produs sau serviciu.

n figura urmtoare prezentm dualitatea bunuri servicii:

Bun
relativ
distinct

Bun
completat
cu unele
servicii

Combinaii
de bunuri i
servicii

Serviciu
completat
cu unele
bunuri

Partea tangibil a produsului

Partea intangibil a produsului

Figura nr. 1.
Dualitatea bunuri-servicii
Sursa: L. Dumitrescu, Marketingul Serviciilor, Ed. Imago, Sibiu, 1998, p. 12

Serviciu
relativ
distinct

Capitolul 2
MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE

1. Definirea conceptului
2. Obiectivele si functiile managementului calitatii totale

1. Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale este o strategie organizationala fundamentata pe ideea ca
performanta in atingerea unei calitati superioare este realizata doar prin implicarea cu
perseverenta a intregii organizatii in procese de imbunatatire permanenta. Obiectivul este
cresterea eficientei si eficacitatii in satisfacerea clientilor.
Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus
de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a inceput in 1985 odata cu preluarea de
catre americani a unor principii de lucru din industria japoneza:

vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen)

(Atarimae Hinshitsu)
produsului (Kansei)
eocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu)

Managementul calitatii totale se axeaza pe doua concepte principale si anume: 0 defecte

si company wide quality control.
a) Principiul 0 defecte a fost introdus prin anii 60 de catre Martin Company,
producator si furnizor de rachete pentru armata mericana. Reprezentatii acestei
companii au considerat necesar sa inlocuiasca conceptual nivel acceptabil de calitate
cu 0 defecte pentru a reprezenta mai bine interesele si nevoile clientilor.
b) In anii 80 a fost introdus conceptul company wide quality control in special in
companiile japoneze care urmareau tinerea sub control a calitatii. Ulterior acest
principiu a fost adoptat si in companii din tari europene sau din SUA.
Managementul calitatii totale este un sistem eficace care presupune implicarea tuturor
structurilor unei firme sau organizatii in obtinerea, mentinerea si ameliorarea calitatii cu
scopul satisfacerii necesitatilor consumatorilor in conditii de utilizare rationala a
resurselor.

Calificativul ,,TOTAL are urmtoarele semnificaii:

- toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n obinerea, meninerea i ameliorarea
calitii;
- toi salariaii ntreprinderii au responsabiliti privind calitatea - pe principiu ,,calitatea este
problema tuturor;
- este rspunsul absolut la totalitatea cetinelor beneficiarilor (clieni, ntreprinderi, parteneri);
- fiecare din compartimentele nterprinderii utilizeaz toate mijloacele de care dispune pentru
ameliorarea caliti - prin orientarea spre prevenirea non-calitii;
- fiecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via al
produsului/serviciului, de la concepie pn la service-ul post-vnzare;
- toate compartimentele ntreprinderii rmn active i responsabile n ce privete calitatea,
pn la satisfacerea complet a clientului.
Compania Renault a introdus un concept nou carta calitatii care pune in prin-plan
salariatul privit intr-o dubla ipostaza aceea de furnizor de calitate si cea de beneficiar al
calitatii in situatia in care este si clientul firmei respective.
Elementele definitorii din Managementul Calitatii Totale sunt: imbunatatire
permanenta si la nivelul intregii organizatii, iar toate procesele implicate accentueaza
bucla de feed-back. De exemplu: sunt firme in care angajatii sunt remunerati suplimentar doar
pe baza numarului de imbunatatiri aduse sau altele in care angajatii trebuie sa aduca cel putin
o idee de imbunatatire pe saptamana. Exista si programe in care managerii sunt obligati sa
felicite angajatii pentru abilitatea cu care au identificat o problema si beau impreuna o cana de
ceai in timp ce problema este analizata in detaliu.
Exista atat teoreticieni cat si practicieni care aseamana principiile TQM cu cele ale
standardelor de calitate ISO 9000. Intre ele insa exista o diferenta majora cel putin la nivel de
proces: TQM este orientata catre oameni, care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii pe
cand ISO 9000 este orientata spre proceduri detaliate, scrise si verificate frecvent. TQM are
nevoie de oameni inovativi si flexibili, ISO 9000 isi doreste oameni rigurosi si disciplinati.
Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se
obtine 0 defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea? O
firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al
calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europeane.
Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a
rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a
primit si un colet separat pe care scria: aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce
o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumenavoastra!

2. Obiectivele si functiile managementului calitatii totale

Managementul calitatii totale este un sistem complex care presupune obtinerea unor
produse superioare cu o durata de viata adecvata care sa corespunda exigentelor pietei , sa
imbunatateasca viata indivizilor si sa nu fie nocive pentru mediul incojurator.
TQM este un nou sistem de conducere a ntreprinderii care utilizeaz tehnici specifice pentru
a atinge calitatea totala printr-o serie de obiective:
satisfacerea frecvent a cerinelor clientului prin depirea ateptrilor acestuia;
motivarea salariatilor,
atingerea unor poziii competitive pe pia prin creterea productivitii i mbuntirea
continu a calitii;
construirea unui sistem total de conducere prin implicarea tuturor angajailor i n
primul rnd a managerului care s acioneze pentru satisfacerea cerinelor implicite i
explicite ale beneficiarului (organizarea rationala a proceselor de munca).
Principalele funcii ale managementului calitii totale sunt: planificarea, organizarea,
conducerea, controlul i asigurarea calitii, cu denumirea abreviat P.O.C.C.A.
Planificarea (P):
are la baz cunoaterea i satisfacerea cerinelor clienilor interni i externi;
const n stabilirea sarcinilor precise pentru fiecare compartiment, sector, persoan
i a mijloacelor de ndeplinire.
Organizare (O):
const n stabilirea structurii administrative adecvate integrat n disponibilittile
existente care s permit funcionarea sistemului calitii.
Conducerea (C):
mobilizarea resurselor umane prin motivaii pentru calitate i pentru stimularea
iniiativei personale la locul de munc.
Controlul (C):
msurarea rezultatelor i compararea cu obiectivele stabilite pentru a stabili abaterile.
Asigurarea (A):
const dintr-un ansamblu de msuri de construire a calitii i de prevenire a defectelor.
Calitatea n acest concept reprezint:
- intrinsec performanele ntreprinderii rezultate din calitatea tuturor activitilor legate
direct sau indirect de concepia i dezvoltarea produsului;
- extrinsec depirea cadrului ntreprinderii ncepe cu cerinele clienilor, continu cu
cerinele acionarilor i ale societii n general, include i partenerii din amonte (furnizorii de
materii prime, echipamente) i din aval (distribuitorii de produse finite).

Capitolul 3
Activitatea de standardizare
1)
2)
3)
4)

Definirea standardizarii
Obiectivele, factorii de influenta si principiile standardizarii
Efectele standardizarii
Marcarea produselor; Marcajul CE

1) Definirea standardizarii
Acum 20 de ani standardizarea era un domeniu rezervat doar ctorva specialiti.
Astzi, companiile au preluat standardizarea ca un element tehnic i comercial major i
contientizeaz faptul c trebuie s joace un rol activ n acest domeniu sau s fie gata s
accepte standardizarea care se desfoar fr contribuia lor sau fr luarea n considerare a
intereselor lor. Mai muli factori au contribuit la definirea acestei tendine:
Integrarea economic a Europei. Paii aleri spre integrarea economic european i
decizia Comisiei CE de a da standardelor o valoare decisiv n ceea ce privete libera
circulaie a mrfurilor i a serviciilor n cadrul Uniunii, au condus la rolul cheie pe care l
joac instrumentul normativ. Concurena n cretere i specializrile pe care le determin vor
conduce la o dezvoltare major a schimburilor n cadrul Pieei Unice. Aceste schimburi
trebuie s se conformeze anumitor reguli. Comisia i-a limitat rolul prin afirmarea
obiectivelor a cerinelor eseniale lsnd agenilor economici, implicai n elaborarea
standardelor, posibilitatea de a specifica modalitile i mijloacele de atingere a obiectivelor.
Cerina calitii. Aprut n anii 50, cerina calitii a dobndit o importan crescut
i se evideniaz din ce n ce mai mult ca un factor determinant al competitivitii. Dac astzi
este uor s compari preuri, este mult mai dificil s compari nivele de calitate. Existena unui
sistem de calitate de referin, recunoscut unanim, reprezint un instrument preios de
clarificare. Acesta este rolul exact al standardelor.
Evoluia tehnic i tehnologic. Un alt factor pozitiv pentru expansiunea
standardizrii este apariia noilor tehnici i tehnologii. Toate tehnicile privind informaia,
prelucrarea i transmiterea la distan a acesteia (prelucrarea datelor, telecomunicaiile, cile
de informaii etc.) implic stabilirea reelelor. n ceea ce privete alte tehnici bazate pe reele
(transmisii electronice), dezvoltarea acestora depinde de acceptul utilizatorilor n privina
regulilor comune care faciliteaz interoperabilitatea. ntr-o economie a rilor dezvoltate,
aceste tehnici joac un rol considerabil, fapt atestat, spre exemplu, de expansiunea ridicat a
Electronic Data Interchange (EDI).
In contextul diversitatii ofertei de materii prime, materiale si produse finite, dar si pe
fondul cresterii numarului de producatori, s-a impus gasirea unor elemente care sa normeze
aceste aspecte prin intermediul standardizarii. Principalele documente utilizate sunt:
a) Reglemetarile legislative care sunt obligatorii si sunt adoptate in anumite sectoare de
activitate (serviciile de sanatate sunt foarte strict reglementate)
b) Standardele sunt norme cu caracter facultativ, general acceptate care vizeaza in special
modul de obtinere si caracteristicile produselor si sunt utilizate pentru a reglementa
relatiile dintre parti (producatorul, distribuitorul si consumatorii)

10

c) Specificatiile au caracter pur tehnic si sunt realizate mai ales de catre asociatii sau
organizatii ale producatorilor dintr-un anumit domeniu
Standardizarea reprezinta activitatea prin care se stabilesc conditiile specifice pentru a
gestiona situatii prezente si viitoare cu caracter repetitiv care vizeaza un anumit domeniu.
Aceasta se realizeaza prin intermediul standardelor care cuprind regulile specifice. In functie
de obiectul vizat standardele pot fi:
-

De baza: reglementeaza un domeniu de activitate

De terminologie: defineste conceptele cu care opereaza un anumit sector
De produs: vizeaza caracteristicile produsului astfel incat acesta sa fie util scopului
pentru care a fost creat
De proces: vizeaza procesele de fabricatie
De servicii: acestea vizeaza rezultatele pe care trebuie sa le desprindem din
prestarea unei activitati

Avantajele utilizrii standardelor

Faptul c majoritatea consumatorilor ncep s aib comportamente previzibile i fac
referine la un sistem recunoscut de standarde, influeneaz competitivitatea societilor care
concucreaz pe piaa de consum, ceea ce poate modifica n mod semnificativ echilibrul
economic. Reducerea gradului de incertitudine pe pia se resimte i de ctre societi, printr-o
mai mare transparen n situaiile contractuale, care s determine deciziile de investiie pe
termen scurt. Elaborarea standardelor se face, deci, n legtur cu interesul diverselor pri
interesate. Aceste avantaje sunt:
simplificarea gamei tot mai mari de produse i proceduri din viaa oamenilor;
controlul diversitii i utilizarea eficient a materialelor, energiei i resurselor umane;
compatibilitatea i interschimbabilitatea;
protecia muncii, sntii, vieii i mediului nconjurtor;
reducerea gradului de incertitudine pe pia;
protecia intereselor consumatorilor i ale comunitii;
adecvarea pentru scop;
eliminarea barierelor comerciale.
2) Obiective, factori de influenta si principii
Obiectivele standardizarii:
-

o mai buna organizare a proceselor de munca

procurarea si utilizarea rationala a resurselor
impunerea unor caracteristici functionale de baza produselor
usurinta in exploatare
adecvarea produselor cerintelor consumatorilor si competitorilor
interschimbabilitatea produselor
asigurarea protectiei consumatorilor dar si a mediului inconjurator
11

 Factorii care influenteaza activitatea de standardizare:

-

solicitarile clientilor dar si ale producatorilor

fenomenele de regionalizare, internationalizare si globalizare
necesitatea utilizarii unor elemente cat mai clare care sa reglementeze raporturile
dintre partile interesate
necesitatea protejarii durabile ale mediului inconjurator

Principiile standardizarii:
-

sa reflecte intr-o maniera corecta interesele producatorilor, comerciantilor si

consumatorilor
sa fie cat mai cuprinzatoare
sa fie accesibile
sa fie cat mai complete
sa fie disponibile

3) Efectele standardizarii:
a) Cresterea calitatii produselor si a gradului de satisfactie resimtit de catre consumator
b) Alocarea judicioasa a resurselor umane, material, financiare si informationale
implicate in procesele de fabricatie
c) O mai buna gestionare a raporturilor de munca
d) Simplificarea relatiei dintre producatori si consumatori
e) Introducerea unor proceduri interne in cadrul intreprinderilor

Sistemul european de standardizare

Rolul acestui sistem n economia european const n introducerea coeziunii n aplicarea
standardelor europene:
- organizat de i pentru prile implicate;
- bazat pe transparen, deschidere, consens, independen a intereselor legitime, eficien
i luare a deciziilor pe baza reprezentrii naionale;
- utilizat ca instrument de integrare economic i industrial n cadrul pieei europene,
precum i ca baz tehnic n sprijinul legislaiei.

Obiectivele acestui sistem sunt:

eliminarea barierelor tehnice din calea comerului din Europa prin intermediul unei
metode eficiente i legitime de autoreglare pentru economia industrial;
asigurarea competitivitii economice europene, att pe piaa unic european ct i
dincolo de frontierele acesteia.

