CAPITOLUL I

CONSUMATORUL PREZENTARE

1.1.

Definirea Consumatorilor

Consumatorul
este
un
agent
economic,
cruia
i
este
caracteristicachiziionarea i consum de bunuri, pornind de la un venit
disponibil dat. El ntreine relaii cu ali ageni economiciprin intermediul unor
diverse operaiuni. Astfel, consumatorul este legat de ntreprinderi prin munca
pe care o presteazi remuneraiile ce decurg din aceasta, dar i prin intermediul
cumprrii de produse i al preurilor pe care el acceptsle plteascn schimbul
acestora.
Dispunnd de un venit limitat, consumatorul este constrns sdecidn
privina utilizrii ct mai raionale a acestuia, definind judicios structura
cheltuielilor sale
Consumatorul poate fi o persoanfizicsau o comunitate (de exemplu, o
familie), caz n care avem n vedere veniturile i cheltuielile globale. Pentru a
simplifica analiza, n cele ce urmeazvom raiona avnd n vedere ntotdeauna o
persoanfizic.
Consumatorul i utilizeazvenitul pentru a cumpra unele bunuri i a
obine prin consumul acestora o anumitsatisfacie.
Problema care se ridicprivete nsalegerea cantitilor ce se cumpr din
diferitele bunuri ce se oferpe pia, n funcie de gusturi, preferinte i bugetul
disponibil. Dintre nevoile pe care le poate avea un consumator,analiza
microeconomiceste interesatdoar de nevoile economice, adicde nevoile care
pot fi satisfcute printr-o operaiune economic. Astfel, a cltori n timp nu este
o nevoie economic, deoarece o asemenea nevoie nu poate fi satisfcutprin nici
o operaiune economic
la ora actual.
Dimpotriv, a bea un suc de mere este onevoie economic, deoarece
aceastnevoie poate fi oricnd satisfcutprin cumprarea de pe piai
consumul acestui suc.
Nevoile economice pot fi satisfcute prin consumul unor bunuri
economice. Aceste bunuri pot fi definite n doumodaliti diferite:
1) Un bun este economic, dacpoate fi obiectul unei tranzacii, adica unei
operaiuni de vnzare-cumprare. Conform acestei definiii, bunurile economice
sunt mrfuri. Existnsi bunuri libere, disponibile n cantiti nelimitate i
achiziionabile la un prenul, dei satisfacia pe care consumullor o poate procura
consumatorului nu este de loc neglijabil(de exemplu:apa mrii, aerul, nisipul de
pe plaj etc.)
1

