COMUNICAREA INTERPERSONAL

Omul, prin natura sa reprezint o fiin comunicativ. William Safire a afirmat c

limbajul s-a dezvoltat din cauza nevoii noastre profunde de a ne plnge. n momentul n
care un individ este izolat din punct de vedere al comunicrii devine un alienat cu efecte de
natur psihic dintre cele mai grave.
Comunicarea reprezint procesul de mprtire a informaiilor cu alte persoane 1.
Informaia reprezint orice gnd, idee, decizie pe care liderii doresc s o mprteasc
persoanelor din echip sau din organizaie. n general, comunicarea presupune conceperea
unui mesaj pentru o persoan sau mai multe, astfel nct respectivele persoane s neleag n
acelai mod mesajul. ntruct comunicarea este o aptitudine i, n acelai timp, o capacitate de
management, liderii trebuie s nvee cum s comunice2.
Procesul comunicrii interpersonale conine urmtoarele elemente de baz3:
1. Sursa/codificatorul este persoana care n cadrul procesului de comunicare
interpersonal iniiaz i codific informaia care urmeaz s fie mprtit cu alte persoane.
Codificarea reprezint aranjarea informaiei ntr-o form care permite s fie primit i
neleas de o alt persoan. Sursa are un rol preponderent n iniierea comunicrii, dar nu
poate controla deplin ansamblul procesului de comunicare;
2. Semnalul Informaia codificat pe care sursa intenioneaz s o mprteasc
reprezint mesajul. Un mesaj, care a fost transmis de la o persoan la alta, este un semnal.
3. Decodorul/destinaia este persoana sau persoanele cu care sursa ncearc s
mprteasc informaiile, primind semnalul, decodeaz sau interpreteaz mesajul pentru a-i
stabili semnificaia. Decodarea este procesul de transformare a mesajelor din nou n
informaii. Reuita comunicrii depinde de adecvarea coninutului i formei de exprimare a
mesajului la capacitatea de percepie, de nelegere a destinatarului, la starea sa sufleteasc.
Un lider care dorete s atribuie unui subordonat ndeplinirea unei anumite sarcini va folosi
procesul de comunicare, astfel:
a. stabilete sarcina pe care dorete s-o ndeplineasc subordonatul;

Samuel, C., Management modern, Editura Teora, Bucureti, 2001

Ibidem
3
Ibidem
2

Pagina 1/6

b. codific i transmite subordonatului un mesaj care s reflecte n mod adecvat

aceast nsrcinare;
c. subordonatul decodific mesajul transmis de ctre lider pentru a-i afla semnificaia
i apoi rspunde n conformitate.
Comunicarea de succes se refer la un proces de comunicare interpersonal n care
informaia pe care sursa vrea s o mprteasc destinatarului este identic semnificaiei pe
care o abordeaz destinatarul din mesajul transmis4. Pentru a spori posibilitatea unei
comunicri de succes, informaia trebuie s fie codificat n aa fel nct experiena sursei
privind modul de decodare a semnalului s fie asemntoare cu experiena destinatarului. n
acest caz, probabilitatea ca destinatarul s interpreteze semnalul n modul n care este urmrit
de surs va fi mult mai mare. Samuel Certo 5 prezint suprapunerea de experien care asigur
o comunicare de succes.
Factorii care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes sunt denumii
bariere de comunicare. Pentru a maximiza succesul comunicrii, liderii trebuie s cunoasc
aceste bariere i s ncerce s le evite n procesul comunicrii.
Macrobarierele de comunicare6 sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i
care sunt legai, n principal, de mediul de comunicare. Cele mai importante i mai des
ntlnite macrobariere de comunicare sunt urmtoarele:
nevoia sporit de informaii n prezent, societatea se modific n mod constant i
rapid, iar oamenii au nevoie de tot mai multe informaii care la un momentdat pot
suprancrca reelele de comunicare, distorsionnd calitatea comunicrii. Pentru minimizarea
efectului acestei bariere, liderul trebuie s se asigure c salariaii nu vor fi asaltai de volumul
de informaii, transmind acestora numai acele informaii care le sunt eseniale pentru
ndeplinirea sarcinilor lor;
nevoia de informaii din ce n ce mai complexe progresul tehnic este ntr-o
continu, permanent i rapid schimbare iar oamenii se confrunt cu situaii complexe de
comunicare n fiecare zi. Contracararea efectelor acestei bariere poate fi realizat prin punerea
accentului pe simplitate n comunicare sau printr-o pregtire adecvat domeniului de
activitate;
contacte din ce n ce mai dese cu oameni care folosesc alte limbi dect limba
romn;
se impune cu necesitate cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie
internaional, deoarece aciunile au cptat un caracter internaional iar comunicarea cu
4

Samuel, C., Op. cit., p. 405

Ibidem
6
Ibidem
5

Pagina 2/6

strinii trebuie s fie ct mai facil. De asemenea, cunoaterea formal a limbii nu este
ndeajuns, ntruct oamenii trebuie s cunoasc i cultura interlocutorilor;
nevoia constant de a nva noi concepte, reduce timpul disponibil pentru
comunicare liderii, n majoritatea lor, sunt ntr-o permanent presiune de a nva noi,
importante i necesare concepte datorit complexitii activitilor n care sunt implicai,
ocupndu-le mult din timpul avut la dispoziie i constat c aceste solicitri le afecteaz
comunicarea cu ali membri ai organizaiei.
Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i care
sunt legai, n principal, de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa i destinaia, i
anume:
punctul de vedere al sursei privind destinaia n procesul de comunicare sursa are
tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific care va influena mesajul expediat.
Conductorii trebuie s rmn mereu ateni s nu transmit atitudini negative i s fie
deschii n raport cu cei cu care comunic, prin folosirea unui limbaj adecvat (folosirea de
termeni prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitatea de receptare
integral i corect a informaiilor comunicate), neutilizarea unui ton ridicat i marcat de
iritabilitate, evitarea folosirii stereotipiilor n modalitile de transmitere i prezentare;
interferena mesajelor stimulii care distrag atenia destinatarului pe timpul recepiei
mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor sau zgomot. Efectele acestei bariere
pot fi reduse la maximum prin ncercarea de a realiza comunicarea numai n momentul n care
liderul beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor crora vrea s le mprteasc
informaiile;
punctul de vedere al destinatarului privind sursa atitudinile destinatarului fa de
surs pot influena n mod negativ comunicarea, de aceea managerii trebuie s ia n
considerare valoarea mesajului pe care-l primesc fr s in cont de aceste atitudini personale
fa de respectiva surs;
percepia reprezint interpretarea individual a mesajului. Aceasta depinde de
nivelul de educaie i de experiena destinatarului. Pentru minimizarea efectelor negative ale
acestei bariere este necesar ca mesajele care se transmit s aib o semnificaie clar i precis,
fr cuvinte ambigue care tind s amplifice percepiile negative;
cuvintele cu mai multe semnificaii ntr-o comunicare de succes, liderul nu trebuie
s presupun c un cuvnt are aceeai semnificaie pentru toi partenerii care particip la acel
proces de comunicare, ci trebuie s fie atent la definirea termenilor pe care i folosete i s
utilizeze cuvintele n acelai mod n care le folosete destinatarul, evitnd folosirea de cuvinte
n moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. i nu n ultimul rnd, liderii au
Pagina 3/6

obligaia de a controla feed-back-ul din procesul comunicrii. Feed-back-ul reprezint reacia

destinatarului fa de un mesaj i poate fi folosit de lideri pentru a asigura succesul
comunicrii. Datorit valorii sale poteniale ridicate, liderii trebuie s ncurajeze feed-back-ul
ori de cte ori este posibil i s l evalueze cu atenie.
Feed-back-ul poate fi att verbal, ct i nonverbal. Pentru a obine feed-back-ul verbal
liderul poate, pur i simplu, s pun ntrebri angajatului, ntrebri adecvate legate de mesaj,
rspunsurile acestuia putnd s indice dac mesajul a fost perceput aa cum s-a dorit. Pentru a
obine feed-back-ul nonverbal, liderul poate observa rspunsul nonverbal al destinatarului fa
de mesaj. Cnd liderul observ c eficiena comunicrii sale este relativ sczut pe o perioad
mai lung de timp, el trebuie s evalueze situaia pentru a stabili cum poate s-i
mbunteasc propriile aptitudini de comunicare.
Cele mai importante reguli care trebuie respectate n vederea realizrii unei
comunicri de succes sunt7:
1. regula cantitii sursa trebuie s ofere nici mai mult, nici mai puin dect
informaia necesar destinatarului;
2. regula calitii n ceea ce spun, vorbitorii trebuie s respecte realitatea;
3. regula relaiei mesajul care este transmis trebuie s fie adecvat scopului
comunicrii;
4. regula semnificaiei informaia trebuie s fie semnificativ pentru contextul i
circumstanele n care se desfoar comunicarea;
5. regula stilului sursa trebuie s fie clar, coerent, concis;
6. regula receptivitii liderii trebuie s-i adapteze mesajele la caracteristicile
destinatarilor i la experiena lor.
De asemenea, liderii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai
mult posibil la urmtoarele Zece principii ale unei bune comunicri:
1. ncercai s v clarificai ideile nainte de a comunica. Ideile sau problemele pe
care trebuie s le comunicm vor deveni mult mai clare cu ct ele (ideile sau problemele) sunt
mai sistematizate. Multe comunicri eueaz datorit unei planificri inadecvate, pentru c i
actul comunicrii trebuie organizat i planificat.
2. Examinai scopul adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica trebuie s
stabilim ce dorim s obinem prin mesajul transmis: s primim informaii, s demarm aciuni
sau s schimbm o atitudine. Astfel, vom putea stabili obiectivul cel mai important de realizat,
dup care trebuie s ne adaptm limbajul, atitudinea i abordarea de ansamblu n vederea
7

Zolenan, T., Burdu, E., Cprrescu, G., Managementul organizaiei, Editura Economic, Bucureti, 1998,
pag. 505
Pagina 4/6

atingerii acelui obiectiv. Cu ct mesajul transmis este mai focalizat i mai simplu, fr a ne
pierde n detalii, cu att ansele unei comunicri de succes sunt mai mari.
3. Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai.
Este tiut faptul c semnificaia i intenia sunt transmise nu numai prin cuvinte ci i de
mediul de ansamblu al comunicrii. Este necesar s adaptm comunicarea la mediul n care se
realizeaz aceasta, deoarece finalitatea acesteia poate avea forme diferite: locul n care
comunicm facem o comunicare privat sau public, la birou sau n societate; condiiile
comunicrii facem acest lucru n situaia n care suntem relaxai emoional sau sub influena
stresului, cnd suntem marcai de urmrile unui eveniment fericit sau nefericit (dup caz);
toate acestea ne pot apropia sau ndeprta de ateptrile noastre n privina comunicrii.
4. Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Este
de dorit i uneori necesar, s-i implicm pe subordonai n procesul de planificare a
comunicrii, pentru c acetia ne vor ajuta n dezvoltarea comunicrii i pot conferi mesajului
nostru o obiectivitate suplimentar, printr-o participare activ.
5. Fii ateni, atunci cnd comunicai, la nuane, nu numai la coninutul de baz al
mesajului dumneavoastr. Pe lng nelesul cuvintelor din cadrul comunicrii, tonalitatea
vocii, expresia feei, gesturile corpului, receptivitatea fa de interpelrile de pe parcursul
transmiterii mesajului au un impact puternic asupra destinatarilor, efectele acestora putnd
influena pozitiv reacia acestora fa de mesaj, chiar mai mult dect coninutul de baz.
6. Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva de
valoare sau care s-l ajute. n calitate de surs, ca lider, trebuie s privim comunicarea i din
punctul de vedere al destinatarului, s lum n considerare interesele i nevoile lui, s
ncurajm cooperarea, s transmitem ceva de valoare sau ceva care s ofere un avantaj imediat
celeilalte persoane. Subordonaii sunt mai receptivi fa de conductorii ale cror mesaje iau
n considerare interesele lor.
7. Urmrii efectele comunicrii. n timpul comunicrii, trebuie s verificm dac
mesajul este perceput sau nu prin punerea de ntrebri, ncurajndu-l pe interlocutor s-i
exprime reaciile. Cele mai susinute eforturi, pe care le depunem n vederea obinerii unei
bune comunicri, se pot irosi dac nu verificm ca rezultatul comunicrii s fie identic cu cel
planificat de noi.
8. Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei n general,
comunicarea vizeaz rezolvarea problemelor imediate, ea trebuie s fie n concordan cu
interesele i obiectivele instituiei pe termen lung i s fie perceput ca o consecven de ctre
destinatar.

Pagina 5/6

9. Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai

convingtor mod de comunicare este nu ceea ce spunem, ci ceea ce facem. Practica a
demonstrat i sigur am constatat i noi, c atunci cnd aciunile i atitudinile noastre intr n
contradicie cu mesajele transmise de noi, interlocutorii au tendina s nu mai pun pre pe
ceea ce am spus. Pentru fiecare lider practicile bune atribuirea clar a responsabilitii i a
autoritii, acordarea unor recompense corecte pentru eforturile depuse etc. comunic mai
mult dect cuvintele stilate i pompoase prezentate de un bun orator.
10. n cele din urm, dar nu n ultimul rnd. ncercai nu numai s fii neles dar s i
nelegei fii o persoan care tie s asculte. Ascultarea este una din cele mai importante
faze ale comunicrii dar i cel mai dificil de realizat. n momentul n care ncepem s vorbim,
de cele mai multe ori suntem ateni la irul i semnificaiile frazelor pe care le rostim, n
detrimentul celor pe care le exprim ceilali. Este necesar s ne concentrm pentru a percepe
ideea cuvintelor exprimate sau nerostite de interlocutori, a semnificaiilor mesajelor
nonverbale emanate de acetia.

Pagina 6/6