UNIVERSITATEA DIN BUCURETI

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI, SPECIALIZAREA

ADMINISTRAREA AFACERILOR
ANUL III

PORTOFOLIU SEMINAR
MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

I.

BUCURETI
2012
FIA DE POST PENTRU OPERATOR CONSILIERE PRIN TELEFON
0

Fi de post nr. 121/11.12.2012

1.
2.
3.
4.

5.

6.

7.

8.

9.

Denumire companie: S.C. IMOTRUST S.R.L

Denumire departament: Departamentul de call-center
Denumire post (cod C.O.R): Operator consiliere prin telefon (voluntar)
Descrierea postului: Scopul postului este de a consilia prin telefon persoane (clieni)
de diferite vrste care solicit ajutorul i sprijinul moral n diferite probleme legate de
viaa cotidian.
Poziia n organigram:
poziia imediat superioar este supervizorul echipei (angajaii sunt mprii n
echipe de cte 10 persoane, fiecare echip avnd un supervizor ce are ca
obiectiv stimularea, coordonarea i controlul echipei);
tipul postului: execuie.
Relaii organizaionale:
a. Ierarhice: se subordoneaz supervizorului echipei, dar nu are pe nimeni n
subordine;
b. Funcionale: conlucreaz cu Departamentul de Psihologie.
Responsabiliti:
Interceptarea apelurilor telefonice de la clieni i acordarea de consultaii pe
diferite probleme sociale sau de via persoanal ntmpinate de acetia;
Schimbarea atitudinii naturale i rezolvarea problemei clientului;
Concentrarea pe receptarea sentimentelor clientului;
Promovarea intereselor clienilor deoarece ei sunt cei care primeaz, ns
operatorul va aciona n limitele obligaiilor legale i ale responsabilitilor
sale n cadrul organizaiei;
S ajute clienii s-i identifice i s-i dezvolte resursele n vederea alegerii
celei mai bune decizii, acordnd totodat atenia necesar intereselor celorlalte
pri implicate; consilierul prin telefon nu decide n numele clientului;
S asigure clientul de confidenialitatea datelor i a informaiilor furnizate, de
siguran, discreie i obiectivitate;
Operatorul prin telefon nu va influena decizia clientului, rolul su este de a-i
analiza obiectiv problema, de a-i oferi soluii i suport moral.
Standarde de performan:
Scopul operatorului este de a ajuta clientul i de a-l determina ca n momentul
ncheierii apelului s ia decizia potrivit;
Rezolvarea problemelor a ctor mai muli clieni;
Sporirea numrului de interceptri telefonice.
Competene personale:
Calificri i formare profesional: student sau absolvent de tiine socioumane, psiholog, asistent social;
Experien n domeniu: nu este necesar dar, dac exist, este un plus pentru
candidat;
Cerine specifice postului: persoan cu abiliti excelente de comunicare,
deinerea unui nivel mediu de cunotine de operare pe calculator (navigare pe
Internet, Microsoft Office), dorin de implicare n activiti de voluntariat,
1

cunoaterea unui nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez,

persoan interesat de problemele sociale, capacitatea de a fi politicos cu
clienii i pstrarea sentimentului de (auto)control n ceea ce l privete,
capacitate de concentrare, empatizare i utilizare a elementelor de limbaj
verbal i paraverbal;
Compatibilitate organizaional: persoan sociabil, altruist, optimist,
responsabil i rbdtoare.
10. Condiii de desfurare ale muncii:
Programul este de 4 ore de dou ori pe sptmn (de luni pn duminic; se
face un program sptmnal pe echipe, voluntarul avnd flexibilitate n acest
sens);
Angajatul nu va fi remunerat, aceast activitate fiind voluntar;
Postul ocupat nu necesit deplasri.
11. Meniuni speciale:
Voluntarul i va desfura activitatea la un birou personal, dotat cu PC i alte
utiliti necesare ndeplinirii sarcinilor;
Fiind operator prin telefon i lucrnd ntr-un mediu dinamic i tnr,
voluntarului nu i se impune o anumit inut.

