ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE COMER
MASTER ADMINISTRAREA AFACERII N TURISM

Proiect management oprational

Curou Petru
Grupa 401
Ni Roxana-Georgiana
Grupa 402

Bucureti 2013/2014

Analiza operaiunilor desfurate de restaurantul Dinner Bell

I. Activitatea restaurantului

Prezentarea succint a cazului

Cazul nostru se va baza pe restaurantul Dinner Bell, care este localizat n Madison Tanesse i a
fost deschis de ctre Tommy Kirkpatrick cu aproximativ 4 ani n urm. Dup o perioad de 3 ani i
jumtate n care lucrurile mergeau foarte bine n viziunea lui Tommy, acesta a decis s deschid un al
doilea restaurant, avnd intetia de a se extinde. Aceast afacere se bazeaz pe pasiunea acestuia de a
conduce un restaurant. Dar dup doar 7 luni de la deschiderea celui de-al doilea restaurant, ca urmare a
creterii volumului de munc i respectiv a diminurii gradului de control pe care acesta l avea,
precum i a altor factori, a fost nevoit s inchid localul recent deschis. Acest lucru a condus la o criz
financiar evident, datorit pierderii unei sume destul de importante de aproximativ 75.000$ care a
fost investit pentru nfiinarea celui de-al doilea restaurant. nsa de o importan cel pu in egal cu
pierderea acelei sume de bani este reprezentat de repercursiunile pe care le-a avut catastrofa celui deal doilea restaurant asupra afacerii iniiale. Totodat, o alt lovitur a fost decizia celor 2 buctari
principali care dup o perioad destul de mare de colaborare au decis s plece n alt parte. n
cosecin, diminuarea clientelei drept urmare a serviciilor de proast calitate oferite a tiat i mai mult
din veniturile presupuse a fi ncasate, aprofundnd criza financiar.
Astfel, Tommy Kirkpatrick a decis s apeleze la o echip de experi, care s identifice
problemele eseniale cu care se confrunt restaurantul i s l ajute n procesul de salvare al acestuia de
la nchidere.

Probleme operaionale identificate de expert

Problemele operaionale identificate de expert au fost numeroase, acestea ieind la iveal nc

chiar de la intrarea n restaurant, crendu-i o impresie de atmosfer sumbr. Totui, n continuare vom
specifica mai exact principalele probleme identificate de expert:
1.

Mesele se aflau ntr-o stare fizic destul de proast, colurile acestora erau roase,

consemnnd ntr-un mod evident vechimea acestora.

2.

Scaunele de la aceeai mas aveau culori diferite, crend impresia unei dezorganizri

totale.
3.

Imaginea staiei de servire lsa mult de dorit, lsnd impresia la fel ca i mesele c

vechimea acesteia i spunea cuvntul.

2

4.

Unele mese la care erau aezai clienii i la care li s-a servit deja comanda, erau foarte

umede.
5.

Majoritatea vaselor n care se pstrau buturile rcoritoare nu aveau capac deasupra,

lsnd posibilitatea unei eventuale infectri n cazul unui strnut din partea unui angajat sau prin alte
metode.
6.

Unele operaiuni tehnologice cum ar fi tierea unei porii dintr-o tart ntreag se

realiza n staia de servire i nu n buctrie cum ar fi normal s se ntmple.

7.

n acelai timp, legat de punctul menionat anterior, innd cont c tarta respectiv

reprezenta un produs finit, angajatul ar fi trebuit s poarte nite mnui de protecie n momentul
separrii unei porii pentru a fi servite.
8.

Lipsa unui personal care s fie responsabil cu curenia, drept urmare dei aceast

sarcin i revine fiecrui angajat, att n staia de servire ct i la buctrie existau insuficiene majore
n acest sens.
9.

Lsarea ustensilei cu care se manevrau cubuleele de ghea n nsi vasul de pstrare a

acestora, lsnd loc de o posibil infectare a gheii.

