Proiect managementul calitatii

Tipologia costurilor calitatii

pentru servicii hoteliere din
industria hoteliera

Student:Balteanu Diana Ioana

Grupa 2
Specializarea: ECTS

Tipologia costurilor calitatii pentru servicii hoteliere din industria hoteliera

Concurenta puternica ce exista in ultmul timp intre organizatii, ii obliga sa realizeze
produse de calitate permanent si la preturi cat mai scazute pentru a putea face fata pe
piata.Realizarea unor produse de inalta calitate nu este insa de ajuns, costurile realizarii
obiectivelor trebuie urmarite cu grija, monitorizarea acestora fiind o cerinta esentiala pentru
obtinerea beneficiilor.
Analiza costurilor reprezinta o tehnica de evaluare a performantelor intreprinderii care
ajuta la reflectarea modalitatilor de utilizare a potentialului material si uman al intreprinderii
si la identificarea rezervelor de reducere a costurilor existente in intreprindere.
A cheltui reprezinta actiunea de repartizare a resurselor banesti pe diverse canale sau
activitati.
Costul reprezinta efortul intreprinderii concretizat in consumul de materii prime,
materiale, combustibil, energie, masini, utilaje, instalatii, salarii, dobanzi, penalizari, chirii,
impozite si taxe, ajutor de somaj, CAS, cheltuieli pentru prevenirea si inlaturarea poluarii.
Costul reprezinta o parte a pretului de vanzare pe care agentul economic o recupereaza
odata cu vanzarea marfurilor.
Incercarile de clasificare a costurilor calitatii apar in paralel cu cele legate de definirea
lor, acestea realizandu-se de multe ori prin enumerarea componentelor structurale.In acest
scop, se utilizeaza mai multe criterii, scopul in care sunt facute, natura cheltuielilor, modul n
care evolueaza, momentul si locul in care apar, sensul evolutiei in raport cu calitatea.
1.Dupa scopul in care sunt efectuate cheltuielile:
-cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitatii;
-cheltuieli pentru cresterea calitatii
Primele formeaza costul static al calitatii, iar ultimele costul dinamic.Costul static al
calitatii se refera la cheltuielile necesare cercetarii pietei, prin sondaj, proiectarea unor pachete
de servicii, pentru a oferi clientilor servicii de calitate.Tot in aceasta grupa fiind si piererile
datorate noncalitatii serviciilor oferite.
Calitatea serviciilor trebuie sa fie imbunatatita continuu pentru a se mentine pe piata
si a aduce profit.Aceasta necesitand efectuarea unor consumuri suplimentare, de ex.
schimbarea mobilierului, exprimate valoric, formeaza costul dinamic al calitatii.
2.Cheltuielile pentru calitate difera ca natura: costul resurselor avansate (investitia
propriu zisa prin constructia si amenajarea hotelului/pensiunii),costul resurselor
consumate(apa, curent, caldura, gaz etc.).

3.Dupa modul de evidentiere a resurselor consumate: cheltuieli reale si asimilate.

Cheltuielile reale corespund resurselor consumate conform programelor de realizare a
unui anumit nivel al calitatii sau de crestere a acestuia (de ex. modernizarea hotelului,
cheltuielile aferente investitiilor pentru sporirea gradului de confort, mai multe facilitatii si
implicit o calitate mai mare a serviciilor oferite).Cheltuielile asimilate apar ca urmare a
nerealizarii programelor privind calitatea, in cazul serviciilor hoteliere amenzile, penalizarile
in cazul in care nu corespuns normelor sanitare, de igiena, de convietuire sociala etc.
4.Dupa modul in care evolueaza in raport cu calitatea:cheltuieli care cresc pentru a
asigura o crestere a calitatii si cheltuieli care scad ca urmare a cresterii calitatii.
5.Dupa momentul si locul in care se inregistreaza, cheltuielile privind calitatea sunt
analizae distinct la producatorul respectiv la utilizatorul produsului.Cheltuielile pentru cel ce
ofera serviciile hoteliere apar in toate fazele, inclusiv dupa ce clientul s-a folosit de serviciile
oferite, curatenia in camera si baie dupa plecarea clientului, debarasarea si stergerea meselor
din restaurant, etc.In privinta serviciilor nu exista acea perioada de garantie astfel ca nu
exista cheltuieli materiale ale clientului legate de noncalitate.
6.In standardizarea ISO, se recomanda gruparea costurilor calitatii in doua categorii:
-costuri de realizare a calitatii(operating quality costs)
-costuri de asigurare externa a calitatii(external assurance quality costs)
Costurile de realizare a calitatii se refera la actvitatile si resursele consumate pentru
realizarea si mentinerea unui anumit nivel al calitatii, daca dorim sa oferim servicii hoteliere
de calitate, sau deja le oferim costurile sunt pe masura, angajatii trebuie stimulati pentru a
oferit servicii de calitate clientilor, atmosfera hotelului, curatenia, modernizarea permanenta,
toate acestea implica costuri pentru realizarea sau pastrarea calitatii serviciilor hoteliere.
Costurile de asigurare extern a calitatii corespund unor resurse si activitati consumate
pentru a aduce utilizatorilor argumente suplimentare in legatura cu calitatea serviciilor
oferite.Studii de piata, teste suplimentare.