II.
1.

PLAN DE RECRUTARE I SELECIE

Contextul n care compania a indentificat nevoia de personal

Nevoia de personal a fost identificat odat cu creterea cererii serviciului de

consiliere prin telefon desfurat de organizaia noastr, existent de doi ani pe pia. ntruct
numrul clienilor i nevoia pentru acest serviciu crete, organizaia este obligat s ridice
treptat numrul voluntarilor deoarece, statistic, s-a observat c nu toi voluntarii recrutai
reuesc c termine programul de instruire ce dureaz 10 sptmni. ntr-o anumit msur
acest comportament al voluntarilor poate fi explicat prin faptul c acesia nu sunt remunerai
i prin faptul c exist i anumite aspecte deprimante ale muncii (voluntarul confruntnd
diverse probleme ale clienilor risc s se implice excesiv, acest lucru avnd efecte asupra
comportamentului su sau a strii sale emoionale; ei trebuie s priveasc cu detaare i
obiectiv problema clientului, ns nu toi reuesc i de aceea renun). Pe de alt parte,
programul voluntarilor este foarte redus i flexibil.
Practic, doar jumtate dintre voluntari se implic maximal ceea ce determin pierderea
zilnic a mii de apeluri de la clieni. Fiind imposibil deschiderea unor altor linii telefonice,
singura soluie rmne recrutarea unor noi persoane. Motivul pentru care alegem s recrutm
voluntari este acela c fondurile pe baza crora organizaia i desfoar activitatea sunt
donaii generoase din partea populaiei i astfel cheltuielile trebuie reduse la minimum.
2.

Criterii de selecie

Profilul candidatului pe care l cutm trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:

2

 S fie o persoan care are studii (finalizate sau n curs de finalizare) n domeniul
tiinelor socio-umane;
S fie o persoan cu dorint de implicare n activiti de voluntariat;
S fie o persoan cu abiliti excelente de comunicare;
S dein un nivel mediu de cunotine de operare pe calculator (navigare pe Internet,
Microsoft Office);
S fie o persoan interesat de problemele sociale dar nu neaparat s aib experien
n domeniu (dac exist este un avantaj pentru voluntar);
S cunoasc un nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez;
S fie o persoan politicoas cu clienii i s aib capacitatea de a-i pstra
sentimentul de auto(control);
S fie o persoan cu capacitate de concentrare, empatizare i utilizare a elementelor de
limbaj verbal i paraverbal;
S fie un bun asculttor, sociabil, altruist, responsabil i rbdtor.
3.

Redactarea i promovarea anunului. Tipul de recrutare ales

Anun de recrutare:
Compania IMOTRUST se ocup cu servicii gratuite de consiliere prin telefon, iar n
cei doi ani de existen pe pia numrul de clieni i nevoia pentru acest serviciu a crescut
concomitent cu numrul problemelor rezolvate de organizaie.
n prezent, compania dorete s gseasc 5 persoane potrivite pentru postul de
Operator consiliere prin telefon care s i desfoare activitatea ca voluntari. Candidaii
trebuie s aib studii (finalizate sau n curs de finalizare) n domeniul tiinelor socio-umane,
s aib abiliti excelente de comunicare, s aib dorin de implicare n activit i de
voluntariat, s dein un nivel mediu de operare pe calculator (navigare pe Internet,
Microsoft Office), s dein un nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez, s
fie buni asculttori, sociabili, s aib capacitate de (auto)control, de empatizare i utilizare a
elementelor de limbaj verbal i paraverbal.
Responsabilitile viitorilor voluntari constau n interceptarea apelurilor telefonice
de la clieni, n acordarea de consultaii pe diferite probleme sociale sau de via persoanal
ntmpinate de clieni i n oferirea de ajutor acestora pentru a-i identifica i dezvolta
resursele n vederea alegerii celei mai bune decizii.
Nu se cere experien (dar este un plus dac exist) considernd c programul
complet de instruire ce se va desfura pe o perioad de 10 sptmni va asigura
acumularea nivelui optim al deprinderilor ce trebuie schimbate n urma cursului.
Beneficiile pe care compania le pune la dispoziia voluntarilor vor fi avantajoase att
din punct de vedere al flexibilitii programului (4 ore de dou ori pe sptmn) dar i al
climatului n care acetia i vor desfura activitatea (voluntarii vor dispune de birou
personal dotat cu PC i alte utiliti necesare ndeplinirii sarcinilor, mediul de lucru va fi
dinamic, tnr i competitiv).
Persoanele interesate pot accesa site-ul www.imotrust.com, seciunea Cariere
pentru a completa formularul de nscriere i a ncrca CV-ul pn la data de 1 ianuarie
2013.
3

