Sunteți pe pagina 1din 5

SERVICIUL DE FRONT-OFFICE FUNCTIA RECEPTIE

1. Departamentul de receptie
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror
tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii de hotel,
receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte
departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale.
Personalul de receptie are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma,
atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa reflecte o buna educatie
si intruire. Alaturi de organizare activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte
contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.
Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume:
- capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
- tipurile camerelor, in functie de numarul de paturi si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de
spatii de cazare si particularitatile lor;
- numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.
- faciliatile fiecarui spatiu de cazare;
- tarifele camerelor;
- tarife speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente;
- cuantumul de TVA;
- situatia ocuparii hotelului;
- politica de rezervare ( garantii, anulari, penalitati etc.);
- tarife practicate in cadrul celorlalte departamente;
- modaliati de plata acceptate.
2.Personalul de receptie profil, atributii, competente
Personalul de receptie si atributiile ce ii revin:
PROFIL
SEF RECEPTIE

ATRIBUTII SI COMPETENTE

- calificare in meseria de receptioner hotel; Conduce echipa receptiei, asigura o


- experienta de minimum un an la receptie; buna promovare si vanzare a
- cunoasterea a minimum doua limbi de
serviciilor
hoteliere,
utilizeaza
circulatie internationala;
corespunzator metodele de fidelizare
- bune cunostinte de operare pe calculator; a clientelei.
- cunostinte de gestiune hoteliera;
Antreneaza personalul din subordine
- ascendent asupra altor persoane, talent de pentru instruirea si mentinerea
lider;
standardului
de
excelenta
a
- simt organizatoric
serviciilor.
- initiativa, adaptabilitate, putere de decizie; Organizeaza
si
coordoneaza
- spirit comercial, bun vanzator si
activitatile specifice receptiei, de la
negociator;
planificarea rezervarilor la controlul

- capacitate de a memora persoanele si


situatiile.

platilor si intocmirea statisticilor si


rapoartelor receptiei.
Participa la pregatirea primirii
clientilor fideli si a clientilor VIP,
precum si la intampinarea acestora.

- calificare in meseria de receptioner hotel;


- cunoasterea unei sa a mai multor limbi de
circulatie internationala;
- aspect placut, prezenta agreabila;
- cunostinte de operare pe calculator;
- abilitati de comunicare;
- spirit de echipa;
- echilibru emotional;
- sociabilitate;
- adaptabilitate;
- seriozitate;
- atentie, vigilenta;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.

Promoveaza si vinde servicii


hoteliere cazare si serviciile
aferente.
Stabileste primul contact cu clientul,
este garantul unui sejur agreabil.
Asigura securitatea clientului in
hotel, respectand prevederile legale
privind primirea si cazarea clientilor
si regimul cheilor.
Informeaza
clientul,
rezolva
solicitarile, reclamatiile, situatiile
speciale, ofera servicii suplimentare.
Poate avea atributii legate de
rezervarea spatiilor de cazare.
Poate avea atributii de facturare si
incasare
a
contravalorii
consumurilor.
Asista clientul la plecare din hotel,
asigurand o buna impresie.

RECEPTIONER DE - calificare in meseria de receptioner hotel;


NOAPTE (NIGHT - cunoasterea unei sa a mai multor limbi de
AUDITOR)
circulatie internationala;
- aspect placut, prezenta agreabila;
- cunostinte de operare pe calculator;
- cunostinte de contabilitate;
- abilitati de comunicare;
- spirit de echipa;
- echilibru emotional;
- sociabilitate;
- adaptabilitate;
- seriozitate;
- atentie, vigilenta;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.

Verifica conturile clientilor si


inregisreaza consumurile.
Intocmeste situatia prestatiilor si a
decontarilor.
Intocmeste rapoarte statistice.
Asigura securitatea clientilor, facand
verificarile necesare si respectand
normele
privind
regimul
vizitatorilor.
Face rezervari, primeste clienti,
efectueaza servicii suplimentare,
rezolva aspecte legate de plecarile
foarte matinale.
Intocmeste lista sosirilor.
Rezolva situatii speciale, reclamatii
si solicitarile clientilor.