10.

O alt problem major este reprezentat de nemulumirea clienilor fa de produsele

efectiv consumate, care n cele mai multe cazuri nu erau suficient gtite, ntlnindu-se i cazuri n care
preparatele erau returnate la buctrie, ns fr prea mult efect deoarece i dup aa presupusa
remediere a acestora, produsele generau aceleai nemulumiri.
11.

De asemenea alte probleme sugerate de ctre clieni au fost legate de: atmosfera general

care se asocia mai mult cu o simpl cofetrie i nu un restaurant, precum i lipsa de culoare din
decorul restaurantului.

Soluiile propuse de expert

Prima soluie pe care a propus-o expertul este reprezentat de separarea staiei de servire de
restul restaurantului, pentru evitarea ntlnirii imaginii zonei de restaurant cu cea a zonei de servire,
conservnd atmosfera care se urmrete a fi indusa clienilor. Iar n ceea ce privete decorul
restaurantului acesta va fi reamenajat absolut de la zero.
n ceea ce privete decorul, echipa de experi, n dorina de a crea o atmosfer mai familial, a
decis s creeze 4 mese noi dreptunghiulare de dimensiuni mai lungi, ce vor avea ca baz de sus inere
vechile mese, aranjnd ntr-un mod total diferit mesele fa de situaia precedent, iar pe acestea se vor
gsi listele meniu i n centrul fiecrei mese un buchet mic de flori natural. O alt meniune legat de
decor este nlocuirea vechiului tavan cu un finisaj de lemn, care va avea menirea s confere o not de
modernitate i curiozitate. De asemenea, menionm la partea de decor expunerea a trei ghitri pe
3

pereii restaurantului, crend o atmosfer cald, plcut i comod. Pe scaune se vor aeza un fel de
perne pentru comoditatea clienilor.
O msura care era de o prioritate maxim a fost legat de curarea minu ioas a buctriei,
pentru a o putea ridica la standardele de salubritate i organizarea acesteia pentru diminuarea duratei
operaiunilor ntreprinse. Totodat, expertul a inut s insiste asupra echipei care servete clientela,
sugerndu-le faptul c o servire atent i raional joac un rol primordial n ndeplinirea nivelului de
ateptri ale clientului fa de un serviciu, n special ntr-un domeniul al serviciilor cum este
restaurantul.
O alt meniune pe care expertul a insistat a fost legat de raionalizarea preurilor utilizate de
Tommy pentru preparatele sale, ntruct acestea nu reaueau s-i acopere nici mcar efectiv costurile
pe care le nregistra, ca s nu mai vorbim de vreun potenial profit. Astfel, expertul i-a demonstrat
printr-un calcul simplu c pentru fiecare produs vndut acesta lucra n pierdere. De aceea o
redimensionare a acestora este absolut necesar.
Una din soluiile cele mai importante, din punctul nostru de vedere, este reprezentat de decizia
de schimbare n proporie de 90% a meniului. Expertul a introdus n meniu mai multe reete noi i i-a
nvat pe membrii din echipa responsabil de gtit modul corect de preparare a acestora.
Un lucru deosebit i dup prerea noastr foarte important a fost momentul n care
expertul a chemat ntreaga echip a restaurantului, inclusiv pe Tommy pentru a putea depista i
nelege mai bine problemele din interior. Astfel, printr-o metod ingenioas acesta a depistat c
majoritatea nemulumirilor erau legate de nsi Tommy, proprietarul afacerii. O problem de
leadership are implicaii asupra tuturor membrilor unei echipe i poate genera distorsiuni majore de
funcionare ca tot ntreg a unei echipe. Expertul a sesizat lipsa de ncredere a lui Tommy n propriile
fore, ce s-a rsfrnt i asupra ntregului personal.
n momentul n care tu ca lider nu ai ncrederea necesar n aciunile pe care le ntreprinzi, atunci
echipa ta cu att mai mult nu va avea niciodat ncrederea c vor reui, ceea ce reprezint un factor
major n drumul spre victorie. n acelai timp este de reinut prima i cea mai important regul a
leadership-ului everything is your fault, adic totul este vina ta. n cele din urm expertul i-a
sugerat s fie mult mai deschis ctre schimbri i s-i schimbe atitudinea pentru a inspira ncredere,
asumndu-i responsabilitile de manager. Iar pentru ntreaga echip expertul a explicat necesitatea
unei comunicri eficiente ntre membrii acesteia pentru o eficientizare a activitilor pe care le
desfoar.