Date de contact:
Telefon: 021 055 674 12
Alexandru

Director Resurse Umane

Frosin
alexandru.frosin@imotrust.ro

Modalitatea de recrutare va fi extern deoarece, lund n considerare faptul c se

dorete recrutarea unor voluntari, este o probabilitate sczut ca angajaii din cadrul
companiei s i doreasc s desfoare aceast activitate. De asemenea, nefiind vorba de un
post care solicit promovarea, angajaii nu vor fi motivai s ocupe acest post. Dei va fi o
recrutare mai costisitoare dect cea intern, condiiile de fa ne determin s apelm la
aceast metod. Astfel publicarea anunului va fi intermediat de organismele, ageniile,
oficiile specializate n domeniul muncii i proteciei sociale, inclusiv centrele de consultan
i de stocare a datelor n domeniu. Anunul va fi rspndit n instituiile de nv mnt din
domeniul tiinelor socio-umane i pe site-urile aferente acestor instituii, pe site-urile
specializate n recrutare, n ziare i reviste, pe strad, n mijloacele de transport n comun. De
asemenea, vom solicita recomandri din partea voluntarilor din companie i a celorlai
angajai interni n cazul n care au cunotine care doresc s se implice n aceast activitate.

4.

Scrisoare de intenie pentru postul de Operator consiliere prin telefon

n atenia Domnului Alexandru Frosin,

Manager al Departamentului Resurse-Umane
V adresez aceast scrisoare de intenie pentru a-mi exprima dorina de a aplica ca
voluntar pentru postul Consilier operator prin telefon din cadrul departamentului CallCenter al companiei Imotrust. Lund n considerare puternica dorin de a m implica n
activiti de voluntariat, precum i interesul pentru probleme sociale, apreciez c organizaia
4

dumneavoastr corespunde pe deplin cerinelor mele de dezvoltare profesional i creeaz

mediul necesar construirii unei cariere de succes n domeniul socio-uman.
Ca student n anul III la Universitatea din Bucureti, Facultatea Psihologie i Siine
ale Educaiei, consider c experiena anterioar ca voluntar al Fundaiei Salveaz Viei,
cunotinele avansate de limba englez i informatic (Microsoft Office i navigare pe
Internet), m recomand pentru un loc n echipa dumneavoastr. n plus, oportunitatea de
interaciona cu diferii oameni i de a ncerca s le rezolv problemele reprezint o motivaie
puternic deoarece mi voi putea dovedi astfel utilitatea i voi putea aduce un aport benefic
companiei.
Consider c politeea i capacitatea de (auto)control, de concentrare, empatizare i
utilizare a elementelor de limbaj verbal i paraverbal precum i faptul c sunt o bun
asculttoare, sociabil, altruist, responsabil i rbdtoare, sunt doar cteva trsturi i
aptituni care m vor ajuta s m integrez cu succes n cadrul unei echipe tinere, competitive
i dinamice. Lund n considerare pregtirea i experiena acumulat ca voluntar n cadrul
Fundaiei Salveaz Viei (aa cum am menionat i n CV) ilustreaz capacitatea de a mi
asuma sarcinile implicate de problematica activitilor specifice postului.
mi doresc s am ansa de a ocupa acest post, att pentru a mi pune n eviden
capacitile intelectuale i pentru a mi dezvolta cariera, dar i pentru a ndeplini sarcinile i
scopurile companiei. Dac vei considera c nivelul competenelor mele profesionale,
motivaia mea, precum i dorina de implicare sunt oportune pentru obinerea postului de
Operator consiliere prin telefon atept cu entuziasm s particip la un interviu d e natur s
releve aspecte suplimentare aferente personalitii, capacitilor i disponibilitilor mele.

