CUPRINS

1.Chestionar de satisfacie a clientului unui hotel..................................................2

2.Analiza unei ntreprinderi hoteliere din Republica Moldova
2.1 Istoricul hotelului..............................................................................................4
2.2 Prezentarea general a hotelului.......................................................................5
2.3 Analiza mediului extern a hotelului.................................................................22
3.Mijloace eficiente de promovare a unui hotel....................................................38
3.1 Promovarea vnzrilor n turism i alte actiuni promoionale39
3.2 Strategii promoionale n turism prin Internet................................................41
4.Analiza tarifelor n unitile cu funcie de cazare...............................................44
5.Modalitile de plat a serviciilor hoteliere n Republica Moldova................50
6.Analiza formei de exploatare a unei ntreprinderi hoteliere din Republica
Moldova............................................................................................................
7.Analiza SWOT a unei ntreprinderi hoteliere.................................................
8.Glosar de termeni hotelieri............................................................................
Biografie
Anexe

activitate turistic - activitatea turoperatorilor i ageniilor de turism, precum i alt activitate de

organizare a cltoriilor turistice;
agenie de turism - agent economic, titular de licen pentru activitate turistic, specializat n
achiziionarea de pachete turistice de la turoperatori i n comercializarea acestor pachete direct
consumatorilor, precum i n comercializarea serviciilor proprii;
ageni economici din industria turismului - persoane fizice i juridice prestatoare de servicii n
domeniul turismului: servicii hoteliere, servirea mesei pentru turiti, transportarea turitilor,
excursii, ghidaj, agrement, tratament balnear, precum i alte servicii complementare;
asigurare de cltorie - contract ncheiat, prin intermediul agenilor economici din
industria turismului, ntre turiti i companiile specializate de asigurri care prevede plata unor
despgubiri n cazul producerii de riscuri asigurate (accidente rutiere, vtmarea sntii etc.);
asociaie profesional din domeniul turismului - asociaie constituit de ageni economici din
industria turismului, avnd ca obiect de activitate coordonarea, monitorizarea, aprarea,
promovarea i reprezentarea intereselor membrilor si, precum i organizarea de diverse aciuni
specifice activitii turistice;
birou de informare turistic - serviciu destinat s comunice publicului informaii utile privind
cltoriile i turismul;
contract de servicii turistice - acord de voin prin care o parte (turoperator, agenie de turism)
se oblig s acorde celeilalte pri (turist) serviciile stipulate, iar aceasta din urm se oblig s
achite costul lor;
destinaie turistic - spaiu geografic sau loc spre care se ndreapt o persoan n scop turistic;
excursionist - persoan care viziteaz o zon sau o destinaie turistic pe durata unei zile (fr
a efectua o nnoptare la destinaie);
faciliti turistice - ansamblu de echipamente destinate satisfacerii nevoilor turitilor ntr-o
anumit destinaie;
ghid turistic - persoan fizic care nsoete un vizitator sau un grup turistic i acord acestora,
n limitele contractului de servicii turistice, asisten calificat, oferind informaii despre ara
(localitatea) de sosire, patrimoniul ei natural i antropic;
grup turistic - ase sau mai multe persoane afiliate n vederea efecturii unei cltorii, petrecerii
unui sejur, vizitrii unor obiective turistice;
industria turismului - ansamblu de activiti economice i comerciale destinate producerii de
servicii turistice, corespunztoare standardelor de clasificare, realizate prin structurile de cazare
i alimentaie, de agrement i de tratament balnear, de prestare a serviciilor de transport, de
organizare a congreselor i conferinelor, cu destinaie sportiv, prin birouri de informare
turistic, prin turoperatori i agenii de turism;
infrastructur turistic - ansamblu de construcii necesare unei zone turistice pentru primirea
i deservirea turitilor (structuri de cazare, de alimentaie, de agrement i de tratament balnear, de
prestare a serviciilor de transport, de organizare a congreselor i conferinelor, cu destinaie
sportiv, birouri de informare turistic, centre de confecionare/comercializare a articolelor de
artizanat, parcri etc.);
localitate turistic - aezare rural sau urban care prezint un interes turistic deosebit datorit
existenei n interiorul su ori n imediata apropiere a mai multor obiective turistice, precum i a
unor faciliti turistice;
obiectiv turistic - element al resurselor naturale sau antropice care poate atrage vizitatorii ntrun anumit loc;
obiectiv turistic naional - obiectiv turistic de importan naional;
pachet turistic (pachet de vacan, pachet de cltorie) - combinaie prestabilit a cel puin
dou servicii turistice, vndute sau oferite spre vnzare ca un singur produs, la un pre n care
costul fiecrui component nu este identificat separat, aceste prestaii depind 24 de ore;
patrimoniu turistic - ansamblu de elemente ce stau la baza desfurrii activitii turistice pe
un anumit teritoriu, incluznd resursele turistice naturale i antropice, baza tehnico-material,
infrastructura general, infrastructura turistic i bunurile destinate consumului turistic;

