Sunteți pe pagina 1din 150

CURS CALIFICARE N OCUPAIA

AGENT COMERCIAL

SUPORT DE CURS

Autor: ec. MANDRILA MIRCEA


1

CUPRINS
I. Notiuni generale despre profesia de agent comercial....................................................................5
I.1. Vanzarea obiectul de activitate al agentului comercial.......................................................................................5
I.1.1. Definitia vanzarii.........................................................................................................................5
I.1.2. De ce sa alegeti o cariera in domeniul vanzarilor..................................................................................................................8
I.1.3. Vi s-ar potrivi o cariera in domeniul vanzarilor?...................................................................................................................13
I.2. Agentul comercial veriga principala din lantul vanzarii............................................................14
I.2.1. Caracteristicile unui agent comercial de succes.......................................................................14
I.2.2. Diferenta dintre agentii comerciali si ceilalti angajati ai companiei...........................................................................17
I.2.3. Cu ce se ocupa un agent comercial profesionist.................................................................................................................18
I.2.4. Care sunt aptitudinile necesare in meseria de agent comercial..........................................................................................20
I.3. Rolul agentului comercial in activitatile de marketing ..............................................................................................................21
I.3.1. Conceptul de vanzare................................................................................................21
I.3.2. Conceptul de marketing............................................................................................................................................22
I.3.3. Importanta marketingului in cadrul firmei.............................................................................................................................24
I.3.4. Principalele activitati de marketing......................................................................................................................................25
I.4. Rolul merchandisingului in activitatea agentului commercial...................................................................................................30
I.4.1. Conceptul de merchandising...................................................................................................30
I.4.2. Merchandising principii de baza si avantaje ........................................................................................................32
II. Comportament, comunicare, cunostinte ......................................................................................................................................33
II.1. Comportamentul cumparatorului......................................................................................................................33
II.1.1. Motivatia de cumparare .....................................................................................................34
II.1.2. Vanzarea beneficiilor unui produs..........................................................................................................................35
II.1.3. Determinarea nevoilor de cumparare...............................................................................................................................37
II.1.4. Intrebarea de tatonare......................................................................................................................................................39
II.1.5. Perceptia clientului...........................................................................................................................................................42
II.1.6. Personalitatea cumparatorului.........................................................................................................................................43
II.1.7. Decizii de cumparare.......................................................................................................................................................46
II.2. Comunicarea......... ........................................................................................................51
II.2.1. Feedback-ul in comunicare..................................................................................................53
2

II.2.2. Comunicarea nonverbala................................................................................................................................54


II.2.3. Bariere in comunicare................................................................................................................................................59
II.2.4. Comunicarea persuasiva...........................................................................................................................................61
II.3. Cunostintele in domeniul vanzarilor...........................................................................................65
II.3.1. Despre cunstinte.........................................................................................................66
II.3.2. Despre clienti si propria companie.............................................................................................................................67
II.3.3. Cunostinte despre produse........................................................................................................................................68
II.3.4. Cunostinte despre competitie si piata.............................................................................................................69
III. Procesul de vanzare...........................................................................................................................69
III.1. Cei zece pasi ai vanzarii .........................................................................................................................70
III.1.1. Prospectarea pietei....................................................................................................71
III.1.2. Planificarea abordarii.....................................................................................................................................72
III.1.3. Selectarea metodelor de prezentare........................................................................................................................78
III.1.4. Metode de prezentare..............................................................................................................................................80
III.1.5. Oferta.......................................................................................................................................................................81
III.2. Negocierea..........................................................................................................................................82
III.2.1. Conceptul de negociere...........................................................................................................................................83
III.2.2. Fazele negocierii......................................................................................................................................................86
III.2.3. Functiile negocierii...................................................................................................................................................87
III.2.4. Atitudini in procesul de negociere............................................................................................................................89
III.2.5. Stiluri de negociere..................................................................................................................................................90
III.3. Abordarea clientului....................................................................................................91
III.3.1. Tehnici de abordare si obiective..............................................................................................93
III.3.2. Tipuri de abordari prin declaratii...........................................................................................................................95
III.3.3. Intrebari si tehnici de chestionare............................................................................................................................97
III.3.4. Reguli in folosirea intrebarilor..................................................................................................................................99
III.4. Prezentarea de vanzare.................................................................................................................................................100
III.4.1. Trei pasi esentiali ai vanzarii.....................................................................................................102
III.4.2. Mixul prezentarii de vanzari................................................................................................................................102
III.4.3. Modelul tinta al prezentarilor de vanzari.................................................................................................................112

III.5. Obiectiunile.....................................................................................................................................................................115
III.5.1. Ce sunt obiectiunile?.................................................................................................................116
III.5.2. Intampinarea obiectiunilor...................................................................................................................................117
III.5.3. Tipuri de obiectiuni..................................................................................................................................................121
III.5.4. Categorii majore de obiectiuni................................................................................................................................121
III.5.5. Tehnici de intampinare a obiectiunilor....................................................................................................................129
III.6. Vanzarea........................................................................................................................................................................133
III.6.1. Cand sa intrebati...................................................................................................................134
III.6.2. Citirea semnalelor de cumparare.......................................................................................................................135
III.6.3. Incheierea vanzarii.................................................................................................................................................137
III.6.4. Tehnici de vanzare.................................................................................................................................................139
III.7. Post-vanzarea................................................................................................................................................................145
III.7.1. Serviciul.................................................................................................................................145
III.7.2. Relatii de afaceri bazate pe prietenie....................................................................................................................146
III.7.3. Relatia Marketing client fidel...............................................................................................................................147

Bibliografie ................................................................................................148

I. Notiuni generale despre profesia de agent comercial


I.1. Vanzarea obiectul de activitate al agentului comercial
Una dintre temele principale ale acestui curs se refera la modul in care un angajat din departamentul de vanzari analizeaza nevoile
clientului, prezinta beneficiile produsului, obtine angajamentul de achizitionare si ofera asistenta postvanzare. Firma vanzatoare
furnizeaza produsul ce trebuie vandut, fixeaza pretul, determina modul in care clientul poate intra in posesia acestuia si promoveaza
produsul. Toate aceste activitati trebuie sa aiba in vedere multiplele probleme sociale, etice si juridice ce afecteaza desfasurarea
activitatii organizatiei. Rolul fundamental al agentului comercial, la orice nivel, este de a crea schimbri profitabile pentru compania lui.
Pentru a face aceasta cu succes, avei nevoie de o buna cunoatere a resposabilitatilor si posibilitatilor dumneavoastra masurate.

I.1.1. Definitia vanzarii


Multa lume considera ca vanzarea si marketingul sunt termeni sinonimi. Cu toate acestea activitatea de vanzare este, de fapt, una din
multiplele componenete ale marketingului, dupa cum vom vedea si in acest curs. In lumea afacerilor, o definitie clasica a vanzarii directe
se refera la comunicarea directa a informatiilor cu scopul de a convinge un potential client sa cumpere un bun, un serviciu, o idee sau
altceva care sa ii satisfaca nevoile personale. In vanzarea directa, un agent comercial isi poate modifica prezentarea comerciala in
functie de nevoile fiecarui client .
Vanzarea reprezinta activitatea de a convinge un client sa cumpere un bun sau un serviciu, platind in schimb, bani sau un alt produs.
Este o activitate care incepe cu primul contact cu clientul si se termina cand produsul vandut ajunge in posesia clientului si plata ajunge
in posesia vanzatorului.
Aceasta definitie a activitatii de vanzare implica existenta unei persoane care ajuta alta persoana. Agentul comercial lucreaza adesea cu
clienti sau cu potentiali clienti pentru a examina nevoile altora, ofera informatii, propune un produs care sa se potriveasca nevoilor lor si
ofera asistenta postvanzare pentru a asigura satisfactia clientului pe termen lung.
De asemenea, definitia implica o comunicare intre vanzator si comparator. Vanzatorul si cumparatorul discuta despre nevoi si vorbesc
despre modul in care produsul va satisface nevoile cumparatorului. In cazul in care produsul corespunde nevoilor unei persoane,
vanzatorul va incerca sa convinga potentialul clint sa cumpere.
Cu toate acestea, atunci cand termenul dezinteresat este inserat in definitie, se face o mare diferenta intre modurile in care cineva poate
privi activitatea de vanzare. Cuvantul dezinteresat indica vanzatorilor sa fie atenti cu clientii si sa serveasca - sa ajute - persoana sau
compania, fara sa astepte ceva in schimb. Daca va mai intrebati ce legatura are cuvantul dezinteresat cu definitia vanzarii, ganditi-va la o
analogie, aceea de a-i vinde ceva mamei dumneavoastra.
Ganditi-va la mama dumneavoastra, sau la bunica celui mai bun prieten al dumneavoastra. Ati trata-o cu egoism? I-ati vinde un produs
doar de dragul de a vinde? In nici un caz! Nu puteti profita de mama. Agentii comerciali trebuie sa isi serveasca clientii in mod
5

dezinteresat si onest. Cum veti putea sa construiti o relatie pe termen lung, cu clientii, altfel decat tratandu-i intr-un mod dezinteresat,
punand nevoile acestora pe primul loc?
Spuneti adevarul despre produsul dumneavoastra, fixati cel mai bun pret pentru produsul care satisface cel mai bine o nevoie anume,
livrati-l la timp si oferiti o asistenta postvanzare exceptionala, pentru a va asigura ca persoana este incantata de cumparaturile facute.
Informati clientul, in cazul in care produsul nu este cel mai potrivit pentru a satisface nevoia exprimata. Daca ea sau el inca mai doreste
sa cumpere- vindeti!In definitiv, dumneavoastra, vanzatorul, puteti sa va inselati. Tratati celelalte persoane in mod dezinteresat, asa cum
v-ati dori si dumneavoastra sa fiti tratat. Nu trebuie sa va asteptati la reciprocitate.
Daca nu iti place sa fii inselat intr-un targ, nu-I insela nici tu pe altii. Daca vrei sa obtii cel mai bun pret, atunci ofera clientilor cel mai bun
pret.
Pentru a va ajuta sa intelegeti mai bine acest principiu, imaginati-va un copil care se uita incantat la niste catelusi, abia nascuti, care se
ghemuiesc in cutia de carton in care catelusa mama i-a adus pe lume. El crede ca se iubesc asa de mult, incat incearca sa-si tina de
cald unul altuia. Ei bine, nu-I chiar asa. De fapt incearca sa-si tina lor insisi de cald.
Cu toate acestea vanzatorii, care se respecta, pun interesul celorlalti in fata propriului interes. Dupa cum arata si figura 1.2, pe masura ce
creste interesul in a servi pe ceilalti, cu atat scade interesul pentru propria persoana.Cu cat este mai atent un vanzator la interesele unui
client, cu atat este mai bun serviciul de asistenta pentru client.
Daca va ganditi mai bine toata lumea vinde. Descoperiti tehnici de comunicare de la o varsta frageda, incercand sa va croiti un drum in
viata.Va implicate intr-o tranzactie atunci cand doriti ca cineva sa faca ceva. De exemplu, daca doriti sa cunoasteti pe cineva, sa cereti o
marire de salariu, sa returnati o marfa, sa staruiti pe langa un professor sa va mareasca nota sau sa candidati pentru o slujba noua,
sunteti implicat in procesul de vanzare.

FIGURA 1.2
Pe masura ce interesul in servirea clientului creste, propriul interes scade
1.Vanzatori traditionali

2.Vanzatori profesionisti

Propriul interes

Interesul propriu si al celorlalti

Vanzatori care se ghideaza dupa Regula de aur


Interesul celorlalti

1IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII2IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII3
-fac orice lucru cu care cred ca pot scapa.

-fac ceea ce le este cerut in mod legal sa faca.

-fac ceea ce este corect.

-sunt ghidati de propriul interes.

-le pasa de clientii lor.

-considera
ca
interesul
celorlalti este mai important.

-atribuie

rezultatele

efortului

personal.

-atribuie
rezultatele
efotului
personal,
angajatorului, clientilor, conjuncturii economice. -atribuie celorlalti rezultatele.

-se bucura de recunoaserea eforturilor, pot


-cauta recunoasterea eforturilor, a imparti nu este imparti numai dacaacest lucru intra in obiectivele -simt ca performanta unui
individ se datoreaza celorlalti,
important.Sunt manati de mandrie si egocentrism. lor.Sunt manati de mandrie si egocentrism.
de aceea nu sunt motivate de
-banii sunt importanti, darn u in detrimental mandrie si egocentrism.
-principalul factor motivant al vietii lor sunt banii.
clientului.
-serviciile sunt importante,
banii trebuie doar impartiti.

Va utilizati capacitatea personala de comunicare pentru a convinge pe cineva sa actioneze. Abilitatea dumneavoastra de a comunica
eficient este cheia succesului in viata.
7

Acesta este motivul pentru care atat de multa lume urmeaza cursuri de vanzari. Ei doresc sa isi imbunatateasca abilitatile de comunicare
pentru a avea mai mult success atat in viata personala, cat si in afaceri. Abilitatile si cunostintele obtinute la cursurile de vanzari pot fi
utilizate de catre un student care doreste sa intre, practice, in orice domeniu, cum ar fi domeniul juridic, militar, medicina, jurnalism sau
propria afacere.
Cunostintele in domeniul vanzarilor nu sunt utile doar agentilor de vanzari, sunt un imperative pentru toata lumea.In mediul competitiv din
zilele noastre, unde aptitudinile de relationare sunt atat de apreciate, lipsa capacitatii de a vinde ceva poate reprezenta pentru oricine un
dezavantaj.

I.1.2. De ce sa alegeti o cariera in vanzari?


Cele cinci motive principale pentru a alege o cariera in domeniul vanzarilor sunt:
1. gama variata de locuri de munca disponibile in domeniul vanzarilor;
2. libertatea de a fi pe cont propriu;
3. provocarea meseriei de agent comercial;
4. posibilitatea de a avansa intr-o companie;
5. recompensele unei cariere in domeniul vanzarilor.
1. Gama variata de locuri de munca disponibile in domeniul vanzarilor: Ca membri ai personalului din vanzari al unei firme,
agentii comerciali reprezinta un element vital in efortul firmei de a vinde profitabil bunurile si serviciile.Vanzarea directa justifica
cheltuielile majore ale celor mai multe companii si ofera un numar mare de oportunitati de a face cariera.Exista milioane de locuri de
munca si probabilitatea de a avea, pe parcursul intregii viesti, un loc de munca in domeniul vanzarilor, este mare.
De asemenea exista sute, daca nu chiar mii, de tipuri diferite de locuri de munca, in meseria de agent comercial. Aproape fiecare
bun sau serviciu pe care il cunoasteti este vandut uneia sau mai multor personae de catre un agent comercial, cu scopul de a face ca
produsul sa ajunga la utilizatorul final.De aceea sunt disponibile atat de multe locuri de munca in domeniul vanzarilor
Desi exista numeroase tipuri specifice de posturi in domeniul vanzarilor, cei mai multi agenti de vanzari lucreaza in una din aceste
trei categorii:ca vanzator cu amanuntul, ca angrosist sau ca reprezentant de vanzari al unui producator.Aceste categorii sunt clasificate in
functie de tipul produselor vandute si de tipul de angajator al vanzatorului.
Vanzarea cu amanuntul:
Un vanzator cu amanuntul vinde clientilor bunuri sau servicii utile acestora in interes personal, nu de afaceri.Vanzarea cu
amanuntul este foarte importanta pentru societate, aceasta carte oferind numeroase exemple in acest sens.Cele trei tipuri comune de
vanzator cu amanuntul sunt (1) vanzatorul din magazine, (2) vanzatorul ambulant, care nu vinde intr-o locatie fixa, (3) vanzatorul care
vinde prin telefon.
8

Vanzarea en-gros:
Angrosistii( denumiti si distribuitori) cumpara produse de la producatori sau de la alti vanzatori cu ridicata si le vand altor
companii.Un angrosist vinde produse unei companii care:
Le revinde, de exemplu o alimentara care cumpara bunuri si le vinde clientilor;
Le utilizeaza in producerea altor bunuri sau servicii, de exemplu un constructor care cumpara echipament electric sau de
instalatii;
Le utilizeaza pentru functionarea unitatii, de exemplu scoala dumneavoastra care cumpara diverse echipamente.
Firmele angajate in vanzari en-gros se numesc intermediary(wholesaling middlemen).Clasificarea intermediarilor este dificila deoarece
acestia sunt foarte diferiti in ceea ce priveste (1) produsele pe care le vand, (2)pietele pe care vand, (3) metodele de operare. Deoarece
exista atat de multe tipuri, discutia despre clasificarea acestora depaseste scopul acestei carti.
Vanzarea in beneficiul unui producator:
Reprezentatii de vanzari ai producatorilor lucreaza pentru companiile care produc bunuri. Tipurile de pozitii detinute de reprezentantii de
vanzari ai producatorilor se extind de la oamenii care livreaza laptele si painea, la vanzatori specializati in vanzarea produselor de inalta
tehnologie industriala. Vanzatorii care lucreaza pentru un producator pot vinde altor producatori, distribuitori, vanzatori cu amanuntul sau
direct consumatorilor finali.
Cei care preiau comenzi versus cei care atrag comenzi:
Locurile de munca in domeniul vanzarilor variaza foarte mult in functie de natura si cerinta acestora .Unele locuri de munca in domeniul
vanzarilor nu necesita decat ca agentul comercial sa preia comenzile. Cei care preiau comenzile pot intreba clientul ce isi doreste, sau
pot astepta comanda acestuia. Acesti agenti de vanzari nu au o strategie de vanzari, si, de cele mai multe ori, nu efectueaza nici o
prezentare comerciala. Cei care preiau comenzi trebuie sa fie angajati pentru a putea aduce comenzi suplimentare pe care, probabil,
angajatorii nu le-ar putea obtine fara eforturile lor. Multi dintre acesti agenti de vanzari nu incearca niciodata sa finalizeze tranzactia.Ei
ofera servicii utile. Cu toate acestea, putini dintre ei genereaza, cu adevarat tranzactii.
Pe de alta parte, vanzarea creativa a bunurilor tangibile sau a serviciilor intangibile, la nivele cu concurenta foarte puternica, se aplica
marfurilor nevandabile in acelasi volum fara interventia agentului de vanzari. Acestia sunt cei care atrag comenzi. Ei genereaza comenzi
noi si repetate, utilizand o strategie creativa de vanzari si o prezentare comerciala foarte buna a produselor. Agentul comercial se
confrunta cu o situatie infinit mai dificila decat a celui care preia comenzile.In acest sens, persoana respectiva este un adevarat agent
comercial, acesta fiind si motivul pentru care acesta castiga atat de mult in comparatie cu cel care preia comenzile.
In domeniul vanzarilor, acest agent comercial se confrunta cu doua provocari.In primul rand, inainte de a incepe o vanzare constructiva,
9

agentul comercial trebuie adesea sa induca nemultumiri in legatura cu produsele pe care clientul le are deja. In al doilea rand , agentul
comercial trebuie sa invinga cea mai puternica si cea mai incapatanata rezistenta. De exemplu, este posibil ca un client potential sa nu fi
auzit niciodata de produs si, de la bun inceput, sa nu aiba nicio dorinta de a-l cumpara. Este posibil ca acel client sa aiba prejudecati
referitoare la produs si sa perceapa prezenta acestuia ca pe o intruziune. In alte cazuri este posibil ca un client sa isi doreasca produsul,
dar sa vrea mai mult sa cumpere produsele concurente. Adesea, clientul nu isi permite sa cumpere produsul. In domeniul vanzarilor,
pentru a depasi cu success aceste situatii, este necesara o vanzare creativa in cel mai inalt grad.
Adesea pentru a obtine o singura comanda, agentii comerciali creativi trebuie sa vanda mai multor persoane .In domeniul vanzarilor,
aceasta este cea mai dificila situatie, deoarece reprezentantul de vanzari trebuie sa castige nu numai in fata aceluia care ia decizia, a
celui care poate spune da, dar si in fata acelora care nu pot decide asupra vanzarii, dar care au drept de veto.
2. Libertatea de actiune: Sunteti pe cont propriu:
Un al doilea motiv pentru care oamenii aleg o cariera in domeniul vanzarilor este libertatea pe care aceasta o ofera. Este posibil ca un
loc de munca in domeniul vanzarilor sa ofere cea mai mare libertate relativa pe care o poate oferi orice alta cariera. De obicei, angajatii
cu experienta in domeniul vanzarilor pe teren nu sunt strict supravegheati si pot lucra zile intregi, chiar si saptamani, fara sa isi vada sefii.
Sarcinile de serviciu si obiectivele de vanzare sunt explicate de un director. Este de asteptat ca agentii comerciali sa isi indeplineasca
sarcinile de seviciu si obiectivele de vanzare cu un minim de indicatii. De obicei acestia pleaca de acasa pentru a se intalni cu clientii
foarte aproape sau foarte departe, in strainatate.
3. Provocarea meseriei este mereu prezenta:
Lucrand de unul singur si avand in responsabilitate un teritoriu care poate genera companiei dumneavoastra venituri de mii/milioane de
dolari reprezinta o provocare personala.Acest mediu adauga o diversitate mai mare muncii in domeniul vanzarilor.In timp, agentii
comerciali se confrunta adesea cu sute de personae si de firme diferite.Acest fapt este foarte asemanator cu conducerea propriei afaceri,
insa fara a duce cu adevarat povara proprietatii.
4. Posibilitatile de avansare sunt foarte mari:
Agentii comerciali de success au multe posibilitati de a ajunge in pozitii de conducere. In multe cazuri aceste avansari au loc foarte
repede.
Drumul in cariera, al unui agent comercial este format din pasi crescatori in ascensiunea in pozitii in timpul unei cariere in domeniul
vanzarii. Ocazional, persoane fara experienta anterioara sunt promovate in pozitii de directori de vanzari. Cu toate aceste , 99 % din
cazuri, o cariera de manager in vanzari incepe cu o pozitie de incepator ( entry-level) .Companiile considera ca un profesionist cu
experienta in domeniul vanzarilor are credibilitate, cunostinte si experienta pentru a-si asuma o pozitie mai mare in companie.

10

Cele mai multe firme au 2 sau 3 pozitii successive in domeniul vanzarilor, incepand cu pozitia de junior sau de angajat cu pregatire in
domeniul vanzarilor. Intrarea pe pozitia de agent comercial permite unei persoane:
Sa invete despre atitudinea si activitatea agentilor de vanzari ai companiei.
Sa devina familiar cu atitudinea clientilor vis--vis de companie, de produsele sale si de agentii sai de vanzari.
Sa acumuleze cele mai importante cunostinte despre produse si despre sfera de aplicare a acestora, fiind cele mai importante in
tehnica de vanzare.
Sa castige experienta in lumea afacerilor.
5. Recompensele
Atunci cand sunt intrebati de ce le place meseria lor, cei mai buni directori de vanzari raspund ca este vorba de recompense. Prin
recompense acestia se refera atat la cele financiare, cat si la cele non-financiare, cum ar fi provocarile majore oferite sau sentimental de
a aduce o contribuitie valoroasa vanzatorilor si companiilor lor. De asemenea directorii mentioneaza adesea faptul ca aceasta pozitie
reprezinta primul lor pas important spre varf. Au reusit si acum sunt in echipa de conducere. In loc sa aiba responsabilitatea unui million
de dolari in vanzari, precum un agent comercial, managerul este responsabil pentru 10 milioane.
Cu putin noroc, se deschid diferite locuri de munca pentru personalul comercial sau in departamentul de marketing al companiei. Acest
lucru poate include programe de pregatiri in domeniul vanzarilor, analize de vanzari, publicitate si managementul produsului.
Ascensiunea drumului in cariera implica frecvent numeroase treceri de la vanzarile pe teren la vanzarile corporatiste, apoi inapoi la
vanzarile pe teren, iar la vanzarile corporatiste, iar la vanzarile de teren si asa mai departe. Cu toate acestea, experienta in domeniul
vanzarilor pregateste oamenii pentru posturi cu mai multa responsabilitate in companie.
De asemenea succesul aduce si recompense financiare.Cu cat sunt mai mari veniturile unei companii, cu atat sunt mai mari
responsabilitatile presedintelui executiv, si cu atat sunt mai mari si recompensele. In zilele noastre este un lucru foarte obisnuit ca
presedintele unei corporatii nationale importante sa fie recompensat cu o suma care sa depaseasca 1 milion de dolari anual.
Lasand la o parte compensatiile celor de la conducere, atat directorii de vanzari corporatiste, cat si cei de vanzari pe teren, primesc in
mod obisnuit salarii mai mari decat ale celorlalti, la acelasi nivel de organizare al firmei. Salariul este doar una din componentele
recompensei. Multe firme ofera pachete salariale complexe, incluzand perioade mai mari de vacanta sau de sarbatori, programe de
pensii, programe de asigurari de sanatate, in caz de accident sau juridice, automobile sau plata cheltuielilor cu automobilul, plata
datoriilor asocierilor profesionale, asistenta pentru educatie personala si uneori, si pentru familia lor, asistenta de planificare financiara,
drumuri gratuite cu avionul, plata cheltuielilor cu locuinta. Cu cat este mai mare pozitia in domeniul vanzarilor, cu atat sunt mai mari
beneficiile oferite. In mod obisnuit, pe langa performanta, salariul mai este legat si de:
11

Volumul vanzarilor anuale ale unitatilor din subordine.


Numarul personalului avut in subordine.
Experienta in domeniul vanzarilor.
Volumul vanzarilor anuale ale firmei.

Ca agent comercial, puteti urmari doua tipuri de recompense- financiare si non-financiare.


A. Recompensele non- financiare
Numite uneori ci castiguri psihologice sau venituri intrinseci, recompensele non-financiare sunt generate de individ, nu sunt date de
companie. Stiti faptul ca sarcina a fost bine indeplinita- de exemplu atunci cand ati ajutat clientul in procesul de cumparare al produsului
dumneavoastra.
Confruntarea cu success a provocarilor meseriei aduce un sentiment al propriei valori. Realizati faptul ca meseria dumneavoastra este
importanta. Toata lumea doreste sa-si priveasca meseria in mod pozitiv, iar o cariera in domeniul vanzarilor va permite sa experimentati
zilnic aceste sentimente positive si recompense intrinseci. Agentii comerciali afirma adesea faptul ca recompensele non-financiare ale
meseriei lor sunt la fel de importante ca cele financiare.
Adesea, dupa pregatire, unui agent comercial ii este data responsabilitatea unui teritoriu pentru vanzari. Acesta trece apoi pe o pozitie
obisnuita de agent comercial. In scurt timp, agentul comercial, poate castiga statutul si recompensele financiare ale unei pozitii de agent
comercial senior prin contactarea unor clienti mai importanti. Unele companii considera aceasta functie corespunzand pozitiei de
account sales.
Multi agenti de vanzari prefera sa vanda decat sa aiba oameni in subordine.Ei vor sa isi poarte singuri de grija, mai degraba decat sa
aiba grija altora.In unele companii, este posibil ca un agent comercial sa castige mai multi bani decat un manager, chiar mai mult decat
presedintele.
Multe companii realizeaza importanta pastrarii unora dintre agentii comerciali pe aceeasi pozitie pe durata intregii lor cariere.Acestia
lucreaza bine, isi cunosc clientii si le place ceea ce fac- atunci de ce sa fie promovati daca ei insisi nu isi doresc sa urce in ierarhia
companiei? Cu toate acestea, multe alte persoane muncesc din greu pentru a ajunge intr-o functie de conducere.
De obicei primul nivel de conducere este pozitia de supervisor. Este normal ca oamenii sa fie avansati la aceasta pozitie dupa 2 sau 3
ani de la angajarea in firma. De la aceasta pozitie, un angajat poate avansa la nivele de conducere, in domeniul vanzarilor, mai
importante, in aceeasi companie sau in alte companii asemanatoare.
B. Recompense financiare
Multi sunt atrasi de domeniul vanzarilor deoarece, intr-o cariera in vanzari, recompensele financiare se bazeaza, de obicei, numai pe
performanta.Multi vanzatori profesionisti au sansa sa castige salarii mari. In medie salariile acestora sunt chiar mai mari decat ale altor
12

tipuri de angajati aflati la acelasi nivel al organizarii companiei.

I.1.3. Vi s-ar potrivi o cariera in domeniul vanzarilor?


Este posibil sa fie prea devreme pentru dumneavoastra pentru a realiza daca va doriti cu adevarat sa deveniti agent comercial. Acest
curs va va ajuta sa intelegeti domeniul vanzarilor ca pe o cariera. Ganditi-va la o cariera in orice domeniu, incepand cu a dumneavoastra.
Atunci cand va ganditi la o cariera in domeniul vanzarilor, fiti corecti si realisti. Puneti-va cateva intrebari de genul:

Care sunt rezultatele mele de pana acum?


Care sunt obiectivele mele in viitor?
Imi doresc responsabilitatea unei functii in domeniul vanzarilor?
Ma deranjeaza sa calatoresc?Cat de mult sunt dispus sa calatoresc?
Cat de multa libertate imi doresc in meseria mea?
Am trasaturile de personalitate necesare pentru aceasta meserie?
Sunt dispus sa ma mut in alt oras?Alt stat/tara?

Raspunsurile dumneavoastra la aceste intrebari va pot ajuta sa analizati diferitele tipuri de locuri de munca in domeniul vanzarilor si sa
stabiliti criteriile in functie de care sa evaluati locurile de munca disponibile. Determinati industiile, tipul de produse sau serviciisi, in
particular, companiile care va intereseaza.
Oficiile de plasament in munca ale facultatii, bibliotecile si publicatiile economice ofera o multime de informatii atat despre companii cat si
despre locurile de munca in domeniul vanzarilor oferite de acestea. Discutiile cu prietenii si cu cunostintele care sunt implicate in
domeniul vanzarilor, sau care au lucrat in acest domeniu, va pot oferi o imagine realista asupra provocarilor, recompenselor si
dezavantajelor oferite de cariera in doemniul vanzarilor. Pentru a va pregati mai bine cu scopul de a obtine un loc de munca in vanzari,
trebuie sa intelegeti ce isi doresc companiile de la agentii comerciali.
Candidatul ideal in viziunea unui director de vanzari
Candidati exceptionali, maturi si inteligenti.Acestia trebuie sa fie capabili sa se descurce bine la un interviu, demonstrand capacitati bune
de comunicare. Trebuie sa aiba un plan de cariera bine gandit si sa fie capabili sa il prezinte in mod rational.Trebuie sa fie persoane
prietenoase si placute.Este obligatorie o tinuta curata, de bun gust. Trebuie sa aiba o atitudine pozitiva, sa fie dispusi sa lucreze mult, sa
fie ambitiosi si sa demonstreze ca sunt foarte interesati de domeniul de activitate al firmei care angajeaza. Trebuie sa aiba rezultate bune
si alte realizari pe plan personal, la scoala si in domeniul afacerilor.In cele din urma, trebuie sa aiba scopuri si obiective clare in viata.
Cele mai obisnuite criterii, in functie de care sunt evaluati candidatii, sunt:
13

tinuta
modul de exprimare.
gradul de maturitate
personalitatea
experienta
entuziasmul
interesul pentru postul respectiv

Adesea oamenii se gandesc la cariere in domeniul vanzarilor deoarece au auzit ca agentii comerciali castiga foarte bine. Ei cred ca
oricine poate vinde. Acesti oameni nu au luat in considerare toate aspectele. O functie in domeniul vanzarilor ofera multe recompense
deoarece solicita si responsabilitati numeroase si importante. Companiile nu platesc salarii mari pentru nimic. Dupa cum veti vedea in
aceast curs, o cariera in domeniul vanzarilor implica provocari majore, ceea ce necesita un efort sustinut efectuat de personal calificat.
Sa reluam caracteristicile unui agent comercial de succes.

I.2. Agentul comercial veriga principala din lantul vanzarii


I.2.1. Caracteristicile unui agent comercial de succes
De ce este nevoie pentru a deveni un agent comercial de succes? Raspunsul este cuprins atat in cuvintele placere, succes, si persoana,
cat si in fraza o persoana careia ii place succesul. Asa cum indica aceste cuvinte, pentru a putea fi in zilele noastre, un bun agent
comercial trebuie sa fii un om bun.
Cele opt caracteristici profesionale cel mai des mentionate ca fiind necesare pentru a avea succes in vanzari pot fi:
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.

Succesul
Serviciul oferit celorlalti
Trateaza-i pe ceilalti asa cum ai vrea sa fii si tu tratat
Capacitatea de a comunica
Exceleaza in gandire strategica
Stiinta in vanzari
Loialitate, corectitudine, autocontrol
Forma fizica
14

A. SUCCESUL
Agentul comercial de succes este o persoana careia ii place sa vanda, considera aceasta activitate captivanta si este puternic convinsa
ca produsul vandut are o valoare foarte mare.Din cele 8 caracteristici profesionale ale succesului in domeniul vanzarilor, placerea de a
vinde este, in mod cert, numarul 1. Placerea de a vinde este cheia succesului.Se spune ca daca gasesti o meserie care sa iti placa, nu
vei mai munci niciodata.
B. Serviciul oferit celorlalti
Agentii comerciali din zilele noastre contribuie la bunastarea celorlalti prin serviciile oferite. Ei creeaza vise. Ei vand solutii pentru nevoile
oamenilor, facand astfel visurile realizabile. Agentilor de vanzari le place sa ii ajute pe ceilalti sa isi satisfaca nevoile, vanzand acestora
produsele lor.
C. Utilizati regula de aur a vanzarii
Daca agentii comerciali nu stiu cum sa acorde intaietate nevoilor clientilor, cum pot atunci sa construiasca o relatie de lunga durata?
Oamenilor le place sa cumpere, nu sa fie vanduti. Si le place sa cumpere de la oamenii pe care ii cunosc si in care au incredere. Acesta
este unul din motivele pentru care este nevoie ca agentii comerciali din zilele noastre sa ii trateze pe ceilalti asa cum le-ar placea si lor sa
fie tratati. Agentilor de vanzari din zilele noastre le sunt necesare caracteristici personale pentru a-si ajuta , cu adevarat, clientii.Prin grija
fata de ceilalti apare bucuria de a ajuta. Clientii isi dau seama cand unei persoane ii pasa cu adevarat. Atitudinea de grija fata de ceilalti
ajuta la instaurarea armoniei in relatii. De aceea este nevoie ca vanzatorii sa posede aceste caracteristici personale care sa le permita sa
puna clientul pe primul loc. Cu toate acestea, mandria si egocentrismul unora ii impiedica sa faca acest lucru.
D. Capacitatea de a comunica
Oricine poate sa devina o persoana de succes ? Puteti sa va atingeti scopul daca aveti caracteristicile personale necesare intr-o cariera
in domeniul vanzarilor. Aceste caracteristici vor fi discutate dupa prezentarea caracteristicilor profesionale care au mai ramas.
E. Exceleaza in gandire strategica
De multe ori agentii comerciali sunt obligati sa incheie o afacere imediat!Ei trebuie sa fie capabili sa stapaneasca aceasta presiune de a
vinde acum si sa demonstreze rabdare in relatia profesionala cu clientul. In loc sa faceti presiuni pentru o decizie rapida, mai bine lasati
clientul sa decida momentul in care sa cumpere. Ce trebuie sa faca un agent comercial este sa prezinte informatiile necesare pentru ca
clientul sa poata lua o decizie in cunostinta de cauza. Rabdarea de a incheia o afacere este foarte importanta pentru crearea unei relatii
de durata. Cumparatorilor nu le place sa fie presati sa ia o decizie rapida. Dumneavoastra va place?
Faptele dumneavoastra spun mai mult decat cuvintele cumneavoastra. A avea rabdare cu clientii demonstreaza ca agentul comercial
intelege nevoile clientului si doreste sa il ajute (bunatate), nu doar sa-si faca vanzare. Cand agentii comerciali demonstreaza faptul ca
clientii lor sunt pe primul loc, este mai probabil ca oamenii sa aiba incredere in ei. Faptele agentului de vanzari arata ca el sau ea este o
persoana onesta (buna) din punct de vedere moral.
15

F. Stiinta in vanzari
Cei mai buni profesionisti in vanzari, au invatat abilitatile de baza in vanzari, inclusiv cunostintele despre produs si au dobandit
indemanarea de a vinde.Pe masura ce bunurile si serviciile devin mai complexe, companiile pun accent din ce in ce mai mult pe
instruirea agentilor lor de vanzari si pe vanzatorii autodidacti.Vanzatorii trebuie sa fie experti in tot ceea ce tine de produsele pe care le
vand, la fel cum este expert si un medic.Tineti minte, cu toate ca cunoasterea insemna putere, entuziasmul declanseaza mecanismul.
G. Loialitate, corectitudine, autocontrol
O persoana careia ii pasa, ii place meseria, cu care se lucreaza usor si este rabdatoare, buna si etica din punct de vedere moral, este cu
siguranta o persoana care este loiala fata de clientii sai. Agentul comercial va petrece timpul necesar pentru a ajuta, nu doar pentru a
incheia vanzarea si a se face nevazut pana la urmatoarea vanzare. Cu totii ne dorim sa fim considerati persoane etice. Loialitatea este o
virtute etica. Arata angajatorului, clientilor si competitorilor faptul ca agentul comercial este loial si de incredere. Clientii pot avea
incredere intr-o astfel de persoana.
Am ajuns acum la autocontrol, care, in cazul unui agent comercial, este trasatura cel mai greu de dezvoltat. Acesta este motivul pentru
care am lasat-o in urma.Autocontrolul are legatura cu emotiile, pasiunile si dorintele noastre. De exemplu, cum se controleaza agentii
comerciali pentru a fi rabdatori in incheierea vanzarii? Amintiti-va, agentul comercial trebuie sa vanda pentru a se intretine si pentru a-si
pastra locul de munca.Acestea sunt motive foarte puternice pentru agentul comercial pentru a-si presa clientul, chiar pentru a utiliza
unele practice imorale, cu scopul de a sili clientul sa cumpere ceva de care poate ca nu are nevoie. De asemenea, autocontrolul se
refera la disciplina necesara pentru a se trezi devreme, pentru a lucra pana tarziu si pentru a se pregati de seara pentru a doua zi. De
multe ori, cea mai mare provocare in calea succesului nu este pe teritoriu; este in noi. Nu putem realiza nimic daca nu suntem dispusi sa
platim pretul disciplina.
De asemenea a fi disciplinat inseamna si sa va faceti timp pentru a-l petrece impreuna cu familia- partener de viata si copii.Suntem prinsi
atat de des in stilul de viata American, de a ne dori sa fim bogati si faimosi, incat uitam de celelalte personae din viata noastra.In loc de
acest lucru ar trebuie sa ne disciplinam pentru a fixa prioritati.Ce este pe primul loc, cariera sau familia?Dupa parerea mea, familia ar
trebui sa fie intotdeauna inaintea carierei.Fixarea prioritatilor necesita o vointa pe care multi dintre noi nu o avem.V-ati intrebat vreodata
de ce exista atat de multe divorturi in America si atat de multi copii crescuti de un singur parinte?Fixarea gresita a prioritatilor, prin
punerea pe primul loc a carierei, este factorul cel mai important care contribuie la destramarea familiilor in America.De aceea
autocontrolul si disciplina sunt caracteristici foarte importante oentru noi toti, indiferent de ce meserie avem.
H. Forma fizica pentru a face fata provocaril
Agentii comerciali din zilele noastre trebuie sa fie pregatiti fizic, mental si spiritual pentru a intampina provocarilor zilnice ale meseriei de
agent comercial.Trupul, minte si sufletul joaca un rol important. O data cu antrenamentul fizic vine si puterea mentala. De exemplu,
exercitiile va ridica moralul prin cresterea energiei si prin secretarea simultana in corp a substantelor asemanatoare adrenalinei
adrenalinei care actioneaza ca stimulente si agenti antidepresivi, conform spuselor comnunitatii medicale.Acest sentiment crescut de
16

bine se transmite corpului si mintii .Cu totii avem nevoie de relaxare in aceasta lume plina de stres . Exercitiile pot ajuta!

I.2.2. Diferenta dintre agentul comercial si ceilalti angajati ai companiei


Dupa cum puteti vedea, meseria de agent comercial se diferentiaza de alte meserii in cateva feluri. Diferentele majore sunt:
Agentii comerciali reprezinta companiile lor in lumea din afara. In consecinta, opiniile despre companie si produsele acesteia sunt
adesea formate din impresiile lasate de personalul in domeniul vanzarilor. In mod obisnuit, publicul nu judeca o companie in
functie de personalul din birouri sau din productie.
De obicei, alti angajati lucreaza sub o supraveghere atenta, in timp ce un agent comercial pe teren lucreaza in mod constant sub o
slaba supraveghere directa sau chiar fara sa fie supravegheat deloc. Mai mult, pentru a avea succes , agentul comercial trebuie
sa fie adesea creativ, persistent si sa aiba foarte multa initiativa toate acestea necesitand o motivare foarte puternica.
Este probabil ca agentii comerciali sa aiba nevoie de mai mult tact, mai multa diplomatie si mai mult echilibru social decat alti
angajati din companie. Multe posturi in domeniul vanzarilor solicita agentului de vanzari sa afiseze o empatie si o inteligenta
sociala considerabile atunci cand comunica cu cumparatorii.
Agentii comerciali sunt printre putinii angajati autorizati sa cheltuiasca fondurile companiei. Ei cheltuiesc acesti bani pentru
intretinere, transport si alte cheltuieli de afaceri.
EFECTUAREA VANZARII
Ce este un client?

Clientii sunt oamenii cei mai importanti din orice afacere.


Clientii nu depind de noi.Noi suntem dependenti de ei.
Clientii nu reprezinta un obstacol in calea noastra.Ei sunt scopul muncii noastre.
Clientii ne fac o favoare atunci cand fac afaceri cu noi.Noi nu le facem o favoare clientilor
asteptandu-i.
Clientii sunt parte a afacerilor noastre nu niste personae straine.Clientii nu sunt doar niste bani
intr-un registru de incasari.Clientii sunt fiinte umane cu sentimente si merita sa fie tratati cu
respect.
Clientii sunt persoane care vin la noi cu nevoi si dorinte.Este meseria noastra sa le satisfacem.
Clientii merita cea mai curtenitoare atentie pe care le-o putem oferi.
Clientii sunt esenta oricarei afaceri.Clientii va platesc salariile.Fara clienti ar trebuie sa ne
17

inchidem afacerile.
Nu uitati niciodata!

Unele locuri de munca in domeniul vanzarilor necesita frecvent calatorii indelungate si timp petrecut departe de casa si familie.
Uneori agentii comerciali au de-a face cu clienti care par hotarati sa nu cumpere produsele de vanzare.Acestor provocari,
alaturate cu necesitatile fizice din timpul orelor indelungate petrecute pe drum, necesita putere mentala si forta fizica, solicitate rar
de alte tipuri de meserii.
A vinde este un lucru greu! Necesita inteligenta, dorinta de a reusi si abilitatea de a trece peste dificultati.

I.2.3. Cu ce se ocupa un agent comercial profesionist ?


Rolul sau activitatile unui agent comercial pot varia de la companie la companie, in functie de ceea ce comercializeaza, bunuri sau
servicii, de caracteristicile pietei pe care actioneaza firma si de locatia clientilor. De exemplu, un bun agent care vinde produse Oriflame
efectueaza activitati de munca similare, dar si diferite de cele effectuate de un agent comercial industrial care vinde pentru Dacia.
Multi oameni cred ca un agent comercial face doar prezentari comerciale, dar meseria presupune mai multe decat o vanzare directa. Un
agent comercial functioneaza ca un director de teritoriu - planifica, organizeaza si executa activitati care cresc vanzarile si profitul pe un
teritoriu anume. Un teritoriu de vanzari cuprinde un grup de clienti desemnati adesea in cadrul unui teritoriu geografic. Ca manager al
unui teritoriu, agentul efectueaza urmatoarele noua activitati:

Gaseste clienti noi. Cu scopul de a creste volumul vanzarilor si de a inlocui clientii ce vor fi pierduti in timp, multe tipuri de locuri
de munca in domeniul vanzarilor solicita unui agent comercial sa prospecteze .Prospectarea este esenta vanzarilor deoarece
identifica clienti potentiali. Agentii comerciali localizeaza oamenii si/sau organizatiile care prezinta potentialul de a le cumpara
produsele. Agentii comerciali au nevoie de abilitatea de a incheia o tranzactie sau de a face vanzare.
Vinde mai mult clientilor actuali. Vanzarile viitoare provin din vanzarea noilor clienti, dar si clientilor actualiiarsi iarsi iar.
Construiesc relatii de durata cu clientii. Castigarea posibiliatii de a vinde mai mult clientilor actuali inseamna ca agentul
comercial are o relatie de afaceri pozitiva, profesionista, cu oamenii si organizatiile care au incredere in agentul comercial si in
produsele cumparate.
Furnizeaza solutii pentru problemele clientilor. Clientii au nevoi care pot fi satisfacute si probleme care pot fi rezolvate prin
cumpararea bunurilor sau serviciilor. Agentii comerciali cauta potentialul neacoperit sau nevoile, problemele existente si
demonstreaza felul in care utilizarea produselor sau a serviciilor lor pot satisface nevoi sau rezolva probleme.
18

Furnizeaza servicii clientilor. Agentii comerciali furnizeaza o gama intreaga de servicii, se ocupa inclusive de plangeri, de
returnarea produselor deteriorate, de furnizarea mostrelor, de sugerarea oportunitailor de afaceri si de recomandarile asupra
modului in care clientul poate promova produsele cumparate de la agentul comercial.

Daca este necesar, agentii comerciali pot lucra ocazional pentru afacerea clientului. De exemplu, un agent comercial care vinde
echipament de pescuit poate organiza la magazine o demonstratie a produselor si se poate oferi sa repare undite ca serviciu oferit
clientilor clientului sau. Mai mult, un producator poate avea vanzatorii sai care sa vanda distribuitorilor sau angrosistilor. Apoi,
reprezentantul producatorului poate lua legatura cu agentii comerciali ai distribuitorului pentru a-I ajuta in vanzari si poate furniza servicii
clientilor distribuitorului.
1. Isi ajuta clientii sa revanda produsele clientilor acestora. Majoritatea locurilor de munca in domeniul vanzarii presupune ca
agentul comercial sa ajute angrosistii si agentii comerciali cu amanuntul sa revanda produsele pe care acestia le-au cumparat.
Agentul comercial ajuta clientii angrosisti sa vanda produsele clientilor-vanzatori cu amanuntul si ajuta clientii-vanzatori cu
amanuntul sa vandal produsele consumatorilor.
2. Ajuta clientii in utilizarea produselor, dupa ce acestea au fost cumparate. Sarcina agentului de vanzari nu se limiteaza la
incheierea tranzactiei.Adesea, este necesar sa se arate clientilor cum sa obtina beneficii depline din produs.De exemplu, dupa ce
un client cumpara un system de calculator IBM, specialistii ajuta cumparatorul sa invete cum sa utilizeze acel echipament.
3. Castiga increderea clientilor.O meserie in domeniul vanzarilor este orientata catre oameni, impunand un contact direct cu
clientul.Multe vanzari se bazeaza, pana la un punct, pe prietenie si incredere.Agentul comercial are nevoie sa dezvolte o relatie de
afaceri personala, prietenoasa cu oricine care ar putea avea vreo influenta asupra deciziei de cumparare.Aceasta parte a meseriei
de agent comercial necesita integritate, standarde etice inalte si un interes sincer pentru satisfacerea nevoilor clientilor.
4. Furnizeaza companiei informatii despre piata.Agentii comerciali furnizeaza companiilor lor informatii despre subiecte ca
activitatea concurentei, reactiile clientilor la produsele noi, plangerile in legatura cu produsele si politicile companiei, oportunitatile
pietei si activitatea lor.Aceste informatii sunt atat de importante pentru multe companii , incat agentii comerciali ai acestora sunt
solicitati sa trimita saptamanal sau lunar rapoarte lunare cu activitatea concurentei din teritoriul lor.Agentii comerciali sunt o
componenta vitala a sistemului de informare al angajatorului.
Care sunt sarcinile unui agent comercial profesionist?Aici sunt prezentate 9 dintre functiile cele mai importante.

Gaseste clienti noi.


Vinde mai mult clientilor actuali.
Construiesc relatii de durata cu clientii.
Furnizeaza solutii pentru problemele clientilor.
19

Furnizeaza servicii clientilor


Isi ajuta clientii sa revanda produsele clientilor acestora.
Ajuta clientii in utilizarea produselor, dupa ce acestea au fost cumparate
Castiga increderea clientilor.
Furnizeaza companiei informatii despre piata.

I.2.4. Care sunt aptitudinile necesare in meseria de agent comercial


Vanzarea este atat o arta cat si o stiinta. Este o arta deoarece multe dintre abilitatile pe care le presupune nu pot fi invatate dintr-o carte.
Vanzarea necesita exercitiu, le fel ca si golful sau tenisul. Studiul unui manual ajuta, dar nu este sufficient. Multe abilitati-cum ar fi
intelegere mesajelor non-verbale ale cumparatorului, ascultarea, abilitatea de a se descurca cu obiectiile si incheierea tranzactiei necesita practica. Aceste abilitati se dobandesc prin experienta.
De asemenea, vanzarea este o stiinta deoarece este subiectul unei materii in permanenta dezvoltare si a unor fapte obiective care o
descriu. Sa devii un agent comercial de succes necesita un amestec de instruire formala si practica, de stiinta si de arta. Inainte practica
era suficienta pentru a deprinde meseria de agent comercial, dar acum lucrurile s-au schimbat. Cursurile formale in domeniul vanzarilor
pot ajuta un agent comercial sa devina mai competent si sa fie pregatit pentru provocarile viitorului. Studiul in materie de vanzari ajuta
oamenii sa perceapa si sa inteleaga anumite lucruri despre domeniul vanzarilor pe care alte persoane nu le pot intelege. Instruirea ajuta
agentii sa dobandeasca aptitudini conceptuale, umane si tehnice necesare in domeniul vanzarilor;acest bun dobandit ii permite agentului
comercial sa castige mai mult pe parcursul intregii vieti.
Asa cum reiese din acest curs, deoarece meseria de agent comercial este variata si complexa, necesita o gama intreaga de aptitudini.
Desi unii autori propun o lista lunga a acestora, aptitudinile necesare pot fi rezumate in trei categorii foarte importante:
A. conceptuale
B. umane
C. tehnice.
A. Aptitudinile conceptuale
Aptitudinea conceptuala este abilitatea cognitiva de a vedea procesul de vanzare ca pe un intreg si relatia dintre parti. Aptitudinea
conceptuala implica mentalitatea agentului de vanzari si abilitatile de a planifica. Implica cunoasterea locului in care produsul unei
companii se potriveste afacerii clientului sau modul in care inceputul unei prezentari comerciale se leaga de solicitarea comenzii.
Abilitatile conceptuale permit agentului de vanzari sa gandeasca strategic - sa inteleaga produsul, prezentarea comerciala, cumparatorul,
si modul de organizare al cumparatorului.
20

Desi toti agentii comerciali au nevoie de abilitatile conceptuale, acestea sunt importante in mod special pentru acei agenti de vanzari
creativi care atrag comenzi. Ei trebuie sa inteleaga elementele semnificative dintr-o situatie particulara si, in general, tipurile conceptuale.
B. Aptitudinile umane
Aptitudinea umana este acea abilitate a agentului de vanzari de a lucra cu si in mijlocul altor oameni. Agentii comerciali demonstreaza
aceasta aptitudine prin modul in care relationeaza cu alti oameni, inclusiv cu clientii sau cu oamenii din organizatia lor. Unui agent
comercial cu aptitudini umane ii plac oamenii si este placut la randul lui. Agentilor de vanzari carora le lipsesc aptitudinile umane sunt, de
obicei, nepoliticosi, critici si antipatici. Impulsivi si aroganti, nu sunt interesati de nevoile altora.
C. Aptitudinile tehnice
Aptitudinea tehnica este intelegerea si efectuarea cu profesionalism a unor anumite sarcini. Aptitudinea tehnica include cunoasterea
perfecta a metodelor, tehnicilor si a echipamentului implicat in procesul de vanzare - cum ar fi abilitatile de prezentare si utilizare a
produsului unei companii. Abilitatea tehnica implica cunostinte specializate, abilitate analitica si utilizarea competenta a instrumentelor si
a tehnicilor pentru a rezolva problemele in materia respectiva.

