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Director
CARLOS ALBERTO BURITICA NOREA
Ingeniero Electricista
Nota de aceptacin:
Jurado
Jurado
AGRADECIMIENTOS
Agradezco:
A Dios porque siempre ha estado conmigo acompandome durante toda mi vida
y me ha iluminado durante la realizacin de toda la carrera, brindndome la
oportunidad de culminar este sueo.
Al ingeniero Carlos Alberto Buritic Norea por haber guiado mi trabajo, por su
inters y empeo en realizar un excelente trabajo.
Al ingeniero Diego Alonso Meja por su incondicional apoyo y colaboracin.
A mi familia que siempre me brind su apoyo en todo momento y a los seores
Alba Aurora Bedoya y Juan Bautista Bedoya por permitir la realizacin del
presente proyecto en su empresa.
CONTENIDO
INTRODUCCIN .................................................................................................................... 10
1.
2.
3. DELIMITACIN.................................................................................................................. 13
3.1 TEMA .......................................................................................................................... 13
3.2 ESPACIO ...................................................................................................................... 13
3.3 TIEMPO ....................................................................................................................... 13
4. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 14
4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 14
4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................................. 14
5. JUSTIFICACIN ................................................................................................................. 15
6. MARCO DE REFERENCIA ................................................................................................... 16
6.1 MARCO TERICO ........................................................................................................ 16
6.2 MARCO CONCEPTUAL. ............................................................................................... 19
6.3 MARCO ESPACIAL O SITUACIONAL ............................................................................. 21
6.4 MARCO LEGAL O NORMATIVO ................................................................................... 21
7. DISEO METODOLGICO ................................................................................................. 22
7.1 TIPO DE INVESTIGACIN ............................................................................................ 22
7.2 MTODOS DE INVESTIGACIN ................................................................................... 22
7.3 FUENTES DE INVESTIGACIN ..................................................................................... 22
7.3.1 Fuentes de datos primarios. ................................................................................ 22
7.3.2 Fuentes de datos secundarios ............................................................................. 22
7.4 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN .................................................................... 22
7.5 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES ................................................................ 23
8. PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN ........................................................... 24
8.1 DIAGNSTICO DE LA DOCUMENTACIN EXISTENTE ................................................. 24
8.2 PRESENTACIN DE LA PLANEACIN ESTRATGICA ................................................... 26
6
ANEXOS
RESUMEN
El presente trabajo describe la documentacin del sistema de gestin de la calidad
segn la norma ISO 9001:2008 de la empresa: Droguera San Carlos en la ciudad
de Pereira, dicha documentacin est conformada por el manual de calidad, el
manual de funciones y el manual de procedimientos, adems de un diagnstico de
la documentacin existe en la empresa al momento de iniciar la documentacin y
el diseo de la planeacin estratgica
ABSTRACT
This work describes the system documentation of the quality management of the
company: Drugstore San Carlos in the Pereira city, such documentation is made
up by the quality manual, the manual functions and procedures manual, and a
diagnosis of documentation exist in the company at the time of starting the
documentation and the design of the strategic planning.
INTRODUCCIN
Las empresas buscan cada da ser ms competitivas y destacarse de entre las
dems, de ah que surja la necesidad y el inters por la certificacin en la norma
ISO 9001:2008, la cual le proporciona grandes beneficios a la empresa entre los
cuales se encuentran: aumento de la productividad, disminucin de costos y
aumento de la satisfaccin de los clientes. Es por esto que la droguera San
Carlos ha decidido documentar su sistema de gestin de calidad.
El presente trabajo muestra los aspectos ms relevantes que son directrices del
proyecto, como lo son : el problema de investigacin, los objetivos del proyecto, el
marco de referencia y la metodologa trabajada; Siendo base fundamental para la
elaboracin y desarrollo de los anexos del proyecto: Manual de calidad, manual
de procedimientos, manual de funciones y responsabilidades, el diagnostico de la
documentacin existente y la planeacin estratgica de la droguera San Carlos,
los cuales en conjunto dan como resultado una documentacin completa,
organizada y detallada del sistema de gestin de calidad de la droguera San
Carlos cumpliendo la norma ISO 9001:2008.
El manual de calidad establece cmo dar cumplimiento a los puntos que
componen la norma ISO 9001:2008,el manual de funciones y responsabilidades
orienta a los empleados en el cumplimiento de su labor y el desempeo de sus
funciones, el manual de procedimientos entrega las pautas que se deben seguir
para la realizacin de determinada actividad o procedimiento necesario para
entregar productos de buena calidad, y la planeacin estratgica es la gua que
tiene la empresa para desempearse en el futuro y con la cual busca cumplir
todos sus objetivos organizacionales.