2)Bunurile economice sunt acele bunuri, care pot face obiectul unei producii de
serie, adicbunurile care pot fi reproduse oricnd. Dacreinem aceastdefiniie,
excludem ansamblul bunurilor nereproductibile
,cum ar fi, de exemplu, operele de art, vinurile vechi, dei satisfacia pe care o
procurposesorilor lor este deosebit de mare.
1.2. TIPURI DE CONSUMATORI
A.Tipuri de consumatorinfunctie de vrsta:
Copiii alcatuiesc un segment nsemnat de consumatori datorita faptului ca
participa alaturi de parinti la efectuarea cumparaturilor; influenteaza, de
multeori, marimea si structura cumparaturilor; marfurile destinate lor au o
pondere mare nvolumul total al desfacerilor. Ca tip de consumatori, copiii
prezinta urmatoarele caracteristici specifice: diferentiaza mai greu esentialul de
neesential; sunt influentati de culorile vii ale produselor; sunt afectivi dar nu-si
pot exprima cu claritate dorintele; sensibili la eventualele neatentii sau abuzuri
ale lucratorilor din comert, ei trebuie ascultati cu mult interes si eventual sfatuiti,
dar ntr-o maniera din care sa rezulte respect pentru personalitatea lor.
Adolescentii reprezinta o categorie importanta de cumparatori, mai ales
pentru faptul ca realizeaza, n mod autonom, o serie de cumparaturi, dintre care
dulciurile, ziarele, revistele, cartile, discurile, articolele de toaleta si produsele
cosmetice, articolele de mbracaminte cu nota predominant sportiva.
Trasafurile specifice ale adolescentilor:
- prefera produsele cu ajutorul carora si scot n evidenta personalitatea;
- manifesta independentanluareadeciziei de cumparare; i imita peadulti
dar nu accepta sa se "vada" aceasta;
- sunt timizi cnd viziteaza magazinele n mod individual, dar siguri pe ei
ncadrulunuigrup; suntsensibili la modul de prezentare a marfurilornmagazin;
dorescsa fie informaticucompetenta, sfatuiti si ajutati, chiardaca nu arata acest
lucru; doresc sa li se acorde atentie, de aceea trebuie tratati cu multa seriozitate.
Adultii, persoane mature reprezentndcea mai importantacategorie de
consumatori, decidsingurintoatemprejurarile si ncunostinta de cauza; au un
comportament constant, gusturi si preferintediferentiate si stabile,
experientandomeniulconsumului etc.
Persoanele n vrsta constituie un segment special de consumatori cu
urmatoarele
caracteristicicomportamentale:
atasamentputernicfata
de
produseleexistente de multtimppepiata si fata de metodatraditionala de vnzare; o
anumitarezistenta
la
nou
si
la
schimbare;
o
structura
a
2

consumuluispecificavrsteinaintate; o anumitancetinealanluareadeciziei de
cumparare; apreciaza la marfuricalitatiprecum: utilitatea, rezistenta,
ntretinereausoara;
sunt
mai
grijuliinprivintacheltuielilor;
consulta
cugrijapreturile, asupracarorasunt mai bine documentati; preferavnzatorii mai
vrstnicifata de care au mai mare ncredere. Fata de aceastacategorie de
consumatori, vnzatoriitrebuie sa manifeste multantelegere si rabdare,
acordndatentiedoleantelorparticulare.

B.Tipuri de consumatori n functie de sex

Femeile, categoriacea mai numeroasa de consumatori, au un
comportament de consumcaracterizatprin: sensibilitate mai accentuata,
traindintensactul de cumparare a unuiprodus; suntinfluentabile, manifesta
preferintapentrunoutati; au spirit gospodaresc mai dezvoltat; cunosc mai bine
majoritateaproduselor; sunt mai exigentefata de marfuri si mai atente la
pretulacestora; au o atitudine mai criticafata de muncavnzatorilor si cautasasiimpunaparerea.
De
aici,
necesitatea
de
a
fi
tratatecufoartemultaatentiedinparteavnzatorului,
evitndu-se
contrazicerilesocante.
Barbatiisuntconsumatoridecisi, hotarti sa nu piardatimpulinutil; au mare
ncrederenpropriapersoana
si
de
aceea
nu
primescusorsfaturilepersonaluluicomercial, cunoscatori a articolelortehnice si mai
putin a altoraceeaceideterminasevitecumparaturile care ipunn"inferioritate";
apreciaza, ngeneral, argumentelerationale care se aducnfavoareaproduselor si
mai putincele de ordinafectiv. Personalulcomercialtrebuiesevitepozitia de
sfatuitor, adoptnd mai degraba o atitudinedin care sa rezulteca le
apreciazapriceperea si siguranta.

C. Tipuri de consumatori n functie de ocupatie

Personalitateaunui om se identificastrnscuprofesiunea, deciaceasta va
influenta
si
calitatea
sa
de
consumator.
Profesiunea,
pregatireaprofesionaladeterminananumite limite gusturile, preferintele si
obiceiurile de consumaleoamenilor. naceastaacceptie se poatespune ca exista
uneletipuri socio-profesionale de consumatori distincte, pe zone
geograficesauninteriorulaceleiasilocalitati. Astfel, elevii si studentii se
orienteaza, predominant, sprembracamintea sport, sprecarti si articole care le
servescpentrustudiu, ntimp ce mecanicii auto, de exemplu, acorda o
atentiedeosebitamagazinelorsauraioanelor de specialitate.