Cu stim,
Raluca Niculi
Data
28.12.2012
Domnului Domnului Alexandru Frosin, Manager al Departamentului Resurse-Umane
5.

Echipa de recrutare

Echipa de recrutare va fi format din Managerul Departamentului de Resurse Umane

i Managerul Departamentului de Call-Center. Motivul pentru care am ales s participe cei
doi angajai la acest proces este susinut de experiena acestora n domeniu dar i de
competenele fiecruia. n plus, acetia au fost cei care au identificat nevoia de personal n
organizaie. Fiind direct implicai n activitile desfurate n Departamentul de Call-Center,
acetia vor ti care este profilul candidatului ideal i vor crea fia postului innd cont de toate
aspectele implicate de activitile desfurate n acest departament.
6.

Echipa de selecie
5

Echipa de selecie va fi format din Managerul Departamentului de Resurse Umane,

Managerul Departamentului de Call-Center i Managerul Departamentului de Psihologie.
Datorit competenelor fiecruia, acetia vor identifica n etapa de preselecie, n funcie de
CV-urile primite i de criteriile de triere ale acestora, acei candidai care vor fi supui unor
probe de natur s evidenieze competenele i aptitudinile necesare ocuprii postului.
Participarea celor trei angajai la acest proces asigur selecia obiectiv a candidailor. Avnd
responsabiliti diferite n cadrul companiei, fiecare din ei vor umri anumite aspecte ale
candidailor (personalitatea, experiena, aptitudinile i competenele). n acest fel echipa de
selecie va supune candidatul unei analize complete i complexe i vor alege acele persoane
care se potrivesc cel mai bine cu profilul angajatului dorit.
7.

Strategie de selecie

n etapa de selecie (dup ce au fost triate CV-urile) candidaii vor fi supui

urmtoarelor probe:
Candidaii vor trebui s completeze un chestionar (realizat i analizat de Managerul
Departamentului de Psihologie) cu 20 de ntrebri, att cu variante de rspuns ct i
fr (ntrebri deschise) prin care se urmrete completarea imaginii persoanelor
testate, din punct de vedere al personalitii, intereselor i valorilor recunoscute de
acetia;
Dup completarea chestionarelor, candidaii vor fi supui unui interviu la care vor
participa toi membrii din echipa de selecie. Interviul va fi semistructurat deoarece se
umresc anumite aspecte comune fiecrui candidat dar se dorete ca i candidatul s
i dezvolte impresiile despre activitatea ce o va desfura n companie i aspiraiile n
viitor.
n urma participrii la interviu i analiznd chestionarele fiecrui candidat se vor alege
doar acele 5 persoane care corespund cel mai bine profilului cutat.

8.

Perioada i bugetul alocat pentru etapa de recrutare i selecie

Lund n considerare faptul c organizaia i desfoar activitatea bazndu-se pe

fondurile provenite din donaiile de la populaie, se dorete s fie reduse la minimum
cheltuielile. Astfel, vom aloca un buget de 2000 lire pentru cele dou etape (de recrutare i
selecie). Vom cuta de asemenea s obinem sponsorizri i reduceri din partea celor cu care
vom colabora n etapa de recrutare.
Etapa de recrutare se va desfura pe o perioad de 2 luni iar etapa de selecie pe o
perioad de 1 lun.
III.