Activitatea european de standardizare se bazeaz pe contribuia venit de la

organizaiile naionale. La nivel naional prile interesate (firme, comsumatori, autoriti
12

publice, foruri tiinifice) particip la lucrrile comitetului naional corespondent, unde

formuleaz poziia naional cu privire la un subiect al activitii europene.
Unul sau mai muli delegai din acest comitet naional corespondent particip la lucrrile
TC european (de exemplu CEN) unde ntlnesc delegai ai altor ONS-uri, mpreun cu care
negociaz coninutul standardului european.
Dup ntlnirea TC, delegaii raporteaz comitetelor lor naionale corespondente
punctele de vedere exprimate i pregtesc punctul de vedere naional pentru urmtoarea
ntlnire.
Organisme europene de standardizare

CEN Comitetul european de standardizare (Comit Europeen de

Normalisation) este o asociaie internaional nfiinat pentru a conduce cooperarea
ntre organismele naionale de standardizare din trile Europei, cu obiectivul de a adopta
prin consens i transparen standarde care sunt voluntare n sensul obinuit al
cuvntului;

CENELEC Comitetul european de standardizare pentru electrotehnic

(Comit Europeen de Normalisation Electrotechnique) este o organizaie internaional
non-profit sub jurisdicie belgian, nfiinat n 1972, cu Secretariatul central la Bruxelles.
Ea adopt ct mai multe standarde ale IEC (Comisia Electrotehnic Internaional) ca
standarde europene, cu scopul de a defini condiiile de acces pe piaa european a
produselor i serviciilor electrice i electronice, care reprezint circa 20% din totalul
produselor industriale. Mai are ca obiectiv i coordonarea programelor de certificare
voluntar i de ncercri n electrotehnic. n acest proces CENELEC ncearc s asigure
deschiderea pieei europene n egal msur pentru exportatorii ne-europeni ca i pentru
fabricanii i productorii autohtoni, prin adoptarea de standarde internaionale ori de cte
ori este posibil;

ETSI Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii

(European Telecommunications Standards Institute) este o organizaie internaional
non-profit sub jurisdicie francez, creat n 1988 ca urmare a adoptrii Crii verzi:
- reunete organizaiile europene i globale care activeaz n telecomunicaii, informatic,
radio i televiziune;
- a preluat activitatea de standardizare n telecomunicaii de la Conferina Administraiilor
Europene de Pot i Telecomunicaii (CEPT);
- are o structur diferit de celelalte dou ntruct membrii si nu sunt ONS-uri (are
acorduri cu ele), ci regii naionale care se ocup de telecomunicaii, operatori ai reelelor
publice, firme care acioneaz pe piaa de echipamente u utilizatori si serviciilor de
telecomunicaii, precum i institute de cercetri, firme de consultan etc.
n ceea ce privete sistemele de standardizare exist trei nivele organizatorice:
naional, european i internaional (mondial).
Organizaiile naionale de standardizare sunt membre ale Organizaiei Europene,
respectiv Internaionale;
4) Marcarea produselor
Aceasta se poate face fie direct pe produs, fie pe ambalaj sau mixt. Principalele elemente pe
care trebuie sa le gasim inscriptionate sunt:
-

Datele de contact ale furnizorului

Denumirea produsului
13

Utilitatea produsului
Componentele lui
Termenul de expirare
Atentionari speciale

MARCAJUL CE
Trebuie s amintim c la inceputul anilor 90 au fost create premisele eseniale pentru
realizarea Pieei Interne Europene. Unul din scopurile acesteia era i este reducerea
impedimentelor comerciale de ordin tehnic. Acest scop este atins printr-un concept de
armonizare al Comisiei Europene i revalorizarea normrii europene legat de aceasta.
Conceptul face diferena ntre recunoaterea reciproc a prevederilor, normelor i
specificaiilor naionale existente i armonizare, n cazul n care protecia sntii, siguranei,
mediului i a consumatorilor se afl n prim-plan.
n aceste domenii nu se poate renuna la o armonizare european. Concordana
produselor cu directivele UE devine apoi vizibil prin marcajul CE.
Marcajul CE este reglementat n Directiva UE 93/68/CEE din 22.07.1993, publicat
n Monitorul Oficial al CE numrul L 220. Pentru o mai bun nelegere a noului concept i
a marcajului CE, Comisia European a publicat n 1999 Liniile directoare ale aplicrii
directivelor elaborate conform noului concept i conceptual general.
CE reprezint prescurtarea pentru Comunitile Europene (n francez Communauts
Europennes) i trebuie s reprezinte concordana unui produs cu directivele UE
corespunztoare.
Marcajul CE se adreseaz n special autoritilor de supraveghere pentru asigurarea
liberei circulaii a mrfurilor. n cazul marcajului CE autoritile a pieei pot pleca de la
ndeplinirea cerinelor de siguran fundamentale ale respectivelor directive UE; prin aceasta,
marcajul CE reprezint un paaport de cltorie european al produselor.
Aplicarea marcajului CE se face ntotdeauna de productor (sau de persoana
autorizat de acesta n UE). Premisa o reprezint o declaraie de conformitate pe baza unei
documentaii tehnice. La aceasta pot fi necesare, respectiv utile, n funcie de directiva UE,
certificate din partea instituiilor desemnate. Dac directiva UE solicit o certificare, atunci pe
lng marcajul CE este aplicat i numrul de identificare al instituiei desemnate.
Dac productorul nu i are sediul n cadrul Comunitii i dac nu are nici o persoan
autorizat n cadrul Comunitii, atunci importatorul trebuie s asigure c poate furniza
autoritilor de supraveghere a pieei informaiile necesare referitoare la produs.
Conform directivelor UE un produs poate fi prevzut cu semne suplimentare, n
msura n care acestea nu induc n eroare terii privind semnificaia sau forma grafic.
Astfel de semne pot fi aplicate n msura n care nu prejudiciaz vizibilitatea i
lizibilitatea marcajului CE.
Produsele pot (i trebuie) s fie prevzute cu marcajul CE numai atunci cnd se afl
sub incidena directivelor UE specifice, care prevd un astfel de marcaj CE.
Aceasta nseamn c produsele care se afl numai sub incidena directivelor UE
Sigurana general a produselor (92/59/CEE) trebuie s fie sigure, dar nu pot fi prevzute cu
un marcaj CE.
Productorii i comercianii sunt responsabili pentru ca numai acele produse
pentru care a fost prevzut marcajul CE s poarte marcajul CE.
Un sistem de management al calitii certificat (sistem QM) este prevzut n
anumite directive UE, dac este vorba de produse cu cerine ridicate privind sigurana i
sntatea. Alte directive UE ofer posibilitatea productorului sau persoanei autorizate de
acesta s ateste conformitatea produselor i fr un sistem QM certificat. n principiu este de
14

ajutor i util s se introduc la productor ca baz pentru evaluarea conformitii un sistem

QM care s corespund normelor internaionale. Acesta ofer de altfel un sprijin multiplu,
cum ar fi de exemplu pentru documentaie i aducerea de dovezi precum i la asigurarea
concordanei produselor cu cerinele.
Organizarea, dar i certificarea unui sistem QM conform seriei de norme DIN EN ISO
9000 reprezint o piatr de temelie pentru marcajul CE; solicitat adesea, n principiu de
recomandat de urgen deja din cauza responsabilitii pentru produs i cerinelor clienilor.
Pentru multe produse, care trebuie s poarte marcajul CE, este suficient o evaluare a
conformitii i o declaraie a productorului privind conformitatea. O instituie desemnat
pentru evaluarea conformitii trebuie inclus atunci cnd acest lucru este cerut n mod
explicit n respectiva directiv din cauza potenialului sporit de periculozitate al produsului.
Etape n aplicarea marcajului CE
1. Clarificarea urmtoarelor probleme;
- Cum este definit produsul?
- Crei/cror directive se supune? (Obs.: Dac produsul intr sub incidena mai multor
directive, atunci trebuie respectate toate!)
- Care sunt cerinele eseniale care rezult din directiv/directive?
- Exist standarde europene armonizate?
- Exist standarde naionale adoptate?
- Produsul ndeplinete cerinele eseniale privind sigurana?
- Exist deficiene?
- Trebuie n cazuri incerte s fie inclus un organism desemnat?
- Trebuie un organism desemnat s confirme printr-o atestare/un certificat,
conformitatea produsului cu directive UE?
2. ndeplinirea cerinelor eseniale precum i asigurarea calitii de ctre productor
conform directivelor UE i dac este cazul conform unui sistem QM conform DIN EN ISO
9000 i urmtoarele. i pentru aceast etap trebuie respectate cerinele eseniale ale
diferitelor directive UE.
Pentru precizarea cerinelor eseniale pot fi incluse standarde corespunztoare i mai
ales standarde europene armonizate. Scopul de pretecie al directivelor UE poate ns fi atins
i n alt mod.
3. ntocmirea documentaiei tehnice. ntocmirea declaraiei de conformitate de ctre
producator sau persoana autorizat de acesta n UE, dac este cazul obinerea unei atestri a
modelului n UE/a unui certificate de la un organism desemnat, n msura n care acest lucru
este prevzut de directive UE.
4. Aplicarea marcajului CE fr/cu numrul de identificare al unui organism desemnat i
dac este cazul cu indicarea anului, conform cerinelor respectivei directive UE.
Marcajul CE curent al unui produs n serie:
5. Supravegherea produselor de ctre productor cu un sistem QM adecvat, la produsele
certificate cel mai adesea printr-un model de prezentare conform DIN EN ISO 9000 i
urmtoarele, supravegheat de instituia desemnat.
6. Respectarea modificrillor n privina cerinelor eseniale i a standardelor
armonizate; dac este cazul verificarea ulterioar i certificarea din nou n cazul modificrilor
eseniale ale produsului care este adaptat nivelului tehnicii.
Ultima situaie este valabil i n cazul modificrilor produsului sau fabricrii de ctre
productor, fr ca cerinele eseniale sau standardele armonizate s se fi modificat.

15

Cum se aplic marcajul CE?

Dac un produs intr n domeniul de aplicare al mai multor directive UE, atunci
produsul trebuie s ndeplineasc cerinele tuturor directivelor UE care se aplic.
n funcie de cerinele directivelor UE marcajul CE trebuie aplicat pe produs cu/fr an
i cu/fr numrul de identificare al organismului desemnat.
nlimea minim pentru marcajul CE este de 5 mm; pentru produsele de mrime
redus se pot face derogri. Proporiile marcajului CE trebuie respectate ntocmai.
Conform 14 din Legea privind sigurana produselor nu este permis aplicarea
marcajului CE dac acest lucru nu este prevzut n directive UE.
Nu n ultimul rnd trebuie spus c numai cunoaterea detaliat a directivelor UE
aplicabile produsului i a normelor armonizate asigur circumstanele corecte pentru aplicarea
marcajului CE.
Protecia marcajului CE
Autoritile ce supravegheaz piaa trebuie s verifice corectitudinea utilizrii
marcajelor i nsemnelor CE, lund msurile necesare, unde este cazul, pentru a le proteja. Un
Stat Membru nu trebuie s justifice interzicerea sau restricionarea micrii unui bun n cazul
n care marcajul UE nu este respectat i trebuie s menioneze msuri legislative pentru a
preveni i a redresa situaia n cazul unei folosiri incorecte a marcajului CE.
Un Stat Membru va trebui s notifice Comisia i celelalte State Membre de decizia lui
de a restriciona libera micare a bunului n cazul utilizrii incorecte a marcajului CE i de a
lua msuri mpotriva persoanei care a ataat marcajul unui produs ce se afl n
neconformitate. Rmne la latitudinea celorlalte State Membre de a decide dac este necesar
luarea unor msuri similare pe teritoriul lor.

16

Capitolul 4
ASIGURAREA CALITATII PRIN INTERMEDIUL
STANDARDELOR ISO
Desi discutiile la nivel mondial cu privire la gasirea unor standarde privind produsele au
inceput de pe la mijlocul anilor 20, ele s-au concretizat abia in anul 1947 cand a fost infiintata
International Organisation for Standardition (ISO).
Standardele ISO reglementeaza majoritatea bunurilor si serviciilor cu exceptia domeniului
telecomunicatiilor (reglementat de carte International Telecomunication Union) si al
electricitatii si electronicii reglementat de catre (International Electrotehnical Comition).
Aceste 3 organisme ISO+ITU+IEC sunt reunite intr-un for superior care se numeste World
Standard Cooperation.
Cu adevarat standardele au devenit functionale pe la mijlocul anilor 80. Acestea au adus unele
modificari mai substantiale pe la mijlocul anilor 90 cand s-a recomandat utilizarea fiselor de
post, implementarea sistemului calitatii in toate etapele ciclului de viata al produsului si
conceptual de asumare al responsabilitatii manageriale.
Avantajele introducerii standardele ISO vizeaza cresterea satisfactiei consumatorilor, o mai
buna gestionare a resurselor si cresterea eficientei utilizarii acesteia, dezvoltarea unei
concurente cat mai bune intre furnizori si aspect privind protejarea mediului.
Standardele ISO presupun si existenta unei documentatii specifice
intreprinderi care le implementeaza:

la nivelul unei

a) Manualul calitatii care trebuie sa cuprinda cateva aspect precum : prezentarea firmei,
asumarea raspunderii manageriale, viziunea si obiectivele firmei respective,
elementele central ale sistemului de management al calitatii si elementele functionale
care compun acest sistem.
b) Procedurile: care pot avea caracter general sau caracter operational
c) Documentele: instrunctiunii, formulare, certificate
De implementarea standardelor ISO sunt interesate firmele care doresc sa obtina produse
superioare, cele care vizeaza sa patrunda pe piete externe , firmele care se ocupa de atestarea
si certificarea calitatii, cele care organizeaza cursuri in vederea instruirii personalului cu
responsabilitati in acest domeniu , utilizatorii si comunitatea in ansamblul sau.

Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine
referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind
mbuntirea performanelor acestora.
Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de managementul calitii
reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii 60 n SUA.
Pentru asigurarea securitii echipamentelor, NASA n calitate de organism coordonator al
17

programelor spaiale americane a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea

au devenit obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.
Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a constituit-o
standardul american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele
termo-energetice (standardele canadiene CSA- Z.299 ) i mai trziu pentru cele nucleare,
domenii n care se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea
echipamentelor. n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 AQ
04, pe baza celor canadiene.
n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt Acordul
privind barierele tehnice n comer, denumit i Codul standardelor. Pentru a evita
transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului
mondial, documentul respectiv recomand, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze
pe standardele internaionale.
Lund n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul Tehnic al
Organizaiei Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 Managementul calitii i
asigurarea calitii, elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele
ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost
adoptate ca standarde naionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare
i n vederea eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardelor ISO 9000 au fcut
obiectul a dou reviziuni, n anul 1994 i n anul 2000. n Romnia, aceste standarde au fost
adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.
n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale,
mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult ncredere clienilor
privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la
calitatea produselor/serviciilor.

n scopul
mbuntirii
performanelor
n situaii
contractuale, ntre o
organizaie i clientul
acesteia
Pentru obinerea unei
aprobri sau n scopul
nregistrrii de ctre
o secund parte

n scopul certificrii
de ctre o ter parte

organizaia
urmrete
s-i
mbunteasc
performanele, prin implementarea unui sistem de
management al calitii eficient
clientul prevede prin contract anumite cerine privind
sistemul de management al calitii organizaiei
sistemul de management al calitii organizaiei este
evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii
conformitii acestuia cu standardul de referin
sistemul de management al calitii este evaluat de
ctre organismul de certificare, organizaia n cauz
meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc
alte cerine
Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas,
pentru c permite reducerea numrului evalurilor
sistemului de management al calitii organizaiei,
efectuate de clieni.
18

Structura general a standardelor ISO 9000: 2000

ISO 9000 - Sisteme de management al calitii. Principii de baz i vocabular
IS0 9001 - Sisteme de management al calitii. Cerine
ISO 9004 - Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea
performanelor
ISO 19011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/ sau
de management de mediu
n prezent se utilizeaz un singur model de sistem de management al calitii, n
scopuri externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea trei
asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003; iar definirea unui model de sistem de
management al calitii, orientat spre TQM, utilizabil pentru mbuntirea performanelor
organizaiei ( ISO 9004);
Structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA (adic, planific, execut, verific, acioneaz n limba
romn, iar n englez PDCA: plan do check act.) const n:
- orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i
rezultatelot acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
- asigurarea unui sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a
gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a
rezultatelor obinute;
- accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea
acestora;
- facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele
prevzute de standardele ISO 9000;
- asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
sistemele de management de mediu.
Conceptul PDCA este prezentat n toate domeniile vieii profesionale sau personale i
este utilizat mereu, oficial sau neoficial, contient sau nu, n tot ceea ce facem. Orice
activitate, indiferent ct de simpl sau complex, se ncadreaz n acest tipar.
n contextul sistemului de management al calitii, PDCA este un ciclu dinamic care
poate fi desfurat n fiecare din procesele organizaiei i sistemului de procese ca ntreg.
El este strns legat cu planificarea, implementarea, controlul i mbuntirea continu att
al procesului de realizare a produsului, ct i ale celorlalte procese ale SMQ.
Ciclul PDCA se aplic n procese dup cum urmeaz:
PLAN stabilete obiectivele i procesele necesare pentru a obine rezultate n
conformitate cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei;
DO implementeaz procesele;
CHECK monitorizeaz i msoar procesele i produsele fa de politicile,
obiectivele i cerinele specificate pentru produs si raporteaz reazultatele;
ACT aplic aciuni pentru mbuntirea continu a performanei procesului.
Standardul ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale managementului
calitii, precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme.
Standardul ISO 9001:2000 specific cerinele referitoare la sistemul de management
al calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a
furniza produse care satisfac cerinele clienilor i cele decurgnd din reglementrile
aplicabile. Cerinele referitoare la sistemul de management al calitii sunt complementare
19

celor prevzute n specificaiile produselor. Acest standard reprezint standardul de

referin pentru certificarea sistemului de management al calitii, devenind baza pentru
recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional.
Standardul ISO 9004:2000 furnizeaz recomandri cu privire la sistemul de
management al calitii, aplicabile n scopul mbuntirii performanelor organizaiei,
astfel nct s fie mai bine satisfcute cerinele clienilor i cerinele altor pri interesate.
Prevederile sale depesc cerinele definite de standardul ISO 9001:2000, lun n
considerare nu numai eficacitatea sistemulul de management al calitii n satisfacerea
cerinelor clientului, dar i eficiena acestui sistem n mbuntirea performanelor
organizaiei n afaceri. Servete ca baz pentru evaluarea progreselor nregistrate de
organizaii n ceea ce privete performanele lor n afaceri, pe seama unui sistem de
management al calitii care ndeplinete recomandrile sale. Nu este destinat pentru
utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii. Nu reprezint un
ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001:2000. Nu este un standard de referin pentru
auditul sistemului de management al calitii, n scopul certificrii acestuia.
Dei standardele ISO 9001 i ISO 9004 au domenii de aplicare diferite, structura lor
general este identic, ceea ce faciliteaz demersul organizaiilor care, dup
implementarea unui sistem de management al calitii conform cu standardul ISO 9001,
doresc s ia n considerarea recomandrile standardului ISO 9004 referitoare la
mbuntirea continu a performanelor.
Prezentarea catorva standarde
Noul ISO 37120 pentru evaluarea serviciilor si calitatii vietii din mediul urban
ISO a publicat recent un standard de referinta care detalieaza masuratorile esentiale pentru
evaluarea serviciilor oferite si a calitatii vietii in mediul urban. Folosirea acestui standard va
sprijini managerii oraselor, politicienii, cercetatorii, oamenii de afaceri, planificatorii,
proiectantii si alte categorii profesionale sa se concentreze asupra aspectelor esentiale si sa
aplice politici pentru crearea unor orase mai tolerante, sustenabile, optimiste, prospere si
atractive din punct de vedere economic.
De ce avem nevoie de indicatori urbani?
In momentul de fata 53% din populatia lumii locuieste in orase, procent care se asteapta sa
ajunga la 70% pana in 2070. Orasele sunt centre culturale si economice care genereaza
actualmente 70% din produsul national brut global. Investitiile in mediul urban sunt prioritati
pentru multe guverne nationale, insa realizarea lor intr-un mod sustenabil si eficace reprezinta
adevarata provocare. Este domeniul unde noul standard ISO 37120:2014 poate ajuta.
Indicatorii inclusi in standardul ISO 37120 vor ajuta orasele sa-si evalueze propria
performanta si sa-si masoare progresul de-a lungul timpului, obiectivul final fiind cel de a
imbunatati calitatea vietii si sustenabilitatea. Abordarea uniforma a standardului va permite
oraselor sa-si evalueze pozitia in raport cu alte orase. La randul ei acesta informatie poate fi
utilizata pentru a identifica cele mai bune practici si pentru a invata din experienta altora.

20

Domeniile acoperite de standardul ISO 37120:2014

Economia
Educatia
Energia
Mediul
Finantele
Raspunsul la incendii si situatii de urgenta
Guvernanta
Sanatatea
Modalitatile de recreere
Siguranta
Mijloacele de adapost
Sistemul de salubritate
Telecomunicatiile si inovatiile
Transportul
Planificarea urbana
Gestionarea apelor uzate
Accesul la apa si la instalatii sanitare
Cine poate folosi standardul ISO 37120?
Standardul ISO 37120:2014 poate fi utilizat de catre orice oras, municipalitate sau guvern
local care doreste sa-si evalueze performanta intr-o maniera comparabila si verificabila, fara
legatura cu marimea, locatia sau nivelul de dezvoltare.
O premiera
ISO 37120:2014 este primul standard ISO pentru indicatorii urbani. Standardul a fost
dezvoltat ca parte a unei serii integrate de standarde pentru dezvoltarea sustenabila in cadrul
comunitatilor.
Standardul a fost lansat pe 15 mai 2014 in timpul unui reuniuni globale organizate de catre
Global City Indicators Facility, una din organizatiile implicate in dezvoltarea documentului
Avantajele standardului ISO 37120:2014
O guvernanta mai eficienta
Servicii publice mai bune
Evaluari si obiective internationale
Evaluari si planificari globale
Luarea de decizii informate de catre initiatorii de politici si primari
Difuzarea de cunostinte si experiente diverse
Avantaje in obtinerea de recunoastere si finantare din partea organismelor internationale
Cadru pentru planificarea sustenabilitatii
Transparenta si acces facil la informatii pentru cresterea gradului de atractivitate
21

 Obtinerea de date comparabile pentru factorii de decizie, evaluari comparative interne si

globale
(dupa un comunicat de presa ISO)

Standardul Codex Alimentarius

Standardul Codex Alimentarius exista din anii 60. A inceput sa fie implementat din 2009 iar
in Romania din 2010. Acest standard vizeaza obtinerea si procesul de fabricatie al produselor
alimentare precum si siguranta consumatorilor. El vizeaza si aspecte privind aditivii
alimentari, e-urile, instructiuni privind ambalarea si marcarea produselor. Acest standard se
refera si la terapiile alternative si la substantele utilizate in industria farmaceutica.
Numele deriv din Codex Alimentarius Austriacus. Cuprinsul acestui codex a fost elaborat n
anul 1963 de ctre Organizaia Naiunilor Unite pentru Agricultur i Alimentaie (FAO) n
colaborare cu Organizaia Mondial a Sntii (OMS). Comisia creat n acest scop avea
drept obiectiv protejarea sntii consumatorilor i asigurarea unor practici pentru oinerea
produselor alimentare. Codex Alimentarius este recunoscut de ctre OMS ca punct de
referin pentru rezolvarea disputelor referitoare la securitatea alimentar a consumatorilor.
Codex Alimentarius cuprinde standarde pentru toate alimentele, fie ele preparate,
semipreparate sau crude i pentru distribuia ctre consumator, prevederi n ceea ce privete
igiena alimentar, aditivi alimentari, reziduuri de pesticide, factori de contaminare, etichetare
i prezentare, metode de analiz i prelevare.
Controversa privind Codex Alimentarius se refer la percepia c acesta este un standard
obligatoriu pentru sigurana produselor alimentare, inclusiv pentru suplimentele de vitamine i
minerale. Suporterii Codex Alimentarius spun c acesta este o referin voluntar pentru
produsele alimentare i c rile nu sunt obligate s adopte standardele Codexului. Din
punctul de vedere al adversarilor Codexului Alimentarius una din principalele cauze de
ngrijorare este c Codex Alimentarius este recunoscut de ctre Organizaia Mondial a
Comerului ca un standard internaional de referin pentru soluionarea litigiilor privind
sigurana alimentar i protecia consumatorului. Susintorii Codexului Alimentarius spun c
folosirea acestuia n litigiile internaionale nu exclude utilizarea altor referine sau studii
tiinifice ca dovad a proteciei consumatorului i securitii alimentare.

22

Capitolul 5

Asigurarea, certificarea si auditul calitii conform standardelor

ISO 9000
Avantajele i costurile certificrii ISO 9000
Despre avantajele unei ntreprinderi care deine un sistem eficient al calitii am mai
discutat. Ar mai fi de adugat, suplimentar, urmtoarele avantaje:
1. ntreprinderea dovedete clienilor si c este serioas n ceea ce privete calitatea;
2. ntreprinderea i creeaz superioritate fa de concurenii ei;
3. Se obin soluii noi, de exemplu, ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor
certificai;
4. Procedurile de audit intern sunt un mijloc de optimizare i de meninere a calitii;
5. Proiecie sporit mpotriva rspunderii juridice, privind produsele livrate;
6. Recunoaterea de ntreaga lume a angajamentului ntreprinderii vis-a-vis de calitate.
Practic, toate aceste avantaje se pot constitui n motivaii pentru implementarea i
certificarea unui sistem al calitii. Alte motivaii mai pot fi: economisirea de bani, lrgirea
pieelor de desfacere, creterea posibilitilor de vnzare, solicitarea expres a clienilor, i
altele. Conform unui sondaj realizat n decursul anilor 1992 1993, cele mai importante
motivaii de implementare a unui sistem al calitii conform ISO 9000 au fost:
Presiunea clienilor 30%
mbuntirea controlului intern 17%
mbuntirea calitii 14%
Obinerea de noi piee de desfacere 12%
Politica conducerii de vrf 7%
Totui, dup cum se tie, nu exist realizri fr costuri. nainte de a ncepe
implementarea sistemului calitii, oricine ar trebui s fie avizat, s aprecieze atent costurile,
i nu numai cele financiare.
Apar aici mai multe categorii de costuri: financiare, de angajament, culturale i de
timp.
Costurile culturale.
Ne-am descurcat bine i pn acum! De ce s schimbm? ar putea fi sloganul de
ntmpinare a unei pri a personalului ntreprinderii.
Schimbarea cultural necesar n mai multe firme ce se orienteaz spre calitate, este de
cea mai mare dificultate. Este vital s se dezvolte la toate nivelurile o gndire pentru calitate i
o orientare spre client. S facem bine de prima dat. trebuie s fie principiul de baz.
n multe cazuri, aceasta nseamn reorganizarea ntregii ntreprinderi, renunarea la
anumite metode vechi de munc. Schimbrile pot fi att de radicale, nct trebuie analizat
foarte atent oportunitatea acestor schimbri.
Costurile legate de timp.