D. Tipuri de consumatori n functie de temperament

Cumparatorulcutemperament sanguin este vioi, energic, optimist, sociabil,
se adapteazausor la situatiinoi de mediu, este sigurpe el, ndraznet si
rapidnluareadeciziei
de
cumparare,
dar
nu
accepta
cuusurintasfaturilepersonaluluidincomert.
Cumparatorulcutemperamentcoleric
este
foartenervos,
siieserepededinfire;
fiindnestapnit,
foarterapid
si
mobil,
se
decideimediatasupracumparaturii; nu suportacontrazicerile, acceptnddestul de
greusugestiilevnzatorului.
Cumparatorulcutemperamentflegmatic este mai lent, calm, rabdator,
cumimica si gesturi mai putinexpresive; mai rezervat si nu-si exprima
vizibilgusturile si preferintele, chibzuindmultpna la decizia de cumpararepentru
care accepta sugestiilevnzatorului.
Cumparatorulcutemperamentmelancolic este foartesensibil, impresionabil,
linistit, nehotart, avndnevoie de sprijinulvnzatorului, cuconditia ca acesta sa
fie delicat si plin de tact.

E. Tipuri de consumatori n functie de caracter (profilu lpsiho-moral al

personalitatii)
Consumatoruldificil
este
foartepretentios,
se
hotarastegreu,
respingndargumentelevnzatorului, chiardaca nu are motiv. De aceea se impune
a fi tratatcurabdare si sa nu fie contrazis;
Consumatorulatotstiutor se consideracompetentnlegaturacuoriceprodus,
vrnd sa facanoricemprejurare, dovadaacesteicompetente. Vnzatorultrebuie sa
adopte un comportamentdin care sa rezulteacordulcuopiniaunuiastfel de
consumator.
Cumparatoruleconomapreciaza
mai
toateproduselenfunctie
de
bugetulsaubanesc, chibzuindndelungpnacnd se decide sa cumpere,
fiindfoarteatent la pretulprodusului. Vnzatorultrebuie sa insiste mai
multasupracalitatiiprodusului si nu asuprapretuluiacestuia.
Cumparatorulimpulsiviadecizii de cumpararenmod subit, faras se
gndeascapreamult; este impresionat de nfatisareaprodusului, de marca lui; de
regulaacesticonsumatori nu admit sa fie contrazisi.
Cumparatorulentuziast este impresionatrepede de un produspecarellaudasi-l admira nmodexcesiv. Vnzatorultrebuie sa se alatureacestuientuziasm
al consumatoruluintarindu-i convingerea ca a facut o alegere buna.
4

F.Tipuri de consumatorinfunctie decunoastereaprecisa a intentiilor de

cumparare
Consumatorulhotartstieprecis ce vrea si mai ales stie ca produsul se
gasestenmagazinulrespectiv. Sigurpe el, rapidngesturi, acestavrea sa fie nteles
si servit imediat.
Consumatornehotart fie nu stieprecis ce doreste, fie nu stie ca produsuldorit
se aflanmagazin. Trebuie sa fie tratat de catrevnzatorcuatentie si ntelegere.
Astfel de client este influentat de modul de prezentare a marfurilornmagazin
Consumatorulnemultumit este persoana care nu gasestemarfadoritasau nu a
fostservitapotrivitasteptarilor.
Consumatorulgrabit este persoana care se gasestentotdeaunan mare criza
de timp si nu-si permite sa piardatimpulpentru a cumpara, renuntnd la
cumparaturincaz de aglomeratie. O astfel de persoanatrebuieservitact mai
repedepentru a -i cstigaaprecierea.
Pebazaobservatiilorasupracomportamentuluiconsumatorilor
si
asupramoduluin care se stabilescrelatiilevnztor - cumprtors-austabilittipuri
complexe
de
consumatori
si
saufacutrecomandaripentrucomportamentulvnzatoruluifata de tipulrespectiv de
cumparator.
Tip de cumparator

