Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. Departamentul de receptie
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror
tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel,
receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte
departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.
Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma,
atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna educatie
si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte
contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:
- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de
spatii de cazare si particularitatile lor;
- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.
- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;
- tarifele camerelor;
- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
- cuantumul de TVA;
- situatia ocuparii hotelului;
- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);
- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;
- modaliati de plata acceptate.
2.Personalul de receptie profil, atributii, competente
Personalul de receptie si atributiile ce ii revin:
PROFIL
SEF RECEPTIE
ATRIBUTII SI COMPETENTE
LUCRATOR
REZERVARI
RECEPTIONER
- spirit comercial;
- rigoare;
- atentie;
- seriozitate si responsabilitate;
- eficienta.
CONCIERGE
CASIER
RECEPTIE
TELEFONIST
HOTELIER
-clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de
calitatea serviciilor decat de tarife;
-clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat
clientii care isi platesc singuri serviciile;
-clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai
mult, pe servicii de calitate inalta,
-clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.
Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa
afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt
dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.