Comentarii

n urma analizei efectuate am ajuns la concluzia c expertul a depistat cele mai importante
deficiene pe care le avea restaurantul i soluiile acestuia le gsim extrem de oportune, fiind de acord
4

cu majoritatea acestora. Dintre cele mai importante din punctul nostru de vedere au fost n elegerea
conceptului de servire i a necesitii unei curenii ideale pentru o calitate superioar a produselor. De
asemenea, o componenta extrem de important pentru un restaurant este coeziunea echipei i
practicarea unui leadership sntos. Un manager de restaurant trebuie s se fac foarte bine neles ce
vrea de la oamenii si, s-i ndrume i s-i fac s cread n propriile fore i n reuita aciunilor sale,
aceasta fiind singura cale de succes.
n acelai timp considerm drept vital pentru un restaurant ca preparatele sale n primul rnd s
fie gtite corespunzator, adic pn la final i s nu lase impresia unui gtit n grab, iar n al doilea
rnd punctm gustul acestora, savoarea pe care o genereaz bucatele servite, pentru c de fapt aceasta
este raiunea de baz pentru care mergem ntr-un restaurant- s mncm. Iar innd cont c aceast
nevoie genereaz una din cele mai puternice plceri pentru om, o neconcordan ntre ateptrile
acestuia i realitate i poate crea o stare la fel de profund de repro i dezgust, de aceea apreciem de o
importan major meniul pe care l oferim i modul de servire a preparatelor respective.

II. Analiza operaional a restaurantului La Plcinte.

Restaurantul La Plcinte s-a deschis recent pe piaa din Romnaia, dup ce a nregistrat un
success remarcabil pe piaa din Republica Moldova. Localizat ntr-o zon central, mai exact n piaa
roman pe bulevardul Dacia, La Plcinte este un loc cu adevrat unic n peisajul Capitalei noastre, att
prin design, ct i prin buntile servite, specifice Moldovei de peste Prut. Cnd pofta de plcinte te
npdete, restaurantul tradiional din Republica Moldova, La Plcinte, i deschide uile, te fascineaz
prin decor, te supr un pic c te face s atepi cam mult, dar i spal pcatele cu buntile proaspt
scoase din cuptor.
Atmosfer i decor
Localul arat ca proaspt scos din cutie. i d o stare de bine nc de cum intri n el i e ti
nvluit ntr-o mare de lumin i culori. Restaurantul tip vagon este decorat iste ntr-un stil rustic
ancorat n modernism. Mixul de lustre albe decupate i lustre n form de cilindru acoperite cu mileuri,
tablouri cu rame colorate care dezvluie goblenuri cu motive tradiionale, ulcele i cni din lut pictate
n culori optimiste, couri de nuiele alturi de borcane cu murturi, policioare cu damigene i strchini,
modalitatea ingenioas de a camufla sistemul de ventilaie prin buci de material textil, toate compun
un decor fascinant la care nu te mai saturi s te uii i care te binedispune aproape instantaneu.
Muzica ajut i ea decorul i, dei vei auzi cnd muzica popular, cnd romne, cnd artiti
locali pop, deci nu ceva liniar, voia bun domnete. Chelneriele au un fel de nfram pe cap i poart
5