Atitudineavnzatorului

1. Cumparatorulautoritar
hotart

- sa fie direct

pragmatic

- sa fie concret

nelinistit

- sainsisteasuprarezolvariiproblemelor

direct

- sa fie precis si limitatndiscutii

activ
impulsiv
2 Cumparatorulprietenos
amical, deschis, simpatic

- sa limplice, salfaca sa vorbeasca

vorbaret

- sa i consacre o buna parte dintimp

5

emfatic

- sa nu se piarda in detalii

vesel

- sa l ajute, salasisteprinsugestii

putmsensibil la timp
simtulumorului
3. Cumparatorul "om de fier"
rational, riguros

- sa icunoascaperfectintentiile

precis, meticulos

- sa fie precis si concis

controlat, rezervat

- sa nu iimpunaopinia sa

distant

- sa iraspunda la toatentrebarile

exigent, frasimtulumorului

- safoloseascacifre

4 Cumparatorul "cap de familie"

echilibrat, stabil, ponderat

- sa fie natural

disponibilconstructiv

- profesionist

flexibil

saideasentimentul ca beneficiaza

de un tratamentprivilegiat, dar fara

a-l flatasaulingusi
concret
placut
respectuos
punctual

DREPTURILE CONSUMATORULUI
In activitatea de cumparare si utilizare a bunurilor si serviciilor necesare,
cetatenii unei tari, in calitatea lor de consumatori, trebuie sa aiba asigurat cadrul
adecvat pentru accesul neingradit la produsele si serviciile de care au nevoie sip
e care le doresc. Acest cadru trebuie sa cuprinda drepturile fundamentale ale
consumatorilor asa cum decurg ele din Carta drepturilor omului.

Drepturile consumatorului intr-o societate democratica sunt:

Dreptul de a fi informat
- De a avea etichete cu afisarea continutului (de exemplu, la alimente)
- Listarea ingredientelor toxice cu denumirea completa si nu doar
numarul (exemplu E-000)
Dreptul de a alege
Dreptul de a returna marfa in termen de 30 de zile, prezentand bonul de
cumparare (in unele tari UE)
Dreptul de a nu polua mediul
- Dreptul de a avea acces la facilitati de reciclare a deseurilor
Dreptul de a se asocia pentru:
- Discutii cu privire la: preturi, calitate, conditii de livrare, de ambalare
etc.
- Proteste contra comerciantilor: plata doar cu monede de 5 bani
(exemplu in 2011 cand s-a scumpit benzina la pompa); lasarea marfii
la casierie, comerciantul fiind nevoit sa o reaseze pe raft.
Dreptul de a fi despagubit
Incalcari frecvente ale drepturilor consumatorului:
- comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile
calitative permise sau care pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea
consumatorilor;
- comercializarea de produse de import, fara elemente de identificare si
caracterizare a acestora in limba romana;
- comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare a
acestora incomplete, incorecte, imprecise si neexplicite privind denumirea
produsului si marca producatorului, cantitatea, pretul, termenul de valabilitate,
principalele caracteristici tehnice si calitative, eventualii aditivi sau ingrediente
folosite, riscuri previzibile, contraindicatii, modul de utilizare, de manipulare,
conservare sau de pastrare, valoarea nutritiva a produselor alimentare, etc.
- comercializarea de produse falsificate sau contrafacute;
- comercializarea de produse fara ca preturile sa fie afisate in mod vizibil,
usor de identificat si de citit;
- prezentarea prin publicitate (prospecte, cataloage) a altor valori a
parametrilor ce caracterizeaza produsele;
- impunerea in contractele incheiate pentru achizitionarea de produse sau
servicii a unor clauze care pot favoriza folosirea unor practici concurente
abuzive;

