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Introduccin
Definir la situacin
Remediar temporalmente
Identificar la(s) causa(s) raz
Tomar accin correctiva
Evaluar y dar seguimiento
1. Introduccin
En la dcada del ochenta Philip Crosby populariz el concepto de Cero Defecto como orientacin para
el control de calidad. Este enfoque establece la meta de resultados que carezcan de errores al 100 por
ciento.
Crosby sostiene que si se establece un nivel aceptable de defectos, ello tiende a provocar que dicho
nivel (o uno ms alto) se conviertan en una profeca que se cumple; si los empleados saben que est
bien trabajar dentro de un nivel determinado de errores, llegarn a considerar que ese nivel es la
norma. Es evidente que dicha norma est por debajo de lo ptimo. Crosby sostiene que a las
personas se le establecan estndares de desempeo mucho ms holgados en sus trabajos que lo que
regan sus vidas personales. Ellos esperaban hacer las cosas bien, cuando se trataba de sostener a un
beb, de pagar las facturas o de regresar temprano a la casa correcta. En cambio, en los negocios se
les fijaban niveles aceptables de calidad, mrgenes de variacin y desviaciones.
Por tal motivo estos defectos deben ser resueltos mediante una metodologa. Resolver problemas es
un mtodo sistemtico para definir una situacin indeseable y despus identificar y eliminar la causa.
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responsablemente
- Consejos prcticos
Resolver problemas mejora la satisfaccin del cliente y reduce el Precio del Incumplimiento. Hay cinco
pasos que proporcionan un mtodo sistemtico para eliminar la causa o causas raz de un problema.
Eliminar la causa raz evita que el problema vuelva a presentarse.
Los Cinco Pasos para Eliminar el Incumplimiento.
-
Definir la situacin.
Remediar temporalmente.
Identificar la(s) causa(s) raz.
Tomar accin correctiva.
Evaluar y dar seguimiento.
2. Definir la situacin
El primer paso para resolver problemas es definir la situacin. Este paso tiene dos partes:
Describir Claramente el Problema.
La primera parte de la descripcin de un problema es un enunciado claro del problema en trminos de
un incumplimiento especfico.
En cada caso es importante definir el incumplimiento lo ms especficamente posible para que todos
los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el
problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir
exactamente cul es el problema.
Importante:
z Concentrarse en los datos y no en la causa.
z Especificar el incumplimiento sin buscar culpables.
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Planear la Solucin
Una vez descrito el problema se debe planificar la solucin. Echar un vistazo inicial a los recursos
disponibles ya los criterios que se utilizarn para evaluar los esfuerzos de solucin de problemas ayuda
a crear un plan para la solucin. Planear la solucin implica resolver tres preguntas bsicas: Quin?
Qu? Cundo?
Importante:
z Decidir quin es la gente necesaria.
z Determinar el criterio de resolucin
z Estimar la fecha de resolucin
Quien
Cuando se define una situacin es importante decidir quin necesita participar en los esfuerzos de
resolver el problema. Aqu las consideraciones son:
z
z
z
z
Que
Un criterio de resolucin es un acuerdo anticipado sobre cuando el proceso cumpla consistentemente
durante dos das? el punto en el cual todos considerarn el problema resuelto. Estar resuelto Tres
semanas? Siete meses? Estar resuelto slo cuando el cliente est de acuerdo?
Cuando
La siguiente accin es estimar una fecha de resolucin: la fecha en la cual la accin correctiva debe
estar implantada. Puede ser difcil determinar con exactitud' cunto tiempo se llevar resolver un
problema. En esta etapa, no se ha identificado ninguna causa raz, pero estimar una fecha tentativa de
resolucin ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones.
3. Remediar temporalmente
Es necesario analizar detenidamente las consecuencias que se identificaron en el Paso 1 para
determinar qu tan rpido se necesita un remedio temporal o para evaluar la efectividad del que quiz
ya est implantado.
Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un
problema. La primera accin debe ser disculparse con el cliente. Cuando el resultado del proceso es un
servicio, podemos volver a prestar el mismo servicio. Cuando el resultado es un producto, podemos
repararlo o reemplazarlo. En cualquier caso, normalmente tranquilizamos al cliente de alguna manera.
"parchando" el proceso para reducir la incidencia y la intensidad de la insatisfaccin del cliente.
Un remedio temporal minimiza las consecuencias de un problema No se: dirige a la causa o causas.
Remediar los Sntomas:
z Paso temporal para continuar
{ retrabajar o reparar
{ desechar y reemplazar
{ parchar el proceso
z Gasto innecesario.
z No una solucin permanente
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- "Posibilidad de error" es un mtodo para buscar las posibles causas de un problema. Evala los
requisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podra salir mal. Posibilidades
de error puede incluir duplicacin, operaciones no estandarizadas, oportunidades de pasar algo. Por
alto o requisitos no claros.