23

Implemantarea sistemelor calitii ISO 9000 consuma destul de mult timp. Chiar i la
firmele mici, acest proces dureaz cteva luni pentru a obine calificarea, deoarece este
necesar demonstrarea capacitii printr-o evoluie n timp.
Firmelor mari le sunt necesari civa ani, n funcie de mrimea i alegerea profilului
operaional. Un lucru sigur este faptul c tot personalul va fi implicat, unii trebuind s aloce o
cantitate mare din timpul lor, poate chiar ntregul lor timp.
Este important ca toate aceste categorii de costuri s fie cntrite cu grij fa de
avantaje; nu trebuie uitat faptul c firmele care nu reuesc s-i pstreze certificarea,
transform toate avantajele presupuse n dezavantaje.
Costurile financiare.
Este vorba despre taxele de nscriere i de evaluare ce sunt pltite ctre organismul de
certificare.
Apoi se pltesc anual taxe de certificare i supraveghere ctre acelai organism de
certificare, pentru efectuarea de audituri de continuare a certificrii.
Mai pot aprea i alte cheltuieli: consultana, personalul suplimentar, sincope la
nivelul produciei n perioada de rodare a sistemului calitii, cheltuieli cu echipamente i
materiale pentru elaborarea manualelor, procedurilor i instruciunilor de lucru.
Costurile angajamentului.
Poate prea ciudat s includem angajamentul ca un factor de cost; este vorba de faptul
c o ntreprindere, angajndu-se n acest proces o implementare a unui sistem al calitii, este
necesar s renune (n ntregime sau parial) la alte proiecte, cum ar fi dezvoltarea de noi
produse, extindere etc. Este vorba aici i de angajamentul care trebuie s rmn la fel de
puternic chiar i dup unele ntrzieri i posibile mici eecuri, pn la momentul certificrii.

Elementele componente ale ISO 9000 : 2000

Sistem de management al calitii.
Prezentarea elementelor componente ale standardului ISO 9000:2000 se va realiza, n
decursul acestui capitol, ntr-o abordare paralel, coninnd cerinele standardului ISO
9001:2000, ca model de asigurare extern a calitii i cerinele standardului ISO 9004:2000,
ca standard de asigurare intern a calitii, ce urmrete implementarea principiilor
Managementului Calitii Totale n cadrul firmelor, indiferent de domeniul de activitate.
Specifica acestor standarde din familia ISO 9000:2000, este abordarea procesual a
sistemului de management al calitii, prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu
clienii, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei. Conform acestei
abordri, elementele sistemului de management se structureaz potrivit ciclului PEVA
(planific execut verific acioneaz), indicnd succesiunea fireasc a etapelor
implementrii sistemului de management al calitii i aciunilor de meninere a eficacitii
sistemului, pe baza mbuntirii continue a tuturor proceselor coninute de acest sistem.
Conform standardului ISO 9001:2000, orice organizaie trebuie s identifice procesele
necesare sistemului de management al calitii, cu succesiunea acestora i interaciunea dintre
ele, s determine i s foloseasc metodele corespunztoare pentru inerea sub control a
acestor procese, asigurndu-se de disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a
susine operarea acestora, s monitorizeze i s analizeze aceste procese n scopul
implementrii aciunilor necesare mbuntirii continue a proceselor.
Conform ISO 9001:2000, cnd se vorbete despre procese, se iau n considerare i
procesele din afara organizaiei, care influeneaz conformitatea produsului cu cerinele,
incluznd aici relaiile cu furnizorii, subcontractanii, clienii etc.
24

n complementarea acestor cerine, ISO 9004 stabilete cerina ca managementul de

cel mai nalt nivel s imprime o orientare ctre client a organizaiei, prin definirea
proceselor de o manier uor de interes, de gestionat i mbuntit, direcionarea proceselor
spre o mbuntire continu i utilizarea unor metode adecvate pentru a se evalua
mbuntirea procesului, cum vor fi autoevaluarea i analiza efectuate de management.
n aceast direcie, standardul ISO 9004 conine ntr-una din anexele lui, un ghid de
autoevaluare ce conine un set de ntrebri privitoare la principalele componente ale
sistemului calitii, de la conducerea acestui sistem, pn la elementele de analiz i
mbuntire a acestor componente.
Sistemul de management al calitii este implementat, funcioneaz i este evaluat pe
baza documentaiei acestui sistem; n acest domeniu, ISO 9001:2000 cere ca aceast
documentaie s cuprind:
un manual al calitii;
proceduri documentate;
documente necesare pentru a se putea asigura de eficiena planificrii, operrii i
controlului proceselor;
alte nregistrri fcute de ISO 9001.
Amploarea acestor documente difer de la o organizaie la alta, n funcie de mrimea
organizaiei, tipul activitilor, complexitatea proceselor i competena personalului.
n continuare, ISO 9000 detaliaz cerinele cu privire la documentare astfel:
a. Cu privire la manualul calitii, acesta trebuie s cuprind domeniul de aplicare al
sistemului calitii, proceduri documentate pentru sistemul de management al calitii sau
referiri la acestea, descrierea interaciunilor dintre procesele sistemului.
n general, un manual al calitii are urmtoarea structur:
1. Generaliti: cuprins, declaraia managerului general, lista de difuzare a manualului,
terminologie, fie de nregistrare a modificrilor i de eviden a manualului;
2. Prezentarea firmei;
3. Prezentarea sistemului calitii: politica n domeniu, responsabilitile i autoritatea n
domeniul calitii, documentele sistemului calitii, organizarea activitilor de asigurarea a
calitii, analiza efectuat de conducere;
4. Elementele sistemului calitii conform cerinelor ISO 9001:2000;
5. Anexe: proceduri, instrucii, ale documente.
b. Cu privire la controlul documentelor, standardul precizeaz c acestea trebuiesc
controlate pe baza unei proceduri documentate, ce definete modul de aprobare a
documentelor nainte de emitere, modul de analiz i actualizare a acestora, modul de
asigurare a faptului c documentele sunt revizuite, rmn lizibile i identificabile, modul
de prevenire a ulitizrii neintenionate a documentelor perimate.
c. Cu privire la controlul nregistrrilor, exist cerina ca ele s rmn lizibile,
identificabile i uor de gsit. n acest scop, trebuie s existe o procedur documentat
pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regsirea, durata de pstrare i eliminarea
nregistrrilor.
n completarea acestor cerine, ISO 9004:2000 subliniaz faptul c natura i amploarea
documentaiei trebuie s satisfac cerinele contractuale, legale, ct i ateptrile clienilor
sau a altor pri interesate.
25

n acest scop, ar trebui s se ia n considerare urmtoarele:

cerinele contractuale ale clienilor;
acceptarea standardelor internaionale, naionale etc;
cerinele legale;
deciziile organizaiei;
sursele de informare extern relevante;
informaiile referitoare la ateptrile prilor interesate.

Cerinele de evaluare a documentelor ar trebui s fie:

funcionalitatea viteza de procesare;
utilizarea prietenoas;
resursele necesare;
politice i obiective;
* sistemelor de documentaie
Interferenele utilizate de clieni, furnizori i alte pri interesate.

n scopul apropierii cerinelor standardelor internaionale de cerinele TQM,

standardul ISO 9004:2000 recomand conducerea sistemului calitii pe baza a opt
principii:
a) Orientarea ctre client organizaiile depind de clienii lor, de aceea trebuie s
neleag necesitile lor, pentru a le satisface i pentru a depi chiar ateptrile acestora;
b) Leadership liderii stabilesc unitatea dintre scopul i direcia organizaiei;
acestea trebuie s creeze mediul propice implicrii depline a personalului n ndeplinirea
obiectivelor organizaiei;
c) Implicarea personalului;
d) Abordarea bazat pe procesiv;
e) Abordarea managementului ca sistem;
f) mbuntirea continu reprezentnd att un obiectiv permanent, ct i un
mod de cretere a eficienei;
g) Abodarea pe baz de fapte n luarea deciziilor;
h) Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul.
n completarea acestor cerine, ISO 9004:2000 recomand utilizarea activ a
leadershipului. Adic o conducere a firmei prin exemplul propriu, n scopul de a dezvolta
ncrederea n rndul personalului acesteia. Utilizarea unui astfel de stil de conducere trebuie
s se bazeze pe procese de comunicare eficace, referitoare la valorile organizaiei referitoare
la calitate, direciile principale de aciune, stabilirea i difuzarea viziunii i politicilor firmei
i la realizarea unui feedback direct privitor la eficiena sistemului de management al
calitii.
Pentru realizarea unui management performant, conducerea firmei trebuie n primul
rnd s identifice procesele de realizare a produselor, cele care creeaz valoare i a
proceselor suport, ce influeneaz finalitile proceselor de realizare ; de asemenea, trebuie
s asigure un mediu propice dezvoltrii personalului, ca factor principal al crerii valorii, i
prin aceasta, o implicare total a acestuia la stabilirea i atingerea abiectivelor.
n cadrul stabilirii metodelor de msurare a performanelor organizaiei, se recomand
s se ating urmtoarele probleme:
msurarea performanelor financiare;
msurarea performanelor proceselor;
26

analize externe, prin banckmarking i evalurile unei tere pri;

evaluarea satisfaciei clienilor, a salariailor i a altor categorii cu interese privind
activitatea firmei;
analiza percepiei clienilor despre calitatea produselor;
analiza altor factori de succes.

Responsabilitatea managementului
Asumarea responsabilitii managementului pentru funcionarea eficace a
sistemului calitii, se regsete n demonstrarea capacitii de lider n urmtoarele activiti:
nelegerea necesitilor i ateptrilor clienilor, promovarea politicilor de cretere a
motivrii i implicrii angajailor, promovarea mbuntirii continue ca strategie i obiectiv
pentru procesele organizaiei, stabilirea de politici pentru realizarea satisfaciei prilor
interesate.
De asemenea, pentru realizarea unui management eficient, n spiritul conceptului de
mbuntire continu, conducerea unei firme trebuie s identifice procesele de realizare a
unui produs, precum i procesele suport, influenarea eficient a proceselor de baz i s se
asigure c acestea funcioneaz ntr-o reea eficient, pe baza principiului client furnizor.
Pentru aceasta, este important existena unei monitorizri a elementelor de intrare i
ieire din fiecare proces, precum analizarea acestora n scopul stabilirii urmtoarelor
activiti de mbuntire continu; n aceast direcie, este important pentru realizarea
eficace a acestui deziderat, mbuntirea continu, s fie identificai cei ce conduc aceste
procese i c acetia s conduc procesele n direcia atingerii obiectivelor stabilite.
ntotdeauna, n momentul stabilirii obiectivelor i direciilor viitoare de aciune,
trebuie s in seama de ateptrile prilor interesate, s se tind ctre acestea.
Prile interesate ale unei organizaii includ n general clienii, angajaii, proprietarii,
furnizorii i partenerii, societatea. Pentru satisfacerea ateptrilor acestora, managementul
unei firme trebuie s pun la punct procese prin care s identifice prile interesate i
ateptrile acestora, s transpun aceste ateptri n cerine, s comunice aceste cerine n
cadrul firmei, s fixeze obiectivele firmei prin prisma acestor ateptri, meninnd totodat
un echilibru ntre ateptrile prilor interesate, ce pot fi uneori contradictorii ca direcii de
abordare.
Astfel, cu privire la clienii firmei, managementul firmei trebuie s neleag
necesitile i ateptrile acestora, s determine caracteristicile produselor pentru clieni, s
cunoasc i s evalueze concurena, iar n funcie de acestea s identifice oportunitile
concureniale viitoare pe pia.
Necesitile clienilor referitoare la produse, trebuie s se refere la conformitate,
dependabilitate, disponibilitate, livrare, pre i alte costuri ulterioare, securitate, rspundere
juridic, impact asupra mediului.
n privina ateptrilor proprietarului i a angajailor, managementul trebuie s
identifice n primul rnd ateptrile acestora, n funcie de care apoi s defineasc rezultatele
financiare i de alt natur ce-i satisfac. De asemenea, trebuie s pun la punct planuri de
gestionare a camerei personalului, pentru dezvoltarea angajailor i satisfacerea aspiraiilor
profesionale ale acestora, ca mod de creare a strii motivaionale n rndul acestora.
n privina furnizorilor, managementul firmei trebuie s ia n considerare avantajele ce
se pot obine prin stabilirea unor relaii de parteneriat cu acetia, pentru a se obine avantaje
de ambele pri, prin prisma unor strategii comune pe termen lung, bazate pe ncredere.
Pentru aceasta, trebuie s existe la nivelul firmei proceduri clare de identificare a
furnizorilor, selectarea acestora n funcie de interesele organizaiei, de stabilirea unor
27

planuri comune de nelegere a necesitilor clienilor i fixarea de obiective comune prin