- impunerea de a plati produse care nu au fost solicitate si acceptate de

consumatori sau impunerea de a plati fara acordul consumatorilor a unor sume
rezultate din majorarea pretului stabilit initial;
- nedespagubirea pentru daunele provocate de produsele care nu corespund
clauzelor contractuale sau refuzul intocmirii produselor defecte sau restituirii
contravalorii acestora in cazurile prevazute de lege.
Deficiente ale produselor nealimentare reclamate:
Produse electrocasnice: lipsa instructiunilor in limba romana, lipsa certificatelor
de garantie, refuzul comerciantului de inlocuire a produselor defecte, vanzarea
produselor defecte sau fara verificare functionala, lipsa pieselor de schimb,
nerespectarea inlaturarii deficientelor in maxim 10 zile de la reclamare la
unitatile service.
Incaltaminte: plesnirea fetelor de inlocuitor, dezlipirea si craparea talpilor la
cateva purtari, destramarea materialelor textile, neinlocuirea de catre comerciant
a produselor defecte in termenul de garantie, reparatii necorespunzatoare.
Imbracaminte, articole galanterie, mercerie: defecte de confectionare, confectii
cu fire scapate, nereparate si cu gauri, nerespectarea marimii, refuzul inlocuirii,
lipsa compozitiei fibroase la produsele textile, lipsa etichetei de intretinere,
nefixarea colorantului, rezistenta scazuta la frecare mecanica, arderea fibrei prin
vopsire su alte tratamente termice.
Detergenti: produse falsificate, aglomerari in masa produsului, miros
neparfumat, ambalaje necorespunzatoare, etichetare necorespunzatoare, vanzare
in spatii necorespunzatoare etc.
PROTECTIA CONSUMATORILOR
Protectia consumatorilor reprezinta una din coordonatele principale ale
politicilor sociale promovate de catre guvernul oricarui stat. Totodata, ea trebuie,
datorita importantei pe care o prezinta, sa se constituie intr-o politica de sine
statatoare cu obiective, prioritati si instrumente proprii.
In prezent consumatorul, in calitatea sa de purtator al cererii, a devenit un
real partener de piata. Comportamentul consumatorilor afecteaza din ce in ce
mai multe intreprinderi, organizatii si institutii; de aceea, rolul consumatorului in
intregul angrenaj al pietii este in continua crestere.
Relatiile complexe dintre agentii economici genereaza aspecte extrem de
diverse care pot face obiectul unor programe de protectie a consumatorilor. Atat
guvernele, cat si alte organisme care activeaza in domeniul protectiei
consumatorilor isi stabilesc anumite structuri si domenii pentru programele lor.
Dar sunt anumite domenii ale protectiei consumatorilor care prezinta o
importanta deosebita pentru toate guvernele, asociatiile, institutiile si
organismele cu atributii in protectia consumatorilor. Aceste domenii sunt:
imbunatatirea consumului populatiei prin politicile sociale ale statelor;
8