PLAN DE INTEGRARE N ORGANIZAIE

Integrarea noilor angajai n organizaie se va realiza att din punct de vedere

profesional ct i din punct de vedere phiso-social. Acest proces se va realiza pe o perioad
de 6 luni i va parcurge 3 etape: de informare, de nsuire i de implicare.
Perioada de informare va decurge pe o perioad de 10 sptmni, timp n care
angajailor li se vor aduce la cunotin obiectivele postului i modalitile concrete de
ndeplinire a lor. De asemenea, li se vor prezenta echipele din care vor face parte, supervizorii
i managerii departamentelor cu care vor colabora, existnd n acest sens numeroase activiti
ce vor fi desfurate mpreun cu voluntarii (teambuilding-uri). Cea mai pare pondere a
acestei etape va fi reprezentat de programul de instruire la care voluntarii vor trebui s
participe. n cadrul acestui curs angajaii vor nva s i canalizeze atenia asupra clienilor,
s i dezvolte empatia, s contientizeze importana elementelor de limbaj verbal i
paraverbal, s fie politicoi cu cei care sun i s i pstreze sentimentul de (auto)control.
Scopul acestui curs este ca voluntarii s reueasc la locul de munc s i schimbe atitudinea
natural i s se concentreze pe receptarea sentimentelor clientului. n cadrul acestui program,
cursanii vor fi pui n situaii ct mai diverse i mai aproape de cele cu care se vor confrunta
n realitate, pentru a putea s fie ct mai pregtii atunci cnd vor trebui s gestioneze singuri
problemele clienilor.
Perioada de nsuire a specificului postului, a operaiilor, lucrrilor sau activitilor va
dura 6 sptmni, timp n care angajaii vor pune n practic toate cunotinele acumulate n
urma participrii la cursul de pregtire. Voluntarii se vor afla sub atenta supraveghere i
ndrumare a supervizorilor, fiind permise eventualele erori sau rezultate neperformante.
Activitile de socializare la locul de munc sau n afara acestuia vor continua i n aceast
etap, scopul fiind ca voluntarii s aib o stare de spirit foarte bun n cuida faptului c vor
trebui s se confrunte cu diverse situaii n relaia cu clienii.
Cea de-a treia etap va fi cea a implicrii persoanale n care angajaii se vor implica
direct, firesc, eficient i responsabil n activitile companiei. Aceast etap va dura 6
sptmni i va continua ct timp voluntarul se va afla n aceast companie.

IV.

STRATEGIE DE MOTIVARE

Strategia de motivare a noilor persoane pe care le-am angajat nu se va rezuma la

recompense materiale. Lund n considerare situaia economico-financiar a companiei i
faptul c angajaii vor fi voluntari, vom utiliza politici de stimulare moral. Noi credem c au
un caracter mult mai stimulator cuvintele ncurajatoare i c mulumirea unui angajat la locul
de munc nu se rezum doar la nivelul recompensei sale.
Pentru a ne motiva moral angajaii, folosindu-ne de cunotinele i competenele
angajailor din Departamentul de Psihologie, vom ncerca s cunoatem personalitatea
fiecrui angajat pentru a ne adapta n acest fel modalitatea de comunicare. n funie de
personalitatea lor vom ti ce anume i stimuleaz (anumte gesturi, zmbete, ncurajri,
aprobri laudative, specificul muncii). Considernd c motivarea moral graviteaz n jurul
coninutului muncii, ne vom asigura c angajaii vor fi n mod constant atrai de noutatea
adus i i vor pstra viu interesul pentru ndeplinirea sarcinilor. Vom nltura monotonia i
7

senzaia de inutilitate i vom stimula preocuparea de autoperfecionare permanent. Vom

ncuraja relaiile interumane deoarece acestea determin obinerea rezultatelor performante i
motivarea celor implicai.
Pentru a pune n aplicare aceast strategie de motivare vom desfura urmtoarele
activiti concrete:
Vom organiza n cadrul fiecrei echipe diferite concursuri care vor stimula
productivitatea angajailor. Temele concursurilor vor fi cele mai diverse (ci clieni
au fost fcui fericii ntr-o lun, cte probleme au fost rezolvate ntr-o lun, care a fost
angajatul care a ratat ct mai puine apeluri etc) iar ctigtorii lor vor putea deveni
supervizori pentru o zi;
Vom organiza teambuilding-uri att cu echipa din care face parte fiecare voluntar, ct
i cu toi membrii departamentului (vom merge la film, la plimbare cu bicicleta, la
karaoke, la bowling, la picnic etc);
Vom pune la dispoziia angajailor o sal de recreere unde vor exista jocuri de
societate, scopul fiind acela de a le distrage atenia de la problemele ce apar la locul
de munc;
Vom acorda angajailor libertate i autonomie n rezolvarea sarcinilor, un control
redus din partea supervizorului. Prin aceast metod se vor recunoate calitile
lucrtorilor de a-i organiza i planifica munca ntr-o manier adecvat i, implicit, un
spor n stimularea moral;
Vom organiza diferite training-uri pentru angajai pentru o continu dezvoltare
profesional a acestora. n funcie de plusurile i minusurile pe care le are fiecare
voluntar, vom ncerca s stimulm prile pozitive i s le mbuntim pe cele
negative.

