1.

2.
3.
4.
5.

TEMA: Etica n soluionarea conflictelor

Delimitri conceptuale ale conflictului
Structura conflictului
Surse ale conflictelor, cauze de apariie a conflictelor n organizaii
Dinamica procesului conflictual
Modaliti de soluionare a conflictului

1. Delimitri conceptuale ale conflictului

Omul este o fiin social i trind n comunitate, fiecare persoan interacioneaz cu ceilali,
astfel crend premise pentru conflicte, fenomene inevitabile n viaa noastr care pot aprea n orice
mprejurri.
Conflictul poate exista la nivel intrapersonal i interpersonal, la nivel de intergrupe i de
organizaie unde se urmresc obiective diferite, se apra valori diverse, se promoveaz interese
opuse, chiar urmrind aceleai obiective, dar pe ci diferite sau n mod competitiv.
Conflictul este o nenelegere ntre dou sau mai multe persoane. Noiunea de conflict se refer
att la conflictul cu efecte negative (neproductiv), ct i la conflictul pozitiv (productiv). Conflictul
pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie, precum i
mpiedic lurile de decizii pripite, poate ridica nivelul de contientizare a problemelor, poate
stimula interesul, gndirea creativ, deci i calitatea deciziilor.
Lucrrile de psihologie social sau de conflictologie ncearc s atenioneze c a
nelege conflictele ca dezastre de care trebuie s ne ferim este o eroare. Se argumenteaz
prin exemple c ele pot fi constructive dac sunt abordate cu ncredere n sine; acest fapt nseamn
c nu exist nici nvingtori, nici nvini i c putem obine un ctig n urma rezolvrii
conflictului. James Fleming contura cteva efecte pozitive ale conflictului dintre care:
poate stimula apariia de idei noi;
crete motivaia pentru schimbare;
poate conduce la mbuntirea lucrului n echip;
mbuntete identificarea problemelor i soluiilor;
furnizeaz cadrul pentru anumite discuii, dezbateri;
crete coeziunea unui grup dup soluionarea comun a conflictelor;
poate reprezenta o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
stimuleaz oamenii n gndire i aciune;
crete capacitatea de adaptare la realitate;
ofer o oportunitate de cunoatere i dezvoltare de deprinderi;
dezvolt creativitatea;
deschide ci de schimbare i incit la implicarea activ.
Dac conflictul este negat, reprimat camuflat, sau soluionat de tipul ctigtor-nvins
acesta poate avea efecte negative:
scade implicarea n activitate;
diminueaz sentimentul de ncredere n sine;
polarizeaz poziiile i duce la formarea de coaliii;
dileme morale;
dificulti n luarea deciziilor.
Corelaia dintre conflict i comunicare
Exist o corelaie strns ntre conflict i comunicare. Comunicarea poate determina cauza
conflictului, simptomatica conflictului sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. n baza aceasta
se pot trage urmtoarele concluzii:
1. Numai prin comunicare prile n conflict pot accepta o soluie care s in cont de
obiectivele ambelor pri.

2. Apelarea la comunicarea pozitiv, ascultarea empatic (a te pune n locul celuilalt) pot

conduce la stabilirea unei baze comune de dispute, de interese, la mprtirea n comun a unor
valori.
3. Comunicarea precis reduce diferenele perceptuale i scade n acest mod probabilitatea de
apariie a conflictului.
4. Utilizarea comunicrii directe n situaii de conflict ne permite s: solicitm informaii pentru
nelegerea situaiei, evitarea nvinovirii receptorului, clarificarea ntrebrilor.
5. Exist pericolul ca incertitudinea, nesigurana i informaia ambigu generat de o
comunicare defectuoas s fie cauza percepiei cnd obiectivele se exclud reciproc.
6. Deoarece diferenele dintre sistemele de valori induc diferene ntre percepii, acestea pot
constitui o surs de conflicte.

2. Structura conflictului
Conflictul in viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezinta o
parte componenta a conflictului.
Solul - mediul social n care izbucneste conflictul (familia, colectivul, societatea). ntrebarea la
care rspunde este: Unde? cnd?
rdcina - cauzele multiple ale conflictului. ntrebarea la care rspunde este: De ce?
tulpina - parile implicate n conflict. ntrebarea la care rspunde este: Cine?
scorbura problema clar definit a conflictului. ntrebarea la care rspunde este: Ce?
ramurile sunt efectele conflictului pentru prile implicate n el. ntrebarea la care rspunde
este: Ce simt ele?
frunzele sunt aciunile concrete ale prilor implicate n conflict. ntrebarea la care rspunde
este: Ce fac ele?
fructele soluia rezolvarii conflictului
Orice mr care nu este mncat la timp, cade, i din seminele lui ia natere un nou pom. Aa i orice
conflict care nu este rezolvat la timp servete premisa pentru naterea altui conflict nedorite.

