CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR IN ECONOMIA

CONTEMPORANA
O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenierea unor
trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub
impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor i clienilor i ale
creterii exigenei societii. n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca
un factor determinant al copetitivitii ntreprinderilor.
Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asigurrii calitii la nivel
naional, regional i internaional. Se vorbete tot mai insistent despre fenomenul standardelor
ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerului internaional.

Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor

Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei
din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles
diferit acestui termen. n literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor i
serviciilor se regsesc mai multe accepiuni. La fel, n practica economic. Astfel, calitatea
este definit ca reprezentnd "satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului",
"un demers sistematic ctre excelena", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor
pentru utilizare" etc.
Calitatea este, deci, o noiune complex care poate fi definit ca expresie a gradului de
utilitate social a unui produs sau serviciu. Ea reflect msura n care, prin ansamblul
caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile
impuse de societate privind eficiena economic i protecia mediului ambiant.

Calitatea produselor si calitatea produciei

Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie, dar se constat i se testeaz n
procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noiunea de
calitate a produciei i cea de calitate a produselor.
Calitatea produciei are o sfer mai larg de cuprindere. Ea se refer att la concepie, la
nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaie, ct i la produsele rezultate n urma procesului de
producie.
Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie, care sintetizeaz
performanele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de alt parte,
calitatea produselor comercializate este perceput n mod diferit de ctre clieni i furnizori.
De aceea, se face distincie ntre calitatea industrial (tehnic) i calitatea comercial a
produsului.
Calitatea industrial reprezint conformitatea produsului cu documentele tehnice normative
(standarde, fie tehnice etc.).
Calitatea comercial este determinat de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate,
termen de garanie, gam sortimental, finisaj, ambalaj, asisten tehnic acordat
beneficiarului, costuri de ntreinere sczute.

Potrivit standardului ISO 9000, comportarea n utilizare a produsului poate fi influenat de:

calitatea rezultat din definirea nevoilor fata de produs;

calitatea concepiei produsului;

calitatea conformitii produsului cu concepia sa;

calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ntregului ciclu de via.

In cazul serviciilor pot aprea diferene n ceea ce privete percepia calitii intre:

ateptrile clienilor i percepia conducerii;

percepia conducerii i specificaia calitii serviciului;

specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;

serviciul ateptat i serviciul perceput de client.

Dac aceste diferene sunt mari, calitatea n servicii va fi puternic afectat.

Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul c procesele de producie se
modific la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenele consumatorilor fa de produs sunt
tot mai ridicate.
Raportul de interdependen dintre productor i consumator se manifest n producerea de
mijloace de munc:calitatea produciei asigur realizarea de mijloace de munc de o calitate
superioar; reintroduse n procesul de producie, acestea determin perfecionarea lui i
creeaz condiii materiale pentru creterea calitii noilor produse.
Privit n continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de reproducie lrgit a
calitii. Acesta cuprinde o serie de activiti care pornesc de la prospectarea pieei i
abordeaz ntregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare tiinific, elaborarea
documentaiilor constructive i tehnologice, pregtirea i desfurarea procesului de
producie, controlul acestuia, ncercri i probe, analize, activitatea de desfacere, service.
Proiectarea trebuie s conceap produsele corespunztor cerinelor calitative, etap n care
nivelul tehnic i calitativ reprezint prima prioritate. De cele mai multe ori informaiile despre
calitate trebuie s se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se refer la produse fabricate n
trecut, uzate moral. Concepia de proiectare trebuie verificat pe baza ncercrilor prototipului
i seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face dup
efectuarea ncercrilor de fiabilitate. Interdependena dintre calitatea concepiei de
proiectare, calitatea produciei i a produsului poate fi evideniat cu ajutorul triunghiului
calitii (fig.nr.2.1.)

Fig. 2.1 Triunghiul calitatii

Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd "ansamblul caracteristicilor unei
entitti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiii:

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de

caracteristici;

calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaia cu nevoile clienilor;

calitatea este o variabil continu;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci i cele implicite.

Asigurarea calitatii
In paralel cu schimbrile tehnologice i socio- culturale rapide, au evoluat i modalitile de
asigurare a calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie putem pune n
eviden mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

asigurarea calitii prin control;

asigurarea calitii prin metode statistice;

asigurarea calitii prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calitii.

