Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Procedura Generala 04
Procedura Generala 04
Procedura Generala 04
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
PRIMRIA
SATU MARE
PROCEDURA GENERAL
CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
Copie controlat
Copie necontrolat
Elaborat
R.M.C.:
Avizat
Viceprimari:
Aprobat
PRIMAR,
RMC
Covaci Natalia
Marcela Papici
Prezentul document a fost aprobat la data de ................................ i este proprietatea PRIMRIEI SATU MARE
Este interzis multiplicarea i transmiterea documentului fr acordul elaboratorului, copiile fiind controlate i numerotate.
Pagina 1 / 7
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM
PRIMRIA
SATU MARE
CUPRINS
1 SCOP .................................................................................................................... Pag. 3
2 DOMENIU DE APLICARE ......................................................................................
Pag. 3
Pag. 3
Pag. 3
Pag. 4
Pag. 5
Pag. 6
Pag. 6
Pag. 6
NREGISTRRI ....................................................................................................
Pag. 7
8 ANEXE ................
Pag. 7
Pagina 2 / 7
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM
PRIMRIA
SATU MARE
1. SCOP
Prezenta procedur stabilete modul de:
- identificare, documentare, eviden, analiz i tratare a neconformitilor rezultate/care pot s
apar n oricare dintre fazele ciclului de activitate al Primriei municipiului SATU MARE,
soluionarea i prevenirea repetrii acestora;
- tratare a reclamaiilor primite de la ceteni/colaboratori/alte organizaii,
astfel nct s fie asigurat conformitatea serviciilor oferite cu condiiile prestabilite.
2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic n cazul detectrii neconformitilor n toate departamentele din cadrul
Primriei municipiului SATU MARE.
Tipurile de neconformiti la care face referire prezenta procedur sunt urmtoarele:
- neconformiti ale documentaiei SMC fa de cerinele SR EN ISO 9001:2008,
- neconformiti privind modul n care sunt identificate, actualizate i modificate documentele,
- neconformiti privind instruirea i/sau calificarea personalului pentru managementul calitii,
- neconformiti fa de cerinele temelor program,
- neconformiti constatate la analiza contractelor ncheiate cu furnizorii,
- neconformiti fa de prevederile legislative/standardele i normativele tehnice,
- neconformiti ale documentaiilor tehnice primite de la furnizorii de servicii,
- neconformiti ale produselor/serviciilor achiziionate,
- neconformiti privind arhivarea i/sau pstrarea produselor activitii desfurate (nregistrri,
documente etc.),
- neconformiti ale bunurilor puse la dispoziie de ctre ceteni (amplasamente, documente, etc.),
- alte neconformiti rezultate din monitorizarea proceselor SMC.
3. DOCUMENTE DE REFERIN
SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.
Manualul calitii MSMC-01
Regulamentul de ordine interioara, ROF, FP
4. TERMINOLOGIE I ABREVIERI
4.1 Terminologie
ndeplinirea unei cerine.
Conformitate
Neconformitate
Corecie
Reprelucrare
Aciune
corectiv
Identificare
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM
PRIMRIA
SATU MARE
4.2 Abrevieri
SMC
RMC
RA
RNC
IL
Responsabil de activitate
Raport de neconformitate
Instruciune de lucru
5. DESCRIEREA PROCESULUI
5.1. Cerine generale
Primria municipiului SATU MARE se asigur c produsele/serviciile care nu sunt conforme cu
cerinele specificate sunt identificate i meninute sub control.
n cazul constatrii unor abateri de la calitate se introduc msuri adecvate imediate de nlturare a
deficienelor pentru ca, n ciuda apariiei erorilor, nevoile ceteanului s fie satisfcute.
Activitile de meninere sub control a produsului/serviciului neconform constau de regul n:
identificarea produsului/serviciului neconform;
izolarea i nregistrarea produsului neconform, atunci cnd este aplicabil;
analiza produsului/serviciului neconform;
tratarea produsului/serviciului neconform.
Tratarea serviciului neconform se realizeaz, n funcie de caz, prin una sau mai multe din urmtoarele
metode:
prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate;
prin autorizarea acceptrii cu derogare dat de o autoritate competent (primar, consiliul local
etc.), n cazul derulrii anumitor lucrri contractate.
5.2. Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor
Depistarea neconformitilor, n oricare din etapele fluxului desfurrii proceselor, se realizeaz n
urma:
a) msurrii i monitorizrii produselor/proceselor de ctre funciile competente care realizeaz activiti
n cadrul primriei
- prin controlul/autocontrolul efectuat de membrii/preedinii comisiilor de specialitate referitor la
modul de desfurare a propriilor activiti;
- prin audituri interne/externe efectuate periodic conform PS-03 Auditul intern;
- prin controlul efectuat, pe fluxul desfurrii activitilor, de ctre management referitor la modul
de respectare a prevederilor documentelor aplicabile (respectarea reglementrilor legislative,
procedurilor, regulamentului de organizare i funcionare, RI-01, deciziilor i hotrrilor
consiliului local etc.);
- prin controale efectuate pe teren (pentru monitorizarea contractelor n derulare);
- prin recepionarea produselor/serviciilor achiziionate.
b) reclamaiilor/sesizrilor venite din partea cetenilor, colaboratorilor sau ale altor organizaii
- prin controale/verificri dispuse de ctre funciile competente din cadrul instituiei.
Identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor se realizeaz dup cum urmeaz:
Neconformitile depistate sunt identificate documentat prin nregistrarea acestora n:
Pagina 4 / 7
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM
PRIMRIA
SATU MARE
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PS-04
1/4
10.03.2013
PROCEDURA GENERAL
CONTROL PRODUS NECONFORM
PRIMRIA
SATU MARE
7. La termenul stabilit se verific dac a fost aplicat decizia de tratare a neconformitii, precum i
dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. J i
I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de verificare.
5.3.2. Urmrirea aplicrii coreciilor
La termenul stabilit, persoana responsabil cu urmrirea aplicrii coreciei verific dac a fost aplicat
decizia de tratare a produselor/serviciilor neconforme, dac aciunile corective sau preventive stabilite au
fost eficace. n acest sens se completeaz pct. I din RNC, n original, cu date referitoare la modul de
verificare.
5.4. nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la cetean
Pe parcursul derulrii activitilor, se pot primi reclamaii de la beneficiarii serviciilor (ceteni, alte
organizaii), care sunt tratate dup cum urmeaz:
a) Toate reclamaiile, indiferent de modul n care au fost transmise (petiii, verbal, telefonic, e-mail
etc.) sunt nregistrate n registrul de intrri-ieiri de ctre funciile care au atribuii n acest sens
(RMC, responsabili de proces din fiecare departament) punctele A, B.
b) Reclamaia este analizat de toi factorii implicai (completndu-se pct. C) i se decide dac aceasta
este ntemeiat sau nu, completnd punctul D.
c) n cazul n care sunt neclariti asupra reclamaiei aceasta este trimis spre analiz unei tere pri
(competente), care stabilete dac reclamaia este ntemeiat sau nu.
d) Toate nregistrrile referitoare la modul de rezolvare a reclamaiilor sunt inute n eviden n
registrele de reclamaii.
5.4.1. Reclamaii ntemeiate
Dac reclamaia este ntemeiat, se ia legtura cu reclamantul i mpreun cu acesta se stabilete modul
de stingere a reclamaiei. Modul n care s-a stabilit soluionarea reclamaiei este consemnat la pct. E.
Atunci cnd, urmare reclamaiei, se impun aciuni corective/preventive se completeaz punctul F.
Aciunile corrective/preventive se verific de responsabilul cu verificarea la termenele scadente prin
completarea punctului G.
5.4.2. Reclamaii nentemeiate
Dac reclamaia nu este ntemeiat se transmit reclamantului concluziile rezultate n urma analizei
acesteia.
n aceast situaie, reclamantul i nsuete decizia Primriei municipiului SATU MARE cu privire la
modul de stingere a reclamaiei.
5.5. Monitorizarea procesului
n edinele periodice de analiza, RA analizeaz Rapoartele de neconformitate privind stadiul aplicrii
coreciilor i aciunilor corective/preventive iniiate.
Reclamaiile primite sunt luate n considerare la evaluarea anual a modului de funcionare al SMC,
conform PO-02 Analiza efectuat de management.
Datele referitoare la controlul produsului/serviciului neconform sunt supuse analizei conducerii, conform
PO-02 Analiza efectuat de management.
6. RESPONSABILITI
6.1. RMC
- monitorizeaz procesele nregistrnd toate neconformitile pe care le constat n funcionarea
proceselor SMC;
Pagina 6 / 7
PS-04
1/4
10.03.2013
Codul
Ediia/Revizia
Data reviziei
PROCEDURA GENERAL
PRIMRIA
SATU MARE
- colaboreaz cu toate nivelele i departamentele din cadrul organizaiei pentru asigurarea unei
funcionri corespunztoare a SMC, fcnd propuneri pentru stabilirea aciunilor
corective/preventive ce se impun;
- preia RNC de la RA dup ce s-au stabilit coreciile/aciunile corective/preventive, difuznd copii
tuturor responsabililor de aplicarea acestora;
- verific la termenele stabilite dac deciziile de tratare au fost aplicate corespunztor i dac
aciunile corective/preventive stabilite sunt eficace.
6.2. Responsabilul de activitate:
rspunde de aplicarea deciziei de tratare a produselor neconforme stabilite n RNC atunci cnd este
aplicabil.
7. NREGISTRRI
Gestionare
Perioada de
pstrare
Observaii
Nr.
anex
nregistrare
Cod
Funcia
1.
Registru de
neconformiti i
servicii
neconforme
PS-04 /F1
RMC; RA
3 ani
ndosariate
Formular
intern
2.
RNC
PS-03 /F5
RMC
3 ani
ndosariate
Formular
intern
Reclamaii,
sesizri, informri
RMC; RA
3 ani
ndosariate
Mod de
pstrare
8. ANEXE:
Formularele utilizate pentru nregistrri reprezint anexe la prezenta procedur.
Pagina 7 / 7
Nr.
Crt.
Tip neconform.
REF
Intern /
reclamaie
Referitor la
Domeniul
implicat
Finalizat /
Aciuni corective
/preventive luate
Responsabil + Termen
Nefinalizat
Data finalizrii
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Ps-04/F1
Pagina 1 / 1