3. Surse ale conflictelor:

Cele mai multe conflicte sunt legate de aceste ase surse ale conflictului:
1.Nevoile fundamentale sunt satisfcute de acele lucruri de care avem nevoie ca s
supravieuim, precum alimentele, apa i aerul
2.Valorile diferite exist cnd oamenii mprtsesc credine diferite. De exemplu oamenii
aparinnd unor religii diferite pot avea valori diferite
2.
Percepii diferite exist atunci cnd oamenii vd sau gndesc diferit un anumit lucru.
De exemplu doi oameni se pot certa pentru c nu se pot pune de acord ce fel de culoare are cmasa
cuiva. De fapt, se poate ntmpla ca ei s perceap culoarea diferit.
3. Interesele diferite apar cnd oamenii au preocupri diferite. De exemplu, doi elevi s-ar putea
certa pentri c nu se pot hotr dac mearg la un film sau la o petrecere.
4. Resursele limitate se refer la cantitatea limitat n care se gsesc diferite lucruri. Nu suntem
cu toii bogai n lume deoarece banii sunt o resurs limitat. n condiiile existenei resurselor, n
cantitatea i calitatea necesar pentru desfurarea normal a activitii, potenialul de conflict este
redus. Cnd organizaia oblig n s d o u a p e r s o a n e s a u d o u c o m p a r t i m e n t e s
m p a r t o c a n t i t a t e i n s u f i c i e n t d e r e s u r s e , potenialul de conflict crete. Este nevoie de
o ierarhizare a prioritilor, pentru a ti cine este ndreptit s utilizeze resursa n cazul unei cereri
simultane.
5.
Nevoile psihologice sunt sunt satisfcute cnd avem stri precum: ne simim
capabili, responsabili, acceptai, importani si sntoi. de exemplu cu toii avem nevoia de a fi
iubii.

Cauze de apariie a conflictelor

- opinii diferite privind obiectivele organizaionale prioritare (chiar dac toi membrii organizaiei sunt
de acord cu obiectivele organizaionale i sunt motivai corespunztor, totui scopurile individuale,
precum i rolurile pe care se ateapt s le revin, vor fi ntr-o anumit msur divergente);
- lipsa de comunicare sau un tip de comunicare defectuoas, incomplet, care are drept consecin
anumite nenelegeri (fiecare aciune i orice tip de activitate se construiete pe tot ce nseamn
comunicare, limbaj, interrelaionare);
- diferene n modul de percepere sau n sistemul de valori (majoritatea conflictelor apar din cauza
modului diferit n care oamenii percep i i reprezint realitatea sau modalitile n care neleg i i
exercit puterea);
- puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite (dei obiectivele sunt comune, de multe ori
grupul i indivizii manifest opinii diferite privind modul de ndeplinire a acestora);
- competiia pentru supremaie (se manifest atunci cnd o persoan ncearc s ntreac sau s
eclipseze o alt persoan pentru a promova sau pentru a obine o poziie influent n cadrul aceleiai
organizaii);
- ambiguitatea n stabilirea scopurilor i obiectivelor organizaionale, a criteriilor de performan, n
transmiterea deciziilor sau prezentarea deformat a realitii;
- interdependenele dintre posturi, funcii i compartimente ale structurii formale;
- agresivitatea i ncpnarea unor membri ai organizaiei s.a.

4. Dinamica procesului conflictual

Conflictul este alctuit din urmtoarele etape:
1. Dezacordul debuteaz prin simple nenelegeri, prin diferenierea indivizilor sau grupurilor
sociale, prin modul lor de a fi i de a gndi.
2. Confruntarea adncete diferenele dintre indivizi sau grup, n aceasta faz fiecare i
susine poziia sa. La aceast etap emoia domin asupra argumentelor logice, rata comunicrii
scade se creaz o atmosfer tensionat.
3. Escaladarea asociaiile I tensiunile grupului sunt scpate de subt control. Agresivitatea la
aceast etap atinge punctul maxim.
4. Dezescaladarea apare atunci cnd grupul face eforturi reale ca s ajung la un accord n
ceea ce privete rezultatul disconfortului. La aceast etap se stimuleaz comunicarea deschis
dintre prile implicate n conflict. Scopul parcurgerii acestei etape este aceea de refacere a
interaciunii sociale.
5. Rezolvarea la aceast etap are loc negocierea, compromisul, se comunic deschis.