produs turistic - ansamblu complex de bunuri i de servicii oferit consumatorilor

(vizitatorilor);
Registrul rezidenilor zonelor turistice naionale - registru care conine informaii privind
rezidenii zonelor turistice naionale;
Registrul turismului - registru care conine informaii din domeniul turismului i despre
patrimoniul turistic al rii;
resurse turistice - ansamblu de elemente naturale i antropice care, prin calitile i specificul lor,
snt recunoscute i valorificate prin turism n msura n care nu snt supuse unui regim de
protecie integral. Resursele turistice pot fi naturale (elemente geomorfologice, de clim, de
flor i de faun, peisaje, zcminte de substane minerale etc.) i antropice (monumente i siteuri arheologice, monumente, ansambluri i rezervaii de arhitectur, monumente i ansambluri
memoriale, monumente tehnice i de art, muzee, elemente de folclor i art popular etc.);
rezident al zonei turistice naionale - persoan fizic sau juridic, nregistrat n modul stabilit
de legislaie, care desfoar activitate de ntreprinztor n zona turistic naional n
conformitate cu prevederile prezentei legi;
rut turistic (itinerar turistic) - traseu turistic pe care se desfoar o cltorie cu indicarea
localitilor de pe parcurs;
rut turistic naional - traseu turistic de importan naional, recunoscut n aceast calitate
conform prevederilor prezentei legi;
sejur - durat de timp petrecut n scop turistic ntr-o anumit destinaie turistic sau pe un
anumit itinerar;
servicii turistice - servicii prestate de ctre agenii economici din industria turismului, care
includ cazarea, masa i transportarea turitilor, serviciile de agrement, tratamentul balnear,
asistena turistic i alte servicii complementare;
structur de primire turistic - construcie sau amenajare destinat cazrii turitilor i/sau
servirii mesei pentru turiti;
turism - ansamblu de relaii i fenomene ce rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n
orice loc, altul dect locul lor de reedin, pe o perioad mai mic de un an i n alt scop dect
desfurarea unei activiti remunerate n locul vizitat;
turism balnear - form de turism practicat de persoanele ce au ca destinaie staiunile
balneoclimaterice n scopul ngrijirii sntii sau prevenirii unor boli;
turism cultural - form de turism care valorific obiectivele turistice de ordin cultural ale unei
localiti, zone sau ri;
turism de afaceri - form de turism practicat n interes de serviciu, incluznd participarea la
ntlniri de afaceri, expoziii i trguri, conferine, congrese i reuniuni;
turism ecologic - form de turism orientat spre cunoaterea naturii i conservarea ei;
turism emitor - deplasarea rezidenilor unei ri n afara granielor acesteia n scop turistic,
cu un sejur mai mare de 24 de ore;
turism intern - deplasarea rezidenilor Republicii Moldova n interiorul rii n scop turistic;
turism internaional - ansamblu de relaii i fenomene ce rezult din deplasarea i sejurul
persoanelor ce viziteaz, n scop turistic, o ar alta dect ara lor de reedin. Cuprinde turismul
receptor i cel emitor;
turism organizat - form de turism caracterizat prin nelegeri prealabile n ce privete
prestaia, inclusiv serviciile legate de deplasarea i sejurul turistului, prin intermediul
contractelor sau al altor tipuri de aranjamente;
turism pe cont propriu (neorganizat) - form de turism ce exclude orice aranjamente
prealabile, deplasarea i sejurul fiind organizate de turistul nsui;
turism receptor - primirea de ctre o ar, n scop turistic, a persoanelor strine, cu un sejur
mai mare de 24 de ore;
turism rural - form de turism desfurat n mediul rural i orientat spre utilizarea resurselor
turistice locale (naturale, culturale etc.), cunoaterea mediului rural, activitilor specifice
acestuia, obiceiurilor i tradiiilor locale, gospodriilor rneti i de fermier etc.;