Asigurarea calitii prin control acoper prima jumtate a secolului nostru. n aceast
perioad au dominat teoriile tayloriste de organizare tiinific a muncii. Aceste teorii s-au
regsit n principiile de management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere
concretizndu-se n procesul de descompunere a rocesului de producie a unui produs n

operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor uncionale. A rezultat

astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa i cei care controleaz ndeplinirea
lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmrindu-se identificarea
i eliminarea celor necorespunztoare. Atenia era concentrata asupra produsului i mai puin
a procesului, urmrindu-se verificarea post-proces a conformitii cu specificaiile.
Prin asigurarea calitii se nelege deci, respectarea acestor specificaii.
Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor '50. Primele
lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii '20 cnd autorii propun
folosirea fiei de control statistic a calitii. n ntreprinderi folosirea acestor metode conduce
la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor apariiei
defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare;
Asigurarea calitii prin motivarea personalului este corespunztoare anilor '60 i pune
accentul pe motivarea personalului n asigurarea calitii. Pe plan internaional pot fi puse n
eviden mai multe direcii, relativ independente. n SUA sunt elaborate programe "zero
defecte". n Japonia plecnd de la acelai concept s-au nfiinat cercurile de calitate. Acestea
au captat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor
acestora. Cercurile de calitate promoveaz autocontrolul i utilizarea unor mijloace de
stimulare materiale i morale pentru asigurarea calitii.
Concepte integratoare de asigurare a calitii corespunde anilor '80 i i-au gsit
aplicabilitatea n primul rnd n Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC,
desemnnd activitatea de inere sub control a calitii n ntreprindere i devenind astfel o
problem naional. Aceast abordare cuprinde curnd i rile vest europene i se orienteaz
tot mai mult ctre activitile desfurate pentru asigurarea calitii la clieni, implicaiile
proceselor i rezultatelor acestora asupra mediului nconjurtor.
Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporan vehiculeaza ideea abordarii
sistemice a relaiilor client-fumizor. Se contureaz astfel apariia unui nou concept "Total
Quality Management" - TQM n care capt important orientarea consecvent spre "proces",
urmrindu-se optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, ncepnd cu
studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pna la faza de post-utilizare, a reintegrrii n
natur a rezultatelor acestui proces.

Caracteristici de calitate a produselor i

serviciilor industriale
Caracteristici de calitate a produselor
Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor
consumatorilor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de
calitate .
Din punctual de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate
pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o
serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin cu ajutorul unor indicatori
cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns

prezint importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului. In

funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:

caracteristici critice (parametri critici], care au rol hotrtor n aprecierea calitii

produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut
sau devine necorespunztor scopului urmrit;

caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaz numai parial viitoarea

utilizare a produsului;

caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de

consum.
In funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezint ca
mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite limite de
toleran.

Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre,

randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor
prime etc. O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este
termenul de garanie. n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor
absolut noi, pentru care nu exist o experien.
Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic
etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod
de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter
subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importana acestor
caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de munc, obiecte ale muncii,
echipamente de producie, bunuri de consum.
Caracteristicile de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra mediului natural,
asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. Ele se refer la gradul de poluare,
confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup distinct datorit proliferrii
produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce mai ridicate.
Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su,
respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a dou
concepte fundamentale:

sigurana n exploatare (fiabilitatea);

operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se definete ca

probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n intervalul de
timp specificat far s se defecteze. Un produs care funcioneaz o perioad ndelungat de
timp fr defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat. Pentru ca produsul s fie meninut n
stare de funcionare este necesar s fie uor de supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a
exprima uurina ntreinerii i reparrii produsului se utilizeaz noiunea
de mentenabilitate. Aceasta const n probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n
funciune ntr-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenat de trei factori:
accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu

uurin a oricrui element component. Funcionarea produselor complexe nu poate fi
asigurat far nlocuirea pieselor ce au o durat de funcionare mai mic dect cea a
produselor. De aceea este necesar existena pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz activitatea
de service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din garanie a produsului. Service-ul
include toate serviciile dup vnzare pentru un produs care necesit lucrri de mentenan n
timpul utilizrii de ctre consumator. Activitatea de service implic:

instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului;

existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;

existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb;

nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;

rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor.