5. Modaliti de soluionare a conflictului

n cazul n care se dorete s existe succes n organizaie sau n relaiile cu subordonaii, se pot
contura 5 moduri de abordare a conflictului:
1. Retragerea (evitarea) presupune preocuparea insuficient de succes i relaii. Cel ce folosete
aceast strategie pierde sperana de a soluiona conflictul, ncearc s evite frustrarea i stresul, se
retrage din conflict, eschivndu-se prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaii, prin
readresarea responsabilitilor altor persoane, amnarea deciziilor miznd pe faptul c conflictul va
disprea de la sine. Dezavantajul acestei abordri rezid n faptul c se ignor condiiile ce au
generat conflictul, care trece ntr-o stare latent. Aceast abordare poate fi avantajoas dac
conflictul nu are importan.
2. Confruntarea - este o abordare a conflictelor n care se ncearc a realiza cu orice pre
obiectivele legate de productivitate, fr a se lua n considerare prerea sau acordul celorlali,
nevoile i sentimentele lor. Se vor utiliza aciuni de constrngere prin mijloace financiare sau
intelectuale, bazate pe atribuiile funciei.

3. Compromisul - este situaia cnd problemele se rezolva prin gsirea unui numitor comun. Cnd
ctigurile i pierderile se mpart aproximativ egal. Este strategia cea mai des utilizata mai ales in cazul
persoanelor care se afla la acelai nivel ierarhic sau au putere aproximativ egala. Compromisul este indicat in
situaii cnd este lipsa de timp problemele urmnd sa fie revzute ulterior.
4. Acomodarea (Adaptarea) -este un caz cnd unui oponent mai slab i se acorda mult atenie.

Acomodarea presupune renunarea la interesele personale care sunt minore in folosul oponentului de
conflict. Se face acomodarea cnd problema discutat este mai importanta pentru oponent dect
pentru noi, adic in cazul conflictului nesimetric. Acomodarea are un aspect de altruism. Persoana ce
utilizarea acest stil n soluionarea conflictului este supus riscului de a fi perceput ca slab, care
uor este influenat.
5. Colaborarea presupune acceptarea ideilor i scopurilor oponentului, dar nu i neglijarea
intereselor proprii .Se manifesta atunci cnd ambele pri sunt la fel de puternice, la fel de interesate
de rezolvarea conflictului. Colaborarea transforma oponenii in parteneri i problemele se rezolva
definitiv prin nlturarea cauzelor de conflict. Ambii ctiga.
Stilul
Trsturile caracteristice
Se folosete atunci cnd
Nu se folosete atunci cnd
Retragerea
Ignorarea conflictului sau
Rezultatul nu este prea
Rezultatul este extrem de
(Evitarea)
amnarea rezolvrii lui pn
important pentru dvs.
important pentru dvs.
la timpuri mai bune.
Se cere o descrcare a situaiei Decizia trebuie luat rapid.
Pasivitate n aprarea
ncordate.
Problema nu dispare, ci se
propriilor interese.
Vrei s ctigai timp pentru a adncete cu timpul.
Sentimentul de nencredere i obine noi informaii.
Trebuie s v satisfacei
disperare.
Avei puin influen i puine nevoile vitale.
Rezultatul: victoriefore pentru soluionarea
nfrngere sau nfrngereconflictului n interesul dvs.
nfrngere.
Confruntarea Aprarea activ poziiei
Rezultatul este extrem de
Avei nevoie de popularitate.
proprii.
important pentru dvs.
V intereseaz pstrarea
Soluii volitive
Dvs. posedai suficient
bunelor relaii cu toat lumea.
Satisfacerea nevoilor proprii
autoritate pentru luarea
Nu posedai suficient for i
din contul altora.
deciziilor.
autoritate.
Rezultatul: victorie sau
Decizia trebuie luat rapid.
Nu snte-i siguri c avei
nfrngere.
Snte-i nevoii s luai o
dreptate.
decizie nepopular.
Compromisul n rezultatul cedrilor
Prile posed fore egale.
Poziia iniial este ireal
reciproce, interesele proprii i Decizia trebuie luat rapid i
(cerinele sunt prea ridicate).
interesele prii opuse sunt
aceasta v aranjeaz.
Soluia de compromis nu este
parial satisfcute.
Alte variante de soluionare a
bine definit i prin urmare
Procesul de negocieri ncepe
problemei s-au dovedit
este ineficient.
cu clarificarea poziiilor i
ineficiente.
Este slab ncrederea
intereselor prilor.
Suntei cointeresai n pstrarea oponenilor unul n altul.
Se stabilete domeniul de
relaiilor normale cu
Prile nu vor s fac cedri.
coinciden a intereselor.
oponentul.
Dvs. avei dreptate.
Soluii reciproce acceptabile. Nu posedai suficient
Rezultatul: victorieinfluen pentru a v impune
nfrngere sau nfrngerepropria soluie.
victorie.
Acomodarea Ignorarea propriilor interese
Rezultatul este cu mult mai
Rezultatul este extrem de
(Adaptarea)
i satisfacerea intereselor
important pentru partea opus, important pentru dvs.
prii opuse.
dect pentru dvs.
Nu conteaz pstrarea
Comportament pasiv.
Avei nevoie de pstrarea
relaiilor cu oponentul.
V pstrai relaiile cu partea bunelor relaii.
Decizia trebuie luat rapid.