sor, ceea ce aduce un plus stilului acestui restaurant. Dac vrei s fumezi, afl ca trebuie s mergi
afar la locul special amenajat.
Mncare
Dei e redundant spus, o s spunem c da, mncm plcinte. Dar nu un singur fel ci trei. Iar din
fiecare tip, plcinta, domneasc sau nvrtit i poi alege din cel puin patru feluri. n general
plcintele sunt srate sau dulci i arat ca o pizza, cele domneti arat ca o tart, iar nvrtitele ca ni te
trudele. Dac foamea nu i-a trecut cu plcinte i-o poi potoli cu tocniele, preparatele cu carne, cele
5 feluri de cartofi sau ciorbele i zemurile care slluiesc n meniu. Plcinta cu brnz de vaci i de oi
este gustoas, dar nu dup cum ne ateptam, adic s aib un gust intes de brnz, iar aluatul s fie
stratificat ca o rochie nfoiat, n schimb nvrtita de viine e senzaional, are viine din compot, un
aluat fraged i crocant, dar atenie conine i smburi pe alocuri.
n afar de plcinte am mai luat i o porie de frigrui de pui n bacon cu piure, care a venit cu o
mic salat i un bol de ketchup, alegere cel puin ciudat pentru un sos care s mearg cu preparatul.
Dei poria e cam mic, puiul este gustos, iar gustul piureului aduce cu gustul cartofilor rne ti.
Eram curioai i de cartofii copi cu cacaval, mai ales c aveau i fric n compozi ie, dar ni s-au
prut cam fazi, i recomandm s-i iei ca garnitur la un preparat.
Un desert care arat prea bine s fie adevrat, chiar un pic artificial este Nucor, dar de ndat ce
iei o linguri din el parc apare soarele dintre nori pentru c fructele uscate, crema de brnz, mierea
i blatul subire i sfrmicios compun dulcele perfect. n meniul de deserturi mai ateptm la ni te
propuneri mai rustice pe lng ngheat, cltite i tort de ciocolat, dar avnd n vedere experiena
Nucor, este foarte probabil ca toate s fie la fel de minunate. De but ne-a plcut s vedem c au
compot de fructe de pdure, pe care-l poi lua la pahar sau la caraf i vinuri moldoveneti.
Preurile chiar sunt decente i poi plti att cu cardul ct i cash. Plcintele sunt 12 13 RON,
cele Domneti sunt 14 RON, iar nvrtitele sunt 10 12 RON. Daca vrei i altceva de mncare trebuie
s tii c o salat este 7 14 RON, o ciorb este 10 12 RON, preparatele cu carne se nvrt pe la 17
22 RON, o garnitur este 5 7 RON, iar un desert este 10 13 RON.
Un suc e 7 RON, o cafea 6 -8 RON, un pahar de compot 4 RON, ceaiul este 6 RON, iar o bere
variaz ntre 6 i 9 RON.
Servire
Chelneriele au zmbetul pe buze, fac ture-ture n local, te anun de durata preparatelor i
ncearc s te mulumeasc. S atepi o plcint 30 de minute ni s-a prut cam mult i asta a fost
frustarea tuturor din local dup cte am observat. Totui, v spunem c merit.
6