I.3. Rolul agentului comercial in activitatea de marketing


I.3.1. Conceptul de vanzare
Vanzarea este descrierea trasaturilor i calitatilor produsului dumneavoastr i folosirea acestei descrieri pentru a forma un argument
comercial. Este un concept cu o deschidere larga, care implic o relaie cu un client. Exist trei tipuri de relaii cu un client .
Intr-o relaie de scurt durata, agentul ncearca sa vanda cat mai multa marfa, fara sa-si pun problema daca cumparatorul o
poate vinde.
Intr-o relaie de lunga durata, agentul incearca s determine tipul i cantitatea de produs care ndeplinete perfect nevoile
clientului.
Relaiile care se concentreaz pe client merg mai departe, deoarece se concentreaz pe participare activa in pia a companiei.
Agentul comercial incearca s stimuleze clientul i consumatorii pentru a crea o desfacere cat mai mare si de a vinde cat mai
multa marfa lucrand impreuna.
La inceputul anilor 1940, a devenit clar ca atitudinea si necesitatile consumatorului s-au schimbat. Cerintele militare ale celui de al doilea
razboi mondial au creat o criza de bunuri si servicii. Aceasta perioada de privatiune cauzata de conflictul mondial a creat la sfarsitul
razboiului o cerere ridicata din partea consumatorilor.
La cativa ani dupa razboi,consumatorii puteau alege dintre multe produse, iar firmele s`au vazut nevoite sa iasa in intampinarea clintilor,
21

in loc sa astepte ca acestia sa vina sa cumpere. Companiile inca mai produceau bunuri care luau prea putin in considerare nevoile
consumatorilor. Cu toate acestea, recunosteau ca vanzarile directe si publicitatea erau metode importante de vanzare. In perioada
postbelica, firmele puneau mai mult accent pe publicitatea facuta produselor lor, asteptand ca vanzatorii sa contacteze clientii si sa le
preia comenzile. Vanzatorii, inarmati cu tehnici de vanzare foarte simple, erau rugati sa contacteze potentialii clienti, sa le prezinte
produsele si sa le preia comenzile. Instruirea agentilor de vanzari conta in principu pe invatarea caracteristicilor produselor oferite spre
vanzare. Ei trebuiau sa se bazeze pe aptitudinile native pentru a dezvolta si a sustine prezentarile comerciale. Putine companii au
recunoscut valoarea calificarii personalului de vanzri in tehnicile de vanzare. Cu toate acestea, o data cu trecerea timpului, companiile au
descoperit ca este necesar sa adopte o orinetare mai degraba spre piata, decat spre vanzari.

I.3.2. Conceptul de marketing


Pentru a fi competitive pe piata de azi, oamenii de afaceri inteleg ca mai intai trebuie sa deteremine nevoile si dorintele oamenilor,
apoi sa produca bunuri si servicii care sa le satisfaca. O companie, indifferent ca este vorba de Dacia sau de o intreprindere mica de
vanzare cu amanuntul, apare pe piata pentru a crea bunuri si servicii care sa satisfaca nevoile clientilor. In mediul competitiv de afaceri
actual, succesul bunurilor si serviciilor este determinat de clientii care le cumpara. Bunurile si serviciile care nu satisfac clientii sunt
excluse de pe piata, deoarece acestea nu se cumpara.
Daca intrebati oamenii obisnuiti ce inseamna termenul de marketing, multi vor raspunde ca inseamna vanzare. Vanzarea, in schimb,
implica in mod obisnuit publicitatea si vanzarea directa catre public.Totusi actul de vanzare, reprezinta doar o parte din activitatile de
marketing ale unei companii.
Exista numeroase definitii ale marketingului. Dupa Principiile vanzarilor de Charles M. Futrell, Editura Rosetti 2008, cea mai
potrivita ar fi definitia Asociatiei Americane de Marketing: Marketingul este o functie organizatorica si un set de procese pentru crearea,
comunicarea si livrarea valorii catre clienti si pentru gestionarea relatiilor cu clientii in modalitati din care sa beneficieze si actionarii.
Acesta definitie a marketingului este cea mai raspandita si acceptata de catre cei care intruiesc specialistii in domeniu si de catre
practicantii in domeniul marketingului. Aceasta definitie indica faptul ca marketingul reprezinta mai mult decat publicitate si vanzare
directa. Marketingul implica un set divers de activitati directionate spre o gama variata de produse, servicii si idei. Aceste activitati implica
dezvoltarea pretului, promovarea si distribuirea bunurilor si serviciilor care satisfac nevoi catre consumatoriii si utilizatorii industriali. De
aceea, activitatile de marketing sunt importante atat pentru companiile individuale, cat si pentru economie ca intreg.
Marketingul nu este limitat la afaceri. De fiecare data cand incercati sa convingeti pe cineva sa face ceva sa faca cumpere ceva , sa-si
puna centura, sa lase sonorul mai incet la casetofon in timpul orelor de studiu din camin, sa voteze cu candidatul dumneavoastra, sa
iasa la o intalnire cu dumneavoastra(sau poate chiar sa ava accepte cererea in casatorie) va angajati intr-o activitate de marketing.
Asa-numitele organizatii non profit care sunt de fapt in afaceri, dar care nu se considera ca atare, de asemenea se implica in marketing.
Indiferent care este produsul, organizatia se implica in marketing.
Definitia marketingului indica faptul ca oamenii au nevoi si dorinte si ca pun valoare pe produse. Cand oamenii decide sa`si satisfaca
22

nevoile si dorintele prin schimb , atunci este implicat marktingul. Schimbul este conceptul definitoriu care sta la baza marketingului.
Schimbul se refera la actul de a obtine de la cineva un produs pe care vi-l doriti prin oferirea a ceva in schimb.
Schimbul se efectueaza intre doua parti. Cand se produce schimbul, se efectueaza o tranzactie, deoarece tranzactiile sunt unitatea de
baza a schimbului. O tranzactie reprezinta un chimb de valori intre doua parti;creeaza o relatie intre comparator si vanzator. Odata ce sa efectuat tranzactia,schimbul este complet.Vanzarea este efectuata indifferent ca implica cumpararea unui casetofon sau votarea unui
candidat politic.
Conceptul de marketing este o filozofie de afaceri care afirma faptul ca satisfacerea nevoilor clientului este justificarea economica si
sociala pentru existenta firmei. In consecinta, toate activitatile companiei trebuie dedicate determinarii nevoilor clientilor si satisfacerii lor,
in timp ce se produce si profit.
Din pacate, multe persoane, inclusiv unii directori de firma, inca nu inteleg diferenta dintre vanzare si marketing. De fapt, multi oamnei
considera acesti termini ca fiind sinonimi Insa aceste notiuni au inteles diferit,dupa cum reiese din urmatoarele :
Conceptul de vanzare :
1.
2.
3.
4.
5.

Accentual este pus pe produs


Compania creeaza produsul apoi se gandeste cum sa il vandal
Managementul este orientat spre volumul de vanzari
Planificarea este pe termen scurt , in conditiile produselor si pietei de azi
Evidentiaza nevoile vanzatorului.

Conceptul de marketing :
1. Accentul este pus pe necesitatile clientului.
2. Compania mai intai stabileste care sunt necesitatile clientului apoi planifica modul in care creeaza si livreaza un produs pentru a
satisface aceste necesitati.
3. Managementul este orientat spre profit
4. Planificarea este pe termen lung, in sensul produselor noi,al pietelor si al dezvoltarii viitoare.
5. Evidentiaza nevoile cumparatorilor.
Conform conceptului de vanzare, o companie creeaza un produs si apoi foloseste diferite metode de vanzare pnetru a convinge clientul
sa cumpere produsul. De fapt, compania modeleaza crearea consumatorilor pentru a se potrivi cu oferta proprie.In notiunea de
23

marketing, se intampla contrariul. Compania determina ce vrea clientul si apoi creeaza un produl care sa satisfaca acea necesitate si
care sa aiba si un profit. In acest caz,compania isi modeleaza oferta proprie in functie de cererea consumatorilor.
Pentru ca o afacere sa realizeze care sunt toate avantajele ce reies din conceptual de marketing, aceasta filozofie trebuie
transpusa in actiuni. Aceasta inseamna ca (1) activitatile de marketing trebuie sa fie coordonate din plin si bine gestionate, si (2)
ca directorului general de marketing trebuie sa-i acorde un rol important in planificarile companiei.

I.3.3. Importanta marketingului in cadrul firmei


Aspectele de marketing ar trebui sa constituie factorului principal in trasarea tuturor palnificarilor pe termen scurt si lung din cadrul
oricarei companii. Din pacate, de cele mai multe ori, companiile au fost orientate spre productie Produsele au fost concepite de ingineri,
fabricate de personalul de productie, pretul a fost fixat de cei care cunosc piata si apoi predate managerilor de vanzari pentru a le vinde.
In mod normal, aceasta procedura nu va mai functiona in mediul actual de competitie acerba si de schimbare continua. Crearea unui
produs bun nu va avea neaparat ca rezultat un succes pentru companie. Acest produs trebuie sa fie facut atractiv clientilor pentru a
putea profita din plin de valoarea lui.
Dupa cum se poate observa, grupul de marketing este legatura dintre clienti si companie. Agentii comerciali fac parte din marketingul
firmei. Ei se afla in contact direct cu clientii.
In mod normal,personalul din marketing,are patru obiective de indeplinit :

Maximizarea vanzarii produselor existente pe pietele existente;


Crearea si vanzarea de produse noi;
Gasirea unor piete noi pentru produsele noi sau pentru cele existente
Asigurarea unor servicii de calitate pentru satisfacerea cleintilor si pentru a-I convinge sa continue relatia de afaceri cu compania.

Dupa cum se poate observa in primele trei obiective, rolul principal al marketingului intr-o organizatie este acela de a crea venituri
.Rezultatele financiare ale marketingului sunt gestionate de departamentul financiar si utilizate de departamentul de productie pentru a
crea bunuri si servicii. De aceea, activitatile de marketing sunt foarte importante pentru companie deoarece trebuie sa genereze vanzari
pentru a ramane pe piata.
De asemenea, personalul din marketing se asigura ca clientii sunt multumiti de achizitia facuta. Marktingul ofera pietei mai mult decat un
produs necesar; ajuta la generarea vanzarilor prin oferirea unei calitati a serviciilor asteptate de clienti.
Serviciile excelente sunt importante deoarece aduc clienti fideli clienti care sunt bucurosi ca au ales un produs datorita companiei si
serviciilor sale. Clientii fideli reprezinta venituri sigure aduc mereu venituri in bugetul firmei.
24

Performantele serviciilor sunt cele ce asigura fidelitatea clientilor; clienti care cumpara mai mult si ii influenteaza si pe altii sa cumpere.
Astfel,calitatea serviciilor ajuta organizatia sa amximizeze vanzarile.

I.3.4. Principalele activitati de marketing


Aspectele esentiale ale activitatii de marketing al unei firme include capacitatea acesteia de a :
determina nevoile clientilor sai
crea
mentine un mix de marketing efficient care sa satisfaca aceste nevoi
Conform teoriei generale, mixul de marketing al unei firme contine patru elemente principale:
a.
b.
c.
d.

produsul
pretul
distributia
promovarea

In figura de mai jos, este structurat, schematic, mixul de marketing si activitatile promotionale.
Mixul de
marketing

Figura 1.3.

Produs

Pret

Distributie

Promovare

25
Vanzarea
directa

Reclama

Promovarea
Vanzarilor

Publicitatea

a) produsul
Un bun este un obiect fizic care poate fi achizitionat.Un radio, o casa sau o masina sunt astfel de exemple. Un serviciu este o actiune
sau activitate executata pentru altii in schimbul unei sume. Avocatii, instalatorii, profesorii si taximetristii executa servicii. Termenul produs
se refera atat la bunuri cat si la servicii.
Agentii comerciali au trecut de la vanzarea de bunuri, la vanzarea de bunuri si servicii, iar in prezent la vanzarea de bunuri, servicii si
servicii cu valoare adaugata. Valoarea adaugata se refera la beneficiile primite care nu sunt incluse in pretul achizitiei unui anume bun
sau serviciu. Un vanzator cu amanuntul poate oferi clientilor finantare gratuita, locatii foarte bune pentru magazine, ambalare gratuita,
masini inchiriate si personal de vanzari mai bine instruit. De aceea se spune ca agentii comerciali vand mai mult decat un bun sau un
serviciu. Ei vand produse.
Iata cateva dintre activitatile, prin care un agent comercial ajuta clientii:
Ajutarea clientilor in reducerea costurilor de procesare

Imbunatatirea beneficiilor
Reducerea deseurilor(prin reciclare,etc)
Reducerea proceselor de finisare
Reducerea activitatilor directe
Reducerea activitatilor indirecte (inspectie,transport)
Reducerea costurilor energiei

Ajutarea clientilor in reducerea listei de produse


Livrarea bunurilor
26

Livrarea la timp
Reducerea ciclului afacerii
Ajutarea clientilor in reducerea costurilor administrative
Facturarea simplificata
O trasabilitate mai buna
Utilizarea schimbului electronic de date
Cresterea sigurantei clientilor si a angajatilor acestora
Reducerea pretului pentru client
Inlocuirea anumitor componente ale produsului
Imbunatatirea proceselor companiei si ale furnizorilor
Deci,ce este un produs? Cand va ganditila un produs,cel mai adesea va imaginati un obiect tangibil, cum ar fi un radio sau un automobil.
Cu toate acestea, un produs inseamna mai mult decat ceea ce va imaginati dumneavoastra ca este.
Conform lui Charles M. Futrell, un produs este o insumare de atribute tangibile si intangibile, inclusiv ambalajul, culoarea si marca, plus
serviciile oferite impreuna cu acesta si chiar reputatia vanzatorului. Oamenii cumpara mai mult decat o suma de caracteristici fizice. Ei
cumpara imaginea ce vine prin posesia unui asemenea produs. Spre exemplu, un tricou Adidas. Care e diferenta (in afara de pret) dintre
un tricou Adidas si unul anonim cumparat de la supermarket? Ambele tricouri au aceeasi functie, si anume de a imbraca pe cineva. Asa
ca de ce ar cumpara cineva tricoul Adidas? Pentru multe persoane, imaginea vinde mai mult decat ceea ce va face acel produs pentru
client.
Exista doua categorii generale de produse. Produse de consum sunt create pentru si cumparate de catre consumatorii casnici si finali
pentru uzul propriu. Produsele industriale sunt vandute in primul rand pentru a fi folosite la fabricarea altor produse .
In prezent, firmele aloca importante cantitati de bani sit imp pentru a crea produsele pe care le vand. Fac cercetari atente pentru a afla ce
vrea clientul inainte de a dezvolta un produs. Se iau in considerare designul produsului, al ambalajului, emblemele, garantiile si conditiile
de service.
Cercetarea, dezvoltarea si strategia pentru vanzarea noilor produse reprezinta activitati majore in departamentele de marketing ale
corporatiilor. De cele mai mulre ori, personalul din departamentul de vanzari are prea putin de spus in legatura cu ce produse ar trebui
fabricate. Implicarea lor in vanzare incepe dup ace produsul a fost fabricat.
27

b) pretul
Departamentul de marketing al companiei determina, de asemenea, pretul initial al fiecarui produs. Acest proces implica stabilirea
pretului normal pentru fiecare produs si posibile reduceri de preturi. Cum pretul este, adesea, un aspect cheie pentru clienti, este o
parte importanta in mixul de marketing. Conform aceluiasi Charles M. Futrell Pretul se refera la valoarea sau importanta unui produs
care atrage cumparatorul spre a schimba bani sau ceva de valoare pentru produs.
Companiile dezvolta diverse tehnici si metode de fixare a pretului pentru a fi folosite de agentii lor comerciali. De exemplu,companiile
Dacia, Skoda si Ford au oferit consumatorilor reduceri de preturi pentru a creste vanzarile auto. Companiile precum Kraft, Mars si
Unilever trimit consumatorilor cupoane cu reduceri si ofera vanzatorilor cu amanuntul reduceri speciale de pret , pentru ca acestia sa-si
reduca la randul lor preturile. Anumiti agenti comerciali folosesc in prezentarile comerciale oferte cu reduceri de pret pentru a ademeni
vanzatorii cu amanuntul sa cumpere cantitati mari de produse.Trimiterea de cantitati mari de produse catre vanzatorii cu amanuntul sau
catre alte categorii de consumatori duce la un alt element al mixului de marketing.
c) distributia
De asemenea,directorul de marketing stabileste cea mai buna metoda de distributie a produsului. Distributia se refera la structura
canalului utilizat pentru a transfera produsele de la o companie catre clientii sai. E important ca produsul sa fie diaponibil clientilor intr-o
locatie accesibila si convenabila si la momentul in care au nevoie de el. Distributia duce produsele catre clienti.
Clientii pot fi persoane si/sau companii.Clientii se impart in trei grupuri :
1. gospodarii
2. firme si
3. guverne.
O gospodarie se refera la o unitate decizionala care cumpara pentru uz propriu. Fiecare individ din economie apartine unei gospodarii.
Unele gospodarii constau intr-un singur individ, iar altele constau in familii sau grupuri de persoane fara legaturi familiale, cum ar fi doi
sau trei studenti care impart un apartament.
O firma este o organizatie care produce bunuri si servicii. Toti producatorii sunt denumiti firme, indifferent de ce produc sau cat de mari
sunt. Fabricantii de masini , fermierii, bancile si companiile de asigurari sunt toate firme. Firmele pot fi pe profit sau nonprofit.
Un guvern este o organizatie care are doua functii:aprovizionarea bunurilor si serviciilor catre gospodarii si firme si redistribuirea
venitului si a avutiei.Exemple de bunuri si servicii asigurate de catre govern sunt apararea nationala, sistemul juridic,sanatatea
publica,transportul si educatia.Guvernul cumpara anual produse variate, in valoare de miliarde de dolari.De aceea,o firma si un guvern
sunt considerate ca fiind organizatii.
Multe companii vand direct intermediarilor. Intermediarii, la fel ca si angrosistii si vanzatorii cu amanuntul, achizitioneaza produsele si
apoi le vand organizatiilor si/sau indivizilor. Angrosistii cumpara bunuri in cantitati mari, revanzandu-le de obicei, in cantitati mai mici
28

vanzatorilor cu amanuntul, utilizatorilor industriali sau companiilor. Vanzatorii cu amanuntul cumpara bunuri de la alte persoane si le vand
consumatorului final pentru uz propriu.
Doua canale principale de distributie pentru producatorii de produse industriale sunt vanzarea directa catre utilizatorul industrial, cum ar fi
un alt producator, sau vanzarea catre angrosist, care vinde la randul lui catre un alt producator sau utilizator industrial de produse.

d) promovarea
Promovarea, ca parte din mixul de marketing, creste vanzarile companiei prin comunicarea informatiilor despre produs catre potentialii
clienti. Cele patru componente de baza ale activitatilor promotionale ale unei firme sunt:
1.
2.
3.
4.

vanzarea directa
reclama
publicitatea
promovarea vanzarilor.

Pe langa informarea oamenilor despre existenta produsului, promotia informeaza consumatorii despre caracteristicile produsului,
avantajele si beneficiile acestuia, despre locurile de unde il pot cumpara si ii atentioneaza in legatura cu raportul calitate pret. Apare
intrebarea Care sunt cele mai bune elemente de promovare care trebuie folosite pentru vanzarea unui produs?Aceasta decizie este
luata numai dupa ce se stabileste tipul produsului si segmentul de consumatori care il va cumpara.
Directorul de marketing determina cat anume din bugetul firmei va fi alocat pentru fiecare produs si cat accent se va pune pe variantele
de promovare pentru fiecare produs. Companiile care vand pe pietele industriale cheltuiesc un procent mai ridicat din bugetul de
promotie pentru personalul din vanzari, decat fabricantii de bunuri de consum. Acest lucru are loc deoarece clientii care cumpara bunuri
industriale nu vad reclama produselor la televizor. Agentii comerciali ii tin la curent cu aceste lucruri.
Activitatile de promovare

Vanzarea directa. Comunicare personala a informatiei pentru a convinge in mod dezinteresat un potential client sa cumpere
ceva-un bun, un serviciu, o ide, sau altceva- care sa-I satisfaca nevoile personale.
Reclama. Comunicarea nonpersonala a informatiei platita de catre un sponsor determinat, cum ar fi o persoana sau o
organizatie.Modurile de reclama includ televizorul, radioul, posta electronica, ziare si reclama stradala, cum ar fi panourile.
29

Publicitatea. Comunicarea nonpersonala a informatiei care nu este platita de o persoana sau organizatie.Informatia apare in
media, cum ar fi televizorul, radioul sau ziarele.
Vanzari promotionale. Implica activitati sau materiale folosite pentru a crea vanzari pentru bunuri si serviciiVanzarile
promotionale pentru consumatori include mostre gratuite, cupoane, consursuri si demonstratii.Vanzarile promotionale comerciale
incurajeaza angrosistii si vanzatorii cu amanuntul sa cumpere sis a vandal agresiv, folosind mijloace cum ar fi concursuri de
vanzari, preturi speciale de achizitie si marfa gratuita.

Exemple ale fiecarui element din mixul de marketing.


Produs
Pret
Numele marcii

Caracteristici

Imagine

Ambalaj

Nivelul calitatii
Returnari
Servicii
Marimi
Garantii

Conditii de credit
Reduceri
Pretul de lista
Reduceri
promotionale

Locatie
Promotie
Partenerii de afaceri
Reclama
Canale
Cupoane
Distribuitori
Service clienti
Inventar
Posta directa
Locatii
Vanzari directe
Vanzatori cu
Internet
amanuntul
Ralatii publice
Transport
Telemarketing
Vanzatori angrosisti
Televanzari
Expozitii
comerciale

Fig.1.4.

I.4. Rolul merchandisingului in activitatea agentului comercial


I.4.1. Conceptul de merchandising
30

Etimologic, termenul "merchandising" este format din substantivul "merchandise" care semnific, ntr-un sens larg, marfa, respectiv
ansamblul produselor ce constituie asortimentul unui magazin i radicalul "ing" care exprima aciunea voluntar a comerciantului de
organizare a activitii sale, n scopul rentabilizrii magazinului.
Nu exista o definiie a merchandisingului unanim acceptata. n timp au aprut chiar o serie de controverse, ntruct prin acceptarea ideii
de organizare a punctului de vnzare, merchandisingul a depit barierele marketingului.
Probabil una din cele mai comprehensibile i cuprinztoare definiii este cea data Asociaia Naional de Marketing din SUA conform
creia, merchandisingul reprezint "totalitatea tehnicilor i previziunilor necesare pentru a se vinde marfa potrivit la locul potrivit, n
cantitile potrivite, la timpul potrivit i la preul potrivit)
coala francez consider merchandisingul ".... o parte a marketingului care nglobeaz tehnici comerciale ce permit prezentarea n cele
mai bune condiii materiale i psihologice a produsului sau serviciului supus vnzrii" ( Academica
de tiine Comerciale din Frana) sau " ... un ansamblu de studii i tehnici puse n aplicare, separat sau mpreun, de ctre distribuitori i
productori, n vederea creterii rentabilitii punctului de vnzare i a desfacerii produselor. printr-o adaptare permanent a
asortimentului la nevoile pieei i printr-o prezentare corespunztoare a mrfurilor."
Daca marketingul este o politica de ansamblu care pornete de la examinarea cererii de mrfuri i se ocup de totalitatea problemelor
pieei, ndeosebi pentru fundamentarea introducerii produselor noi i influenarea consumului, ca o strategie comercial de perspectiv,
n care este interesat n primul rnd productorul, merchandisingul constituie doar o parte din marketing i cuprinde tehnicile comerciale
necesare realizrii unei desfaceri rapide a mrfurilor.
Consumatorii cu putere mai mare de cumprare nu caut numai astfel de mrfuri, ci i acele produse i servicii de calitate care fac
cumprturile mai atractive. Acest tip de produse sunt specialitile: dulciurile, fructele exotice, alimentele 100% naturale, produsele
dietetice, precum i produsele la mod: cosmetice, electronice, jocurile pe calculator etc.
Pentru a strni interesul consumatorilor pentru produsele noi, practicarea metodelor vechi nu mai este eficienta: tehnicile de vnzare
trebuie s se adapteze produselor noi.
Noile cerine sunt: elaborarea unei politici individuale de comercializare i aprovizionare, asigurarea unui sortiment corespunztor
cerinelor, includerea n permanen a produselor noi n oferte, nnoirea prezentrii mrfurilor etc.
Daca oferta este destul de variata, include multe produse de calitate, proaspete i la mod, dac serviciile sunt multiple, dac i
cumprturile se desfoar n condiii comode, i daca se respect doleanele personale ale cumprtorilor, atunci succesul comercial
este asigurat.
Introducerea merchandisingului a fost necesara nu numai pentru intensificarea vnzrilor ci i pentru c, acum, concurenta este foarte
31

dur. Clienii au devenit mai exigeni i, daca doleanele lor mai deosebite nu sunt satisfcute, atunci renuna la magazinul lor favorit
pentru un altul nou. Cumprtorii caut i gsesc magazine noi, produse noi, evenimente promoionale noi i magazine care i primesc
deosebit, "ca de srbtoare", deci ntr-o ambian care ofer un prilej de bucurie atunci cnd i fac cumprturile. Cumprtorii de azi nu
mai caut s-i satisfac simplele necesiti, ci de multe ori, capriciile.
Acest gen de cumprtori nu tiu concret ce doresc, ci caut noutatea, un produs nou, servicii noi, nite lucruri care s le influeneze
pozitiv viaa de zi cu zi. Ei nu mai vor s considere cumprturile o corvoad, mersul la cumprturi devine mai degrab "o aventur ". n
aceste condiii, cheltuielile i timpul acordat cumprturilor devin relative.
Din acest motiv, prezentarea i vnzarea mrfurilor necesit chiar elaborarea unui "scenariu" care s cuprind n procesul vnzrii i
"sentimentul". n magazinul modern nu este nevoie doar de un responsabil de magazin, ci de un "regizor", nu de un aranjament, ci de un
"decor", nu de un vnztor, ci de un "interpret". De fapt, fcnd apel la latura emoional, magazinul - asemenea pieei i trgurilor de
odinioar redevine un loc plcut de ntlnire, iar comerciantul ofer cumprtorului un mod de a participa la viaa social.
In limbaj tiinific, nseamn c merchandisingul este totalitatea acelor metode de cercetare i de practic, la care apeleaz
ntreprinderile industriale i cele comerciale mpreuna sau separat pentru mrirea fezabilitii, pentru adaptarea la cerinele pieei.

I.4.2. Merchandising principia de baza si avantaje


Dezvoltarea rapid a autoservirii arat c preocuparea general nu const n a convinge pe cineva asupra oportunitii introducerii
acesteia ci n perfecionarea ei continu, n organizarea tiinifica a procesului de vnzare i modernizarea lui sub toate aspectele i, mai
ales, n ceea ce privete mrimea optima a unitilor, asigurarea unei ct mai bune ncrcri a suprafeelor comerciale, stabilirea
nomenclatorului optim al sortimentului de mrfuri, realizarea unei proporii raionale a stocurilor expuse n magazin n raport cu frecventa
lor de vnzare, organizarea raionala a fluxului de consumatori, stabilirea numrului optim de case de marcat astfel nct s se asigure o
eficienta maxim a acestei forme de vnzare.
Principii de baz:
prezentarea, la vederea i ndemna clientului, cu afiarea preurilor, a produselor condiionate sau preambalate;
liberul acces al clientului la marfa;
libera alegere a articolelor de ctre cumprtor, fr intervenia personalului vnztor;
post de ncasare special echipat (chiar daca uneori sunt mai multe), amplasat la ieirea din magazin;
punerea la dispoziia clientelei a unui suport ajuttor (co sau crucior) care s-i permit s transporte grupat mrfurile n
interiorul magazinului, la postul de ncasare i pn la eliberarea lui prin transbordare n propriile mijloace de transport (sacoa,
geanta, portbagajul autoturismului etc.)
32

Avantajele pe care le ofer magazinul care funcioneaz pe baza principiului autoservirii, fa de magazinul clasic, pot fi formulate
urmtoarele:
1. Cumprtorul nu trebuie s atepte ca s fie servit de ctre vnztor, ci "se serveste singur" n cadrul timpului de care dispune. O
mare economisire a timpului se realizeaz i prin faptul c n magazinele cu autoservire se gsesc sortimente variate de mrfuri.
2. Libertatea alegerii nestnjenite a mrfii face inutil efortul de convingere din partea vnztorului (cu unele excepii), astfel ca dorinele
consumatorului pot fi pe deplin realizate.
3. Garantarea calitii i greutii mrfurilor este asigurata prin nsemnele i etichetele de pe marf, care ofer posibilitatea controlului
acestora. Preturile nscrise clar pe mrfuri sau pe ambalajele n care se afl acestea fac imposibil incorectitudinea sau abuzul fa de
consumator.
4. Condiiile igienice ntr-un magazin cu autoservire sunt mult mai bune datorita faptului ca mrfurile se vnd preambalate.
5. Frecvena consumatorilor n magazinul cu autoservire este mult mai mare dect n magazinul clasic, deoarece nu se ateapt mult la
rnd, utilizndu-se astfel mai raional spaiul de vnzare i, n general, capacitatea magazinului.
6. Magazinele cu autoservire creeaz posibilitatea realizrii de economii de investiii prin "reducerea" necesarului de spaiu comercial
(aplicarea principiilor merchandisingului permite expunerea unui sortiment mai variat pe mp sau metru liniar de expunere).
7. Utilizarea forei de munc n magazinul cu autoservire este mult mai raional ntruct. de regul, numrul salariailor este mult mai
mic, n comparaie cu magazinul clasic.
8. Datorita numrului mare de consumatori i de asortimente variate, se realizeaz o vnzare mai mare fa de magazinul clasic, se
mrete productivitatea, ceea ce permite creterea rentabilitii ntreprinderii comerciale

II. Comportament, comunicare, cunostinte


II.1. Comportamentul cumparatorului
Multi ani de-a randul, agentii comerciali au fost interesati de motivatia cumpararii. Agentii stiu ca unii clienti cumpara produsul in urma
prezentarii dar se intreaba ce proces mental a dus la decizia de a cumpara sau nu. Potentialii clienti sunt, de regula, expusi unor
prezentari de vanzare diferite. Acest proces de asimilare este numit si cutia neagra (dupa Charles M. Futrell Principiile vanzarilor)
intrucat nu putem patrunde in mintea cumparatorului ceea ce inseamna ca agentul comercial poate aplica stimuli si apoi observa
comportamentul potentialilor clienti, dar nu poate fi martorul procesului de luare a deciziei.
Modelul clasic de comportament al cumparatorului ilustreaza modelul stimul-raspuns. Este aplicat un stimul (o prezentare de vanzare),
33

rezultand un raspuns ( decizia de cumparare). Acest model presupune ca potentialii clienti raspund intr-o maniera anticipabila prezentarii.
Din pacate, nu ne indica motivul pentru care cumpara sau nu produsul. Aceasta informatie este ascunsa in cutia neagra.
Agentii comerciali incearca sa inteleaga cat de bine pot procesul mental care a produs raspunsul potentialului client. Stim ca:
Oamenii cumpara atat din ratiuni practice (rationale), cat si psihologice (emotionale).
Agentul comercial poate utiliza metode specifice, care sa-l ajute in determinarea gandurilor potentialului client pe parcursul
prezentarii.
Cumparatorii iau in considerare anumiti factori in luarea deciziei de cumparare.
Capitolul prezinta aceste trei teme importante. Fiecare dintre ele accentueaza nevoia agentului comecial de a intelege comportamentul
uman.
Intrucat vanzarea directa necesita intelegerea comportamentului uman, fiecare agent comercial trebuie sa fie interesat de motivatiile,
perceptiile, deprinderile, atitudinea si personalitatea potentialilor cumparatori. Mai mult decat atat, agentul comercial trebuie sa stie cum
poate sa influenteze fiecare tip de comportament decizia de cumparare a clientului.

II.1.1.Motivatia de cumparare
Fiintele umane sunt motivate de dorinte si nevoi. Nevoile oamenilor rezulta din lipsa unui lucru dorit. Dorintele sunt nevoi constientizate.
De exemplu oamenii au nevoie de transport dar unii dintre ei vor un BMW iar altii prefera un Ford Mustang.
Acest exemplu ilustreaza faptul ca atat motivatiile practice sau rationale (nevoia de transport) cat si cele emotionale sau psihologice
(dorinta prestigiului de a detine un BMW) influenteaaza decizia de cumparare. Un agent comercial trebuie sa determine nevoile
potentialilor cumparatori si apoi sa adapteze beneficiile produsului, nevoilor si dorintelor cumparatorului.
Nevoile economice constituie nevoia clientului de a cumpara produsul care-i poate oferi cea mai mare satisfactie in schimbul unei sume
de bani. Nevoile economice includ pretul, calitatea, avantajele cumpararii si service-ul. Achizitiile se bazeaza uneori in primul rand pe
nevoile economice.
Multi agenti comerciali comit o eroare presupunand ca indivizii isi fundamenteaza decizia de cumparare numai pe pret. Acest lucru nu
este intotdeauna adevarat .Un pret de produs ridicat in raport cu cel al bunurilor concurente poate fi compensate prin service, calitate,
performanta imbunatatita, atitudine prietenoasa a agentului de vanzari sau avantajul achizitionarii.
Oricare ar fi nevoia unei persoane, un agent comercial trebuie sa o acopere. Odata ce determinati nevoile individuale, sunteti mai bine
pregatiti pentru prezentarea dumneavoastra de vanzare prin punerea in relatie a beneficiilor aduse de produs cu nevoile individuale
resprective.
34

Ati observat ca oamenii cumpara diferite produse in scopul satisfacerii diferitelor nevoi. Cu toate acestea, adesea, aceste nevoi se
dezvolta intr-o perioada atat de lunga incat oamenii pot sa nu fie total constienti de motivatiile lor de a cumpara sau nu un produs.
La primul nivel, nivelul nevoilor constiente, cumparatorii sunt in totalitate constienti de nevoile pe care le au. Acestea sunt persoanele
carora le puteti vinde cel mai usor intrucat stiu ce produse vor si sunt dispusi sa discute despre aceste nevoi. Un client poate spune
agentului de vanzari, As dori sa cumpar o masina noua si vreau un BMW cu toate accesoriile. Ce-mi puteti arata?
La cel de-al doilea nivel, nivelul nevoilor subconstiente, cumparatorii pot sa nu fie in totalitate constienti de nevoile lor. Nevoile pot sa nu
fie pe deplin dezvoltate constientizate. Acestia pot sa stie ce tip de produs doresc dar sa nu doreasca sa discute prea mult despre acest
lucru. Daca nu vindeti si intrebati care este motivul, acest comparator poate prezenta argumente false, cum ar fi ca pretul este prea
mare, decat sa va apermita sa cunoasteti adevarata motivatie. Falsificarea este mult mai usoara decat marturisirea adevaratelor motivatii
de a nu cumpara produsul dumneavoastra-intrand astfel intr-o discutie indelungata cu dumneavoastra, discutand in contradictoriu, sau
spunandu-va ca produsul este nesatisfacator.
La cel de-al treilea nivel, nivelul nevoilor inconstiente, oamenii nu stiu care sunt motivele care-I imping sa cumpere un produs-dar sunt
constienti ca il cumpara. Poate fi adevarat cand oamenii spun Chiar nu stiu ce vreau sa cumpar.In acest caz, agentul comercial trebuie
sa determine nevoile care au o influenta. Adesea, acest lucru se intampla prin chestionarea abila cu scopul de a descoperi nevoile
inconstiente ale potentialului client. Cunoscand tipurile de nevoi pe care cumparatorii le pot avea, va va permite sa prezentati produsul ca
pe un vehicul pentru satisfacerea acelor nevoi. Exista mai multe metode de prezentare a beneficiilor aduse de produs.

II.1.2. Vanzarea beneficiilor unui produs


In prezent este utilizata o tehnica de vanzare extrem de eficienta si anume vanzarea beneficiilor (prin beneficii). Aceasta tehnica se
refera la relationarea beneficiilor aduse de produs cu nevoile cumparatorului, utilizand ca suport trasaturile si avantajele produsului.
Aceasta tehnica mai este cunoscuta sub numele de tehnica de vanzare FAB(Feature,Advantage, and Benefit caracteristici, avantaje si
beneficii) dupa cum este descrisa de Charles M. Futrell in Principiile vanzarilor, Editura Rosetti 2008. Acesti termeni cheie sunt definiti
dupa cum urmeaza:
Caracteristica unui produs se refera la orice trasatura fizica a produsului.
Avantajul unui produs se refera la caracteristica de performanta a produsului care descrie modul de utilizare sau modalitatea in
care poate fi de folos cumparatorului.
Beneficiul unui produs este un rezultat favorabil pe care il primeste cumparatorul prin utilizarea produsului datorita unui avantaj
particular care poate satisface o nevoie a cumparatorului.
Caracteristicile produsului
Toate produsele prezinta anumite caracteristici fizice sau trasaturi cum sunt cele ce urmeaza:
35

Marime
Culoare
Gust
Calitate
Livrare
Conditii
Cantitate
Pret
Forma
Ingrediente
Ambalare
Aroma
Service
Utilizari
Tehnologie

Prin descrierea caracteristicilor produsului, se raspunde la intrebarea Ce este aceasta?. In mod normal, utilizate singure in prezentarea
de vanzare, caracteristicile au o foarte mica putere persuasiva intrucat clientii sunt mai interesati de beneficiile specifice decat de
trasaturi.
Cand sunt analizate numai trasaturile produsului, imaginati-va clientul gandindu-se Si ce daca?Asadar produsul dumneavoastra are
forma sau calitatea aceasta;cum functioneaza si ce beneficii imi poate aduce?De aceea trebuie sa discutati despre avantajele
produsului, aceste fiind legate de nevoile clientului.
Avantajele produsului
Odata prezentate clientului trasaturile produsului, agentul comercial incepe, in mod normal, sa discute despre avantajele pe care le ofera
trasaturile fizice ale produslui. Descrierea avantajelor produsului, a modalitatilor de folosire, sau a posibilitatilor in care produsul il poate
ajuta pe cumparator, cresc sansele de a face o vanzare.
In mod normal, companiile isi pregatesc cu mare agrija agentii de vanzare in ceea ce priveste cunoasterea caracteristicilor fizice si de
performanta ale produselor. Un agent comercial poate cunoaste excelent produsul dar sa fie incapabil sa-l descrie incat clientul sa poata
sa vizualizeze beneficiile achizitionarii sale.
In timp ce sansele dumneavoastra de a ajuta clientul sporesc, atunci cand discutati atat despre trasaturi cat si despre avantajele
36

produsului, trebuie sa invatati cum sa subliniati beneficiile aduse de produs care sunt importante pentru client in prezentarea
dumneavoastra. Odata insusita aceasta tehnica, vanzarile dumneavoastra vor creste.
Beneficiile aduse de produs
Oamenii sunt interesati de ceea ce le va oferi produsul. Accentuarea beneficiilor intampina motivele personale ale clientului raspunzand
la intrebarea Eu ce castig din asta?.In prezentarea dumneavoastra, subliniati mai degraba modalitatea in care persoana va putea
beneficia de pe urma achizitionarii bunului, decat avantajele si trasaturile produsului.
Pentru a ilustra idea achizitionarii de beneficii in locul simplei achizitionari de trasaturi si avantaje, luati in considerare patru produse:1.un
inel cu diamante, 2.o camera video,3.ulei de motor, 4.bilete de film.Oamenii cumpara beneficiile pe care le au in urma achizitionarii
produsului, cum ar fi:

Un inel cu diamante- imagine a suscesului, investitie, sau pentru satisfactia unei persoane iubite.
Camera video- amintiri legate de locuri, prieteni si familie.
Ulei de motor- protectia motorului, investitie in masina sau pace sufleteasca.
Bilete de film- distractie, evadarea din realitate sau relaxare.

Dupa cum puteti vedea, oamenii cumpara beneficii- nu caracteristicile sau avantajele unui produs.Aceste beneficii pot fi atat practice,
cum ar fi o investitie, cat si psihologice ca imaginea succesului. Agentul comercial trebuie sa analizeze beneficiile pentru a raspunde la
intrebarea clientului,Eu ce castig din asta?

II.1.3. Determinarea nevoilor de cumparare


Primul lucru pe care trebuie sa-l faceti cand va intalniti pentru prima data cu un client este sa faceti diferenta intre nevoile de cumparare
importante si cele mai putin importante sau chiar fara importanta.
Determinati nevoile importante ale cumparatorului si accentuati acele beneficii oferite de produs care vor satisface nevoile respective. Sa
presupunem ca produsul dumneavoastra oferea beneficii care includeau service-ul, livrarea, economisirea timpului si reducerea
cheltuielilor. Este cumparatorul interesat de toate aceste 4 beneficii?Poate ca nu. Daca veti considera ca livrarea nu este importanta,
concentrati-va pe discutarea service-ului, economisirii timpului si a reducerilor de cost. Aceasta strategie este importanta pentru reusita
dumneavoastra in a-l ajuta pe comparator.
Un celebru orator in domeniul vanzarilor:Vindeti sfaraiala, nu bucata de carne!El vrea sa spuna ca oamenii cumpara din motive diferite
de ceea ce le poate oferi produsul sau pretul. Clientii pot sa nu cumpere produsul pentru a-si acoperi nevoile percepute de agentul
comercial ca importante. Ei pot cumpara pentru satisfacera unei nevoi emotionale dificil de recunoscut. Este importanta intelegerea
acestui concept si deprinderea modului in care se pot determina nevoile de cumparare importante ale clientului. O lista a nevoilor de
37

cumparare psihologice poate include:

Teama
Vanitatea (sa tina pasul cu familia Ionescu)
Dorinta de castig
Siguranta
Dragostea familiei
Placerea personala
Dorinta de a reusi
Confortul sau luxul
Autoconservarea
Prevenirea pierderilor

Trebuie sa determinati cele mai importante nevoi de cumparare ale clientului.Cum puteti face acest lucru?Exista cateva metode utilizate
frecvent in scopul descoperirii nevoilor importante si anume:
Ascultati:potentialii clienti pot remarca:Mi-as dori sa am un televizor ca acesta.
Observati:Analizati eventualii clienti;studiati mediul care-I inconjoara.Agentii comerciali experimentati pot spune multe despre
oameni observand modul in care se imbraca sau locul in care traiesc si muncesc.
Combinati:Un agent comercial abil poate discuta cu altii, poate asculta un potential client, poate examina prin intrebari, poate fi
empatic- toate acestea in scopul descoperirii nevoilor potentialului client.
Puneti intrebari:Intrebarile scot adesea la suprafata nevoi pe care clientul nu le poate spune sau pe care nu le cunoaste.Agentul
comercial intreabaEste un ventilator pentu plafon silentios important pentru dumneavoastra? Da, este spune
cumparatorul.Daca va pot oferi cel mai silentios ventilator pentru plafon care exist pe piata, v-ar interesa?
Vorbiti cu altii:Intrebati alti oameni despre nevoile clientului.De exemplu, intrebati secretara unui manager despre satisfactia pe
care i-ar aduce-o acestuia un copiator.
Fiti empatic:Priviti situatia din perspectiva clientului.
Dupa ce ati determinat nevoile de cumparare majore, suteti pregatit sa legati nevoile clientului de beneficiile oferite de produs. Ca in
cazul camerei de televiziune, care transmite imagini catre televizor, cumparatorii proiecteaza mental produsele dorite. Inainte sa isi
contureze o imagine clara in privinta produsului, cumparatorii trebuie adesea sa fie atrasi si sa le fie trezit interesul. Odata ce descoperiti
motivele reale pentru care doresc un anumit produs, sau identificati problemele majore pe care doresc sa le resolve, ati descoperit cheia
prin care puteti sa-I ajuati.
38

Descoperirea acestor nevoi de cumparare importante este echivalenta cu apasarea butonului care porneste o masina. Ati trezit o nevoie,
iar clientii realizeaza ca le intelegeti problemele .De fapt despre asta este vorba in vanzari- determinarea nevoilor si punerea abila in
relatie a beneficiilor oferite de produs, spre a-I arata clientului cum achizitionarea acestuia ii va satisface nevoile.
Acest lucru nu este intotdeauna simplu. Dupa cum am vazut, oamenii au o multitudine de nevoi diferite si pot sa nu inteleaga sau sa nu
vada nevoile sau problemele inconstiente. Una dintre cele mai bune modalitati de descoperire a nevoilor consta in intrebari puse in
anumite momente ale prezentarii de vanzare. Aceasta intrebare se mai numeste si intrebrea de tatonare in vederea finalizarii vanzarii.

II.1.4. Intrebarea de tatonare


Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii este una dintre cele mai bune tehnici de vanzare ce poate fi utilizata intr-o prezentare.
Aceasta verifica pulsul sau atitudinea potentialului client fata de prezentarea de vanzare.Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii ar
trebui utilizata in urmatoarele patru momente:
1.
2.
3.
4.

Dupa atingerea unui reper important pentru vanzare, in cadrul prezentarii.


Dupa prezentare.
Dupa raspunsul la o obiectie.
Imediat inainte sa treceti la incheierea vanzarii.
Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii va permite sa determinati:

daca potentialului client ii plac trasaturile, avantajele si beneficiile produsului


daca ati raspuns cu succes obiectiilor formulate
daca raman obiectii
daca potentialul client este pregatit ca dumneavoastra sa incheiati vanzarea.

Daca spre exemplu, clientul spune putine lucruri in timpul prezentarii si daca vi se spune nu cand doriti sa incheiati, veti descoperi ca
este greu sa-l faceti sa se razgandeasca. Pentru a evita acest lucru, agentii comerciali utilizeaza intrebarea de tatonare in vederea
finalizarii vanzarii spre a determina atitudinea clientului fata de produs de-a lungul prezentarii
Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii vanzarii cere opinia clientului, nu decizia de a cumpara. Este o intrebare directa la care se
39

poate raspunde in cateva cuvinte. Memorati reactiile positive ale clientului. Utilizati-le ulterior in scopul intampinarii obiectiilor si in
incheierea vanzarii.Amintiti-va de asemenea, comentariile negative. Este posibil sa aveti nevoie sa compensate ulterior, in cadrul
prezentarii, negativul cu pozitivul. In mod normal, nu este bine sa rediscutati latura negative.

Sfaturi privind utilizarea intrebarii de tatonare in vederea finalizarii vanzarii


Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii vanzarii este o parte importanta a prezentarii. Evidentiaza opinia clientului fata de ceea ce ati
spus. Intrebarea de tatonare in vederea finalizarii vanzarii nu cere persoanei sa cumpere imediat.Iata cateva exemple:
Ce spuneti despre acest lucru?
Ce parere aveti?
Sunt acestea trasaturile pe care le cautati?
Acest lucru este extraordinar, nu este asa??
Este acest lucru important pentru dumneavoastra?
Acest lucru raspunde grijilor dumneavoastra?
Am o banuiala ca apreciati trasaturile economicoase ale acestui produs?Am ghicit?
Se pare ca preferati acest model?La acest lucru va gandeati?
Observ ca acest produs va entuziasmeaza.Pe o scara de la 1 la 10, in ce masura considerati ca este potrivit nevoilor
dumneavoastra?
Am observat zambetul dumneavoastra.Ce credeti despre..?
Ma aflu pe drumul cel bun cu aceasta propunere?

Daca utilizati o intrebare de tatonare in vederea finalizarii vanzarii, ascultati cu atentie ceea ce va spune clientul si observati semnalele
nonverbale pentru a determina daca spusele dumneavoastra au vreun impact. Daca primiti un raspuns pozitiv la intrebarea de tatonare,
sunteti pe drumul cel bun.
40

Amintiti-va ca intrebarea de tatonare in vederea finalizarii vanzarii nu ii cere clientului sa cumpere sau sa ia o decizie de cumparare.
Aceasta intrebare este practic o intrebare de testare pusa in scopul aflarii opiniei clientului fata de propunerea agentului de vanzari, spre
a sti daca este momentul potrivit pentru finalizarea vanzarii. Scopul ei central este de a obtine un raspuns din partea cumparatorului.
Figura 2.1. prezinta 6 exemple de secvente de vanzare compuse din trasaturi, avantaje, beneficii si intrebarea de tatonare in vederea
finalizarii vanzarii produsului.In prima coloana sunt enumerate trasaturi ale produsului cum ar fi marimea, forma, performana si informatii
referitoare la intretinere.Adoua coloana prezinta avantajele care deriva din trasaturile respective.Acestea sunt caracteristicile de
performanata sau ceea ce poate face produsul..Cea de-a treia coloana prezinta beneficiile pe care le aduc clientului aceste trasaturi si
avantaje.

In ultima coloana sunt incluse intrebari sau intrebari de tatonare- legate de afirmatiile agentului de vanzari.
Trasaturi

Avantaje

Beneficii

(caracteristici fizice)

(caracteristici de performanta)

(rezulta din avantaje)

Intrebari de tatonare in vederea


finalizarii vanzarii(intrebari pentru
obtinerea raspunsului)

1.bunuri de consum
1.se vor vinde mai multe
comercializate pe scara nationala produse

1.va va ajuta sa obtineti un profit 1.ce credeti despre asta?


ridicat

2.aer conditionat cu o rata inalta


de eficienta energetica

2.utilizeaza mai putina energie

2.economiseste 10 % din
consumul de energie

2.este acest lucru important


pentru dumneavoastra?

3.produs din otel inixidabil

3.nu va rugini

3.va reduce cheltuieleile de


inlocuire

3.cum vi se pare?