opus.
Rezultatul: nfrngerevictorie.
V aprai activ propriile
interese i colaborai cu
partea opus.
Prile recunosc capacitile,
meritele i competena
oponentului.
Se acord o mare atenie
lucrului n grup i soluiei
comune.
Relaii binevoitoare,
parteneriat.
Rezultatul: victorie-victorie.

Interes faMare
de sine

Colaborarea

Avei puin influen i puine

anse de a ctiga.
Contientizai faptul c nu
avei dreptate.
Rezolvarea problemei este
foarte important pentru
ambele pri.
Exist relaii durabile i
interdependente cu partea
opus.
Prile cunosc problemele i
interesele oponentului.
Ambele pri sunt capabile si expun interesele i s se
asculte pe ale oponentului.
Prile posed fore egale sau
ignoreaz diferena pentru
gsirea comun a soluiei.

Rezolvarea
conflictului prin
for
(lupt)
(Ctig-pierdere)

Rezolvarea
conflictului prin
colaborare
(Ctig-ctig)

Cu timpul, problema nu
dispare, ci se complic.
Raportul de fore este vdit
inegal i partea ce o posed
tinde s foloseasc acest
lucru.
Lipsa sinceritii i nivel jos
de ncredere n oponent.
Decizia trebuie luat rapid.
Prile tind s-i impun
propria soluie a conflictului
i consider punctul de vedere
propriu drept unicul real.
Prile nu au deprinderi de
comunicare eficient.

Rezolvarea
conflictului prin
compromis(ne
3

Mic

Evitarea
conflictului
(Pierdere pierdere )

ctig- nectig)

Acomodarea la
interesul
oponentului
(Ne ctig -ctig)

Mic

Interes fa de alii

Mare

Stiluri de soluionare a conflictului interpersonal

Reguli de soluionare constructiv a conflictelor

1. Renunarea la uzul de for (ameninri, bti etc.).
2. Schimbarea de perspectiv n momentul n care conflictul este recunoscut ca fiind o problem
comun ceea ce deschide noi perspective.
3. Disponibilitatea de a discuta: discuia definete obiectul conflictului i pericolul unor
nenelegeri scade.
4. Capacitatea de dialogare: se nva s se neleag unul pe altul, astfel gsind o soluie
comun.
5. Mediere - o parte ter i mpac pe ceilali. Ca s existe mediere, trebuie s existe ncredere.
6. ncredere - propriile demersuri trebuie s fie transparente.

7. Fair play (joc cinstit) - trebuie s existe reguli comune, este nevoie de cooperare i ncredere
ca s existe un joc cinstit.
8. Empatie (s simt ceea ce simi tu) - presupune atitudine i descoper interesele. n aa fel vor
fi luate n seam propriile aciuni ce vor duce la o preluare a rspunderii pentru partea sa din
conflict.
9. Aspecte comune - dac sunt recunoscute de ambele pri, va avea loc o apropiere fa de
convingerile i valorile celuilalt.
10. Echilibrarea intereselor i conflictelor exist atunci cnd se dezvolt o nou relaie ntre
prile implicate n conflict.