In continuare prezentm caracteristicile calitative ale unor produse, aa cum au fost

identificate de specialitii din domeniile respective.
Pentru motoarele navale:

Caracteristici constructive: putere efectiv, mas, mas pe unitatea de putere, volum,

volum pe unitatea de putere, aria necesar pe unitatea de putere, lungime total, lungime
pe unitatea de putere, siguran n funcionare;

Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specific efectiv de

combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al
reviziilor i reparaiilor, cost specific al pieselor de schimb i al altor materiale de
ntreinere.

Mainile - unelte sunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici:

Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie de

prelucrare, mas, for de achiere, productivitate;

Caracteristici de utilizare: temperatur, presiune, condiii de mediu, anduran,

fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;

Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentru schimbtoarele de cldur se propun urmtoarele caracteristici:

coeficientul de reinere a cldurii;

eficiena procesului de nclzire;

randamentul termic

randamentul termodinamic;

eficiena termic;

randamentul energetic;

pierderea specific de presiune;

indicele de mas;

indicele de volum.

Pentru avioane se au n vedere urmtoarele elemente:

Caracteristici tipologice: tip avion, numr pasageri, numr personal navigabil, tip pilot
automat;
Caracteristici geometrice:

pentru fuselaj: lungimea extern i intern, lime, volum presurizat, nlime

compartiment, volum cabin pasageri;

pentru arip: anvergur, suprafa, alungire, raport de trapezoidalitate, coard, unghiuri

de sgeat, unghiuri de calaj;

pentru ampenaj: poziie, anvergur, suprafa, alungire, coard, unghi bracaj;

pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziii limit ale centrului de greutate;

Caracteristici de performan: polare, viteze lungime rulare, plafon, distan zbor, admisia
optim de motor, raza minim de viraj, pante;
Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, numr decolri admise pe pneu,
numr ore funcionare, numr decolri pe an, cost exploatare, cost ntreinere.
Pentru mainile agricole caracteristicile calitative sunt:

indicatori economici: valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb,

valoarea reparaiilor, cheltuiele pentru exploatare;

indicatori tehnici: productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n

funcionare, gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea,
aspectul exterior.

Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i uneori, prin
tradiie, chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte.
Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i caracteristicile
sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale
serviciilor se refer la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la modul cum este
oferit i la modul cum este acceptat de ctre clieni. Ele permit compararea serviciilor. Poate
mai des ca la alte produse, cumprtorii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai
este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert ca acesta al serviciilor,
un lucru este cert: clientul evalueaz calitatea. Cumprtorul nu aplic multe criterii raionale
de apreciere pentru c, de regul, nu le cunoate, dar utilizeaz mai ales criterii de satisfacie,
ansamblul avnd rolul determinant.
Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi
grupate astfel:

comunicare eficace ntre prestatorul serviciului i client;

curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

precizie, promptitudine;

timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului;

tangibilitate;

Cele trei perioade din viaa ale unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea), se desfaoar
simultan i de fa cu beneficiarul. Intre prestatorul serviciului i client exist o legtur
direct. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenia
acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.
Pe termen lung, ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc relaii
marcate de curtoazie, onestitate, respect i credibilitate. Un serviciu neefectuat corect
conduce, n cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un
experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare. De aceea este
necesar personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i exigenele clienilor.
Trebuie acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o
simplitate n serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i nici nu
au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur furnizorul
serviciului contribuie la pstrarea clienilor i la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul
produselor, odat cu serviciul se cumpr i o garanie pentru calitatea lui.
Serviciile nu se pot nmagazina; ele se desfaoar la cerere, iar precizia i
promptitudinea n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i
economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a
cumprtorului: cteva minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan ca
ntr-o ar germanic. Atenia special acordat clientului pornete de la constatarea c
investiia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, dect cea pentru
pstrarea unui client vechi.
Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a prelua variaii mari ale cererii pentru un
serviciu, astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici. Astfel de timpi
apar ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari de prestare a
serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta
putndu-se realiza cu ajutorul teoriei ateptrii
Serviciile sunt mai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile, caracteristicile se
estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte.
n acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el este
impresionat de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile, iar impresia de
ansamblu este aceea care domin.
Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor trei persoane, pe cnd una
nemulumit, la unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz
furnizorul trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai mult cu ct
caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile cumprtorului, schimbnduse n timp.
Prezentm, ca exemplu, cteva caracteristici calitative ale unor servicii.
Serviciile bancare sunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se acord solicitantului,
condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile bancare ce se ofer, orarul de
funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana operaiilor, timpul de rspuns
la cererea de credit, stilul rspunsului.
Serviciile de asigurare sunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat, transparena
operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente, sigurana asigurrii, accesul
la asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului.
Serviciile comerciale sunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea personalului,
atmosfera existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee, onestitate, precizia

rspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii clientului, reacia la

reclamaii, clientela avut.
Serviciile de consultan sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare
personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt apreciate, n primul
rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare cnd
apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu sunt servicii ce se adreseaz marelui
public. Procedurile de cumprare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase i tot timpul
clientul are o putere mare deoarece consultana influeneaz puternic viitorul su.
Serviciile informatice sunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei; fiabilitatea n
funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor, capacitatea de adaptare a
instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,
investiia iniial necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse,
compatibilitatea soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate,
apropierea geografic, referine i experiena avut.

Identificarea caracteristicilor de calitate

Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de ctre furnizor, fie prin
implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele i serviciile sale cu cele ale leaderilor n domeniu, aciune care i permite s stabileasc principalele caracteristici calitative.
Dorinele, ateptrile i prerile clienilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri,
anchete sau observaii directe.
Interviul stabilete un contact direct cu clientul potenial. Un interviu trebuie pregtit prin
clarificarea temei, a obiectivelor, formularea ntrebrilor, alegerea subiecilor.
Desfurarea interviului presupune parcurgerea a dou etape:

etap de stabilire a contactului cu clientul (neformal);

etap de realizare propriu-zis a interviului, n care se rspunde la ntrebri.

Pentru obinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfurrii interviului este necesar s
se respecte anumite cerine:

s nu se sugereze rspunsuri la ntrebri;

s se rein ideile, dar s se noteze ct mai puin;

durata interviului s fie rezonabil.

Anchetele se efectueaz pe baza unor chestionare ce conin un anumit numr de ntrebri,

rspunsurile urmnd s fie date n absena anchetatorului. Etapele de desfurare cuprind
stabilirea obiectivelor, determinarea subiecilor, redactarea chestionarului, rspunsul la
chestionar, stabilirea concluziilor. De regul, primul formular este redactat provizoriu i se
verific pe un numr redus de subieci. Intrebrile pot fi deschise (se cere o prere) sau nchise
(se rspunde prin Da sau Nu).
Observaia motivaional ncearc s dezvluie i s explice comportamentul i atitudinea
clientului fa de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a
influenei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici i pstrarea constant a
celorlalte), sau simulri.

Determinarea caracteristicilor poate fi realizat i prin descompunerea serviciului n etape, iar

pentru fiecare se identific dificultile ce pot aprea. Pe baza lor se stabilesc msurile care
vor fi adoptate (acestea se refer la oameni, la materiale, la echipamente i la modelele
aplicate).

Organizarea activitilor referitoare la

calitate n cadrul ntreprinderii
Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite n domeniul calitii din cadrul unei
ntreprinderi trebuie luate n considerare att organizarea procesual ct i cea structural
specifice acesteia. n cadrul organizrii procesuale, trebuie mai nti "funciunea calitate" i
relaiile acesteia cu celelalte funciuni ale ntreprinderii. Funciunea calitate poate fi ncadrat
n structuri organizatorice adecvate, innd seama de mrimea ntreprinderii i de
complexitatea activitilor pe care le desfaoar.
Componenta de baz a organizrii procesuale o reprezint funciunea ntreprinderii, care se
detaliaz n activitii, atribuii, sarcini. n mod tradiional sunt considerate ca funciuni ale
ntreprinderii urmtoarele: cercetate-dezvoltare, producie, comercial, financiar-contabil i
de personal. Potrivit acestei abordri, activitile specifice referitoare la calitate sunt incluse n
cadrul funciunii de producie. n prezent este tot mai evident tendina de a defini funciunea
calitate a ntreprinderii alturi de cele menionate anterior.
Funciunea calitate reprezint ansamblul activitilor care se desfoar n cadrul
ntreprinderii, n vederea realizrii obiectivelor sale n domeniul calittii. Aceast
funciune reprezint o serie de particulariti, cuprinznd activitii care se regsesc n cadrul
celorlalte funciuni. Funciunea calitate este considerat o funciune orizontal, comparativ cu
celelalte apreciate ca fiind verticale.
In organizarea structurala a ntreprinderilor asistm n prezent la un proces de modernizare.
Acest proces are n vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un
grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, n cadrul crora
ntreprinderea este abordat ca un sistem deschis, dinamic i multidimensional. In cadrul
ntreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifest dou tendine principale, n ceea
ce privete structura organizatoric a funciunii de calitate: centralizarea i respectiv,
descentralizarea acesteia. Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea n cadrul
aceluiai compartiment, a persoanelor care desfaoar activitile corespunztoare acestei
funciuni.
Aceast variant prezint avantajul c faciliteaz comunicarea i reduce n mod sensibil
necesitatea unor activitii de integrare i coordonare. Incovenientul principal se datoreaz
faptului c persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate n desfurarea
activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.