turism social - form de turism practicat de persoanele cu venituri mici sau dezavantajate
social (prin vrst, handicap, situaie familial), al crei cost este suportat parial sau integral de
Guvern (prin subvenii), de sindicate sau de case de asigurri sociale;
turism sportiv - form de turism practicat n scopul desfurrii unor activiti sportive;
turism vitivinicol - form de turism orientat spre vizitarea agenilor economici care activeaz
n domeniul vinicol i a regiunilor vinicole cu scopul de a mbina plcerea degustrii produselor
vitivinicole cu cunoaterea mediului rural, stilului de via i activitilor culturale locale;
turist - persoan fizic care se deplaseaz n orice loc, altul dect locul su de reedin, pe o
durat de cel puin 24 de ore i n alt scop dect desfurarea unei activiti remunerate n locul
vizitat;
turoperator - agent economic, titular de licen pentru activitate turistic, specializat n
formarea de pachete turistice i n comercializarea acestora prin intermediul ageniilor de turism
sau direct consumatorilor;
vizitator - persoan care se deplaseaz n orice loc, altul dect locul su de reedin, pentru o
perioad mai mic de un an i n alt scop dect desfurarea unei activiti remunerate n locul
vizitat;
voucher turistic - document de nsoire a turistului, excursionistului (grupului de turiti, de
excursioniti), care confirm programul de edere sau asistena ce ine de excursii i efectuarea
plii pentru serviciile notificate n el;
zon turistic naional - parte a teritoriului Republicii Moldova, cu frontiere delimitate
distinct, n interiorul creia snt amplasate unul sau mai multe obiective turistice; este creat n
scopul protejrii i valorificrii eficiente a resurselor turistice i al dezvoltrii infrastructurii
turistice.
structur de primire turistic cu funciuni de cazare construcie sau amenajare
destinat, prin proiectare i execuie, cazrii turitilor strini i interni, inclusiv colaboratorilor
instituiilor crora le aparin structurile respective;
structur de primire turistic cu funciuni de servire a mesei construcie sau amenajare,
din cadrul structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare sau amplasate n localiti
turistice, sau n staiuni turistice, sau administrate de ageni economici din industria turistic,
destinat, prin proiectare i execuie, alimentaiei turitilor;
clasificare procedur prin care o ter parte (o organizaie, independent de furnizor i de
consumator) d o asigurare scris c un produs, n cazul dat - structur de primire turistic,
corespunde unui nivel stabilit de criterii specifice;
categorie de clasificare un nivel stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de
primire turistic ca urmare a clasificrii acesteia;
stea reprezentarea categoriei de clasificare;
declasificare procedur de coborre a categoriei de clasificare atribuite, cu una sau mai
multe stele;
act de clasificare document emis n baza clasificrii, care conine serie, numr, categorie
de clasificare, perioad de valabilitate, data eliberrii, data reconfirmrii, denumirea i adresa
structurii clasificate, precum i date de nregistrare ale agentului economic;
reconfirmare procedur prin care se confirm, dup o perioad de timp stabilit,
categoria de clasificare atribuit structurii de primire turistic.
hotel structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere sau apartamente dotate corespunztor, presteaz
servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de servire a mesei n incint.
Categoriile de clasificare a hotelurilor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hotel-apartament structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor n cldiri sau n
corpuri de cldiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure
pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora.
Categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament snt: 5, 4, 3, 2 stele;

motel structur de primire turistic, destinat cazrii turitilor, situat de regul n afara
localitilor, n imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotat i amenajat att pentru
cazare i mas, ct i pentru parcarea mijloacelor de transport n condiii de deplin siguran.
Categoriile de clasificare a motelurilor snt: 3, 2, 1 stele;
vil turistic structur de primire turistic cu capacitate relativ redus, destinat cazrii
turitilor, funcionnd n cldire independent, situat, de regul, n zone de interes turistic i care
presteaz servicii specifice turitilor.
Categoriile de clasificare a vilelor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
bungalou structur de primire turistic cu capacitate redus, destinat cazrii turitilor,
realizat, de regul, din lemn sau din alte materiale uoare, adecvate condiiilor climaterice din
zona geografic respectiv.
Categoriile de clasificare a bungalourilor snt: 3, 2, 1 stele;
pensiune turistic structur de primire turistic, situat ntr-o localitate urban sau rural,
destinat cazrii turitilor, cu o capacitate ntre 3 i 20 de camere, funcionnd n locuine private
sau n cldiri independente, care asigur i pregtirea, i servirea mesei.
Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice snt: 4, 3, 2, 1 stele;
pensiune agroturistic structur de primire turistic, situat ntr-o localitate rural,
destinat cazrii turitilor, cu o capacitate ntre 3 i 20 de camere, funcionnd n locuine private
sau n cldiri independente, care asigur o parte din alimentaia turitilor cu produse din
gospodria proprie.
Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice snt: 3, 2, 1 stele;
camping structur de primire turistic sezonier, destinat cazrii turitilor n csue de
lemn, corturi sau rulote, amenajate astfel nct s asigure parcarea mijloacelor de transport,
pregtirea mncrii i prestarea serviciilor aferente.
Categoriile de clasificare a campingurilor snt: 4, 3, 2, 1 stele;
sat de vacan ansamblu de cldiri, de regul, vile sau bungalouri, amplasat ntr-un
perimetru bine determinat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam
larg de prestaii turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).
Categoriile de clasificare a satelor de vacan snt: 3, 2 stele;
tabr de vacan ansamblu de cldiri cu capaciti de pn la 10 paturi ntr-o camer,
amplasat ntr-un perimetru bine determinat, care asigur copiilor i adolescenilor, cu vrsta ntre
7-16 ani, servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii suplimentare specifice.
Categoriile de clasificare a taberelor de vacan snt: 2, 1 stele;
apartament sau camer de nchiriat n locuine familiale structur de primire turistic,
destinat cazrii turitilor, constnd dintr-un numr limitat de spaii din locuine private, care
asigur i posibilitatea de pregtire a hranei n comun cu locatarul.
Categoriile de clasificare a apartamentelor sau a camerelor de nchiriat n locuine
familiale snt: 3, 2, 1 stele;
botel structur de primire turistic, utilizat pentru cazarea turitilor pe vase plutitoare
(nave maritime/fluviale) bine amenajate n scopul cltoriei sau ca hotel plutitor, ancorat n
porturi sau n locuri special amenajate.
Categoriile de clasificare a botelurilor snt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.