care s se garanteze oportuniti viitoare de parteneriat.
n ceea ce privete societatea, organizaia trebuie s cunoasc reglementrile aplicabile
n domeniu, s demonstreze responsabilitile n domeniul sntii i protejrii mediului, s
identifice impactul activitilor sale asupra societii, a comunitii nvecinate n special.
Responsabilitatea managementului, cuprinznd elementele de mai sus, se
regsete concentrat n politica referitoare la calitate, politic ce, n viziunea ISO
9001:2000, trebuie s fie adecvat scopurilor organizaiei, s includ un angajament clar i
direct privind satisfacerea cerinelor clienilor i mbuntirea continu a activitilor, s
asigure un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii.
O cerin important este ca aceast politic s fie comunicat n cadrul organizaiei i
s fie analizat continuu, pentru adecvarea ei la schimbrile survenite.
n completarea acestor cerine i pentru depirea cadrului impus de ISO 9001, ISO
9004 recomand luarea n considerare, n momentul stabilirii politicii referitoare la calitate,
a urmtoarelor aspecte:
stabilirea unei viziuni privind mbuntirile viitoare i resursele necesare depirii
cerinelor ISO 9001;
necesitile i ateptrile prilor interesate, inclusiv contribuiile acestora (furnizori,
parteneri, personal) la mbuntirile viitoare;
Pentru a fi un instrument de conducere ctre mbuntirea continu, politica
referitoare la calitate trebuie s respecte urmtoarele condiii:
se coreleaz cu strategia managementului superior privind viitorul firmei;
demonstreaz angajamentul managementului superior privind calitatea i alocarea
resurselor necesare;
este comunicat n mod eficace, permind nelegerea obiectivelor calitii n ntreaga
firm;
include referiri la mbuntirea continu i la satisfacerea ateptrilor clienilor i a
altor pri interesate.
Strategia firmei i politica referitoare la calitate ofer direciile de stabilire a
obiectivelor calitii, ca obiective derivate.
Rolul managementului superior este de a se asigura de faptul c aceste obiective au un
nivel potrivit pentru firma respectiv i c au un caracter msurabil, pentru a putea fi
utilizate n analizele de eficien efectuate.
Pentru stabilirea obiectivelor n concordan cu cerina de relevan privind firma,
trebuie s se foloseasc informaiile desprinse din analizele efectuate, rezultatele
autoevalurilor, necesitile curente i viitoare ale pieei, analiza concurenilor,
performanele actuale ale produselor i resursele necesare atingerii obiectivelor. Dup
stabilire, obiectivele trebuiesc comunicate personalului, mpreun cu responsabilii pentru
realizarea lor. De asemenea, ele trebuiesc periodic revizuite.
Pornind de la strategia firmei i de la obiectivele calitii, managementul trebuie s
efectueze o planificare a calitii, innd cont de abordarea procesual a activitilor din
firm i necesitatea meninerii integritii sistemului de management, dac exist schimbri
majore la nivelul managementului calitii.
n cadrul activitii de planificare, pe lng aceste aspecte, se mai ine cont i de
reglementrile n vigoare, de ateptrile clienilor, experienele anterioare, evalurile
referitoare la produse i procese, oportunitile identificate i evalurile privind reducerea
riscurilor.
28

Responsabiliti. Autoritate i comunicare.

Unul dintre elementele principale ale planificrii este stabilirea responsabilitilor i
autoritilor privind sistemul de management al calitii. n acest scop, trebuie investit cu
autoritate un reprezentant al managementului pentru conducerea, monitorizarea i evaluarea
sistemului calitii. Responsabilitatea acestui reprezentant este de a stabili i menine
procesele necesare sistemului i de a raporta managementului superior modul de funcionare
a acestuia, cu propuneri de mbuntire, innd cont n acest sens de cerinele prilor
interesate.
Pentru o bun activitate a acestui reprezentant, trebuie pus la punct un sistem
informaional eficient, pentru comunicarea politicii i obiectivelor calitii, prin informri la
nivelul echipelor i alte edine, panouri de afiare, buletine informative, anchete n cadrul
angajailor pentru realizarea feedback-ului etc.
Ultimul atribut al managementului este de a evalua, de a efectua analize periodice
privind funcionarea sistemului de management al calitii.
Elementele de intrare ale unei analize sunt rezultatele auditurilor i autoevalurilor,
informaiile provenite de la prile interesate, factorii de pia cum sunt tehnologia,
cercetarea, performanele competitorilor (benchmarking), performanele furnizorilor,
analizele neconformitilor proceselor i produselor, stadiul activitilor de mbuntire,
evalurile poziiei pe pia, alte elemente de ordin social, de mediu, legislativ, financiar.
Folosind aceste informaii, n urma analizei, trebuie s rezulte decizii i aciuni privind
mbuntirea funcionrii sistemului de management al calitii i a proceselor sale,
mbuntirea produselor conform cerinelor clienilor, strategii de marketing, planuri de
reducere a pierderilor.
Managementul trebuie s utilizeze instrumentul analizei pentru identificarea
oportunitilor de mbuntire a funcionrii firmei.

Realizarea produsului
Produsul se realizeaz printr-o multitudine de procese intercorelate. Asigurarea
calitii de conformitate se realizeaz prin managementul acestor procese.

n momentul planificrii acestor procese, trebuie s se in seama de:

obiectivele calitii i cerinele pentru produs;
alocarea resurselor necesare;
realizarea de nregistrri pentru a furniza dovezi c procesele satisfac cerinele de
realizare ale produsului.
Orice proces este o succesiune de activiti corelate, cu elemente de intrare i ieire.
Corelarea proceselor conduce la reele de procese, n care elementele de ieire ale unor
procese devin elemente de intrare a altora.

Pentru o bun funcionare a proceselor, acestea trebuie s fie documentate astfel:

instruciuni pentru executarea proceselor;
proceduri de comunicare a caracteristicilor semnificative ale proceselor;
mprtirea cunotinelor i experienei n cadrul echipelor;
proceduri de msurare i auditare a proceselor;
29

proceduri de revizuire i mbuntire a proceselor.

Un plan operaional de administrare a proceselor va include elementele de intrare i

ieire (specificaii, resurse), activitile din cadrul proceselor, validarea proceselor i
produselor, identificarea i reducerea riscului, aciunile corective i preventive, aciunile de
mbuntire a proceselor i controlul modificrii proceselor i produselor.
Referitor la ultimul element, firma trebuie s implementeze un proces pentru controlul
eficace al modificrilor pentru a se asigura c modificrile de produs sau proces sunt
benefice i n sensul satisfacerii cerinelor clienilor.
Pentru prevenirea deficienelor de proces, evaluarea i diminuarea riscului, se pot
folosi tehnici de simulare i alte instrumente cum ar fi analiza modurilor de defectare i a
efectelor acestora, analiza arborelui defectelor, diagramele de relaii.
Unul din cele mai importante procese de asigurare a calitii, definit n aceast
lucrare ca satisfacerea cerinelor clienilor este bineneles procesul referitor la relaia cu
clienii.
Orice firm trebuie s i pun la punct procese de determinare a cerinelor clienilor,
n primul rnd cele specificate, inclusiv cele referitoare la livrare i post livrare, dar i a
celor nespecificate de acetia; de asemenea, trebuie s se in seama de cerinele legale i
reglementrile legate de produs. Analiza cerinelor referitoare la produs trebuie efectuat
nainte de acceptarea unor comenzi, ncheierea unor contracte sau modificarea acestora; n
acest sens trebuie s se asigure c cerinele sunt clar definite, modificrile cerinelor din
contract sau comand pot fi satisfcute i firma este capabil s ndeplineasc cerinele
definite.
Unul din punctele cheie ale realizrii acestor cerine este realizarea unei comunicri
eficace cu clienii, pentru culegerea informaiilor despre produs, cu cerinele referitoare la
acesta, i culegerea informaiilor despre comportarea produsului n utilizare.
Urmtorul proces de asigurare a calitii, cel ce este un veritabil client al marketingului, prezentat anterior, este procesul de proiectare i dezvoltare.
Primul pas n gestionarea corect a acestui proces este determinarea i planificarea
etapelor proiectrii i dezvoltrii, apoi stabilirea responsabilitilor i autoritilor pentru
proiectare i dezvoltare. Un punct important este existena unor proceduri de identificare i
eliminare a riscului potenial n momentul utilizrii; pentru aceasta se pot utiliza instumente
cum ar fi:
- analiza modurilor de defectare i efectele acestora;
- analiza cauz efect;
- diagrama de relaii;
- tehnici de clasificare;
- tehnici de simulare.
Conform abordrii procesuale, orice proces cuprinde elemente de intrare i ieire.
Firma trebuie s identifice aceste elemente, elemente care reprezint practic relaiile de
legtur ntre diferitele procese din firm.
Elementele de intrare pentru procesul de proiectare dezvoltare pot fi: studii de
marketing ce cuprind necesitile i ateptrile clienilor sau ale pieei, ateptrile unor pri
interesate, contribuii ale furnizorilor, cerinele legale i reglementrile, standardele
naionale i internaionale, politica i obiectivele firmei, informaii despre dezvoltrile
tehnologice din firm, cerinele prinvind competena necesar personalului din cercetare
proiectare, experienele trecute i alte elemente de ieire a altor procese.
Elementele de ieire, cele care trebuie s conin informaii care permit verificarea
realizrilor n raport cu cerinele planificate, sunt (pentru proiectare i dezvoltare):
30

specificaii de produs, inclusiv criterii de acceptare;

specificaii de proces;
specificaii de materiale; cerine de aprovizionare;
specificaii de ncercare, rapoarte privind ncercrile;
cerine de instruire a personalului;
informaii pentru utilizatori.

n mod periodic, procesul de proiectare i dezvoltare trebuie analizat. Planificarea

acestor analize trebuie s aib ca obiective evaluarea capabilitii rezultatelor proiectrii de
a satisface cerinele, s identifice problemele i s propun aciuni de mbuntire. Echipele
ce efectuaz analizele trebuie s cuprind reprezentani ai activitilor ce sunt coninute de
procesul de proiectare i ai clienilor acestui proces. Este important s se menin
nregistrri cu privire la rezultatele acestor analize.
Informaiile i rezultatele analizei servesc la validarea procesului de proiectare;
aceast validare trebuie fcut conform modalitilor planificate i nregistrate.
Urmtorul proces este un client al proiectrii i dezvoltrii, este procesul de
aprovizionare.
Principala cerin, cea din care decurg i celelalte privitoare la aprovizionare, este
asigurarea concordanei dintre caracteristicile materiilor prime, materialelor, etc.
achiziionate i cerinele specificate. Un mod de asigurare a calitii n aprovizionare este
controlul aplicat furnizorului. Tipul i amploarea acestui control cu privire la produsul
aprovizionat i activitatea furnizorului depinde de efectul produsului aprovizionat asupra
realizrii produsului final.
Una din cele mai importante activiti este aici evaluarea i selecia furnizorilor, pentru
stabilirea capabilitii acestora de a furniza produse n concordan cu cerinele.
Pentru aceasta, trebuie stabilite n primul rnd criteriile de evaluare i selecie. Astfel
de criterii pot fi: caracterizarea furnizorului ca productor, seriozitatea n livrri (cu privire
la concordana cu specificaiile i la termene), preuri practicate i bonificaii, bonitate,
puterea concurenial, stilul de management practicat, interesul pentru parteneriat,
posibilitatea conlucrrii pe termen lung etc.
Informaiile despre furnizori, potrivit acestor criterii, reprezentnd elementele de
intrare ale procesului de control al furnizorilor, pot fi urmtoarele:
- informaii despre furnizorii n raport cu competitorii;
- audituri ale sistemelor de management ale furnizorilor;
- referine despre clieni;
- evaluri financiare;
- rspunsurile furnizorilor ca cererile de ofert, licitaii etc.
- capabilitatea logistic, locaii, resurse;
- percepia societii despre furnizor.
Un atribut important al gestionrii procesului de aprovizionare este verificarea
conformitii produselor aprovizionate. Pentru realizarea n bune condiii a acestei activiti
trebuiesc stabilite mai nti cerinele de aprobare a produselor aprovizionate, cuprinznd
modul de verificare, locul desfurrii acestui control, nelegerile avute cu furnizorii,
eantionul de control i marja de defecte acceptat (acestea din urm dac este control
statistic). n funcie de aceste elemente se stabilesc apoi cerinele privind calificarea
personalului din domeniu i cerinele privind sistemul de management al calitii; aceste
cerine devin sau pot deveni informaii de intrare i obiective pentru procesele de gestionare
i dezvoltare a personalului i de mbuntire continu a activitilor.

31

Un alt proces este, conform standardului ISO 9001, producia (sau furnizare de
servicii).
Controlul acestui proces include asigurarea disponibilitii documentelor ce descriu
caracteristicile produsului (desene de execuie, fie tehnice, norme de consum materiale,
etc.), a documentelor privind instruciunile de lucru, echipamentele i tehnologiile folosite,
tehnologia i dispozitivele de msurare i monitorizare a proceselor productive i cu privire
la personalul ce desfoar procesul de control al fabricaiei.
n funcie de aceste elemente se planific i implementeaz procesul de control,
msurare i monitorizare a proceselor productive.
Pentru administrarea corect a acestor procese de monitorizare, este necesar crearea
unui sistem de identificare a produselor pe parcursul realizrii acestora, iar cnd
trasabilitatea produsului este o cerin expres pentru certificare, ntreprinderea trebuie s
in sub control i s nregistreze identificarea unic a produsului printr-o procedur
documentat.