Fig. 2.2. Relaia dintre funciunea de calitate i celelalte funciuni

Descentralizarea funciunii calitate presupune faptul c responsabilitatea planificrii,
organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector sau
compartiment al ntreprinderii. Avantajul principal al acestei variante de structur const n
aceea c persoanele fiind direct implicate n desfasurare activitilor curente deciziile i
aciunile curente pot fi mai bine fundamentate.
Descentralizarea prezint ns incovenientul c presupune eforturi mari de integrare i
coordonare a activitilor referitoare la calitate. n ara noastr, ntr-o serie de ntreprinderi
continu s existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat produciei. Este
tot mai evident tendina de modernizare n acest domeniu, n acord cu modificrile
intervenite n alte ri i mai
ales n contextul intensificrii preocuprilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel
infinitate compartimente de asigurare a calitii n subordine crora se afl cel de control
tehnic de calitate.

Fig. 2.3. Organigrama funciunii calitate (structur centralizat)

Serviciul de asigurare a calitii are n general urmtoarele atribuii:

implementarea politicii de calitate declarate de conducerea ntreprinderii;

coordonarea activitilor de inere sub control a documentaiei specifice;

coordonarea analizelor de calitate;

pregtirea produselor sau serviciilor n vederea certificrii;

coordonarea auditurilor interne; coordonarea activittilor de instruire n domeniul

calittii.

Fig. 2.4. Organigrama funciunii calitate (structur descentralizat)

Asigurarea calitii potrivit standardelor

internaionale
Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin
recomandri privind managementul calitii i cerine pentru asigurarea calitii. Ele descriu
elementele sistemului calitii, far s specifice cum sa fie implementate de ctre o anumita
ntreprindere. Modalitatea concret de proiectare i aplicare a unui sistem al calitii depinde
de obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice fiecrei ntreprinderi. Familia ISO
9000 cuprinde standardele internaionale urmtoare:

standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;

standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;

standardul ISO 8402.

Este un fapt incontestabil c n prezent standardele din familia ISO 9000 se bucur de o larg
recunoatere internaional, numrul ntreprinderilor care doresc s le aplice fiind n continu
cretere. Multe dintre acestea consider c obinerea unui certificat de conformitate reprezint

o dovad de necontestat a capacitii lor de a putea satisface mai bine cerinele clienilor, fa
de ceilali competitori. Pe de alt parte, o serie de ntreprinderi au implementat principiile
TQM, iar altele doresc s ating acest deziderat. n aceste condiii se pune ntrebarea fireasc:
sunt cele dou fenomene n contradicie sau nu i cum vor ele n orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale,
mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da clienilor mai mult ncredere privind
capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare
la calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. Aceste standarde prevd ns foarte
puine din cerinele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstracie de urmtoarele
aspecte:

abordarea ntreprinderii integralitatea sa;

considerarea satisfaciei clientului alturi de satisfacia personalului;

rezultatele pe care le obine ntreprinderea n afaceri;

nivelul la care se situeaz ntreprinderea fa de competitori din punctul de vedere al

calitii produselor i serviciilor oferite.

preocuprile ntreprinderii de mbuntire a calitii produselor i serviciilor;

dezvoltarea unei "culturi a calitii".