4.sistem de calcul pentru


4.poate stoca mai multe
4.ofera o mare acuratete, permite 4.este extraordinar, nu-I asa?
supermarketuri, cu controller IBM informatii si le poate regasi rapid ordonarea produselor in
41

3651

magazine si realizarea
inventarului

5.dobanda de 5%pentru sumele


de bani in conturile curente

5.se castiga o dobanda care in


mod normal nu ar fi incasata

5.va ofera o punga de


cumparaturi in plus in fiecare
luna

5.vreti sa castigati bani in plus?

6.echipament de golf fabricat din


otel cu titan, cu design
aerodinamic, produs manual

6.viteza mai mare a crosei,


lovituri mai lungi

6.scoruri mai mic?

6.aceasta este ceea ce conteaza,


nu?

Intrebarea de tatonare in vederea incheierii vanzarii este utilizata ca o metoda de obtinere a raspunsului, in scopul determinarii opiniei
cumparatorului despre trasaturi, avantaje si/sau beneficii. Incercati sa folositi intrebarea de tatonare in discutiile zilnice cu prietenii, colegii
de munca si membrii familiei.Chiar da rezultate!
Pentru fiecare trasatura importanta a produsului, ar trebui sa evidentiati avantajele, rezultatele si beneficiile. Apoi formulati o intrebare de
tatonare in vederea incheierii vanzarii pentru a induce un raspuns cumparatorului. Ar trebui sa folositi in prezentare secventa de vanzare.

II.1.5. Perceptia clientului


De ce doi oameni care au aceeasi nevoie pot cumpara produse diferite? De asemenea, de ce este posibil ca acelasi individ sa vada
produsul dumneavoastra diferit in momente diferite? Raspunsurile celor 2 intrebari implica modul in care persoana percepe produsul.
Perceptia este un proces prin care o persoana selecteaza,organizeaza si interpreteaza informatia.Cumparatorul primeste informatiile
asupra produsului pe care I le ofera agentul coercial prin intermediul simturilor:auz,pipait si miros. Aceste simturi se comporta ca niste
dispozitive de filtrate a informatiei,inainte ca aceasta sa fie utilizata.
Fiecare dintre componentele perceptiei(selectare,organizare si interpretare) care un rol in determinarea raspunsurilor pe care le veti primi
din partea clientilor si in prezentare dumneavoastra. De cele mai multe ori, cumparatorii primesc cantitati mari de informatii in perioade
scurte de timp, ceea ce determina cumparatorul sa perceapa si sa utilizeze numai o mica parte din aceste informatii. Acestia ignora sau
uita repede alte informatii datorita dificultatii de a retine atat de multe informatii. Acest process se numeste expunere selectiva intrucat
numai o parte din informatia la care este expus individul este selectata spre a fi organizata,interpretata si constientizata.
De ce o parte a informatiei ajunge in constientul cumparatorului in timp ce alta nu? In primul rand,agentul comercial poate sa nu prezinte
informatia intr-o maniera care sa asigure receptarea corecta. De exemplu, agentul comercial ofera prea multe informatii deodata. Acest
42

lucru determina confuzie si cumparatorul se pierde .In anumite cazuri, informatia este prezentata la intamplare,ceea ce duce la
receptarea ei intr`o maniera dezorganizata.
O prezentare care stimuleaza cele cinci simturi ale cumparatorului ajuta la penetrarea barierelor de perceptie.De asemenea, sporeste
intelegerea si receptare informatiei asa cum ati prezentat`o dumneavoastra. Tehnicile de vanzare, asa cum este cea a intrebarilor,
utilizand mijloacele vizuale auxiliare si demonstrand calitatile produsului, pot forta cumparatorii sa ia parte la prezentare. Acest lucru va
ajuta sa determinati daca informatia a fost inteleasa .
In al doilea rand,cumparatorii au tendinta sa permita atingerea constientului acelor informatii legate de nevoile recunoscute si pentru care
exista dorinta de a le acoperi. Daca, de exemplu, cineva va ofera argumente in favoarea asigurarilor de viata, iar dumneavoastra nu
percepeti necesitatea acestora, este foarte probabil ca mintea dumneavoastra sa nu permita perceperea unei cantitati mari de informatii.
Cu toate acestea, daca aveti nevoie de o asigurare de viata, exista sanse mari sa-l ascultati cu atentie pe agentul comercial. Daca
sunteti nesigur intr-o anumita privinta, veti pune intrebari pentru a intelege mai bine. Procesul de perceptie al unui comparator poate
avea ca rezultat distorsiuni selective sau alterarea informatiei. Acest lucru se intampla adesea, atunci cand o persoana primeste
informatii incompatibile cu atitudinile si convingerile sale. Cand cumparatorii iau parte la prezentarea unui produs perceput ca fiind de
claba calitate, pot sa altereze mental informatia incat ea sa coincida cu acea convingere, intarindu-se astfel pe sine.
Daca produsul este vazut ca fiind de inalta calitate, chiar si atunci cand nu este, cumparatorii pot tranforma orice informatie negative
legata de produs intr una pozitiva.Aceasta distorsiune poate sa micsoreze simtitor efectul dorit de agentul comercial care incearca sa
compare produsul prezentat cu produsul utilizat in mod curent de indivizi.
Memorarea selectiva poate ,la randul ei, sa influenteze perceptia. Cumparatorii isi pot aminti numai informatiile care sustin convingerile
si atitudinile lor, iar restul sa-l uite. Dupa ce agentul comercial pleaca, clientii pot uita avantajele produsului subliniate de acesta intrucat
nu sunt compatibile cu atitudinile si convingerile lor.
Aceste perceptii ajuta la explicarea deciziei de a cumpara sau nu .Procesul de perceptie al cumparatorului este asemenea unui filtru care
selecteaza o parte din mesaj spre a fi ascultata si interpretata si informatiile legate de produs care merita sa fie retinute. Astfel, doua
mesaje diferite transmise de doi agenti comerciali diferiti, chiar daca vizeaza produse similare, pot fi receptate diferit. Un comparator
poate respinge una din prezentari si sa se deschida celeilalte pentru ca mai apoi, sa cumpere produsul perceput.
Desi nu puteti controla perceptiile cumparatorului, le puteti influenta si schimba. Pentru a avea succes ,trebuie sa intelegeti ca barierele
de perceptie pot sa apara in timpul prezentarii dumneavoastra. Trebuie sa invatati sa le recunoasteti atunci cand apar si cum sa le
preveniti.

II.1.6. Personalitatea cumparatorului


Personalitatea oamenilor poate, de asemenea, sa afecteze comportamentul de cumparare influentand tipurile de produse care pot
43

acoperi nevoile particulare ale acestora.Personalitatea poate fi privita in lumina trasaturilor de caracter distinctive, atitudinilor sau
obiceiurilor care definesc o persoana. Desi este greu de a afla cu exactitate cum afecteaza personalitatea comportamentul de
cumparare, se considera, in general, ca personalitatea influenteaza preceptiile, atitudinile si convingerile unei persoane, cu efect asupra
comportamentului de cumparare.
Una dintre cele mai bune modalitati de examinare a personalitatii,se refera la luarea in considerare a conceptiei aupra sinelui,viziunea
auprea propriei persoane.
Autoevaluarea interna sau personala poate influenta atitudinea cumparatorului fata de produsele pe care le doreste sau nu. Unii
teoreticieni considera ca oamenii cumpara produsele care se potrivesc imaginii de sine. Conform acestei teorii, cumparatorii au patru
imagini :
1.
2.
3.
4.

sinele real oamenii asa cum sunt cu adevarat


imaginea de sine cum se vad oamenii
sinele ideal ceea ce ar vrea oamenii sa fie
sinele din oglinda cum cred oamenii ca sunt priviti de ceilalti

Ca agent comercial, trebuie sa incercati sa intelegeti imaginea de sine a cumparatorului, intrucat poate reprezenta cheia intelegerii
atitudinilor si convingerilor cumparatorului. De exemplu, daca un om este aparent satisfacut de sine, vanzarea poate fi realizata facand
apel la sinele ideal. Il puteti complimenta spunandu-i :Domnule Cumparator, este evident ca oamenii din comunitatea dumneavoastra au
o parere foarte buna despre dumneavoastra. Va cunosc drept un familist convins si un om care ofera membrilor familiei sale tot ce este
necesar[sinele din oglinda]. Semnarea politei de asigurare de viata va oferi familiei dumneavoastra siguranta pe care o doriti [sinele
ideal]. Acest apel esre adresat sinelui din oglinda si sinelui ideal. Succesul in vanzari este adresea strans legat de cunostintele pe care le
are vanzatorul asupra imaginii de sine a cumparatorului decat asupra sinelui real.
Desi este importanta cunoasterea imaginii de sine a cumparatorului, ar trebui sa incercati sa descoperiti si alte aspecte ale personalitatii
potentialului client care pot avea o influenta asupra deciziei de cumparare,astfel incat sa puteti ajusta abordarea vanzarii.O modalitate
prin care poate fi realizat acest lucru se refera la studiul asupra tipurilor de personalitate.
Tipologiile personalitatilor
Carl Gustav Jung (1875-1961) , impreuna cu Sigmund Freud,au pus bazele psihiatriei moderne,Jung a impartit constientul uman in patru
functii: (1) sentimente , (2) senzatii , (3) gandire si (4) intuitie. El a spus ca cei mai multi dintre oameni se simt mai confortabil prin
incadrarea in unul dintre aceste grupuri. Fiecare grup sau tip de personalitate prezinta anumite caracteristici formate pe baza experientei
anterioare.
Puteti descoperi stilurile, identificand trasatura cheie, concentrandu-va asupra orientarii in timp si identificand mediul, pe baza afirmatiilor
oamenilor. Imaginati-va patru dintre clientii dumneavoastra spunandu-va urmatoarele lucruri :
44

1.
2.
3.
4.

Nu ma intereseaza toate aceste detalii.Care este esenta?


Cum ati ajuns la cifra de vanzari prevazuta?
Nu cred ca stiti daca aceasta achizitie se potriveste intregii noastre operatiuni de aici
Nu stiu sigur cum ar putea reactiona fata de acest lucru angajatii nostri

Cum se clasifica stilurile de personalitate? Conform lui Charles M. Futrell, sunt patru stiluri de personalitate:
1. Stilul rationalului
Aceasta persoana apreciaza logica, ideile si cercetarea sistematica. Planificati complet prezentarea dumneavoastra cu date complexe,
informatii suport si fiti concis. Prezentati-va materialul intr-o maniera ordonata si logica. In momentul incheierii vanzarii, nu uitati sa
spuneti Mai ganditi-va, si voi reveni maine cu un telefon., de fiecare data cand vanzarea nu se incheie pe loc.

2. Stilul intuitivului
Aceasta persoana apreciaza ideile , inovatia , conceptele , teoria si gandirea pe termen lung. Punctul cel mai important este sa legati
prezentarea dumneavoastra de imaginea de ansamblu a clientului sau sa treceti in revista obiectele acestuia. Straduiti-va sa includeti in
prezentarea dumneavoastra, ori de cate ori puteti, conceptele si obiceiurile clientului. Pentru prezentarea materialului, asigurati-va ca
aveti timp suficient. In incheierea vanzarii, subliniati limitele de timp in care se poate actiona.
3. Stilul sentimentalului
Acest tip de persoana apreciaza orientarea catre oameni si sunt interesati de nevoile oamenilor. Principalul punct pe care trebuie sa-l
includeti in prezentare se refera la impactul pe care il va avea ideea dumneavoastra, asa ca angajati-va in discutie si asteptati semnalul
lui pentru inceperea prezentarii. In mod obisnuit , cumparatorul va intreba La ce va ganditi astazi? sau ceva asemanator. Folositi
termeni emotionali si cuvinte ca Suntem entuziasmati de acest lucru!
Incepeti prezentarea cu raportarea la un lucru de la ultimul apel telefonic sau ultimul contact. Oferiti-i prezentarii o nota personala.Ori de
cate ori este posibil, scoate-l pe cumparator in afara biroului (pranz,gustare etc) pastrand o nota neoficiala : acesta este modul in care
acestui tip de persoana ii place sa faca afaceri. Fortati incheierea vanzarii si chiar daca spune Nu, nu sunteti pierdut. Cheia reusitei in
relatia cu un sentimental este fortarea deciziei.
4. Stilul senzitivului
Aceasta tipologie pune accentul pe actiune. Cel mai important lucru cu un senzitiv este sa vorbiti scurt si la obiect. Graficele, modelele si
monstrele il ajuta pe senzitiv sa vizulaizeze prezentarea . Pentru un senzitiv , comunicarea verbala este mai mai eficienta decat cea
45

scrisa.
In prezenetare , incepeti cu rezultatele si concluziile si utilizati atunci cand este nevoie informatii suport .Sugerati un plan de actiune
Sa trecem acum- cumparatorul trebuie sa simta ca stiti ce aveti de facut .
In incheiere , oferiti cea mai buna varianta. Este bine sa aveti mai multe optiuni, dar nu le prezentati decat daca este necesar. E incheiere
eficienta pentru un senzitiv poate fi Stiu ca sunteti ocupat;haideti sa stabilim chiar acum.
Doar unul dintre stiluri este de obicei dominant si alt stil complementar este utilizat ca acoperire. Stilul primar pe care il are un individ
ramane de obicei acelasi atat in conditii normale cat si de stres,in timp ce stilul secundar este posibil sa varieze.
Unii oameni nu au un stil primar sau secundar,dar au un stil personal care este o imbinare a celor patru tipuri. Daca intrati in legatura cu
un astfel de individ trebuie sa stabiliti raporturi stranse pentru a separa ceea ce-i place mai mult clientului.

II.1.7. Decizii de cumparare


Unii oameni par sa se hotarasca repede si usor daca sa cumpere sau nu. Nu se intampla asa intotdeauna. Usurinta si rapiditatea deciziei
de a cumpara produsul depind, in mod normal, de situatia in care este cumparat produsul. Achizitionarea unui litru de lapte este diferita
de cea a unui automobil. Oamenii intampina mai multe dificultati in selectarea, organizarea si interpretarea informatiei atunci cand
cumpara un automobil. De asemenea, atitudinile si convingerile lor fata de un automobil pot sa nu fie formate.
Este adevarat ca doar putini oameni au tipul de personalitate(si resursele necesare) care sa le permita sa achizitioneze rapid un produs
scump asa cum este un automobil, dar acest lucru este neobisnuit.Cand sunt cumparate anumite tipuri de produse, cei mai multi
compara cu atentie marcile aflate in competitie. Vorbesc cu agentii comerciali. Pe masura ce obtin informatii, isi formeaza atitudini si
convingeri fata de fiecare produs. Ei trebuie sa decida care produs prezinta caracteristicile, avantajele si beneficiile cele mai dezirabile.
Cand sunt vizate mai multe marci, ei pot cauta informatii asupra fiecareia. Cu cat obtin mai multe informatii, cu atat le este mai greu sa
decida ce produs sa cumpere. Deciziile de cumparare pot fi clasificare in functie de dificultatea alegerii unui produs si se impart in:
1. decizii de rutina
2. decizii limitate
3. decizii extensive.
1. deciziile de rutina
Multe produse sunt cumparate in mod repetat. Oamenii au obiceiul sa cumpere un anumit produs. Ei se gandesc putin si acorda foarte
46

putin timp achizitiilor de rutina. Acestea se numesc bunuri care necesita o implicare redusa intrucat implica o decizie de cumparare de
rutina. Atitudinile si convingerile oamenilor fata de produs sunt deja formate si pozitive. Laptele, bauturile reci si multe produse alimentare
sunt cumparate adesea prin decizii de rutina.
Pentru un client care ia o decizie de rutina, intariti ideea ca aceasta este decizia de cumparare corecta. Este important sa aveti produsul
in stoc. Daca nu-l aveti, clientul poate sa apeleze la un alt furnizor.
In cazul in care aveti de a face cu un client care nu foloseste in mod curent produsul dumneavoastra, provocarea o constituie incercarea
de a-l determina pe acesta sa renunte la loialitatea fata de produsul folosit curent. Caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului
dumneavoastra trebuie sa fie comparate direct cu marfa preferata a clientului. Desigur nu toate deciziile de cumparare sunt de rutina.
2. decizii limitate.
Cand cumparatorii nu cunosc o anumita marca de produs, ei doresc mai multe informatii pentru luarea deziciei de cumparare. In acest
caz, este vorba de o decizie limitata- un nivel moderat al implicarii actuale a clientului in luarea deciziei.
Acesti clienti sunt mai implicati in deciziile de cumparare in ceea ce priveste timpul alocat, banii si insatisfactia posibila decat in decizia
de rutina. Prezentarea in scopul vanzarii ar trebui sa le ofere clientilor informatiile necesare pentru a compara marcile de produse si sa le
creasca increderea in decizia de a cumpara produsul dumneavoastra. Din cand in cand, achizitionarea anumitor produse care
potentialilor clienti sa mai faca un pas si sa aplice decizia extensiva.
3. decizii extensive
Cumparatorii care doresc sa achizitioneze produse cum ar fi o asigurare, o casa sau un automobil se implica puternic in luarea deciziei
de cumparare. Ei pot sa nu fie familiarizati cu o anumita marca sau tip de produs si sa aiba dificultati in luarea deciziei de cumparare.
Aceasta situatie necesita o decizie extensiva si activitati care sa ajute la solutionarea problemei.
In luarea deciziilor extensive, cumparatorii considera ca miza este mai mare in comparatie cu alta decizie de cumparare. Pot deveni
confuzi- nestiind care sunt trasaturile de produs care-i intereseaza datorita nefamiliarizarii cu produsele. Achizitionarea unui automobil
sau a unei polite de asigurare de viata, de exemplu, atrage dupa sine o posibila decizie de cumparare confuza.
Determinati motivele posibile pentru care cumparatorii sunt interesati de produs. Apoi, intr-o maniera simpla, directa, prezentati
informatia necesara care sa permita cumparatorului sa ia o decizie.In acest punct, puteti compara produse, daca este necesar. Puteti, de
asemenea, sa-l ajutati pe cumparator sa evalueze produse alternative.
Pe scurt, provocarea cu care va confruntati consta in oferirea cumparatorului de informatii privind produsul care sa-i permita sa afle daca
produsul dumneavoastra ii poate satisface nevoile. Determinarea tipologiei procesului de luare a deciziei pe care o utilizeaza
47

cumparatorul este cruciala pentru ajutarea persoanei sau organizatiei.


In mod normal, decizia de cumparare implica cinci pasi de baza. Cumparatorii recunosc o nevoie, colecteaza informatii oferite de agentii
de vanzare, evalueaza aceste informatii, decid sa cumpere si, dupa cumparare, determina daca produsul le ofera satisfactie. Aceasta
succesiune releva faptul ca inainte si dupa cumparare au loc mai multe evenimente, de care agentul comercial trebuie sa tina seama.
Exista mai multe forte care influenteaza comportamentul de cumparare al consumatorului. Oamenii bogati sau cei in varsta, de exemplu,
privesc adesea diferit achizitiile in raport cu cei cu venituri mici si cei tineri. Ati avut vreodata un prieten sau un membru al familiei care sa
va faca sa cumparati un produs si nu altul? Cu totii am avut. Astfel, fie ca ne dam seama sau nu, exista multi factori care influenteaza
motivele pentru care un client cumpara ceva.

In fig 2.3 sunt prezentate cateva exemple de forte personale, psihologice si sociale care influenteaza comportamentul de cumparare al
consumatorului
Influente personale

Influente psihologice

Influente sociale

venit

experiente anterioare

cultura

varsta

personalitate

clasa sociala

sex

atitudini si convingeri

prieteni

situatie

perceptie

familie

Procesul decizional de cumparare al consumatorului


Stimularea
Colectarea
Evaluarea
Decizia de
nevoii
informatiilor
informatiilor
cumparare

Comportamentul in urma
achizitionarii
48

Cu toate acestea, cand cumparatorii se confrunta cu o solutionare a problemei limitata si extensiva , ei pot sa doreasca sa colecteze
informatii legate de produs. Ei pot sa viziteze mai multe magazine de desfacere si sa contacteze mai multi furnizori potentiali. Pot sa
discute cu diferiti agenti de vanzare despre pretul, avantajele, marimea si garantia unui produs, inainte de a lua o decizie.
Evaluarea informatiilor asupra unui produs determina optiunea de cumparare. In urma procesarii mentale a informatiei referitoare
la un produs care urmeaza sa satisfaca o nevoie- si acest lucru poate sa includa produsul dumneavoastra sau nu- un cumparator pune
in relatie aceasta informatie cu nevoile, atitudinile si convingerile, asa cum s-a discutat anterior, in luarea unei decizii. Numai atunci poate
fi luata o decizie de cumparare.
Acest proces de evaluare include clasificarea preferintelor legate de pret, calitate si reputatia marcii. Atitudinile fata de diferite
produse se bazeaza pe motivatii psihologice si rationale.
In acest moment, un vanzator poate fi eficient. Oferirea de informatii referitoare la caracteristicile , avantajele si beneficiile
produsului potrivite cu nevoile, atitudinile si convingerile cumparatorului, creste sansele de a vinde persoanei produsul dorit.
O modalitate de a obtine astfel de informatii este de a determina nu numai nevoile, convingerile persoanei dar si tipul de
informatie de care are nevoie o persoana inainte sa ia o decizie.
Acestea sunt niste intrebari la care trebuie sa stiti cum sa raspundeti:
Care atribute ale produsului sunt importante in aceasta decizie pretul, calitatea, serviciile?
Dintre aceste atribute, care este cel mai important?
Care sunt atitudinile potentialului client fata de produsul dumneavoastra?
Care sunt atitudinile potentialului client fata de produsele aflate in competitie cu produsul dumneavoastra?
Care este nivelul de satisfactie asteptat in urma achizitionarii produsului?
Acest tip de chestionare nu numai ca va ofera informatii privind nevoile clientilor dar il si implica pe client in prezentare si poate
comunica ideea conform careia sunteti cu adevarat interesati de nevoile acestuia.
Detinand aceste informatii despre client, agentul comercial poate sa ofere cu mai multa usurinta informatiile necesare in scopul
luarii unei decizii si poate, de asemenea, sa ajute clientul sa evalueze informatiile, luand in final o decizie in favoarea produsului
dumneavoastra. Asociind informatii relevante pentru nevoile clientului puteti sa:
Schimbati convingerile unei persoane legate de un produs, de exemplu, convingand clientul ca produsul dumneavoastra are un
pret mai ridicat decat cel al competitiei pentru ca este un produs de calitate.
Modificati convingerile legate de produsele competitiei.
Modificati gradul de importanta pe care o persoana il ofera unui anumit atribut al produsului, determinand clientul sa ia in
considerare mai degraba calitatea si serviciile decat pretul.
Aratati atributele neobservate ale produsului dumneavoastra.
49

Decizia de cumparare
Poate fi considerata realizata vanzarea odata ce potentialul client isi manifesta intentia de a cumpara? Nu. Nu considerati ca
vanzarea s-a finalizat pana ce contractul nu a fost semnat sau pana in momentul in care clientul va plateste, intrucat exista sansa ca
acesta sa se razgandeasca. Chiar si dupa ce un client a ales un produs, intentia de a cumpara se poate schimba prin acesti 4 factori
care urmeaza:
Atitudinea persoanelor importante, cum ar fi o ruda, sotie, prieten sau sef. Luati in considerare atat intensitatea atitudinii altei
persoane cat si nivelul motivatiei pe care o are clientul de a fi de acord sau de a se opune atitudinii acestei persoane
Riscul perceput de cumpararea unui produs- merita banii?
Circumstantele necontrolabile, cum ar fi incapacitatea de a finanta cumpararea unei case sau trecerea de examinarea fizica
necesara unei polite mari de asigurari de viata
Actiunile agentului de vanzare dupa ce decizia a fost luata- uneori nu este intelept sa se continue discuta despre produs dupa
acest punct;pot aparea lucruri care sa determine clientul sa se razgandeasca.
Al treilea factor, circumstantele necontrolabile, constituie o explicatie in sine. Cu toate acestea, cum pot atitudinile altora sa
influenteze o vanzare? Un om poate sa doreasca un costum de afaceri inchis la culoare in timp ce sotia sa doreste sa-si cumpere o
haina si o pereche de pantaloni sport. Atitudinea initiala favorabila a cumparatorului fata de costumul de afaceri poate fi schimbata de
sotia sa.
Intrucat cumparatorii nu sunt intotdeauna siguri ca vor fi satisfacuti de achizitie, pot percepe un risc; pot sa simta tensiune si anxietate in
urma cumpararii produsului. Nu ne-am intrebat oare cu totii, Am luat decizia corecta? Incertitudinea generata de diferentele dintre
produsul dumneavoastra si cele ale competirorilor poate crea anxietate, in special in situatia in care beneficiile aduse de ambele produse
par similare sau daca produsul dumneavoastra este mai scump dar promite beneficii mai mari.
In cele din urma, multe vanzari au fost incheiate, desi cumparatorul a spusVoi cumpara, intrucat agentul comercial a continuat
sa discute despre produs. Uneori, informatiile oferite in plus determina cumparatorul sa se razgandeasca. Este important ca vanzarea
sa se finalizeze cat de repede posibil dupa ce cumparatorul s-a decis .Odata ce potentialul client a luat o decizie, nu mai adaugati
informatii, strangeti-va lucrurile si plecati.
Urmarile achizitiei
Nu, procesul de decizie nu se incheie cu achizitia- cel putin nu pentru cumparator! Odata cumparat, un produs genereaza
anumite nivele de satisfactie si insatisfactie. Satisfactia oferita de achizitie apare in urma obtinerii benficiilor asteptate sau a unor beneficii
mai mari din partea produsului. Daca utilizarea produsului intrece asteptarile clientilor, acestia sunt satisfacuti, dar daca se situeaza sub
asteptari, clientii sunt nesatisfacuti.
Clientul poate sa aiba experienta unei disonante in achizitie in urma cumpararii produsului. Disonanta determina tensiune
cauzata de incertitudinea ca decizia de a cumpara produsul a fost una buna. Unele persoane numesc aceasta remuscarile
cumparatorului.
50

Exista mai multe metode prin care puteti ajuta clientul sa fie multumit de produs si sa sumati disonanta. In primul rand, daca
este necesar, aratati cumparatorului cum trebuie folosit produsul. In al doilea rand, fiti realist atunci cand cereti ceva din partea
produsului. Pretentiile exagerate pot produce insatisfactie.In al treilea rand, intariti constant decizia cumparatorilor, reamintindu-le cat de
bine functioneaza produsul si cate de potrivit este nevoilor sale.In al patrulea rand, urmariti dupa realizarea vanzarii sa observati daca
exista probleme. Aceasta este o modalitate foarte buna de a mari probabilitatea repetarii afacerii.
Pe scurt , incercati sa vindeti un produs care sa satisfaca nevoile clientului. Daca actionati astfel, amintiti-va ca vanzarea este
realizata doar atunci cand actuala achizitie este completa si ca trebuie sa continuati sa consolidati atitudinea clientului fata de produs in
mod constant, chiar si dupa vanzare. Astfel se reduce riscul perceput de client, legat de luarea unei decizii de achizitie proaste. Poate de
asemenea sa reduca disonanta perceputa de client in urma chizitiei. Cumparatorii care au incredere in pretentiile dumneavoastra din
partea produsului considera ca ii veti ajuta sa utilizeze in mod corespunzator produsul.
Agentii comerciali sunt constienti ca oamenii cumpara un produs datorita unei nevoi si o nevoie poate fi complexa datorita
influentei perceptiilor, atitudinilor, convingerilor si personalitatii. Mai mult, perceptiile si convingerile pot sa difere de la o situatie de
cumparare la alta.Cum puteti afla motivul pentru care oamenii cumpara un produs si nu altul?
Agentii comerciali nu trebuie sa fie psihologi pentru a intelege comportamentul uman. Agentii comerciali obisnuiti nu pot cunoaste
toate implicatiile psihologice si procesul practic prin care trece un cumparator in luarea deciziei de cumparare.
Ceea ce trebuie sa inteleaga agentul comercial sunt diversii factori care pot influenta decizia de cumparare, faptul ca clientii
analizeaza diferitii factori care influenteaza aceste decizii, trec efectiv prin mai multe etape in luarea deciziilor si cum sa realizeze o
prezentare in scopul vanzarii care sa convinga clientii sa cumpere produsul pentru a satisface nevoile. Pentru a face acest lucru, agentul
comercial trebuie sa ia in calcul urmatoarele intrebari inainte de a-si construi prezentarea in scopul vanzarii:
Ce tip de produs este dorit?
Ce tip de situatie de cumparare este?
Cum va fi utilizat produsul?
Care sunt persoanele implicate in decizia de cumparare?
Care sunt factorii practici care pot influenta decizia cumparatorului?
Care sunt factorii psihologici care pot influenta decizia cumparatorului?
Care sunt nevoile de cumparare importante ale clientului?
Din nou, pare necesara cunoasterea multor elemente legate de atitudinile si convingerile unei persoane pentru a raspunde la
aceste intrebari. Poate fi spus mai simplu decat atat? Da. Formulat simplu, a cumpara sau a nu cumpara este o decizie bazata pe
alegere. Intrebarea pe care ar trebui sa si-o puna agentii comerciali este Cum pot convinge o persoana sa aleaga produsul
meu?Raspunsul la aceasta intrebare implica cinci lucruri; fiecare este necesar realizarii vanzarii.Oamenii vor cumpara daca:
1. Percep o nevoie sau o problema.
51

2. Doresc sa acopere o nevoie sau sa rezolve o problema.


3. Decid ca exista o mare probabilitate ca produsul dumneavoastra sa vina in intampinarea nevoilor lor sau sa le rezolve problemel
mai bine decat produsul competitiei.
4. Cred ca ar trebui sa cumpere de la dumneavoastra.
5. Au resursele si autoritatea de a cumpara.

II.2. Comunicarea
Abilitatea de a comunica efectiv atat verbal cat si nonverbal este cruciala pentru a avea succes in domeniul vanzarii. Acest
subcapitol introduce aceasta abilitate importanta in domeniul vanzarii. Dupa studierea acestui subcapitol veti putea:
Sa prezentati si sa discutati procesul de comunicare dintre agentul comercial si cumparator
Sa discutati si sa ilustrati importanta utilizarii comunicarii nonverbale in vanzare
Sa definiti si sa recunoasteti semnalele nonverbale ale acceptarii, precautiei si dezaprobarii.
Sa explicati modalitati de dezvoltare a comunicarii persuasive.
Desi multi alti factori sunt cruciali pentru succesul in vanzari, abilitatea de a comunica eficient este de prima importanta. Pentru a
transmite in mod convingator aceasta aptitudine importanta in vanzare, acest capitol aplica direct un model de comunicare de baza
pentru interectiunea cumparator- vanzator. Echilibrul acestui capitol relateaza cateva tehnici de imbunatatire a comunicarii in domeniul
vanzarilor.
Daca ar fi posibil sa patrundem in mintea cuiva? Daca ar fi posibil sa stim ce gandeste el sau ea? Nu ar fi grozav? Cum ati utiliza
cunoasterea lucrurilor la care se gandeste o persoana referitor la ceea ce spuneti dumneavoastra? Oamenii au urechi dar nu pot sa
auda. Oamenii au ochi dar nu pot sa vada .Oamenii au doua urechi si o gura, dar vorbesc mai mult decat asculta. Care sunt raspunsurile
dumneavoastra la aceste 4 intrebari? Cum se aplica in cazul dumneavoastra cele trei zicale oamenii au......
Acest capitol ofera cateva din secretele mai putin cunoscute despre modul in care poate fi citita mintea umana. Limbajul trupului,
combinat cu intrebari periodice pe care le puneti atunci cand vorbiti cu cineva si ascultarea replicilor pe care acestia vi le dau reprezinta o
modalitate extraordinara de a intelege mai bine ce se intampla in mintea unui om .Intrebarile, atentia acordata limbajului nonverbal,
ascultarea si luarea cuvantului doar atunci cand este necesar constituie secrete care va pot face sa-i ajutati pe cumparatori sa ia o
decizie in cursul procesului de vanzare.
Comunicarea, in contextul vanzarilor, reprezinta actiunea de trasmitere a informatiilor verbale si nonverbale si intelegerea dintre
vanzator si cumparator. Aceasta definitie prezinta comunicarea ca pe un proces de schimb prin care se trimit si se primesc mesaje cu un
anumit tip de raspuns asteptat intre vanzator si cumparator.
Canalele de comunicare in timpul unei prezentari in scopul vanzarii imbraca diferite forme. Ideile si atitudinile pot fi comunicate
52

eficient prin alte mijloace decat limbajul. De fapt, intr-o conversatie normala dintre doua persoane, mai putin de 35 de procente din
indiciile sociale utilizeaza componente verbale. Altfel spus , cea mai mare parte din semnificatia sociala dintr-o conversatie este
transmisa nonverbal. Mai mult decat atat, ceea ce se exprima verbal nu este intotdeauna ceea ce se doreste a exprima.
Cercetarile au demonstrat ca comunicarea directa este alcatuita din mesaje de comunicare verbale vocale si faciale. Charles M.
Futrell, incartea sa Principiile vanzarilor prezinta impactul total al mesajelor comunicate ca fiind 7 procente comunicarea verbale, 30
procente tonul vocii, 55 procente expresii nonverbale. Daca aceste descoperiri sunt considerate o aproximare rezonabila pentru intregul
proces de comunicare, atunci agentii de vanzare neinformati ignora efectiv o parte importanta a procesului de comunicare ce are loc in
timpul interactiunii vanzator-cumparator. Modul in care este transmis mesajul vanzarii poate fi la fel de important pentru vanzare ca si
continutul celor rostite de dumneavoastra. Astfel, comunicarile nonverbale sunt importante pentru comunicarea dintre cumparator si
vanzator. Constientizarea comunicarii nonverbale este o unealta valoroasa pentru incheierea cu succes a unei vanzari.
Comunicarea vocala include factori precum calitatea vocii, gradatia, inflexiunile si pauzele. Utilizarea factorilor vocali de catre un
agent comercial il poate ajuta si in prezentarea sa. Pe langa comunicarea verbala , vocala si nonverbala sunt implicate multe alte
elemente in comunicarea in domeniul vanzarilor.

II.2.1. Feedback-ul in comunicare


In esenta, comunicarea are loc atunci cand un expeditor transmite un mesaj printr-un mijloc anume unui destinatar care raspunde
mesajului. Mai jos este prezentat un model care, contine opt elemente de comunicare majore. Aceste elemente sunt definite dupa cum
urmeaza :
Sursa - Sursa comunicarii(numita si comunicator);in cazul nostru,este agentul comercial
Proces de codificare - Conversia ideilor si conceptelor agentului comercial in limbaj si materiale utilizate in prezentare.
Mesaj - Informatia care se intentineaza a fi transmisa in prezentare.
Mijloace - Forma comunicarii utilizate in cadrul prezentarii si discutie; cel mai frecvent cuvinte, materiale vizuale si limbajul
trupului.
Proces de decodificare - Primirea si traducerea (interpretarea) informatiei de catre receptor (potential client)
Receptor - Persoana cateia ii este menita comunicarea;in cazul nostru este potentialul client sau cumparatorul.
Feedback - Reactia la comunicare, trasmisa expeditorului. Aceasta reactie poate fi verbala, nonverbala sau de ambele tipuri.
Zgomot - Factori care distorsioneaza comunicarea intre cumparator si vanzator. Zgomotul include bariere in comunicare, despre
care vom discuta mai tarziu.
Acest model portretizeaza procesul de comunicare. Un agent comercial ar trebui sa stie cum sa dezvolte o prezentare in scopul
53

vanzarii(codificare) astfel incat cumparatorul sa obtina maximul de intelegere a mesajului (decodificare). Vanzatorul ar trebui sa utilizeze
mijloacele de comunicare care pot comunica cel mai eficient cu un anumit mesaj. Discutia verbala clara, suporturile vizuale cum ar fi
fotografii sau diagrame si modele sau mostre de produs sunt cateva tipuri de mijloace pe care le poate utiliza un agent comercial pentru
trasmiterea unui mesaj.
Studiile au aratat ca oamenii retin 10 procente din ceea ce citesc, 20 de procente din ceea ce vad, 30 de procente din ceea ce
aud si 50 de procente din ceea ce aud si vad. Daca este posibil, este important sa incorporati in prezentare orice face apel la toate cele
cinci simturi(vaz,auz,miros,pipait, gust). Aceasta constituie o adevarata provocare.
Comunicarea unidirectionala are loc atunci cand agentul comercial vorbeste iar cumparatorul nu face altceva decat sa asculte.
Agentul comercial are nevoie de un raspuns din partea cumparatorului pentru a sti daca are loc o comunicare. Intelege cumparatorul
mesajul? Odata ce exista un raspuns sau o interactiune si o intelegere intre cumparator si vanzator intr-un proces de comunicare, are loc
o comunicare bidirectionala.
Comunicarea bidirectionala este esentiala in realizarea vanzarii. Cumparatorul trebuie sa inteleaga informatia cuprinsa in mesajul
dumneavoastra pentru a luat o decizie de cumparare. Cumunicarea bidirectionala ofera agentului de vanzari abilitatea de a prezenta
beneficiile produsului, de a primi instantaneu reactia cumparatorului si sa raspunda la intrebari.In mod obisnuit, cumparatorii
reactionaeaza atat verbal cat si non verbal la prezentarea dumneavoastra.
In procesul de comunicare sunt implicate cel putin sase mesaje:
1. Ceea ce vreti sa spuneti.
2. Ceea ce spuneti.
3. Ceea ce aude cealalta persoana.
4. Ceea ce crede cealalta persoana ca a auzit.
5. Ceea ce spune cealalta persoana legat de ceea ce ati spus dumneavoastra.
6. Ceea ce credeti dumneavoastra ca a spus cealalta persoana legat de ceea ce ati spus dumneavoastra.
Pana la finalul celor sase mesaje,putem sa nu mai gandim pe aceeasi lungime de unda cu celalalt , fara sa ne dam seama ce sa intamplat. Ne aflam cu totii intr-un proces constant de codificare si de decodificare a mesajelor.
Trebuie sa punem intrebari sau sa expunem din nou problema pentru a clarifica sensul. A spune ceea ce vrem sa spunem in
mod direct trebuie sa fie intotdeauna telul nostru astfel incat cei din jur sa renunte la sistemele de decodificare.

II.2.2. Comunicarea nonverbala


Recunoasterea si analiza comunicarii nonverbale in tranzactii sunt relativ noi. Numai in ultimii 10-15 ani , acest subiect a inceput
54

sa fie oficial analizat in detaliu. Prezenta si utilizarea comunicarii nonverbale au fost, cu toate acestea, recunoscute de ani de zile.
Incepand cu anul 1990, Sigmund Freud nota ca oamenii nu pot pastra un secret nici chiar daca nu vorbesc. Gesturile si actiunile unei
persoane releva sentimente ascunse legate de ceva anume.
Oamenii comunica nonverbal in mai multe feluri.Patru canale majore de comunicare nonverbala sunt :
1. spatiul fizic dintre cumparator si vanzator,
2. infatisarea,
3. strangerea mainii,
4. miscarile corpului,
1. Conceptul spatiului teritorial se refera la suprafata din jurul unei persoane in care aceasta nu va permire nimanui sa patrunda
fara consimtamantul sau. Experimentele vechi in acest domeniu utilizau animalele. Aceste experimente au demonstrat ca membrilor unui
grup care detineau un statut important li se permitea o libertate de miscare ce nu era valabila pentru cei cu un statul inferior. Aceasta
ideie a fost aplicata distantelor acceptabile din punct de vedere social in spatiul pe care fiintele umane il pastreaza intre ele in anumite
situatii. Teritorialitatea poate fi usor asociata cu situatiile in care are loc o vanzare.
Considerentele spatiale sunt importante pentru agentii comerciali, intrucat violarea spatiului teritorial al cumparatorului fara
consimtamantul acestuia ii poate activa mecanismul de aparare si poate crea o bariera de comunicare.
O persoana (cumparator) are patru tipuri de distante principale care trebuie luate in considerare :
intim - pana la 60 de cm
personal intre 60-120 cm
social intre 120-360 cm
public - mai mare de 360 cm
Spatiul intim cat lungimea bratelor, este zona cea mai sesibila, intrucat este rezervata prietenilor apropiati si celor iubiti. Pentru
unii potentiali clienti, patrunderea in spatiul intim in relatia cumparator-vanzator, poate fi inacceptabila din punct de vedere social posibil
ofensiva.
Pe parcursul prezentarii, agentul comercial trebuie sa asculte cu atentie si sa caute semne care sa indice disconfortul
cumparatorului poate ca agentul se afla prea aproape. Cumparatorul poate deduce dintr-o asemenea apropiere ca agentul comercial
incearca sa-l domine sau sa-si exerciteze puterea asupra lui. Din aceasta senzatie poate rezulta rezistenta opusa agentului. Daca este
detectata o asemenea dificultate, vanzatorul trebuie sa se retraga, lucru ce ar reda siguranta clientului.
Spatiul personal este cea mai apropiata zona in care este permis sa patrunda, in mod normal, unui strain sau unei cunostinte
de afaceri. Chiar si in aceasta zona, un client se poate simti inconfortabil. Bariere, cum ar fi un birou, reduc adesea amenintarea
implicata de patrundere in aceasta zona.
Spatiul social este suprafata utilizata in mod curent, pentru o prezentare in scopul vanzarii. Din nou clientul, poate folosi un
55

birou pentru a pastra o distanta de 4 pasi sau mai mult, intre el si vanzator. Daca se sta in picioare in fata unui potential client asezat,
acest lucru poate sa comunica clientului ca agentul comercial pare prea dominant. Astfel, agentul comercial trebuie, in mod normal, sa se
aseze pentru a transmite relaxare.
Un agent comercial ar trebui sa-si inceapa prezentare la jumatatea zonei de distanta sociala, 6-8 picioare pentru a evita
producerea de bariere mentale negative din partea clientului. Acest lucru este cu atat mai adevarat cu cat agentul comercial nu este
prieten al potentialului client.
Spatiul public poate fi utilizat de agentul comercial atunci cand prezentarea se adreseaza unui grup de oameni. Este
asemanatoare distantei dintre profesor si student intr-o sala de curs. Oamenii sunt usurati, fiind astfel usor de stabilit o comunitate la
aceasta distanta, intrucat nu se simt amenintati de agentul comercial.
Imperativul teritorial determina oamenii sa simta ca ar trebui sa`si apere spatiul sau teritoriul de amenintarile legate de spatiu. Un
agent comercial care isi aseaza scaunul prea aproape, care pune stapanire pe intreg biroul clientului, se apleaca deasupra biroului sau
atinge obiectele aflate pe birou, isi asuma riscul invadarii teritoriului clientului. Fiti atenti pentru a nu crea bariere defensive. Cu toate
acestea in cazul in care simtiti o apropiere (prietenie) intre dumneavoastra si potentialul client, utilizati spatiul teritorial in beneficiul
dumneavoastra.
Clientul care va permite sa intrati sau sa invadati spatiul personal si intim spune Vino in spatiul meu; hai sa fim prieteni. In acest
moment puteti folosi spatiul in avantajul dumneavoastra.
In cele mai multe dintre birouri, agentul comercial sta de cealalta parte a biroului fata de potentialul client. Acesta din urma
controleaza aranjamentul spatial. Aceasta bariera defensiva ii permite clientului sa controleze in mare parte conversatia si sa se asigure
ca nu-i va fi invadat spatiul. Adesea , locurile in care urmeaza sa se stea sunt aranjate anterior iar mutarea scaunului poate semnifica o
amenintare cand apelati la un ptential client pentru prima oara.
Cu toate acestea, daca aveti posibilitatea de a alege intre un scaun situat in fata biroului si unui langa birou, optati pentru cel din
urma. Stand langa potentialul client diminuati barierele de comunicare legate de birou. Daca sunteti prieten cu clientul , mutati-va scaunul
pe una din partile laterale ale biroului. Acest lucru ajuta la crearea unui mediu prietenos, de cooperare, intre dumneavoastra si
cumparator.
2. Alte metode de comunicare nonverbala sunt semnele transmise de infatisarea fizica a unei persoane si strangerea mainii.
Odata ce a fost stabilit spatiul teritorial infatisarea generala este urmatorul mijloc de comunicare nonverbala trasmis de agentul de
vanzaru unui cumparator. Infatisarea nu transmite numai informatii ca varsta, sex, inaltime, greutate si caracteristici fizice ci si date
despre personalitate. De exemplu, coafura este una din primele lucruri pe care un cumparator le observa la agentul comercial.
Traditional, coafura era importanta in evaluarea infatisarii personale. In prezent, agentii comerciali trebuie sa aiba in vedere tipul
de client pe care urmeaza sa-l abordeze si sa-si schimbe coafura in functie de acesta. Atat agentii femei cat si barbati trebuie sa viziteze
un stilist.
Datorita unei recente scaderi a popularitatii unii agenti purtau barba. Agentii comerciali trebuie sa fie atenti cu modul in care se
ingrijesc si impactul pe care il are acesta asupra clientilor. Unele companii cer agentilor de vanzare barbati sa fie proaspat barbieriti si sa
56

poarte tunsori conservatoare. Agentii femei ai acestor companii trebuie sa poarte o coafura simpla, potrivita mediului afacerilor, cu parul
pana la umeri. Alte companii lasa ingrijirea personala la latitudinea fiecarui individ. Obiceiul ingrijirii personale vizeaza eliminarea
barierelor de comunicare. Ingrijirea poate crea o prima impresie favorabila. Daca nu exista o politica a companiei in acest sens, analizati
infatisarea clientului inainte sa a va decide asupra stilului dumneavoastra.
Garderoba a constituit intotdeauna un determinant major al succesului in domeniul vanzarilor iar astazi este accentuat cum nu a
mai fost niciodata in trecut. A aparut o varietate de carti si articole privind imbracamintea corespunzatoare oamenilor de afaceri. Aceste
carti imbratiseaza doctrina conform careia femeile si barbatii reprezentanti de vanzari ar trebui sa imbrace haine conservatoare, sobre,
care trasmit impresia de profesionalism, autoritate atat cat este necesar si dorinta de a-i face pe plac clientului. Imbracamintea sport este
considerata ca o acentuare a agresivitatii in desfasurarea unei vanzari, ceea ce poate plasa un cumparator pe o pozitie defensiva,
rezultand astfel, ratarea incheierii vanzarii.
Multe companii considera ca exista regului de decizie pentru fiecare obiect sau accesoriu vestimentar important, dar acestea
deriva dintr-un singur imperativ de baza imbracamintea intr-un stil elegant, simplu. Xerox,IBM si alte companii mari au incorporat
aceste idei in trainingurile pe vanzare si politicile de zi cu zi. Aceste firme incurajeaza personalul din vanzari sa poarte imbracaminte
inchisa la culoare, conservatoare. Aceasta practica este destinata proiectarii unei imagini conservatoare, stabile a corporatiei, atat pentru
clienti, cat si pentru publicul general.
Daca nu stiti ce sa faceti, vizitati cateva magazine. Asigurati va ca cel putin unul este magazinul specializat. Vor avea ultimile stiluri
si va vor acorda timp. Spuneti vanzatorului ce cautati si vedeti ce spun. Ganditi-va la acest lucru ca la o investitie in dumneavoastra
intrucat este costisitor sa va construiti o garderoba.
Hainele, accesoriile si pantofii sunt importante, dar nu uitati de ingrijirea personala cum ar fi ingrijirea pielii sau a coafurii, asa cum
s-a notat inainte. Invatati sa recunoasteti simboluri de imagine in vestimentatia de afaceri si sa le utilizati in avantajul dumneavoastra.
Aveti grija sa nu deveniti prea individualisti mesajul nerostit al celor mai multe companii este ca libertatea vestimentara poate fi un
privilegiu al rangului. Amintiti-va de asemenea , ca aceste ghiduri vestimentare, inclusiv restul capitolului se aplica si in cazul in care
trebuie sa va vindeti in cadrul unui interviu pentru obtinerea unei slujbe.
Mesajele nonverbale emise de agentii comerciali prin infatisare trebuie sa fie pozitive in toate situatiile unei vanzari.
Caracteristicile cumparatorului, aspectele culturale ale teritoriului in care are loc vanzarea si tipul produsului vandut determina optiunea
vestimentara. Luand in considerare aceste aspecte, creati- va o garderoba pentru afaceri, care sa trasmita mesaje nonverbale pozitice in
orice proces de vanzare.
3. Odata ce ati stabilit imbracamintea si coafura potrivita, urmatorului canal de comunicare nonverbal care trebuie luat in seama
este contactul cu un potential client prin stangerea mainii. Strangerea mainii se spune ca a avut la origine un gest de pace intre
razboinici. Prin unirea mainilor, nu puteau sa sustina arme unul impotriva celuilalt (presupunand ca un scut nu o arma era tinuta in
mana cealalta).
In prezent, strangerea mainii este cea mai obisnuita modalitate prin care doi oameni se pot atinge intr-o situatie care implica o
vanzare si unii oameni considera ca este un gest relevant. O strangere ferma a mainii este mai impresionanta, indicand afinitate si
sentimente mai calde. O strangere prelungita a mainii este mai intima decat una scurta si poate cauza clientului disconfort , in special
57

cand este vorba de un client potential. O strangere fara vlaga a mainii, rece sau moale este interpretata ca indicand o persoana
rezervata, care nu doreste sa se implice. Aceasta strangere rece a mainii este perceputa ca fiind lipsita de afectiune si de prietenie.
Regulile generale pentru o strangere a mainii cu succes, presupun ca dumneavoastra sa intindeti primul mana daca se cuvine.
Amintiti-va , cu toate acestea , ca exista oameni care nu se simt confortabil sa stranga mana unui strain. Exista momente in care este
mai bine sa-l lasati pe client sa initieze gestul. Mentineti contactul vizual cu clientul in timpul strangerii mainii, tinand mana ferm. Aceste
actiuni va permit sa stabiliti de la inceput o atmosfera sincera si de respect reciproc incepand prezentarea intr-o maniera pozitiva.
4. Este important sa recunoasteti semnalele de precautie si sa va adaptati la ele din doua motive principale. In primul rand,
acestea indica o comunicare blocata. Perceptiile, atitudinile si convingerile cumparatorului privind prezentarea dumneavoastra ii poate
face sceptici, critici sau neinteresati de produsul dumneavoastra. Pot sa nu recunoasca faptul ca au nevoie de produsul dumneavoastra
sau ca le poate aduce beneficii. Chiar daca le captati atentia, prezinta foarte putin interes sau dorinta de a avea produsul.
In al doilea rand, daca nu se reactioneaza corespunzator fata de semnalele de precautie, acestea se pot transforma in semnale
de dezaprobare ce determina o ruptura in comunicare si o ingreunare a vanzarii. Reactia corespunzatoare semnalelor de precautie cere
ca dumneavoastra :
sa va adaptati incetinind sau indepartandu-va de prezentarea planificata.
sa utilizati intrebari deschise pentru a incuraja cumparatorul sa vorbeasca si sa-si exprime atitudinile si convingerile.
sa ascultati cu atentie ceea ce au de spus cumparatorii si raspundeti direct;
sa proiectati semnale de acceptare. Fiti pozitiv, entuziast si zambiti. Amintiti-va ca sunteti incantat ca va aflati acolo pentru a-l ajuta
pe client sa-si satisfaca nevoile. Stapaniti-va sa proiectati semnale de precautie chiar daca asa face clientul. Daca proiectati o
imagine pozitiva in aceasta situatie, exista o probabilitate mai mare sa puteti schimba o unda de precautie intr-un unda verde si sa
realizati vanzarea.
Obiectivele dumneavoastra in utilizarea acestor tehnici este de a schimba semnalul galben al precautiei in semnalul verde care permite
trecerea. Daca primirea semnalelor de precautie continua, continuati prezentareacu grija. Fiti realisti si atent pentru ca este posibil ca un
client sa nu creada ca produsul dumneavoastra ii aduce beneficii, caz in care clientul va incepe sa transmita semnale de dezacord sau
semnhale de avertizare.
Semnalele de dezacord va cer sa opriti imediat vanzarea planificata si sa va adaptati rapid situatiei. Dezacordurile sau semnalele
rosii arata ca dumneavoastra aveti de-a face cu o persoana careia ii dispare interesul pentru produs. Daca nu opriti prezentarea, se
poate ajunge la manie si ostilitate. Continuarea poate determina cumparatorul sa simta un nivel inacceptabil de presiune in directia
incheierii vanzarii, care poate avea ca rezultat o ruptura completa in comunicare. Semnalele de dezacord pot fi indicate de urmatoarele
semne:

Inclinarea capului - Umerii retrasi, aplecare in partea opusa dumneavoastra, mutand intreg corpul in spate, sau departare.
Fata - Incordata, aratand manie, sprancenele si fata incretite, contact vizual redus, tonuri negative ale vocii, sau liniste
instantanee.
58

Bratele - Tensionate, incrucisate in dreptul pieptului


Mainile - Miscare de refuz sau dezaprobare, tensionate si inclestate, slaba stragere de mana.
Picioarele - Incrucisate si departe de dumneavoastra.