- Las hojas de verificacin ayudan en la recoleccin de datos proporcionando un mtodo organizado
para contar o cuadrar las observaciones. Las hojas de verificacin proporcionan un registro claro de
datos en forma tal que permite un anlisis sencillo.
- El mtodo "patrones de similitud" identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o
incumplimiento Esta tcnica ayuda a identificar diferencias sutiles u obvias entres dos situaciones y
proporciona pistas" para posibles causas del problema.
Patrones de Similitud
Cumplimiento
Incumplimiento
Dnde?
Cundo?
Qu equipo o
instalaciones estuvieron
involucrados?
- El diagrama de causa y efecto es una tcnica poderosa usada para representar grficamente las
posibles causas. Puede utilizarse para sintetizar lo que se conoce sobre el problema, identificar qu
informacin adicional se necesita y para hacer una tormenta de ideas sobre las posibles causas El
diagrama tiene anotada la descripcin del problema a la derecha como "efecto". Las ramas que salen
de los brazos que van hacia el efecto son las posibles causas.
La tormenta de ideas se utiliza para alentar la participacin de todos los miembros del equipo. Permite
que todos hablen y escuchen. Cada idea, no importa lo poco prctica que sea, se registra. De esta
manera todas las ideas se anotan y se pueden considerar. Los integrantes del equipo pueden luego
proceder con todas las opciones que tienen enfrente. Cuando la lista est completa, el equipo puede
comenzar a evaluar cada idea e intentar llegar a una decisin por consenso.
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Aunque muchas veces la medicin nos muestra que hay ms de una causa raz. Cuando esto sucede,
necesitamos decidir si vamos a trabajar con todas las causas a la vez o en slo una o dos de ellas.
Cuando se enfrentan a causas raz tales como actividades desconocidas o no de rutina los empleados
capacitados revisan las actividades y sugieren maneras para mejorar .Al tomar decisiones se pueden
crear problemas. Por lo tanto, planear con anticipacin evita sorpresas. Para evitar incumplimientos
serios, la respuesta podra ser crear redundancias o un respaldo para el proceso.
Las acciones correctivas deben ser "a prueba de errores", esto es modificar o aumentar los
mecanismos en un proceso para que sea imposible producir o entregar a un cliente algo defectuoso.
Elegir la Accin Correctiva
Cada una de las opciones generadas es afectada por diversos factores, tales como el costo de la accin
correctiva, la complejidad de hacer el cambio y el tiempo requerido para ponerla en funcionamiento.
Cuando definimos la situacin durante el primer paso, establecemos una fecha de resolucin en la cual
la accin correctiva debe estar implantada. Esta fecha debe tambin considerarse cuando se elige la
accin correctiva.
Elegir la accin correctiva puede ser una decisin difcil. Por lo tanto, es importante conocer lo ms
posible el proceso de la causa o causas del problema, y del costo, tiempo y complejidad de cada accin
correctiva que se est considerando
Con toda esta informacin a la mano podemos elegir una accin correctiva que eliminar la causa raz
que hemos decidido resolver.
Al Elegir la accin correctiva es importante considerar:
z
z
z
z
Costo
Complejidad
Tiempo
A prueba de errores
En el Paso 1, parte del plan para la solucin fue una fecha de resolucin estimada. Cuando se hacen
los planes finales para la accin correctiva, esta fecha de resolucin debe volver a evaluarse para
asegurar que es alcanzable. Si no lo es, debe fijarse una nueva fecha de resolucin.
Una vez que se ha desarrollado el plan, debe comunicarse a todos los que necesitan conocer qu
acciones se van a tomar y cundo se llevarn a cabo. Luego debe implantarse de acuerdo con el plan.
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1.1
1.2
1.3
1.4
3.0
EFECTO
METODO
MATERIALES
MEDIO
AMBIENTE
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
Qu acciones especificas se tomarn para verificar que la accin correctiva est operando?
4.5
Qu capacitacin se requiere?
4.6
4.7
5.0
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5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
SEGUIMIENTO
Cmo y cuando se llevar a cabo el seguimiento de la accin correctiva para asegurar que
est funcionando y que no hay efectos secundarios?
5.6
5.7
5.8
Fuente: Basado en la monografa Metodologa de anlisis y eliminacin de los problemas. Extracto del
manual de implantacin de administracin por Calidad Total (TQM) Proudfoot Crosby 1994 autor
Jean-Pierre De la Mora. Universidad Nacional Autonoma de Mexico
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