Este de reinut faptul c majoritatea criteriilor de baz ale modelului european al TQM nu se
regsesc dect ntr-o proporie nesemnificativ printer cerinele standardelor din familia ISO
9000. n schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producie. n ansamblu
se apreciaz c aceste standarde nu acoper dect n proporie de 20% cerinele modelului
european al TQM. Se estimeaz c n perioada urmtoare TQM va ptrunde n majoritatea
rilor europene cu prioritate n domeniul serviciilor, n acest context se ateapt c o serie de
concepte i principii s fie mai bine clarificate i mai ales s fie elaborate tehnici noi mai bine
adaptate cerinelor integrrii aspectelor economice, tehnice i sociale ale managementului
calitii.

Costurile calittii
O serie de studii arat c n prezent costurile pe care le implic corectarea noncalitii i cele
necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 15% din cifra de afaceri a unei
ntreprinderi. Aceste costuri reprezint un instrument important de valorizare a calitii, o
surs important de maximizare a profitului ntreprinderii. Prin intermediul acestor costuri
exist posibilitatea identificrii activitilor ineficiente, a punctelor critice n desfurare
proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate
n urmtoarele categorii:

cheltuielile necesare pentru studierea pieei;

cheltuieli de cercetare - dezvoltare

cheltuieli de proiectare;

cheltuieli cu planificarea fabricaiei produselor;

cheltuieli de meninere a preciziei de lucru a echipamentelor;

cheltuieli cu resursele umane;

cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;

cheltuieli cu evaluarea produselor;

cheltuieli cu prevenirea defectelor;

cheltuieli datorate rebuturilor;

cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitii produselor.

In practica economic aceste cheltuieli sunt grupate n patru grupe:

cheltuieli de prevenire - cheltuieli de prentmpinare a apariiei defectelor;

cheltuieli de evaluare i control - cheltuieli cu activiti de ncercare, inspecii i

examinri pentru a stabili dac cerinele specificate sunt corespunztoare;

cheltuieli de defectare intern - ocazionate de corectarea tuturor neconformitilor

depistate nainte de livrarea produsului la beneficiar;

cheltuieli de defectare extem-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformitilor

dup livrarea produselor.

Potrivit abordrii tradiionale a corelaiei "costuri- calitate", costurile defectrilor interne i

externe scad pe msur ce creste nivelul calitii produselor, n timp ce costurile de prevenire
i evaluare cresc.

Fig. 2.5. Abordarea corelaiei costuri - calitate

In lucrri recente de specialitate modelul tradiional al corelaiei "costuri - calitate" este
reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitii i poate corespunde nivelul

maxim al calitii i nu neaprat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiie
infinit pentru a asigura o cretere continu a nivelului calitii. Costurile defectrilor i cele
de prevenire i evaluare pot s scad, n condiiile creterii calitii, spre deosebire de
abordarea tradiional a acestei corelaii.

Auditul calittii
In contextul preocuprilor de implementare a unor sisteme ale calitii potrivit standardelor
ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor
ntreprinderii n acest domeniu.
Scopul auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea
deficientelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor
sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer.
Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca fiind o examinare sistematic i
independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la
calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i
corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.
Prin auditul calitii se evalueaz:

sistemul de calitate al ntreprinderii;

procesele ntreprinderii;

rezultatele proceselor (produse i servicii).

In funcie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

auditul calitii produsului sau serviciului;

auditul calitii procesului;

auditul sistemului de calitate.

Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de

calitate a unui produs cu cerinele clientului sau cele specificate n standarde. Auditul nu se
rezum numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea
eficientei masurilor de asigurare a calitii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi
stabilite msurile corective sau de mbuntire necesare, privind produsul auditat.
Auditul calitii procesului servete la evaluarea conformitii unui process (de proiectare,
producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n standardele
de calitate.
Auditul sistemului de calitate i propune atingerea urmtoarelor obiective:

determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n

standardele de calitate;

determinarea eficacitii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;

mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii.

Auditul sistemului de calitate poate fi realizat n scop intern i extern. Astfel, o ntreprindere
poate otri efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, n raport cu
un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n
permanen cerinele prescrise. Pe de alt parte beneficiarii pot hotri evaluarea sistemului de

calitate al furnizorului, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea
contractului.