La semnalele de dezacord trebuie sa reactionati ca si in cazul celor de precautie, utilizand intrebari deschise si proiectand
semnale de acceptare.In primul rand, opriti prezentarea planificata. Nu are sens sa continuati pana cand transformati semnalele de
dezaprobare in semnale de precautie sau acceptare. In al doilea rand, reduceti temporar sau eliminati orice presiune asupra persoanei in
sensul cumpararii sau participarii la conversatie. In al treilea rand, aratati-i clientului ca sunteti constienti ca s-a intamplat ceva
deranjant .Aratati-i ca va aflati aici pentru a-l ajuta si nu a vinde cu orice pret. In cele din urma , utilizati intrebari directe pentru a
determina atitudinile si convingerile cumparatorului cum ar fi Ce credeti despre....? sau Am spus vreun lucru cu care nu sunteti de
acord?
Limbajul trupului. In timp veti cunoaste clienti suficient de bine incat sa intelegeti semnificatiile miscarilor corpului lor.Desi un potential
client poate sa refuze o achizitie, miscarile corpului pot indica incertitudine.
Interpretarea celei mai mari parti din limbajul trupului
este evidenta. Aveti grija la interpretarea unui gest izolat, cum ar fi sa presupuneti ca un contact vizual redus denota ca potentialul client
nu este satisfacut de ceea ce spuneti. Sa presupunem ca potentialul client incepe prin a fixa peretele. Acesta este un indiciu care poate
sa nu insemne nimic .Dumneavoastra vorbiti in continuare. Acum, clientul se lasa pe spate in scaun. Acesta este un alt indiciu .Acum
priviti clientul cum se intoarce , picioarele incrucisate, spranceana incretita. Acum aveti un grup de indicii care formeaza un model. Este
momentul sa va adaptati sau sa schimbati prezentare.
In rezumat, amintiti-va importanta comunicarii nonverbale in domeniul vanzarii. Un agent comercial trebuie:
sa poata recunoaste semnalele nonverbale;
sa le poata interpreta corect
sa fie pregatit sa modifice o strategie de vanzare incetinind, schimband sau oprind prezentarea planificata;
sa raspunda nonverbal si verbal la semnalele nonverbale ale cumparatorului.

II.2.3. Bariere in comunicare


Un agent comercial trebuie sa treaca de o multime de obstacole. Ar fi mai nimerit sa numim aceste obstacole bariere in
comunicare. Care sunt acestea?
1. Diferente de perceptie
2. Cumparatorul nu recunoaste nevoia
3. Presiunea vanzarii
59

4.
5.
6.
7.
8.
9.

Supraincarcarea cu informatie
Prezentarea in scopul vanzarii dezorganizata
Perturbari
Ascultare redusa
Cum si ce spuneti
Neadaptarea la stilul cumparatorului

Agentii comerciali pierd adesea vanzarile esuand in a recunoaste barierele dintre cumparator si vanzator. Principalul motiv pentru
care se pierde comunicarea intr-o situatie privind vanzarea include urmatoarele:

Diferenta de perceptie - Daca vanzatorul si cumparatorul nu impartasesc o intelegere comunca a informatiei cuprinsa in
prezentare, comunicarea se intrerupe. Cu cat vanzatorul si cumparatorul au perceptii, atitudini si convingeri mai apropiate, cu atat
mai puternica va fi comunicarea dintre ei. Diferentele culturale pot fi foarte usor intelese gresit de cumparatori si vanzatori.
Cumparatorul nu recunoaste nevoia pentru un produs - Bariere in comunicare exista daca agentul comercial nu-l poate
convinge pe cumparator de existenta unei nevoi si/sau ca agentul comercial este cel mai potrivit furnizor.
Presiunea vanzarii - Exista o linie fina de demarcatie intre o insistenta acceptabila sau entuziasm si ceea ce cumparatorul
percepe ca o tehnica de vanzare ce implica presiuni exagerate. Un stil de vanzare insistent, arogant poate cu usurinta sa-l
determine pe potentialul client sa emita o bariera de comunicare.
Supraincarcarea cu informatie - Puteti prezenta cumparatorului informatii in exces. Aceasta supraincarcare poate determina
confuzie. De exemplu, inginerul facand o prezentare cumparatorului care nu e inginer, se poate concentra asupra aspectelor
tehnice ale unui produs in timp ce cumparatorul doreste sa cumpere o cantitate mai mica de informatii.
Prezentare dezorganizata - Prezentarea care pare dezorganizata pentru cumparator are tendinta de a determina frustrare sau
manie. Cumparatorii se asteapta, in mod normal, sa le intelegeti nevoile si sa le personalizati prezentarea pentru situatia lor
individuala. Daca esuati in a face acest lucru, comunicarea se poate intrerupe.
Perturbari - Cand cumparatorul primeste un apel telefonic sau in birou intra cineva, au loc perturbari. Gandurile cumparatorului
pot fi abatute si poate fi dificil sa obtineti din nou atentia si interesul.
Ascultare redusa - Uneori, cumparatorul poate sa nu va asculte. Aceasta se intampla adesea daca dumneavostra vorbiti adesea
sau tot timpul- nepermitandu-i cumparatorului sa participe la conversatie.
Cum si ce spuneti - Ceea ce spunem afecteaza probabil mai multi oameni decat orice alta actiune a noastra. Iata patru modele
de discurs. Primele doua ar trebui copiate iar urmatoarele doua, evitate:
vorbirea controlata- cei care urmeaza acest model de discurs gandesc inainte de a vorbi si stiu cand trebuie sa taca si sa ofere
sfaturi intelepte.
60

vorbirea afectiva- cei care urmeaza acest model de discurs vorbesc sincer, incercand sa incurajeze.
vorbirea de convenienta - cei care adopta acest model de discurs au motive gresite, barfa, calomnie si dorinta de a modifica
adevarul.
vorbirea neafectiva- cei care urmeaza acest model de discurs spun minciuni, au un limbaj piperat si utilizeaza cuvinte la repezeala
- lucruri care pot duce la autodistrugere in acest domeniu.
Neadaptarea la stilul cumparatorului - La o intalnire cu un agent comecial tanar care vindea echipament industrial la un pret
ridicat, devenea evident ca cei doi nu comunicau. Agentul care prefera sa spuna decat sa arate, vorbea neincetat despre produs.
Dar clientul care avea o orientare vizuala, dorea sa vada o imagine a produsului. In cele din urma, conversatia s-a deteriorat
devenind o confrutare a arata versus a spune. Era greseala de comunicare clasica pentru o vanzare. Este esential pentru agentii
comerciali sa utilizeze stiluri diferite de comunicare. Agentii de succes stiu sa potriveasca stilurile de comunicare ale clientilor

Cele noua bariere de comunicare enumerate mai sus nu sunt singurele care pot sa apara. Cumparatorul poate chiar sa aiba
nevoie de produs si agentul comercial poate sa cunoasca excelent produsul si sa creada ca prezentarea a fost buna, totusi, datorita
barierelor de comunicare, cumparatorul sa-l respinga pe agent si produsul lui. Ca agent comercial, incercati permanent sa gasiti
modalitati de a recunoaste si a depasi barierele de comunicare, sa identificati si sa satisfaceti nevoile cumparatorului printr-o comunicare
persuasiva.

II.2.4. Comunicarea persuasiva


Pentru a comunica mai bine, luati in considerare doua elemente majore ale comunicarii. In primul rand depuneti intotdeauna efort
pentru imbunatatirea mesajului si a felului in care acesta a fost transmis in cadrul prezentarii in scopul vanzarii. In al doilea rand,
imbunattiti-va capacitatea de a determina ceea ce doreste sa va comunica cumparatorul. Pentru a face acest lucru, trebuie sa stiti sa
ascultati si sa fiti un bun decodificator. Un comunicator bun in vanzari stie cum sa codifice si sa decodifice eficient pe parsursul
prezentarii.
Agentii comerciali doresc sa fie comunicatori buni pentru a convinge oamenii sa le cumpere produsul. Persuasiunea se refera la
abiliatatea de a schimba convingerea, pozitia sau cursul actiunii unei persoane. Cu cat sunteti mai eficient in comunicare, cu atat aveti
mai multe sanse sa aveti succes cu persuasiunea.
Capitolul privind procesul vanzarii detaliaza mai mult tehnicile de persuasiune specifice. Deocamdata sa recapitulam cativa
factori pentru dezvoltarea comunicarii persuasive. Acesti factori sunt legati de cateva componente ale modelului de comunicare:
61

reactie
empatie
simplitate
incredere reciproca
ascultare
atitudine
afirmatii demonstrate

Reactie. Invatati sa determinati oferirea unui raspuns, pentru a afla daca cel care va asculta a primit mesajul pe care ati
intentionat sa-l transmiteti. Raspunsul nu se refera la un anumit tip de comportament de ascultare din partea cumparatorului ci la un
anumit raspuns care poate fi recunoscut. O scuturare a capului, o incruntare, sau efortul de a spune ceva, sunt toate semnale destinate
agentului de vanzari. Observarea reactiei de catre agentul comercial este asemenea privirilor rapide aruncate asupra tahometrului.
Ambele ajuta la lamurirea raspunsului primitorului.
Adesea reactia trebuie obtinuta in mod deschis deoarece clientul nu o ofera intotdeauna voluntar.Introducand in prezentare
intrebari care cer un anumit raspuns din parte clientului, puteti stimula reactia. Punerea intrebarilor, uneori numita testare, permite
agentului comercial sa afle care este atitudinea cumparatorului fata de prezentare.Testarea se refera la strangerea de informatii si
descoperirea nevoilor clientului utilizand una sau mai multe intrebari.
Empatia reprezinta abilitatea de a identifica si intelege sentimentele , ideile si situatia celeilalte persoane. Ca agent comercial,
trebuie sa fiti interesat de ceea ce spune cumparatorul. Multe dintre barierele de comunicare mentionate anterior pot fi trecute, daca va
puneti in locul clientului. Empatia spune potentialului client Ma aflu aici pentru a te ajuta sau spune-mi problemele si nevoile tale ca sa
te pot ajuta. Empatia este de asemenea evidentiata prin etalarea sinceritatii si interesului agentului de vanzari pentru situatia clientului.
Acest lucru presupune ca uneori, sa va dati seama ca, clientul poate sa nu aiba nevoie de produsul dumneavoastra. Este
intotdeauna bine sa adoptati punctul de vedere al clientului, pentru a intalni cel mai bine nevoile acestuia.
Simplitatea. O prezentare excesiv de complexa si tehnica trebuie sa fie evitata atunci cand nu este necesara.Un agent comercial
talentat poate sa faca un potential client sa se simta confortabil cu un produs nou sau complex din punct de vedere tehnologic prin
utilizarea subtila a informatiilor atehnice si printr-o atitudine respectuoasa.
Crearea increderii reciproca. Agentii de vanzare care construiesc o relatie reciproca, bazata pe incredere cu clientii lor, nu pot
avea decat succes. Din aceasta relatie rezulta, in cele din urma, credibilitate mare acordata sursei si chiar prieteniei.
Daca un cumparator realizeaza ca in trecut i s-au vandut produse care functionau conform asteptarilor, produsele isi meritau
pretul si agentul comercial a facut tot ceea ce a promis, va avea incredere in agentul comercial si in viitor. Crearea increderii reciproce
este importanta pentru comunicarea eficienta pe termen lung.
Ascultarea este o semnificatie derivata a sunetelor care sunt auzite. Nu tot ce auziti merita atentia dumneavoastra totala; pentru un
agent comercial cu toate acestea , ascultarea este o aptitudine de comunicare cruciala pentru obtinrea succesului.
62

Agentii comerciali cred adesea ca treaba lor este sa vorbeasca, nu sa asculte. Daca vorbesc si asculta , puterea lor persuasiva
creste. Avand in vedere ca oamenii pot sa asculte (aproape 400 de cuvinte pe minut) aproximativ de doua ori mai mult decat rata medie
a vorbirii, este de inteles ca mintea unei persoane poate sa fie si in alte locuri in timp ce asculta prezentarea agentului de vanzari sau ca
un agent comercial poate deconecta un potential client. Pentru a-l face pe cumparator sa asculte in continuare, puneti intrebari ,
implicati-l in discutie si aratati suporturi vizuale. Odata ce puneti o intrebare, ascultati cu grija raspunsul.
Poti fi un bun participant la discutii,fiind un bun ascultator. Acest lucru poate parea evident dar atunci cand vorbeste
cineva, persoana exprima ganduri si sentimente. In ciuda logicii acestei afirmatii, cei mai multi dintre noi asculta numai cuvintele .Limba
vorbita este o forma de comunicare inexacta, dar este ceea ce avem mai bun in acest stadiu al evolutiei umane. Peste 2000 de ani,
poate veti putea comunica prin telepatie cu potentialii dumneavoastra clienti. Pentru moment, avand in vedere limitele cuvintelor,c autati
dincolo de ele pentru a afla intreaga poveste.
Ascultati dincolo de cuvinte continutul emotianal al mesajului. Acesta este transmis prin tonalitati ale vocii si limbajul trupului. Unii
oameni, asa cum sunt persoanele senzitive(subiect discutat intr-un capitolul anterior), ofera putine informatii emotionale. Este in regula ,
intrucat abordati fata de ei un stil oficial. Pe de alta parte , sentimentalii isi releva sentimentele iar in schimb , apreciaza cunoasterea
sentimentelor lor de catre dumneavoastra. Este important sa discutati despre sentimentele lor si sa-i tratati mai mult ca pe prieteni decat
ca pe simplii parteneri de afaceri.
Ascultarea este importanta pentru succesul dumneavoastra in vanzari. Concentrati-va, luati notite, cautati indicii , nu intrerupeti.
Linistea creeaza :
Spatiu de gandire
Libertatea de a observa
Timp de gandire
Puteti asculta emotiile din spatele cuvintelor in mai multe feluri. In primul rand , cautati modificari in contactul vizual. Dupa
stabilirea unui nivel confortabil si natural contactul vizual , orice abateri de la regula pot construi indicii pentru continutul emotional al
mesajului. Oamenii au tendinta sa priveasca in alta parte cand vorbesc despre ceva jenant. Cand se intampla acest lucru , sesizati rapid
subiectul de care este legata aceasta reactie si tratati-l apoi cu delicatete. De asemenea , fiti politicosi cu persoana si priviti si
dumneavoastra pentru moment in alta parte ca si cand ati spune Va respect intimitatea.
Ascultati pauza dintre cuvinte pentru a auzi ceea ce nu a fost spus. Unii oameni transmit mai mult prin ceea ce nu spun. Aceasta
se datoreaza partial continutului emotional al mesajului si partial informatiei oferite dumneavoastra de acestia. O relatare poate ilustra
aceasta idee.
Cand oamenii asculta , se situeaza pe unul dintre cele trei nivele de baza ale ascultarii.A ceste niveluri cer din partea
ascultatorului diferite grade de concentrare. De la primul pana la al treilea nivel , creste potentialul de intelegere si comunicare clara.
Ascultarea marginala.
Ascultarea marginala, primul nivel si totodata cel mai de jos, implica cea mai scazuta concentrare si ascultatorii tipici se pierd usor
63

in propriile ganduri. In perioade de ascultare marginala , un ascultator afiseaza priviri goale,ticuri nervoase si gesturi care enerveaza
clientul si determina bariere de comunicare. Agentul comercial aude mesajul dar nu il patrunde. Exista mari sanse de a intelege gresit
atunci cand un agent comercial nu se concentreaza la ceea ce voebeste. Mai mult, potentialul client nu poate decat sa simta lipsa de
atentie care poate sa insulte si sa diminueze increderea. Poate fi amuzant atunci cand membrii unei familii se privesc de sus unul pe
celalalt spunand fara incetare Da,draga indiferent de ceea ce s-a spus. Cu toate acestea , in viata reala este amuzant :
Indiferent de gradul de experienta, agentii sunt vinovati pentru ca practica ascultarea marginala. Incepatorii , carora le lipsesc
increderea si experienta , se pot concentra atat de intens asupra a ceea ce urmeaza sa spuna in continuare incat uita sa asculte. Prin
contrast , profesionistii , au auzit totul inainte. Isi memoriaza prezenta si doresc ca potentialul client sa se grabeasca si sa termine ce are
de spus pentru ca afacerea importanta sa poate continua. Aceste tipologii traditionale de agenti de vanzari uita ca informatia cu adevarat
importanta se afla in ceea ce spune clientul.
Ascultarea evaluatoare. Ascultarea evaluatoare ,al doilea nivel al ascultarii cere mai multa concentrare si atentie la cuvintele
vorbitorului. La acest nivel , ascultatorul incearca in mod activ sa auda ce spune clientul dar nu face nici un efort pentru a intelege
intentia. In loc sa accepte si sa incerce sa inteleaga mesajul clientului , ascultatorul evaluator include afirmatiile intr-o categorie si se
concentreaza la pregatirea unui raspuns.
Fenomenul ascultarii evaluatoare este un rezultat al vitezei uimitoare cu care un om poate asculta si gandi. Nu este surprinzator
faptul ca ascultarea evaluatoare este acel nivel de ascultare utilizat cel mai des. Din pacate , este un obicei de care este greu sa va
dezvatati , dar , prin exercitiu , este posibil.
In ascultarea evaluatoare , e usor sa fiti distras de cuvintele cu incarcatura emotionala. In acel moment , nu-l ascultati pe client.
Dar , sunteti obsedat de cuvanul ofensiv si va intrebati ce puteti face in legatura cu acest lucru. Aceasta este o pierdere de timp atat
pentru dumneavoastra cat si pentru client. Mareste tensiunea personala si cea care priveste relatia si abate comunicarea de la cursul
firesc. Pentru a evita problemele ascultarii marginale si evaluatoare, practicati ascultarea activa .
Ascultarea activa. Ascultarea activa este al treilea si cel mai eficient nivel de ascultare . Ascultatorul activ se abtine de la
evaluarea mesajului si incearca sa afle punctul de vedere al celeilalte persoane. Nu se acorda atentie numai cuvintelor rostite dat si
gandurilor , sentimentelor si semnificatiilor trasmise . Ascultand astfel inseamna ca ascultatorul se pune in locul celeilalte persoane. Cere
ascultatorului sa ofere celeilalte persoane o reactie verbala si nonverbala .
Sfaturi privind ascultarea :
Iata cateva lucruri pe care le puteti face pentru a va imbunatati abilitati de ascultare :
6. Opriti-va din vorbit
7. Aratati-i clientului ca vreti sa-l ascultati
8. acordati atentie mesajelor nonverbale si protectati semnale pozitive.
9. recunoasteti sentimentele si emotiile
64

10. puneti intrebari pentru a clarifica semnificatia.


11. daca este potrivit, expuneti din nou poztia clientului pentru clarificare
12. ascultati intreaga poveste
Ascultarea activa este o aptitudine care, la inceput, cere exercitiu, dar care dupa o perioada, devine o a doua natura. Logica din
spatele ascultarii active se bazeaza pe politete si concentrare.
Ascultarea activa este uneori dificila, in special pentru novicii acestui domeniu. Novicii pot continua sa vorbeasca despre o anumita
situatie sau problema. Cu toate acestea, agentii trebuie sa invete sa asculte. Aceasta este una din cheile succesului in vanzari.
Atitudinea face diferenta. Desi in vanzari exista o varietate de metode si tehnici, persuasiunea cu adevarat eficienta in vanzari
se fundamenteaza pe atitudinea agentului de vanzari fata de slujba sa si fata de clienti. Cele mai importante elemente ale acestei
atitudini se refere la gradul de interes si de entuzism manifestat de agentul comercial in a ajuta oamenii sa-si implineasca nevoile. Acesta
este fundamentul cladirii eficiente a tehnicilor de comunicare. Entuziasmul este o stare in care individul manifesta emotie fata de ceva
anume. Emotia nu semnifica o atitudine agresiva ci o viziune pozitiva asupra rezolvarii problemelor clientului.
Un agent comercial de succes face tot ce-i sta in putinta pentru a ajuta clientii. Straduiti-va sa va faceti clientii sa se simta
importanti. Aratati-le clientilor ca va aflati acolo doar pentru a rezolva problemele. Aceasta atitudine va va fi de folos permitandu-va sa
priviti din punctul de vedere al cumparatorului (empatie).
Afirmatiile dovedite va fac credibili. Agentii comerciali care au stabilit o relatie de credibilitate cu clientii lor prin empatie
permanenta, dorinta de a afla anumite nevoi si entuziasm continuu pentru munca lor si afacerile clinetilor pot formula cereri pe care
clientii sa le considere ca fiind afara de orice indoiala. Entuziasmul combinat cu afirmatiile demonstrate maresc puterea de convingere a
unui agent comercial.
Agentii stiu, de ani intregi, ca utilizarea surselor de inalta credibilitate poate creste puterea de convingere a mesajului prezentarii.
Afirmatiile dovedite sunt afirmatii care dau substanta cererilor formulate de agentii comerciali. Companiile farmaceutice citeaza adesea
studii de cercetare efectuate de medici renumiti in scoli de medicina recunoscute pentru a valida ceea ce se pretinde legat de beneficiile
produsului. Aceste afirmatii dovedite adauga mai multa credibilitate mesajului vanzarii.
Uneori, agentii comerciali citeaza experti recunoscuti dintr-un anumit domeniu legat de utilizarea produsului. Demonstrand ca alti
clienti sau persoane respectate utilizeaza produsul, incurajeaza increderea clientului in validitatea informatiilor oferite pe parcursul
prezentarii. Oamenii au mai multa incredere intr-o sursa demna de incredere, obiectiva.

II.3. Cunostintele in domeniul vanzarilor


Agentii comerciali de succes sunt oameni cunoscatori. Multi dintre ei sunt experti in domeniu. Dupa studierea acestui subcapitol ,
65

veti putea :
Sa explicati de ce este important sa aveti cunostinte.
Sa discutati partea importanta pentru a fi cunoscuta necesara cresterii succesului in vanzari.
Sa ilustrati cum poate fi utilizata aceasta cunoastere pe parcursul prezentarii in scopul vanzarii.
Sa explicati tehnologiile cel mai des utilizate de agentii comerciali.
Va simtiti mandru de produsele pe care le vindeti si spuneti tuturor ca sunt tractorul industriei respective, cele mai bune de pe
piata, aflate cu ani buni inaintea competitiei. Desigur, ati inceput sa lucrati pentru companie cu doua saptamani in urma. Dar cursul de
saptamana trecuta de training pe vanzari, v-a convins ca produsele dumneavoastra sunt mai bune decat oricare altele de pe piata. In
timpul unei prezentari pentru un detergent automat , v-ati concentrat asupra discutarii calitatii produsului: cat de bine spala; factorul
ecologic; cati clienti apreciaza mirosul placut pe care il ofera hainelor. Cumparatorul pentru magazinul alimentar a spus Prea putin ma
intereseaza calitatea produselor dumneavoastra:
De ce v-a raspuns cumparatorul intr-o maniera negatica? Ce-l intereseaza pe cumparator?
Agentii comerciali trebuie sa stie multe lucruri. Trasaturile , avantajele si beneficiile sunt importante de discutat , dar care dintre
acestea este interesanta pentru cumparator? Situatia de mai sus reprezinta o provocare a vanzarilor cu care se intalneste fiecare agent
comercial. Agentul comercial, aparent, nu vorbea despre ceea ce trebuia. Ce ar putea starni interesul unui vanzator cu amanuntul,
engrosist, fabricant sau consumator? Exista sanse sa fie interesati de TAB-uri(trasaturile, avantajele, beneficii)?. Acest capitol analizeaza
cunostintele de baza esentiale pentru succesul tuturor agentilor de vanzari.

II.3.1. Despre cunostinte


Agentii comerciali trebuie sa fie experti in tot ce priveste produsul lor. Desi exista lucruri care trebuie invatate, este mai important
sa aveti intelepciunea necesara aplicarii cunostintelor. Din nou, ca in cazul medicului care trateaza oamenii de problemele de sanatate
pe care le au si la fel cum va bazati pe faptul ca medicul are cunostintele, intelepciunea si aptitudinile necesare pentru a va ajuta, la fel
se bazeaza si clientul pe ajutorul pe care i-l poate oferi agentul comercial. Agentul comercial poate fi expert sau poate detine informatii
actuale despre un produs sau o situatie. Clientul se bazeaza pe faptul ca agentul comercial ii va oferi informatii cu sinceritate.
De aceea intergritatea si caracterul unei persoane, asa cum s-a discutat anterior, sunt atat de importante in construirea relatiilor pe
termen lung. Punerea intereselor clientului inaintea celor proprii reprezinta cheia succesului intr-o cariera in domeniul vanzarilor. Cu toate
acestea, va rog sa va amintiti, ca oamenii nu sunt interesati sa afle cat de multe lucruri stiti inainte de a aflat cat de mult va pasa.
Cunostintele necesare pentru realizarea vanzarilor sunt obtinuite in doua modalitati : in primul rand, majoritatea companiilor ofera
traninguri oficiale pe vanzari, in cadrul carora sunt invatate informatii prin programele preliminare de training si intalniri de vanzari. In al
66

doilea rand, agentul comercial invata din propria sa activitate. Experienta este cel mai bun profesor pentru un agent comercial aflat in
stadiu de debutant .
Instruirea in domeniul vanzarilor reprezinta efortul pe care il face un angajator pentru a-i oferi agentului de vanzari ocazia de a
asimila cultura, aptitudinile, cunostintele si atitudinea legate de slujba pe care o are si din care rezulta o performanta imbunatatita in
mediul de vanzari.
Compania de succes isi antreneaza cu mare grija agentii comerciali si mentin continuitatea programelor de training pentru
personalul cu experienta in vanzari. Companiile sunt interesate in traininguri , in primul rand pentru a creste volumul vanzarilor,
productivitatea agentilor de vanzari si profitabilitatea.
Ca multe alte cariere profesionale, vanzarile presupun o abilitate care poate fi dezvoltata cu adevarat numai prin experienta.
Cunoasterea in domeniul vanzarilor obtinuta prin educatie, citit, traininguri pe vanzari oficializate si prin experienta altora este de folos in
sporirea abilitatilor generale de vanzare, dar experienta efectiva reprezinta sursa critica a cunoasterii in domeniu. Unii manageri de
vanzari angajeaza numai oameni cu experienta pentru a ocupa posturile de nivel initiere in vanzari. Intr-adevar, unele corporatii nu le
permit oamenilor sa ocupe pozitii in personalul angajat pe marketing decat daca au experienta in domeniul vanzarilor in cadul companiei
sau la un competitor important.
Experienta in domeniu imbunatateste abilitatile unui agent comercial prin a arata cum percep clientii un produs sau o linie de
produse descoperind beneficii sau neajunsuri ale unui produs nerecunoscute sau subevaluate, dand glas unei multitudini de proteste si
obiectii neanticipate, aratand un numar mare de dispozitii si atitudini pe care le poate avea potentialul client intr-o scurta perioada de timp
si, in general, oferind o provocare ce transforma vanzarile intr-o abilitate care nu poate fi niciodata adusa de perfectiune, ci numai
imbunatatita.
Nici un autor sau trainer in domeniul vanzatorilor nu poate simula varietatea de situatii cu care se cunfrunta un agent comercial
de-a lungul carierei. Autorii si trainerii pot oferi numai linii directoare generale ca un cadru pentru actiune. Numai experienta efectiva
ofera persoanei un raspuns direct despre cum sa actioneze in anumite situatii. De cunostintele in domeniu, castigate prin traininguri
periodice in domeniul vanzarilor si de experienta efectiva beneficiaza agentul , firma si clientii.
Numai prin detinerea unui nivel inalt de cunostinte un agent comercial poate oferi servicii excelente. Acest lucru conduce la
succes. Cunoasterea bazata pe intelepciune si transmisa sincer clientului construieste relatii.
In prezent agentii comerciali trebuie sa cunoasca multe lucruri pentru a fi eficienti. Trei motivatii importante pentru care agentii
comerciali trebuie sa aiba cunostinte in domeniul vanzarilor sunt:
cresterea increderii in sine a agentului comercial
construirea increderii clientului in agentul comercial
construirea relatiilor prin a-i pasa cu adevarat de nevoile altora.
Aceste motivatii reprezinta , pentru agentul comercial , nevoia majora a acumularii de cunostinte.
Mai departe, potentialii clienti si clientii vor sa faca afaceri cu agenti comerciali care-si cunosc activitatea si produsele pe care le
vand. Cand un potential client are incredere in expertiza agentului comercial, o prezentare in scopul vanzarii devine mai acceptabila si
mai credibila pentru potentialul client.
67

Straduiti-va sa fiti expertul in tot ceea ce va priveste produsul dumneavoastra. Cunoasterea produsului si a utilizarii sale va
permite de asemenea, sa raspundeti cu incredere la intrebarile si obiectiile in domeniu pe care le ridica potentialul client. Puteti explica
mai bine felul in care un produs se potriveste nevoii unui client. Dar simpla cunoastere a produsului s-ar putea dovedi insuficienta pentru
convingerea fiecarui cumparator.
Adesea, in doar cateva minute, cumparatorii isi pot da seama daca agentii comerciali stiu ce spun. Ati trait si dumneavoastra
aceasta experienta. Puneti intrebari si va formati repede o impresie despre un agent comercial. Incepe sa se constriasca o relatie;
cunoasterea construieste relatii si are ca rezultat vanzari si bani pentru cel ce vinde. In mod normal, cu cat aveti mai multe cunostinte si
cu cat va pasa mai mult de cealalta persoana, cu atat mai mult veti vinde.

II.3.2. Cunostinte despre clienti si propria companie


Cunoasterea clientilor - Cum puteti potrivi beneficiile produselor cu nevoile unui cumparator, daca nu va cunoasteti clientul?
Daca doriti sa vindeti unei persoane pe care nu ati vazut-o niciodata cum ar fi un magazin de vanzare cu amanuntul trebuie sa
intrebati care sunt nevoile cumparatorului. Vanzarea Business to Business (Afacere catre Afacere) necesita de asemenea,
numeroase intrebari si uneori, petrecerea unor saptamani intregi cu un singur client. Acest subiect important va fi detaliat in curs mai
tarziu.
Cunoasterea firmei dumneavoastra va ajuta de obicei, sa va proiectati o imagine de expert asupra clientului dumneavoastra.
Cunoasterea companiei include informatii despre instoria sa, politici, proceduri, sisteme de distributie, activitati promotionale, practici
legate de pret si tehnologie care au ghidat firma pana ce aceasta a atins stadiul actual.
Tipul si extinderea cunostintelor legate de companie destinate utilizarii depinde de companie, de linia de produse,si de industrie. In
general, agentii comerciali pentru produsele de consum au nevoie de mai putine informatii despre natura tehnica a produselor lor;cu
toate acestea, vanzarea produselor de inalta tehnologie (calculatoare, componente de motor de racheta, masinarii complexe etc) catre
cumparatori industriali care detin inalte cunstinte in domeniu, necesita o cunoastere in amanunt.
Toti agentii comerciali trebuie sa cunoasca fundamentele si politici operationale actuale ale companiilor pentru care
lucreaza.Aceste politici sunt liniile dupa care trebuie sa va ghidati si trebuie sa le intelegeti daca vreti sa va faceti eficient treaba.Informatii
privind dezvoltarea,politicile,procedurile,productia si facilitatile oferite de servicii sunt adesea utilizate in prezentari efectuate in scopul
vanzarii.

II.3.3. Cunostinte despre produs


Cunoasterea produsului companiei dumneavoastra si a competitiei reprezinta o componenta importanta a cunoasterii in domeniul
vanzarilor. Deveniti expert in produsele companiei. Intelegeti modul in care sunt produse si nivelul lor calitativ .Acest tip de cunoastere a
produsului este importanta pentru client .Cunoasterea produsului poate include detalii tehnice, cum ar fi :
68

Informatii legate de performanta


Marimea fizica si caracteristicle
Cum functioneaza produsul
Trasaturi,avantaje si beneficii speciale ale produsului
Cat de bine se vinde produsul pe piata

Multe companii isi pun agentii comerciali sa munceasca in sectorul de fabricatie (de exemplu, la linia de ansamblu) sau in depozit
(completand comenzi si primind stocuri). Aceasta experienta il poate costa pe agentul comercial multe eforturi pentru cateva saptamani
sau luni, dar rasplata este o lume de cunostinte asupra produsului si ajutorul oferit pentru vanzarile viitoare, care nu poate fi obtinut in
nici un alt mod.
Agentii pot invata multe si din intalnirile periodice pe vanzari ale companiei. La acest tip de sedinte,un fabricant de bunuri de
consum, se poate concentra pe contruirea prezentarii in scopul vanzarii pentru acele produse carora li se va acorda o atentie speciala pe
parcursul urmatoarei perioade. Sunt discutate pragramele publicitare, reducerile de pret si indemnizatiile promotionale pentru aceste
produse ale companiei. Desi nu se petrece foarte mult timp cu discutarea aspectelor tehnice ale bunurilor de consum, discutarea mixului
de marketing pentru aceste produse (tipul produsului, promovare, distributie, si pret) dureaza mai mult timp.
Este esential sa intelegeti canalul de distributie pe care-l utilizeaza compania dumneavoastra pentru ca produsele sale sa
ajunga la consumatorul final. Cunoasterea fiecarui membru al canalului(numit si revanzator sau intermediar) este vitala. Vanzatorii
angrosisti si cei cu amanuntul depoziteaza adesea mii de produse, fiecare poate avea mii de agenti de vanzari, care apartin mai multor
companii care apeleaza la clientii acestor distribuitori. Aflati cat mai multe puteti despre fiecare membru al canalului de distributie.
Printe informatiile importante de care veti avea nevoie se afla si urmatoarele :
Ceea ce le place si ceea ce nu le place clientilor fiecarui membru al canalului.
Liniile de produse si sortimentele pe care le are fiecare
Cand se intalneste fiecare membru cu agenti de vanzare
Policile de distributie , promovare si pret
Ce cantitate din fiecare produs a cumparat in trecut fiecare membru al canalului.
Desi majoritatea membrilor canalului de distributie au politici similare privind agentii comerciali, trebuie sa cunoasteti diferentele.

II.3.4. Cunostinte despre competitie si piata


Ce ar trebui sa stie agentul comercial despre competitie? Trebuie sa-si cunoasca produsele, serviciile, politicile de credite ale firmei sale
69

si pretul produselor. Trebuie sa cunoasca si pozitia competitiei pentru fiecare dintre aceste zone.
In prezent, agentii de succes inteleg produsele, politicile si practicile concurentei la fel de bine ca pe cele proprii. Se intampla adesea
ca un cumparator sa intrebe un agent comercial cum se comporta produsul dumneavoastra comparativ cu cel pe care il utilizez in prezent?
Daca nu se poate raspunde cu incredere la aceasta intrebare, agentul va pierde teren intr-o vanzare. Un agent comercial trebuie sa fie
pregatit sa discute trasaturile, avantajele si beneficiile produsului in comparatie cu alte produse si sa arate cu incredere de ce produsul
acestuia va acoperi nevoile cumparatorului mai bine decat cele ale competitiei.

III. PROCESUL DE VANZARE


Suntem acum pregatiti sa studiem abilitatile pe care le folosesc comerciantii de succes. Acestea ii ajuta pe comercianti sa gaseasca
potentialii cumparatori, sa le analizeze nevoile, sa faca o prezentare care sa scoata in evidenta avantajele produselor lor si sa le arate cum
le vor fi satisfacute nevoile in urma achizitionarii produselor respective. Comerciantii de succes tin cont de obiectiunile posibile. Ei asigura
servicii de exceptie pentru castigarea avantajului de repetare a ciclului de cumparare, pentru a ajuta clientul pe termen lung.
Incepem prezentarea pasilor procesului de vanzare Acest capitol examineaza primul pas- prospectarea. Dupa studierea acestui
capitol ar trebui sa puteti:

sa definiti procesul de vanzare, sa specificati si sa descrieti cei 10 pasi ai acestuia, in ordine corecta

sa specificati de ce este important sa prospectati piata

sa descrieti diversele metode de prospectare

sa cereti referinte oricand in timpul ciclului refrential

sa stabiliti o intalnire fata in fata cu un client sau un potential client.


Multe tipuri de vanzare necesita prospectare. Fara cunoasterea prealabila a celui care ar putea achizitiona produsul, agentii
comerciali tintesc doar indivizii si/sau organizatii care detin capital, au autoritate si dorinta de a cumpara.
Deoarece oamenii tind sa faca afaceri cu cei pe care ii cunosc deja si, pentru ca in plus, cred ca agentii comerciali nu sunt corecti
sau de incredere, prospectarea nu este usoara. Sa vinzi unei persoane pe care nu o cunosti e din ce in ce mai greu. Oamenii vor sa aiba
incredere si sa-i cunoasca pe cei de la care cumpara.
Toti comerciantii care isi incep cariera prospectand piata, asteapta ziua cand cele mai multe dintre vanzari vor fi incheiate cu clientii
lor actuali. Iti castigi refrinte demonstrand integritate, onestitate fata de clientul care iti da referinte .Etica serviciilor construieste legaturi
puternice si se bazeaza pe adevar.

III.1. Cei zece pasi ai vanzarii


70

Dupa cum am aratat anterior, procesul de vanzare reprezinta o serie de actiuni ale agentilor comerciali care ajuta clientul sa faca
alegerea dorita si care se finalizeaza su servicii post-vanzare pentru asigurarea satisfactiei clientului. Desi sunt mai multi factori care ar
putea sa influenteze prezentarea facuta de agentul comecial, in orice situaite exista o serie logica de actiuni succesive care, daca este
respectata, pot creste mult sansele de a incheia o vanzare .Acest proces implica, dupa unii 5 pasii, altii spun 7. Charles M. Futrell in cartea
sa Principiile vanzarilor, Editura Rosetti 2008, ia in calcul 10 pasi esentiali pentru completarea unei vanzari reusite. Acestia sunt:
1. prospectarea
2. planul de abordare
3. abordarea
4. prezentarea
5. incheierea procesului
6. identificarea obiectiunilor
7. raspunsul la obiectiuni
8. incheierea procesului
9. incheierea vanzarii
10. comportamentul post-vanzare
Pasii 1 si 2 sunt dezbaturi in acest capitol. Descrierea procesului de vanzare in sine incepe cu pasul trei si se sfarseste cu pasul 9. Inainte
de a incepe o prezentare in scopul vanzarii, trebuie efectuate cateva activitati pregatitoare importante.
Enumerarea celor 10 pasi ne arata ca un agent comercial de succes incepe prospectarea- obtinerea unei intalniri cu cumparatorul
si planificarea intalnirii, care are scop incheierea vanzarii, inainte de intalnirea cu acesta. Precum un avocat de succes, un agent comercial
munceste mult inainte de a se intalni cu judecatorul- potentialul cumparator. O regula de baza a succesului in vanzari este 20 % prezentare,
40 % pregatire, 40% servicii post-vanzare, mai ales catre clientii importanti.Totusi, si acestea variaza in functie de valoarea clientului. Ca in
majoritatea profesiilor, succesul in vanzare cere adesea la fel de multa sau mai multa pregatire inainte si intre abordari decat este necesara
efectiv in efectuarea vanzarii propriu-zise.

III.1.1. Prospectarea pietei


Prospectarea este primul pas in procesul de vanzare. Un cumparator potential este o persoana fizica sau o organizatie care are
potentialul de cumparare a bunurilor sau serviciilor oferite de dumneavoastra. Prospectarea este sufletul vanzarii deoarece aceasta
identifica potentialii clienti. Un agent comercial trebuie sa caute in mod constant noi cumparatori , din doua motive:

ca sa creasca vanzarile
ca sa inlocuiasca clientii care vor disparea in timp
Un cumparator potential nu trebuie confundat cu publicul tinta. Numele unei persoane sau organizatii care ar putea fi un potential
71

cumparator este mentionat mai sus ca public tinta. Acesta poate fi de asemenea cunoscut sub numele de suspect, aratand ca persoana
sau organizatia in cauza ar putea fi un posibil cumparator. Odata ce publicul tinta are calificarea, acesta devine un potential cumparator. Ca
agent comercial puteti sa va puneti 3 intrebari pentru a hotari daca un individ sau o organizatie are calificarea de cumparator potential:
1. detine cumparatorul potential capitalul necesar?
2. are autoritatea de a cumpara?
3. are dorinta de a cumpara?
Ca sa va fie mai usor sa va amintiti de procesul de calificare este necesar sa va ganditi la cuvantul rau. Un adevarat cumparator
trebuie sa aiba resurse financiare, bani sau credit, sa plateasca si sa aiba autoritatea sa ia decizia de cumparare. De asemenea,
cumparatorul trebuie sa vrea produsul. Cateodata este posibil ca un individ sau o organizatie sa nu isi dea seama ca are nevoie de
produsul dumneavoastra. Dupa cum vom vedea in capitolele urmatoare, provocarea pentru dumneavoastra va fi sa-l determinati sa va
doreasca produsul. Localizarea tintelor si a cumparatorilor cu calificare sunt activitati importante pentru agentii comerciali.
Prospectarea este procesul de castigare a cunostintelor demografice de baza ale potentialilor clientipentru produs. Listele de clienti
disponibili, provenite de la mai multi producatori, impart firmele dintr-o anumita zona geografica dupa domeniul de activitate, incasari si
numar de angajati. Aceste liste va pot oferi o abordare a marketingului de masa fie prin posta, fie prin telefon. Aceste clasificari sunt facute
fie de catre agentul comercial, fie de catre o persoana de la departamentul de vanzari.Pasul urmator in confirmarea calificarii ca potential
client este frecvent inclus in procesul de prospectare.Calificarea determina cu rapiditate doi factori.Primul- exista o potentiala nevoie pentru
produsul tau?Al doilea, este potentialul client capabil sa ia o decizie de cumparare, mai exact, el sau ea are autoritatea si mijloacele
financiare sa va achizitioneze produsul?

III.1.2. Planificarea abordarii


Planificarea abordarii in vanzare este al doilea pas in procesul de vanzare. Este foarte important sa va petreceti timp planificand
toate aspectele prezentarii vanzarii. Dupa studierea acestui subcapitol , ar trebui sa puteti :

sa explicati importanta planificarii abordarii in vanzari

sa inscrieti cei patru pasi ai planificarii in ordine si sa-i intelegeti

sa dezvoltati un plan al beneficiilor clientului

sa descrieti cei cinci pasi folositi de potentialul client in cumparare.


72

Telul este foarte important. Scopul nu este o lista de planuri, sarcini, obiective care difera de la o abordare la alta. Scopul este un
adevar valabil care va ghideaza viata afacerii. Scopul va arata cum sa va apropiati de fiecare abordare in vanzari. Asta defineste succesul
dumneavoatra. Scopul va clarifica realtiile. Asta va ajuta sa va definiti ca profesionist in vanzari.
Cunoasterea scopului va ajuta sa va concentrati eforturile in vanzare pentru a-i servi pe ceilalti. Asta va concentreaza efortul si
energia pe ce este important. Cunoasterea scopului va motiveaza viata si este motivul pentru care va ridicati din pat dimineata. Scopul duce
la pasiune. Nimic nu energizeaza mai mult ca un scop precis. Dimpotriva, pasiunea fara scop se evaporeaza ca fumul in vant.
In mod promitator scopul dumneavoastra pentru incheierea oricarei vanzari este sa aduceti o contributie la bunastarea persoanei sau
organizatiei. Vreti sa ajutati pe cineva. Puteti fi entuziast si pasionat intreband pe cineva daca cumpara ceva care l-ar ajuta? Vreti sa
contribuiti la bunastarea celorlalti nu-i asa? Deci, cum ajutati pe cineva? Aveti nevoie de un plan care sa raporteze la scopul
dumneavoastra.
In cazul fiecarui client, agentul comercial se confrunta adesea cu probleme specifice si singulare care trebuie rezolvate. Astfel,
fiecare client cere o anumita solutie de la compania de vanzari. Abilitatea agentului de a crea o solutie specifica fiecarui client este o
problema in ziua de azi. Agentul comercial trebuie sa foloseasca solutii creative in rezolvarea nevoilor clientului. In loc de produs, agentul
comercial trebuie adesea sa creeze o solutie ce constituie o combinatie de produse si servicii .De obicei, solutia poate fi una din
urmatoarele doua optiuni:
versiune dedicata sau o aplicatie a produsului/serviciului care sa se adreseze in mod eficient nevoilor clientului.
combinatie de produse sau servicii incluzand,daca este cazul,produse si servicii ale concurentilor care ofera cea mai buna solutie
la cerintele clientului.
Cu cat agentul comercialsi foloseste toate resursele in mod mai eficient, cu atat relatia cu clientul devinde mai puternica. In zilele
noastre, agentii comerciali trebuie sa rezolve probleme si sa aiba abilitatea sa dezvolte si sa combine alternativele netraditionale pentru a fi
la asteptarile clientului.
Agentii comerciali si clientii spun ca a intervenit o schimbare semnificativa in relatiile comerciale de la aranjamentul castig-pierd la
relatia mai cooperanta castig-castig. Pentru a ajunge la o intelegere beneficiaza pentru ambele parti, agentii comerciali si clientii trebuie sa
lucreze impreuna spre a dezvolta o intelegere comuna a problemelor si provocarilor.
Informatiile referitoare la strategiile si nevoile organizatiei sunt de cele mai multe ori confidentiale. Dar, din ce in ce mai multi clienti, in
interesul de a dezvolta solutii care sa duca la indeplinirea scopurilor lor strategice, sunt deschisi la a nu mai pastra confidentialitatea.
Clientii au nevoi strategice pe care agentii comerciali trebuie sa le rezolve cu cu ajutorul unor solutii creative. Astfel, si cumparatorul
si vanzatorul au beneficii. Clientul isi realizeaza scopurile si vanzatorul la fel. Rezultatul este sa puteti vinde iar si iar construind o relatie
pe termen lung. Planificarea strategica de vanzari este extrem de importanta pentru agentii comerciali.
Planificarea vizitelor este cheia succesului. Agentii comerciali spun ca sunt nenumarate motive pentru a planifica vizita, iar patru
dintre cele mai frecvente motive sunt:suport in obtinerea increderii, dezvolta o atmosfera de bunavointa intre vanzator si cumparator,
reflecta profesionalismul, creste in general vanzarile pentru ca agentul comercial intelege nevoile cumparatorului.
Majoritatea oamanilor sunt emotivi atunci cand tin o cuvantare in fata unui grup de oameni. Pentru a reduce emotiile si, de
73

asemenea, a-si oferi incredere in sine, agentii comerciali pot planifica ce au de spus sau pot repeta discursul de vanzari. Acelasi lucru este
valabil si in cazul prezentarii comerciale.Increderea va creste in cazul in care se face o planificare buna a prezentarii comerciale. De aceea,
pregatirea vizitei este un element foarte important.
Agentul comercial care intelege nevoile clientului si care este pregatit sa discute cum produsul va constitui un beneficiu pentru
potentialul client va fi foarte apreciat de catre cumparator. Cunoasterea potentialului client si a nevoilor acestuia vor demonstra un interes
sincer, ceea ce va fi rasplatit cu o atitudine binevoitoare din partea clientului. Aceasta bunavointa cladeste treptat increderea cumparatorului
si gandul ca agentul comercial isi va indeplini obligatiile.
Relatiile comerciale sunt construite in baza bunei stiinte asupra companiei, industriei sau nevoilor tinta ale clientului. ratati-le
potentialilor clienti ca ii sunati pentru a le oferi ajutorul in rezolvarea problemelor lor si pentru a le satisface nevoile. Acesti factori sunt o
marca a profesionalismului, care foloseste cunostinte specializate intr-o maniera etica.
Un agent comercial increzator, care este bine pregatit sa discute despre cum produsele se adreseaza nevoilor clientului, are mai
mult succes decat unul nepregatit. Planificarea atenta asigura diagnosticarea unei situatii si aduce un remediu problemei clientului.
Planificarea asigura ca prezentarea comerciala este bine gandita si prezentata in mod corespunzator.
Ca si alte activitati posterioare vanzarii, planificarea este mai eficienta ( si ca timp ) atunci cand este facuta logic si metodic. Unii
agenti comerciali incearca sa faca planificarea, iar mai tarziu discrediteaza acest proces din motivul ca a luat ceva timp. In multe cazuri,
acesti indivizi, nu au fost constienti de elementele planificarii de vanzari.
Cele 4 componente ale planificarii vizitei de vanzare sunt:
1.
determinarea obiectivelor de vanzari
2.
dezvoltatarea sau recapitularea profilului clientului
3.
dezvoltarea unui plan referitor la beneficiul clientului
4.
dezvoltatarea prezentarii de vanzare individuala bazata pe obiectivul vizitei, profilul clientului si planul de beneficii al clientului.
1. Obiectivele de vanzari. Procesul de vanzare nu este foarte complex. Este dificil sa fie pe o baza consistenta. De aceea fie ca
este privit ca o arta sau stiinta, aceasta disciplina a vanzarilor incepe cu stabilirea obiectivului posterior vizitei.
Notarea obiectivelor inainte de vizita la client creste concentrarea eforturilor. Data fiind cresterea costurilor, atentia este esentiala.
Daca agentii comerciali viziteaza clientii doar ca sa vada ce se va intampla, atunci se pot numi pur si simplu turisti bine platiti. Daca sunt
agenti comerciali bine pregatiti, ar trebui sa isi indrume clientii spre scopuri prestabilite.
Daca veti sti unde sa mergeti, este mai probabil sa stiti unde veti ajunge. In mod evident, daca pe parcurs, obiectivul dinaintea vizitei
se dovedeste a fi nepotrivit, este usor sa schimbati tactica. Adesea , astefel de schimbari implica o redirectionare simpla.
Unii agenti de comerciali raspund cu entuziasm atunci cand sunt intrebati despre scopul vizitei: Sa primim o comanda.Sa
mergem!Desigur, primirea unei comenzi convine oricui, dar cu atat mai mult acest lucru se intampla in cazul in care agentii comerciali se
opresc si isi pun intrebari cum ar fi:Cu ce pot sa-l ajut pe acest potential client?Care este cel mai bun produs sau serviciu pentru acest
client?Ce cantitate ar trebui sa sugerez?Cu cat obiectivul este mai precis, cu atat mai bine.
Chiar daca agentul comercial nu va face o prezentare formala, nu inseamna ca vizita va fi neplanificata Adesea vizita la un client are
74

un obiectiv limitat. Agentii experimentati ghideaza clientul in directia obiectivului prestabilit al vizitei. Se pun intrebari simple cum ar fi:

daca se aproba specificatia produsului, putem organiza un test?


cat de curand se poate lua o decizie de catre vicepresedinte?
se poate organiza o demonstratie pana la sfarsitul lunii?

