CURS 3

ETAPELE DE REALIZARE A
UNUI SISTEM DE
MANAGEMENTUL
CALITATII (5-9)

CURS 3
ETAPELE DE REALIZARE A UNUI SISTEM DE MANAGEMENTUL CALITATII (SMC)

Implementarea, monitorizarea i dezvoltarea unui Sistem de Managementul Calitii

presupune parcurgerea urmtoarelor nou grupe de etape principale:
1. etapele preliminare realizrii proiectului de SMC;
2. etapele de iniiere a proiectului;
3. etapele de concepere a SMC;
4. etapele de analiz a situaiei existente n organizaie;
5. etapele de stabilire a configuraiei SMC;
6. etapele de elaborare a documentaiei SMC;
7. etapele de implementare ale SMC;
8. etapele de certificare a SMC;
9. mbuntirea continu a SMC.

Etapele de realizare a unui Sistem de Management al Calitii (SMC)

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

Organizarea elaborrii i execuiei proiectului SMC este una din etapele care
preced stabilirea configuraiei sistemului i are urmtoarele obiective:
- Delimitarea proceselor;
- Stabilirea eficacitii proceselor;
- Stabilirea suprapunerilor (interne sau externe).
5.1. Structura organizatoric propus
Acceptarea unei noi structuri organizatorice de ctre ntregul personal constituie
una din condiiile de succes a sistemului de management al calitii.
Noua organizare se poate face n dou moduri:
- n funcie de fluxul de realizare a produsului;
-n funcie de structura proceselor i modul de interaciune a acestora.

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

Principiul ciclului Deming are patru coordonate principale exprimate de patru cuvinte
n limba englez i anume:
Plan Planific;
Do Deruleaz, desfoar, execut, realizeaz;
CHECK controleaz, verific, supravegheaz;
ACT Amelioreaz, mbuntete, acioneaz.

Fig. 3.2. Reprezentarea ciclului activitilor manageriale (Ciclul Deming).

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

5.2. Stabilirea reelei de procese
Categoriile de procese ale unui SMC, aa cum sunt prezentate de SR EN ISO
9001: 2001 sunt:
- Procese de organizare a structurii;
- Procese de stabilire a sarcinilor i a competenelor;
- Procese de conducere;
- Procese de management al sistemului;
- Procese de management al personalului;
- Procese de management financiar;
- Procese de aprovizionare;
- Procese de evaluare i control.

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

-Procesele de conducere cuprind:
Dezvoltarea de strategii generale;
Dezvoltarea strategiei organizaiei;
Stabilirea bugetului;
Management-Review;
Verificarea posibilitii de producie;
Modificri n organizare;

-Procesele de management al sistemului cuprind:

Managementul calitii;
Statistic;
Managementul sistemului intern de calculatoare;
Managementul Sistemului Informaional;
Documentele valabile;

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

-Procesele de management al personalului cuprind:
Planificarea, angajarea i demiterea personalului;
Dezvoltarea personalului, instruire;
Gestionarea centralizat a deplasrilor;
Documente valabile privind personalul;

-Procesele de management financiar cuprind:

Contabilitate;
Cash-Management;
Bilan;

-Procesele de aprovizionare cuprind:

Evaluarea i alegerea furnizorilor;
Procese de aprovizionare;
Transport;

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

-Procesele de evaluare i control cuprind:
Control;
Stabilirea bugetului, respectarea bugetului;
Msurarea satisfaciei clientului;
Msurarea satisfaciei colaboratorilor;
Audituri interne ale calitii;
Verificri, mijloace de verificare, stadiul verificrii;
Rezolvarea reclamaiilor primite.

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

5.3. Descrierea proceselor
Pentru a defini procesele din cadrul unei organizaii este necesar s se realizeze
mai nti descrierea tuturor activitilor i s se fac gruparea acestora pe categorii
de activiti generatoare de obiective concrete. Fiecare asemenea grup de activiti
definete un proces. Procesele astfel definite i configurate nu mai respect
ntotdeauna includerea spaial sau funcional n compartimentele sau grupurile de
lucru.
Procesele astfel descrise se pot derula n paralel sau n serie (unul n continuarea
celuilalt).

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

Procesele cele mai importante i cu un caracter mare de generalitate ce

pot fi identificate ntr-un sistem de management al calitii sunt: procesul
sistemului de management al calitii; procesul responsabilitatea
managementului; procesul de cercetare a cerinelor clientului i a cerinelor
legale i de reglementare; procesul de comunicare cu clientul; procesul de
proiectare i dezvoltare; procesul de aprovizionare; procesul de producie;
procesul de service; procesul de conservare a produsului; procesul de
monitorizare a satisfaciei clientului; procesul de comunicare intern;
procesul de control al documentelor; procesul de control al nregistrrilor;
procesul de planificare; procesul de instruire; procesul de audit intern;
procesul de analiz a managementului; procesul de monitorizare i
msurare; procesul de control al produsului neconform; procesul de
mbuntire.
Descrierea proceselor se poate face prin metoda reprezentrii grafice;

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

5.5. Politica i obiectivele calitii
Politica calitii se elaboreaz pe baza strategiei organizaiei. Politica se refer la
componentele majore al activitilor organizaiei cum sunt:
- cerinele clienilor;
- aciunile principale care se ntreprind pentru mbuntirea continu;
- indicatorii de eficien tehnicoeconomic;
- volumul i structura resurselor disponibile n raport cu cele necesare;
- principalii responsabili i executani;
- termenele intermediare i finale.
Politica calitii cuprinde referiri la toate prile interesate i la satisfacia acestora,
astfel:
- satisfacia general a societii;
- satisfacia clienilor;
- satisfacia personal a angajailor.
Obiectivele calitii sunt prezentate n form scris, pentru a avea garania c sunt
corect concepute i sunt supuse ateniei tuturor celor interesai de acestea.

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

5.5. Politica i obiectivele calitii
Obiectivele calitii trebuie s fie cuantificabile i msurabile i s cuprind cerinele
referitoare la produs.
Obiectivele calitii trebuie s conin:
- obiective referitoare la calitatea produselor, care fac obiectul principal de activitate
al organizaiei i care cuprind:
- obiective pentru mbuntirea nivelului de performan a produsului;
- obiective pentru meninerea conformitii produsului.
- obiective pentru meninerea conformitii sistemului cu normele, standardele i
procedurile adoptate i / sau legiferate;
- obiective pentru mbuntirea continu a sistemului calitii.
Realizarea obiectivelor calitii, n special a celor referitoare la mbuntirea
continu, necesit un volum mare de activiti i de resurse umane i materiale.

5. Etapele de stabilire a configuraiei SMC

5.6. Pregtirea elaborrii documentaiei SMC
Pentru pregtirea elaborrii documentaiei SMC se recomand ca analiza
proceselor existente s aib urmtoarea succesiune de pai:
- descrierea proceselor;
- descrierea activitilor i stabilirea succesiunii lor;
- stabilirea competenelor;
- analiza mijloacelor ajuttoare, a procedurilor, a metodelor, informaiilor,
documentelor i altor mijloace ajuttoare;
- descrierea suprapunerilor cunoscute.
Procesele pot fi reprezentate cu ajutorul mai multor metode cum ar fi:
- prin utilizarea relaiilor intrareieire, cu evidenierea transformrilor intrrilor n
ieiri;
- prin diagrame flux care descriu activitile i responsabilitile i se reprezint cu
simboluri specifice;
- prin diagrame funciitimp care reprezint funciile, sarcinile i responsabilitile pe
compartimente;
- diagrame arborescente n ordinea ierarhic a proceselor.

Modelul unui sistem de management al calitii bazat pe proces

Schem privind corelrile dintre procese i activiti

6. Etapele de elaborare a documentaiei SMC

Principalele etape ale elaborrii documentaiei SMC sunt urmtoarele:
6.1. - elaborarea structurii i componenei documentaiei;
6.2. - elaborarea Manualului calitii;
6.3. - elaborarea Procedurilor de sistem;
6.4. - elaborarea Procedurilor operaionale;
6.5. - elaborarea Instruciunilor de lucru;
6.6. - conducerea proiectului n etapa de elaborare a documentaiei.
6.1. Structura i componena documentaiei SMC
Elaborarea cuprinsului documentaiei se face n strns concordana cu standardul
care st la baza sistemului care se proiecteaz. Documentaia SMC are o structur
piramidal, baza piramidei fiind format din multitudinea de instruciuni de lucru care
acioneaz asupra tuturor activitilor din cadrul organizaiei. n partea superioar a
piramidei se afl documentul cu o importan deosebit n asigurarea vizibilitii i
anume, Manualul calitii.

Structura documentaiei de SMC

6. Etapele de elaborare a documentaiei SMC

6.1. Structura i componena documentaiei SMC
Documentaia proiectului detaliat al SMC cuprinde:
- Politica Calitii;
- Manualul Calitii;
- Procedurile de sistem;
- Procedurile operaionale;
- Instruciunile de lucru;
- Listele de verificare;
- Fiele de nregistrare;
-Alte documentaii specifice.

6. Etapele de elaborare a documentaiei SMC

6.2. Elaborarea Manualului calitii
Manualul calitii constituie documentul de baz, necesar pentru implementarea i
certificarea SMC. Manualul calitii se elaboreaz de ctre responsabilul cu
managementul calitii i se aprob de ctre managerul la vrf al organizaiei.
6.3. Elaborarea Procedurilor de sistem
Standardul EN ISO 9001:2001 prevede elaborarea unui minim de ase proceduri
de sistem.
6.4. Proceduri operaionale i instruciuni de lucru
Procedurile operaionale se elaboreaz pentru procese i sunt destinate
reglementrii funcionrii lor n cadrul organizaiei.
Instruciunile de lucru se refer la activiti sau operaii distincte sau la grupe de
activiti i sunt destinate reglementrii funcionrii activitilor sau a
compartimentelor organizaiei
6.5. Asigurarea conformitii cu SR EN ISO 9001:2001
Scopul principal al realizrii i implementrii unui proiect de SMC este certificarea
sistemului
6.6. Conducerea proiectului n etapa de elaborare
a documentaiei
Rolul conducerii proiectului de SMC este de maxim importana deoarece creeaz
corelaii intre obiectivele finale planificate i obiectivele pariale obinute.

7. Etapele de implementare a SMC

Principalele etape ale implementrii proiectului SMC sunt:

7.1. etapa de conducere a proiectului n faza de implementare a SMC;
7.2. etapa de informare i instruire a personalului;
7.3. etapa de implementare propriuzis a SMC;
7.4 etapa de verificare prin audit intern i Management-Review.
Conducerea proiectului n etapa de implementare are dou componente care se
succed i anume:
- anunarea Politicii calitii;
-punerea n aplicare a documentaiei sistemului.
Auditul intern reprezint prima verificare a SMC-ului i a modului de implementare a
acestuia. Un audit este o verificare independent i sistematic care arat dac
activitile referitoare la calitate i rezultatele acestora sunt cele mai bune.

7. Etapele de implementare a SMC

Un audit verific nivelul de atingere a obiectivelor, concordana dintre obiectivele
atinse i cele planificate i eficiena realizrii obiectivelor.
Dup o anumit perioad de timp de la implementarea SMC se verific primele
mbuntiri ale acestui nou sistem prin efectuarea unui audit de sistem. Auditul
intern de sistem se bazeaz pe informaiile din Manualul calitii, n care este
descris SMC-ul organizaiei. Manualul calitii cuprinde principalele componente ale
sistemului (structura organizatoric, politica calitii, harta proceselor,
interdependenele dintre procese, responsabilitile n cadrul SMC etc.) care sunt
implementate i care fac obiectul auditului de sistem.
Auditurile interne, efectuate n cadrul diferitelor compartimente, sunt anunate de
conducerea organizaiei, care numete un conductor al auditurilor i care poate fi
chiar responsabilul cu calitatea. Conductorul auditurilor, la rndul su, numete
auditorul sau echipa de audit.
Auditorii nu pot audita compartimentele din care fac parte.