Msurare, analiz i mbuntire

Unul din principiile MANAGEMENTULUI CALITII TOTALE, promovat de
actualizarea ISO 9000, este luarea deciziilor de baza faptelor. De aceea managementul
superior trebuie s se asigure c msurarea, colectarea i nregistrarea datelor este eficient.
Msurarea performanei unei ntreprinderi trebuie s cuprind:
- evaluarea produselor pentru demonstrarea conformitii;
- capabilitatea proceselor pentru demonstrarea conformitii sistemului de management al
calitii;
- realizarea obiectivelor proiectului;
- satisfacia clienilor.
Aceast ultim component a ISO 9000:2000, procesul de analiz a activitilor i
implementarea msurilor de mbuntire a acestora, pe baza rezultatelor analizei urmrete:
demonstrarea conformitii produsului;
asigurarea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele
standardelor;
mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii.
Pentru aceasta, n cadrul ntreprinderii trebuie s se determine metodele aplicabile
(inclusiv tehnicile statistice), precum i amploarea utilizrii acestora.
Prima faz a procesului de evaluare a performanelor este monitorizarea i msurarea
rezultatelor.
Unul dintre elementele relevante privitoare la performanele ntreprinderii este
msurarea satisfaciei clienilor. Astfel, ntreprinderea trebuie s monitorizeze informaiile
privind percepia clienilor asupra msurii n care ntreprinderea satisface cerinele acestora.
Colectarea unor astfel de informaii poate fi activ sau pasiv.
Exemple de astfel de informaii sunt:
efectuarea de sondaje n rndul clienilor;
feedback asupra aspectelor produsului;
efectuarea de studii de pia;
informaii referitoare la concuren;
chestionare nmnate clienilor;
32

comunicarea direct cu clienii; reclamaiile acestora;

rapoartele de la organizaiile de proiecie a consumatorilor;
informaii provenite din cadrul activitilor de service.

Un alt element coninut n procesul de monitorizare i de mare importan n relaia cu

organizaiile de certificare, este auditul intern. Acesta se desfoar la intervale planificate,
pentru a demonstra c sistemul de management al calitii este conform cerinelor
standardului ISO 9000:2000 i ale organizaiei i c acest sistem funcioneaz cu eficien.
Planificarea auditurilor interne se face printr-o procedur documentat.
Aceasta cuprinde informaii privind zonele auditate, criteriile folosite, frecvena i metodele
auditului.
Modul de selectare a auditorilor trebuie s asigure obiectivitatea i mpri clienii
abilitatea procesului de audit; de accea auditorii nu-i pot audia propria activitate.
Procedura mai conine cerine privind respectarea rezultatelor acestor audituri i de
ntreprindere, nentrziat de aciuni de eliminare a neconformitilor constatate i a cauzelor
acestora.
Enumerm mai jos subiecte ce trebuiesc luate n considerare n cadrul unui audit
intern:
implementarea eficient a proceselor;
capabilitatea proceselor;
utilizarea eficace a tehnicilor statistice;
utilizarea informaticii;
analiza datelor privind costurile calitii;
utilizarea eficient a resurselor;
rezultatele i ateptrile privind performanele produsului i procesului;
activiti de mbuntire;
relaia cu prile interesate.
Unul dintre principalii factori de asigurarea calitii produselor este gradul de
capabilitate a proceselor. De aceea, la nivelul ntreprinderii trebuiesc aplicate metode adecvate
pentru msurarea capabilitii proceselor de a realiza obiectivele planificate, iar dac aceast
capabilitate nu se evideniaz, trebuiesc ntreprinse corecii, pentru asigurarea conformitii
produsului.
Msurarea i inspecia produsului, conform ISO 9000:2000, se realizeaz n etapele
procesului, i la final, verificndu-se satisfacerea cerinelor referitoare la produs, cerine
impuse att de clieni, ct i de reglementrile legale.
Dovezile privind conformitatea produselor trebuiesc pstrate, aceste nregistrri
cuprind i persoanele autorizate cu eliberarea produselor, a seleciei metodelor de msurare a
conformitii produselor; trebuie s se tin cont de urmtoarele:
a) caracteristicile produselor;
b) echipamentele i intrumentele necesare;
c) amplasarea punctelor de inspecie pe parcursul proceselor productive;
d) stabilirea documentaiei privind caracteristicile de msurat la fiecare punct de
inspecie;
e) unde, cnd i cum intenioneaz ntreprinderea (sau a cerut clientul ) s se angajeze
organizaii de ter parte certificate pentru efectuarea ncercrilor, verificrilor
produsului, validrii i calificrii produsului;
f) calificarea personalului, materialelor, proceselor i sistemului de management al
calitii;
33

g) nregistrarea rezultatelor msurrilor produsului.

n urma msurrii produselor, a inspeciei finale asupra acestora, pot rezulta produse
neconforme cu cerinele. Un element important este n acest caz controlul asupra produsului
neconform.
Acest control se refer la identificarea i inerea sub control a produselor neconforme,
pentru prevenirea utilizrii sau livrrii neintenionate. Responsabilitile aferente acestui
control trebuiesc cuprinse ntr-o procedur documentat.
ntreprinderea trebuie s trateze produsul neconform prin una sau mai multe din
urmtoarele metode:
ntreprinderea de aciuni de eliminare a conformitilor;
autorizarea utilizrii lor, a eliberrii cu derogare dup fabricaie dat de o autoritate
relevant sau, dac este posibil, de ctre client;
ntreprinderea de aciuni, de mpiedicare a utilizrii, intenionat iniial.
Pentru toate aceste aciuni trebuiesc meninute nregistrri.
Un alt subproces coninut n procesul de monitorizare, msurare i analiz este analiza
datelor. Acest proces se refer la colectarea i analiza datelor ce demonstreaz eficacitatea
sistemului de management al calitii i stabilirea locului unde se va aplica mbuntirea
continu a eficienei sistemului.

Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la:

satisfacia clientului;
conformitatea produsului;
caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile;
aspectele economice ale calitii, performanele fianciare i de pia;
competitivitatea.
n urma acestor analize se desprind direciile de mbuntire viitoare.

Managementul ntreprinderii trebuie s caute continuu s mbunteasc eficacitatea

i eficiena proceselor organizaiei, fr s atepte apariia unei probleme care indic
oportunitile de mbuntire.
mbuntirile pot forma mbuntiri continue cu pai mici sau a proiectelor strategice
de mbuntire radical.
Pentru mbuntire, ntreprinderea trebuie s acioneze pentru eliminarea cauzelor
neconformitilor, n scopul prevenirii reapariiei acestora.
n acest scop, trebuie stabilit o procedur documentat pentru a defini cerinele
privind:
a) analiza neconformitilor;
b) determinarea cauzelor neconformitilor;
c) evaluarea necesitii de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitile nu
reapar;
d) determinarea i implementarea aciunilor corective necesare;
e) nregistrarea rezultatelor aciunilor ntreprinse;
f) analiza aciunilor corective ntreprinse.
n scopul analizei neconformitilor i cauzelor acestora, i a determinrii directivelor
de acionare n scopuri corective, se pot utiliza o serie de metode, cum sunt: diagrama Paretto,
34

diagrama de corelaie, diagramele de control, diagrama cauz-efect, benchmarking, diagrama

afinitilor, diagrama de relaii, diagrama arbore, diagrama sgeat, diagrama deciziilor.
Am vorbit pn aici de aciunile corective; mult mai eficient i puin costisitor este
modul de acionare preventiv, De aceea, ntreprinderea trebuie s determine aciuni pentru a
elimina cauzele neconformitilor poteniale. Pentru aceasta, trebuie stabilit o procedur
documentat ce definete cerinele privind:
a) determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora;
b) determinarea i implementarea aciunilor necesare;
c) nregistrrile rezultatelor obinute;
d) analiza aciunilor preventive ntreprinse.
Procesele radicale de mbuntire sunt aproape n totalitate foarte costisitoare, att
financiar, ct i din punct de vedere al riscului. De aceea, standardul ISO 9000:2000
sugereaz (pentru ca acest standard s poat fi utilizat i de firme mici i mijlocii cu succes)
utilizarea stategiei mbuntirii continue, cu pai mici.
Aceast strategie implic urmtoarele:
a) materiale pentru mbuntire: o problem a procesului ar trebui s fie identificat i se
selecteaz o zon de mbuntire;
b) se colecteaz i analizeaz datele prin care se descoper ce tipuri de probleme apar cel
mai des. Se definete practic o problem i un obiectiv de mbuntire;
c) analiza identificarea cauzei problemei;
d) identificarea soluiilor posibile; se exploreaz soluii alternative i se alege soluia cea
mai bun; se utilizeaz tehnici de creativitate i decizionale;
e) evaluarea efectelor;
f) mbuntirea i standardizarea noii soluii;
g) evaluarea eficienei finale a procesului.
Pentru facilitarea implementrii mbuntirii continue, trebuiesc luate n considerare
urmtoarele activiti:
formarea de grupuri mici cu lideri alei din membrii grupului;
acordarea permisiunii personalului de a-i controla i mbunti locul de
munc;
dezvoltarea contiinelor, experienei i abilitii personalului n domeniul
managementului calitii.

Certificarea sistemelor calitii

n condiiile nnoirii rapide a ofertei de mrfuri i a mondializrii pieelor, a aprut
necesiatea introducerii de practici noi, care s asigure creterea ncrederii ntre partenerii
comerciali din diferite ri, i n special a consumatorilor privind calitatea produselor
cumprate.
A aprut astfel sistemul certificrii. Obiectivul lui principal este de a garanta, prin
intermediul unui ter, independent de productor i client, conformitatea unui produs, serviciu,
proces sau a sistemului calitii ntreprinderii cu un standard prestabilit.
n contextul eliminrii barierelor comerciale mondiale, a aprut necesitatea, prin anii
70, a dezvoltrii cooperrii internaionale privind certificarea. Pentru facilitarea acestui
proces, n cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare s-a nfiinat Comitetul
cunsultativ CERTICO, devenit n 1985 Comitetul pentru evaluarea conformitii CASCO, ce
avea urmtoarele obiective: studierea mijoacelor de evaluare a conformitii produselor,
serviciilor i sistemelor calitii, cu standardele de referin, elaborarea de ghiduri
35

internaionale referitoare la ncercri, inspecii i certificarea produselor, serviciilor i

sistemelor calitii, evaluarea organismelor de certificare i laboratoarelor de ncercri,
promovarea recunoaterii reciproce a sistemelor naionale i regionale de evaluare a
conformitii i utilizarea n acest scop a standardelor internaionale.
Certificarea conformitii a cptat o larg extindere n comerul mondial, mai ales
dup apariia standardelor internaionale din familia ISO 9000.
Prin certificare se nelege procedura prin care o ter parte d o asigurare scris c un
produs, proces sau serviciu este conform cu cerinele specificate.
Prezint interes pentru lucrarea de fa certificarea sistemelor calitii. Firma Research
International a reazlizat un sondaj pe un eantion de 400 organizaii, cu urmtoarele scopuri:
identificarea motivelor pentru care au solicitat certificarea sistemelor calitii i evaluarea
efectelor certificrii asupra rezultatelor economico financiare ale organizaiilor.
Studiul a evideniat c organizaiile au solicitat certificarea pentru obinerea unor
avantaje cum sunt poziia pe pia, stabilirea de noi relaii comerciale, anticiparea cerinelor
clienilor, realizarea de produse i servicii ce satisfac mai bine cerinele, n condiiile unor
preuri avantajoase, i altele.
Fa de ateptrile organizaiilor, avantajele constatate dup certificarea sistemului
calitii sunt: mbuntirea inerii sub control a proceselor (86%), realizarea de produse
conform specificaiilor (83%), consecven n aplicarea tehnologiilor (73%), creterea
capacitii de ofertare (69%), avantaje n marketing (63%), reducerea pierderilor (53%), i
altele.
Certificarea sistemelor calitii presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape
principale:
a) pregtirea auditului de certificare;
b) examinarea documentelor sistemului calitii;
c) efectuarea auditului de certificare;
d) acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii.
Pregtirea auditului de certificare dup discuia preliminar de informare,
organismul de certificare verific dac ntreprinderea solicitant ndeplinete condiiile pentru
realizarea auditului de certificare; aceast verificare se face pe baza unui chestionar de
evaluare completat de ntreprindere. n msura n care se consider necesar, se efectuaz un
preaudit.
Examinarea documentelor sistemului calitii ntreprinderea trimite organismului de
certificare documentele sistemului calitii (manualul calitii, proceduri documentate,
instruciuni i altele relevante), care sunt examinate de auditorul ef. Concluziile sunt cuprinse
ntr-un raport trimis ntreprinderii i dac se decide efectuarea auditului de certificare, se
comunic i competena echipei de audit i perioada de efectuare a acestuia.
Efectuarea auditului de certificare se desfsoar conform standardului ISO 19011.
Acest punct se va aborda ulterior n aceast lucrare.
Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii n funcie
de coninutul raportului de audit, se decide acordarea certificatului sau efectuarea a nc unui
audit; urmeaz ncheierea contractului ce precizeaz condiiile de efectuare a auditurilor
anuale de supraveghere i a auditului de rennoire.
Organismele de certificare acreditate de ASRO (Asociaia de standardizare din
Romnia) sunt urmtoarele:
TUV Bayern Sachsen din Germania;
36

SC AEROQ SA;
Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii SRAC;
Registrul Auto Romn RAR OCS;
SIMTEX OC;
Autoritatea Feroviar Romn AFER OCS;
Institutul Naional de Cercetare Dezvoltare pentru Maini i Instalaii destinate
Industriei Alimentare IMNA CERT.

Grupul de lucru
La nivelul ntreprinderii se formeaz un grup de lucru ce are ca obiectiv realizarea
unui studiu de fezabilitate i stabilirea elementelor de baz ce vor fi prezentate
managementului de vrf nainte de a fi inserate ntr-un plan detaliat al proiectului.
Grupul trebuie s includ reprezentantul managementului superior responsabil cu
calitatea, i va avea primordial sarcina de a studia cerinele ISO 9000, evaluarea avantajelor
aduse de certificare i costurile implemantrii sistemului. Apoi se face alegerea organismului
de certificare (n funcie de domeniul de activitate i eventual de preferinele clienilor) i
intrarea n contact cu acesta.
Pentru ca un astfel de proiect pe termen lung s aib succes, este vital s se fac o
planificare detaliat care s ia n considerare obiectivele, punctul de pornire, resursele
disponibile i cele necesare, alocarea acestora, graficul desfurrii i responsabilii.