 asigurarea calitatii bunurilor si serviciilor oferite spre vanzare in cadrul

pietei;
asigurarea unui sistem de preturi in concordanta cu cerintele pietei si cu
calitatea produselor;
crearea unui sistem de informare util pentru consumatori;
apararea consumatorilor impotriva practicilor comerciale agresive si a
publicitatii mincinoase.
Organizatia Natiunilor Unite a stabilit, prin rezolutia 39/248 din aprilie 1985,
o serie de principii directoare pentru protectia consumatorilor, menite sa asigure
guvernelor tuturor tarilor un cadru care sa poata fi folosit in elaborarea si
fundamentarea politicii si legislatiei pentru protectia consumatorilor.
Legislatie
In Romania a fost adoptata o legislatie diversificata privind interesele si
drepturile consumatorilor. Aceasta legislatie cuprinde atat acte normative cu
caracter general, cat si acte normative specifice unor domenii cum ar fi:
etichetarea alimentelor;
produse alimentare;
produse nealimentare;
prestari servicii.
In Romania protectia consumatorului, in ansamblul ei este reglementata
de Ordonanta Guvernului nr.21/1992, cu modificarile si completarile
ulterioare.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) este
institutia guvernamentala din Romania cu atributii in domeniul protectiei
consumatorului. ANPC reprezinta biroul unic de legatura responsabil cu
aplicarea Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 privind protectia consumatorului.
Pe langa ANPC, mai sunt si alte institutii guvernamentale care au
responsabilitati privind protectia consumatorului, in domeniile specifice de
activitate,
conform
HG
244/2007,
astfel: Ministerul
Finantelor
Publice, Ministerul Sanatatii, Ministerul Administratiei si Internelor, Banca
Nationala a Romaniei, Consiliul National al Audiovizualului (CNA).
Consiliul Concurentei
Consiliul Concurentei este autoritatea administrativa autonoma care are
drept scop protejarea si stimularea concurentei pentru asigurarea unui mediu
concurential normal, in vederea promovarii intereselor consumatorilor.
Consiliul Concurentei a fost infiintat prin Legea concurentei nr. 21/1996,
modificata si completata prin Ordonanta de urgenta a Guvernului nr. 121/2003
(Repertoriul legislativ al Camerei Deputatilor; Ministerul Justitiei).
Rolul Consiliului Concurentei, in calitate de autoritate administrativa
autonoma are doua dimensiuni: una corectiva privind restabilirea si mentinerea
9

un mediu competitiv normal, iar cealalta, dimensiunea preventiva de

monitorizare a pietelor si supravegherea actorilor pe aceste piete.
In conformitate cu prevederile Legii concurentei, Consiliul Concurentei
are drept scop protejarea si stimularea concurentei pentru asigurarea unui mediu
concurential normal, in vederea promovarii intereselor consumatorilor.
Consumers International
Consumers International reprezinta federatia mondiala a grupurilor
consumatorilor care, lucrand impreuna cu membrii sai, actioneaza ca singura
voce independenta si autorizata in sprijinul consumatorilor la nivel mondial.
Ingloband mai mult de 220 de organizatii membre din 115 tari, Consumers
International actioneaza pentru edificarea unei miscari internationale puternice
care sa contribuie la protectia consumatorilor de pretutindeni.
SOLVIT
SOLVIT este o retea de solutionare a problemelor, in cadrul careia statele
membre ale UE conlucreaza pentru a solutiona, fara utilizarea procedurilor
legale, problemele survenite din cauza aplicarii necorespunzatoare a legislatiei
privind piata interna de catre autoritatile publice. In fiecare stat membru al
Uniunii Europene (precum si in Norvegia, Islanda si Lichtenstein) exista un
centru SOLVIT. Centrele SOLVIT pot sprijini rezolvarea plangerilor provenite
atat din partea cetatenilor, cat si a intreprinderilor. Acestea fac parte din
administratia nationala si se angajeaza sa furnizeze solutii reale pentru
problemele prezentate, intr-un termen de zece saptamani.
Serviciile furnizate de catre SOLVIT sunt gratuite.
SOLVIT functioneaza din luna iulie 2002. Comisia Europeana
coordoneaza reteaua, a carei functionare este asigurata de catre statele membre,
furnizeaza baza de date, iar dupa caz, ajuta la solutionarea mai rapida a
problemei. Plangerile oficiale primite de catre Comisie, pentru care se intrevede
o posibilitate reala de a fi solutionate altfel decat pe cale juridica, sunt trimise de
asemenea catre SOLVIT.
COMPORTAMENTUL ECOLOGIC AL CONSUMATORULUI

DREPTURILE CONSUMATORULUI
Protectia consumatorilor
Comportamentul ecologic al consumatorului

10