Sa nu credeti ca vanzarea devine un proces repetitiv si astfel o chestiune de obisnuinta. Sa stiti unde va aflati poate deveni o rutina,
dar sa ajungeti acolo presupune inteligenta si indemanare. Stabiliti un obiectiv SMART pentru fiecare vizita, dupa cum urmeaza:
Specific= precis- obtinerea unei comenzi nu este sigura
Measurable= masurabil- cantitativ (numar, marime, etc)
Achievable= realizabil- nu greu de realizat
Realistic= realist- nu usor de realizat
Timed= la timp- la aceasta intalnire sau inainte de inchiderea anului financiar
Este uimitor cat de des chiar si agentii comerciali veterani in domeniu sar peste pasul obiectivului initial in favoarea obtinerii
avantajelor care le ies in cale. Ca profesionist, este in responsabilitatea dumneavoastra sa evitati un astfel de comportament. Incercati sa
stabiliti un obiectiv pentru fiecare vizita si dupa aceea verificati rezultatele in comparatie cu obiectivele stabilite. Este un adevar simplu pe
care cei mai buni agenti de vanzari il stiu din totdeauna. De cele mai multe ori, cel mai important pas intr-un proces de vanzare are loc in
absenta clientului.
2. Profilul clientului. O nota de profil a clientului, poate constitui un ghid in stabilirea strategiei potrivite de contactare a fiecarui
client. Agentul comercial trebuie sa parcurga cat mai multe informatii despre companie, despre cumparator si persoanele care influenteaza
decizia de cumparare- inainte sa faca vizita- pentru a realiza o prezentare dedicata clientului respectiv. Agentul comercial trebuie sa ia in
considerare si informatia discutata in capitolul referitor la motivele pentru care cumpara clientul.
Profilul unui client ar trebui sa va spuna urmatoarele:

cine ia decizia de cumparare in companie- o persoana sau un comitet?

ce formatie profesionala are achizitorul?domeniul de activitate al companiei?ce asteapta clientul de la dumneavoastra?

care sunt termenii si cerintele clientului, ca de exemplu livrarea, termenii de plata, serviciul tehnic?

cu ce concurent lucreaza?de ce?

care sunt politicile si practicile de achizitie ale clientului?De exemplu, clientul cumpara la preturi promotionale sau se vede din cand
in cand cu agentii comerciali?
75


care este istoricul clientului?De exemplu, achizitiile anterioare, rulajul stocurilor, profitul pe fiecare produs, metoda de plata si
comportamentul fata de vanzare la distribuitor.
Obtineti aceste informatii dintr-un istoric al companiei sau direct de la o persoana din companie
3. Planul tip beneficiu client. Veti fi pregatiti sa realizati planul de beneficii catre client cunoscand obiectul vizitei si informatii despre
potentialul client. Planul de beneficii catre un client contine nucleul informatiei folosit in prezentarea de vanzari; in consecinta, acest plan
trebuie sa fie foarte bine realizat. Iata patru pasi pentru intocmirea unui plan de beneficii:
Pasul 1.Selectati caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului. Acest lucru il va influenta pe achizitor in alegerea produsului
dumneavoastra. Principalul motiv pentru achizitionarea produsului va fi satisfacerea anumitor nevoi sau rezolvarea anumitor probleme ale
potentialului client. Stabiliti-va atent beneficiile pe care doriti sa le prezentati.
Pasul 2. Construiti-va planul de marketing. In cazul in care vanzarea se face catre angrosisti sau detailisti, planul de marketing ar
trebui sa includa modul in care ei vor vinde mai departe catre alti clienti. De exemplu, un plan de marketing bun referitor la modalitatea prin
care detailistul isi va promova produsul prin imagine, publicitate, pozitionare la raft corespunzatoare si pret.
Ati auzit povestea tipului care a mers la aprozar si a intrebat proprietarul daca are sare? am sare?!, a tipat comerciantul. I-a
aratat rafturile pline cu sare si apoi l-a luat in depozit si i-a aratat cutiile cu sare , spunandu-i:Am sare?!.Apoi au mers in pivnita sa vada si
alte cutii si din nou a exclamat :Am sare?!
Credeti ca comerciantul va mai cumpara sare atunci cand agentul comercial ii va propune acest lucru? Mai degraba ar
returna marfa decat sa mai cumpere. Pentru a-l ajuta pe acest comerciant sa faca profit pentru a-si plati chiria si angajatii, agentul trebuie
sa-l invete sa vanda sarea. Ei bine, poate la fiecare cumparare de 50 RON dand gratuit o cutie de sare care valoreaza 2 RON. Acest lucru
poate atrage mai multi clienti in magazin. Pe piata de larg consum, in cazul vanzarilor catre companiile locale este adesea usor sa vinzi
clientului. Daca clientul nu poate vinde ceea ce i-ati vandut, atunci nu veti putea vinde nimic.
Pasul 3. Construiti-va propunerea de afacere care va include aspecte cum ar fi pretul, adaosul comercial, profitul anticipat/ spatiuraft, veniturile realizate dupa investitie si termenii de plata .Analiza valorii este un exemplu de propunere de afaceri pentru un produs
industrial.
Pasul 4.Propuneti un ordin de cumparare bazat pe un plan de benficii pentru client. Prezentarea corespunzatoare a analizei nevoilor
clientului si a abilitatii produsului de satisfacere a acestora, impreuna cu o propunere de afaceri satisfacatoare si a unui plan de marketing,
va vor permite sa justificati potentialului client ce produs si/sau cat de mult sa cumpere. Aceasta sugestie poate include, in functie de
produsul dumneavoastra, elemente cum ar fi:ce sa cumpere, cat de mult sa cumpere, ce sortiment sa cumpere si cand sa fie produsul livrat
catre client.
Va trebui de asemenea, sa creati ajutoare vizuale pentru a comunica efectiv informatia dezvoltata in acesti patru pasi Imaginile
trebuie sa fie organizate in ordinea in care le discutati. Pasul urmator este sa planificati toate aspectele prezentarii de vanzare.
76

4. Prezentarea de vanzari. Este momentul sa va pregatiti toata prezentarea de vanzari. Acest proces implica dezvoltarea pasilor de
la 3-9 ai prezentarii de vanzari descrisi anterior, in abordarea, prezentarea, proba de incheiere pentru a descoperi obiectiunile, mijloacele de
a depasi obiectiunile, metode de incheiere suplimentare si incheierea prezentarii de vanzari. Fiecare pas este discutat in capitolele
urmatoare.
Noii agenti comerciali le cer deseori instructorilor sa le explice mai bine cum sa structureze prezentarea de vanzari. Pe langa cei 10
pasi ai procesului de vanzare, ce presupune prezentarea insasi? Figura 3.1 face un sumar al celor mai importante faze din cadrul unei
prezentari de vanzari. Inainte sa le discutam pe scurt, sa revizuim cateva aspecte:
Inainte sa va dezvoltati prezentarea, trebuie sa identificati clientul potential sau clientul pe care il veti vizita; stabiliti o intalnire; apoi
planificati vizita. Acum ca stiti cui va veti adresa si care va fi obiectivul, este momentul sa planuiti si sa pregatiti prezentarea.
Fazele cele mai importante ale prezentarii sunt expuse in figura 3.1.Va trebui sa planificati tot ceea ce este inclus in figura 3.1. Va
trebui, de asemenea, sa parcurgeti fiecare faza in ordinea exacta aratat in fig 3.1 pentru a crea o prezentare bine organizata.
Iata cum se creaza prezentare .Pe baza documentarii in ceea ce priveste potentialul client sau cumparatorul, creati o introducere
( abordare ) a prezentarii. Apoi pregatiti-va CAB-ul(caracteristici, avantaje, beneficii), planul de marketing si propunerea de afaceri. Acestea
au fost discutate mai devreme in acest capitol si in capitolele anterioare. Bazandu-va pe ceea ce credeti ca va cumpara clientul, pregatiti o
sugestie de cumparare si alegeti o metoda de incheiere care vi se pare natural de folosit cand vreti sa incheiati o tranzactie. Fie ca veti
vinde sau nu, este important de stiut cum veti incheia vizita. Incheierea si terminarea discutiei sunt discutate intr-un capitol viitor.
Ajutoarele vizuale si demonstratiile ar trebui folosite pentru a ajuta la crearea unei prezentari de vanzari informative si convingatoare.
Dupa cum am mentionat mai devreme, ultimul pas in planificarea vizitei de vanzari este dezvoltarea si repetarea prezentarii de vanzari
Atunci cand va dezvoltati prezentarea de vanzari, ganditi-va cum sa determinati potentialul client sa parcurga cei 5 pasi sau faze
despre care se crede ca formeaza decizia de cumparare. Aceste faze sunt denumite pasii mentali ai potentialului cumparator.

Figura 3.1
Etapele majore ale prezentarii:o inlantuire de evenimente pe care trebuie sa le realizati pentru a dezvolta prezentarea
1. Abordarea
o construirea raportului
o descoperirea nevoilor
o atentie, interes, tranzit
77

2. Discutia detaliata despre produs


o caracteristici
o avantaje
o beneficii
3. Expunerea planului de marketing
o cum sa revinzi( pentru distribuitori )
o cum sa folosesti (pentru consumatorii finali si cei industriali)
4. Explicarea propunerii de afaceri
o ce avantaj are clientul?
5. Sugerarea unei comenzi
o recomandati ce trebuie cumparat pentru a-si realiza nevoile descoperite in cadrul prezentarii
6. Incheierea
o cereti comanda!
7. Iesirea
o nu renuntati
o purtati-va ca un profesionist
o lasati o usa deschisa

La realizarea prezentarii de vanzari, aveti in vedere urmatorii 5 pasi mentali ai potentialului client:
Atentia
Interesul
Dorinta
Convingerea
Achizitia

1. Atentia
In momentul in care incepeti sa vorbiti, captati repede si retineti atentia potentialului client. Cateodata, acest lucru poate fi datorita
perturbarilor, cerintelor presante cu privire la timpul clientului sau lipsei de interes. Planificati-va atent ce aveti de spus si cum spuneti. Cum
abtinerea atentiei are un efect temporar, fiti pregatiti sa treceti rapid la pasul 2, pastrand interesul potentialului client.
2. Interesul
78

Inainte de intalnire,determinati motivele importante de cumparare.Acestea pot fi folodite in captarea interesului. Daca nu faceti acest lucru
inainte, va trebui sa le determinati la incepututl prezentarii dumneavoastra, punand intrebari. Potentialii clienti isi dezvolta interesul daca
asculta si, de asemenea, daca dialogheaza cu dumneavoastra. Straduiti-va sa faceti o legatura intre beneficiile produsului dumneavoastra
si nevoile potentialului client.Daca aceasta legatura este creata, potentialii clienti isi vor exprima dorinta pentru produs.
3. Dorinta
Folosind formula CAB(caracteristici, avantaje, beneficii), straduiti-va sa aduceti interesul scazut a clientului la o dorinta arzatoare pentru
produsul dumneavoastra. Dorinta este creata atunci cand potentialul client isi exprima dorinta sau vointa de a cumpara un produs ca al
dumneavoastra. Pentru a determina mai usor daca ar trebui sa cumpere produsul, potentialii clienti ar putea pune intrebari sau sa ridice
obiectiuni vizavi de produsul dumneavoastra. Anticipati obiectiunile potentialului client si furnizati-i informatii pentru a-i mentine interesul.
4. Convingerea
Chiar daca clientii isi doresc un produs, totusi, ei trebuie convinsi ca produsul dumneavoastra le satisface cel mai bine nevoile si ca sunteti
cel mai bun furnizor. In faza de convingere incercati sa dezvoltati clientului o incredere puternica ca este cel mai potrivit produs pentru a-i
satisface nevoile.
Convingerea este stabilita cand nu mai ramane nici un dubiu in privinta achizitionarii produsului.
5. Comanda sau decizia
O data ce potentialul client este convins, planificati cea mai potrivita metoda de a-i cere un ordin de comanda sau luarea unei decizii.
Daca fiecare pas al prezentarii a fost corect aplicat, incheierea vanzarii ramane cel mai usor pas.

III.1.3. Selectarea metodelor de prezentare


Pentru a cunoaste cea mai buna cale de a incepe o prezentare de vanzari, mai inati determinati tipul de prezentare a vanzarii care
trebuie folosit pentru fiecare client potential sau client in parte. Dupa studierea acestui capitol trebuie sa stiti:
o sa precizati de ce ati ales mai intai metoda prezentarii de vanzari si apoi abordarea
o sa descrieti diferitele metode ale prezentarii de vanzari, studiati diferentele si in ce situatii se foloseste o anumita metoda.
o sa intelegeti mai bine cum sa sustineti o prezentare in fata unui grup de clienti potentiali.
o sa intelegeti de ce negocierile pot fi o parte importanta a unei prezentari.
Agentii comerciali, trainerii in vanzari si managerii de vanzari sustin ca cel mai provocator, recompesantor si placut aspect al
interactiunii cumparator-vanzator este prezentarea de vanzari. O prezentare de vanzari efectiva prezinta complet si clar toare aspectele
unei propuneri a unui agent comercial, care au legatura cu nevoile cumparatorului. In mod surprinzator, atingerea acestui obiectiv nu
este atat de usoara pe cat s-ar crede. Cativa agenti comerciali de succes vor sustine ca nu au avut mari probleme in elaborarea unei
79

bune prezentari sau in a manevra arta de a sustine prezentarea de vanzari. Atunci, cum poti ca novice sa elaborezi o prezentare de
vanzari care sa-ti imbunatateasca sansele sa efectuezi vanzarea?
Trebuie, mai intai, sa selectati o metoda de prezentare de vanzari conform cunostintelor dumneavoastra despre client, obiectivelor
vizitei dumneavoastra de vanzare si planului de beneficii ale clientului. Odata ce ati facut selectarea, sunteti gata sa elaborati
prezentarea de vanzare. Metoda de prezentare pe care o veti alege va reprezenta o baza excelenta peste care sa claditi prezentarea
dumneavoastra.
O data ce alegeti metoda de prezentare pentru un anumit potential client sau client, este timpul sa determinati cum sa deschideti
sau sa incepeti prezentarea de vanzare. Pasii 3 pana la 9 ai procesului de vanzare reprezinta cei sapte pasi incluzand si prezentarea de
vanzare. Deschiderea vanzarii sau elaborarea, reprezinta primul pas major al prezentarii de vanzare.
Agentii comeciali intra in contact cu diferite tipuri de clienti potentiali, clienti existenti si organizatii, acest lucru necesitand in
fiecare zi exercitarea abilitatii de a folosi diferite metode de prezentare depinzand de situatie. Ceea ce nu difera de la o prezentare la alta
este scopul intalnirii cu o persoana. Doriti sa ajutati persoana sau organizatia. Din onestitatea dumneavoastra care reiese din prezentare,
oamenii vor realiza ca se pot increde in ea.
Inima prezentarii de vanzari este discutia despre produs, strategia de piata si propunerea de afaceri. Intrebarea este Cui i se
adreseaza prezentarea? O data ce se raspunde la aceasta intrebare, agentul comercial poate alege cea mai potrivita metoda de
prezentare de vanzari pentru potentialul client sau client. Selectarea celei mai bune metode de prezentare pentru situatia respectiva va
va permite sa va sporiti sansele de a va ajuta clientul. Astfel, trebuie sa stapaniti arta de a sustine o buna prezentare de vanzari. Aceasta
va conduce la rezolvarea problemelor clientului. Cu o prezentare grozava puteti sa-i ajutati pe ceilalti intr-o maniera etica, cladind relatii
pe termen lung, bazate pe adevar. Calatorind prin diverse locuri, ajutandu-i pe altii, le imbunatatesti viata. Aceasta va fi o vocatie daca
intr-adevar iti place sa vinzi si sa-ti ajuti partenerii de afaceri.

III.1.4. Metode de prezentare


Prezentarea vanzarii implica o prezentare vocala si vizuala persuasiva a propunerii de afaceri. Dintre multele moduri de a face o
prezentare, patru metode sunt aratate aici pentru a evidentia alternativele disponibile pentru vanzarea produselor dumneavoastra. C ele
patru metode de prezentare sunt:
80

1.
2.
3.
4.

vanzarea memorata
vanzarea dupa o formula
vanzarea nevoie- satisfacere a nevoii
vanzarea problema-solutie.

Diferenta principala intre cele patru metode este procentajul de conversatie controlata de catre agent. In cele mai multe
metode de vanzare memorata sau dupa formula, de obicei agentul comercial detine monopolul asupra discutiei, in timp ce celelalte
metode permit o mai mare interactiune vanzator- cumparator, ambele parti participand in mod egal la conversatiei. Vanzarea
tranzactionala este in general mai structurata, in timp ce cea parteneriala necesita o prezentare particularizata, iar cea relationala se afla
undeva intre acestea
1. Prezentarea memorata
Prezentarea memorata se bazeaza pe una din urmatoarele presupuneri: ca nevoile unui potential client pot fi stimulate prin
prezentarea directa a produsului, prin intermediul prezentarii de vanzari, sau ca nevoile au fost deja stimulate pentru ca potentialul client
a depus efortul de a ne cauta produsul. In oricare din cazuri, rolul agentului comercial este de a transforma acest stimul initial intr-un
raspuns afirmativ la o eventuala cerere de cumparare.
Agentul comercial vorbeste in procent de 80-90 % in timpul unei vanzari memorate, permitand doar ocazional potentialului client
sa raspunda la intrebarile predeterminate. Notabil, agentul comercial nu incearca sa-si dea seama care sunt nevoile potentialului client in
timpul discutiei, ci face aceeasi prezentare tuturor clientilor
2. Prezentarea dupa formule
Prezentarea dupa formula, denumita adesea prezentarea persuasiva, este inrudita cu metoda memorata. Este bazata pe
presupunerea ca potentialii clienti asemanatori pot fi abordati cu prezentari similare in situatii similare. Totusi pentru ca metoda formula
sa se aplice, agentul trebuie sa afle cate ceva despre potentialul client. Agentul comercial urmareste un contur al prezentarii, permitand o
mai mare flexibilitate.
Agentul comercial controleaza in general conversatia, in special la inceput. De exemplu, agentul comercial poate face
deschiderea, discuta caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului si apoi sa solicite comentarii din partea cumparatorului utilizand
inchiderile test, raspunzand la intrebari si argumentand obiectiile. La capatul curbei de participare, agentul comercial preia iar controlul
asupra discutiei si se apropie mai mult de vanzare.
3. Prezentare dupa nevoie-satisfacerea nevoii.
Agentul comercial incepe de obicei prezentarea cu o intrebare de proba,de genul:ce anume va intereseaza la o investitie? sau
ce gen de computere sunt necesare companiei dumnea-voastra?.Aceasta deschidere incepe o discutie pe baza nevoilor clientului si
totodata ofera agentului comercial posibilitatea de a determina daca vreunul din produsele oferite poate avea beneficii. Atunci cand ceva
81

din ceea ce spune clientul nu este inteles de catre agent, se poate clarifica printr-o intrebare sau prin repetarea spuselor clientului.
Formatul nevoie-satisfacere este adecvat in special pentru vanzarea bunurilor industriale si tehnice cu specificatii stricte si preturi mari.
Adesea, primele 50-60 de procente din conversatie (procent care poarta numele de faza nevoie-dezvoltare) sunt dedicate
discutarii nevoilor clientului. Odata constient de aceste nevoie (faza nevoie-recunoastere), agentul incepe sa controleze discutia,
reamintind nevoile clientului pentru a clarifica situatia. In timpul ultimului stadiu al prezentarii,faza nevoie-indeplinire (sau nevoiesatisfacere),agentul comecial demonstreaza modul in care produsul va satisface nevoi mutuale.
4. Prezentarea problema solutie
Pentru vanzarea produselor foarte compleze sau tehnice, cum ar fi asigurarile, echipamentele industriale, sistemele de
contabilitate, echipamentul de birou si calculatoarele, agentii comerciali sunt nevoiti sa faca mai multe vizite pentru a obtine o analiza
detaliata a nevoilor potentialului client.
Dupa terminarea acestei analize, agentul comercial ajunge la o solutie pentru nevoile clientului si de obicei utilizeaza atat o
analiza scrisa, cat si o prezentare orala. Prezentarea problema-solutie are de obicei sase pasi:
1. convingerea clientului ca sa permita agentului de vanzari sa-si faca analiza.
2. efectuarea propriu-zisa a analizei.
3. punerea de comun acord asupra problemelor si determinarea vointei cumparatorului de a le rezolva.
4. pregatirea ofertei pentru o solutie la nevoile clientului
5. pregatirea prezentarii, bazata pe analiza si oferta
6. sustinerea prezentarii

III.1.5. Oferta
Cand va pregatiti pentru un grup, pregatiti o oferta scrisa, ce poate varia intre o pagina si o agenda intreaga, care sa contina date,
specificatii, rapoarte si solutii pentru probleme specifice. Oferta scrisa este o sursa de referinta care ii spune clientului ce a cumparat,
daca raspunsul a fost pozitiv, si ce nu a cumparat, daca raspunsul a fost negativ. Acest document face referire la tot ceea ce s-a discutat
cu potentialul client in faza de analiza: probleme, criterii de succes, criterii decizionale si modul in care produsul dumneavoastra
raspunde la fiecare dintre ele. La final, anexati documente relevante si scrisorile de multumire ale clientilor satisfacuti.
In timpul prezentarii, vorbiti liber, fara sa cititi. Oferta nu este o prezentare;este doar o scurta resursa de informatii pe care o oferiti
clientului dupa ce decizia a fost luata. Pe langa aceasta, in timpul prezentarii, nu va asteptati sa acoperiti toate punctele din oferta daca
vorbiti pe scurt. Prezentarea se va axa pe problemele legate de nevoile specifice clientului;informatiile tangentiale trebuie lasate in
document. Amintiti-va ca oferta scrisa nu vinde produse;oamenii vand produse. Documentul nu este un substitut al unei prezentari de
succes. Cea mai buna cale de a prezenta o oferta nu include preturi. Exista cateva motive pentru aceasta. In plus unele persoane vor
sari direct la preturi fara sa citeasca tot documentul. In al doilea rand preturile au tendinta sa-i prejudicieze pe cei care nu sunt
82

responsabili de luarea deciziei si pe care nu ar trebui sa-i intereseze preturile. Evidentiati sa nu incercati sa ascundeti preturile si ca
veti fi mai mult decat incantat sa le discutati cu persoanele abilitate, cei cu putere decizionala. Este important ca preturile sa fie
prezentate intr-un context favorabil.
Atunci cand prezentati oferta, referiti-va la fiecare problema si oferiti informatii specifice despre solutiile dumneavoastra. Asigurativa ca discutati despre caracteristici, avantaje si beneficii- si primiti comentariile grupului. Puneti intrebari de genul:
1. Mai vedeti si alte avantaje?
2. Ce parere aveti?Credeti ca va rezolva problema?
La final, faceti sumarul ofertei: iata ce veti primi daca acceptati oferta mea. Vorbiti despre modul in care beneficiile se vor
adresa problemelor specifice.
Inaintea prezentarii, aflati de la persoana de contact din compania respectiva daca grupul va lua o decizie in timpul
prezentarii sau vor discuta si va vor informa ulterior.
De asemenea, ar trebui sa aflati daca tot ei se ocupa si de aspectele financiare ale achizitiei. Daca da, va trebui sa discutati despre
costuri si beneficiile pe care le vor primi raportat la costuri. Daca nu pe ei ii privesc preturile, nu le discutati.
Cand incheiati prezentarea beneficiilor, solicitati opiniile grupului. Intrebati-i daca sunt de parere ca solutia propusa de
dumneavoastra le va rezolva problema sau le va satisface nevoile. Fara a o cere, formati-va o opinie despre dispozitia grupului. Daca
lucrati cu o singura persoana, este mai usor sa cereti o opinie.

III.2. NEGOCIEREA
Indiferent de tipul metodei de prezentare utilizata, sau daca vorbiti unei singure persoane sau unui grup, fiti pregatit sa negociati.
Multi agenti de vanzari negociaza in timpul fazei de confirmare a vanzarii. Produsele sau serviciile lor sunt complexe cu multe detalii
negociabile. Procesul negocierii in timpul confirmarii vanzarii devine un punct critic ce poate afecta realtia de afaceri.
Exista multe stiluri de negociere cu diferite denumiri. De exemplu, exista negociere cooperativa, competitiva, de atitudine,
organizationala si personala. Cei mai multi negociatori fara experienta aleg modul competitiv deoarece cred in mod gresit ca omul de
afaceri crud este cel care castiga pe cheltuiala celuilalt. Cu o atitudine castig- pierdere, nu-si joaca toate cartile si utilizeaza alte strategii
pentru a castiga mana. Adesea acest lucru se face prejudiciind relatia de afaceri.
Daca va priviti potentialii clienti ca pe niste adversari, mai degraba ca pe niste parteneri de afaceri, veti avea relatii de
afaceri de scurta durata. Micile castiguri pe care le puteti avea utilizand acest stil de negociere nu merita tensiunea, neincrederea si
remuscarile cumparatorului.
Negociatorii profesionisti discuta intr-un mod care aduce satisfactii de ambele parti. Se bazeaza pe incredere,
83

transparenta, credibilitate, integritate si corectitudine. Atitudinea lor nu este una de genul cum pot obtine ceea ce vreau de la aceasta
persoana?.Este una de genul sunt foarte multe posibilitati de explorat, care ne vor satisface pe amandoi. Daca doua persoane vor sa
faca afaceri, detaliile nu trebuie sa stea in cale. Este important sa nu se negocieze detaliile inainte ca potentialul client sa-si ia un
angajament fata de solutia oferita de dumneavoastra.

III.2.1. Conceptul de negociere


Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti - ntre care exist interdependene, dar i divergene - opteaz
n mod voluntar pentru conlucrarea n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.
Desfasurarea negocierilor este conditionat de indeplinirea urmatoarelor condiii de baza:
Interdependena partilor este o prima condiie a negocierii ( in lipsa acesteia, partile vor fi indiferente una fa de alta ).
Divergenele (n lipsa lor, interaciunea dintre pari este marcata de consens).
Conlucrarea parilor (posibilitatea realizarii unui schimb de valori).
Acordul reciproc avantajos.
Conditii suplimentare pentru angajarea n negociere.
Negocierea, rezolvarea problemelor i confruntarea pur.
1. Exista cinci forte care ii determina pe indivizi s interacioneze :
Natura sociala a fiinei umane convieuirea cu semenii i conlucrarea cu ei;
Satisfacerea nevoilor proprii de hrana, de sigurana, sociale, de protejare i dezvoltare a propriei valori;
Atractia interpersonal datorita similitudinii de valori i atitudini, datorita atractiei fat de abilitai sau nsusiri;
Realizarea scopurilor proprii asocierea pentru realizarea unui scop comun
Atractivitatea activitii jocuri, partide de bridge,.a.
Interdependenta provine din participarea ambelor pri angajate n negociere la un proiect comun, deoarece au interese comune ntr-o
anumit problem. Ex : n negocierea comercial, motivaia de baz este satisfacerea nevoilor economice (cumprtorul dorete s
achiziioneze, iar vnztorul are nevoie de bani), astfel nct se creeaz o situaie n cere fiecare are nevoie de cellalt pentru a-i realiza
obiectivele, interesul lor comun este s ncheie tranzacia.
2. Divergenele (n lipsa lor, interaciunea dintre pri este marcat de consens).
Divergenele pot fi cognitive, viznd puncte de vedere diferite, pot viza interese materiale (preul, cantitatea unor mrfuri, etc.)
Astfel, putem clasifica negocierile dup natura divergenelor, n:
negocieri asupra conceptelor,
84

negocieri asupra interselor materiale


negocieri mixte, implicnd concepte i aspecte materiale.
Negocierea conceptulal este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale.
Chiar dac interesele celuilalt sunt diferite de ale sale, individul care negociaz este obligat s ia n considerare att interesele
sale, ct i pe ale partenerului deoarece fiecare parte dispune de posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectulm
comun sp nu se realizeze. Aceasta este o situaie de dublu veto (Dupont).
3. Conlucrarea prilor (posibilitatea realizrii unui schimb de valori).
Principiul fundamental al negocierii este do ut des( dau dac dai) sau facio ut facies (fac dac faci).
n negocierea comercial schimbul este clar: se d un produs sau serviciu contra unei sume de bani, contra altui produs, sau altui
serviciu. Mecanismul prin care se realizeaz schimbul implic acomodarea negociatorilor unul cu cellalt, indentificarea intereselor
comune i divergente, cutarea unor soluii care sunt preferate din punctul de vedere combinate al ambelor pri. Negocierea conduce la
o alocare eficient a valorilor.
Interaciunea prilor nu este guvernat de reguli stricte. Astfel, negocierea nu se desfoar ntotdeauna ntr-un loc bine stabilit, ea se
poate desfura adesea ntr-un cadru formal, dar i pe strad, pe terenul de golf, sau la restaurant. De asemenea negocierea presupune
cel mai adesea ntlnirea fa n fa a prilor, dar se poate desfura i prin schimb de coresponden, la telefon sau prin intermediari.
Momentul i durata pot fi determinate dinainte i respectate sau pot inerveni prelungiri ale discuiilor i ntreruperi. Comportamentul
prilor nu poate fi supus nici el unor reguli stricte. Discuiile negocierii pot fi calme i agreabile sau furtunoase.
Negocierea nu este totui haotic, ci fiecare interaciune specific ajunge s-i creeze reguli, proceduri i modele proprii de conlucrare.
Negocierea are un pronunat caracter voluntar, n sensul c nici o parte nu poate fi obligat s intre n tratative de altceva dect de
interesul propriu i se poate retrage oricnd din negociere.
4. Acordul reciproc avantajos.
Conceptul de avantaj reciproc nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. Evalurile n negociere nu se fac dup nite
criterii absolute introduse din afar, ci pe baza unor criterii subiective, ale fiecrui negociator. Succesul negocierii este apreciat doar de
participani. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un catig satisfctor din punctul su de vedere i simte c i
cellalt este mulumit de rezultat. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite i o parte se simte nedreptit, negocierea a fost un eec,
chiar dac s-a finalizat printr-un acord.
5. Condiii suplimentare pentru angajarea n negociere:
Angajarea n negociere impune trei condiii :
existena unui proiect comun asigur lipsa indiferenei;
existena unor divergene lipsa lor ar nsemna consens i nu ar necesita negociere;
85

posibilitatea realizrii unui acord reciproc avantajos


posibilitatea realizrii unui schimb de valori, - fr de care s-ar face un transfer unilateral.
Pentru angajarea n negociere sunt ns necesare i alte condiionri suplimentare, i anume:
problema s nu poat fi rezolvat prin decizii unilatereale,
prile s dein valori care pot fi oferite la schimb
s existe intenia i voina prilor de a negocia
negocierea s nu afecteze interesele pe termen lung
s existe o repartiie ecchilibrat a puterii ntre negociatori.
6. Negocierea, rezolvarea problemelor i confruntarea pur.
Dupont arat c negocierea ca form de interaciune se nvecineaz (i adesea se ntreptrunde) cu alte dou forme opuse-rezolvarea
problemelor i confruntarea pur. Distincia ntre acestea ne poate arta mai n detaliu care este specificul negocierii.
REZOLVAREA PROBLEMELOR

NEGOCIEREA

CONFRUNTAREA PUR

Rezolvarea problemelor.
Este o form de interaciune n care prile implicate percep obiectivele lor referitoare la o problem comun ca find identice.
Proiectul comun este dominat de consens iar prile implicate se angajeaz ntr-un proces raional de gsire a soluiei optime aleas pe
baza unor criterii obiective din mai multe soluii posibile.
Pentru aceasta, genereaz mai multe soluii posibile i pe baza unor criterii obiective o aleg pe cea mai convenabil.
Confruntarea pur reprezint o conducere conflictual a interaciunii, n care prile percep c obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu
pot fi realizate dect prin impunerea prin for a soluiei proprii.
Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani. Aciunile prilor sunt ndreptate spre ntrirea forei proprii,
etalarea ei, i slbirea forei adversarului.
Negocierea difer de cele dou activiti sub mai multe aspecte.
Obiectivele negocierii sunt comune dar divergente.
Scopul protagonitilor n rezolvarea problemelor este realizarea unui acord recipric avantajos. Mecanismele interaciunii sunt i ele
diferite.
Rezolvarea problemelor reprezint unproces raional de adpotare a deciziilor, n timp ce confruntarea pur implic mecanisme de lupt i
de aprare.
Negocierea se bazeaz pe mecanisme specifice de conlucrare, n care intervin ns ca elemente, raportul de putere, preferinele i chiar
sentimentele protagonitilor.
86

III.2.2. Fazele negocierii


Daca produsul sau servicul dumneavoastra necesita negocieri regulate, pregatiti negocierea din timp. Sunt cateva lucruri pe care
le puteti face pentru a va pregati negocierea chiar de la inceput.
A. Planificarea
Principalul punct forte al negocierii este pregatirea. In timpul fazei de planificare, dupa incheierea analizei competitiei, stiti
deja gradul de comparatie intre compania dumneavoastra si ceilalti raportat la preturi, service asigurat, calitate, reputatie si altele.
Aceste cunostinte sunt importante in procesul de negociere. Veti putea oferi lucruri pe care competitia nu poate. Este avantajos sa
subliniati aceste avantaje potentialului dumneavoastra client la timpul potrivit.
Inainte de a face o propunere unui client, verificati istoricul de vanzari ale companiei pentru a decoperi daca au mai fost
facute vanzari catre acel client sau catre clientii cu afaceri similare. Daca aceste inregistrari evidentiaza succesele sau insuccesele din
timpul negocierilor, veti invata din experienta celorlalti agenti comerciali. Din acest motiv, rapoartele telefonice trebuie sa includa detalii
de la orice negociere. Cunostintele adunate din aceste inregistrari nu constituie o strategie in sine, ci doar o privire din interior asupra
prioritatilor segmentului de piata respectiv. De exemplu, afacerile dintr-o anumita industrie pot pretui mai mult serviciile conexe decat
pretul, sau se pot interesa mai mult de ajutorul dat in pregatire si implementare decat de o reducere. In timpul pregatirii, treceti in revista
toate posibilitatile de negociere. Unele din intrebarile la care trebuie sa raspundeti sunt:

Ce servicii suplimentare puteti oferi?


Cat de flexibil este pretul sau scadentarul?
Sunt negociabile depozitele si comisioanele de anulare?
Exista echipamente suplimentare pe care le puteti adauga gratis?
Puteti oferi instruire gratuita?
Care sunt punctele negociabile?
Cum puteti compensa aceste puncte?

B. Intalnirea
Atunci cand va intalniti cu un potential client, incepeti sa construiti relatia demonstrand ca sunteti o persoana credibila, de
incredere si, sa speram, genul de persoana cu care potentialului client ii face placere sa faca afaceri. Daca indepliniti toate aceste criterii,
veti elimina tensiunea usurand astfel procesul de negociere. Ca o dovada a acestui concept, imaginati-va ca va vindeti masina unui
87

prieten apropiat. Acum imaginati-va ca o vindeti unui strain. Care ar fi cel mai usor mod de a negocia? Prietenul, bineinteles. Pentru
ambii, principala prioritate este relatia; a doua prioritate este vanzarea masinii.
C. Studierea
Atunci cand studiati afacerea unui potential client, priviti imaginea de ansamblu. Asa cum s-a mentionat anterior, nu va
axati pe caracteristici; cautati beneficiile pe care le puteti furniza. Priviti dincolo de nevoia clientului de a cere motive.Puteti intreba: ce
anume incercati sa obtineti intreband despre asta?. Dupa ce primiti raspunsul clientului, veti putea spune: vom putea obtine acest lucru
prin alte modalitati. Luati in considerare si aceasta alternativa...... Cu cat exista mai multe optiuni de furnizare a beneficiilor, cu atat este
mai flexibila negocierea.
D. Propunerea
Propunerea este o alta faza care afecteaza indirect efectele negocierii. Ceea ce faceti in timpul prezentarii creeaza un
precedent pentru ceea ce va urma. In timpul prezentarii, legati caracteristici si avantaje de beneficii si evidentiati beneficiile unice. In
acest mod, produsul sau serviciul si compania sunt pozitionate deasupra competitiei. Este important sa va pozitionati si dumneavoastra
la fel de bine. Nu va fie teama sa aratati clientului ca dupa vanzare va primi tot ceea ce ati promis. Incheierea cu succes a unei
negocieri incepe cu un angajament de a face afaceri impreuna. De aceea este necesar ca ambele parti sa pastreze interesele comune si
sa rezolve orice conflict pe cale amiabila. Cheia vanzarii si a negocierii este de a cauta intotdeauna solutiile de tip castig- castig in care
atat vanzatorul cat si cumparatorul sunt multumiti

III.2.3. Funciile negocierii


Negocierea ca form de interaciune implic timp, efort psihic, resurse materiale i umane. Faptul c oamenii i asum asemenea
costuri nseamn c negocierea are o valoare intrinsec, valoare care i motiveaz.
Funciile negocierii sunt:
rezolvarea conflictelor,
adoptarea deciziilor,
introducerea schimbrii n organizaie,
realizarea schimbului economic.
1. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor.
Domeniul conflictelor este foarte vast i acoper situaii extrem de variate mici nenelegeri
obiectul acestora poate fi material ( produse, bani, teritorii) sau imaterial (concepii, avantaje, confort)

greve, conflicte armate .a., iar


88

Exit dou categorii:


conflicte de mare amploare n domeniul social (greve) sau n relaiile internaionale (conflicte armate)
nenelegeri din viaa cotidian i din activitatea profesional de mai mic amploare.
Rezolvarea conflictelor presupune o abordare structurat care include definirea cadrului de manifestare, identificarea stadiului i a
cauzelor reale i strategia de aciune.
Indivizii imlicai n confruntri au de regul multe opiuni posibile:
abandonarea confruntrii,
reprimarea conflictului,
confruntarea pur
negocierea, care este cea mai acceptabil modalitate de conlucrare.
Negocierea implic recunoaterea legitimitii poziiilor prilor i pariul pe cooperare.
Recunoaterea legitimitii poziiilor
Partenerul trebuie s adopte ca premis ideea c ntre ei exist diferene, dar c obiectivele, interesele i punctele de vedere ale
fiecruia sunt legitime.
Abia de la acest punct prile care accept s discute i pot exprima deschis interesele, conceptele, le pot nelege i aciona pentru
gsirea unor soluii reciproc acceptabile.
Pariul pe cooperare
Opiunea prilor pentru negociere necesit ca ele s i focalizeze atenia asupra interdependenei i a elementelor de cooperare, i nu
asupra a ceea ce le desparte.
2. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor.
Cohen(1998) consider c negocierea reprezint o modalitate prin care oamenii iau decizii ntr-un mod civilizat.
Dupont identific mai multe procese prin care sunt adoptate deciziile:
1. procese politice n care deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral (decizia ierarhic, judectoreasc, sau prin comisie de
arbitraj);
2. procese de dominare n care decizia unilateral este impus de partea mai puternic (procesele de confruntare pur, de
manipulare, etc.);
3. procese de expertiz n care decizia este luat de specialiti reprezentnd autoriti recunoscute de pri;
4. procese de substituire sunt cele n care intervine timpul, cnd individul amn sau se eschiveaz de la implicarea ntr-o problem,
i cele n care dezbaterile pe marginea unei probleme nu urmresc neaprat adoptarea unei decizii;
5. procese de schimb, n care deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de valori;
3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice. Distincia ntre vnzare i negociere
Oamenii obin produsele necesare pe diferite ci: din producie proprie, prin constrngere, prin cerit sau prin schimb (vnzare i
89

negociere).
Distinciile principale dintre vnzare i negociere sunt:
-modificarea propunerilor.
n cazul vnzrii, vnztorul prezint condiii care nu pot fi modificate de ctre cumprtor. n cazul negocierii, apar propuneri diferite care
configureaz anumite diferene ntre poziiile prilor, de natur s mpiedice ncheierea contractului.
-scopul i strategia prilor.
Obiectivul vnztorului este s-l conving pe partener s cumpere de la el mai degrab dect s se adreseze n alt parte, ceea ce
acesta din urm ar putea s fac n orice moment. Pentru al atrage, vnztorul utilizeaz tehnici specializate, care i cer s fie un bun
comunicator, s fie nzestrat cu o bun for de persuasiune. Obiectivul negociatorilor este de a elimina diferenele care mpiedic
ncheierea contractului.
-raportul dintre dorinele de realizare a schimbului.
n general dorina vnztorului de a ncheia tranzacia este mai mare dect a cumprtorului datorit faptului c: concurena acioneaz
in favoarea acestuia din urm. Pe msur ce abundena de produse i servicii crete, firma vnztoare va fi n permanen confruntat
cu o pia n contracie.
n cazul negocierii ambii parteneri manifest o dorin egal de a ncheia tranzacia. Din acest motiv, ambii se vor strdui s identifice
cele mai bune soluii, reciproc satisfctoare pentru a se ajunge la acord.

III.2.4. Atitudini in procesul de negociere


n procesul de confruntare a personalitilor la masa tratativelor, fiecare parte poate s pun ntrebri, s dea rspunsuri, s
aduc argumente i contraargumente. n cadrul unei asemenea confruntri, se manifest mai multe categorii de atitudini interpersonale.
Cooperarea este atitudinea cea mai frecvent adoptat n marile negocieri, indiferent de caracterul acestora. Este atitudinea adoptat, n
primul rnd, n negocierile diplomatice, purtate la nivelul cel mai nalt, dar i de marile corporaii, de firmele comerciale cu reputaie. Cnd
ambii parteneri adopt o atitudine cooperant, reuita negocierii este, n cea mai mare parte asigurat, cooperarea fiind atitudinea ideal
care creaz premise certe promovrii unor relaii profitabile ntre partenerii de afaceri, n general.
Ostilitatea se manifest prin agresivitatea unuia sau ambilor parteneri de negociere. n ciuda inconsistenei argumentelor pe care le
aduce, fiecare partener se strduiete s-i impun punctul su de vedere. O asemenea atitudine este caracteristic negociatorului
orgolios, care face obstrucie la orice intervenie a partenerului de negociere. Soluia cea mai bun n faa unui astfel de individ const n
adoptarea unei atitudini de calm, de tcere i evitare a intrrii n discuii contradictorii sau n ceart, ateptnd ca acesta s oboseasc,
s exaspereze i, n mod fatal, s fac greeli grave.
Dominaia este adoptat de negociatorul care are o mulime de posibiliti de a ncheia o afacere, iar mersul negocierii i este foarte
favorabil. Este o atitudine n aparen fireasc, de care ns un bun negociator nu trebuie s abuzeze. Beneficiind de rolul dominant pe
care l ofer conjunctura, se va strdui s obin maximum de avantaje, fr a umili ns partenerul de negociere.
90

Pasivitatea este o atitudine indicat n negocierile n care partenerul de negociere dovedete mult ostilitate sau chiar neprincipialitate,
fiind o arm puternic, subtil, eficace i mai ales derutant n jocul negocierilor declanat de ctre partener. Indiferentul se declar, n
aparen, de acord cu toate argumentele partenerului de negociere, ca pn la urm s nu fie de acord cu niciunul i s treac la
ofensiv.
Creativitatea rmne, alturi de cooperare, atitudinea cea mai constructiv, care trece ns dincolo de limitele cooperrii fireti. O
asemenea atitudine nu poate fi adoptat dect de negociatorii de elit, cu mult experien, i mai ales cu un talent deosebit n arta de a
negocia.
Raionalitatea, realismul este o atitudine bazat pe logic, pe legitimitate i pe respect reciproc. Partenerii de negociere se manifest n
mod sobru, fr nici un fel de exces de politee i de afectivitate, aflndu-se n permanen ntr-o stare de neutralitate i obiectivitate.
Fiecare dintre acetia manifest ncredere limitat i lupt pentru obinerea avantajului minimal, fr a neglija ns avantajul partenerului
su.

III.2.5. Stiluri de negociere


Stilul european se difereniaz pe mari zone geografice i economice, pe culturi, i chiar pe fiecare ar n parte. Astfel:
Stilul nemesc este unul exact, cu o pregtire riguroas a negocierii, un stil clar, ferm i aproape matematic. Negociatorul german nu va
face niciodat compromisuri radicale, dar nici nu are pretenii exagerate.
Stilul francez se caracterizeaz prin elegan, mult cultur. Negociatorul francez prefer s parcurg trei faze: faza negocierii
preliminare, de tatonare; faza negocierilor de principii, care st de fapt la baza deciziilor; faza deciziilor i ncheierii tranzaciei. Odat
ajuns n faza final, francezul devine ferm i puin arogant.
Stilul englez se caracterizeaz prin mult flexibilitate i nelegere aparent. n negociere, englezul, dei bine pregtit, pare amator i
chiar naiv. El este de acord cu toate i cu nimic. Este deschis, prietenos, sociabil, apropiat i agreabil, avnd un umor natural i de
calitate.
Stilul italian este vesel, prietenos, cald i exploziv, cu multe nclinaii spre mituire. Negocierile ncep cu mari introduceri, cu salutri
ceremonioase. Italienilor le place s se tocmeasc, chiar i atunci cnd sunt convini c au fcut o afacere bun.
Stilul nord-european este un stil rece, reticent, precaut, linitit. Nordicii vorbesc puin, dar foarte consistent. Ei pot fi cucerii relativ mai
uor numai n fazele de nceput ale negocierii. n final, devin rigizi, suspicioi i venic nemulumii.
Americanii se apropie ca stil de negociere de englezi. Negociatorul nord-american este mai puin formalist, ntrnd direct n subiect, dup
ce n prealabil a ncercat s creeze un climat cald, sincer, de ncredere i de speran. n general stilul american este unul caracterizat
prin exuberan, profesionalism, deosebit abilitate, urmrind atingerea, cu orice pre, a scopului propus, subordonat obinerii profitului.
Negociatorii din America Latin i de Sud sunt mai puin rigizi dect cei nordici, prefer negocierile purtate cu ocazia unor ntlniri
protocolare, neoficiale. Manifestnd o politee cu totul exagerat, recurg la elemente de ordin emoional, pentru a-i convinge partenerii
91

fiind maietri n simulri.


Stilul asiatic este dominat de suspiciune i nencredere fa de vestici. Negociatorul chinez este cinstit i modest, cel puin n aparen,
dar bine pregtit i specializat la maximum. Elementul fundamental la care ine chinezul este reputaia. De regul, negocierile cu chinezii
sunt greoaie, dar odat ce tranzacia a fost ncheiat, ei i respect obligaia cu sfinenie.
La japonezi, negocierea cere mult experien i rbdare. Ei nu negociaz niciodat cu crile pe fa, fiind vagi i neclari n declaraii.
Ritualurile legate de protocol sunt extrem de importante, partenerilor de negociere recomandndu-li-se s fie mbrcai sobru, cu costum
i cravat i s aib neaprat asupra lor cri de vizit.
Stilul arab necesit crearea unui climat de ospitalitate desvrit. Este un stil al deertului, n care timpul nu conteaz. Este foarte
important ca partenerul s ctige ncrederea negociatorului arab. De cele mai multe ori, stilul arab este unul dezordonat, nclcit, n
aparen lipsit de logic elementar. Negociatorul arab nu admite nici un fel de compromisuri oficializate, iar mita nu este exclus n
afaceri. De asemenea, trebuie reinut i faptul c la arabi, un rspuns da sau nu echivaleaz deseori cu opusul lor sau cu un poate. n
plus, arabii consider c dac nu te tocmeti, i jigneti.

III.3. Abordarea clientului

1.Prospectarea

de abordare
Pentru agentii comerciali abordarea se refera2.Planul
la timpul
scurs din momentul in care a vazut cumparatorul pana in momentul in care
incep sa discute despre produs. Abordarea poate dura secunde sau minute depinzand de timpul necesar cunoasterii, salutarii, construirii
unui raport si parcurgerii uneia dintre tehnicile de comunicare
in abordarea care vor fi dicutate mai tarziu in acest capitol.
3.Abordarea
Dupa cum vetiv vedea, abordarea, al treilea pas in procesul de vanzare, este de fapt primul pas in prezentarea de vanzare. Va
avertizam sa nu tratati cu superficialitate pasii urmati in abordare in procesul de vanzare este foarte important. Multi dintre cei care ii
4.Prezentarea
pregatesc pe viitorii agenti comerciali cred ca abordarea
poate fi cel mai important pas in a ajuta clientul sa-si rezolve nevoile prin
cumpararea produselor dumneavoastra. Daca abordarea nu are succes, s-ar putea sa nu mai aveti oportunitatea de a va prezenta
produsul.
5.Intreabarea de
tatonare in vederea
finalizarii vanzarii

6.Identificarea
obiectiunilor

7.Rapsunsul la
obiectiuni

92

Abordarea deschide prezentarea de vanzare.

8.Intrebarea de
tatonare in vederea
finalizarii vanzarii

9.Incheierea vanzarii

10.Comportamentul
post-vanzare

Cand va intalniti cu clientul potential, prima impresie pe care o faceti este determinata de aspectul dumneavoastra. Daca aceasta
impresie este favorabila, clientul potential mai mult ca sigur va va asculta; daca nu este favorabila, clientul potential va ridica bariere de
93

comunicare, aceasta fiind greu de depasit.