Auditurile calitii
ntreaga problem a auditurilor este vast i n general, depete domeniul acestei
lucrri.
Au fost scrise multe lucrri despre audituri i auditori, existnd i posibiliti de
calificare pentru aceste lucruri.
O definiie a auditului n domeniul sistemelor calitii este: O studiere i analiz
independent i metodic a unuia sau mai multor elemente ale unui sistem, a operrii
lor a conformitii cu standardele, a rezultatelor i eficienei, fcute n scopul verificrii
i mbuntirii.

Un audit al calitii urmrete:

competena sistemului dac procedurile sunt realiste i adecvate pentru ntreprindere;
conformitatea sistemului dac procedurile sunt urmate corect, n fiecare ocazie, de ctre
ntregul personal;
performana sistemului dac operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.
Un audit presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
a) Declanarea auditului presupune stabilirea obiectivului, frecvena auditului i
examinarea preliminar. Obiectivul i frecvena sunt stabilite de organizaia ce solicit
auditul, i se recomand ca aceast decizie s fie luat prin consultarea auditorului ef
i a firmei auditate. Examinarea preliminar const n studierea documentaiei utilizate
de firma auditat; principalul element studiat este manualul calitii. n acest moment,
dac este cazul, se formuleaz recomandri de mbuntire a acestuia, pentru
rezolvarea problemelor constatate.

37

b) Pregtirea auditului presupune elaborarea planului de audit, organizarea echipei de

audit i stabilirea elementelor de lucru. Planul de audit este aprobat de client i
comunicat celui auditat.
Acest plan trebuie s aib un caracter flexibil i cuprinde:
obiectivele i domeniul auditului;
identificarea persoanelor cu responsabiliti directe referitoare la audit;
identificarea documentelor de referin;
membrii echipei de audit;
perioada i locul efecturii auditului;
entitile organizatorice ce vor fi auditate;
programul reuniunilor cu managementul firmei auditate;
cerine privind confidenialitatea informaiilor;
lista de difuzare a raportului de audit i data prevzut pentru difuzare.
c) Efectuarea auditului cuprinde trei etape:
1. Reuniunea de deschidere prezentarea membrilor echipei de
audit conducerii firmei auditate, discutarea obiectivelor i domeniului de
aplicare a auditului, confirmarea asigurrii facilitilor necesare efecturii
auditului, clarificri, etc.
2. Examinarea sistemului calitii culegerea dovezilor, prin
analiza documentelor, chestionarea angajailor i observrile directe i
formularea observaiilor auditorilor, ce stau la baza stabilirii neconformitilor.
Aceste neconformiti trebuie s fie documentate clar i concis, demonstate
prin dovezi corespunztoare. n general, neconformitile se clasific n majore
i minore. Primele afecteaz implementarea i meninerea sistemului i nu
satisfac cerinele standardului.
3. Reuniunea de nchidere la care particip efii
compartimentelor auditate, n care se prezint constatrile echipei de audit,
concluziile i recomandrile. Toate acestea vor sta la baza raportului de audit.
d) Elaborarea i gestionarea documentelor calitii raportul de audit care cuprinde
constatrile auditului.
e) ncheierea auditului raportul este predat clientului.

Calitatea rezultatelor unui audit depinde foarte mult de abilitile i experiena echipei de
audit i n principal a auditorului ef.

Particularitile asigurrii calitii serviciilor conform ISO 9000

Standardul ISO 9004-2 ofer un model de asigurare intern a calitii adaptat specificitii
serviciilor.
Potrivit acestuia, satisfacerea clienilor este posibil prin armonizarea interaciunii dintre:
- responsabilitatea conducerii;
- resursele umane i alte resurse;
- structura sistemului calitii.
Responsabilitatea conducerii se transpune n politic, n domeniul i obiectivele calitii.
Politica n domeniul calitii se elaboreaz pe baza urmtoarelor elemente:
- categoria serviciilor;
- imaginea firmei n domeniul calitii;
- obiectivele urmrite;
- rolul personalului cu responsabiliti n implementarea politicii.
38

Obiectivele calitii se vor defini pornind de la obiectivele generale:

satisfacerea cerinelor clienilor;
mbuntirea continu a serviciului;
satisfacerea cerinelor privind mediul;
eficacitatea serviciului.

Obiectivele urmresc: definirea clar a nevoilor clienilor, desfurarea de aciuni

preventive; optimizarea costurilor calitii, implicarea personalului.

Structura sistemului calitii:

definirea clar n scris a responsabilitilor;
definirea cerinelor privind calitatea;
desemnarea unui responsabil cu calitatea;
analizele efectuate: audituri, analize de management.

Resursele umane: selectarea riguroas, asigurarea mediului de lucru, punerea n valoare a

competenelor, contientizarea rolului fiecruia n asigurarea calitii, ncurajarea sugestiilor
angajailor, evaluarea factorilor motivaionali, formarea i perfecionarea continu.
Structura sistemului calitii:
Procese: marketing, proiectare, prestare, rezultatele prestrii, evaluarea rezultatelor de
ctre prestator, evaluarea rezultatelor de ctre client, analiza performanelor i msuri de
mbuntire.

Comunicarea cu clienii:
descrierea corespunztoare i complet a serviciului;
specificarea clar a facilitilor i a preurilor;
precizarea modului de rezolvare a eventualelor probleme pe parcurs;
furnizarea mijloacelor necesare de comunicare.
ELEMENTE OPERAIONALE ALE SISTEMULUI CALITII

Marketing:
identific cerinele clienilor;
definete specificaiile preliminare;
stabilete procedurile de lansare a serviciului;
stabilete procedeele de publicitate.

Proiectare:
definete responsabilitile pentru proiectarea serviciului,
elaboreaz specificaii privind serviciul i prestarea acestuia;
analiza procesului de proiectare;
validarea specificaiilor

Prestarea serviciului:
respectarea specificaiilor;
reglarea procesului de prestare;
comunicarea cu clienii.

39

Activitatea de standardizare din Romania

Istoria standardizrii n Romnia

nceputurile acestei activiti dateaz din perioada premergtoare celui de al doilea

rzboi mondial, primele standarde cu caracter naional fiind adoptate n 1937 1938 n
cadrul AGIR Asociaia General a Inginerilor din Romnia.

n ara noastr instituionalitatea la nivel de stat a activitii de standardizare s-a

fcut n noiembrie 1948 cnd s-a nfiinat Comisia de Standardizare de pe lng Consiliul
de Minitri.

Reorganizat ca s preia i aciunea de aplicare general a sistemului metric, devine

apoi Oficiul de Stat pentru Standarde (OSS), din cadrul Direciei Generale pentru
Metrologie, Standarde i Invenii (DGMSI), de pe lng Consiliul de Minitri.

n anul 1970, printr-o nou organizare, ia fiin Institutul Romn de Standardizare

(IRS), organ naional subordonat Consiliului Naional pentru tiin i Tehnologie
(CNST).

Ulterior, n 1990, activitatea de standardizare a fost coordonat de Comisia

Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate (CNSMC), inclus n structurile
guvernului, dat att CNSMC ct i IRS erau organe centrale coordonate n domeniul
standardizrii, cu atribuii distincte.

Din anul 1992 IRS a fost reorganizat, funcionnd ca organism de specialitate al

administraiei publice centrale, n domeniul standardizrii, n subordinea guvernului,
avnd calitatea de ordonator principal de credite bugetare, n condiiile legii. Pe lng
Consiliul de administraie funciona i Consiliul de acreditare.

ncepnd cu noiembrie 1998 se constituie Asociaia de Standardizare din Romnia

(ASRO), persoan juridic de drept privat, de interes public, fr scop lucrativ,
neguvernamental, apolitic, organizat fiind i funcionnd n baza legii 21/1924,
prelund i dezvoltnd activitatea IRS.
Prin aceast reform instituional din domeniul standardizrii naionale se ncearc
alinierea la normele europene, transferndu-se responsabiliile din domeniu ctre
principalii beneficiari ai activitii de standardizare.

Rolul ASRO
ASRO este recunoscut ca organism naional, putndu-i nfiina filiale i reprezentane
n strintate, cu urmtoarele atribuii:
- elaborarea, reconfirmarea, modificarea standardelor naionale;
- adoptarea standardelor internaionale i europene ca standarde naionale;
- stabilirea principiilor i metodologiei de standardizare naional conform legislaiei
naionale i regulilor europene i internaionale;
- dezvoltarea colaborrii cu prile interesate la nivel naional la solicitarea autoritilor i
pe plan internaional cu organismele similare sau cu organismele neguvernamentale din
domeniu;

40

editarea, tiprirea, publicarea i difuzarea standardelor naionale i a altor publicaii

precum i arhivarea i prelucrarea informaiilor n domeniu;
acordarea dreptului de utilizare a mrcilor naionale de conformitate pentru produse (i
servicii), conforme standardelor naionale;
efectuarea de operaii de import export i comercializare de standarde, publicaii,
documente i literatur de specialitate;
prestarea de servicii de consultan, expertiz, instruire, asisten tehnic n domeniul
standardizrii i asigurrii calitii;
publicarea i implementarea regulilor de aplicare a mrcilor de conformitate cu
standardele europene i internaionale;
constituirea de Comitete Tehnice pe domenii cu reprezentare echilibrat;
constituirea bibliotecii pe domenii de interes public;
participarea la elaborarea actelor normative care au legtur cu standardizarea naional;
certificarea conformitii produselor/serviciilor, sistemelor calitii i personalului;
ncheierea de acorduri i convenii cu organizaiile internaionale, regionale, naionale
similare n domeniul standardizrii i certificrii;
conducerea programelor/proiectelor guvernamentale i neguvernamentale, inclusiv a
celor de cercetare dezvoltare i inovare;
dezvoltarea relaiilor de colaborare i parteneriat cu organisme naionale i
internaionale implicate n dezvoltarea economico social, cu sindicate, organizaii
patronale, profesionale, ecologice, sau de transfer tehnologic i inovator, de dezvoltare
local a consumatorilor i cu autoriti publice centrale i locale;
atragerea i gestionarea de resurse de finanare, participarea sau nfiinarea de
organisme, instituii/ntreprinderi economice n vederea realizrii scopurilor propuse;
acordarea de burse, sponsorizri, premii i alte categorii de stimulente i recompense
pentru activitatea de standardizare;
n prezent ASRO este membru cu drepturi depline la:
CEN Comitetul European de Standardizare
CENELEC Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnic
CEI Comisia Electrotehnic Internaional
ISO Organizaia Internaional de Standardizare
i este membru observator la: ETSI Institutul European de Standardizare pentru
Telecomunicaii.

Adunarea generala a ASRO este constituita din urmatoarele comisii:

a) Comisii tehnice (de specialitate)
b) Comisia beneficiarilor (reprezentati ai unor organizatii, un reprezentant ai camerei de
comert si industrie a Romaniei si reprezentati ai unor organizatii patronale sau
sindicale)
c) Comisia consumatorilor
d) Comisia de cercetare,dezvoltare si invovarea

41

Capitolul 6
MARCILE SI DREPTUL LA MARCA
Marca este un nume, un termen, un semn, un simbol sau desen, ori o combinaie de
elemente, destinat s ajute la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vnztor sau grup de
vnztori i la diferenierea lor de cele ale concurenilor. Mrcile pot fi elaborate n forme
variate cu condiia s fie sugestive, simple, clare. Astfel putem identifica cele mai importante
caracteristici ale mrcilor:
Perceptibilitate
Omogenitate
Distincia
Puterea de evocare
Capacitatea
memorizare

de

caracter lizibil, estetic i armonios al mrcii;

integrarea i mbinarea armonioas a mrcii n ansamblul
mijloacelor de comunicare;
este dat de originalitatea mrcii, capabil s-i sporeasc
perceptibilitatea n raport cu alte mrci;
presupune reliefarea caracteristicilor produselor i serviciilor
prin simbolizarea mrcii;
uurina reinerii numelui sau simbolului.