Comparaie
Dup prerea noastr este dificil realizarea unei comparaii ntre restaurantul La Plcinte i
Dinner Bell. Acest lucru se datoreaz n special faptului c diferenele de la nivelul meniului sunt
majore, restaurantul La Plcinte avnd o specializare mult mai nalt bazat pe un anumit tip de
bucate i anume cele tradiionale moldoveneti. De asemenea, un alt impediment ar reprezenta pieele
diferite pe care activeaz, ce se caracterizez prin pronunate deosebiri culturale, care influeneaz la
rndul lor ateptrile clientelei i respectiv satisfacia acesteia de la serviciul primit.
Totui, dac ar fi s realizm o paralel ntre cele dou restaurante, criteriul pe care l putem
utiliza i care conteaz dup prerea noastr foarte mult pentru un astfel de serviciu este cel al
atmosferei create. Astfel, nainte ca echipa de experi s redecoreze localul celor de la Dinner Bell,
acesta genera o atmosfer sumbr, monoton i lipsit de culoare. Din aceeai perspectiv putem
aprecia c decorul restaurantului La Plcinte te induce ntr-o lume unic, care i creaz o atmosfer
comod i linitit, unde poi s savurezi bucatele preferate tradiionale alturi de cei mai apropiai
prieteni sau familie.
III. Recomandri
Recomandrile noastre vor face referire n primul rnd ctre restaurantul Dinner Bell, ntruct
acesta prezint probleme operaionale mai multe i respectiv las loc pentru mbuntiri. Astfel, un
aspect asupra cruia am dori s atragem atenia este lipsa unei uniforme corespunzatoare a
personalului. n prezent aa presupusa uniform contra doar dintr-un simplu tricou de culoare ro iepal cu numele personalului inscripionat pe acesta. Din punctul nostru de vedere acest lucru trebuie
modificat, crendu-se o uniform care s inspire mai mult ncredere clientelei localului, s fie plcut
ochiului i eventual s aib accente specifice naionale.
n legtur cu aezarea meselor, considerm c s-ar putea reduce un numr din acestea
pentru a nu crea impresia de aglomeraie din sal i pentru a conferi confortul i relativa intimitate care
ar trebui s o ofere o mas.
Un alt punct de atins ar fi lipsa unui spaiu amenajat de joac pentru copii. Iar din
momentul n care Dinner Bell merge pe ideea unei clientele care s fie format mai mult din familii
mari, ceea ce se confirm i prin realizarea meselor dreptunghiulare de dimensiuni mari, atunci crearea
unui astfel de spaiu de joac devine esenial.
Din filmuleul urmrit am sesizat c n momentul n care gradul de ocupare al meselor
este de peste 50% se creaz o glgie, un zgomot deranjant de la discuiile celor prezeni. Aadar, am
7

recomanda utlizarea unei muzici de fundal cu specific naional, cum ar fi country spre exemplu, care
ar remedia situaia i ar ajuta n acelai timp la crearea unei atmosfere destinse.
O alt recomandare ar fi crearea unui studiu privind prerile clientelei referitor la
punctele tari i slabe ale restaurantului i asupra lucrurilor care conteaz pentru ei cel mai mult. Astfel,
Tommy va nelege mai bine nevoile i ateptrile clienilor si, lucru esenial pentru oferirea unui
serviciu de calitate superioar.
Din perspectiva factorului tehnic, am observat dimensiunea mare a echipamentelor
tehnice care ocup mult spaiu n buctrie. Recomandarea ar fi cercetarea pieei echipamentelor de
buctrie pentru a putea realiza o investite ntr-o modernizare tehnologic a buctriei, care va genera
timp de prelucrare mai mic i produse de o calitate mai nalt.
O alt meniune ar fi n echipamentul specific pentru luarea comenzilor n mod
electronic, care este prezent deja n majoritatea localurilor i genereaz o economie de timp la
preluarea comenzii, precum i evitarea unei eventuale confuzii.
O ultim recomandare ar fi legat de participarea pe rnd a personalului de servire la
anumite cursuri de specializare, pentru a crete profesionalismul acestora. Acest lucru este foarte
important pentru c cei din urm intr n contact direct cu clientela, reprezentnd de fapt imaginea
restaurantului.
Ct pentru restaurantul La Plcinte recomandrile ar fi legate de gsirea unei metode de
diminuare a timpului de ateptare pentru ndeplinirea comenzii. Acest lucru se poate realiza prin
creterea numrului de buctari, corelat cu redimensionarea suprafeei buctriei pentru a permite
lucrul concomitent al buctarilor noi angajai. De asemenea, innd cont de popularitatea rapid
obinut de local i de gradul foarte nalt de ocupare a meselor, am recomanda o sporire i a numrului
de osptari.