Aveti o singura sansa de a face o prima impresie buna.
Prima impresie este determinata de imaginea proiectata de (1) ascpectul dumneavoastra si (2) de atitudine. Iata cateva sugestii
pentru a obtine o impresie favorabila :
adoptati o tinuta business corespunzatoare si conservatoare in mod rezonabil;
purtati o rochie ingrijita si simpla;
evitati sa fumati, sa mestecati guma sau sa beti atunci cand va aflati in biroul clientului potential;
adoptati o atitudine corecta care sa ispire incredere;
lasati toate obiectele nefolositoare in afara biroului(palton,umbrela sau ziar);
daca este posibil stati jos. In cazul in care clientul potential nu va ofera un loc intrebatiPot sa iau loc?;
pe tot parcursul interviului fiti entuziast si ganditi pozitiv;
zambiti,intotdeauna zambiti!(incercati sa etalati un zambet sincer;va va ajuta in a fi entuziast si sigur cu clientul potential);
nu va cereti scuze clientului potential pentru timpul pe care vi l-a acordat;
nu sugerati ca aceasta nu a fost o vizita planificata;
mentineti contactul vizual cu clientul potential;
daca clientul potential va intinde mana pentru salut, raspundeti-i cu o strangere ferma, sigura in timp ce il priviti in ochi;
daca este posibil inainte de interviu, invatati sa pronuntati corect numele clientului potential si folositi-i numele pe tot parcursul
interviului.

III.3.1. Tehnici de abordare si obiective


Tehnicile de abordare sunt grupate in trei categorii generale:
1. incepeti cu o declaratie
2. incepeti cu o demonstratie
3. incepeti cu una sau mai multe intrebari.
Tehnica de abordare pe care o veti alege depinde de metoda de pezentare, sunt 4 metode de prezentare a vanzarii: metoda de
prezentare aleasa depinde de situatia in care va aflati si de planurile de prezentare. Folosind intrebari intr-o abordare de vanzare, este
posibil cu oricare din cele 4 metode de prezentare, in timp ce declaratia si demonstratiile sunt rezervate in mod ferm fie metodei de
memorare, fie metodei formulei. Datorita tehnicilor de orientare spre client, de satisfacere a nevoii si de rezolvare a problemei, metodele
de prezentare implica intotdeauna folosirea la inceput a intrebarilor. Acest capitol trece in revista fiecare dintre tehnicile de abordare,
dand exemple de cum se folosesc si de ce beneficii aduc.
94

Ambele tehnici de abordare:declaratia si demonstratia, au trei obiective de baza:


1. sa atraga atentia clientului potential;
2. sa stimuleze clientul potential;
3. sa faca trecerea la prezentarea de vanzare;
Imaginati-va ca potentialul client isi pune cateva intrebari:(1)Sa ma intalnesc cu aceasta persoana?. (2)Trebuie sa ascult sa
vorbesc, sa dedic mai mult timp acestei persoane? si (3)Care este castigul meu?. Raspunsurile la aceste trei intrebari ajuta la
determinarea rezultatului vanzarii. Daca alegeti sa folositi oricare dintre aceste doua abordari, concepeti o abordare bazata pe declaratie
sau demonstratie care sa-l determine pe clientul potential sa raspunda cu da la fiecare dintre cele trei intrebari.
In cele mai multe vizite de vanzare, daca nu in toate, abordarea consta in doara parti. Prima este de obicei o scurta conversatie
sau faza stabilirii unei legaturi intre cele doua parti. Puteti vorbi despre vreme, sport sau orice altceva, acest lucru este in mod deosebit
adevarat in cazul in care clientul potential are un stil aparte intuitiv, cu toate acestea s-ar putea sa-si doreasca sa treaca direct la subiect.
A doua parte a abordarii este tehnica de vanzare planificata, formula folosita ca introducere pentru discutia despre produs care
urmeaza. Consta in folosirea declaratiei, demonstratiei, a uneia sau mai multor intrebari. In functie de situatie folositi una din cele trei mai
sus mentionate.
Tehnica de abordare pe care o veti folosi la inceputul prezentarii dumneavoastra depinde de situatia in care va aflati. Aceasta situatie
depinde de mai multe variabile pe care numai dumneavoastra le puteti identifica. Cele mai intalnite variabile situationale sunt:
tipul produsului pe care il vindeti;
daca aceasta este o vizita repetata la aceeasi persoana;
nivelul dumneavoastra de cunostinte despre nevoile clientului;
timpul pe care il aveti la dispozitie pentru prezentare;
daca clientul a identificat vreo problema;
Abordarea in vanzari poate fi o experienta infricosatoare, izolata care iti da multe batai de cap.
Provocarea dumneavoastra este de a schimba atitudinea clientului potential de la indiferenta, raceala sau ostilitate la o atitudine de
incantare fata de produs. Fiti rapizi si castigati atentia si interesul clientului potential, in acest fel conversatia va trece usor la o prezentare
de vanzari, ceea ce va mari considerabil probabilitatea de a vinde.
Folosirea intrebarilor in abordare, pe langa faptul ca atrag atentia, stimuleaza interesul si fac trecerea la urmatorul pas, includ de
asemenea urmatoarele obiective:
sa identifice nevoile si problemele importante pentru clientul potential;
sa determine daca clientul potential doreste sa indeplineasca acele nevoi si probleme si sa rezolve acele probleme.
sa determine clientul potential sa vorbeasca despre nevoi si sa va dezvaluie intentia de a lua masuri in aceasta privinta.
95

Este de preferat ca in abordare sa se foloseasca intrebarile in locul declaratiile sau a demonstratiilor deoarece oamenii cumpara
pentru a`si satisface nevoile sau pentru a-si rezolva problemele. Intrebarile iti dau posibilitatea de a descopri nevoile,in timp ce
declaratiile si demonstratiile sunt mai potrivite atunci cand presupuneti ca deja cunoasteti nevoile clientului potential. Oricum agentul
comercial poate folosi toate cele trei tehnici de abordare in functie de situatie.

III.3.2. Tipuri de abordari si deschideri


Declaratiile de deschidere au efectul dorit doar daca sunt planificate cu atentie, cu atat mai mult cu cat agentul comercial stie
dinainte nevoile clientului potential. Cele mai folosite patru abordari prin declaratie sunt:
1. abordarea introductiva
2. abordarea prin laude
3. abordarea prin referiri
4. abordarea prin premiere.
5. deschiderea prin demonstratie
6. abordarea prin produs
7. deschiderea prin intrebari
8. abordarea folosind beneficiul clientului
1. Abordarea introductiva - este cel mai des intalnita, dar in acelasi timp nu are o mare intensitate in captarea atentiei si interesul
clientului potential. Incepe prin prezentarea numelui agentului de vanzari si a afacerii pe care o reprezinta:Buna ziua doamna Ionescu
,numele meu este Dan Popescu si reprezint firma <Simba Invest>. Abordarea introductiva este folosita atunci cand va intalniti pentru
prima oara clientul potential. Totusi in cele mai multe cazuri abordarea introductiva ar trebui sa fie folosita impreuna cu un alt tip de
abordare.
2. Un tip aditional de abordare poate fi abordarea prin complimente. Tuturor le face placere un compliment. Daca abordarea prin
complimente este sincera, atunci aceasta va deveni un inceput efectiv eficace al interviului de vanzare :
Domnule Georgescu, restaurantul dumneavoastra a devenit cu siguranta o afacere prospera.A m luat cu placere multe mese aici.
In acest timp m-am gandit la cateva produse care ar putea sa imbunatateasca afacerea si sa usureze lucrurile pentru
dumneavoastra si angajatii dumneavoastra.
Domnule Georgescu tocmai am avut o intalnire cu seful dumneavoastra care, pe parcursul discutie,i a mentionat faptul ca va
indepliniti cu succes atribuiile si pastrati la nivel minim costurile. Am cateva idei care va pot ajuta sa reduceti si mai mult costurile!
De multe ori, un compliment potrivit nu poate fi spus in orice situatie.
96

3. O alta modalitate de a atrage atentia cumparatorului este aceea de a face referire la o cunostinta comuna. Folosirea numelui
altei persoane este eficienta in abordarea prin referire numai in cazul in care clientul potential manifesta respect fata de acea
persoana; oricum este important sa va reamintiti faptul ca abordarea prin referire poate avea efect negativ daca clientul potential nu
agreeaza persoana la care ati facut referire.
4. Abordarea prin premiu este eficace deoarece tuturor le place sa primeasca ceva gratuit. Atunci cand este cazul oferiti mostre
gratuite si obiecte de actualitate in cadrul abordarii prin recompensare.
Dimineata devreme, in prima zi de munca intr-un nou campus, agentul comercial de manuale testeaza urmatoarea abordare.
Lasa o duzina de pungi cu gogosi in holul facultatii, fiecare punga avand lipita cartea ei de vizita. Sustine ca aceasta abordare, i-a
determinat pe potentialii clienti sa o contacteze!
D-le Vasile, acesta este un calendar de birou cu numele dumneavoastra inscriptinat pe el. Pe fila corespunzatoare fiecarei luni
este promovat unul dintre produsele noastre. Spre exemplu, luna aceasta promovam uleiul de lubrifiere.
D-ne Cretu, acest feon de o inalta calitate este al dumneavoastra gratuit, trebuie doar sa-mi acordati cinci minute din timpul
dumneavoastra.
D-na Cristea (oferindu-i produsul ca sa-l examineze) as dori sa va las dumneavoastra, reprezentantului si celor mai buni clienti ai
dumneavoastra monstre din noul produs al gamei de parfumuri de la Revlon.
Folosirea premiului intr-un mod original poate fi abordarea eficienta in vanzari. De asemenea si demonstratiile lasa o impresie
favorabila clientului potential.
5. Deschiderea prin demonstratie . Deschiderile in care sunt folosite demonstratiile si expunerile teatrale sunt in mod deosebit
eficace deoarece au abilitatea de a determina clientul sa participe in desfasurarea lor. Dintre cele doua metode discutate de pana
acum,abordarea in care este folosit produsul este cel mai des folosita singura sau in combinatie cu declaratiile si intrebarile.
6. Abordarea prin produs Agentul comercial arata produsul clientului fara sa spuna nimic. Dupa acest prim pas, agentul asteapta
asteapta ca potentialul client sa inceapa conversatia. Abordarea prin produs este eficienta in cazul in care produsul este nou, unic,
colorat sau este un produs caruia i-au fost aduse schimbari evidente.
Daca spre exemplu, Pepsi Cola schimva complet forma sticlei si a etichetei, atunci agentul comercial ar inmana pur si simplu
produsul cumparatorului si ar astepta reactia acestuia. Daca agentul companiei Apple lanseaza pe piata noul calculator de buzunar
pentru studenti, ar putea pur si simplu sa arate cumparatorului produsul si sa-i astepte reactia. Abordarea prin produs poate fi efectiv
combinata cu arta prezentarii marfurilor. Abordarea in care este folosita arta prezentarii marfurilor implica utilizarea unor lucruri
neobisnuite pentru a atrage atentia si interesul clientului potential. Acest lucru trebuie facut cu mare grija incat sa nu se intoarca impotriva
97

dumneavoastra, in cazul in care demonstratia este pretentioasa sau inadecvata situatiei.


7. Deschiderea folosind intrebarile. Intrebarile sunt cel mai des folosite intr-o abordare deoarece ele dau posibilitatea agentului
comercial sa identifice mai bine nevoile clientului potential si in acelasi timp il implica pe acesta in conversatie. Agentul comercial ar
trebui sa foloseasca acele intrebari deja testate prin care stie ca va obtine o reactie pozitiva din partea clientului potential. O reactie
negativa ar putea fi greu depasita. Ca si in cazul declaratiilor, intrebarile pot fi sintetizate astfel incat sa corespunda mai multor situatii.
8. Abordarea folosind beneficiul clientului. Abordarea folosind beneficiile produsului poate fi implementata si prin intrebuintarea
declaratiilor directe in ceea ce priveste beneficiile aduse de produs. Cu toate ca acest tip de abordare implica un anumit tip de intrebari,
aceasta poate fi inlocuita cu o intrebare prin care sunt evidentiate beneficiile pe care produsul le poate aduce clientului potential

III.3.3. Intrebari si tehnici de chestionare


Deoarece acest capitol explica tehnici de chestionare si deoarece intrebarea corecta a clientului potential sau a clientului este
importanta in obtinerea succesului in vanzari, sunteti pregatiti pentru diferitele utilizari si tipuri de intrebari.
Adresarea intrebarilor, uneori numite probe, este o excelenta tehnica pentru obtinerea de informatii de la potentialul client,
dezvoltarea unui dialog si implicarea potentialului client in dialog. Atunci cand folositi intrebarile in vanzari trebuie sa stiti sau sa anticipati
raspunsul pe care il vreti de la acea intrebare. Din momentul in care stiti raspunsul dorit, puteti formula intrebarea. Aceasta procedura
poate fi folosita pentru a obtine informatii pe care nu le aveti si pentru a confirma informatii pe care deja le stiti.
O intrebare ideala este atunci cand clientul potential este dispus si in masura sa raspunda.Trebuie sa adresati numai intrebari
care va ajuta sa vindeti, deci formulati-le concis si intelept. Cum ar putea o intrebare sa atraga atentia potentialului client?Pentru a
raspunde, clientul potential trebuie sa se gandeasca la subiectul intrebarii. Puteti folosi patru categorii de baza de intrebari in orice
moment al prezentarii. Aceste categorii sunt:
intrebari directe
intrebari indirecte
intrebri de reformulare
intrebari redirectionate.
1. Intrebarea directa
La intrebarea directa sau intrebarea cu raspuns inchis, se poate raspunde in foarte putine cuvinte. La intrebarile directe de cele
mai multe ori se raspunde cu da sau nu. Sunt folosite in mod special pentru a directiona clientul spre un anumit subiect. De exemplu
agentii comerciali pot folosi in intrebarile lor expresii ca:D-le Ionescu, sunteti interesati sa reduceti cu 20 % costurile de productie?.Va
98

puteti astepta la un raspuns pozitiv la aceste intrebari.


Niciodata sa nu formulati intrebarea directa ca pe o intrebare direct negativa. O intrebare direct negativa este orice intrebare la
care se poate raspunde intr-un mod in care sa va blocheze complet. Agentul comercial cu amanuntul intreaba Va pot ajuta? si
raspunsul de obicei este: Nu, doar ma uit.Este ca si cum cineva ti-ar inchide telefonul in nas. Esti complet refuzat.
2. Intrebarea indirecta
Pentru a incepe un dialog, agentul comercial poate folosi intrebarea deschisa sau indirecta incepand cu intrebarea cu unul din
cele sase cuvinte:cine, ce, unde, cand,cum sau de ce. Exemple:
Cine va folosi acest produs?
Ce calitati va intereseaza la acest produs?
Unde veti folosi acest produs?Cand veti avea nevoie de acest produs?
Cat de des veti folosi produsul?
De ce aveti nevoie sau doriti sa cumparati acest produs?
Intrebarile de tipul da? sau chiar asa?.De asemenea , in anumite situatii poti folositoare intrebarile formate dintr-un singur
cuvant, care trebuie rostite cu intonatieDA?!.Acest fapt il determina pe client sa continue discutia .Incercati, da rezultate.
Pentru a exersa tehnicile de a pune intrebari deschise, adresati unui prieten o intrebare care incepe cu unul din cuvintele acelea
sau folositi o intrebare tipun cuvant si vedeti ce raspuns primiti. Sunt sanse ca raspunsul sa fie format din cateva propozitii. Intr-un
proces de vanzare acest tip de raspuns permite agentului de vanzari sa identifice mai exact nevoile clientului potential.
Scopul folosirii intrebarii indirecte este de a obtine informatii suplimentare sau necunoscute, de a trasa indicii ascunse sau viitoare
nevoi si probleme si de a lasa astfel discutia sa se dezvolte liber.Intrebarile despre situatie si despre implicatii sunt exemple de intrebri
indirecte.
3. Intrebarea de reformulare
Al treilea tip de intrebare este intrebarea de reformulare. De multe ori clientul potential nu este clar in ceea ce declara. Daca
situatia permite, agentul comercial poate intreba:
Vreti sa spuneti ca pretul este cel mai important lucru care va intereseaza?
Deci ceea ce spuneti este ca daca pot imbunatati timpul de livrare ati fi interesat sa cumparati?
Acest tip de reformulare va ingaduie sa clarificati situatia si astfel sa identificati nevoile clientului potential. Daca raspunde cu da
la a doua intrebare, veti gasi o modalitate de a va imbunatati livrarile. Daca raspunsul este negativ, atunci veti sti ca timpul de livrare nu
este un motiv important in a lua decizia de achizitie, incercati sa aflati adevarata problema.
99

4. Intrebarea de redirectionare
Al patrulea tip de intrebare este intrebarea de redirectionare. Acest tip de intrebare este folosit pentru a readuce potentialul client
in punctul in care ambele parti consimt. Intotdeauna exista domenii de intelegere intre cumparator si vanzator chiar daca clientul potential
se opune achizitiei produsului. Intrebarea de redirectionare este o alternativa excelenta sau o intrebare de rezerva. Urmatorul exemplu
clarifica conceptul de intrebare de redirectionare:
Imaginati-va ca intrati in biroul unui potential client, va prezentati si primiti urmatorul raspuns imi cer scuze, dar nu are rost sa
stam de vorba. Suntem multumiti de actualii furnizori. Va multumesc ca ati trecut pe la noi. Daca raspundeti folosind o intrebare de
redirectionare, puteti spune:
Sunteti de acord ca este important sa aveti un furnizor care va poate reduce costurile?
Sunteti de acord ca in prezent producatorii trebuie sa foloseasca cel mai eficient echipament in ceea ce privesc costurile pentru a
ramane competitivi pe piata?
Nu sunteti de acord ca mereu trebuie sa gasiti noi mijloace sa cresteti vanzarile companiei dumneavoastra?
Folosirea intrebarilor de redirectionare aduce conversatia de la o pozitie negativa la una pozitiva sau neutra si in acelasi timp
restabileste comunicarea intre cele doua persoane. Abilitatea de a redirectiona o conversatie care parea sa se termine brusc printr-o
intrebare bine formulata poate impresiona clientul potential, prin simplul fapt ca ii demonstrati sa nu doar preluati comanda, ci ca sunteti
un agent comercial profesionist care crede sincer in calitatile benefici ale produsului sau.

III.3.4. Reguli in folosirea intrebarilor


Prima regula este sa folositi intrebari la care anticipati raspunsul sau care nu va vor pune intr-o situatie din care sa nu puteti iesi.
Cu toate ca intrebarile sunt o tehnica de vanzare puternica, pot in acelasi timp sa esueze.
A doua regula atunci cand folositi intrebarea este sa luati o pauza si sa asteptati dupa ce ati adresat intrebarea si sa ingaduiti
clientului sa va raspunda. Agentul comercial trebuie sa lase potentialul client sa se gandeasca si sa astepte raspunsul. Daca gresiti si nu
acordati suficient timp de raspuns potentialului incalcati principalul obiectiv al intrebarilor, si anume acela de a stabili un dialog intre cele
doua persoane.
A treia regula este sa asteptati. Multi agenti comerciali se concentreaza atat de mult pe discursul lor incat uita sa asculte ce are
de spus clientul. Agentii trebuie sa asculte cu atentie la ceea ce spun potentialii clienti, astfel incat mai apoi sa adreseze intrebari
inteligente semnificative care ii ajuta si pe potentialii clienti sa determine nevoile si problemele existente si cum sa le rezolve. Clientii
potentiali apreciaza un bun ascultator si interpreteaza disponibilitatea de a asculta cu faptul ca agentul comercial este int-adevar
interesat de situatia lor.
Ce se intampla atunci cand folositi cea mai buna abordare si descoperiti ca potentialul client nu va asculta? Ce faceti cand clientul
100

potential isi verifica mailul sau isi incruciseaza mainile si se uita la peretele din spatele tau sau pe hol, vorbeste la telefon sau pur si
simplu va ignora?
Acum este momentul sa folositi o metoda alternativa care sa-i atraga atentia clientului potential asupra mesajului dumneavoastra.
Acesta trebuie fortat sa ia parte la discutie folosind fie abordarea prin intrebari, fie prin demonstratie. Dandu-i ceva persoanei sau
aratandu-i sau adresandu-i o intrebare, poti rapid sa-i distragi atentia oricat de indiferent ar fi clientul potential.
Daca poti depasi indiferenta din primele momente ale intalnirii si astfel sa-i captezi atentia si interesul potentialului client,
probabilitatea de a vinde va creste considerabil. De aceea abordarea este foarte importanta in succesul unei vizite
Este important sa nu fiti frustrat sau sa deveniti confuz atunci cand apare o problema de comunicare in abordarea
dumneavoastra. Dupa cum s-a mentionat mai devreme, agentul comercial care poate sa capteze imaginatia altei persoane castiga in
acelasi timp atentia deplina si interesul clientului potential. Clientul potential nu trebuie tratat ca un adversar , pentru ca in aceasta
situatie rareori veti finaliza vanzarea.
Ca prim pas in prezentarea de vanzari , abordarea este un factor critic. Pentru a fi siguri de atentia si interesul clientului potential
de-a lungul prezentarii, care poate fi memorata sau rmeaza un tipar, s-ar putea sa doriti sa folositi in abordare declaratia sau
demonstratia.In situatii de natura tehnica in care dumneavostra si clientul potential trebuie sa fiti de acord in legatura cu nevoile si
problemele, o abordare pe baza intrebarilor este recomandata.In general, atunci cand va planificati abordarea, imaginati-va ca potentialii
clienti se intreaba, Am timp sa-l ascult si sa vorbesc cu aceasta persoana?Ce castig eu?
Daca vorbiti nu inseamna ca sunteti si ascultat. Prima impresie pe care o faceti potentialului client determina daca va veti
continua sau nu prezentarea. Pentru a face o impresie favorabila, de cele mai multe ori imbracati-va conservator, fiti bine aranjat si
disimulati ca si cum ati fi bucurosi ca va intalniti cu clientul potential. Declaratia folosita in abordare ar trebui planificata pentru fiecare
client in parte. Puteti alege sa incepeti cu o declaratie, o intrebare sau o demonstratie, folosind oricare dintre tehnici. Ar trebui sa aveti
pregatite abordari alternative in cazul in care trebuie sa va schimbati planul in functie de situatie.
Formulati cu grija intrebarile pentru ca acestea sunt folositoare in orice moment al prezentarii de vanzare.Intrebarile trebuie sa
evidentieze un interes sincer pentru clientul potential si situatia acestuia.Intrebarile folosite cu iscusinta intr-o abordare de vanzare pot
atrage atentia clientului asupra ta si asupra prezentarii tale.Intrebarile sunt in general folosite pentrua a determina cererile si nevoile
clientului potential deteminand astfel interesul acestuia in prezentarea de vanzare. Cele patru tipuri de intrebari evidentiate in acest
capitol sunt:directe, indirecte, de reformulare si de redirectionare.
Atunci cand folositi intrebarile, adresati-le pe acelea la care puteti anticipa raspunsul. Amintiti-va sa lasati potentialilor clienti timp
sa raspunda complet la intrebare. Ascultati cu atentie raspunsurile date, pentru ca acestea va vor ghida si va vor arata daca ati inaintat
spre incheierea vanzarii. Tehnici ca acelea de a a oferi ceva sau de a adresa intrebari pot restabili atentia clientului potential astfel incat
dumneavoastra sa va intoarceti la prezentare.

III.4. Prezentarea de vanzare


101

Al patrulea pas in procesul de vanzare este prezentarea. In cadrul ei, discutati cu cumparatorul caracteristicile produsului,
avantajele si beneficiile, strategia de marketing si propunerile de afaceri. Dupa studierea acestui subcapitol sunteti in masura:

sa discutati scopul si pasii importanti ai prezentarii de vanzare


sa dati exemple din cele sase elemente ale mixului prezentarii de vanzari
sa descrieti dificultatile care pot aparea in timpul prezentarii de vanzare si sa explicati cum le rezolvati
sa afirmati cum sa abordati discutiile despre competitie
sa explicati nevoia de a diagnostica corect personalitatea potentialului client si de a determina designul prezentarii de vanzari

Agentii comerciali sunt niste persoane foarte ocupate. De aceea este nevoie de ore intregi pentru a pregati o prezentare de
cateva minute.Trebuie sa va cunoasteti produsele, sa stiti ceva despre organizatia ei/lui si cum va putea produsul dumneavostra sa ajute
compania chiar dinainte sa intrati in biroul cumparatorului.Trebuie sa va prezentati produsul, strategia de piata, si propunerea de afaceri
intr-un mod clar, concis si organizat, astfel incat sa se poata stabili daca produsul dumneavoastra prezinta interes pentru cumparataor.
O prezentare cat mai onesta a produsului dumneavostra demonstreaza ca sunteti o persoana integra si cu caracter, care are ca
scop ajutarea celeilalte persoane fara a fi egoist. Daca va exista o urma de exagerare in prezentarea dumneavoastra, este posibil ca
cumparatorul sa nu mai cumpere.Totusi dupa cateva intalniri de afaceri cu proprietarul covoarelor de calitate superioara, cumparatorul va
putea crede ca produsul dumneavostra nu se decoloreaza, mai ales daca ati fost sinceri in trecut si ati facut afirmatii doveditoare, ca
acelea care au fost prezentate in acest capitol. Serviciile etice vor construi relatii adevarate intre cumparator si vanzator.
Prezentarea este inima vanzarii. O abordare adecvata permite o trecere usoara catre o discutie despre caracteristicile
produsului, avantajele si beneficiile sale.
Principalul scop al prezentarii este acela de a furniza informatii potentialului client/clientului. Aceste informatii includ discutia
despre produsul dumneavoastra,strategia de piata si propunerea de afacere. O data ce ati facut prezentarea, persoana se afla intr-o
pozitie mai buna sa spuna daca este interesata sa cumpere produsul. Cu toate acestea, stim ca un potential cumparator ia in calcul mai
multe lucruri inainte sa se decida ce produs sa cumpere. Dupa cum am vazut, abordarea sau primele minute ale interviului ar trebui
folosite pentru a determina nevoile potentialului client, a capta atentia si interesul si pentru a permite o trecere usoara catre prezentare.
Prezentarea este o continuare a abordarii. Care este scopul prezentarii?Furnizeaza cunostinte prin intermediul caracteristicilor,
avantajelor si beneficiilor produsului sumneavoastra,strategie de piata si propunerii de afaceri. Acestea permit cumparatorului sa`si faca
o parere pozitiva despre produsul dumneavoastra. Aceste pareri vor rezulta in dorinta pentru tipul de produs pe care dumneavoastra il
vindeti. Datoria dumneavoastra ca agent comercial este sa transformati acea nevoie intr-o dorinta reala si intr-o tendinta pentru produsul
dumneavoastra care este cel mai bun produs care satisface o anumita nevoie. In continuare trebuie sa convingeti cumparatorul nu numai
ca produsul dumneavoastra este cel mai bun, dar si ca sunteti cea mai buna sursa de la care sa cumpere. Cand aceasta se va intampla,
potentialul client va trece in faza de convingere a procesului mintal de cumparare.
Pana la acest punct ati discutat despre caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului dumneavoastra, strategia
102

dumneavoastra de piata si propunerea dumneavoastra de afaceri. Nu i-ati cerut posibilului cumparator sa cumpere. Mai degraba ati
elaborat o prezentare care sa-l faca pe potentialul client sa treaca prin patru din cei cinci pasi ai procesului mintal de cumparare:atentia,
interesul, dorinta si convingerea. Va poate lua 5 minure, doua ore sau cateva saptamani de intalniri repetate ca sa aduceti potentialul
client la stadiul de convingere.
Trebuie sa aduceti potentialul client la stadiul de convingere inainte ca vanzarea sa aiba loc. Deci stapaniti-va sa-i cereti
potentialului client sa cumpere inainte de a-l aduce la stadiul de convingere. Astfel cumparatorul va avea obiectii, nu va asculta pana la
capat intreaga poveste, ceea ce va duce la scaderea vanzarilor. Prezentarea de vanzare are sapte pasi majori. Fiecare pas este urmat
pentru a aduce intr-un mod logic si treptat potentialul cumparator la stadiul de convingere din cadrul procesului de cumparare.
Cand persoana cumpara ceva, v-ati gandit vreodata ce anume urmareste?Credeti ca clientul cumpara intr-adevar produsul
dumneavoastra? Nu. Ceea ce cumpara de fapt clientul este imaginea pe care o are in minte si care il ajuta sa`si satisfaca
nevoile.Cumparatorul s-a conceput in minte anumite nevoi. Prezentarea dumneavoastra este sa creez e imagini mentale care sa aduca
potentialul client la stadiul de convingere.

III.4.1. Trei pasi esentiali ai prezentarii


Indiferent ce metoda de prezentare de vanzare din cele patru folositi, prezentarea dumneavoastra trebuie sa urmeze acesti trei pasi
esentiali:
Pasul 1
Discutati despre caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului dumneavoastra. puneti intreaga poveste.
Pasul 2
Expuneti strategia dumneavoastra de piata. Pentru vanzatorii (angro si en`detail), aceasta este o sugestie pentru cum ar trebui sa`si
revanda produsul. Pentru utilizatorii finali este sugestia dumneavoastra despre cum ar trebui sa foloseasca produsul.
Pasul 3
Explicati propunerea dumneavoastra de afaceri. Acest pas asociaza valoarea produsului cu costul sau. Ar trebui sa fie prezentat ultimul,
din moment ce intotdeauna doriti sa prezentati beneficiile produsului si strategia de piata asociate cu pretul produsului dumneavoastra.

III.4.2. Mixul prezentarii de vanzari


Agentii comerciali vand diferite produse in diferite feluri, dar toti agentii comerciali folosesc sase clase de elemente de prezentare
intr-un anumit stadiu al prezentarii lor pentru a furniza informatii esentiale clientului. Aceste elemente sunt numite prezentare mix
(Charles M. Futrell Principiile vanzarilor, Editura Rosetti 2008)
Prezentarea mixului de vanzari se refera la elemenetele pe care agentul comercial le strange pentru a efectua vanzarea catre
103

potentialii clienti sai clienti. In timp ce toate elementele trebuie sa faca parte din prezentare, depinde de fiecare individ sa determine in ce
masura este subliniat fiecare element. Aceasta determinare se bazeaza in primul rand pe obiectivul vizitei de vanzare, profilul clientului si
planul de beneficii ale clientului. Sa examinam fiecare dintre cele sase elemente, dupa cum arata in figura 3.4.

1. COMUNICAREA DE CONVINGERE
Trebuie sa fii bun orator pentru a fi un agent comercial excelent? Nu, dar trebuie sa luati in considerare si sa folositi factorii care
ajuta la transmiterea clara a mesajului dumneavoastra. Intr-un capitol anterior am discutat despre sapte factori care va ajuta sa
comunicati mai bine:
1. Utilizarea intrebarilor.
2. Sa fiti insistent.
3. Sa transmiteti un mesaj simplu.
4. Sa creati incredere reciproca.
5. Sa ascultati.
6. Sa aveti o atitudine pozitiva si entuziasta.
7. Sa fiti credibil.
Secventa de operatiuni necesare incheierii unei vanzari si intrebarea de tatonare in vederea incheierii vanzarii. Utilizarea unei intrebari
pentru a obtine feedback este o tehnica excelenta de comunicare de convingere. Intrebarea de tatonare in vederea incheierii vanzarii
trebuie adresata dupa ce realizati un punct de vanzare puternic in prezentare, dupa prezentarea insasi, dupa solutionarea unei obiectii si
inainte sa treceti la incheierea vanzarii.
104

Cand o intrebare este cuplata cu avantajele, caracteristicile si beneficiile unui produs, ansamblu obtinut formeaza succesiunea de
vanzare. Succesiunea de vanzare este o metoda excelenta de a determina daca CAB-ul prezinta interes pentru cumparator.
Alti factori de convingere care trebuie luati in considerare in prezentare sunt:
A. motivarea logica
B. sugestiile de convingere
C. buna dispozitie
D. relatii personalizate
E. incredere
F. limbajul trupului
G. o prezentare controlata
H. diplomatie.
A. Rationamentul logic
Aplicarea rationamentului logic prin motivare este o tehnica efectiva de convingere care apeleaza la bunul simt al potentialilor
clienti cerandu-le sa se gandeasca la propunere si sa compare solutiile alternative ale problemei. Poate genera rezultate excelente in
cazul in care doriti sa vindeti calculatoare, echipament greu sau sisteme de comunicatie. Aceasta se aplica in special atunci cand faceti
propuneri complexe care implica costuri de date comparative, cand trebuie analizat pretul in raport cu beneficiile si cand produsul este un
concept nou radical.
Rationamentul logic implica o prezentare construita in jurul a trei parti;o premisa majora,o premisa minora si o concluzie. Iata un
exemplu :
Premisa majora:Toti producatorii doresc sa reduca costurile si sa mareasca eficienta.
Premisa minora:Echipamentul meu va reduce costurile si va va creste eficienta.
Concluzia:Deci, ar trebui sa cumparati echipamentul meu.
Daca este prezentata exact in aceasta maniera directa, formula logica poate fi prea banala;potentialul client se poate apara.O ricum
puteti sa dezvoltati gama sau limitele prezentarii pentru a determina daca potentialul client este interesat in reducerea costurilor si
cresterea eficientei productiei. Daca este asa, atunci prezentati o analiza a valorii care sa arate beneficiile produsului dumneavoastra in
raport cu celelalte alternative. Informatiile cum ar fi datele despre performanta, costuri, service si livrare pot fi prezentate intr-o maniera
persuasiva folosind elemente variate ale mixului prezentarii.
B. Convingerea prin sugestie
Sugestia, ca motivare logica, este folosita eficient pentru a convinge potentialul client. Abilitatile de sugestie folosite pot atrage
atentia, interesul, dorinta, convingerea si actionarea.Tipurile de sugestii pot fi folosite in prezentare sunt enumerate mai jos :
105

1. Propunerile sugestive implica actionarea imediata a potentialului client,cum ar fi Nu ar trebui sa cumparati acum, inainte ca
pretul sa creasca luna urmatoare?. Potentialul client prefera adesea sa amane decizia de cumparare, astfel incat abordarea
sugestiva poate sa ajute la depasirea acestei probleme.
2. Sugestiile de prestigiu cer potentialului client sa vizualizeze folosirea acelorasi produse ca cele pe care le folosesc oameni
celebri, companii sau persoane in care el are incredere,cum ar fi Organizatia The National Professional Engineers a achizitionat
echipamentul nostru.Acesta este motivul pentru care cei mai bogati 500 de producatori folosesc produsele noastre.Acest grup de
elita al producatorilor au descoperit ca echipamentul ii ajuta la sporirea profiturilor,vanzarilor si actiunilor de piata.Sunteti interesat
de acest aspect?
3. Autosugestia incearca sa-i faca pe potentialii clienti sa se imagineze folosind produsul. Reclamele de televiziune folosesc
frecvent aceasta forma de sugestie. Agentii comerciali le arata produsul spunand Imaginati-va cum va arata si functiona
echipamentul in magazinul dumneavoastra. Angajatii dumneavoastra vor lucra mult mai bine si va vor multumi.
4. Sugestia directa este folosita in mare masura de catre agentii comerciali profesionisti in toate categoriile de activitate pentru ca
nu cere, ci sugereaza cumpararea, ceea ce nu jicneste cumparatorul. O asemenea sugestie poate suna asa: Bazandu-ne pe
cercetarile efectuate cu privire la nevoile dumneavoastra, va sugeram sa cumparati... sau Haideti sa luam in consideratie
urmatorul lucru:Va trimitem trei vagoane cu masini de spalat si uscatoare Whirlpool in urmatoarele culori si modele...
5. Sugestia indirecta este folosita uneori pentru anumiti clienti potentiali atunci cand este mai bine sa se sugereze in mod indisrect
cursul unei anumite actiuni recomandate. Sugestiile indirecte ajuta la implementarea in mintile potentililor clienti a unor factori cum
ar fi neincrederea in produsele concurentilor sau dorinta pentru produsul sumneavoastra, ceea ce ii face sa creada ca a fost ideea
lor. Va trebuie 50 sau 75 de duzini de tuburi de fixativ Revlon pentru promotia dumneavoastra? sau Ati discutat cu cineva care a
folosit acel produs?
6. Contrasugestia straneste un raspuns contrar potentialului client:Doriti intr`adevar un produs de inalta calitate?. Adesea,
cumparatorul va incepe sa dezvolte de ce este necesar un produs de inalta calitate. Aceasta este o tehnica speciala efectiva pe
care trebuie sa o includeti in prezentare daca ati aflat deja ca potentialul client doreste un produs de inalta calitate.
C. Faceti prezentarea sa para distractiva
Vanzarea este distractiva, nu este o lupta intre potentialul client si agentul comercial, asa ca relaxati`va si bucurati-va de
prezentare. Acest lucru este usor de facut odata ce credeti in dumneavoastra si in ce vindeti asa ca lasati impresia asta! Adoptati
atitudinea mentala pozitiva si veti avea succes.
D. Personalizati-va relatiile
Cand lucram pentru un mare producator industrial multinational, managerul meu de vanzari m-a invatat cum sa personalizez
prezentarea. Spunea: Arata-le ca ii iubesti.
Am inventat fraza Cumparand produsul ma aveti si pe mine gratuit. In momentul in care am introdus-o in prezentarea mea la
momentul potrivit am observat in rapoarte o crestere semnificativa a vanzarilor totale si a vanzarilor catre client, spunand ceva de
106

genul:Nu cumparati numai produsul meu , ci si pe mine. Ma puteti apela 24h din 24 pentru a va ajuta cu orice imi sta in putere.
E. Construiti incredere
Doua din cele mai bune si mai usoare metode de a va demonstra puterea de convingere in fata potentialilor clienti sunt sa fii
onest si sa faci ceea ce promiti. Acestea construiesc increderea care mareste numarul vanzarilor. Cumparatorii cei mai profesionisti au o
memorie de elefant care poate fi folosita in avantajul dumneavoastra daca realizati vanzarea in termenii in care ati promis atunci cand
prezentati propunerea.
Onestitatea este intodeauna cea mai buna politica si este o cale efectiva de a construi increderea.Agentul comercial nu trebuie sa
pretinda niciodata mai mult decat poate sa faca produsul.Daca produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor, cereti-va scuze, returnati
produsul pentru credit, sau schimbati-l cu altul. Aceasta actiune are importanta in efectuarea de vanzari repetate. Construieste incredere,
data viitoare, cand potentialul client ezita sa cumpere, veti spune:Nu am avut intotdeauna grija de dumneavoastra?C redeti-ma acest
produs este ceea ce aveti nevoie. Va garantez!
Amintiti-va ca faceti afaceri cu cei in care aveti incredere si va incredeti in cei pe care ii cunoasteti.Increderea necesita timp
suplimentar. Aceasta ar fi o buna ocazie de a recapitula caracteristicile postului de agent comercial. Ele sunt urmatoarele:
grija pentru client
sa va faceti treaba cu placere
armonie in relatiile cu ceilalti
rabdare in a incheia vanzarea
sa fiti amabili cu toti cei care intrati in contact
etica morala
sa va respectati cuvantul
corectitudine
control de sine
Persoanele care sunt tratate astfel isi cladesc repede increderea in ceilalti. Si dumneavoastra o puteti face!
F. Folositi limbajul trupului - Trimiteti semnale pozitive
In timp ce dumneavoastra asteptati sa captati semnale de la potentialul client, el va studiaza expresia fetei si miscarile trupului.
Mijloacele de comunicare nonverbala ale potentialului client trebuie sa proiecteze o imagine pozitiva potentialului client, care sa arate
ca stiti despre ce vorbiti si intelegeti nevoile cumparatorului. Clientul va crede Pot sa am incredere in aceasta persoana!.
Cea mai buna tehnica de vanzare nonverbala este zambetul. Asa cum a spus un agent comercial odata Adesea nu ceea ce spui
e important, ci felul in care o spui, si poti spune aproape orice oricui daca o faci cu un zambet. ambiti intotdeauna!
107

Asa cum am discutat in capitolul anterior, trimiteti semnale pozitive. Daca doriti sa ajutati cealalta persoana, se va vedea prin
comportamentul nonverbal .Intregul dumneavoastra corp va radia o forma de lumina prin ochii dumneavoastra demonstrand ca va
pasa. Ochii sunt lampa gandurilor dumneavoastra. Oamenii isi vor da seama ca va pasa.
G. Controlati prezentarea
In alcatuirea prezentarii, directionati conversatia in asa fel incat sa conduceti potentialul client prin prezentare si propunere.
Agentul comercial intampina de asemenea greutati in mentinerea controlului si in ceea ce are de facut atunci cand potentialul client
preia controlul conversatiei. De exemplu, ce faceti daca potentialului client ii place sa vorbeasca despre hobby-uri, va ataca compania
sau serviciile spunand ca ati avea servicii slabe, sau este glumet si ii place sa faca glume pe seama produselor dumneavoastra?
Cand se inatmpla acest lucu, agentul comercial trebuie sa nu se abata de la prezentarea planuita, daca este posibil. Daca exista
plangeri, ar trebui adresate la inceput. Daca clientul vorbeste despre alte lucruri, s-o faca pe scurt. Cand atentia si interesul clientului
sunt greu de mentinut , intrebarile sau anumite moduri de alegere a participarii la prezentare sunt cele mai bune doua metode de a
recanaliza conversatia.
Asigurati-va ca controlati materialele vizuale sau pe celelalte pe care le folositi in prezentare. Agentii noi de vanzari fac adesea
greseala de a le inmana potentialilor clienti catalogul lor, lista de preturi sau brosuri continand cateva produse. Cand cumparatorii se
uita peste acestea, se poate ca ei sa nu mai asculte. Prea multe informatii pot cauza frustrare si nu vor cumpara. Pastrati-va
materialele despre produse si discutati despre informatiile pe care doriti sa le prezentati in timp ce potentialul client se uita la
dumneavoastra si va asculta.
H. Fiti diplomati
Toti agentii comerciali se confrunta cu situatii in care potentialii clienti cred ca au dreptate si ca le stiu pe toate in timp ce el are o
alta parere. De exemplu, agentul comercial a vandut anterior companiei clientului o masina, care se strica adesea din cauza celui
care o foloseste, nu din cauza echipamentului, totusi compania agentului comercial este invinuita.Ce este de facut?
Agentul comercial trebuie sa fie diplomat in cazuri in care isi pierde calmul, iar potentialii clienti gresesc, dar tot sustin ca au
dreptate si nu-si schimba pozitia. Retragerea poate fi cea mai buna optiune, incaz contrar riscati sa distrugeti relatia. Daca provocati
clientul, puteti castiga batalia doar pentru a pierde razboiul. Aceasta este o decizie pe care agentul comercial trebuie s-o ia in functie
de situatia cu care se confrunta.
2. PARTICIPAREA ESTE ESENTIALA PENTRU SUCCES
A doua parte majora a prezentarii implica tehnici pentru a motiva potenatialul client sa participe la prezentare.Cele patru metode
de a-l convinge sa participe sunt:

intrebarile
108

utilizarea produsului
vizualizarile
demonstratiile

Am discutat deja despre utilizarea intrebarilor si von discuta mai tarziu despre utilizarea vizualizarilor si demonstratiilor, asa ca
acum prezentam pe scurt potentialilor clienti cum sa foloseasca produsul:

daca vindeti aparatura electronica, permiteti-le sa vada, auda, atinga!


daca vindeti mancare, permiteti-le sa o vada, miroasa, guste!
daca vindeti haine, permiteti-le sa le atinga, poarte!

Permitandu-le potentialilor clienti sa foloseasca produsl, puteti apela la simturile lor: vedere, auz, palpare, miros si gust.
Prezentarea trebuie dezvoltata apeland la simturi, din moment ce oamenii cumpara adesea datorita nevoilor emotionale, simturile fiind
cheia pentru a le dezvolta.
3. AFIRMATIILE DOVEDITOARE CREEAZA CREDIBILITATE
Potetialii clienti isi spun adesea, inainte sa cumpar trebuie sa mi se dovedeasca. Sa dovediti este un gand care trece fiecaruia
prin cap. Agentii comerciali trebuie sa dovedeasca ca isi vor tine promisiunile, cum ar fi sa ajute la despachetarea produsului atunci cand
ajunge marfa. De obicei, sa dovediti inseamna a-i dovedi potentialului client in timpul prezentarii ca beneficiile produsului din
propunerea agentului de vanzari sunt legitime.
Din cauza faptului ca agentii comerciali au reputatia de a exagera, uneori potentialii clienti sunt sceptici cu ceea ce agentul
comercial le spune. Incluzand afirmatiile de demonstrare in prezentare, agentii comerciali le pot spori increderea potentialilor clienti ca
ceea ce s-a spus despre produs este adevarat. Cateva tehnici folositoare de demonstratie sunt chiar cifrele fostelor vanzari ale clientului,
garantia, marturiile, rezultatele doveditoare ale companiei si rezultatele cercetarii independente.
4. REPERELE VIZUALE AJUTA SA RELATATI POVESTEA
Vizualizarile sau mijloacele vizuale sunt dispozitive care apeleaza in primul rand viziunea potentialului client, cu intentia de a
produce imagini mentale ale caracteristicilor, avantajelor si beneficiilor produsului. Multe companii aprovizioneaza frecvent agentii
comerciali cu vizualizari ale produselor lor. Unele vizualizari frecvente sunt:
produsul
grafice si tabele ce ilustreaza caracteristicile si avantajele produsului, ca performanta si informatiile de vanzare
109

fotografii si imagini video ale produsului si utilizarea lui


modele si mostre de produse, mai ales pentru produsele in cantitati mari
echipamente ca diapozitive video, casete audio si computere
manuale de vanzare si cataloage de produs
comenzi
scrisori de marturie
copie a garantiei
mape de prezentare si postere
mostre promotionale
Majoritatea mijloacelor vizuale sunt transportate in geanta agentului comercial. Geanta agentului comercial trebuie verificata inainte
de fiecare vizita de vanzare pentru a se asigura ca toate vizualizarile necesare prezentarii sunt organizate intr-o maniera ce permite
agentului de vanzari sa acceseze cu usurinta vizualizarile necesare. Ar trebui folosite numai vizualizarile noi, de cea mai buna calitate,
profesioniste. Vizualizarile incomplete, rupte sau distruse ar trebui sa fie inlaturate tot timpul. Cel mai bun mijloc vizual este produsul
efectiv.
5. DRAMATIZAREA
Dramatizarea se refera la etalarea sau prezentarea produsului intr-o maniera impresionanta si extravaganta. Astfel, expertiza de
vanzare poate implica dramatizarea sau prezentarea teatrala a produselor. Dramatizarea ar trebui introdusa in prezentare numai atunci
cand sunteti 100 % siguri ca va functiona. Acest lucru nu a fost luat in considerare de catre agentul de vanzare care a dat foc cosului de
gunoi al cumparatorului. Cand agentul comercial a intampinat probleme in stingerea incendiului cu ajutorul unui nou stingator,
cumparatorul a iesit alergand din incapere din cauza fumului care s-a extins. Daca este implementata corect, drama este eficace. Una
dintre cele mai bune metode de a dezvolta idei pentru dramatizarea unui produs este aceea de a urmari reclamele de la televizor.
Produsele sunt prezentate cu ajutorul mijloacelor vizuale, multe produse sunt demonstrate si cele mai multe produse sunt dramatizate.
6. DEMONSTRATIILE
Una dintre cele mai bune metode de a convinge un potential client ca are nevoie de un produs este aceea de a prezenta meritele
produsului printr-o demonstratie. Daca o imagine face cat o mie de cuvinte, atunci o demonstratie face cat o mie de imagini. Deci, este
mai bine sa aratati produsul, daca este posibil, si sa-i lasati pe clienti sa-l incerce. Daca acest lucru nu este posibil, atunci imaginile,
modelele, video-casetele, filmele sau diapozitivele sunt cele mai bune alternative. Indiferent de ce incearca agentul comercial sa vanda,
potentialul client ar trebui sa inteleaga.
Studii psihologice au aratat ca oamenii primesc 87%din informatii despre lumea exterioara prin ochii lor si numai 13% prin
110

celelalte patru simturi. Acest lucru le spune potentialilor clienti sa-si faca produsul vizibil .De asemenea lasati potentialul client sa simta,
vada, auda, miroasa si sa foloseasca produsul. Demonstratia dinamica apeleaza la simturile umane spunand, aratand si creand
interactiunea cumparator-vanzator.
Demonstratiile fac parte din dramatizarea si distractia prezentarii dumneavoastra. Nu le subestimati abilitatea de a va vinde
dumneavoastra, indiferent de cat de simpli poate parea. De exemplu, o companie de geamuri a creat un geam rezistent la soc. Aceasta
nu era un echipament standard al automobilelor pe vremea aceea. Compania si-a trimis agentii comeriali prin toata tara incercand sa
vanda geamul rezistent. Unul din agentii a vandut toate produsele. Cand au purtat conversatia, spuneau,Joe,cum de vinzi atatea
geamuri? A raspuns Ceea ce am facut a fost sa iau cu mine in vizita de vanzari o bucata mai mare de geam si un ciocan cu capat
rotund. Am luat o bucata de geam si am lovit-o cu ciocanul. Asta a aratat ca este rezistent. S-a crapat, dar nu s-a spart in bucati si nu a
cazut pe jos. Acest lucru m-a ajutat sa vand multe geamuri.
Asa ca in anul urmator au dat fiecarui agent comercial cate un ciocan cu capat rotund si bucati mici de geam.Dar s-a intamplat un
lucru interesant.J oe a continuat sa vanda toate produsele. Cand a avut loc conferinta in anul urmator, l-au intrebat :Joe ,cum de vinzi
atat de mult?Ne-ai spus cum ai procedat anul trecut. Ce faci diferit? A raspuns:Anul acesta, i-am dat geamul si ciocanul clientului pentru
a-l lasa pe el sa loveasca. Vedeti, in primul an Joe a inclus dramatizarea in prezentarea sa;i n al doilea an a inclus dramatizarea si
participarea. Din nou, adesea nu ceea ce spui, ci felul in care o spui incheie vanzarea.
Sapte idei de retinut despre demonstratii.
Este demonstratia necesara si adecvata ?
Am rezolvat un obiectiv specific al demonstratiei?
Am planuit si organizat corespunzator demonstratia?
Am repetat pana in momentul in care demonstratia sa decurga lin si sa para naturala?
Care este probabilitatea ca demonstratia sa decurga conform planului?
Care este probabilitatea ca demonstratia sa aiba reactii adverse?
Demonstratia mea imi prezinta produsul intr`o maniera etica si profesionala?