Se impune protejarea marcii respective prin inregistrarea ei la OSIM (Oficiul de Stat

pentru Inventii si Marci). Pentru ca o marca sa fie recunoscuta de catre publicul vizat
trebuie sa indeplineasca cateva criterii: sa fie originala, sa fie usor de retinut, sa aiba conotatii
pozitive, sa fie usor de recunoscut, sa aiba putere de evocare.
Functiile marcii:
-

Protejeaza produsul sau serviciul respectiv

Este o garantie a calitatii
Permite diferentierea de produsele similare
Permite individualizarea producatorului
Crearea unei mici situatii de monopol prin inregistrarea si utlizarea mai multor marci
Cresterea vanzarilor (se poate realiza si prin extensii de produse ale aceluiasi brand)

Tipologia marcilor:
in functie de obiectul protejat:
-

Marca de produs
Marca de serviciu

In functie de natura detinatarului:

-

Marca a producatorului
Marca comerciantului
42

In functie de complexitatea marcii:

-

Marci simple
Marci complexe

In functie de numarul detinatarilor:

-

Marca individuala
Marca colectiva (detinuta de 2 sau mai multe personae juridice)

In functie de elementele pe care le contin:

-

Marci figurative
Marci sonore
Marci combinate

Atributii OSIM
- nregistreaz i examineaz cererile din domeniul proprietii industriale, elibernd titluri de
protecie care confer titularilor drepturi exclusive pe teritoriul Romniei.
- este depozitarul registrelor naionale ale cererilor depuse i ale registrelor naionale ale
titlurilor de protecie acordate pentru invenii, mrci, indicaii geografice, desene i modele
industriale, topografii de produse semiconductoare i noilor soiuri de plante;
- editeaz i public Buletinul Oficial al Proprietii Industriale al Romniei;
- editeaz i public fasciculele brevetelor de invenie;
- administreaz, conserv i dezvolt, ntreinnd o baz de date informatizat;
- efectueaz, la cerere, servicii de specialitate n domeniul proprietii industriale;
- desfoar cursuri de pregatire a specialitilor n domeniul proprietii industriale;
- editeaz i public Revista Romn de Proprietate Industrial;
- atest i autorizeaz consilierii n domeniul proprietii industriale, innd evidena acestora
n registrul naional.
Brevetul
Durata de valabilitate a brevetului este de 20 ani i ncepe de la data constituirii depozitului
naional reglementar.
Dreptul la brevet aparine inventatorului sau succesorului su n drepturi; n cazul
inventatorilor salariai, dreptul la brevet aparine, fie inventatorului fie firmei, n conformitate
cu prevederile legii sau acordului ntre pri.
Condiiile de brevetabilitate sunt armonizate cu reglementrile internaionale n vigoare.
Cererile de brevet se public dup trecerea a 18 luni de la data depozitului naional
reglementar, sau a prioritii invocate.
Cererile de brevet publicate beneficiaz de protecie provizorie pn la eliberarea brevetului.
Examinarea cererilor de brevet poate fi cerut n termen de maximum 30 de luni de la data
depozitului naional reglementar.
Pe durata a 6 luni de la publicarea hotrrii de acordare a brevetului, acesta este supus
opunerii publice.
Brevetul de invenie confer titularului dreptul de a interzice terilor s efectueze fara
autorizaia sa urmtoarele acte:
- pentru produse: fabricarea comercializarea, oferirea spre vnzare, folosirea, importul
sau stocarea n vederea comercializrii, oferirii spre vnzare sau folosirii;
43

- pentru procedee sau metode: folosirea acestora.

Intinderea proteciei conferite prin brevet este determinat de coninutul revendicrilor, care
se interpreteaz n legtur cu descrierea i desenele inveniei.
Marca este un element esenial al strategiei ntreprinderilor, ea face distincia dintre
produsele i serviciile ntreprinderii i cele ale concurenei.
Pentru consumator reprezint cel mai comod mijloc da a recunoate rapid o categorie de
produse i servicii care i-a fost recomandat sau, pe care experiena l-a determinat s o prefere
altor produse sau servicii de aceeai natur. Pentru ntreprindere, marca reprezint un mijloc
de a cuceri i a pstra o clientel. O marc poate fi opus altei marci, utilizat de concuren,
numai dup nregistrarea la OSIM.
Depozitul confer primului solicitant, pentru produsele i serviciile desemnate n cerere, un
drept de proprietate, care-i permite s se opun contrafacerilor sau imitaiilor ilegale. Astfel,
eforturile manifestate de ctre titularul mrcii, pentru a-i face cunoscute produsele , nu vor
putea fi influenate de ctre concureni.
Marca nregistrat devine element activ, care se poate comercializa.
Drepturile asupra mrcii pot fi transmise prin cesiune sau licen oricnd n cursul duratei de
protecie a mrcii, astfel :
a) prin cesiune, independent de transmiterea fondului de comer n care aceasta este
incorporat. Cesiunea poate fi total sau parial, fr limitarea teritorial a folosirii mrcii.
b) prin licen, exclusiv sau neexclusiv, pentru toate sau numai o parte din
produsele/serviciile pentru care marca a fost inregistrat.
Drepturile titularului mrcii sunt confirmate prin certificatul de nregistrare a mrcii.
nregistrarea mrcii confer titularului un drept exclusiv asupra mrcii pentru produsele i/sau
serviciile pentru care s-a efectuat nregistrarea, pe un termen de 10 ani de la data constituirii
depozitului.nregistrarea aduce cu sine interdicia , pentru teri, de a depune sau de a utiliza,
fr autorizaie, indiferent sub ce form, marca sau unul din elementele sale caracteristice,
pentru aceleai produse sau servicii.

Indicatia geografica
este denumirea servind la identificarea unui produs originar dintr-o ar, regiune sau localitate
a unui stat, n cazurile n care o calitate, o reputaie sau alte caracteristici determinate pot fi n
mod esential atribuite acestei origini geografice.
Desenul sau modelul
Poate fi nregistrat ca desen sau model aspectul estetic (exterior) nou, al unui produs n dou
sau trei dimensiuni, avnd caracter individual.
Prin desen se ineleg motivele (forme bidimensionale) prezentate pe esturi, hrtie, porelan,
etc.
Prin model se ntelege o form tridimensional, de exemplu, aparatur electric, mobilier,
nclminte, etc.
Pot fi protejate ca desene sau modele: produse alimentare, articole de mbrcminte (mod) i
mercerie, articole de voiaj, cutii, umbrele i obiecte personale, perii, articole textile
neconfecionate, materiale din fibre sintetice sau naturale, mobilier, articole de menaj; utilaje
i articole casnice din metal; ambalaje i recipienti pentru pstrarea mrfurilor, ceasornicrie
sau alte obiecte de msur; instrumente de control i semnalizare; obiecte ornamentale;
mijloace de transport i de ridicat; aparate pentru producerea, distribuia i transformarea
energiei electrice; aparate de inregistrare, de telecomunicaii i de prelucrare a informaiilor,
44

maini; articole fotografice, cinematografice sau optice; instrumente muzicale; articole de

imprimerie i papetrie; maini de birou, materiale pentru arte, nvmnt; echipamente
pentru vnzri i publicitate, semne luminoase i indicatoare; jocuri, jucrii, corturi i articole
de sport; arme, articole pirotehnice, articole de vntoare, pescuit i distrugerea animalelor
dunatoare; instalaii pentru distribuia fluidelor, instalaii sanitare, de nclzire, de ventilaie
i condiionare a aerului, combustibili solizi; materiale i aparate pentru medicina i
laboratoare; construcii i elemente de construcii; aparate de iluminat; tutun i articole pentru
fumtori; produse i articole farmaceutice i cosmetice, articole i instrumente de toalet;
dispozitive i echipamente destinate prevenirii i stingerii incendiilor; pentru prevenirea
accidentelor ; articole pentru ntreinerea animalelor, maini i aparate pentru prepararea
mncrurilor i buturilor, diverse.
Drepturile titularului care decurg din certificatul de nregistrare a desenului sau modelului
sunt: dreptul exclusiv de exploatare; dreptul de a interzice terilor s efectueze, fr
autorizarea sa, urmtoarele acte: reproducerea, fabricarea, comercializarea sau oferirea spre
vnzare, folosirea importului sau stocarea n vederea comercializrii, oferirii spre vnzare sau
folosirii desenului sau modelului al produsului n care acesta este incorporat.

45

Capitolul 7
Costurile calitatii

Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli i valorificarea informaiilor

obinute din analiza calitii, s-a putut demonstra c, n realitate o calitate superioar asigur
reducerea costurilor datorit folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin creterea produciei
fr a ntreprinde msuri de mbuntirea calitii se pot nregistra mai multe rebuturi i
produse care necesit remedieri i ca urmare o cretere a costurilor de fabricaie, precum i
riscul pierderii clienilor. Aceast situaie o ntlnim i n fazele de concepie i de exploatare
a produselor la beneficiar. Dimpotriv, orientarea managementului n domeniul calitii spre
controlul de prevenire, care este apreciat de ctre productor ca fiind mai scump, poate s
genereze o eficien mai mare dect n cazul controlului de constatare prin inspecie, deoarece
declaneaz procese inute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin
reducerea costurilor noncalitii, precum i vnzarea unei cantiti mai mari de produse,
eventual i la un pre mai ridicat.
n analiza costurilor calitii trebuie s se in seama c acestea se manifest pe toat
durata ciclului de via a unui produs, incluznd att costurile de achiziie i mentenan, ct i
pe cele de dezafectare. Se apreciaz c pe durata de via a produsului, costurile noncalitii
cresc astfel1:
x 1 depistarea i eliminarea deficienei pe planeta proiectantului;
x 10 eliminarea deficienei la predarea documentaiei;
x 100 corectarea deficienei n timpul fabricaiei;
x 1000 corectarea deficienei la produsul finit;
x 10.000 eliminarea defectului cnd produsul a ajuns la utilizator;
x 100.000 corectarea deficienei n timpul exploatrii, dac trebuie retrase i nlocuite
componente;
x 1.000.000 dac defectul conduce la anchete i procese de daune;
nelimitat dac se ajunge la pierderea prestigiului organizaiei.
Prima ntreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile
calitii a fost Compania General Electric (1946). n cadrul acestui sistem costurile calitii au
fost definite ca reprezentnd costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspeciilor, testelor,
deficienelor constatate de cumprtor, asigurrii calitii, incluznd programele de instruire
n domeniul calitii, auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic.
ntr-o definire mai larg, costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de
productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i
protecia mediului.
Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint
costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i
pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus.
Abordnd problematica costurilor calitii, J.M. Juran le grupeaz n 11 categorii:
costurile implicate de studiul pieei,
costurile necesare activitii de cercetare i dezvoltare,
costurile activitii de proiectare,
1

Mooiu, R. , Ingineria calitii, Editura Chiminform Data S.A, Bucureti 1994

46

 costurile activitilor de planificare a fabricaiei,

costurile de meninere a preciziei de lucru a proceselor i echipamentelor,
costurile datorate resurselor umane i materiale necesare pentru controlul procesului
tehnologic, costurile corespunztoare activitilor de promovare a desfacerii i
serviciilor asociate,
costurile pentru evaluarea procesului,
costurile prevenirii defectelor,
pierderile datorate defectelor de calitate,
costurile informrii permanente a personalului n legtur cu activitile referitoare la
calitate.
Dintre acestea, Juran apreciaz c primele trei categorii se refer la definirea
produsului corespunztor destinaiei stabilite. Celelalte se refer la asigurarea specificaiilor
tehnice. Pentru a realiza produsul i a obine venituri, o firma face cheltuieli sigure n
categoriile de costuri 1-7, n timp ce celelalte categorii sunt relativ evitabile.
Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la calitate, l
gsim n metodologia adoptat de General Electric Company, cu privire la gestiunea
costurilor, pe care Masser a integrat-o ntr-un sistem al costurilor denumit Quality Cost
Analysis. n aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri n legtur cu calitatea:
costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Deoarece
conducerea calitii prin costuri este specific productorului, vom reine clasificarea costurile
referitoare la calitate specific acestei etape din ciclul de via al produsului:
A - costuri de prevenire, sunt legate de prevenirea apariiei neconformitilor;
B costuri de evaluare, care sunt concretizate n costuri cu verificri, inspecie, teste,
audituri etc.;
C costurile defectelor interne, care se fac de productor pentru rebuturi remedieri i
pentru rezolvarea altor probleme de neconformitate;
D costul defectelor externe care se fac de beneficiar n perioada de exploatare pentru
remedierea unor necomformiti.
Evaluarea costurilor calitii
Evaluarea costurilor calitii permite s se dea o dimensiune financiar problemei calitii.
Principalele obiective urmrite atunci cnd se analizeaz costurile calitii sunt:
Reperarea oportunitilor, cu alte cuvinte demonstrarea faptului c resursele organizaiei
respective pot fi folosite mai eficient i c noncalitatea este o resurs care st la
dispoziie. Aciunea trebuie s nceap prin observaia situaiei existente i punerea n
eviden a neconformitilor;
Ajutorul la alegerea prioritilor, identificarea unora din situaiile cele mai grave din
punct de vedere al costurilor calitii i definirea obiectivelor aciunilor viitoare; se
stabilesc aciuni care vizeaz mize importante;
Sensibilizarea personalului, obinuirea personalului s cunoasc ordinele de mrime care
corespund noncalitii din ntreprindere, abordarea temei calitii att cu conducerea, ct
i cu colaboratorii folosind limbajul economic i al cifrelor;
Urmrirea aciunilor de mbuntire, msurarea progreselor realizate, ncurajarea acestor
progrese, meninerea ctigurilor obinute, urmrind dac reducerea costurilor este
durabil. Costurile calitii sunt un mijloc de gestiune pentru ntreprindere.
Exist mai multe moduri de a face aceste calcule economice dat fiind c evaluarea poate fi
punctual n timp sau permanent, poate fi fcut pentru o anumit problem sau pentru

47

ntreaga ntreprindere. Estimrile sumare sunt adesea preferabile lucrrilor permanente,

greoaie.
Rolul analizei costurilor calitii
Analiza economic i calculul costurilor de calitate permite identificarea
neconformitilor celor mai costisitoare, care provoac o cretere a costurilor sau o deteriorare
a cifrei de afaceri. Astfel, calculul i analiza costurilor calitii este un instrument important la
dispoziia organizaiei n cadrul managementului calitii. n felul acesta, n msura n care
sistemul de asigurare a calitii i n general managementul calitii devine obiect al
expertizei, modul de abordare al costului calitii se supune i el expertizrii.
Pe de alt parte, o analiz a costurilor calitii la ntreprinderea susceptibil a fi locul
unde s-a produs deprecierea unui produs expertizat poate aduce informaii preioase utilizabile
la elucidatea tehnic a cazului. Sunt de interes toate tipurile de cheltuieli cuprinse n costurile
calitii, costuri de detectare i de prevenire a apariiei defectelor i merit o atenie deosebit
costurile neconformitilor interne i externe.
Expertiza, n special dac abordeaz sistemul calitii din organizaie, trebuie s
verifice dac reducerea costurilor noncalitii nu duce la trecerea pe un plan secundar
asigurarea satisfaciei clienilor. Trebuie luat n considerare faptul c efectele noncalitii
asupra nivelului de satisfacie pot fi foarte importante, chiar dac nu se pot traduce n costuri.

48