V.

CULTURA ORGANIZAIONAL I COMPONENTELE SALE

Consider c pentru acest timp de organizaie cea mai potrivit ar fi cultura carismatic
deoarece, innd seama de specificul companiei, de activitile desfurate i de dominantele
valorice, este centrat pe socializarea indivizilor, accentueaz aspectul epic i unic al
organizaiei. Componentele acestui tip de cultur i care se regsesc i n compania noastr
sunt:
a. Aspectele fizice- acestea sunt reprezentate de arhitectura interioar i de cea
exterioar a sediului companiei. Cldirea companiei este una extrem de
primitoare, are doar dou niveluri (ceea ce exclude competitivitatea dintre
angajai, avnd o posibilitate de comunicare ridicat), este luminoas i spaioas.
Birourile angajailor sunt n culori calde dar fiecare este personalizat n funcie de
caracterul i temperamentul fiecruia. Flexibilitatea angajailor i
nonconformismul sunt doar dou dintre principiile care stau la baza funcionrii
companiei noastre. Supervizorul are biroul amplasat printre membrii echipei sale,
8

b.

c.

d.
e.

f.

ceea ce nu l face s se detaeze de ei ci, dimpotriv, s interacioneze ct mai

mult. De asemenea, sigla i sloganul fimei IMOTRUST sunt componente
importante alte culturii organizaionale i au un impact pozitiv att asupra
clienilor ct i asupra angajailor.
Ceremoniile i ritualurile din cadrul companiei sunt realizate cu diferite ocazii
cum ar fi: zile de natere, angajatul lunii, petreceri de Crciun, Pate, Halloween
etc. Toate aceste activiti au rol integrator i de urmresc inter-relaionarea dintre
angajai.
Miturile sunt legate reuitele unor angajai care au nceput ca voluntari i care au
evoluat att de mult, ajungnd manageri ai unor departamente. Acest lucru
ncurajeaz angajaii i i stimuleaz.
Tradiiile i cutumele (de exemplu tradiia mpodobirii bradului de Crciun)
Principiile i normele cunoscute de fiecare angajat i care sunt obligatorii pentru
fiecare membru al companiei i apar ca rezultat al recunoaterii valorilor i al
aplicrii credinelor.
Valorile companiei sunt: prietenos, onest, dinamic, uman.

Toate componentele acestei culturi aduc n prim-plan angajaii i rolul acestora n

companie. Considerm c este foarte important ca mediul n care i desfoar activitatea s
fie unul ct mai prietenos pentru ca angajaii s fie ct mai relaxai. De asemenea, interrelaionarea dintre membrii companiei este important pentru dezvoltarea lor psiho-social.
Este important ca angajaii s fie prieteni, att n cadrul companiei ct i n afara ei, acest
lucru stimulnd performana i rezultatele pozitive.

VI.

COMUNICAREA INTERN N ORGANIZAIE

Comunicarea intern n organizaie se realizeaz pe vertical (ascendent i

descendent) i pe orizontal (ntre angajaii din acelai departament). n funcie de context,
regsim att comunicare formal (preponderent n scris) dar i comunicare informal
(preponderent oral). Comunicarea scris se realizeaz prin intermediul intranetului sau al
email-ului iar cea oral se realizeaz fie ntr-un mediu organizat (edine, care nu se
desfoar difereniat, ci particip toi angajaii companiei), fie ca dialoguri simple ntre
angajai. Egalitatea dintre toi membrii companiei este o credin veche a companiei care de-a
lungul timpul s-a dovedit a fi eficient. Limbajul informal are o influen benefic asupra
climatului organizaional, crend un mediu de lucru plcut i relaxat.