LUCRATOR
REZERVARI

Optimizeaza ocuparea hotelului prin


planificarea inchirierilor.
Raspunde solicitarilor de rezervari
de camere, prin telefon, fax, e-mail,
internet, etc., oferind servicii de
calitate.
Negociaza tarife, conditii, pachete de

RECEPTIONER

- calificare in meseria de receptioner hotel


sau lucrator vanzari;
- experienta in activitatile de hotel sau
agentie de turism;
- cunoasterea a 2 limbi de circulatie
internationala;
- abilitati de comunicare;

- spirit comercial;
- rigoare;
- atentie;
- seriozitate si responsabilitate;
- eficienta.

servicii si incheie contracte cu


agentiile de turism si alte companii
pentru clientii individuali sau
grupuri organizate.

CONCIERGE

- calificare in meseria de receptioner hotel;


- cunoasterea a minimum doua limbi de
circulatie internationala;
- cunoasterea localitatii si a zonei;
- cunostinte psihosociologice;
- abilitati de comunicare;
- aspect placut, prezenta agreabila;
- solicitudine, politete;
- adaptabilitate;
- discretie;
- seriozitate;
- onestitate;
- dinamism si eficienta.

Asigura stabilitea unor relatii viabile


intre clienti si hotel, intre clienti si
mediul extern, Se spune ca
reprezinta ochii, urechile, inima si
sufletul hotelului.
Acorda asistenta clientilor de la
sosire pana la plecarea din hotel,
Efectueaza serviciile suplimentare.
Coordoneaza activitatea personalului
de hol si prestarea serviciilor
specifice.
Preda si preia cheia camerei.

CASIER
RECEPTIE

-calificare in meseria de receptie hotel


- cunostinte de contabilitate;
- cunostinte de operare pe calculator;
- cunoasterea operarii cu diferite mijloace
de plata;
- cunoasterea legislatiei specifice;
- cinste, corectitudine;
- responsabilitate;
- precizie;
- solicitudine;
- cunoasterea uneia sau a mai multor limbi
de circulatie internationala.

Emite note de plata si facturi.


Incaseaza
contravaloarea
consumurilor, respectiv prevederile
creditului hotelier, normele interne,
metodologia operarii cu diferite
mijloace de plata.
Colaboreaza cu sectorul financiar
contabil.
Intocmeste rapoarte specifice.
Ofera servicii clientilor (pastrarea
valorilor, schimb valutar).

TELEFONIST
HOTELIER

unei limbi de circulatie internationala;


- buna cunoastere a facilitatilor hotelului;
- aptitudini de comunicare;
- solicitudine, politete;
- seriozitate;
- discretie;
- timbru vocal placut.

Realizeaza legaturi telefonice si in


interiorul si in exteriorul hotelului.
Efectueaza servicii pentru clienti

Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare:


-casierie;
-corespondenta si informatii
-luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Deskul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

3.Vanzarea serviciilor hotelului


O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor diversele
tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul sederii lor la hotel.
Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe seama vanzarii serviciilor pe
adresa clientilor fara cazare.
In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:
-incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,
-sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.
Abilitatea de a vinde a personalului receptiei
Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a comercializa avantajos
serviciile hotelului. Pentru aceasta:
-receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si
toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,
-receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile necesare,
-receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,
-sa cunoasca tehnicile de vanzare.
Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hoteliere
Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea
pot include strategiile care urmeaza.
Oferirea unei alternative
Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel. Personalul
receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care
i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt. a alege. Cele doua strategii care se
folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.
Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea
receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu
intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci
cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data
este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pt. acest tip de clienti.
Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de
cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe.Aceasta metoda
este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar
incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i de
ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire
importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care il
determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat daca i se ofera un
serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?
In general, se poate presupune ca:

-clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupati mai mult de
calitatea serviciilor decat de tarife;
-clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa cheltuiasca mai mult decat
clientii care isi platesc singuri serviciile;
-clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai
mult, pe servicii de calitate inalta,
-clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.
Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. Trebuie sa
afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt
dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.