Folositi participarea in demonstratia dumneavoastra


Prin participarea potentialului client in demonstratie, obtineti atentia consumatorului si o directionati catre ce doriti. Ajuta de asemenea
clientul sa vizualizeze detinerea si operarea produsului. Mijloacele de demonstratie de succes reduc incertitudinile de cumparare si
rezistenta. O demonstratie de succes implica potentialul client in patru feluri:
Permite potentialului client sa faca ceva simplu.
Permite potentialului client sa utilizeze o caracteristica importanta.
Permite potentialului client sa faca ceva ce se repeta in mod obisnuit sau frecvent.
Permite potentialului client sa raspunda la intrebari in timpul demonstratiei.
111

Mai intai, cereti potentialului client sa faca ceva simplu cu o probabilitate scazuta de erori. In al doilea rand, in planificarea demonstratiei,
alegeti caracteristicile principale pe care le veti sublinia in interviu si permiteti potentialului client sa participe la caracteristica care are cea
mai mare legatura cu un motiv de cumparare important. Din nou, faceti-o sa para simpla.
O a treia modalitate pentru a avea o demonstratie de succes este aceea de a lasa potentialul client sa faca ceva cu produsul care
se face frecvent. In final, primiti feedback de la potentialul client prin intermediul demonstratiei adresand intrebari si facand pauze in
conversatie.
Este extrem de important, din moment ce:
Determina atitudinea potentialului clinet cu privire la produs.
Va permite sa faceti progrese in demonstratie sau sa asteptati si sa raspundeti la orice intrebare sau sa adresati obiectii.
Ajuta la transpunerea potentialului client in starea pozitiva DA.
Stabileasca etapa de a incheia vanzarea.
Micile intelegeri conduc la marea intelegere si la a spune da. Formulati intrebari intr-o maniera pozitiva, cum ar fi Este destul de
usor de operat, nu-i asa? in loc de Nu e greu de operat, nu-i asa?. Se intreaba acelasi lucru, totusi raspunsul la prima intrebare este
pozitiv in loc de negativ. Cele mai bune intrebari obliga potentialul client sa plaseze produsul in utilizarea mentala, cum ar fi
expresia:Credeti ca aceasta caracteristica poate spori productivitatea angajatilor dumneavoastra?. Raspunsul dat la aceasta intrebare
incredinteaza cumparatorul ca aceasta caracteristica va spori productivitatea angajatilor. Nu uitati,a desea conteaza mai mult nu ceea ce
spuneti, ci felul in care o spuneti.
Dupa cum am vazut, mijloacele vizuale, dramatizarea si demonstratiile contribuie la succesul agentului comercial de a vinde
produsul. Motivele de a le folosi includ dorinta de a :
Capta atentia si interesul;
Crea comunicarea reciproca.
Implica potentialul client prin participare.
Spori puterea de cinvingere a agentului de vanzari prin obtinerea de angajamente pozitive asupra unei singure
caracteristici,avantaj sau beneficiu al produsului.
Desi mijloacele vizuale, dramatizarea si demonstratiile sunt importante, folosirea lor adecvata este critica pentru a fi eficiente. Cand le
utilizati, luati in calcul :
Sa repetati prin exersarea in fata unei oglinzi, pe o caseta de inregistrari si/sau pe o caseta video. O data ce sunteti pregatiti sa
efectuati prezentarea, incepeti prin a o face in fata unor potentiali clienti mai putini importanti. Aceasta va ofera timp ca sa
perfectionati prezentarea inainte de a contacta clientii cei mai importanti.
Sa le adaptati la obiectivul vizitei de vanzari profilul de cumparator al potentialului client si planul de beneficii ale clientului si sa
va concentrati asupra motivelor importante de cumparare ale potentialului client, folosind multiple apelari adecvate la vedere,a
tingere, auz, miros si gust.
112

Sa le faceti sa para simple, clare si directe.


Sa va asigurati ca puteti controla deminstratia nelasand potentialul client sa va distraga de la vanzare. Ar putea fi dezastruos ca
potentialul client sa nu va asculte sau sa sara puncte importante ale vanzarii pe care doreati sa le prezentati.
Sa le adaptati la viata de zi cu zi.
Sa incurajati participarea clientului.
Sa introduceti intrebarile de incercare dupa prezentarea sau demonstrarea unor caracteristici, avantaje sau beneficii importante
pentru a determina daca potentialul client crede in prezentare si o considera importanta.

III.4.3. Modelul tinta al prezentarilor


Sunt multe lucruri de luat in calcul in crearea unei prezentari de vanzare. Comunicarea de convingere, participarea, afirmatiile
doveditoare, mijloacele vizuale, dramatizarea si demonstratia care pot include sau nu tehnologia. Cum decid ce elemente ale mixului
prezentarii de vanzari sa folosesc in prezentarea de vanzari? Depinde de scopul prezentarii dumneavoastra si de raspunsul la sase
intrebari.
Figura 3.2
Modelul tinta al prezentarii de vanzari.
Modelul tinta al prezentarii

113

Care este
obiectivul
dvs?
Cum veti
imparti
prezentarea?

Care este
publicul
vizat?

Scopul
prezentarii
Cum veti
structura
prezentarea?

Cum veti concepe


si prezenta
materialele
vizuale?
Cum veti
crea
impact?

Figura 3.2. va va ajuta sa decideti daca sa folositi cateva sau toate ingredientele mixului prezentarii de vanzari.
Trebuie sa raspundeti la aceste sase intrebari:
1. Care este obiectivul dumneavoastra?
2. Care va este audienta?
3. Cum va veti structura prezentarea?
4. Cum veti crea impactul?
5. Cum veti pregati si expune mijloacele vizuale?
6. Cum va veti imparti prezentarea?
Scopul/scopurile prezentarii dumneavoastra de vanzari si raspunsul la aceste sase intrebari vor reprezenta ghidul dumneavoastra in
aratarea si povestirea clientilor ca produsul dumneavoastra le va satisface nevoile.
In cadrul prezentarii ideale, tehnica dumneavoastra de abordare va capta rapid interesul potentialului dumneavoastra client si va
114

identifica imediat semnalele ca potentialul client are nevoie de produsul dumneavoastra si este gata sa va asculte .Potentialul client ideal
este prietenos, politicos si relaxat, nu va permite nimanui sa va intrerupa, va va adresa intrebari si va participa la demonstratie conform
planului. Acest lucru va va permite sa efectuati prezentarea cu indemanare.
Clientul ideal va va raspunde vesel si pozitiv la fiecare intrebare,permitandu-va sa anticipati momentul potrivit pentru a-i propune
sa comande. Sunteti complet relaxat si sigur pe dumneavoastra atunci cand va apropiati de final. Clientul spune da si va multumeste
entuziasmat pentru timpul dumneavoastra valoros. Cateva saptamani mai tarziu, primiti o copie a scrisorii pe care clientul
dumneavoastra a trimis-o presedintelii companiei stralucind de laude pentru profesionalismul dumneavoastra si grija sincera pentru
client.
Cateva prezentari de vanzari sunt ca in exemplul anterior; dar cele mai multe prezentari contin una sau mai multe bariere pentru
care ar trebui sa va pregatiti. In timp ce nu se poate discuta aici despre toate dificultatile pe care le puteti intampina, rei mari probleme
intalnite in timpul prezentarii de vanzari sunt manevrarea si intreruperea, discutarea despre concurenta si sustinerea prezentarii intr-o
forma mai putin ideala.
Cum sa faceti fata intreruperilor? Este un lucru obisnuit ca in timpul prezentarii sa aiba loc intreruperi. Secretara intra in birou
sau suna telefonul,cdistragandu-l pe potentialul client. Ce ar trebui sa faceti?
Mai intai, determinati daca discutia care v-a intrerupt prezentarea este personala sau confidentiala. Daca este asa, prin gesturi
sau cu un glas tare va puteti oferi sa parasiti incaperea acest lucru este intotdeauna apreciat de catre potentialul client. In al doilea
rand, in timp ce asteptati, regrupati-va gandurile si revizuiti in minte cum sa reveniti la prezentare. Odata ce discutia s-a incheiat, puteti
sa:
1. Asteptati linistit si rabdator pana regastigati complet atentia potentialului client.
2. Reafirmati pe scurt punctele de vanzare care au reprezentat interes potentialului client, de exemplu:Am discutat despre nevoia
dumneavoastra pentru un produs ca al nostru si ati fost interesat in mod special sa cunoasteti service-ul nostru, livrarea si
instalarea. Nu-i asa?
3. Faceti ceva pentru a spori participarea potentialului client, ca de exemplu sa aratati produsul, folosind alte vizualizari sau adresand
intrebari. Urmariti cu atentie ca sa va dati seama daca ati castigat interesul potentialului client.
4. Daca interesul a fost regastigat, continuati cu prezentarea.
Ar trebui sa discutati despre concurenti? Concurenta este ceva cu care toti agentii comerciali se lupta in fiecare zi. Daca vindeti
un produs, trebuie sa concurati cu alte produse asemanatoare ale celorlalti. Cum ar trebui sa va ocupati de concurenta? In pricipiu
amintiti-va trei elemente:
nu faceti referire la concurenta decat daca este absolut necesar
amintiti pe scurt de concurentii dumneavoastra
faceti o comparatie detaliata intre produsul dumneavoastra si cel al concurentei.
1. Nu faceti referi la concurenti. Mai intai reduceti surprizele pe care cumparatorul vi le-ar putea face prin planificarea corecta a vizitei de
115

afaceri. Pentru a dezvolta profilul clientului dumneavoastra sunt sanse sa invatati care sunt produsele dumneavoastra si ale
concurentilor. Bazati-va pe ceea ce ati descoperit, puteti dezvolta prezentarea fara a va referi exact la concurenta.
2. Constientizati concurenta si ignorati-o . Alti agenti comerciali considera ca nu ar trebui sa vorbeasca despre concurenta decat daca
potentialul client vorbeste despre asta. Apoi, amintiti pe scurt despre concurenta si reveniti la produsul dumneavoastra. Da,sunt
familiarizat cu caracteristicile acelui produs. De fapt, ultimii trei clienti de-ai mei foloseau acel produs si au trecut la al nostru. Imi permiteti
sa va spun de ce?
Aici, nu discreditati concurenta,dar o acceptati si intr-un mod pozitiv ii atrageti atentia potentialului client inapoi la produsele
dumneavoastra. Daca potentialul client continua sa discute despre un produs de-al concurentei ar trebui sa determinati atitudinea sa fata
de acest produs. Ar trebui sa intrebati:Ce parerea aveti despre sistemul IBM 6000? Raspunsul va va ajuta mental sa va dati seama cum
sa dovediti ca produsul dumneavoastra ofera potentialului client mai multe beneficii decat produsul concurentei.
3. Faceti o comparatie detaliata. Uneori,e ste indicat sa faceti o comparatie detaliata a produsului dumneavoastra cu unul al
concurentei, in special pentru produsele industriale. Daca produsele sunt similare, scoate-ti in evidenta service-ul, garantiile si ce faceti
dumneavoastra personal pentru clienti.
Daca produsul dumneavoastra are caracteristici pe care produsul concurentei nu le are, faceti referire la aceste avantaje.
Produsul nostru este singurul pe piata cu aceste caracteristici!Conteaza acest lucru pentru dumneavoastra? Adresati intrebarea si
asteptati raspunsul. Un raspuns afirmativ va duce cu un pas mai departe de vanzare.
Adesea, potentialul client poate folosi atat produsul dumneavoastra, cat si cel al concurentei. Daca discutati sau nu despre
concurenta depinde de potentialul client. In functie de filozofia dumneavoastra de vanzare si de cunostintele dumneavoastra despre
potentialul client, puteti alege cum sa tratati concurenta. Daca aveti dubii, cunostintelor insuficiente despre potentialul client, atunci este
cel mai bine sa nu discutati despre concurenta.
Indiferent de felul in care discutati despre concurenta cu potentialul client, intotdeauna actionati profesionist. Daca discutati
despre concurenta,v orbiti numai despre informatiile care stiti ca sunt exacte, si fiti directi si cinstiti nu subestimati si nu fiti nepoliticos.
Potentialului dumneavoastra client ii pot placea atat produsele dumneavoastra, cat si cele ale concurentei. Poate a fost construita
de-a lungul anilor o loialitate fata de concurenta;i nsultand concurenta puteti insulta si indeparta potentialul client. Oricum avantajele si
dezavantajele unui produs competitiv pot fi demonstrate in mod acceptabil daca asta se face cu profesionalism.
Ar fi dificil pentru un agent comercial de la concurenta sa vanda acestui client loial. Cand contactati clienti, mai ales pe cei care
cumpara produse concurente, este important sa descoperiti de ce folosesc produsele concurente inainte de a discuta despre concurenta
in prezentare.
Prezentarea ideala are loc intr-o incapere linistita, doar cu agentul comercial, potentialul client si fara intreruperi. Oricum uneori
agentul isi poate intalni potentialul client in alta parte decat intr-un birou si are nevoie sa-si tina prezentarea in conditii mai putin ideale.
Pentru prezentari scurte poate fi adecvat sa stati in picioare. Oricum, cand faceti o prezentare mai lunga, poate vreti sa intrebati
potentialul client Ne putem intoarce in biroul dumneavoastra? sau sa stabiliti o alta intalnire.

116

III.5. Obiectiunile
Atunci cand veti putea manui cu abilitate intrebarile, impotrivirea si obiectiunile clientului, va veti numi un profesionist. Dupa ce veti studia
acest subcapitol ,ar trebui sa puteti :
sa explicati de ce ar trebui sa intampinati obiectiunile clientului.
sa descrieti ce trebuie atunci cand apar obiectiunile
sa discutati 7 categorii principale dintre obiectiunile potentialului client si dati exemple cum ar trebui rezolvate.
sa prezentati, ilustrati si folositi cateva tehnici in prezentarea dumneavoastra pentru a face fata obiectiunilor potentialului client.
sa descrieti ce trebuie facut dupa aflarea unei obiectiuni.
Mai intai ascultati,iar apoi vorbiti Peter F. Drucker
Fiti pregatit! Nici o vizita nu seamana cu celalalta. Nu stii niciodata cand clientul va spune ceva care sa va faca sa va intrebati
daca sa va mai incepeti prezentarea la care ati lucrat ore intregi.
Acest subcapitol analizeaza atitudinea de impotrivirea unui agent comercial din timpul unei vizite de vanzari. Se vor discuta
probleme despre cum sa faceti fata obiectiunilor, cum sa procedati dupa aflarea obiectiunii. Multe din aceste metode pot fi folosite si cu
prieteni, familie si oameni pe care ii intalnesti zi de zi.I ncercati-le saptamana asta. Vedeti daca va ajuta sa intelegeti mai bine de ce
cineva va adreseaza o obiectiune si daca tehnica de comunicare va ofera o tranzitie usoara spre a spune povestea vazuta prin ochii
dumneavoastra.
Intampinarea obiectiunilor! Ganditi-va la ele intr-o lumina pozitiva. In vanzari, intotdeauna ganditi-va la scopul vizitei catre client.
Asa cum s-a discutat intr-un capitol anterior, concentrati-va atentia pe scopul in sine si planificati-va intalnirea.
Un client face o obiectiune spunand ca produsul dumneavoastra nu este necesar. Ce facet?. Spuneti OK, multumesc pentru
timpul acordat, si plecati? Poate, poate ca nu. Depinde daca si cealalta persoana este corecta. Daca este asa, atunci plecati politicos.
Daca nu, incercati din rasputeri politicos, profesional si etic sa-i demonstrati ca produsul dumneavoastra il va ajuta. Credeti ca sunteti
insistent?
Depinde de scopul avut. Scopul dumneavoastra este sa ajutati sau sa vindeti? Daca vreti numai sa vindeti, inseamna ca sunteti
egoist, va ganditi numai la dumneavoastra. Probabil ca, in timp, va veti pierde interesul in cariera de vanzari, chiar de veti castiga multi
bani. Daca scopul este sa-i ajutati pe ceilalti, rasplata poate aparea, si faci o afacere pentru a ajuta compania sa aiba succes si astfel la
randul ei sa ajute pe altii. Vor fi sanse mari sa va placa foarte mult sa faceti vanzari. Astfel, atunci cand aveti de-a face cu obiectiuni,
priviti-le ca pe niste provocari. Sa ajutati oferind un serviciu etic construieste relatii de lunga durata. Retineti, profesionistii fac fata
obiectiunilor.

III.5.1. Ce sunt obiectiunile?


117

Atunci cand un potential client va prezinta o obiectiune, zambiti, pentru ca atunci incepeti sa va castigati salariul. Vreti sa
obtineti satisfactie personala prin intermediul meseriei si in acelasi timp sa obtineti o marire de salariu,nu-i asa? Ei bine, puteti sa le
aveti pe amandoua atunci cand acceptati obiectiunile ca pe niste provocari, care stapanite in mod corect pot aduce beneficii si
potentialului client si dumneavoastra. Cu cat intampinati mai eficient nevoile clientului,cu atat aveti mai mult succes in vanzari. Daca
va e teama de obiectiuni, nu veti gasi raspunsul, ceea ce va cauza esecul.
Desi oamenii vor sa cumpere, nu vor totusi sa fie pacaliti. Achizitorii care nu vad cum ceea ce oferiti le vor satisface nevoile, vor
pune intrebari sau nu veti intampina obiectiuni. Daca nu veti raspunde corespunzator la aceste intrebari sau nu veti intampina aceste
obiectiuni, nu veti vinde. Este vina dumneavoastra si nu a cumparatorului ca vanzarea nu se realizeaza in cazul in care dumneavoastra
credeti sincer ca oferta dumneavoastra este buna, dar potentialul client totusi nu cumpara. Agentul comercial care poate depasi
obiectiunile si va reusi sa revina la prezentarea initiala va avea succes.
Este interesant cum potentialii clienti care ridica obiectiuni totusi cumpara. Sunt destul de interesati si de aceea ridica
obiectiuni; ei vor sa stie ce aveti de oferit.
Opunerea sau impotrivirea la primirea informatiilor de la agentul comercial este categorisita ca fiind obiectiunea de vanzare.
Intampinati obiectiile pentru ca ele constituie interesul potentialului client si va ajuta sa vedeti la ce etapa din ciclu de cumparare a ajuns
clientul-atentie, interes, dorinta, convingere sau este preagatit sa incheie.
Potentialul client poate ridica o obiectie la orice moment al vizitei- de la introducere pana la incheiere. Imaginati-va ca intrati
intr-un magazin avand in mana o sacosa, iar cumparatorul striga:o nu, iar un agent comercial. Nici nu vreau sa te vad, nu vreau sa
cumpar.Ce spuneti? Inteleg. Nu am venit sa va vand, vreau numai sa verific stocul, sa va ajut cu stocul la raft si sa iau marfa veche si
deteriorata. Atunci clientul ar putea spune Vino inapoi; Vreau sa vorbim.
Este important sa fiti mereu pregatiti sa faceti fata acestor obiectiuni fie ca ele apar la prima abordare, fie in timpul prezentarii,
dupa incheiere, dupa o alta obiectiune sau la incheierea afacerii. Obiectiunile pot interveni la orice moment. Totusi adesea, potentialul
client va permite sa faceti o prezentare, dar de-a lungul discutiei pune diverse intrebari. Agentii comerciali neexperimentati isi termina
prezentarea traditionala si asteapta raspunsul potentialului client.
Retineti, incheierea presupune ca potentialul client sa isi exprime opinia, si nu decizia de cumparare. Incheierea aduce in
discutie ceea ce s-a relatat in prezentare. In mod normal, incheierea il face pe client sa puna intrebari si sa-si prezinte obiectiunile.
Agentii comerciali ar trebui sa fie pregatiti sa raspunda in una din urmatoarele modalitati:

Daca incheierea are un raspuns afirmativ imediat dupa prezentare, indreptati-va spre incheierea finala
Daca potentialul client ridica vreo obiectiune, aceasta trebuie inteleasa si clarificata, apoi a dat un raspuns urmat de o alta
incercare de incheiere pentru a vedea daca obiectiunea a fost solutionata. Daca se intampla asa, puteti trece la incheierea finala.
Dupa intampinarea unei obiectiuni, fiti pregatiti sa va dati seama daca mai sunt si alte obiectiuni.
Daca, dupa raspunsul la obiectiune si incercarea de a face incheierea, inca nu ati solutionat obiectiunea, intoceti-va la prezentare
pasul 4 si discutati mai departe despre produs in functie de obiectiunea data.
118

In consecinta, exista cateva strategii pentru intampinarea obiectiilor. Este important sa va adaptati la situatie. Un mare ajutor
este sa intelegeti bine cateva puncte.

III.5.2. Intampinarea obiectiilor


Indiferent de tipul de obiectie pe care clientul o aduce, exista cateva puncte de baza de luat in considerare pentru a intampina
aceste obiectii. Ele sunt:

planul obiectiunilor
anticiparea obiectiunilor
discutia asupra obiectiunilor atunci cand apar
fiti pozitiv
ascultati- ascultati-le
intelegeti-le
solutionati-le
Agentul comercial poate planifica toate aceste puncte atunci cand intampina obiectiuni.

1. Planul obiectiunilor
Planul obiectiunilor pe care prezentarea dumneavoastra le anticipeaza. Luati in considerare nu numai motivele pentru care
achizitorul ar cumpara, dar si de ce nu ar cumpara. Structurati-va prezentarea in asa fel incat sa minimalizati dezavantajele pe care le
prezinta produsul dumneavoastra. Nu discutati aceste dezavnataje daca potentialul client nu aduce in discutie acest lucru.
Dupa fiecare vizita de vanzari, recapitulati obiectiunile clientului .Impartiti-le in doua clase: obiectiuni minore si majore. Apoi,
dezvoltati doua modalitati de a le solutiona. Aceasta planificare si recapitularea obiectiunilor si modul de a le solutiona va asigura un
raspuns natural si pozitiv in fata clientului. Planificarea si recapitularea vizitei de vanzari va permite sa anticipati si sa discutati
obiectiunile.
2. Anticiparea si pretextul
Pretextul obiectiunii presupune discutarea in prealabil a unei obiectiuni inainte ca potentialul client sa o ridice. Adesea este mai
bine sa anticipati si sa discutati obiectiunile inainte sa apara. Prezentarea de vanzari poate fi construita in asa fel incat sa anticipeze
direct eventualele obiectiuni.
119

De exemplu, un agent comercial de vopseluri pentru decor exterior afla ca un concurent lipsit de etica le spune distribuitorilor
sai ca vopselurile oferite de el se curata si se cojesc dupa 6 luni. Realizand situatia neplacuta, acest agent comercial face o prezentare
care spune, Trei laboratoare de testari independente au aratat ca aceasta vopsea nu se va strica si nici coji timp de 8 ani de la aplicare.
Agentul comercial a anticipat si a raspuns obiectiunii inainte sa fie ridicata, folosind metoda unei dovezi scrise.
Aceasta tehnica poate de asemenea impiedica aparitia unei stari negative in discutia dintre cumparator si vanzator.
O alta modalitate de a anticipa obiectiunile este discutarea dezavantajelor inainte ca potentialul client sa o faca. Multe produse
au defecte si de multe ori acestea se vad la vanzare. Daca sunteti constient ca este o obiectiune importanta, puneti-o in discutie. Daca o
realizati primul, nu trebuie sa o acoperiti.
Pe de alta parte, un client care are o obiectiune se simte constrans sa o ascunda. De exemplu , e posibil sa prezentati o
proprietate imobiliara. Pe drum spuneti, Stiti, inainte sa ajungem acolo, vreau doar sa mentionez cateva lucruri. Veti constata ca e
nevoie sa zugraviti anumite portiuni si sunt cateva tigle pe acoperis care ar trebui inlocuite. Cand ati ajuns la locul respectiv, clientul se
va uita si va spune, Ei bine, acele tigle nu sunt chiar asa de deteriorate si oricum le vom vopsi. Totusi, daca ati ajuns la casa fara a
aduce aminte de aceste defecte, clientul poate sa observe primul.
O a treia modalitate de a folosi o obiectiune anticipata este sa laudati produsul dinainte. Un agent comercial poate spune
Vreau sa mentionez ceva important inainte sa mergem mai departe. Pretul nostru este unul mare din motivul ca electronicele
computerizate ofera o tehnologie intr-un singur echipament. Va imbunatati modul de operare si va elimina reparatiile costisitoare Intr-un
minut vom discuta in detaliu investitia dumneavostra. Sa discutam mai intai imbunatatirile pe care le putem aduce noi. Priviti
Aceasta discutie va salveaza de obstacolul cu privire la obiectiunea referitoare la pret. Este dificil pentru cumparator sa se
intoarca si sa spuna Este prea scump, pentru ca dumneavostra deja ati mentionat acest lucru .In consecinta sunt situatii cand puteti
anticipa obiectiunile si le puteti folosi ca avantaj.
3. Solutionarea obiectiunilor atunci cand apar
Sunt situatii cand trebuie sa amanati un raspuns la o obiectie. Pana cand veti avea un raspuns in prezentare, lasati-l mai
departe pe mai tarziu. Totusi este bine sa solutionati o obiectie atunci cand apare; amanarea poate crea o imagine negativa sau o reactie
cum ar fi:
potentialul client nu va mai asculta pana cand nu solutionati obiectiunea
potentialul client poate intelege ca vreti sa-i ascundeti ceva
chiar si dumneavoastra simtiti ca este o problema
nu puteti raspunde pentru ca nu stiti raspunsul sau cum sa procedati
poate parea ca sunteti dezinteresat de opinia clientului
Obiectia poate fi singurul impediment in a incheia o vanzare. Atunci, solutionati obiectia, asigurati-va ca potentialul client este
multumit, foloseste incercarea de incheiere ca modalitate de a deschide subiectul despre obiectiuni si , daca mai exista si altele, mergeti
120

spre finalizarea vanzarii.


4. Fiti increzator
Cand raspundeti la o obiectie, folositi semnale pozitive, cum ar fi zambetul. Straduiti-va sa raspundeti intr-o maniera
prietenoasa si increzatoare. Nu considerati obiectia ca pe ceva personal. Niciodata sa nu tratati cu ostilitate obiectia. Raspundeti cu
respect si aratati interes sincer pentru opinia clientului.
Uneori, potentialul client poate ridica obiectii bazate pe informatii gresite. Negati politicos aceste obiectii. Fiti realisti ca toate
produsele au neajunsuri, chiar si ale dumneavoastra. Daca un concurent are un produs cu o caracteristica pe care produsul
dumneavoastra nu o are, demonstrati beneficiile produsului dumneavoastra care le depasesc pe cele ale concurentului.
5 .Ascultati-ascultati-le
Multi agenti comerciali trec peste o obiectie inainte ca cealalta persoana sa termine ce are de spus. Potentialul client de abia
apuca sa spuna 5 cuvinte- si deja agentul da inapoi de parca raul se inteteste daca nu este starpit. Trebuie sa dovedesc ca este gresit,
sau altfel nu va cumpara produsul, este reactia de panica la prima obiectiune.
Nu numai ca potentialul client va fi iritat ca este intrerupt, dar el se va simti presat si jenat. Clientul va intreba De ce sare de la
acest subiect? Nu-mi miroase a bine! Sa presupunem ca dumneavostra alergati spre sud, iar potentialul client alearga spre nord, si
dumneavoastra ii indicati directia gresita.
6. Intelegerea obiectiilor
Cand clientii aduc obiectii, ei fac unul din urmatoarele lucruri, asa cum se arata in fig 3.3.Fie cer mai multe informatii, punand
conditii, fie fac o obiectie clara. Obiectia poate fi falsa sau adevarata.
Raspunsul
clientului este

Figura 3.3. La ce se refera un client prin obiectie


Obiectie
falsa

Cerere de mai
multe informatii

Obiectie adevarata

121
Conditia

psihologica

practica

majora

minora

De multe ori, potentialii clienti fac obiectii atunci cand au nevoie de mai multe informatii. De aceea este important sa ascultati. Daca
clientii cer mai multe informatii, sansele sunt ca ei sa fie in faza de convingere. Ati creat o dorinta;ei vor produsul, dar nu sunt convinsi ca
este cel mai bun produs sau furnizor. Daca se intampla asta, furnizati informatiile cerute in mod indirect.
Uneori, potentialii clienti pot ridica o obiectie care se transforma intr-o conditie de vanzare.Ei spun, Daca imi rezolvati cererea,
voi cumpara, Voi cumpara de la dumneavoastra numai in anumite conditii.
Daca simtiti ca obiectia este de fapt o conditie, ganditi-va imediat daca poate fi indeplinita. Daca nu,f aceti incheierea in mod
politicos.
Negocierea poate invinge o conditie. Adesea, conditiile afirmate de catre client sunt invinse prin negocierea dintre cumparator si
vanzator. Negocierea se refera la obtinerea unui acord satisfacator de ambele parti. Clientii pot spune Voi cumpara echipamentul
dumneavoastra daca il livrati intr-o luna in loc de trei sau Daca reduceti pretul cu 10 procente, voi cumpara.
Daca acest tip de afirmatie constituie mai mult o conditie decat o obiectie,s e poate face vanzarea prin negociere si eventual un
compromis dintre tine si cumparator. In exemplul de mai sus, puteti intreba daca echipamentul se poate livra in doua luni, in loc de trei
cat s-a cerut. Acest aranjament poate fi acceptabil pentru client. E posibil sa aveti un client care are acel echipament, dar nu il foloseste.
Puteti aranja ca acel client sa-l imprumute pe celalalt pentru o perioada de trei luni.

III.5.3. Tipuri de obiectii


O data ce ati determinat tipul de obiectie adevarata, determinati importanta acesteia. Daca nu este importanta, intorceti-va
imediat la vanzare. Nu dati un raspuns lung sau nu transformati subiectul intr-o discutie majora. Obiectia minora este adesea un
mecanism de aparare de importanta mica pentru client. Concentrati-va pe obiectiile care sunt in relatie directa cu motivele reale de
cumparare ale clientului.
Astfel, obiectiile pot fi minore sau majore, practice (deschise) sau psihologice (ascunse). O obiectie reala este tangibila, asa
cum ar fi un pret mare. Daca aceasta constituie o obiectie reala, si asa afirma si clientul, puteti arata ca produsul este de calitate foarte
122

buna si isi merita pretul, sau puteti sugera indepartarea anumitor calitati sau reducerea pretului. Atat timp cat cumparatorul isi exprima
obiectia reala fara de produs, ar trebui sa puteti raspunde obiectiei.
Exemple de obiectii.
Practice

pretul
produsul nu este necesar
clientul are stocuri prea mari din produsul dumneavoastra sau al concurentului
termentul de livrare

Psihologice
refuzul de a cheltui bani
refuzul de a se lasa dominat
ideile preconcepute
imaginea negativa despre agenti comerciali
neplacerea de a lua decizia de cumparare

III.5.4. Categorii majore de obiectii


Odata inteleasa obiectia, sunteti pregatit sa raspundeti clientului. De-a lungul unui an, un agent comercial poate auzi sute de
obiectii. Clientii fac obiectii la diverse lucruri in diverse moduri.
In general, obiectiile sunt de sase categorii. Grupandu-le, puteti avea un plan mai bun cum sa dati raspunsurile. Sa studiem
aceste sase categorii si sa discutam tehnicile speciale in solutionarea obiectiilor, asa cum se arata in figura 3.4.
Trebuie sa stiti cum sa stapaniti o situatie inainte sa apara.O idee cum sa stapaniti aceste obiectii va va ajuta sa fiti un agent mai bun si
sa imbunatatiti imaginea oferind solutii.
Figura 3.4
Sase categorii majore de obiectii
1.Obiectii
ascunse

2.Obiectii
anticipate

3.Obiectii de
nonnecesitate

4.Obiectii
referitoare la
bani

5.Obiectii
referitoare la
produs

6.Obiectii
referitoare la
sursa

123

Totusi, clientii nu isi exprima intotdeauna clar obiectiile. Mai mult, adesea aduc scuze ca nu pot cumpara produsul, ceea ce
ascunde obiectii adevarate. De obicei, clientul nu poate cumpara produsul pana cand obiectiile ascunse nu sunt rectificate. Obiectiile
ascunse ale clientului trebuie descoperite si eliminate.
1. Obiectiile ascunse
Clientii care pun intrebari triviale si fara importanta sau isi ascund sentimentele sub un val de tacere au obiectii acunse. Ei nu-si discuta
obiectiile reale date de produs, pentru ca le este frica ca aceste obiectii va vor jigni, sau cred ca prezenta dumneavoastra nu merita
atentia lor.
Astfel de clienti pot face o conversatie buna, dar nu-si dezvaluie adevaratele sentimente. Trebuie sa puneti intrebari si sa ascultati
cu atentie pentru a-l face pe cumparator sa-si dezvaluie adevaratele obiectii. Aceasta abilitate de a cunoaste cum si ce intrebari sa puneti
se dobandeste de-a lungul timpului prin efort. Dezvoltati aceasta abilitate de a pune intrebari de proba cu fiecare vizita pe care o faceti.
In cazul potentialilor clienti care nu vor sa discute despre obiectiile lor sau care nu constientizeaza de fapt de ce vor sa cumpere, fiti
pregatiti sa le puneti intrebari. Faceti tot ce este posibil pentru a descoperi obiectiile. Luati in considerare urmatoarele intrebari:
Ce pot sa fac sa va conving?
Ce va face sa spuneti acest lucru?
Sa presupunem ca produsul meu ar face...(ceea ce vrea clientul)...atunci ati dori sa-l luati in considerare, nu-i asa?
Spuneti-mi ce aveti in gand?
Descoperirea obiectiilor ascunse nu este usor de realizat. Obesrvati tonul vocii potentialului client, expresia fetei si miscarile
fizice. Ascultati cu atentie ceea ce spune potentialul client. Poate ca ocazional va fi nevoie sa cititi printre randuri pentru a afla obiectiile
adevarate ale cumparatorului. Toti acesti factori va vor ajuta sa descoperiti daca obiectiile sunt reale sau doar o scuza pentru a acoperi
obiectiile ascunse.
E posibil ca potentialii clienti sa nu fie constienti de obiectiile lor reale. Cateodata reclama ca pretul unui produs este prea mare.
In realitate, sunt impotriva cheltuielilor. Daca incercati sa aratati ca pretul dumneavoastra este competitiv, obiectiile reale raman fara
raspuns si fara rezultate in vanzari. Retineti, nu puteti convinge pe nimeni sa cumpere pana nu intelegeti exact cu ce trebuie sa-l
convingeti pe client.
Daca, dupa ce ati raspuns la toate intrebarile aparente, potentialul client inca nu este convins sa cumpere, trebuie sa incercati sa
descoperiti obiectiile ascunse. Ati putea sa-l intrebati pe potentialul client care este obiectia lui reala. Intrebarea directa poate fi folosita ca
ultima solutie pentru a putea sa va dati seama daca clientul minte, sau poate sa permita vanzatorului sa descopere obiectia clara a
clientului. Descoperirea obiectiilor ascunse este o arta pe care vanzatorii si-o insusesc in timp. Folosita in mod corect, vanzarile pot avea
124

o crestere buna. Aceasta abordare ar trebui folosita atent, dar daca ajuta vanzatorul sa descopere obiectiile acunse, atunci scopul este
atins.
2. Pretextul unei obiectii
Cand potentialul client spune Ma voi gandi, sau Voi cumpara cu urmatoare ocazie, trebuie aflat daca acesta este adevarul sau
daca este doar un pretext ca sa scape de dumneavoastra. Pretextul unei obiectii este o tactica comuna.
Un alt pretext comun este alibiul ca potentialul client sa trebuiasca sa obtina aprobarea din partea altcuiva, cum ar fi seful, un
comitet, agentul de achizitii sau sediul central. Pentru ca atitudinea cumparatorului influenteaza decizia de achizitie a firmei, este
important sa stabiliti atitudinea cumparatorului fata de produs.
Atunci cand clientul pretexteaza spunand ca Va trebui sa obtin aprobarea de la seful meu, puteti raspunde Daca ati avea
autoritatea necesara, ati cumpara produsul,nu-i asa? Daca raspunsul este da, sansele sunt ca achizitorul sa influenteze in mod pozitiv
decizia de cumparare. Daca nu, trebuie sa descoperiti obiectiile reale. Altfel, nu veti vinde.
Un raspuns in plus la afirmatia Va trebui sa ma gandesc este Care ar fi aspectele la care trebuie sa va ganditi?. Sau va puteti
concentra direct pe pretextul clientului si sa spuneti, Mi-ati impartasi cateva din lucrurile care va retin sa cumparati?
Un alt raspuns eficient la Trebuie sa vorbesc cu seful este Binenteles. Care ar fi lucrurile despre care vreti sa-i vorbiti?. Acest
lucru va permite sa fiti de acord cu potentialul client care ezita. Sunteti de partea lui acum. Ajuta sa-l incurajati pe cumparator sa va
vorbeasca si sa aiba incredere in dumneavoastra. Acest raspuns emfatic Binenteles ca trebuie sa faceti acest lucru, va pune in pozitia
celuilalt.
Cateodata, potentialul client nu va raspunde la intrebare. In schimb, raspunsul va fi Oh,trebuie sa`mi fac o idee. Puteti continua
cu o serie de intrebari multiple, cum ar fi Veti investiga daca produsul este o achizitie buna in comparatie cu produsul concurentului sau
va veti pune problema banilor? Aceste intrebari vor arata ca va intereseaza situatia clientului.
Oricare ar fi raspunsul la o obiectie, comunicati avand o atitudine pozitiva. Nu deveniti suprasolicitant, efensiv sau ostil. Altfel,
expresiile non-verbale pot constitui o atitudine defensiva ceea ce ar accentua defensiva clientului.
Telul in a invinge un pretext este de a-l ajuta pe potentialul client sa analizeze realistic motivele pentru care cumpara sau nu. Daca
credeti sigur ca nu este in interesul lor sa cumpere acum, comunicati-le. Le veti obtine respectul. Va veti simti bine chiar si
dumneavoastra. Data viitoare cand ii veti intalni pe acesti clienti, ei vor fi mai increzatori si deschisi fata de dumneavoastra.
Totusi, cel mai important lucru este sa nu va multumiti cu o obiectie falsa sau un pretext. Urmariti cu tactica chestiunea pana cand
veti descoperi adevaratele sentimente ale clientului vizavi de produs. Daca acest lucru nu functioneaza(1) prezentati beneficiile utilizarii
produsului acum;(2) daca exista un pret special,mentionati acest lucru, si daca sunt penalizari de intarziere, de asemenea mentionati.
Aduceti in discutie toate beneficiile de vanzare si continuati sa vindeti!
3. Obiectii referitor la non-necesitate
125

A.Nu sunt interesat.


1. Pot sa-mi permit sa va intreb de ce?
2. Nu sunteti interesat acum sau niciodata nu veti fi?
3. Nici eu nu as fi interesat, daca as fi in locul dumneavoastra. Totusi, cred ca veti fi interesat cand veti asculta....Este foarte
interesant!(Daca potentialul client spune nu).Cand ar fi mai potrivit sa vorbim?
4. Si cei mai buni clienti au spus la fel la inceput pana sa vada despre ce e vorba...(mentionati beneficiile)
5. Nu sunteti interesat? Atunci cu cine as putea vorbi, care sa fie interesat de....(mentionati beneficiile)
B.Produsul...pe care il avem este inca bun.
1. Bun in comparatie cu ce.
2. Inteleg punctul dumneavoastra de vedere. Multi din clientii mei au spus acelasi lucru inainte sa faca schimbarea. Totusi, au vazut
ca produsul ar putea....(discutati beneficiile produsului sai serviciului)
3. Tocmai din acest motiv ar trebui sa cumparati-sa faceti o afacere buna.
4. Ce va opreste sa cumparati?
C.Suntem multumiti cu ce avem acum.
2. Multumiti in ce fel?
3. Ce va place cel mai mult la ce aveti acum?(apoi faceti comparatia cu produsul dumneavoastra)
4. Va inteleg. Cateodata suntem multumiti cu ce avem pentru ca nu avem nici o alta sansa (sau nu avem timp) sa facem comparatie
cu ceva mai bun. Am studiat ce folositi acum si as vrea sa-mi acordati cateva minute sa fac o comparatie intre produse si sa va
arat...(mentionati beneficiile).
5. Multi dintre clientii nostri erau multumiti cu ceea ce aveau inainte sa vada produsul nostru. Sunt trei motive pentru care au facut
schimbarea...(mentionati trei beneficii ale produsului).
Potentialul client spune Suna bine. Imi place ceea ce-mi spuneti, si stiu ca aveti un produs bun, dar nu sunt interesat acum.
Produsul nostru existent (sau achizitionat sau marfa) merge bine. Il vom pastra. In picioare, potentialul client se pregateste sa
concluzioneze Va multumesc pentru vizita. Acest tip de obiectie poate dezarma un agent comercial mai putin bataios.
Obiectia nu avem nevoie este folosita frecvent pentru ca este modul cel mai politicos de a scapa de agent. Unii agenti
incurajeaza acest lucru prin faptul ca au o prezentare proasta. Potentialii clienti stau si asculta fara insa sa li se starneasca o motivatie sa
participe, sa aiba un interes real sau sa puna intrebari. In consecinta,cand prezentarea ia sfarsit, potentialul client poate spune rapid
Suna bine dar.... In esenta, spun nu,f acand dificila continuarea prezentarii agentului. Neavand o obiectie valida, raspunsul nu aveam
nevoie implica clar terminarea vizitei.
Obiectia nu avem nevoie este in mod special inselatoare pentru ca poate include obiectii ascunse sau/si un pretext. Daca
prezentarea dumneavoastra a fost un spectacol solo sau un monolog, potentialul client poate deveni indiferent fata de dumneavoastra si
produs, iesind din primul act la jumatatea piesei. Pe langa faptul ca pleaca cu un Va multumesc pentru timpul acordat, puteti resuscita
prezentarea punand intrebari.
126

4. Obiectii cu referire la bani


Obiectiile cu referire la bani cuprind cateva forme de scuze economice: nu am bani, nu am atatia bani, costa prea mult, sau pretul
dumneavoastra este prea mare. Acest tip de obiectii sunt cel mai usor de adus de catre cumparator, mai ales intr-o economie in
recesiune.
Adesea, potentialii clienti vor sa stie pretul produsului inainte de prezentare, si nu vor dori sa le explicati ce beneficii are produsul
raportat la pret. Pretul este o consideratie reala si trebuie discutat, dar este riscant sa discutati pretul inainte sa-l comparati in raport cu
beneficiile. Daca reusiti sa amanati discutia legata de pret, trebuie eventual sa reveniti pentru ca potentialul client adesea uita. Unii clienti
prezinta in mod fals pretul ca fiind obiectia lor principala, dar de fapt ascund obiectia reala.
Obiectii cu referire la bani
A.Pretul dumneavoastra este prea mare.
Comparat cu ce?
Cat credeti ca va costa?
Putem scadea pretul acum, dar trebuie sa decidem ce optiuni sa excludem din propunerea noastra. Asta este ceea ce va doriti?
Pretul nostru este mai mare decat al concurentei. Totusi avem cea mai buna valoare ( explicatii)
Cat de scump este?
Daca era mai ieftin ati fi cumparat?
B.Nu pot sa-mi permit.
De ce?
Daca v-as indica o modalitate prin care sa va permiteti achizitia, ati fi interesat?
Cred sincer ca nu puteti sa nu va permiteti aceasta achizitie. Beneficiile sunt...si intrec pretul. Nu-i asa?
Nu puteti sa va permiteti sa nu aveti acest produs! Costul daca nu-l aveti este mai mare decat costul de a-l avea. Ganditi-va la
afacerile pe care le puteti pierde, la productivitatea pe care o puteti pierde, acel venit pe care il pierdeti daca nu aveti tehnologia
cea mai noua, cea mai buna si de incredere. O veti avea cu noi!Va veti intreba cum ati trait fara ea! Hai sa discutam cum sa va
puteti permite, ok?
Nu va puteti permite acum sau niciodata?
C.Acordati-mi o reducere de pret de 10% si voi face o nota de comanda chiar azi.
Intotdeauna obtin cel mai bun pret
Daca imi dati o comanda pentru 10 bucati, pot sa va dau o reducere de 10 %.Vreti sa comandati 10?
127

(Numele potentialului client), va ridicam produsul la o anumita calitate si un service standard- si nu la un anumit pret. Am putea
face un produs la un pret scazut, dar din experienta noastra va spun ca nu merita. Acesta este un produs demonstrat care da
100% satisfactie- nu 90%.

D.Trebuie sa faceti mai bine de atat


De ce?
Ce intelegeti prin mai bun?
Va referiti la o garantie de service mai lunga? Un pret mai mic? O livrare mai extinsa? Spuneti-mi exact ce doriti.
Observand semnalele nonverbale, punand intrebari, ascultand si raspunzand afirmativ la intrebarea legata de pret, puteti usor sa
gestionati obiectiile legate de pret.
Multi agenti cred ca oferta cea mai buna la pret le da sanse mai mari sa vanda In general nu este cazul. Odata ce ati realizat
acest lucru, puteti avea mai mult succes. Puteti chiar afirma ca pretul produsului dumneavoastra nu este cel mai mare, avand in vedere
beneficiile si satisfactia oferite. Odata ce clientul este convins de acest lucru, pretul devine un factor secundar care de obicei poate fi
gestionat usor.
Nu va fie teama de obiectia cu referire la bani; fiti pregatiti si intampinati-o. Oferiti pretul si continuati vanzarea. De obieci numai
un agent neexperimentat face din acest lucru un impediment major. Daca obiectia legata de pret devine un subiect major, potentialul
client poate exagera cu privire la pret. Rezultatul final este faptul ca esuati in vanzare. Daca potentialul client exagereaza, incetiniti
conversatia ; lasati-l sa vorbeasca si prezentati beneficiile produsului fata de cost.
Vedeti cadranul Ponturi in vanzari, Obiectii cu referire la bani pentru a gasi modalitati de a raspunde. O modalitate de a vedea
obiectia cu referire la bani vizeaza formula de pret/valoare.
5. Rezolvarea obiectiilor cu referire la produs
A.Produsul concurentului este mai bun.

Glumiti!( mimati surprinderea)


Mai bun la ce mod? ( clientul a enumerat caracteristicile pe care le place la celalalt produs; apoi aratati cum produsul
dumneavoastra are aceleasi caracteristici sau functionalitati mai bune)
Sunt interesat sa aud opinia dumneavoastra nepartinitoare despre cele doua produse
Ati avut sansa sa-i vedeti produsul. Ce v-a impresionat la acest produs?
Va referiti la calitate, serviciu, caracteristici sau valoarea produsului dupa cinci ani de folosire?
128

B.Masina pe care o avem este inca buna


Va inteleg. Multi dintre clientii mei mi-au spus acelasi lucru inainte sa faca schimbarea. Totusi, au inteles ca un model nou il face
pe cel vechi absolut neinteresant, si in plus constata ce cel nou este mai eficient si mai productiv. Vreti sa vedeti ce au realizat
acesti clienti?
Tocmai din acest motiv ar trebui sa incheiati afacerea acum. Din moment ce masina dumneavoastra este inca buna, aveti inca o
valoare de piata ridicata. Cand se va defecta, valoarea va scadea. Este mai putin costisitor sa cumperi o masina noua decat sa
astepti sa se defecteze cea veche.
C.Voi cumpara unul la mana a doua.
Atunci cand cumparati un produs folosit, va supuneti unui risc mare. Cumparati ceva ce altcineva a folosit si probabil a abuzat.
Vreti sa platiti pentru greselile altora?
E posibil sa economisiti cativa dolari pe luna, dar va trebui sa platiti mult mai mult pentru extra service, reparatii si timp de lucru.
Ce pret ati plati mai degraba?
Multi dintre clientii nostri s-au gandit la un produs folosit inainte sa se hotarasca sa cumpere un echipament nou. Comparatia
costurilor va fi concludenta.
Inteleg ca doriti sa economisiti bani. Dar trebuie sa trageti linie undeva. Sa cumparati un produs folosit in acest domeniu este ca si
cum ati cumpara o bataie de cap. Poate ar trebui sa aveti in vedere modelul mai mic pentru inceput. Cel putin nu veti avea nicio
grija in privinta increderii.
D.Nu vreau sa-mi asum riscuri
Credeti ca e prea riscant? rareori am auzit acest lucru. Ce insemna pentru dumneavoastra riscant?
Riscant in comparatie cu ce
Ce am putea face pentru a va simti mai in siguranta?
(Numele potentialului client ), poate fi mai riscant sa nu cumparati. Care ar fi pretul pe care l-ati plati in cazul unei productivitati
scazute?
Toti agentii comerciali se confrunta cu obiectii care au legatura directa cu produsul.Nu toata lumea agreeaza cel mai bine vandut
produs pe piata. Cateodata, majoritatea cumparatorilor se tem de riscurile asociate cu cumpararea produsului- le este teama ca produsul
nu va fi asa cum spune agentul, sau ca produsul nu merita timpul si energia necesara pentru a-l folosi sau costul actual.
De asemenea faceti vanzare contra concurentei. Potentialul client fie foloseste deja un produs concurent, are un astfel de produs,
ar vrea sa foloseasca un astfel de produs sau cunoaste persoane care au folosit acel produs. Reactia dumneavoatra la o obiectie cu
referire la produs trebuie sa aiba un ton pozitiv. Utilizarea unei garantii, dovezi, rezultate de cercetare independente si demonstratiile fac

129

parte din aceasta obiectie.


6. Obiectii cu referire la sursa
Obiectia cu referire la sursa reprezinta ultima categorie importanta de obiectii cu care se confrunta de obicei agentii comerciali.
Aceste obiectii au legatura cu loialitatea fata de un furnizor sau un agent la care clientul apeleaza curent. Potentialul client v-ar putea
antipatiza pe dumneavoastra sau compania dumneavoastra.
Obiectia cu referire la sursa
A.Imi pare rau; nu voi cumpara de la dumneavoastra.

De ce?
Se pare ca aveti un motiv sa spuneti acest lucru. Pot sa va intreb de ce?
Nu veti cumpara de la noi acum sau niciodata?
Ce am putea face pe viitor sa va putem castiga?
Este cineva in companie care ar fi interesat sa cumpere produsele noastra cu pret redus? Cine?
Va respect decizia de a nu cumpara acum de la noi. Totusi presupun ca daca veti auzi mai multe despre produsele noastra
fantastice din stiri sau de la clientii nostri, veti cumpara ceva in viitor.Va deranjeaza daca vin periodic si va tin la curent cu noile
produse?
Ati dori sa lucrati cu altcineva din compania noastra?
Este ceva legat de mine ceea ce va impiedica sa cumparati?

B.Vreau sa lucrez cu o companie mai buna. Am incheiat afaceri cu... timp de 5 ani. De ce sa fac schimbarea?

Inteleg ca va simtiti mai in siguranta intr-o relatie de 5 ani. Si totusi am vazut ca ati avut o sclipire in ochi atunci cand ati vazut
produsele noastre. Vad ca dati o atentie buna diversitatii. Doar din curiozitate, puteti sa comparati pro si contra doua variante? Sa
luam o foaie de hartie si sa enumeram motivele pro si contra pentru a cumpara de la noi. Primul motiv contra noastra este ca nu
am lucrat cu dumneavoastra timp de 5 ani de zile. Care ar fi motivele sa ne acordati o sansa ca sa dovedim ceea ce putem sa
facem?
Pot sa spun numai lucruri bune despre concurentul nostru, si, daca as fi in locul dumneavoastra, as merge tot cu ei, numai ca nu
as dori un produs mai bun la un pret mai bun.
130

Potentialii clienti discuta despre placerea de a primi un cadou de la furnizor sau agentul comercial. E posibil sa va spuna ca nu-i
place compania dumneavoastra. Rareori totusi cineva va spune direct Nu vreau sa fac vreo afacere cu dumneavoastra.
De obicei rezolvarea unei obiectii cu referire la sursa presupune vizitarea clientului respectiv la un anumit interval de timp. Aratati-i
interesul dumneavoastra sincer. Nu incercati sa obtineti totul de la inceput- faceti o incercare pentru inceput, printr-o comanda mica. Este
important sa aflati exact ceea ce-l deranjeaza pe client.