10
1. SITUACIN PROBLEMA
Actualmente alrededor de todo el mundo las empresas buscan una mayor
satisfaccin del cliente por medio del ofrecimiento de productos de alta calidad
con lo cual esperan ser competitivos y diferenciarse de sus competidores.
De lo cual nace la importancia de documentar e implementar un sistema de
gestin de la calidad que permite que la calidad de la prestacin del servicio, la
satisfaccin del cliente y los procesos desarrollados en la empresa mejoren, de
aqu la gran acogida e importancia que han venido teniendo en los ltimos aos
los sistemas de gestin de la calidad.
Actualmente son cada vez ms el nmero de empresas de diferentes sectores de
la industria que han obtenido su certificacin de calidad en la norma ISO
9001:2008, y han logrado as aumentar su productividad y su competitividad
desarrollando procesos basados en la mejora continua.
Debido a lo anterior, es que la Droguera San Carlos inici la documentacin de
su sistema de gestin de la calidad cumpliendo la norma ISO 9001:2008 que le
permita crecer y aumentar su competitividad, logrando aumentar la satisfaccin de
sus clientes y la fidelidad de ellos hacia la empresa y ser una empresa ms
reconocida y competitiva en su sector industrial.
11
Cules son los procesos que se llevan a cabo en la droguera San Carlos?
Cmo debe ser la prestacin del servicio, para que ste sea de alta calidad y
satisfaga a los clientes?
12
3. DELIMITACIN
3.1 TEMA
El proyecto est basado en la documentacin de un sistema de gestin de la
calidad cumpliendo la norma ISO 9001:2008 para la Droguera San Carlos,
mediante la cual la empresa pretende aumentar la calidad en la prestacin del
servicio y la satisfaccin de sus clientes, en donde se identificaron sus procesos,
se elabor un manual de calidad, un manual de procedimientos, un manual de
funciones y responsabilidades, un diagnostico de la documentacin existente y la
planeacin estratgica de la empresa.
3.2 ESPACIO
El trabajo se realiz en la droguera San Carlos, la cual est situada en la ciudad
de Pereira en el departamento de Risaralda, Colombia. El estudio abarc a toda la
organizacin.
3.3 TIEMPO
El trabajo se realiz en ocho meses, iniciando su realizacin en el mes de Abril de
2013 y finalizando en Diciembre del mismo ao.
13
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Documentar el sistema de gestin de la calidad cumpliendo la norma ISO
9001:2008 en la Droguera San Carlos.
4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Elaborar un diagnstico de la documentacin existente en la Droguera San
Carlos.
Documentar la planeacin estratgica de la organizacin.
Documentar el manual de calidad, el manual de funciones y responsabilidades y
el manual de procedimientos de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.
Establecer los requisitos de documentacin necesarios para documentar el
sistema de gestin de la calidad, acorde al captulo 4 de la norma ISO
9001:2008: Sistema de gestin de la calidad.
Determinar y documentar la responsabilidad y el compromiso que tiene la
direccin de la empresa para con el sistema de gestin de la calidad, acorde al
captulo 5 de la norma ISO 9001:2008: Responsabilidad de la direccin.
Determinar y documentar la manera como deben ser gestionados los recursos
de la empresa en pro del sistema de gestin de la calidad, acorde al captulo 6
de la norma ISO 9001:2008: Gestin de los recursos.
Documentar la manera como debe ser la prestacin del servicio, para que ste
sea de alta calidad y satisfaga a los clientes, acorde al captulo 7 de la norma
ISO 9001:2008: Realizacin del producto.
Determinar las acciones que debe desarrollar la empresa con el fin de que
pueda realizar un anlisis, seguimiento y mejora continua a sus procesos y al
sistema de gestin de la calidad, acorde al captulo 8 de la norma ISO
9001:2008: Medicin, anlisis y mejora.
14
5. JUSTIFICACIN
El presente trabajo es de vital importancia, dado que actualmente debido a la
globalizacin que se ha venido desarrollando en los ltimos aos, las empresas de
Colombia deben ser altamente competitivas y deben ofrecer productos y servicios
de muy alta calidad, para lo cual una gran herramienta es la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad cumpliendo la ISO 9001:2008.
Para la droguera San Carlos es muy importante la documentacin de su sistema
de gestin de la calidad, ya que gracias a ello podr implementar el sistema con el
fin de que la empresa crezca, se destaque y sea reconocida en la regin por la
prestacin de un servicio de muy alta calidad, el enfoque hacia el cliente y la
mejora continua.