Sursele de informatii in materie de costuri:

-bugetul de venituri si cheltuieli;
-contul de profit si pierdere;
-darile de seama statistice cu privire la cheltuielile si la rezultatele intreprinderii, bilantul
contabil si anexele acestuia.

Feigenbaum propune utilizarea a patru categorii de costuri:

Costuri de prevenire
Costuri de evaluare i control
Costuri de defectare intern
Costuri de defectare extern
Costurile referitoare la calitate reprezinta costurile pe care le implica masurile ntreprinse
pentru prevenirea defectarilor, evaluarea calitatii, ca i cele datorate defectarilor interne si
externe.

Costuri
referitoare la
calitate
Costurile
conformitii

Costuri de
prevenire

Costuri de
evaluare

Costurile
neconformit
ii
Costurile
defectrilor
interne

Costurile
defectrilor
externe

Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor de prentampinare a aparitiei

defectarilor.
-cheltuieli pentru prospectarea pietei, conceptie si experimentare-avand in vedere concurenta
mare existenta in industria hoteliera, preocuparea pentru satisfacerea clientilor este mare,
astfel studiile pe piata pentru a cunoste asteptarile clientilor, experimentarea unor tehnologii
noi, obtinerea informatiilor despre concurenta, stimularea angajatilor pentru a oferi servicii de
cea ma buna calitate, oferirea unor traininguri de instruire a acestora, sunt absolut necesare.
-cheltuieli pentru instruirea personalului-in domeniul hotelier, personalul reprezinta baza
serviciilor, astfel ca un personal cu calificare corespunzatoare si o instruire speciala ofera
servicii de o calitate superioara.Atata personalul din front-ofice cat si din back-office trebuie
intruit corespunzator pentru a face fata in orice situatie si a oferi servicii de inalta calitate.
-cheltuieli cu managemantul prevenirii noncalitatii si asigurarea calitatii-principalele costuri
se refera la participarea la targuri si expozii dn acest domeniu, elaborarea planurilor si
programelor pentru realizarea calitatii, proiectarea si implementarea sistemului de
managemant al calitatii, analiza perioadica a nivelului calitatii, etc.
Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentand costurile ncercarilor,
inspectiilor i examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate sunt satisfacute.

-cheltuieli pentru asigurarea conditiilor materiale-cheltuieli cu dotarea tehnica pentru

activitatile de inspectie si incercari, achizitionarea de mijloace de supraveghere video pentru a
verifica daca sunt respectate normele,daca snt respectate regulile etc.
-cheltuieli cu personalul-cheltuielile salariale aferente personalului hotelului, dar si celor ce
efectueaza activitati de control, reparare, intretinere (instalator, zidar etc.), deasemenea
personalul hotelului poate primi si premii constand in excursii, bonusuri, pentru calitatea
serviciilor oferite.
-cheltuieli cu managemantul activitatii de evaluare-cheltuieli cu personalul de conducere a
compartimentelor specializate in activitati de evaluare si inspectie, cheltuieli cu elaborarea si
multiplicarea instructiunilor si metodologiilor de inspectie, cheltuieli pentru atestarea
personalului.
Costurile defectarilor interne reprezinta costurile pe care le implica corectarea
tuturor neconformitatilor descoperite nainte de prestarea serviciilor-trebuie analizata
cauza care determina neconformitatea pentru a se putea lua masurile necesare, evaluarea
costurilor noncalitatii si stabilirea unei modalitati de amortizare a pierderilor.In cazul
serviciilor hoteliere oferirea unor servicii mai putin calitate are urmari grave, atat cele ce
afecteaza imaginea hotelului pe piata cat si pierderi de profit.
Costurile defectarilor externe reprezinta costurile pe care le implica corectarea
neconformitatilor descoperite dupa prestarea serviciilor-in industria hoteliera acestea
reprezinta reclamatiile clientilor ce trebuie rezolvate fie prin oferirea unor despagubiri, fie
trebuie platita o amenda daca acestia se adreseaza organelor competente.Pentru a evita astfel
de situatii trebuie implementat un marketing de relatie, pentru a asigura fidelitatea clientilor,
in special in aceasta industrie unde fidelizarea clientilor este succesul.

Bibliografie:
1. Emil Maxim; 2007 , Calitatea si Managementul calitatii;
2. http://www.universitatea-cantemir.ro/CursuriRei/documente/Tema2.pdf.Tipologia costurilor
3. Dr.Ioan Marian Miclaus, 2006 Managementul calitatii;
4. PARKER, Graham W. Costurile calitii. 1998.(google academic)
5. Conf.univ.dr. Ion IONITA ; Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice