Sunteți pe pagina 1din 5

Studiu original

J.M.B. nr.2- 2012

Satisfacia pacienilor i comunicarea pacient-personal medical


Patient satisfaction and communication patient health care
As med. Jibu (Balaska) Carmen Florentina,
prof.univ.dr. Codrua Nemet, prof.univ.dr. Liliana Rogozea
Facultatea
de Medicin, Universitatea Transilvania din Braov
carmen_balaska@yahoo.com
Abstract:
Background: Everyone can get in the position of being a patient and everybody have the right to
decide for him. Numerous study related with patient satisfaction are made in the world, but only few was
realised in Romania, in the last years.
Methods: This research is focus on the results of a response of patients from Surgical Department at
Brasov County Hospital to a questionnaire with 35 questions.
Results: The articles are based by the results of a questionnaire and demonstrate the quality of
satisfaction of our patients.
Conclusion: In this study we succeed to evaluate the satisfaction of patients related with the
information and the ability of communication between doctors and patients.
Key-words: communication, information, patient satisfaction

Scopul lucrrii
Scopul studiului este de a evalua gradul
de satisfacie al pacienilor internai, n ceea ce
privete calitatea comunicrii cu personalul
medical.

Introducere
Aprecierea
satisfaciei
pacienilor
reprezint un indicator important asupra calitii
ngrijirilor pe care un sistem de sntate l ofer.
Comunicarea medic pacient este o
comunicare direct, fa n fa, nemediat i
neformalizat.
Cercetrile
n
domeniu
demonstreaz faptul c satisfacia pacienilor
se relaioneaz cu percepia aptitudinilor
tehnice, inteligena i calificarea personalului
medical. Totui, pacienii apreciaz prioritar
aptitudinile de comunicare interpersonal ale
personalului medical[3].
Comunicarea dintre clinicieni i pacieni
implic coninutul dialogului, componenta
afectiv (ceea ce se petrece la nivel emoional
ntre medic i pacient) i comportamentul nonverbal [3;5].
Dezvoltarea i modificarea sistemului
medical romnesc dup 1989 a dus i la
modificarea ateptrilor pe care pacienii i
personalul medical le au fa de relaia personalmedical pacient.
Dei astfel de cercetri au fost realizate
n multe ri, iar numrul articolelor referitoare
la acest subiect este destul de mare, n Romnia
numrul studiilor e destul de mic, iar
preocuparea n acest domeniu a aprut doar n
ultimii ani.

Material i metod
Teoriile moderne despre calitatea
ngrijirilor de sntate situeaz n centrul
preocuprilor pacientul.
Studiul a fost efectuat pe un lot de 400
de persoane care au fost internate pe seciile de
chirurgie ale Spitalului Clinic Judeean Braov,
n perioada 23 noiembrie 2011 31 august
2012, la pacieni care aveau peste 3-5 zile de la
internare. n cadrul studiului au fost urmrite i
analizate dreptul pacienilor la asisten
medical, la informare, confidenialitate, la
consimmnt cu privire la sntatea lui, la
ngrijiri sigure.
Chestionarul administrat celor 400 de
pacieni cuprinde un numr de 35 de ntrebri.
Rezultate
Personalul medical este contient de
importana care trebuie acordat informrii
pacienilor privind drepturile i obligaiile
acestora, dar exist numeroase dileme
referitoare la modul n care acest lucru e
41

Studiu original

J.M.B. nr.2- 2012

perceput de pacieni, n funcie de nivelul de


studii, de educaie, de obiceiurile existente n
fiecare comunitate.
Studiul actual i-a propus s evalueze
care sunt subiectele despre care doresc pacienii
s fie informai, n special referitor la serviciile
medicale, manevre medicale, regulile din spital
i despre orice act medical.
Pe baza rspunsurilor obinute n cadrul
studiului reiese c nevoia de informare a
pacientului este foarte mare, astfel 89,19%
dintre pacieni manifestndu-i dorina de
informare ca pe o necesitate (fig.1.), dar numai
60,75% dintre cei chestionai consider c
primesc suficiente informaii de la personalul
medical despre datele medicale legate de
statusul lor de boal, despre serviciile medicale
disponibile i modul de utilizare al acestora,
astfel nct s neleag orice act medical (fig.2).

Una din problemele de comunicare


dintre personalul medical i pacient o reprezint
modul n care se ajunge la obinerea consimmntului informat la pacientului n att n cazul
tratamentului ct i a realizrii unor intervenii
chirurgicale.
n cazul lotului studiat medicul a
solicitat sau a inut cont de opinia pacienilor n
stabilirea tratamentului n aproximativ 61,58%
din cazuri (fig.3.) i le-a cerut acordul n cazul
unor manopere/intervenii chirurgicale n
proporie de 86,81% (fig.4).

Fig. nr 3. Obinerea consimmntului informat


legat de tratament

Fig.nr1. Nevoia pacienilor de a fi informai

Fig. nr 4.Obinerea consimmntului informat al


pacientului n legtur cu o intervenie chirurgical

Medicamentele administrate n spital


reprezint 32,50%, iar cele cumprate de familie
sunt n proporie de 7,25%, restul de 60,25%
fiind medicamente cumprate de pacient i de
spital (fig.5). Dei principiul este cel al

Fig.nr2. Aprecierea cantitii informaiilor despre


boal, primite de la personalul medical

42

Studiu original

J.M.B. nr.2- 2012

accesului gratuit la tratament n perioada


spitalizrii, datorit subfinanrii sistemului
medical de stat putem afirma faptul c un numr
important de medicamente sunt cumprate de
pacieni care nu pot beneficia n totalitate de
serviciile de asigurri.

Fig.nr7. Aceleai ngrijiri i acelai tratament


pentru pacientul nevindecabil sau vindecabil

Pentru pacieni necomunicarea diagnosticului se poate asocia cu apariia izolrii,


anxietii, pierderea autonomiei sau controlului,
abandon psihologic, nencredere, suspiciune i
sentiment de trdare. Pe de alt parte ns, o
discuie deschis despre diagnostic diminueaz
sentimentul de nesiguran i stimuleaz
participarea activ n luarea deciziilor medicale,
permite accesul la sprijinul psiho-emoional i
de asemenea permite pacientului s-i fac
planuri de viitor. Astfel, putem spune ca o
caracteristic important a relaiei medicpacient este ncrederea [5]. Acest lucru nu vine
ns n contradicie cu dreptul pacientului de a
alege medicul curant, sau de a apela la alt
medic, atunci cnd dorete s fie sigur de
diagnostic sau de tratamentul prescris [7].

Fig. nr 5.Medicamentele administrate n spital

Indiferent de ce fel de boal sufer un


pacient (grav, potenial letal sau mai puin
grav), 83,38% din cei chestionai consider c
acesta poate decide dac el sau persoanele
apropiate pot s primeasc informaii despre
boal (fig. 6).

Dup analiza chestionarelor, putem


spune c majoritatea pacienilor cunosc acest
drept, ns o parte de 6,00% nu cunosc, iar
9,50% nu tiu dac pot solicita prerea altui
medic pentru stabilirea diagnosticului i c la
momentul externrii trebuie s primeasc o
hrtie scris cu investigaiile efectuate pe
perioada spitalizrii (fig.8).
Fig. nr 6. Pacientul poate decide dac el sau
persoane apropiate pot s primeasc informaii
despre boal

De asemenea, 73,63% consider c orice


pacient nevindecabil trebuie s primeasc
aceleai ngrijiri i acelai tratament ca i cei
care au anse de vindecare pn n ultima clip
de via (fig. 7).
43

Studiu original

J.M.B. nr.2- 2012


aceste informaii sunt nelese de ctre o bun
parte din pacieni.
Aproape
majoritatea
pacienilor
participani la studiu susin c li s-a cerut
acordul n cazul unor conduite terapeutice i c
au fost informai despre ce consecine pot s
apar atunci cnd este refuzat tratamentul sau
intervenia medical.
Referitor la tratamentul pe care l
primesc n spital, deseori pacieni sunt informai
de ctre medic, c spitalul nu are un anumit
medicament i este nevoie ca acetia s-l
cumpere. n acest caz putem spune c pacienii
nu beneficiaz n totalitate de serviciile de
sntate care li se cuvin datorit disfunciilor
din sistemul sanitar romnesc.
De asemenea, rezultatele studiului arat
c pacientul poate decide dac el sau alte
persoane apropiate pot s primeasc informaii
despre boal i c indiferent de gravitatea bolii,
orice pacient trebuie s primeasc aceleai
ngrijiri medicale.
O bun parte din persoanele chestionate
consider c pacientul poate s se implice n
luarea deciziilor medicale. Discuia deschis cu
pacientul despre diagnosticul acestuia, ajut la
diminuarea sentimentului de nesiguran i
stimuleaz participarea acestuia n luarea unor
decizii medicale.
Studiul evideniaz faptul c, majoritatea
pacienilor consider c au dreptul la a doua
opinie medical i la externare doresc un
rezumat scris al investigaiilor de pe perioada
spitalizrii i al recomandrilor necesare.
Majoritatea pacienilor luai n studiu,
consider c att competena medicului, ct i
calitatea comunicrii sunt importante pentru
pacient. Relaia dintre medic i pacient se
bazeaz pe ncredere.
Una din valorile fundamentale ale fiinei
umane o constituie sntatea. Pentru realizarea
acestei valori exist reglementri legale privind
drepturile i obligaiile corelative att pentru
beneficiarii ngrijirilor de sntate, ct i pentru
personalul medical. Odat cu creterea
cunotinelor asupra sntii i bolii, pacienii
solicit tot mai multe informaii i exigenele
acestora sunt tot mai mari [6].
tor la tr

Fig. nr 8. Pacientul are dreptul la a doua opinie


medical i la solicitarea unui rezumat scris al
investigaiilor de pe perioada spitalizrii

Comunicarea adevrului este un factor


important al interaciunii medic-pacient i
implic influene sociale i culturale care
moduleaz procesul de nelegere al bolii att de
ctre pacient, ct i de ctre medic. Consimmntul informat a impus comunicarea
adevrului despre boal i obinerea permisiunii
n ceea ce privete deciziile terapeutice [7].
Schimbrile aprute n societate n
ultimele decade au influenat relaia medicpacient, n sensul c pacienii au nceput s se
implice activ n luarea deciziilor medicale.
Astfel, decizia medical a devenit comun,
aparinnd att medicului, ct i pacientului.
Prin respectarea valorilor i deciziilor
pacientului, beneficiul acestuia a devenit
distinct de beneficiul medical [2;5].
Concluzii
Practica medical curent impune
respectarea autonomiei pacientului. Ca urmare,
pentru a putea lua decizii, pacientul trebuie
informat ntr-un mod corespunztor.
Rezultatele studiului arat c nevoia de
informare a pacienilor este foarte mare, peste
80%. Personalul medical comunic pacienilor
la peste jumatate din cazuri, date despre boala
lor i date legate de tratamentul instituit. Deci
aceast comunicare ar mai putea fi mbuntit.
Referitor la calitatea comunicrii medicpacient, la ct de clar sunt oferite informaiile
medicale pacienilor, studiul relev faptul c
44

Studiu original
[1]
[2]

[3]

[4]

J.M.B. nr.2- 2012

Bibliografie:
Dughie V., Etic i deontologie
medical, Ed. Naional, Bucureti, 2000
Dumitracu D., Medicin ntre miracol i
dezamgire, Ed. Dacia, Cluj-Napoca,
1996
Frncu V.,Cojan A., Domnariu C.,
Importana comunicrii n cadrul relaiei
medic-pacient AMT, vol II, nr.1, 2008,
pag. 4
Legea nr.46 din 21 ianuarie 2003, Legea
drepturilor pacientului

[5]

[6]
[7]

45

Mazilu L.,Niculescu Z.,Suceveanu A.,


Suceveanu P., Tofolean D., Adam T.,
Probleme de etic n comunicarea cu
pacientul oncologic, Revista Romn de
Bioetic, Vol. 8, Nr. 3, Iulie
Septembrie 2010
Moldovan A.T., Tratat de drept medical,
Ed. ALL, Bucureti, 2002
Scripcaru Gh., Ciuc A., Astrstoae V.,
Scripcaru C., Bioetica, tiinele vieii i
drepturile omului, Ed. Polirom, Iai,
1998