Mediante el presente proyecto se ha creado un instrumento que le permitir a la
empresa realizar control, medicin y mejora de sus procesos, y de tal manera
lograr los resultados que la empresa espera: crecimiento, calidad y competitividad,
sirviendo as de ejemplo para las dems empresas de la regin
15
6. MARCO DE REFERENCIA
6.1 MARCO TERICO
Con el fin de comprender la importancia de la implementacin de un sistema de
gestin de calidad en una empresa es necesario recurrir a la siguiente definicin:
Se entiende por Sistema de Gestin la estructura organizada, la planificacin
de las actividades, las responsabilidades, las practicas, los procedimientos,
los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a cabo, revisar
y mantener al da la poltica de la empresa.().es un mtodo sistemtico de
control de las actividades, procesos y asuntos relevantes para una
organizacin, que posibilite alcanzar los objetivos previstos y obtener el
resultado deseado, a travs de la participacin e implicacin de todos los
miembros de la organizacin y garantizando la satisfaccin del cliente, de la
sociedad en general y de cualquier parte interesada1 .
La documentacin y la posterior implementacin de un sistema de gestin de
calidad en una empresa genera valiosos aportes tanto para la misma como para la
sociedad en la que sta se encuentra, debido a que mediante el sistema la
empresa busca alcanzar sus objetivos y garantizar a sus clientes productos y
servicios de alta calidad y garanta implicando a la sociedad en general, creando
fidelidad en sus clientes y cultivando en sus trabajadores una filosofa de mejora
continua aplicable no solo a los procesos de la empresa sino tambin a sus
propias vidas.
Un sistema de gestin de calidad no solo es un conjunto de escritos y normas
documentadas, sino que la documentacin es un instrumento para la
implementacin del sistema, dicha implementacin trae consigo numerosos
beneficios reales y medibles que impactan la productividad y crecimiento de la
empresa y de su regin, segn SAYCE2 (servicios de asesora y capacitacin
empresarial), la implementacin trae beneficios estratgicos, comerciales,
financieros y operacionales entre los cuales se encuentran: Establecimiento de
1
SAYCE. Beneficios de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001:2008. [en lnea]. Disponible en
<http://www.sayce.com.mx/index.php?id=32> [citado en 15 de Abril de 2013].
16
17
Ibd. p 4.
Ibd. p 6.
6
Ibd. p 9.
7
Ibd. p 14.
5
18
Control de documentos.
Control de registros.
Control del producto no conforme.
Auditoras internas.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
7. DISEO METODOLGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIN
En el proyecto se realiz un tipo de investigacin descriptiva, porque se recolect
informacin y se realiz una descripcin de la misma buscando conocer todo el
funcionamiento de la empresa, en donde se buscaba comprobar la posible
asociacin de variables de la investigacin, y se realiz la observacin de sucesos
y comportamientos, para realizar el proceso de recoleccin de la informacin que
requera el proyecto para su desarrollo y elaboracin.
7.2 MTODOS DE INVESTIGACIN
En un inicio se recurri al mtodo deductivo, ya que se inici con un estudio de lo
general a lo particular, por ende luego se procedi con el mtodo inductivo en
donde se adentr ms a estudiar especficamente los procesos de la organizacin
de manera particular.
7.3 FUENTES DE INVESTIGACIN
7.3.1 Fuentes de datos primarios. Se construy informacin por medio de la
observacin.
7.3.2 Fuentes de datos secundarios. Se recolect informacin por medio de
informacin de internet, bibliografa e informacin proporcionada por el
administrador de la droguera.
7.4 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN
La informacin recolectada fu organizada y digitada en recursos informticos y
con ayuda de programas como Microsoft Word y Excel, con el fin de permitir un
adecuado anlisis de la informacin.
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DEFINICIN
DIMENSIN
INDICADOR
INDICE
Satisfaccin
del cliente
Es el concepto
que tienen los
clientes sobre el
servicio que
presta la
droguera
Clientes
satisfechos
Cantidad de
quejas y
reclamos que
disminuyen
mensualmente.
Prestacin del
servicio
Es la manera
como la
droguera
realiza sus
actividades de
comercializacin
en el
establecimiento.
Compromiso de
los empleados
-Ausentismo
Calidad del
producto
Es el conjunto
de propiedades
inherentes a un
objeto que le
confieren
capacidad para
satisfacer
necesidades
implcitas o
explcitas y
cumplir con los
requisitos.
Productos de
buena calidad
devoluciones
Crecimiento de
la empresa
Es la capacidad
que tiene la
empresa para
expandirse y
crecer su capital
humano y
financiero.
Nuevos clientes
Aumento de las
ventas
-Rotacin
23
% IMPLEMENTACIN
Calificacin 0 25% 50% 75% 100%
DESCRIPCIN
Misin
NO EXISTE
Visin
NO EXISTE
Poltica
NO EXISTE
Principios y valores.