III.5.5. Tehnici de intampinare a obiectiilor


Dupa aflarea tuturor obiectiilor, un agent comercial trebuie sa le raspunda spre multumirea clientului. Fireste, situatii diferite cer
tehnici diferite; cateva lucruri tehnice aratate in fig 3.5. sunt aplicabile in majoritatea situatiilor. Puteti:
sa evitati
sa treceti peste obiectie
sa reformulati obiectia sub forma unei intrebari
sa amanati obiectia
sa cauzati un efect invers asupra cumparatorului
sa puneti intrebari referitor la obiectii
sa negati obiectia in mod direct
sa negati obiectia in mod indirect
sa aduceti compensatii
sa obtineti raspunsul referitor la obiectie din partea unei terte persoane.

Figura 3.5.
Tehnici de intampinare a obiectiilor
131

1.Evitarea
10.Terta
persoana

2.Saltul

3.Reformularea
sub forma
intrebarilor

9.Compensarea
tehnicile
obiectiilor
8.Negarea
indirecta

4.Amanarea

5.Efectul
de
boomerang

7.Negarea
6.Chestionarea

1. Evitarea
Cand clientul spune cred ca pretul dumneavoastra este putin prea mare, agentul comercial raspunde inainte sa decideti sa
cumparati, lasati-ma sa va spun despre valoarea produsului. Aceasta tehnica se numeste evitare pentru ca agentul nu neaga, nu
raspunde si nici nu ignora obiectia, ci numai o evita pentru moment.
Observati cum fraza foloseste o maniera pozitiva: Inainte sa decideti sa cumparati....Aceasta tehnica de comunicare pozitiva ii
permite acum vanzatorului sa faca o tranzitie usoara catre un raspuns din partea cumparatorului. Facuta cu calm, aceasta maniera
naturala este o tehnica foarte profesionala.
Discutam despre evitare ca fiind o prima tehnica de rezolvare a obiectiei pentru ca ati putea sa o folositi ca atare sau in
combinatie cu una din celelalte tehnici , cum ar fi saltul, reformularea. Studiind aceste tehnici de rezolvare a obiectiilor, vedeti daca puteti
132

utiliza mai intai fraza, Inainte sa va decideti sa cumparati....O veti folosi numai la inceputul prezentarii.
2. Saltul
Ocazional, e posibil ca un potential client sa ridice o obiectie sau sa faca o afirmatie care nu impune un raspuns. Dupa ce v-ati
prezentat de exemplu , un potential client poate sa spuna,Nu sunt deloc interesat intr-un serviciu ca al dumneavoastra.
Aveti doua optiuni. Mai intai, puteti spune, Ei bine, in cazul acesta, iata cartea mea de vizita.Sunati-ma. Sau, in al doilea rand, ati
putea sa folositi abordarea de salt folosita de agentii comerciali foarte buni si sa spuneti ceva care sa va permita trecerea la prezentare,
cum ar fi sa prezentati imediat beneficiile produsului sau pur si simplu sa intrebati De ce?
Figura 3.6.
Exemple de reformulare a unei obiectii in intrebare
Datele sunt incorecte
-intelegeti obiectia
-reformulati obiectia
-obtineti acordul
-raspundeti la intrebari
folosind
informatia
sustinuta de dovezi
-intrebati punctul lui/ei de
vedere
-intoarceti-va la procesul
de vanzare

Datele
sunt
incomplete
-intelegeti
pct
de
vedere
-reformulati obiectia
-obtineti un acord
-raspundeti
la
intrebari folosind date
complete
-intrebati punctul lui/ei
de vedere in prezent
-intoarceti-va
la
procesul de vanzare

Datele sunt corecte


-intelegeti punctul de
vedere
-reformulati obiectia
-obtineti un acord
-raspundeti
la
intrebare
cantarind
beneficiile produsului
-intrebati pct lui/ei de
vedere in prezent
-intoarceti-va
la
procesul de vanzare

Bazat pe experienta
personala proasta
-multumiti
clientului
pentru ca v-a spus
-intelegeti punctul de
vedere
-reformulati obiectia
-obtineti un acord
-raspundeti
la
intrebare
-intoarceti-va
la
procesul de vanzare

Dupa ce castigati experienta de vanzare, veti fi sigur cand sa treceti mai departe sau sa va opriti si sa raspundeti la obiectie.
Daca treceti peste o obiectie si potentialul client o aduce din nou in discutie, atunci tratati aceasta obiectie cu importanta. Folositi-va
calitatea de a pune intrebari pentru a descoperi interesele clientului.
Cumparatorii aduc obiectii din nenumarate motive. Din cand in cand, toti vanzatorii simt la un moment dat daca cumparatorul va
cumpara sau nu. Odata cu experienta de vanzari, veti fi capabili sa aveti acest simt. Poate fi, fie expresia de pe fata clientului, fie tonul
vocii care sa va dea indicii. Cand va loviti de acest aspect, incercati sa aflati repede de ce clientul nu vrea sa cumpere. In acest scop,
alcatuiti-va o serie de intrebari planificate, asa cum se arata in figura 3.9
133

Sa presupunem ca ati terminat prezentarea.Trebuie sa fie un motiv intemeiat pentru care ezitati sa treceti mai departe. Va
deranjeaza sa-mi spuneti despre ce este vorba?. Atunci cand cumparatorul declara un motiv si o obiectie, imediat reverificati obiectia cu
inca o intrebare, folosind intrebarea numarul 2:In plus de asta, mai exista un alt motiv pentru a nu merge mai departe? Cumparatorul
poate spune motivul adevarat, sau poate sa repete ce a scus mai devreme. Indiferent de ce spune clientul, ati creat un teren bun pentru
a vinde.
Acum, folositi intrebarea nr 3, o intrebare sa presupunem:Sa presupunem ca ati putea...Atunci ati merge mai departe? Daca
raspunsul este afirmativ, discutati ce trebuie facut. Daca raspunsul este negativ, folositi intrebarea 4:Atunci trebuie sa mai fie un
motiv.Pot sa va intreb care este acesta? Raspundeti din nou cu intrebarea nr 2. Apoi intrebati: Sa presupunem ca ...Ati merge mai
departe? Daca primiti din nou un raspuns negativ, folositi intrebarea nr 5 spunand Ce ar trebui sa va convinga?
Ce se intampla de obicei va va surprinde.Cumparatorul va spune de cele mai multe ori, Oh, nu stiu.Cred ca m-ati
convins,Mergem mai departe si facem livrarea. Sau ati putea fi intrebat ceva din prezentarea dumneavoastra anterioara.Important este
ca acest sir de intrebari mentine conversatia si aduce la iveala obiectiile reale care ajuta la cresterea vanzarilor.Imaginati-va ca sunteti
agentul comercial in urmatoarea situatie:
Figura 3.9 Intrebarile- metoda pentru a descoperi obiectiile
Intrebarea 1: Trebuie sa fie un motiv serios pentru care ezitati sa mergeti mai departe.
Va deranjeaza sa-mi spuneti care ar fi acela?
Intrebarea 2: In plus, mai este si un alt motiv?
Intrebarea 3: Sa presupunem ca ar trebui sa va convingeti pe dumneavoastra insiva. Atunci ati merge mai departe?
(Daca raspunsul este afirmativ, mergeti mai departe; daca este negativ treceti la intrebarea 4)
Intrebarea 4: Atunci trebuie sa mai aveti un motiv.Pot sa va intreb care ar fi acela?
(dupa raspuns, intoarceti-va la intrebarea nr 2,Puteti trece direct la intrebarea 5 sau sa mai treceti de cateva ori prin
acest sir de intrebari inainte de a pune intrebarea 5)
Intrebarea 5: Ce v-ar convinge?
Daca obiectia nu poate fi depasita
Daca nu puteti depasi o obiectie sau sa incheiati vanzarea, fiti pregatiti sa va intoarceti la prezentare si sa va concentrati pe
caracteristicile, avantajele si beneficiile produsului discutate deja sau unele noi.Daca constatati ca obiectia clientului este majora si nu
poate fi depasita , acceptati-o si aratati cum beneficiile produsului dumneavoastra umbresc acest dezavantaj.
Daca sunteti 100% sigur ca nu puteti depasi obiectia si ca potentialul client nu va cumpara, mergeti mai departe si faceti
incheierea.Intotdeauna solicitati nota de comanda.Sa nu va fie niciodata teama sa va intrebati clientul daca va cumpara.Cumparatorul
spune nu- nu dumneavoastra.Cineva poate veni cu un produs similar imediat dupa ce ati plecat dumneavoastra .Concurentul
134

dumneavoastra poate depasi obiectia clientului, doar intreband daca vor cumpara sau nu!

III.6. Vanzarea
Daca totul a fost aranjat pentru a realiza cum trebuie si a face o prezentare a vanzarii, dupa aceasta, incheierea vanzarii este cel
mai usor pas al prezentarii. Dupa studierea acestui subcapitol ar trebui sa puteti:
sa explicati cand sa incheiati o vanzare
sa descrieti ce faceti cand potentialul dumneavoastra cumparator cere mai multe informatii, nu este de acord sau spune nu cand
cereti sa dea o comanda
sa explicati de ce trebuie sa va pregatiti pentru vanzare mai mult decat altadata
sa discutati cele 12 elemente cheie spre succesul unei vanzari.
sa prezentati, ilustratie folositi cateva tehnici de vanzare in prezentarea vanzarii.
sa construiti o ordine a vanzarii complexe.
Ati petrecut ore integi pregatind prezentarea dumneavoastra. Discutia despre produs, planul de vanzare si propunerea de afacere
au mers foarte bine. Simtiti ca e timpul sa-i cereti persoanei sa cumpere. Inainte de a cere cuiva sa cumpere, ar trebui sa raspundeti la o
intrebare importanta: Ar cumpara acea persoana produsul? Un agent comercial cu experienta va vinde produsul persoanei chiar daca
ea/el nu are nevoie de acesta. Agentul comercial trebuie sa stie daca acest produs indeplineste nevoile sau rezolva problemele acestor
persoane. Daca nu, agentul ar spune ceva de genul:Se poate sa stiti ceva ce eu nu stiu, Domnul Cumparator, dar nu vi se pare ca
acest produs imi satisface nevoile, vreau sa cumpar.Va vine sa credeti ca un numar mic de agenti nu ar vinde produsul persoanei?Cei
mai multi ar face-o. Dumneavoastra ce ati face? O carte nu va poate spune ce sa faceti in toate situatiile, din moment ce nu sunt stiute
toate datele. Sunteti intrebat pentru a va aminti scopul contactarii clientului in luarea deciziei dumneavoastra.
Aruncati o privire asupra titlului acestui capitol. Sa presupunem ca incheiati vanzarea si ca persoana cumpara. Curand
cumparatorul va sti daca ce ati spus este adevarat. Va fi produsul primit la timp si la pretul stabilit? Va face produsul ce ati promis?
Relatia dumneavoastra incepe cu aceasta vanzare si continua in viitor.

Figura 3.7.
135

Vindeti cand potentialul client este pregatit sa cumpere.

Totusi,unii oameni folosesc practici imorale pentru a vinde de obicei motivati de lacomie. Ei spera ca nu vor fi prinsi.Dar in final
clientul invinge!
In vanzare este foarte important sa va ganditi la scopul vizitei acela de a oferi un serviciu dezinteresat fata de cealalta persoana.
Plasarea interesului celuilalt pe primul loc construieste relatii pe termen lung. Intrebarea este:Cand sa intrebati?

III.6.1. Cand sa intrebati


Vanzarea este procesul prin care ajutati oamenii sa ia o decizie care ii va ajuta. Ajutati oamenii sa ia o decizie intrebandu-i daca
cumpara. Dupa cum agentii comerciali de succes stiu, nu exista fraze si tehnici magice pe care sa le folositi pentru a incheia o vanzare.
Este vorba de rezultatul final al prezentarii dumneavoastra. Daca a fost facut tot ce trebuie pentru realizarea adecvata a unei prezentari a
vanzarii, incheierea vanzarii este urmatorul pas in succesiune logica.
Desi pare destul de clar, unii agenti uita ca potentialii cumparatori stiu ca el este acolo pentru a vinde ceva. Asa ca, de indata ce
136

se intalnesc, mintea potentialului cumparator deja ar putea trece peste o parte majora a prezentarii agentului de vanzari. In momentele
respective, potentialul cumparator ar putea fi gata sa ia decizia de cumparare mai devreme in timpul interviului.
Totusi, cand sa va asteptati sa incheiati o vanzare? Simplu, cand potentialul client este gata sa cumpere! Mai precis, cand
potentialul cumparator este in faza de convingere in procesul mental de cumparare .Un cumparator poate intra in faza de convingere in
orice moment in timpul prezentarii vanzarii. Dupa cum se arata in figura 3.7., ati putea sa intrebati pe cineva daca cumpara la fel de bine
devreme, in faza de abordare, sau chiar mai tarziu, in alta zi. Cu toate acestea, de cele mai multe ori, vanzarea vine dupa prezentare.
Abilitatea de a citi corect semnalele de cumparare ale unui potential cumparator ajuta un agent sa decida cand si cum sa incheie o
vanzare.

III.6.2. Citirea semnalelor de cumparare


Dupa ce potentialii cumparatori negociaza fiecare etapa a procesului mental de cumparare si sunt gata sa cumpere, de obicei
dau un semnal. Un semnal de cumparare se refera la orice spun si fac potentialii clienti, indicand faptul ca acestia sunt gata sa
cumpere. Semnalele de cumparare indica acei potentiali cumparatori care sunt in stadiul de convingere sa cumpere. Presupusii
cumparatori dau semnale ca sunt pregatiti sa cumpere cand :
4. Pun intrebari Cat costa Cand pot primi asta cel mai devreme? Care sunt serviciile si metodele de returnare a produselor?.
n acele momente, ati putea raspunde la o intrebare a semnalelor de cumparare cu o alta intrebare, dupa cum se arata in figura
3.8. Asta va ajuta sa va dati seama de ideile si nevoile potentialului dumneavoastra client. Daca la intrebarea dumneavoastra se
raspunde pozitiv, potentialul cumparator arata un nivel ridicat de interes si sunteti aproape sa incheiati o vanzare.
5. Cer parerea altei persoane Directorul suna pe cineva si spune Veniti un minut. Vreau sa va intreb ceva. Sau sotul se intoarce
catre sotie si ii spune:Ce parere ai de asta?
6. Se relaxeaza si devin prietenosi Odata ce potentialul cumparator se decide sa achizitioneze un produs,tensiunea este
eliminata. Starea de neliniste vizibila se transforma in relaxare deoarece noul client crede ca ii sunteti prieten.
7. Incepe o nota de comanda a produsului Daca, dupa ce vorbiti, potentialul dumneavoastra client incepe o nota de comanda,
este timpul sa va indreptati spre vanzare.
8. Examineaza cu atentie marfa Cand un potential client cerceteaza cu atentie produsul sumneavoastra sau par sa examineze
produsul, acesta poate fi o cerere indirecta pentru a fi prompt. Date fiind aceste indicatii, incercati o proba de incheiere a
procesului:Ce parere aveti despre...Daca obtineti un raspuns pozitiv la aceasta intrebare, treceti la incheierea vanzarii.

Figura 3.8.
137

Raspundeti la intrebarea potentialului client cand da semne ca vrea sa cumpere tot cu o intrebare.
Cumparatorul spune:
Care este pretul dumneavoastra?
Ce fel de termene oferiti?
Cand puteti face livrarea?
Ce marime de copiator sa cumpar?
Pot avea acest pret exceptional la comenzile de
acum si luna viitoare?
Aveti conducte de marimile 8-,12-,36- si 54-?
Cat de mare trebuie sa fie o comanda pe care o fac
pentru a primi cel mai bun pret al dumneavoastra?
Aveti modelul 6400 in stoc?

Agentul comercial raspunde:


In ce cantitate?
Ce fel de termene aveti?
Cand doriti livrarea?
Ce marime doriti?
Vreti sa impartiti transportul?
Sunt acestea marimile pe care le folositi
in mod obisnuit?
La ce marime va ganditi?
Acesta va place cel mai mult?

Un cumparator poate trasmite semnale de cumparare verbale sau nonverbale in orice moment, inainte sau in timpul prezentarii
dumneavoastra. Interpretarea corecta a semnalelor de cumparare v-ar ajuta sa incepeti o incheiere a procesului. Cand incheiati
procesul, faceti un rezumat al punctelor majore de vanzare pe care potentialul dumneavoastra client le doreste. Daca primiti un raspuns
pozitiv la incheierea procesului, incheiati vanzarea .Un raspuns negativ ar insemna revenirea la prezentarea dumneavoastra.
Nu conteaza cand si cum incheiati vanzarea, tineti minte ca atunci cand cereti nota comanda este important sa fiti linistit. Nu
spuneti nici un cuvant. Daca spuneti ceva orice cresteti probabilitatea de a pierde vanzarea.
Trebuie sa puneti potentialul cumparator in pozitia de a lua o decizie, sa vorbeasca intai si sa raspunda la incheierea vanzarii.
Daca spuneti ceva ce ati incercat sa vindeti, inlaturati presiunea asupra potentialului cumparator pentru a lua acea decizie.
Imaginati-va aceasta situatie: agentul comercial a terminat prezentarea si spune Doriti aceasta livrare in doua sau trei
saptamani? Agentul obisnuit nu poate astepta mai mult de doua secunde raspunsul potentialului cumparator fara sa spuna ceva de
genul: Pot face aceasta livrare oricand sau sa inceapa sa vorbeasca iar despre produs. Acest lucru distruge momentul vanzarii. Este
timp pentru a va gandi la motivele pentru care sa nu cumperi. Fiind tacut pentru cateva momente, potentialul cumparator nu poate rata
luarea unei decizii.
Toate persoanele experimenteaza impulsul de a spune nu,chiar cand nu sunt siguri de ceea ce vindeti sau cand s-ar putea sa
vrea ceea ce le propuneti. In acele momente, oricine este nehotarat in luare unei decizii. Pentru a-l ajuta pe potentialul client sa ia o
decizie, trebuie sa pastrati linistea dupa vanzare.
Agentul comercial profesionist poate sta tacut intreaga zi daca este necesar. Foarte rar tacerea dureaza mai mult de 30 de
secunde. In acest timp, nu spuneti nimic si nu faceti vreun gest care sa-l distraga; doar dati semne nonverbale pozitive. Altfel, veti
diminua sansele de a incheia vanzarea. Acesta este momentul pentru a va pregati in minte raspunsurile la reactiile potentialului
138

dumneavoastra cumparator.
Suna simplu, desi nu este. Stomacul vi s-ar putea agita. Nervii va fac sa vreti sa va miscati. S-ar putea sa aveti o figura serioasa in
loc de una pozitiva. Ati putea privi mai departe de cumparator. Cel mai rau lucru dintre toate ar fi sa vreti sa vorbiti pentru a usura
sentimentul neplacut care sporeste in timp ce linistea continua. La sfarsit, potentialul cumparator va spune ceva. Acum, puteti raspunde,
bazandu-va pe reactia pe care clientul o are la vanzarea dumneavoastra.
Exersati in mod constant punand intrebari despre vanzare, stand tacut pentru 30 de secunde si apoi raspundeti. Acest lucru va va
dezvolta abilitatea si curajul de a vinde.
Daca vorbiti, puteti de asemenea opri incheierea vanzarii chiar si dupa ce potentialul client a spus Da. O exceptie ar fi daca ati intreba
clientul de alti potentiali cumparatori. Odata ce ati facut asta, cel mai bine este sa luati nota de comanda si sa treceti mai departe.
Continuand sa vorbiti, ati putea da informatii care l-ar putea face pe potentialul client sa se razgandeasca. Asa ca, cereti nota de
comanda si pastrati tacerea pana ce cumparatorul raspunde. Daca reusiti, finalizati vanzarea si plecati.

III.6.3. Incheierea vanzarii


Pentru a incheia mai multe vanzari intr-un mod eficient, nu tineti cont niciodata de primul Nu venit de la potentialul client ca si
cum ar insemna un refuz categoric de a cumpara. In schimb, trebuie sa puteti sa vindeti sub presiune. Cu alte cuvinte, trebuie sa fiti in
stare sa cereti sa cumpere unui potential client care este intr-o stare proasta sau se poarta rece fata de dumneavoastra cand ii cereti sa
cumpere.
Incheierea vanzarii este cea mai usoara parte a prezentarii. Este o incheiere naturala a prezentarii tale deoarece consolidati
detalii despre achizitionare. Totusi, agentii comerciali au dificultati cateodata in incheierea vanzarii din cateva motive.
Un motiv pentru care agentii comerciali esueaza in incheierea unei vanzari si luarea unei comenzi este acela ca acestia nu au
incredere in capacitatile lor de a vinde. Se poate ca un esec mai timpuriu in incheierea unei vanzari sa fi cauzat acest blocaj mental. Ei
ar putea sa faca prezentarea si sa se opreasca putin inainte de a cere comanda. Pentru a avea succes, un vanzator trebuie sa
depaseasca aceasta frica in procesul de vanzare.
In al doilea rand, agentii stabilesc adesea ca potentialii clienti nu au nevoie de cantitatea respectiva sau tipul de produs, sau ca
potentialul client nu ar cumpara. Asa, ca ei nu cer potentialilor clienti sa cumpere. Agentul comercial ar trebui sa tina minte ca este
decizia si responsabilitatea clientului daca cumpara sau nu. Nu luati dumneavoastra decizii in locul cumparatorului.
In final, agentul comercial s-ar putea sa nu fi lucrat indeajuns in dezvoltarea profilului clientului si al planului beneficiilor clientuluirezultatul fiind o prezentare slaba. De multe ori, o prezentare slaba isi pierde din incredere. Fiti pregatit si dezvoltati o prezentare bine
planificata si bine examinata.
Desi multi factori care trebuie luati in considerare in incheierea vanzarii, urmatoarele puncte sunt esentiale daca vreti sa va mariti
139

sansele de a vinde:
fiti sigur ca potentialul client intelege ceea ce spuenti.
intotdeauna faceti o relatare completa pentru a va face inteles
fiti pregatit pentru orice tip de potential client. 80% dintre clienti vor raspunde la o incercare standard de a inchide. Ceilalti 20%
sunt cei pentru care trebuie sa va pregatiti. Fiti pregatit sa dati clientului cunoscator toate datele cerute, sa aduceti clientului
egocentric laude, sa-l indrumati pe client indecis si sa incetiniti pentru un client incet.
luati in considerare punctul de vedere al clientului in tot ceea ce faceti si spuneti
invatati sa cititi semnalele de cumparare
inainte de a vinde, incercati o incheiere a vanzarii. Odata ce cumparatorul spune nu, este greu sa schimbati parerea acestuia.
Un proverb cunoscut spune:Un prost nu gaseste placere in a intelege, ci incantare in afisarea opiniilor sale.
Aceasta inseamna ca odata ce potentialul client a adoptat o obiectie, el este inclinat s-o apere si sa conteze pe ea decat sa caute
adevarul. Daca incercati sa vindeti prea devreme si nu ati raspuns la obiectiune, potentialul client poate spune nu si nu va mai
exista nici o cale sa-i schimbati parerea. Asa ca va intoarceti in alta zi!
dupa ce cereti comanda- fiti tacut.
fixati-va tinte inalte si faceti un angajament personal pentru a ajunge la aceste tinte
dezvoltati si mentineti o atitudine pozitiva, sigura pe sine, entuziasta cu privire la dumneavoastra, la produsul dumneavoastra, la
potentialii clienti si cu privire la vanzare.
Inainte sa discutam tehnicile specifice descpre cum sa cereti comanda sau sa incheiati o vanzare, nu uitati ca veti putea creste
numarul vanzarilor dumneavoastra urmand 12 chei simple spre succes (Charles M. Futrell Principiile vanzarilor Editura Rosetti 2008).
Aceste chei sunt aratate in figura 3.9.
Dupa cum vedeti din aceste 12 chei, o vanzare de succes este rezultatul unei serii de actiuni pe care le urmati inainte de a cere
comanda.Vanzarea nu este un pas urias pe care trebuie sa-l faceti.
Foarte multi agenti de vanzari considera incheierea vanzarii ca o etapa distincta a procesului de vanzare.Am discutat beneficiile,
avantajele, particularitatile, am raspuns catorva obiectiuni, am stabilit pretul, acum este timpul sa vand.
Din punct de vedere cronologic, bineinteles ca vanzarea vine la sfarsit.Cu toate ca trebuie sa vindeti pe tot parcursul
procesului.Incheierea vanzarii este rezultatul natural al prezentarii vanzarii.Daca restul procesului a fost un succes, vanzarea inseamna
pur si simplu a fi de acord cu termenele si semnarea comenzii.
Ce parere aveti de agentul comercial care spune:Intotdeauna am probleme cu vanzarea.Totul este bine pana vine timpul sa
inchei vanzarea. Sanse sunt, nu sunt baze pentru vanzare. Totul este bine...este doar un fel de a spune. Mi-am expus cazul si
potentialul client a ascultat. Cel putin nu mi-a spus sa-mi termin treaba si sa plec.

140

Figura 3.9.
12 chei pentru a avea o vanzare de succes
1. Ganditi-va la succes!Fiti entuziast.
2. Faceti un plan al abordarii.
3. Convingeti-va de nevoile potentialilor clienti cand ii abordati.
4. Faceti o prezentare excelenta.
5. Faceti probe de incheiere a vanzarii inainte si dupa prezentare
6. Informati-va in legatura cu obiectiunile existente ale potentialului client.
7. Rezolvati obiectiunile existente.
8. Incercati o incheiere a vanzarii dupa ce ati rezolvat fiecare obiectiune.
9. Faceti rezumatul avantajelor raportate la nevoile cumparatorului
10. Incercati o incheiere a vanzarii pentru confirmarea pasului 9.
11. Cereti comanda si apoi fiti tacut.
12. Lasa-ti usa deschisa in urma dumneavoastra.Actionati ca un profesionist.

III.6.4. Tehnici de vanzare


Pentru a incheia cu succes mai multe vanzari, trebuie sa va dati seama de atitudinea potentialului client, sa intelegeti atitudinea
acestuia fata de produsul dumneavoastra si sa fiti pregatit sa selectati imediat o tehnica de vanzare in functie de potentialul client.De
exemplu, sa presupunem ca potentialul client are un mare ego, asa ca ati planificat sa folositi tehnica complimentelor. Vedeti ca
potentialul cumparator este dornic sa cumpere, asa ca treceti la folosirea tehnicii. Schimband tehnica de vanzare in functie de situatie,
puteti salva vanzarea si puteti satisface cerintele clientului dumneavoastra.
Agentii comerciali de succes au o prezentare planificata pentru orice fel de potential client sau orice fel de situatie care ar putea
aparea. Unii agenti au pana la 11 tehnici de vanzare, fiecare proiectata pentru o situatie anume. Va prezentam in continuare 11 tehnici de
a vinde folosite in general:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

tehnica de vanzare prin posibilitatea de a alege


tehnica de vanzare simulata
tehnica de vanzare prin complimente
tehnica de vanzare prin rezumatul beneficiilor
tehnica de vanzareprin aprobarea continua
tehnica de vanzare prin punctele minore
tehnica de vanzare prin T-ul contabil sau bilant
141

8. tehnica de vanzare pe loc


9. tehnica de vanzare probabila
10. tehnica de vanzare prin negociere
11. tehnica de vanzare bazata pe tehnologie
Indiferent de produsul care este vandut, indiferent daca produsul este industrial sau de consum, aceste tehnici de vanzare pot fi
folosite pentru a cere comanda unui potential client.
Figura 3.10. Tehnici de incheiere a unei vanzari: pe care ar trebui sa o folositi?

simularea
posibilitatea
de a
alege

complimentul

rezumatul
beneficiilor

tehnologia

de ce sa nu
alegem
cateva?

aprobarea
continua

negocierea

punctele
minore

probabilitatea

pe loc

T-ul
contabil

142

1. Tehnica de vanzare prin posibilitatea de a alege


Dupa cum vedeti, vanzarea prin posibilitatea de a alege nu da potentialilor clienti posibilitatea de a cumpara sau nu, ci ii cere pe
care dintre acestea sau cate produse vor sa cumpere. Asta inseamna:Intetionati sacumparati, deci haideti sa stabilim detaliile despre
ceea ce doriti sa cumparati. Sa nu cumperi nimic nu este o optiune.
Luati ca exemplu agentul comercial care spune:Ati prefera copiatorul X sau Y?Aceasta intrebare :1.presupune ca acest client
doreste sa cumpere unul dintre copiatoare;2. ca va cumpara;3.permite clientului sa faca o alegere. Daca clientul prefera Y, stiti ca
potentialul cumparator este gata sa cumpere, deci incepeti procesul de vanzare. Un client spune :Nu sunt sigur este inca in stadiul
cand isi doreste, deci continuati sa discutati beneficiile fiecarui produs. u toate acestea, vedeti ca clientului ii plac amandoua
copiatoarele. Cand potentialul client pare indecis, puteti intreba: Este ceva de care nu sunteti sigur? Aceasta intrebare cauta sa
descopere de ce potentialul client nu este decis sa aleaga.
Daca este folosita corect, vanzarea prin posibilitatea de a alege este o tehnica de vanzare eficienta. Aceasta da posibilitatea unei
optiuni intre produse, niciodata intre ceva sau nimic. Prezentand o optiune, primiti un raspuns pozitiv sau obiectiuni dezvaluite, care,
daca lise face fata cu succes, va permit sa va apropiati mai mult de incheierea unei vanzari.
2. Tehnica de vanzare simulata
Folosind tehnica de vanzare simulata, agentul comercial crede ca potentialul cumparator va cumpara. Formularile pot fi facute
asa: Va voi suna pentru comanda in seara aceasta sau Voi avea aceasta marfa pentru dumneavoastra maine. Daca potentialul
client nu spune nimic, presupuneti ca comanda sugerata a fost acceptata.
De multe ori agentul comercial care a vizitat un client multa vreme poate completa formularul de comanda, il inmaneaza clientului
si ii spune: Asta este ceea ce va voi trimite sau Asta este ceea ce cred ca aveti nevoie luna aceasta. Multi agenti au castigat
increderea clientului pana intr-un asemenea punct ca fac comanda pentru ei. Aici, tehnica de vanzare simulata este in mod special
eficienta.
3. Vanzarea prin complimente
Oricui ii place sa primeasca complimente.Tehnica de vanzare prin complimente este eficienta in mod special cand stati de vorba
cu un potential client care este el insusi cunoscator, care are un mare ego sau care este intr-o stare proasta. Potentialii clienti care se
dau cunoscatori sau sunt egocentristi apreciaza doar opiniile lor. Daca le faceti complimente, acestia asculta si raspund in mod
favorabil prezentarii dumneavoastra. Potentialul client care nu are prea multe stima sau caruia i se pare ca ii este greu sa se decida
raspunde de asemenea in mod favorabil la un compliment.
Toti cumparatorii apreciaza recunostinta dumneavoastra pentru punctele lor tari. Comerciantii constiinciosi sunt mandri de felul in
care ei fac afaceri; clientii care intra in magazinele de haine sunt mandri de infatisarea lor; oamenii care se ocupa de asigurari de
143

viata sunt mandri sa aiba grija de familiile lor. Asa ca faceti complimente rudelor potentialilor dumneavoastra clienti ca fiind ceva care
le va folosi deorece dumneavoastra incercati sa incheiati o vanzare. Nu uitati, intodeauna faceti complimente sincere. Nu conteaza
cat de incredere credeti ca sunt oamenii, aproape toata lumea poate detecta nesinceritatea intr-un compliment. Cand un compliment
nu este in ordine, recapitulati beneficiile produsului dumneavoastra pentru un client tipic.
4. Tehnica de vanzare prin rezumatul beneficiilor
In timpul prezentarii tineti cont de trasaturile principale, avantajele si beneficiile in interesul potentialului client si folositi-le in
timpul vanzarii. Recapitulati aceste beneficii intr-o maniera pozitiva in asa fel incat potentialul client sa fie de acord cu ceea ce
spuneti; apoi cereti comanda.
5. Tehnica de vanzare prin aprobare continua
Tehnica de vanzare prin aprobare continua este la fel ca si tehnica de vanzare prin rezumarea beneficiilor. Desi, in loc sa faca
rezumatul beneficiilor produsului, agentul comercial pune o serie de intrebari la care potentialul cumparator trebuie sa raspunda.
Intr-un exemplu al tehnicii de vanzare prin aprobarea continua, agentul a recunoscut patru beneficii ale produsului pe care
potentialul cumparator le place:calitatea produsului, livrarea rapida, diferenta de profit, termenii de creditare favorabili. Dupa
prezentare, agentul comercial a folosit trei intrebari pentru a da potentialului client posibilitatea sa spuna ca a fost impresionat de
fiecare din cele 4 beneficii ale produsului. Punand aceste intrebari pozitive, agentul comercial il face pe potentialul client sa raspunda
afirmativ in continuare:Da imi convine acest beneficiu.
Potentialul client si-a creat el insusi o dispozitie pozitiva. Atitudinea pozitiva fata de produs il face in continuare sa continue sa
spuna da cand i se cere sa cumpere.
Realizati ca unii potentiali cumparatori vor sa fie isteti si sa testeze ideea vazand expresia surprinsa de pe fata dumneavoastra
cand, dupa ce ei au fost de acord cu toate afirmatiile despre beneficiile produsului dumneavoastra, raspund cererii dumneavoastra de
comanda cu un nu neasteptat. De asemenea, potentialii clienti suspiciosi ar putea vedea aceasta tehnica ca un truc sau o insulta
la inteligenta lor decat ca pe un ajutor de luare a unei decizii de cumparare. In fiecare caz, manuirea cu calm a situatiei arata
profesionalismul agentului de vanzari care surprinde atat pe trisor cat si impresioneaza persoana suspicioasa.
6. Tehnica de vanzare prin punctele minore nu este o amenintare
Este mai usor pentru un potential client sa recunoasca cateva trasaturi minore ale produsului decat sa ia o decizie importanta
daca sa cumpere sau nu. Deciziile importante sunt adesea dificile pentru unii cumparatori. Luand decizia in functie de unele trasaturi
minore ale produsului, il puteti conduce spre decizia de cumparare.
144

Tehnica de vanzare prin punctele minore este similara cu cea a posibilitatii de a alege. Amandoua metodele implica acelasi lucru,
si anume de a da cumparatorului posibilitatea sa aleaga intre doua optiuni.Tehnica posibilitatii de a alege cere potentialului client sa
faca o alegere intre 2 produse, ceea ce reprezinta o decizie de mare risc pentru unii oameni care ar prefera sa nu faca asta. Cu toate
acestea, vanzarea prin punctele minore cere potentialului client sa ia o decizie cu risc scazut asupra unui element minor, a unui
singur produs, cum ar fi data livrarii, caracteristici importante, culoare, marime, termeni de plata sau cantitatea comenzii.
7. Tehnica de vanzare prin T-ul contabil
In luarea deciziilor asupra unor actiuni, tehnica sa este de a lua un creion si o foaie de hartie si sa deseneze o linie la mijlocul
foii. Pe o jumatate pune toate parerile favorabile, iar pe cealalta parte toate parerile nefavorabile. Daca ar exista mai multe pareri
nefavorabile decat cele favorabile, nu va face ceva. Daca parerile favorabile au cantarit mai mult decat cele nefavorabile, atunci el
crede ca trebuie facut ceva; a fost decizi corecta.
Acesta este procedeul pe care un client il foloseste in luarea unei decizii, cantarind elementele favorabile fata de cele
nefavorabile. In acele momente ar fi o idee buna sa folositi aceasta tehnica pe o foaie de hartie. Titlurile coloanei sunt argumentate
pozitive si negative, debite si credite, a actiona sau a nu actiona. Pe o foaie de hartie, agentul comercial scrie litera T, plasand a
actiona (calitate) pe partea stanga si a nu actiona (responsabilitate) pe partea dreapta (debit,credit). Agentul comercial arunca o
privire generala pe prezentare impreuna cu potentialul client, ascultand caracteristicile pozitive, avantajele si beneficiile care plac
potentialului client pe partea stanga si toate punctele negative pe partea dreapta. Acestea arata ca beneficiile produsului au cantarit
mai mult decat responsabilitatile lor si asta conduce pe potentialul cumparator la concluzia ca acum este timpul sa cumpere. Daca
potentialul client isi face listele sale proprii, aceasta tehnica este convingatoare.
8. Tehnica de vanzare prin probabilitate
Cand potentialul client va raspunde cu cunoscuta replica vreau sa nu mai am nici o obiectie, sau alte raspunsuri asemanatoare,
incercati sa spuneti: Domnule client, asta ar fi minunat. Inteleg ca vreti sa va mai ganditi, dar permiteti-mi sa va intreb- cand sa va
sun saptamana viitoare, cand exista probabilitatea, in termenii procentuali, ca dumneavoastra si cu mine vom face afacerea? Apoi
faceti pauza, nu mai spuneti nimic altceva pana cand potentialul client vorbeste.
Veti avea trei categorii de raspuns:
1. Mai mult de 50 %, dar mai putin de 85% ca o sa cumpere. Daca potentialul dumneavoastra client va raspunde in aceast
categorie, intrebati-l ce procente au ramas ca nu o sa cumpere, apoi opriti-va si taceti. Cand deveniti priceput in folosirea
acestei tehnici, veti vedea potentialii clienti uitandu-se chioras deoarece se concentreaza pe obiectiunile lor.
De cele mai multe ori auzim ca potentialii clienti vor sa se mai gandeasca. Asta nu se intampla din cauza ca vor sa mai intarzie
cu luarea deciziei; ci este din cauza ca nu inteleg exact ce ii deranjeaza. Tehnica de vanzare prin probabilitate permite
145

potentialilor clienti sa se concentreze pe obiectiunile lor adevarate. Odata ce aveti o obiectiune adevarata, transformati acea
obiectiune cu un argument convingator.
2. Mai mult de 85%, dar nu 100% ca o sa cumpere. Daca potentialii cumparatori sunt in aceasta categorie, recunoasteti ca exista
o mica probabilitate impotriva dumneavoastra. Ar trebui sa spuneti Deoarece este aproape sigur ca vom face afaceri
impreuna, de ce sa asteptam pana saptamana viitoare? Sa incepem acum; si, daca va razganditi in urmatoarele zile, voi
anula cu draga inima comanda dumneavoastra. Haideti sa pornim cu avant impreuna in acest proiect.
Cand potentialii clienti arata un procent ridicat de probabilitate, puteti folosi declaratiile sale ca o parghie pentru a-i impinge
spre varf.
3. Mai putin de 50% ca o sa cumpere. Acesta este un semnal ca exista o mica sansa, daca nu chiar deloc, ca veti incheia
vreodata aceasta vanzare. Singura tactica potrivita este sa va intoarceti la prima parte si sa incepeti din nou procesul de
vanzare. Este surprinzator cat de multi agenti de vanzari profesionisti se asteapta cand vand ca potentialul client sa spuna 8020% ca o probabilitate in favoarea lor, si in loc de asta ei aud 80-20% impotriva.
Vanzarea prin probabilitate permite potentialilor clienti sa se concentreze pe obiectiunile lor. Acest lucru permite ca obiectiunile
adevarate sau ascunse sa iasa la suprafata. Cu cat potentialii clienti sunt impotriva dumneavoastra mai mult, cu atat mai putin
sunt sinceri in probabilitatea vanzarii, cu atat mai putin probabil sa cumpere ceva.
9. Vanzarea prin negociere
Orice vanzare, inseamna o negociere. Cele mai multe negocieri in vanzare se concentreaza pe doua teme majore: valoare si
pret. Adesea clientii pretind valoare mare si pret mic .In cautarea lor pentru valoare mare si pret mic, acestia recurg adesea la tactici
necinstite si fac presiuni mari asupra agentului de vanzari. Propunerea de a negocia o vanzare nu inseamna a va tocmi cine ia bucata
mai mare de placinta, ci de a cauta o cale pentru ca fiecare sa faca o afacere cinstita. Si cumparatorul si vanzatorul ar trebui sa
castige.Va prezentam doua exemple despre cum vinde un agent comercial folosind negociere:
Daca am gasi o cale prin care sa eliminam nevoia unei masini pentru verificare si garantarea valabilitatii, ati fi de acord cu acest
aranjament?
De ce nu ajungem la un compromis? Stiti ca va pot oferi o reducere , dar va pot amana plata pana la sfarsitul lunii. Asta este ceea
ce pot face. Cum vi se pare?
Cand loviti o minge de tenis peste plasa, felul cum loviti mingea arata tipul loviturii pe care o primiti inapoi. Intr-o negociere,
atitudinea pe care o reflectati arata atitudinea cu care vi se raspunde Fiti pozitiv! Fiti serviabil! Fiti implicat! Aratati-va interesul in a-l
ajuta pe potentialul client.

146

10. Vanzarea prin folosirea tehnologiei


Imaginati-va acest lucru! Doar ce ati terminat discutia despre produsul dumneavoastra, planul de vanzare si propunerea de
afaceri. Faceti clientului o recapitulare a beneficiilor produsului. Aduceti laptop-ul, il puneti pe birou in fata cumparatorului ca sa poata
vedea monitorul sau proiectati monitorul pe perete. Ii aratati cumparatorului vanzarile anterioare sau tendintele in vanzare folosind
graficele sau tabele. Si apoi dati sugestiile pentru a cumpara. Daca este potrivit, puteti sa-i aratati planul de plata cu privire la reducerile
pentru diferite cantitati .Aceasta vanzare prin folosirea tehnologiei il impresioneaza pe cumparator.
Folosirea corecta a tehnologiei in incheierea unei vanzari depinde de tipul de produs si de clientul caruia ii vinzi. Fara nici o
indoiala, integrarea tehnologiei in prezentarea dumneavoastra va va ajuta sa vindeti mai multor clienti si potentiali cumparatori.

III.7. Post - vanzarea


Furnizarea de servicii clientului este extrem de importanta in competitia actuala de pe piata de vanzari. Dupa studierea acestui
subcapitol, a r trebui sa puteti:
sa realizati de ce serviciile si comportamentul post-vanzare sunt importante pentru cresterea vanzarilor.
sa construiti relatii de prietenie
sa discutati cum imbunatatesc vanzarile serviciile post-vanzare si penetrarea in cont.
sa enumerati cei opt pasi implicati in cresterea vanzarilor
sa explicati importanta manevrarii eficiente a returnarii produselor cerute si plangerilor intr-o maniera profesionala.

III.7.1. Serviciul
A vinde este o munca grea Nu este vorba de dumneavoastra, ci este vorba de a fi interesati de clientii dumneavoastra. Adesea
clientii sunt dificili. Daca tot ceea ce trebuie sa faceti este sa faceti o prezentare si acestia au cumparat, oricine ar vinde. Adevartul este
ca multi oameni nu vand pentru ca nu au abilitatile de a pune interesul celuilalt inaintea nevoii lor de bani, putere si influenta. Tot ceea ce
vor ei sa faca este sa vanda si apoi sa treaca la cucerire.
Vanzarea nu este pentru oricine. Unii care vand nu ar trebui sa faca asta. Ei sunt aceia care le strica numele agentilor comerciali.
Din aceasta cauza majoritatea oamenilor nu au incredere in agentii comerciali. Doar prin adevar increderea poate fi sustinuta pentru a
trece peste golul dintre oameni cumparator si vanzator. Increderea adevarata se bazeaza pe adevarul care este nedeformat din cauza
sentimentelor si prejudecatilor personale.
Vanzarea este inceputul relatiei cu clientul dumneavoastra. Serviciul si comportamentul post-vanzare arata ca va pasa intr-adevar
de clientul dumneavoastra. Clientul vede daca produsul face ceea ce ati spus ca face. Cand promiteti ceva cuiva si ii si dati, integritatea,
147

cinstea dumneavoastra, caracterul si valorile stralucesc ca o stea pe cer noaptea. Vanzarea cinstita va conduce la actiuni zilnice morale,
actiunile duc la obiceiuri, obiceiurile la caracter, caracterul la destinul dumneavoastra in vanzari. Furnizand un serviciu remarcabil puneti
interesul clientului inaintea propriului interes. Serviciul moral cladeste intr-adevar relatii pe termen lung.

III.7.2. Relatii de afaceri bazate pe prietenie


In ziua de astazi, profesionistii in vanzari se straduiesc sa constriasca o relatie de afaceri pe termen lung cu clientii, ceea ce
inseamna ca a fost creata o relatie personala cu clientul. Si de fapt, agentii comerciali dezvolta adesea mai mult decat o relatie
ocazionala cu clientul; frecvent acestia dezvolta relatii de afaceri bazata pe prietenie.
Relatia dintre un agent comercial si un client care graviteaza in jurul afacerii este mentionata ca fiind o relatie de afaceri bazata
pe prietenie. O relatie buna de afaceri bazata pe prietenie este la fel ca orice alta relatie personala de prietenie pe care o aveti cu
cineva.
Construiti o relatie de prietenie cu clientul cu care faceti afacerea sau doar va asteptati sa se intample? De cele mai multe ori
agentii sunt foarte grabiti sa incheie o vanzare si sa treaca la urmatorul client. Chiar si dupa ce a sunat o persoana o perioada lunga de
timp,a gentul comercial s-ar putea sa nu cunoasca clientul.
Raspunsul este acela ca puteti construi o relatie de afaceri bazata pe prietenie in acelasi fel cum construiti o relatie personala de
prietenie. Ganditi-va la clientii dumneavoastra actuali. II considerati pe unii prieteni mai buni decat pe ceilalti. De obicei avem una din
cele trei feluri de relatii, si cu prietenii de afaceri, si cu prietenii personali:
cunostinte
prieteni
prieteni apropiati.
Nivelul 1. Cunostintele sunt oameni ale caror nume le stiti, pe care ii vedeti ocazional si despre care s-ar putea sa stiti putine lucruri
chiar daca ii cunoasteti de multa vreme.
Aici este punctul in care trebuie sa inceapa multe relatii de prietenie. De obicei acesti oameni devin prietenii pe care ii intalnim de-a
lungul vietii. In lumea afacerii, ca si in viata personala, cunostintele sunt vazute ca avand un nivel scazut de intelepciune si incredere.
Nivelul 2. Prietenii sunt oamenii cu care ne petrecem mai mult timp si cu care impartim aceleasi interese si pasiuni. Stim nu numai cine
sunt, dar stim si ceea ce fac. Acesti oameni sunt buni in viata dumneavoastra. In vanzari prietenii de afaceri sunt oameni de incredere. Ei
si-au castigat increderea demonstrand interesul pentru client de-a lungul timpului.
Nivelul3. Prietenii apropiati adesea numiti cei mai buni prieteni, sunt oameni pe care ii cunoastem cel mai bine. Stim despre familiile
lor. Stim sentimentele si gandurile lor cele mai ascunse. Ei au incredere in noi. Ne cer sfatul. Se poate sa fi trecut prin greutati impreuna.
148

Impartim aceleasi interese comune. Acesti oameni minunati sunt prieteni pe viata. In relatia client-vanzator interesul pentru ceilalti
si familiile lor este prioritar.
Cele mai importante elemente in construirea unei relatii pe termen lung sunt interesul pentru cealalta persoana si plasarea
intereselor acestora inaintea intereselor proprii. Prietenia se bazeaza pe interesele lor, nu pe ale dumneavoastra. Altfel nu va merge. De
ce ?
Daca o relatie de prietenie se bazeaza pe nevoile dumneavoastra personale, atunci va folositi de asa-zisul dumneavoastra
prieten. In schimb, prietenia adevarata este bazata pe ajutorul dat celeilalte persoane. Acest lucru face posibila construirea unei relatii?
Sunt prietenul acestei persoane pentru ca am nevoie de ceva de la el? Daca este asa, in acele momente sentimentele dumneavoastra ar
putea fi ranite, ca atunci cand persoana cumpara de la concurenta. De aceea vreti sa fiti prieteni fara a astepta ceva in schimb.
Un vechi proverb spune ca persoana care are mai multi prieteni se ruineaza. Daca aveti multi prieteni, prietenia dumneavoastra
devine larga dar nu profunda. In acest caz, cand situatia devine dificila, ei pleaca. Va atasati de el fara sa va pese?
Prietenii sunt minunati! Prietenii adevarati sunt unul dintre cele mai mari daruri pe care le aveti in viata. Un al treilea adevar este
ca prietenii apropiati pot fi in afaceri singurii de care va puteti ocupa si pentru care sa aveti timp. Nu vorbim de cunostintele ocazionale, ci
adevaratii prieteni apropiati.

III.7.3. Relatia Marketing clientul fidel


Agentii comerciali fac afaceri direct cu clientii. Altii nu fac asta si astfel ei stiu doar date despre clienti. Sunt trei nivele ale relatiei de
vanzare cu clientul:
Tranzactia:agentul le vinde clientilor si apoi ii mai contacteaza din nou.
Relatia:dupa achizitionare vanzatorul afla daca clientul este multumit si daca mai are si alte nevoi in viitor.
Parteneriatul:vanzatorul lucreaza neintrerupt la imbunatatirea opreatiilor, vanzarilor si profiturilor.
Comparati un moment aceste trei nivele ale relatiei de afaceri. Vedeti unele asemanari?A deveni partener ia tot atata timp cat ia
dezvoltarea unei relatii apropiate. Dureaza sa construiti o relatie de prietenie in vanzari intre cumparator si vanzator. Sa revedem relatia
de vanzari pentru a intelege mai bine importanta serviciilor si a comportamentului post-vanzare metodele de a pastra clientii,metodele de
a-i ajuta pe clienti sa va creasca vanzarile si modul de a rezolva plangerile clientului.
Relatia in vanzari este creatia pastrarii si loialitatii clientului. Organizatiile folosesc combinatii de produse, preturi, distributie,
promotii si servicii pentru a-si atinge scopurile. Relatia de vanzare este bazata pe ideea ca acei clienti importanti au nevoie de atentie
continua.
O organizatie care are o relatie de vanzare nu cauta doar o vanzare sau o tranzactie. Aceasta a tintit un client important caruia ar
149

vrea sa-i vanda acum si pe viitor. Compania vrea sa-i arate clientului ca are capacitatile de a-i satisface nevoiele in mod superior, in
special daca se poate forma o relatie de atasare. Scopul companiei este de a aduce clienti si, mai important, de a-i pastra.

Bibliografie

1. Futrell M. C. Principiile vanzarilor, Ed. Rosetti, 2008


2. Florea R. Tehnici de vanzare si negociere, suport de curs, Universitatea G. Bacovia, Bacau, 2007
3. Kotler Ph., Armstrong G. - Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 2001
4. Kotler Ph., Armstrong G. - Marketing management, Ed. Teora, Bucureti, 2001
5. Dubois P. L., Jolibert A. - Marketing, teorie i practic, Ed. Economic, Bucureti, 1994
6. Prutianu t. - Comunicare i negociere n afaceri Ed. Polirom, Iai, 1998
7. Vasile D. - Tehnici de negociere i comunicare, Ed. Expert, Bucureti, 2000

150