NO EXISTE
24
Objetivos
NO EXISTE
Matriz DOFA
NO EXISTE
Manual de calidad
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
NO EXISTE
Manual
de
funciones
responsabilidades.
Procedimiento
documentado para realizar
las compras.
Procedimiento
documentado
para
supervisar y realizar el
almacenamiento de los
medicamentos.
Procedimiento
documentado referente al
servicio de domicilio.
Procedimiento
documentado del servicio
al cliente.
Registros de las quejas,
reclamos
y
recomendaciones de los
clientes
Cartilla
con
la
normatividad del INVIMA
para medicamentos.
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Misin
Visin
Principios y valores
Polticas
Objetivos institucionales, metas y planes de accin
Matriz DOFA
Gracias a los cuales la empresa tiene clara su razn de ser, su horizonte, las
polticas que la rigen, como cumplir los objetivos, como va a lograrlos, en que
tiempo, cules son sus debilidades y fortalezas, cules son las amenazas y
oportunidades que le ofrece el ambiente externo y con qu estrategias se
enfrentar para mantenerse en el mercado, crecer y conseguir el xito.
La planeacin estratgica se encuentra en el ANEXO A.
8.3 PRESENTACIN DEL MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es la directriz para la adecuada administracin del sistema
de gestin de calidad de la droguera San Carlos.
El manual de calidad en su comienzo muestra una descripcin de la empresa, en
donde se incluye el direccionamiento estratgico, el portafolio de productos y la
historia de la empresa; despus se procede a realizar una de las partes ms
importantes del manual: la identificacin de los procesos, su caracterizacin y la
interaccin de los mismos, para identificar estos procesos se tuvo que realizar un
muy buen estudio acerca de las operaciones y los resultados de la empresa.
El manual de calidad tambin est conformado por las polticas de calidad,
previamente aprobadas por el administrador, una vez establecidas las polticas se
disearon los objetivos y por ende las metas y los planes de accin establecidos
en el despliegue de las polticas.
26
Procedimiento de compras.
Procedimiento de almacenamiento.
Procedimiento de inventarios.
Procedimiento de servicio al cliente.
Procedimiento de entrega de domicilios.
Administrador.
Vendedor.
Director de calidad.
Domicilio.
Asistente administrativo.
28
29
30
11. CONCLUSIONES
El sistema de gestin de calidad traer muchos beneficios para la empresa,
entre algunos se encuentran: mayor organizacin de sus procesos y
actividades, mayor compromiso de los empleados, aumento de la satisfaccin
de los clientes, aumento de la competitividad y la diferenciacin, entre otros.
Al implementar el sistema de gestin de calidad, la empresa aumentar su
rentabilidad, debido a la reduccin de los costos que produce la disminucin de
las prdidas, la fidelizacin de clientes y los planes de aumento de tamao de la
empresa.
Para una empresa en muy importante tener documentado su manual de
funciones y responsabilidades y darlo a conocer a sus empleados, debido a que
le informa al trabajador las labores que deber desarrollar, sus deberes y sus
responsabilidades, gracias a lo cual ste tendr un mejor desempeo que
impactar de manera positiva la prestacin del servicio de la empresa.
Un sistema de gestin de calidad implementado es una gran herramienta para
el crecimiento y el xito de la empresa debido a la mejora continua y a las
metas que se propone la organizacin.
31
12. RECOMENDACIONES
Para que la empresa pueda gozar de los beneficios que proporciona la presente
documentacin de su sistema de gestin de la calidad, sta debe implementar,
desarrollar y poner en marcha el trabajo y la documentacin realizada.
Para lograr una buena administracin del sistema de gestin de la calidad, debe
haber un gran compromiso y dedicacin por parte de la direccin de la
empresa.
Con el fin de que la empresa obtenga su beneficio de diferenciacin y
competitividad, se recomienda que la empresa tras la documentacin y la
posterior implementacin del sistema de gestin de la calidad cumpliendo la
norma ISO 9001:2008, proceda a certificarse.
El sistema de gestin de la calidad debe actualizarse constantemente y realizar
los cambios que dicte la norma ISO 9001 tras sus actualizaciones, por lo cual
se recomienda a la empresa que en el momento de implementar la presente
documentacin, la debe revisar y actualizar.
Para lograr el buen funcionamiento y la eficiencia del sistema de gestin de
calidad, la empresa debe capacitar a su personal acerca de la norma ISO
9001:2008.
32
13. BIBLIOGRAFA
CHIAVENATO. Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin.
Mcgraw-Hill: Mxico, D.F., 2000.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
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Norma internacional ISO 9001.Ginebra, 2008.
LA
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Diccionario
teraputico.
[En
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Disponible
<http://es.in.laboratorioslasante.com/content/diccionario-terap%C3%A9uticomedicamentos-venta-libre>
en:
33